餐飲企業(yè)人力資源管理分析及對策研究

1、 TOC o 1-5 h z 摘要 2 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 一、現(xiàn)代餐飲業(yè)服務(wù)員的特點(diǎn) 2 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document （一）年輕化 3（二）學(xué)歷偏低 3（三）從事餐飲服務(wù)的基本功較差 3 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 二、餐飲業(yè)服務(wù)員流失的原因分析 4（一）餐飲業(yè)經(jīng)營特征造成服務(wù)員流失的分析 .4（二）餐飲業(yè)服務(wù)員自身因素造成流失的原因分析 .5（三）餐飲業(yè)經(jīng)營環(huán)境對服務(wù)員造成流失的分析 .6 HYPERLINK l book

2、mark10 o Current Document 三、服務(wù)員流失對餐飲業(yè)的影響 7 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 四、留住餐飲業(yè)服務(wù)員的對策 9（一）建立健全穩(wěn)定服務(wù)員的管理機(jī)制 9（二）建立良好的企業(yè)文化 11（三）建立良好的溝通機(jī)制 12（四）提高績效評估的公正性 12 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 五、結(jié)語 14致明f 14餐飲企業(yè)人力資源管理分析及對策研究客戶服務(wù)管理專業(yè)2010級指導(dǎo)教師：劉麗慶摘 要：近年來，我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，餐飲業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分， 隨 著餐飲業(yè)

3、競爭的不斷加劇，以其市場大、增長快、投入相對少和吸納勞動力多的 特點(diǎn)受到社會廣泛重視。人才競爭將成為餐飲企業(yè)生存的保證。然而近幾年，餐 飲業(yè)逐漸發(fā)展一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，人力資源的有效管理在餐飲業(yè)管理中 顯得成為重要。在我國餐飲業(yè)人力資源管理卻面臨這樣一個現(xiàn)狀：管理制度缺乏 科學(xué)性、公平性，激勵制度不夠完善等，餐飲企業(yè)具有人力資源密集性特點(diǎn)且其服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量直接與員工的工作狀況相關(guān)。因此這也使得合理的設(shè)計(jì)餐飲業(yè)人力 資源管理制度是非常有必要，而激發(fā)員工的的積極性，提高員工的對企業(yè)的歸屬 感，降低服務(wù)員的離職率就成了一個很重要的問題。本文在通過分析餐飲企業(yè)人力資源管理中存在的問題，旨在提出解決

4、其問題的對策關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)；人力資源管理餐飲業(yè)是勞動密集型行業(yè)，它提供的是以服務(wù)為核心的產(chǎn)品組合。而服務(wù)員是 服務(wù)的提供者，服務(wù)員的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及對顧客的服務(wù)質(zhì)量 等,都將對餐飲業(yè)的市場聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生極大的影響。所以，服務(wù)員特別是優(yōu) 秀服務(wù)員是餐飲業(yè)最寶貴的財(cái)富。然而，目前國內(nèi)許多餐飲企業(yè)人員流失嚴(yán)重。所 以，在這樣的環(huán)境下，尋找餐飲業(yè)發(fā)展出路便成了要探討的問題。在餐飲業(yè)所有 的人力資源中，服務(wù)員無疑是促進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量。餐飲業(yè)作為服務(wù)性行 業(yè)，其人員流失不僅損失招聘、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)等顯性成本，而且還損失聲望、士氣、 因離職而喪失的機(jī)會等隱性成本。為什么餐飲業(yè)服務(wù)員會

5、流失？怎樣才能留住餐 飲業(yè)服務(wù)員？對此，我將從服務(wù)員自身和餐飲業(yè)主體方面的相關(guān)環(huán)節(jié)分析餐飲業(yè) 服務(wù)員流失的原因，并提出有效的留住對策。、現(xiàn)代餐飲業(yè)服務(wù)員的特點(diǎn)餐飲業(yè)服務(wù)員不僅是餐飲業(yè)稀缺的人力資源，更是餐飲業(yè)重要的人力資本舒爾茨（I960）認(rèn)為，人力資本體現(xiàn)在勞動者身上，即凝聚在勞動者身上的知識、 技能及表現(xiàn)出來的能力。盧卡斯和羅默進(jìn)一步拓展了人力資本理論。盧卡斯將資 本區(qū)分為有形資本和無形資本，并將勞動力劃分為純體力的原始勞動、表現(xiàn)勞動 技能的人力資本，認(rèn)為只有后者才是經(jīng)濟(jì)增長的源泉。羅默則認(rèn)為知識可分解為 一般知識和專業(yè)知識，一般知識可以產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，專業(yè)知識可以產(chǎn)生要素 的遞增收益。

