《顧客關系管理的案例分析》

1、顧客關系管理的案例分析以昆明洲際酒店酒店為例目錄 TOC o 1-5 h z 前言III HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 第一章緒論1 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 第二章理論綜述4 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 第三章昆明洲際酒店顧客關系管理的現(xiàn)狀與問題6 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 3. 1昆明洲際酒店顧客關系管理的現(xiàn)狀6客源分類6會員制管理6顧客導向的增值服務6顧客關系管理技術(shù)

2、手段6 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 3.2昆明洲際酒店顧客關系管理的問題7顧客的信息分類不夠清晰7顧客的數(shù)據(jù)分析不深入7營銷手段單一7信息管理系統(tǒng)應用不夠7缺乏有效的監(jiān)督7第四章分析昆明洲際酒店的顧客關系問題卡查詢、活動咨詢、投訴建議的功能。24小時全年無休，向所有顧客提供了一個全方位的服 務平臺3.2昆明洲際酒店顧客關系管理的問題顧客的信息分類不夠清晰顧客的分類比擬簡單，信息共享缺乏。昆明洲際酒店具有CRM系統(tǒng)，但顧客的消費需 求記錄錄入不完整，相關的顧客資料也不夠詳細。其主要原因是缺乏顧客信息 的相關機制。首先，顧客信息的收集大多是依

3、賴于基層員工進行操作，即便到了大量信 息，也難以進行有效整理或者實現(xiàn)信息共享；其次，營銷人員沒有跟進并深層次去挖掘所得 到的顧客信息。由于缺乏對客源的準確劃分，造成酒店對于團隊顧客、網(wǎng)絡顧客和持會員卡 顧客等不同群體的管理沒有差異，有可能會導致高價值顧客流失。顧客的數(shù)據(jù)分析不深入昆明洲際酒店在實施顧客關系管理上，對顧客的資料信息掌握本身缺乏，在進行數(shù)據(jù)分 析時就存在片面性。由于資料不完整，酒店就難以進行及時有效的分析。在對顧客信息資料 進行分析時，分析人員只能簡單的將不同的顧客進行分門別類，并不能根據(jù)不同的消費喜好 進行研究以及對顧客群做出評估分析，進而為酒店的市場機會提供數(shù)據(jù)資料支撐。營銷手

4、段單一昆明洲際酒店雖然已經(jīng)意識到顧客關系的重要性，但營銷重點主要是通過折扣優(yōu)惠、積 分獎勵等促銷活動來吸引顧客，有關顧客關系管理的理論和實踐研究還處于摸索階段。酒店 的很多積分計劃條目繁瑣、積分規(guī)那么不清晰，顧客需要花很長時間去弄清楚積分方法。這樣 會造成顧客不明白自己的積分狀態(tài)和可以享受的服務，也就失去了累計和兌換的興趣。信息管理系統(tǒng)應用不夠昆明洲際酒店使用顧客信息管理系統(tǒng)PMS系統(tǒng)，工作人員將顧客的信息輸入系統(tǒng)，提高 了酒店顧客信息提供的準確性、實用性。但現(xiàn)有系統(tǒng)中的顧客關系管理模塊沒能得到充分利 用，主要是缺乏收集和共享顧客信息的意識，欠缺信息化管理理念。由于信息系統(tǒng)的落后， 酒店難以做

5、到更新顧客信息，持續(xù)的跟進和關懷顧客。缺乏有效的監(jiān)督為保證顧客關系管理實施的有效性，一個有效的監(jiān)督管理機制不可或缺。通過監(jiān)督機制 的建立，酒店進行管理運營的協(xié)調(diào)，使酒店與顧客關系管理相融合，促進顧客管理關系信息 系統(tǒng)的使用。第四章分析昆明洲際酒店的顧客關系問題忠誠者顧客分析忠誠者顧客潛在忠誠顧客虛假忠誠者不忠誠者顧客忠誠度80%6%4%10%忠誠度顧客4.1表酒店的忠誠顧客是酒店最好廣告，顧客所傳播出的廣告信息對酒店的影響力較大，會在 非酒店顧客中形成良好的印象，以此增大酒店的影響力。因此，酒店應注重對顧客的管理， 研究顧客的心里變化，從心底里為顧客著想，提高顧客對酒店的忠誠度。這里我們將顧客