6、從上述可知，雖然國內(nèi)外有關(guān)人力資本概念的研究視角不同，所得 出來的結(jié)論存在著差異，但都認(rèn)識到積累在勞動者身上的人力資本存在著差別， 不同的勞動者在工作中對企業(yè)的貢獻(xiàn)也不同，貢獻(xiàn)與職務(wù)高低沒有必然的關(guān)系。 根據(jù)巴雷特法則，即20%的勞動力創(chuàng)造企業(yè)80%的財(cái)富和利潤。在此將餐飲業(yè)服 務(wù)員概括為餐飲行業(yè)中擁有專門技術(shù)、掌握一定服務(wù)能力、直接面向顧客、具有 創(chuàng)新精神、對餐飲業(yè)發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響且不可替代的人。而現(xiàn)代餐飲業(yè)服務(wù)員的 特征如下：（一）年輕化從事餐飲業(yè)的人群多是80后甚至90后的年輕一代，一般年齡在18-20歲，年 紀(jì)小，這一代的人自我意識較強(qiáng)，家庭條件較好，出來工作更多的是玩票性質(zhì)， 責(zé)任心

7、較小。（二）學(xué)歷偏低餐飲業(yè)服務(wù)員多為過早沒讀書和職高、技校生等，他們學(xué)歷偏低，沒有學(xué)過 專門的技能，剛進(jìn)入社會看重眼前利益，處理自己事情還存在著盲目性。（三）從事餐飲服務(wù)的基本功較差餐飲業(yè)是較為辛苦的行業(yè)，每天重復(fù)的都是一些日常性工作，比較單調(diào)、枯 燥；餐飲業(yè)技術(shù)含量較低，它不需要高學(xué)歷，它需要的是一種服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù) 它又不是一種專業(yè)，不能從人才市場直接獲得專業(yè)人才。它需要在企業(yè)內(nèi)部建立 自己的專業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)，通過內(nèi)部的培訓(xùn)和教育來提高服務(wù)質(zhì)量。并且眾所周知在 餐飲行業(yè)這個大圈子里，人員的流動性是非常大的，而且服務(wù)員普遍素質(zhì)相對于 其他行業(yè)要低。二、餐飲業(yè)服務(wù)員流失的原因分析（一）餐飲業(yè)經(jīng)營特

8、征造成服務(wù)員流失的分析.勞動強(qiáng)度大 餐飲業(yè)是非常辛苦的行業(yè)，服務(wù)員更是處于工作的一線，直 接面對各式各樣的顧客，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁 難甚至是人格侮辱；沒有固定的節(jié)假日，越逢節(jié)假日，工作強(qiáng)度越大；工作時(shí)間 沒有規(guī)律，每天的作息時(shí)間也不固定，特別是下班時(shí)間是以顧客為主，哪怕只有 一個顧客不走，服務(wù)員也不能打掃清理飯館餐飲店的衛(wèi)生，以示對顧客的尊重； 他們一日三餐的時(shí)間也不固定；前廳的服務(wù)員則要長時(shí)間地站立和行走，還要保 持儀態(tài)和微笑。在此高強(qiáng)度的工作壓力下，要想長久堅(jiān)持下去，沒有樂觀的精神 和堅(jiān)強(qiáng)的毅力是很不容易的。.管理機(jī)制和工作氛圍 在多數(shù)餐飲業(yè)中，管理者在用人制

9、度上的長官意志 和主觀意識，以個人好惡親近疏遠(yuǎn)，管理上主觀性太大，任人唯親，不能客觀地 任人唯賢；或者是制定了規(guī)章制度后，沒有嚴(yán)格按章辦事，使服務(wù)員配置不合理， 用人機(jī)制不靈活，導(dǎo)致服務(wù)員心理失衡；管理者用人觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新意識， 服務(wù)員看不到晉升的希望。還有一種是，規(guī)章制度以懲罰為主，缺乏激勵機(jī)制和 人情味，就不能形成一種寬松的工作氛圍，使服務(wù)員產(chǎn)生過多的壓抑感、恐懼感 和不平等感，特別是若在服務(wù)員中有管理者的親友或其他特殊關(guān)系者，就會更加 劇企業(yè)的人心分散。.業(yè)內(nèi)競爭加劇和選擇多樣化 由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)營企業(yè)不斷增多，就業(yè) 渠道、就業(yè)方式的可選擇程度大大增加。隨著餐飲業(yè)之間競爭的白熱化和

10、服務(wù)員 的稀缺，服務(wù)員不足是困擾業(yè)界的一大難題，而隨著我國逐漸步入老齡化社會， 這一問題還將進(jìn)一步加劇。除了餐飲業(yè)內(nèi)部的競爭外，其他行業(yè)對餐飲業(yè)服務(wù)員 也頗具吸引力，尤其是在經(jīng)過對勞動強(qiáng)度和工作報(bào)酬進(jìn)行對比越來越明顯，選擇 更為理想的勞動強(qiáng)度和報(bào)酬是服務(wù)員另行擇業(yè)的主要原因。因此，服務(wù)員往往面 臨較多的選擇，經(jīng)常會為了謀求好的待遇而頻繁跳槽。.社會觀念的影響 餐飲業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，受中國傳統(tǒng)思想觀念的影響， 全社會對從事餐飲業(yè)的職業(yè)理解存在偏見，總認(rèn)為餐飲業(yè)是“伺候人”的，“吃青春飯”的行業(yè)，低人一等，被人瞧不起，做餐飲業(yè)缺乏榮譽(yù)感，從而導(dǎo)致服務(wù)員 的流失。.工資待遇太低 決定服務(wù)員自愿離開企

11、業(yè)的所有因素中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我國餐飲業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的餐飲業(yè)之 問及餐飲業(yè)與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。許多服務(wù)員把餐飲企業(yè)支付 給自己的報(bào)酬高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些服務(wù)員在尋找到了 能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。大多數(shù)餐飲企業(yè)工資起價(jià)較低， 比如，在成都地區(qū)服務(wù)員包吃住工資 600 800元，一般服務(wù)員年紀(jì)較小，重眼前利 益處理事情存在盲目性。因此，當(dāng)外界給出的工資高于現(xiàn)有工資時(shí)，他們便馬上轉(zhuǎn)行。.受管理者的輕視 服務(wù)員即企業(yè)的員工，服務(wù)員的流失還有我們對“員工” 一詞的錯誤理解。常規(guī)認(rèn)為餐飲業(yè)的員工指服務(wù)員，而往往

12、忽略管理者也是員工。 只因?yàn)閷T工一詞的理解偏差，形成明顯地位劃分，區(qū)分了整體，造成了偏見、 不重視現(xiàn)象，使企業(yè)失去了團(tuán)隊(duì)精神。一般人在社會上的認(rèn)識有四點(diǎn)即：一是以 有無文憑劃分；二是以學(xué)位定界限，把“學(xué)士及以上的”人定為人才資源；三是 以中級職稱及以上的人定界限；四是以獎勵級別為界限，把某種社會公認(rèn)的重要 獎勵（如市級、省部級以上）的人。許多餐飲企業(yè)非常重視中高級人員的培訓(xùn)， 經(jīng)常送出進(jìn)修、考察，認(rèn)為有了他們才能為餐飲企業(yè)帶來滾滾財(cái)源。部分管理者， 認(rèn)為服務(wù)員不能直接產(chǎn)生效益，不能理解服務(wù)員心里的想法，對服務(wù)員提出的意 見不夠重視，不重視服務(wù)員個人合理要求，會影響服務(wù)員的主觀能動性，造成服

13、務(wù)員工作效率下降，進(jìn)而破壞企業(yè)凝聚力，直接導(dǎo)致服務(wù)員工作效率下降，進(jìn)而 破壞企業(yè)凝聚力，直接導(dǎo)致服務(wù)員流失。（二）餐飲業(yè)服務(wù)員自身因素造成流失的原因分析在城市居民普遍為獨(dú)身子女的背景下，目前的服務(wù)人員也多是 80后甚至90后 的年輕一代，這一代的人自我意識較強(qiáng)，家庭條件較好，出來工作更多的是玩票 性質(zhì)，責(zé)任心較小。沒有工作也不會有任何負(fù)擔(dān)，因?yàn)榧胰四芙o予他們很好的生 活保障。加之這種職業(yè)偏見日益加大，眾多年輕人不看好餐飲行業(yè)，大學(xué)生更是 如此，就算進(jìn)了餐飲行業(yè)的，許多人也是“身在曹營，心在漢”不能潛心做餐飲 業(yè)的工作，并且許多人都難以長時(shí)間堅(jiān)持從事此項(xiàng)工作。因而，一旦有機(jī)會，他 們就會想方設(shè)法

14、地辭職到其他行業(yè)和企業(yè)中工作。這就使年輕的人不能安心于餐 飲業(yè)的服務(wù)工作。另外，在我國餐飲行業(yè)中，服務(wù)員多為過早沒讀書或職高、技校生，一般年 齡在18-20歲，剛進(jìn)入社會看重眼前利益，年紀(jì)小，處理自己事情還存在著盲目 性。因外界工資較高或高薪聘用，導(dǎo)致有些服務(wù)員流向其他餐飲企業(yè)和行業(yè)。餐飲業(yè)中還普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：干餐飲業(yè)的工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種 觀念的支配下，餐飲業(yè)的服務(wù)員，尤其是那些年齡較大的服務(wù)員，就很難安心工 作，跳槽也就成為他們經(jīng)常考慮的問題之一。由于餐飲業(yè)服務(wù)員重復(fù)的都是一些日常性的工作，各項(xiàng)操作都是比較單調(diào)、 重復(fù)甚至是機(jī)械的。長期從事一種單一的工作，是很容易產(chǎn)生疲勞和

15、厭倦，會使 年輕的人員感到個人發(fā)展受到限制；在各餐飲企業(yè)中有人謀求高職位，高待遇， 從高檔餐飲企業(yè)到低檔餐飲企業(yè)，這往往發(fā)生在自己的上級很年青，或剛提拔的。 服務(wù)員得不到進(jìn)修和培訓(xùn)，認(rèn)為自己在此餐飲企業(yè)工作沒有前途。這種現(xiàn)象明顯 的發(fā)生，挫傷了服務(wù)員進(jìn)取心，升職無望，從而產(chǎn)生更換工作環(huán)境的想法。雖說 報(bào)酬是在人們選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個因素，但它并不是人們作出最終決策的 惟一依據(jù)。事實(shí)也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會，他們寧可暫時(shí)放棄 較高的報(bào)酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能在這家餐飲企業(yè)拿到比同行 們更高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的餐飲企業(yè)或其他 企業(yè)去工作