6、分 為四類。包括忠誠者顧客、潛在忠誠者顧客、虛假忠誠者顧客和不忠誠者顧客。忠誠者顧客分析忠誠的客戶是酒店的一大財富，在酒店客戶資產(chǎn)管理的核心位置上，他們對酒店做出了 巨大的貢獻。酒店客戶忠誠度的管理不僅是對現(xiàn)有客戶的管理，從酒店管理可持續(xù)開展的角 度出發(fā)，涉及到酒店忠誠客戶的生產(chǎn)、開展和整個過程的整個生命周期的衰退。潛在忠誠顧客分析這樣的潛在著顧客其實也是值得關注的顧客，第一種顧客是因為時間關系，所以成為了 酒店的潛在忠誠者顧客，這樣的顧客一旦有很多的時間，或是等以后工作退休以后，有可能 會選擇該品牌的酒店進行消費，第二種顧客是因為經(jīng)濟條件，這樣的顧客一旦經(jīng)濟有所提高 就會選擇忠誠于該酒店，同

7、樣有待成為酒店的忠誠者。虛假忠誠者分析虛假忠誠者顧客是指雖然顧客對酒店的消費頻率比擬高，也會續(xù)購酒店的各種產(chǎn)品，但 是她們對酒店并不滿意。這樣的顧客很有可能會成為跳槽顧客，一旦市場上出現(xiàn)了新的競爭 者或更好的酒店能為她們提供更大的消費價值，他們就很可能選擇其它酒店進行消費。不忠誠者顧客分析這類顧客追求多樣性，喜歡從不同的酒店得到自己所需的服務和產(chǎn)品，這樣的顧客不會 忠誠于任何一家酒店。他們只是想嘗試一下新的體驗所以才會選擇酒店，這樣的顧客是我們 沒方法留得住的。顧客生命周期分析客戶生命周期是指客戶與酒店從發(fā)生開展到衰退的關系的生命周期。準確把握客戶的生 命周期，挖掘客戶潛在價值，是在激烈的市場

8、競爭中留住客戶、增加銷售額、增加收益的關 鍵。酒店的運營應以客戶的生命周期為中心，酒店的客戶關系開展戰(zhàn)略應根據(jù)酒店與客戶在 一個完整、科學、經(jīng)濟的生命周期中的關系來開展。顧客忠誠感獎勵計劃分析客戶忠誠度獎勵計劃，或定期客戶忠誠度計劃,是指連鎖酒店或合作酒店為消費者提供的 一系列相對頻繁的客戶購買折扣，增值服務，或其他激勵措施，其目的在于獎勵忠誠的顧客，刺激 消費和留住核心客戶，是一個重要的方法來實現(xiàn)關系營銷。第五章對昆明洲際酒店顧客關系管理的對策與建議選擇合適的顧客客戶信息是酒店非常重要的戰(zhàn)略資源，是酒店競爭的制高點。酒店可以通過客戶的年齡、 性別、工作、收入、家庭角色、家庭規(guī)模、人口特征以及

9、對地理環(huán)境、交通等因素的分析， 劃分為不同客戶的價值。同時，通過客戶信息的動態(tài)變化，尋找潛在客戶，目標客戶關系管 理，努力培養(yǎng)客戶忠誠度，開發(fā)新客戶，留住客戶價值更大的客戶。顧客關系生命周期管理根據(jù)不同客戶的不同生活階段，合理配置酒店資源，并根據(jù)客戶在不同階段的不同交易 階段進行合理的營銷互動功能，拓展客戶與酒店的關系，提高酒店管理績效。如何留住顧客顧客滿意度忠誠度管理根據(jù)不同客戶的不同生活階段，合理配置酒店資源，并根據(jù)客戶在不同階段的不同交易 階段進行合理的營銷互動功能，拓展客戶與酒店的關系，提高酒店管理績效。顧客預警挽留機制業(yè)務部門應及時進行業(yè)務總結(jié)，找出問題所在。介紹高風險客戶的預警機制