16、。（三）餐飲業(yè)經(jīng)營環(huán)境對服務(wù)員造成流失的分析.培訓(xùn)內(nèi)容不完善現(xiàn)代餐飲業(yè)逐漸開始重視對服務(wù)員的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)通過科學(xué)的培訓(xùn)來滿足因勞 動分工而造成的服務(wù)員技能需求。從人事管理發(fā)展到人力資源管理，餐飲業(yè)更加 強(qiáng)調(diào)對服務(wù)員不僅是當(dāng)前的使用，還要注重對服務(wù)員潛力的進(jìn)一步開發(fā)，特別是 要通過培訓(xùn)活動持續(xù)提高服務(wù)員的個人素質(zhì)、知識和技能水平。餐飲業(yè)也不再僅 僅考慮培訓(xùn)活動給企業(yè)帶來的成本與收益，而是追求餐飲業(yè)與服務(wù)員的雙贏。然 而，餐飲業(yè)是競爭性較強(qiáng)的行業(yè)，特別是進(jìn)入 90年代后，隨著旅游業(yè)競爭的加劇, 餐飲行業(yè)的利潤率持續(xù)下降，甚至在199孫，出現(xiàn)全行業(yè)虧損。為擺脫困境，眾 多餐飲企業(yè)不得不在各方面削減費(fèi)用

17、，其中一項(xiàng)便是服務(wù)員培訓(xùn)費(fèi)用，這勢必影 響到服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容的完善性。眾所周知，餐飲業(yè)培訓(xùn)具有多方面的效用，它不 僅有利于提高餐飲企業(yè)整體績效，增強(qiáng)組織凝集力，塑造餐飲業(yè)良好形象，更重 要的是有利于提高服務(wù)員滿足感和職業(yè)安全感。如果一個具有高層次需求的服務(wù) 員接受不到完善而有效的培訓(xùn)，其職業(yè)發(fā)展的需求得不到滿足，那么離職也就在 所難免。但是，現(xiàn)在我國大多數(shù)餐飲企業(yè)都還沒有建立完善的培訓(xùn)體系，勢必導(dǎo) 致對服務(wù)員的流失。.績效評估缺乏公正性思想，更新了傳統(tǒng)現(xiàn)代績效評估在傳統(tǒng)績效評估基礎(chǔ)上引入了 “人本管理” 績效評估的觀念，創(chuàng)新了績效評估的方法，拓展了績效評估主體的范圍，使績效 評估實(shí)現(xiàn)了管理學(xué)在人

18、性化方面的回歸，促使評估手段在原有方法基礎(chǔ)上更為積 極、全面和公正。然而，在現(xiàn)實(shí)中，即使再妤的績效評估系統(tǒng)，卻往往因?yàn)樵u估 者主觀造成的偏誤，影響了績效評估的公正性。公平理論認(rèn)為，一個人對他的收 益是否滿意。不僅看其絕對值，還要進(jìn)行社會比較和歷史比較，看其相對值。兩 種比較結(jié)果相等時(shí)，就公平，公平就能激勵人。如果察覺到不平衡時(shí)，即別的收 入比自己高，或現(xiàn)在比過去所得報(bào)酬低了，就感到不公平，不公平就產(chǎn)生緊張、 不安和不滿意情緒。因而，績效評估公正性的缺失成為誘發(fā)服務(wù)員離職的一個重 要因素。.薪酬制度缺乏激勵性薪酬是餐飲企業(yè)對它的服務(wù)員給餐飲企業(yè)業(yè)所做貢獻(xiàn)的報(bào)酬，包括他們實(shí)現(xiàn) 的績效、付出的努力、

19、時(shí)間、技能、經(jīng)驗(yàn)所付給的相應(yīng)的回報(bào)。薪酬的高低不僅 在物質(zhì)上給服務(wù)員提供了不同的消費(fèi)能力，而且成為體現(xiàn)個人價(jià)值大小的指標(biāo)， 它在一定程度上決定了餐飲企業(yè)對服務(wù)員的吸引力。由于受中國傳統(tǒng)文化的影響, 目前大部分餐飲企業(yè)仍然實(shí)行職務(wù)和崗位掛鉤的薪酬制度。這種不夠科學(xué)的薪酬 制度使得服務(wù)員在餐飲企業(yè)中不僅外在薪酬不高，內(nèi)在薪酬亦不如意，更不要說 有激勵。所謂外在薪酬是指服務(wù)員因受到雇用而獲得的各種形式的收入，包括工 資或薪水、績效工資、短期獎勵、津貼以及各種非貨幣形式的福利、服務(wù)和員工 保護(hù)等。內(nèi)在薪酬是指餐飲企業(yè)為服務(wù)員提供較多的學(xué)習(xí)機(jī)會、挑戰(zhàn)性工作、職 業(yè)安全感以及服務(wù)員通過自己努力工作而受到的

20、晉升、表揚(yáng)或受到的認(rèn)可與組織 的重視。雖然傳統(tǒng)的薪酬制度有利于提升組織內(nèi)部的公平性，但并不必然具有激 勵性，相反可能會因過于強(qiáng)調(diào)內(nèi)部公平而難以產(chǎn)生對餐飲業(yè)服務(wù)員激勵性。這種 缺乏激勵性的薪酬制度安排易弱化服務(wù)員的組織歸屬感，其結(jié)果必然是服務(wù)員因 感受到餐飲企業(yè)對契約的違背而離職 。三、服務(wù)員流失對餐飲業(yè)的影響服務(wù)員的流失對餐飲業(yè)的經(jīng)營管理工作有弊也有利。然而，在通常情況下， 服務(wù)員的流動對餐飲業(yè)的影響更多的是弊大于利。服務(wù)員流失率高是餐飲業(yè)服務(wù) 員不滿的客觀反映，是餐飲業(yè)管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是餐飲業(yè)缺乏穩(wěn)定性 的信號，因而，服務(wù)員流失率過高是整個餐飲行業(yè)都不愿意看到的現(xiàn)象。服務(wù)員 流失總

21、會給餐飲業(yè)帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一 面，頻繁的服務(wù)員流動將會給餐飲業(yè)帶來許多不利的影響：第一，服務(wù)員的流失會給餐飲業(yè)帶來一定的成本損失。餐飲業(yè)從招聘到培訓(xùn) 服務(wù)員所付出的人力資本投資將隨著服務(wù)員的跳槽而流出本餐飲企業(yè)并注入到其 他企業(yè)中；餐飲業(yè)為維護(hù)正常的經(jīng)營活動，在原來的服務(wù)員流失后，需要重新找 選合適的人選來頂替暫時(shí)空缺的職位。這時(shí)，餐飲企業(yè)又要為招收新員工而支付 一定的更替成本。第二，服務(wù)員的流失會影響餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。一般來說，服務(wù)員在決定離 開而尚未離開的那一段時(shí)間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認(rèn)真負(fù) 責(zé)，有些服務(wù)員甚至由于對本餐飲企業(yè)的不滿，

22、出于對該餐飲企業(yè)的報(bào)復(fù)心理而 故意將事情做砸。若服務(wù)員在這樣的心態(tài)下工作，該餐飲企業(yè)的服務(wù)水平顯然會 大打折扣。止匕外，該餐飲企業(yè)在服務(wù)員離去后，需要一定的時(shí)間來尋找新的替代 者，在新的替代者到位之前，其他服務(wù)員不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自 身的疲憊不堪，這將間接地影響該餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。再者，由于流出者和流 入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀服務(wù)員對餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響將 是長期的。第三，服務(wù)員的流失可能使餐飲業(yè)業(yè)務(wù)受損。餐飲業(yè)服務(wù)員，尤其是優(yōu)秀服 務(wù)員跳槽到其他餐飲業(yè)后，有可能帶走原餐飲業(yè)的商業(yè)秘密；餐飲業(yè)服務(wù)員的流 失往往也意味著餐飲業(yè)客源的流失。這些服務(wù)員的跳槽將給餐飲業(yè)

23、帶來巨大的威 脅。第四，服務(wù)員的流失會極大地影響士氣。一部分服務(wù)員的流失對其他在崗人 員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因?yàn)橐徊糠址?wù)員的流失和可能會刺 激更大范圍的人員流失，而且向其他服務(wù)員提示還有其他的選擇機(jī)會存在。特別 是當(dāng)人們看到流失的服務(wù)員得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益 時(shí)，留在崗位上的服務(wù)員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考 慮過尋找新的工作的服務(wù)員也會開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作。當(dāng)然，任何事情都具有兩面性。從另一方面來說，餐飲業(yè)服務(wù)員的流失也有 積極的一面。首先，如果餐飲業(yè)流失的是低素質(zhì)的服務(wù)員，而能引入高素質(zhì)的服 務(wù)員，這種流動會有利于餐飲業(yè)更好

24、的發(fā)展。其次，新的替代者的介入能給餐飲 業(yè)注入新的血液，帶來新的意識，新的觀念，新的工作方法和技能，會增強(qiáng)服務(wù) 員的競爭意識，從而改進(jìn)和提高餐飲業(yè)的工作效率。但如服務(wù)員流失比例大，則 會使餐飲企業(yè)一些優(yōu)秀的服務(wù)員流失，會動搖餐飲企業(yè)服務(wù)員的軍心，新人增多, 會給服務(wù)質(zhì)量和餐飲企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)帶來一定時(shí)期的不穩(wěn)定性，給培訓(xùn)工作帶來一 定的難度。因此保持餐飲企業(yè)一定比例和一定范圍內(nèi)的人員流動，對餐飲企業(yè)來 講利大于弊。四、留住餐飲業(yè)服務(wù)員的對策（一）建立健全穩(wěn)定服務(wù)員的管理機(jī)制.從服務(wù)員的招聘中做起 在招聘前，應(yīng)詳細(xì)了解應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷和應(yīng)聘 目的，挑選那些事業(yè)心強(qiáng)，思想比較成熟，而且熱愛服務(wù)業(yè)的員工