10、，如重要客 戶的消費頻率和消費的減少，及時發(fā)現(xiàn)原因，進行重點維護。與已經(jīng)或可能喪失的客戶聯(lián)系， 這些客戶已經(jīng)有很長時間沒有聯(lián)系了;建立高風險客戶預警機制，通過研究客戶購買行為和消 費的變化，確定潛在客戶，并給予優(yōu)先關注;建立客戶流失數(shù)據(jù)庫，包括聯(lián)系信息、損失原因、 客戶類型、行業(yè)背景等;定期回訪重點客戶，了解贏回的可能性，并采取相應的有效措施，如 優(yōu)惠產(chǎn)品組合方案等。顧客忠誠感獎勵計劃541提高顧客讓渡價值讓渡價值是顧客在消費過程中得到的總價值和顧客支付的總本錢之差。酒店應盡可能地 提高顧客的讓渡價值，提高顧客滿意度。一方面，要突出酒店服務及產(chǎn)品價值，樹立良好的 酒店形象，提升顧客服務水平、改

11、善服務質(zhì)量等。另一方面，應分析如何減少顧客的本錢支 出，包括減少顧客的等待時間、減少顧客的貨幣支出、減少顧客的風險和也理支出等。10消費積分獎勵計劃昆明洲際酒店設立顧客獎勵計劃，采用積分制。顧客每來店消費一次，就獲得相應的積 分，積分到達一定程度時可以享受特殊的服務，如免費入住、獎品等，能一定程度促使顧客 重復入住。但是經(jīng)濟型酒店的積分活動雷同，無吸引力，昆明洲際酒店應擴大會員積分兌換 和使用的范圍，與周圍的銀行、百貨、景區(qū)等開展深度合作，共同推出獎勵計劃，為顧客提 供更多利益的途徑，通過聯(lián)盟的建立，讓顧客享受更多的便利和實惠。核心和關鍵顧客的管理核心和關鍵顧客的管理對酒店經(jīng)營業(yè)績起著決定性的

12、作用，管理的目標是提高他們的滿 意度和忠誠度，保持長久的合作關系，為酒店穩(wěn)定開展奠定基礎。昆明洲際酒店要建立核心 顧客信息手冊，做好顧客信息的記錄工作，顧客信息除顧客的姓名、 等基礎內(nèi)容之外， 還應通過以往住宿記錄、消費記錄來分析其消費偏好，并對這些信息進行收集、整理，加以 歸檔。如此一來，一旦有回頭客，工作人員可以通過建立的顧客資料為顧客提供適合的貼心 服務。11結(jié)論本文基于顧客關系管理及其相關理論，結(jié)合昆明洲際酒店顧客關系管理現(xiàn)狀，研究了其 顧客關系管理存在的問題和原因，結(jié)合顧客關系管理的相關理論，在借鑒 了國內(nèi)外經(jīng)濟型 酒店的先進經(jīng)驗的基礎上，構(gòu)建了昆明洲際酒店的顧客關系管理策略框架，研

13、究了酒店在顧 客生命周期各個階段的特點及相應的顧客關系管理策略，得出以下結(jié)論：昆明洲際酒店要樹 立“以顧客為中心的公司理念，提高顧客關系管理水平，努力實現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠；漢 庭應根據(jù)顧客價值對顧客進行分類，區(qū)分不同的消費者類別，制定相對應的營銷策略，從而 建立良好的顧客關系；通過研究其他酒店顧客關系管理的案例，昆明洲際酒店在顧客忠誠計 劃、產(chǎn)品升級、技術(shù)創(chuàng)新方面都有可借鑒的經(jīng)驗；基于顧客生命周期理論，提出了昆明洲際 酒店顧客關系管理信息系統(tǒng)為支撐在顧客獲取、顧客分類、顧客維護和顧客流失階段做好顧 客關系管理工作；昆明洲際酒店顧客關系管理的實施，應在酒店的組織機構(gòu)、制度、酒店文 化和人員隊伍