25、。盡可能避免 聘用親戚或有特殊關(guān)系者，以免在管理上增加難度。不過，從我管理這么久來， 感覺供自己選擇的服務(wù)員總量太少，很難挑到滿意的服務(wù)員。.加強(qiáng)對服務(wù)員的培訓(xùn) 在服務(wù)員從事工作之前，盡可能地加強(qiáng)她們的技能 培訓(xùn)，提高她們的服務(wù)能力，使她們在對顧客的服務(wù)中產(chǎn)生一種成就感和歸屬感， 如果在服務(wù)中因技能不熟而遭到顧客投訴或管理人員批評，難免會產(chǎn)生挫折感， 影響工作情緒。另外，還應(yīng)該重塑她們的人生觀，意識到隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù) 業(yè)將會成為未來國家經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)。但是在實(shí)用主義的影響下，許多餐飲業(yè)在 對服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，卻只注重對其知識、技能、能力方面的培訓(xùn)，忽視對其進(jìn) 行職業(yè)道德的培訓(xùn)。雖然知識、能

26、力和操作技能方面培訓(xùn)有助于提升服務(wù)員的職 業(yè)安全感和良好的職業(yè)能力，提高其在未來社會競爭中的工作能力，但畢竟是策 略性的。從長期的戰(zhàn)略著眼，餐飲業(yè)不僅要對服務(wù)員進(jìn)行知識、能力、操作技能 方面的培訓(xùn)，更應(yīng)加強(qiáng)對其職業(yè)道德的培訓(xùn)。這是吸引、保留服務(wù)員的有效途徑。 餐飲業(yè)職業(yè)道德培訓(xùn)包括餐飲業(yè)職業(yè)道德認(rèn)識、情感、意志、信念、行為和習(xí)慣 的培訓(xùn)。其目的是要通過加強(qiáng)道德認(rèn)識、增強(qiáng)道德情感和信念、磨練意志，從而 使服務(wù)員在本職工作中追求高尚的行為，并且能形成長期的職業(yè)習(xí)慣，將職業(yè)道 德規(guī)范自覺運(yùn)用到本職工作中去?，F(xiàn)代餐飲業(yè)都有這樣兩點(diǎn)共識：“有了滿意的員工，才有滿意的顧客”、“有 了一流素質(zhì)的服務(wù)人員，酒

27、店才會有一流的服務(wù)與文化”。正是有了這樣的一種 共識，餐飲業(yè)才更加重視員工意識的塑造。某餐飲管理公司總經(jīng)理曾說過這樣一 句話：工資是給服務(wù)員今天的報(bào)酬，培訓(xùn)是給服務(wù)員明天的飯碗。餐飲企業(yè)要想 在激烈的競爭環(huán)境中生存、求發(fā)展、做品牌，做百年老店，就必須重視服務(wù)員隊(duì) 伍的培養(yǎng)建設(shè)，重視基層服務(wù)員的學(xué)習(xí)。也就是說，服務(wù)員的提高離不開餐飲企 業(yè)持續(xù)不斷的培訓(xùn)，也只有這樣，餐飲企業(yè)才能有一流的服務(wù)和文化，才能有核 心競爭力，才有實(shí)力留住服務(wù)員。.為服務(wù)員樹立明確的職業(yè)生涯規(guī)劃 服務(wù)員職業(yè)生涯的規(guī)劃是餐飲業(yè)人力 資源管理與開發(fā)中出現(xiàn)的一種新的功能和方法。餐飲業(yè)人力資源部門首先應(yīng)與服 務(wù)員共同制定基于餐飲業(yè)

28、與服務(wù)員需要的個人發(fā)展目標(biāo)與發(fā)展道路，然后根據(jù)每 位服務(wù)員的優(yōu)勢、劣勢、興趣、能力及崗位特征進(jìn)行評價(jià)并幫助進(jìn)行修改，使服 務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃成為一個具體的、富有挑戰(zhàn)性的、可以實(shí)現(xiàn)的規(guī)劃。在這個過 程中，餐飲業(yè)人力資源管理部門還需要注意引導(dǎo)服務(wù)員對其職業(yè)生涯進(jìn)行自我控 制。同時(shí)，建立多重職業(yè)生涯發(fā)展階梯，從職務(wù)提升、工作重新設(shè)計(jì)、能力等級 提升、工作分享等多方面進(jìn)行嘗試，使服務(wù)員有可能選擇一條適合其核心能力和 價(jià)值觀的職業(yè)道路，保證其獲得職業(yè)發(fā)展的成就感和個人成長。服務(wù)員為適應(yīng)快 速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識和技能。餐飲業(yè)應(yīng)為服務(wù)員制定 個人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助服務(wù)員學(xué)習(xí)各種知識和技能，特

29、別是專業(yè)性的知識和技能。 通過個人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，使每位服務(wù)員對自己目前所擁有的技能進(jìn)行評估，并考 慮餐飲業(yè)發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合餐飲業(yè)變化的需求。餐飲企 業(yè)應(yīng)讓服務(wù)員看到工作的發(fā)展前景，從服務(wù)員-領(lǐng)班-前廳經(jīng)理，不想當(dāng)將軍的士 兵不是好士兵，只有讓她們覺得對未來有盼頭，改變她們服務(wù)員低人一等的錯誤 觀念，才能讓她們安心地從事此項(xiàng)工作。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計(jì)劃，幫 助服務(wù)員適應(yīng)餐飲業(yè)多方面的工作及未來發(fā)展的需要。餐飲業(yè)通過為服務(wù)員制定 良好的個人發(fā)展計(jì)劃，給予服務(wù)員豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，能夠促進(jìn)服務(wù)員個人 和餐飲企業(yè)的共同發(fā)展，降低服務(wù)員的流動率。.建立餐飲業(yè)與服務(wù)員的共同