14、等方面做好保障工作。12參考文獻鄭文章喬海燕。提升大酒店前臺服務質(zhì)量的研究以嘉興陽光大酒店為例J金華職業(yè)技術(shù)學院學 報，2018(1)汪霞耿文輝 對我國酒店客戶關系管理的反思。改革與戰(zhàn)略，20063沈鴻體驗營銷在酒店客戶關系管理中的應用廣西社會科學，2003(10):易理曹東，聶篤憲。酒店客戶關系管理系統(tǒng)中客戶獲取的研究微計算機信息，2006,5衛(wèi)靜LY酒店客戶關系管理系統(tǒng)的構(gòu)建與實施。西北大學，2008洪美玉基于酒店客戶關系管理系統(tǒng)的客戶差異化分析。江蘇商論，20087任秋月唐恩富重慶市高星級酒店客戶關系管理存在的問題及對策現(xiàn)代營銷:學苑版，2012閆雪梅HG酒店客戶關系管理策略研究山東大學

15、，20129孫怡 基于客戶終身價值理論的酒店客戶關系管理研究。廈門大學，200810嚴長遠 基于關系營銷的酒店客戶關系管理初探。中國商論，201111胡雁飛星級酒店顧客關系管理策略研究J商業(yè)時代，2009(10):29-3112曹群 論營銷在酒店客戶關系管理中的實際應用。現(xiàn)代經(jīng)濟信息，201113石敏 漢庭酒店客戶關系管理策略研究D山東大學，2017口4馬瑞國內(nèi)單體星級酒店客戶關系管理策略研究以順德仙泉酒店為例J順德職業(yè)技術(shù)學院學報, 2017, 15(4)15裴廣成 大數(shù)據(jù)背景下的酒店客戶關系管理J。經(jīng)營與管理，2017(5):63-6516曾璐 酒店客戶關系管理工作探究J。統(tǒng)計與管理，20

16、16(2):129-13017張學友 地質(zhì)酒店客戶關系管理研究D。遼寧科技大學，201418陳誼華 寰宇連鎖酒店客戶關系管理問題研究D。東華大學，201419李群芳酒店客戶關系管理存在的問題及策略研究。旅游縱覽月刊，2014(2)20葉紅酒店客戶關系管理存在的問題及策略?？茖W時代，201421陳艷快捷酒店客戶關系管理研究。河北經(jīng)貿(mào)大學學報(綜合版)，201422金俊S&N國際酒店客戶關系管理研究。西安電子科技大學，2013o24夏璐 數(shù)據(jù)挖掘在酒店客戶關系管理中的應用研究。中國電子商務，201125張驥飛秦皇島TH國際酒店客戶關系管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn)北京工業(yè)大學，201026朱喬喬XZ大酒店客戶

17、關系管理應用研究山西大學，20101327沈勁松通程國際大酒店客戶關系管理研究湖南大學，200728唐劍西蜀賓館客戶關系管理策略與實施研究電子科技大學，200629王立新 酒店應用客戶關系管理存在的問題及其解決對策 華東經(jīng)濟管理，200630許業(yè)銀 淺談對酒店企業(yè)客戶關系管理的思考 中國商論，2011(30):82-8314 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 忠誠者顧客分析8忠誠者顧客分析8虛假忠誠者分析8不忠誠者顧客分析8 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 顧客生命周

18、期分析9 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 顧客忠誠感獎勵計劃分析9 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 第五章對昆明洲際酒店顧客關系管理的對策與建議10 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 選擇合適的顧客10 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 顧客關系生命周期管理10 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 如何留住顧客10顧客滿意度、忠誠度管理10顧客預

19、警挽留機制10 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 顧客忠誠感獎勵計劃10提高顧客讓渡價值10消費積分獎勵計劃11核心和關鍵顧客的管理11 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 結(jié)論12 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 參考文獻13刖百首先通過研究昆明洲際酒店顧客關系管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)昆明洲際酒店顧客關系管理的問題 所在，并分析問題的原因。其存在的主要問題為顧客的信息分類不夠清晰、信息管理系統(tǒng)應 用不夠、缺乏有效的監(jiān)督和評估等；其次對昆明洲際酒店的目標顧