30、利益機(jī)制 進(jìn)行收入分配機(jī)制改革是建立服務(wù) 員與餐飲業(yè)共同利益機(jī)制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在眾多餐飲業(yè)中，有超過五分之一的餐飲 業(yè)服務(wù)員認(rèn)為薪酬福利偏低是其流失的最主要原因。這充分反映出當(dāng)前餐飲業(yè)與 服務(wù)員收入分配機(jī)制的不合理。眾所周知，餐飲行業(yè)是競爭性較強(qiáng)的行業(yè)，特別 是進(jìn)入90年代后，隨著旅游業(yè)競爭的加劇，餐飲行業(yè)的利潤率持續(xù)下降，甚至在 199孫，出現(xiàn)全行業(yè)虧損。提高工資必然增加人工成本，不利于餐飲企業(yè)在市場 競爭中的地位。因此，要餐飲業(yè)一味采用高薪來進(jìn)行收入分配機(jī)制改革也是不現(xiàn) 實(shí)的。較為切實(shí)可行的辦法是設(shè)計(jì)具有激勵導(dǎo)向的薪酬制度。一個對餐飲業(yè)服務(wù) 員具有激勵作用的薪酬制度應(yīng)具有以下特征：（1）與餐

31、飲業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略相一致；（2） 能對服務(wù)員產(chǎn)生吸引作用；（3）結(jié)構(gòu)合理，具有內(nèi)部公平性和外部競爭性；（4） 實(shí)行業(yè)績導(dǎo)向；（5）有助于向服務(wù)員傳遞餐飲企業(yè)的文化、價(jià)值理念和競爭戰(zhàn)略。.工作內(nèi)容豐富化在服務(wù)員流失最主要原因中，多數(shù)餐飲業(yè)服務(wù)員認(rèn)識到工作內(nèi)容單調(diào)是造成其流失的最主要原因。雖然占的比例不大，但也從側(cè)面反映 出餐飲業(yè)對服務(wù)員工作設(shè)計(jì)方面的缺陷。工作內(nèi)容豐富化的方法于20世紀(jì)40年代起源于國際商用機(jī)器公司（舊M）,到20世紀(jì)60年代在企業(yè)中得到廣泛運(yùn)用。這種方 法的理論基礎(chǔ)是赫茲伯格的雙因素理論，茲伯格提出的雙因素理論認(rèn)為，影響員 工工作動機(jī)的因素有兩類：一種是沒有激勵作用的保健因素，如工作

32、環(huán)境、企業(yè) 規(guī)章制度等；一種是能夠激發(fā)員工工作熱情與積極性的激勵因素，如成就感、工 作內(nèi)容的豐富性、個人晉升機(jī)會等。工作內(nèi)容豐富化設(shè)計(jì)的依據(jù)是服務(wù)員對工作 內(nèi)容的感覺和評價(jià)。為此，哈克曼和奧德海姆提出了用于確定工作內(nèi)容特性、理 解這些特性與員工激勵、員工績效、員工滿意之間關(guān)系的工作特性理論。基于此 理論，黃秀麗、石巖（2004）建議從任務(wù)組合、構(gòu)建自然的工作單位、建立員工一 一客戶關(guān)系、進(jìn)行縱向的工作負(fù)荷、開通反饋渠道五個方面來豐富員工工作。實(shí) 際上，工作內(nèi)容豐富化不僅包括縱向豐富，也應(yīng)有橫向豐富。因此，餐飲企業(yè)在 對服務(wù)員工作內(nèi)容進(jìn)行豐富化時(shí)，既要有縱向角度，也要考慮橫向角度。當(dāng)然, 不管是

33、縱向豐富還是橫向豐富，其內(nèi)容都必須具有挑戰(zhàn)性。因?yàn)橹挥羞@樣，才有 利于提高服務(wù)員對工作滿意度，降低其流失率。（二）建立良好的企業(yè)文化企業(yè)文化，是企業(yè)所有人員的思想、行為和行動的總和；通俗一點(diǎn)，它就是 企業(yè)所有人員的習(xí)慣和作風(fēng)。它是代表著在某一時(shí)間組織內(nèi)部員工思想與行為的 存在狀態(tài)，是一種自然的存在，一個企業(yè)只要存在，就有它的個性，就有自己的 企業(yè)文化。如果說某個企業(yè)沒有企業(yè)文化，準(zhǔn)確的講應(yīng)該是它沒有良好的企業(yè)文 化，或沒有形成大家一致認(rèn)可的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)，就是要樹立一個有 利于企業(yè)和員工更好地生存與發(fā)展的、被大家普遍接受認(rèn)可并遵循的企業(yè)文化。企業(yè)文化絕不是虛無縹緲的東西，首先管理者要