20、客需求與行為進行分析， 更加明確目標顧客消費特點；最后根據(jù)以上研究內(nèi)容，并借鑒國內(nèi)外經(jīng)濟型酒店顧客關系管 理的經(jīng)驗，基于顧客關系管理生命周期理論，提出了昆明洲際酒店的顧客關系管理策略，分 別在顧客獲取、顧客分類、顧客維護和顧客流失管理方面有針對性的進行改進。昆明洲際酒 店的顧客關系管理策略制定先從顧客獲取開始，通過產(chǎn)品、價格和渠道贏得更多的客源，接 著針對不同類型的顧客制定了相應的營銷策略。顧客關系管理離不開顧客關系管理系統(tǒng)的建 立，本文從銷售管理、顧客管理等模塊構(gòu)建了昆明洲際酒店完整的顧客關系管理系統(tǒng)，為顧 客關系管理策略的實施提供有力的技術(shù)支持和保障III第一章緒論研究的背景與意義研究的背

21、景酒店是一個典型的服務行業(yè)，其開展和利潤均來自客戶的不斷光顧。從本質(zhì)上講，客戶 關系管理在不同階段的作用是幫助酒店圍繞酒店核心力量，其根本目的是讓酒店進一步適應 市場變化，增強酒店的競爭力。市場的變化一直在發(fā)生，酒店的競爭也在不斷升級。競爭的 每一次升級都迫使酒店加強管理能力。從酒店的角度來看整個開發(fā)過程,酒店競爭力的評價指 標強度是不斷變化的，主要是看它在早期的生產(chǎn)能力，然后逐漸過渡到看到其配送和物流能力 等，在其重心轉(zhuǎn)移到客戶服務，客戶服務成為酒店競爭的焦點，已經(jīng)成為評價酒店競爭力的重要 指標。酒店客戶關系管理(CRM)是一種酒店行業(yè)和客戶之間實現(xiàn)“雙贏”的管理意識,其核心 是尋找客戶的價

22、值，滿足客戶的需求，通過開發(fā)客戶的潛在價值實現(xiàn)客戶的利益和酒店的利潤 最大化?？蛻絷P系管理強調(diào)通過與客戶的互動來減少銷售環(huán)節(jié)和降低運營本錢。由于酒店餐 飲酒店的諸多限制，顧客是非常珍貴的戰(zhàn)略資源，資源的保護和利用直接關系到酒店的盈利 能力、生存和開展?？蛻絷P系管理作為一種先進的管理理念，是現(xiàn)代酒店通過計算機管理酒 店與客戶關系實現(xiàn)客戶價值最大化的一種方式。因此，將客戶關系管理導入酒店餐廳具有十 分重要的意義。研究的目的與意義為了生存和開展，酒店必須首先發(fā)現(xiàn)、吸引和留住客戶，贏得客戶的信任和支持。根據(jù) 帕累托原那么，酒店利潤來自客戶的貢獻;哈佛商業(yè)評論，研究說明，酒店減少客戶流失，利潤 將增加另

23、一項調(diào)查顯示:酒店滿意的顧客將會帶來潛在的業(yè)務，包括至少銷售;不滿意的客戶 可能影響個人的購買意愿;獲得新客戶的本錢是留住老客戶本錢的兩倍。老客戶也更有可能接 受來自酒店的新產(chǎn)品和服務。酒店資源有限，尤其是目前酒店人力資源，材料本錢不斷提高， 加快改革步伐，各項投資不斷增加，資源合理配置更加重要。酒店應加強對現(xiàn)有客戶的關注, 根據(jù)不同的客戶和服務的重要性，關鍵的客人，貢獻率高的客人應該不同于一般的客人，以高附 加值的產(chǎn)品，以確保客人的關鍵，老客戶的滿意度和忠誠度。客人選擇,希望有一個新鮮的、甜 蜜的，美好的經(jīng)驗，許多關鍵職位會聯(lián)系客人，讓客人感受到一個真正的服務在瞬間，串聯(lián)下來的 每一個關鍵時

24、刻形成的總體印象酒店客人，當客人離開時,經(jīng)驗的記憶將被放置在消費者的腦海中很長一段時間，影響客人的行為和選擇。酒店客戶關系管理是現(xiàn)代信息技術(shù)的使用,發(fā)現(xiàn)目 標客戶，確定客戶的價值，使不同的營銷服務，管理差異化的客人，通過客史檔案的建立和使用， 為顧客提供個性化服務和定制的產(chǎn)品，努力使客戶滿意和驚喜，最終到達吸引和留住客戶的目 的。顧客通過特殊的獎勵和獎勵，對酒店做出更多的貢獻，影響他們的消費行為，使他們更 加忠誠。同時,面向群眾客戶，也可以通過信息技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)的應用，服務方式和進一步改進 細節(jié)，讓客人滿意，驚喜，感動，不僅對我們酒店的忠誠,也會主動推薦客戶選擇我們，這是客戶關 系管理的核心位

25、置。研究內(nèi)容本文的研究內(nèi)容主要包括如下幾個局部:第一局部是緒論，簡要介紹了研究的背景、意義、 思路、內(nèi)容以及方法等；第二局部，顧客關系管理的理論綜述，重點對國內(nèi)外的研究及酒店 行業(yè)顧客管理方面的理論進行總結(jié)回顧；第三局部，昆明洲際酒店顧客關系管理現(xiàn)狀分析， 闡述昆明洲際酒店的基本情況，分析其顧客關系管理現(xiàn)狀并找出存在的問題；第四局部，昆 明洲際酒店目標顧客需求和行為分析，分析昆明洲際酒店目標顧客的需求和購買行為特點； 第五局部，國內(nèi)外經(jīng)濟型酒店顧客關系管理經(jīng)驗借鑒，分別列舉宜必思酒店和錦江之星的顧 客關系管理先進管理方法，為昆明洲際酒店提供借鑒；第六局部，昆明洲際酒店顧客關系管 理策略制定，從

26、顧客獲取、顧客維持等方面對昆明洲際酒店的顧客關系管理策略進行研究； 第七局部，昆明洲際酒店顧客關系管理的保障措施；第八局部是結(jié)論與展望。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國內(nèi)研究現(xiàn)狀CRM系統(tǒng)在酒店業(yè)的應用還處于起步階段，與國外相比仍存在很大差距。一方面，國內(nèi) 大局部酒店信息化水平不高，整體應用水平較低，許多酒店在實施的只是電腦的操作上代替 了人工操作的計算機系統(tǒng)，這種情況不利于CRM的實施;酒店行業(yè)，另一方面，涉及到服務種類, 不同的酒店有不同的位置，不同的投資主體,因此對CRM的功能的需求是不同的，與此同時，大 局部的酒店經(jīng)理人CRM的理解只停留在“軟件系統(tǒng)”的定位，而不是從理論的高度思考，整個 酒店的概念沒

27、有匹配的CRM系統(tǒng)和組織的變化，這將導致CRM的失敗?？偟膩碚f，國內(nèi)酒 店對CRM的理解需要進一步完善。國外研究現(xiàn)狀在飯店行業(yè)，國外很多飯店都走在我國的前面，許多國際知名酒店已將焦點落在客戶關 系管理上，并且也卻得了很大的成功。比方國際知名的希爾頓具有豐富定制的顧客體驗，通 過建立顧客檔案，記錄顧客的偏好，使得飯店得于更好的開展。著名研究學者Cherrill在2000 年時提出面對越來越激烈的競爭，飯店需要不斷提升服務質(zhì)量，而飯店服務質(zhì)量的好壞和服 務價值的高低既不是由管理者決定，也不是由審計師或評估機構(gòu)說了算，而且由客人的感受 來決定。要提高飯店企業(yè)的利潤和客戶忠誠，就得實施客戶關系管理戰(zhàn)略

28、，借助客戶關系管 理系統(tǒng)提供的信息為飯店顧客提供個性化和獨一無二的客戶體驗。研究方法及線路圖1.1研究線路本文主要擬采用以下方法：(1)文獻研究法:本文將參考國內(nèi)外的研究理論，主要包括顧客關系管理方面的著作、 期刊論文等內(nèi)容，以及通過互聯(lián)網(wǎng)查閱相關資料檢索，來系統(tǒng)把握酒店顧客關系管理研究的 各種參考文獻，確保本文內(nèi)容的客觀和描述證實性。(2)比擬研究法:通過借鑒其他酒店顧客關系管理的成功經(jīng)驗，與昆明洲際酒店的顧客 關系管理現(xiàn)狀進行比擬后，結(jié)合昆明洲際酒店的實際特點，提出昆明洲際酒店改進顧客關系 管理的策略。第二章理論綜述在我國，飯店有很多稱謂，如賓館、大酒店、大廈、度假村、山莊、迎賓館等。稱謂