34、對餐飲企業(yè)的宗旨進(jìn)行明確， 從而建立相對應(yīng)的規(guī)章制度，制定明確的激勵機(jī)制，逐漸形成有自己特色的企業(yè) 文化。在這里并不是說寬松管理或者嚴(yán)格管理，而是要根據(jù)餐飲企業(yè)本身的特點(diǎn)， 形成相匹配的文化。一般認(rèn)為，企業(yè)文化是企業(yè)在一定的社會經(jīng)濟(jì)條件下通過社 會實(shí)踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范 和準(zhǔn)則的總和。培育獨(dú)特的餐飲企業(yè)文化有利于餐飲業(yè)服務(wù)員確立共同的價(jià)值觀 和行為準(zhǔn)則，在餐飲企業(yè)內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝集力和向心力，提高服務(wù)員忠誠感和歸屬感，促使服務(wù)員產(chǎn)生一種自我約束和自我激勵，從而有效地防止服務(wù)員流失。 餐飲業(yè)文化建設(shè)是現(xiàn)代餐飲業(yè)管理的一個重要內(nèi)容。而餐飲業(yè)文化建設(shè)的關(guān)

35、鍵在 于如何傳播餐飲業(yè)文化，使其深入人心。只有這樣才能對餐飲業(yè)服務(wù)員真正產(chǎn)生 激勵作用，防止服務(wù)員流失。通常，餐飲業(yè)在進(jìn)行文化傳播時(shí)，可運(yùn)用以下一些 方法：（1）發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的模范作用，以奠定餐飲業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)；（2）發(fā)揮餐飲業(yè)公認(rèn)的品德高尚、工作成績顯著、在服務(wù)員中享有威信的英雄人物的影響作 用，以培育服務(wù)員共同價(jià)值觀念；（3）建立完善的餐飲業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)，以健全餐飲 業(yè)信息反饋渠道；（4）塑造餐飲業(yè)良好的企業(yè)形象，以增強(qiáng)服務(wù)員自豪感與歸屬 感；（5）充分授權(quán)給服務(wù)員，以激發(fā)服務(wù)員的責(zé)任感與成就感。因此，服務(wù)員在進(jìn)入餐飲企業(yè)上崗之前，都要經(jīng)過培訓(xùn)，使服務(wù)員對企業(yè)文 化有高度的認(rèn)同。餐飲業(yè)管理關(guān)系順

36、暢，企業(yè)內(nèi)部核心明確，餐飲企業(yè)、各部門 和服務(wù)員個人目標(biāo)的明確，形成了團(tuán)結(jié)協(xié)作、上下一心地搞好工作的良好局面， 克服了許多單體餐飲企業(yè)內(nèi)部部門山頭主義嚴(yán)重的通病，做到政令暢通，部門之 間分工協(xié)作、協(xié)調(diào)溝通。（三）建立良好的溝通機(jī)制溝通是組織的生命線。人與人之間像有一堵無形的墻，阻隔著人與人之間的 信息暢通。它與文化背景、性格、氣質(zhì)、環(huán)境、職務(wù)和年齡等各方面的影響有關(guān)。 在餐飲企業(yè)中我們一定要注重有效的溝通，才能保證上下級間的信息暢通，同時(shí) 讓服務(wù)員隨時(shí)都知道公司的動向，而不盲目的去做猜測。餐飲業(yè)中，上級應(yīng)注意對服務(wù)員的感情投資。在按章管理的基礎(chǔ)上，不能忽 視對服務(wù)員的感情投資，人是社會人，除了

37、對物質(zhì)的需求外，同時(shí)還需要精神的 慰籍。為此，上級要經(jīng)常觀察服務(wù)員的內(nèi)心想法，關(guān)心、愛護(hù)、照顧和體貼服務(wù) 員，及時(shí)與服務(wù)員進(jìn)行溝通，以解決她們在工作和生活中遇到的各種問題，形成 企業(yè)的凝懼力。要多渠道搜集離店員工的意見，如果是餐飲企業(yè)在管理上有所不足的，一定 要立即解決，對仍在業(yè)內(nèi)工作的服務(wù)員，要了解她們在新的工作環(huán)境、待遇方面 的優(yōu)勢，找出自己的弱點(diǎn)，加以改進(jìn)。（四）提高績效評估的公正性要提高餐飲業(yè)績效評估的公正性，就必須盡力克服績效評估者的主觀偏誤。對此，餐飲業(yè)可通過培訓(xùn)途徑來盡力克服。餐飲業(yè)對績效考核者培訓(xùn)的內(nèi)容一般包括兩個方面：一方面是培養(yǎng)考核者正確的態(tài)度，包括提高對績效考核及其意義、 人力資源開發(fā)與管理和考核關(guān)系的認(rèn)識；另一方面是提高其專業(yè)知識和技術(shù)水平， 包括考核中容易產(chǎn)生偏誤的原因及其防止對策、評估方法、評估信息的搜集與處 理、專用工具與設(shè)備的使用技術(shù)等。除對考核者進(jìn)行培訓(xùn)外，實(shí)施360度績效考核則是克服績效考核