29、往 往是飯店個性和習慣的表現(xiàn)，而所有這樣不同稱謂的企業(yè)實體都必須具有飯店的共性特征， 總而言之飯店是指功能要素和企業(yè)要素到達國家標準，能夠為旅居賓客和其他賓客提供住宿、 飲食、娛樂等服務的綜合型企業(yè)它是一個獨立經(jīng)營、獨立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟組 織。目前，飯店已經(jīng)成為人們社會生活的一個組成局部，社會越興旺、越繁榮，社會生活的 內(nèi)容也會越豐富。人們到異地活動需要飯店。飯店聯(lián)系著社會生活的各個方面，在越來越大 的范圍內(nèi)為社會生活服務。飯店也和越來越多的組織、法人、個人有著日益增多的聯(lián)系，從 而成為社會生活不可缺少的一個組成局部?，F(xiàn)如今，旅游業(yè)是我國新興產(chǎn)業(yè)，飯店是旅游業(yè) 的重要組成局部，旅客

30、能給飯店帶來一局部經(jīng)濟收入。昆明洲際酒店占地面積10萬平方米，擁有大型、多樣化的會議和宴會場地，其中宴會廳 1600平方米，是云南最大宴會廳的高端酒店，可容納1200名賓客。此外，酒店的西餐廳、 中餐廳和法國餐廳也滿足您的用餐需求。室外和室內(nèi)的地下停車場可以容納500輛車。同時， 專業(yè)的服務團隊對賓客的需求第一，為所有的會議和宴會提供了一個簡單而高效的過程，預 見了客人對賓客服務的各種需求的完美。Z酒店提供正宗的云南食品和有機食品的頂級廚師, 以世界上最好的食材為特色，不僅有正宗地道的云南菜、粵菜、高檔、俄羅斯東南亞菜系供 您選擇。昆明洲際酒店在的設計主題是蝴蝶，代表了美麗、優(yōu)雅，生態(tài)，自然，

31、這也是品牌酒店要帶客 人到昆明云南當?shù)仫L情”深入了解感受，蝴蝶色彩斑斕的翅膀，云南豐富多彩的云，艷麗多彩。 酒店擁有541間獨特的豪華客房和典雅的套房。每個房間都有一扇可以由客人翻開的窗戶。 客人們可以盡情享受春城的清新空氣。近一半的房間配備有陽臺，有些有大型露臺，可以欣 賞到酒店花園的景觀。所有客房和酒店公共區(qū)域都覆蓋著高速無線網(wǎng)絡。顧客關系簡介：昆明洲際酒店酒店具有那么好的地理優(yōu)勢和得天獨厚的環(huán)境優(yōu)勢,再者， 由于本酒店有著很好的品牌優(yōu)勢，自然吸引了不少的顧客。這里把顧客的來源分為三大類： 一類是來源于互聯(lián)網(wǎng)，客人從網(wǎng)上可以查閱到酒店環(huán)境和服務質(zhì)量等一系列客人所關心的問 題,加上人們出去休閑娛樂都喜歡查看各種旅游軟件大多數(shù)客人通過旅游軟件認識到z酒店, 現(xiàn)在本酒店在美團和微信上面推出的各種優(yōu)惠價格、新產(chǎn)品的不斷推出、各種節(jié)日的精心準 備，顧客可以通過比照其它星級或價格差異不大的酒店來選擇本酒店；第二類是奔著昆明洲 際酒店的品牌和服務質(zhì)量而來的，這里面又包括著初次消費的顧客和重復消費的顧客，有些 客人是在其他城市住過該酒店的姐妹酒店給他們留下了不錯的體驗，所以初次來到該城市便 毅然決然的選擇該酒店入住，有些客人是通過朋友推薦而選擇入住該酒店的，還有局部客人 是之前入住過該酒店對該酒店的入住體驗感到滿意的，便選擇繼續(xù)入住該酒店；最后一類是 通