《提高酒店顧客忠誠(chéng)度的實(shí)例分析》

1、提高酒店顧客忠誠(chéng)度的實(shí)例分析以XX酒店為例目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 引言1 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 一、顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)理論1 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 二、酒店業(yè)顧客忠誠(chéng)分析3（一）我國(guó)酒店業(yè)的整體開(kāi)展?fàn)顩r3（二）影響酒店業(yè)顧客忠誠(chéng)的因素4.酒店產(chǎn)品4.情感因素4.酒店的服務(wù)和支持系統(tǒng)5 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 三、XX酒店顧

2、客忠誠(chéng)分析5（一）XX酒店概況5（二）XX酒店顧客滿意狀況調(diào)查與分析6.顧客滿意調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)6.顧客滿意調(diào)查問(wèn)卷分析6.顧客滿意調(diào)查反映的問(wèn)題7 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 四、提高XX酒店顧客忠誠(chéng)度的策略8（-）精心打造品牌，提供特色創(chuàng)新服務(wù)8（二）多渠道了解顧客的期望和需求8（三）優(yōu)化客戶體驗(yàn)9（四）建立客戶檔案，實(shí)施會(huì)員制管理9 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 結(jié)論10 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 參考文獻(xiàn)11顧客填寫(xiě)時(shí)并不十分認(rèn)

3、真。因此，酒店應(yīng)該考慮一下問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。什么是酒店要 想明白，這是客戶最關(guān)心的，經(jīng)過(guò)考慮，然后重新設(shè)計(jì)問(wèn)卷。上面提到的XX酒 店了解客戶滿意度有四個(gè)渠道，通過(guò)這些渠道找到了 XX酒店的一些問(wèn)題亟待解 決，如房間，上面提到的食品質(zhì)量問(wèn)題的設(shè)備和設(shè)施，但更深層次的問(wèn)題涉及到 客戶需求調(diào)查，如何設(shè)計(jì)才能理解的問(wèn)題，這是在今后的工作中考慮。（三）優(yōu)化客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)的優(yōu)化更多地表達(dá)在酒店工作流的更新上。XX酒店推出了一個(gè)新 的入住登記表，通過(guò)了解顧客的需求來(lái)改革酒店的登記流程。XX酒店執(zhí)行副總 經(jīng)理說(shuō)：“推出一種新型自助平臺(tái)是為了給客人帶來(lái)更多方便。登記和登記的拖 延一直是客人關(guān)注的焦點(diǎn)。XX賓館的這項(xiàng)

4、改革收到了客人非常好的反應(yīng)。如果 你仍然按照以前的工作流程，即使接待員做得很好，很難在一分鐘內(nèi)完成登記。 它是對(duì)顧客需求的感知、對(duì)顧客心理的理解和對(duì)顧客體驗(yàn)的理解。XX酒店創(chuàng)立 了 一個(gè)新的接待流程,讓顧客享受快速的注冊(cè)服務(wù)，吸引了許多商業(yè)客戶的注意。 XX酒店也在調(diào)整中。例如，嘗試建立一個(gè)客戶服務(wù)中心。這個(gè)客戶服務(wù)中心位 于 交換機(jī)組。這一做法已由酒店實(shí)施，實(shí)踐效果非常好。本來(lái)，客人要求房 間送飯，檢查 號(hào)碼和導(dǎo)游找到產(chǎn)房的訂單。如果客房不健康，請(qǐng)檢查 號(hào) 碼和客房值班室指南。如果客人需要叫醒服務(wù)，請(qǐng)查看 號(hào)碼簿并找到總服務(wù) 臺(tái)。從客人的角度來(lái)看，如果客人有上述三項(xiàng)要求，他會(huì)查閱 指南打三個(gè)

5、不 同的 。現(xiàn)在，如果有一個(gè)客戶服務(wù)中心，只有一個(gè)客戶中心 號(hào)碼發(fā)布給 客戶，客人可以稱之為任何要求。這樣一來(lái)，酒店由于功能集中型酒店可以節(jié)省 人力本錢，但員工的素質(zhì)和能力更高。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，顧客會(huì)覺(jué)得方便快捷，對(duì)顧 客體貼周到。事實(shí)上，它是對(duì)客戶體驗(yàn)的優(yōu)化。（四）建立客戶檔案，實(shí)施會(huì)員制管理XX酒店通過(guò)建立客戶檔案，逐步建立了客戶信息庫(kù)。客戶檔案應(yīng)包括以下 內(nèi)容：客戶基本信息、客戶簡(jiǎn)介、客戶合作分析、客戶需求分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、 客戶安排的活動(dòng)等。為了有效地收集客戶信息，XX酒店可以接受會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。隨著酒店的客 源市場(chǎng)的變化，越來(lái)越多的客戶提供更方便快捷的消費(fèi)方式，酒店可以根據(jù)情況 并及時(shí)簽

6、卡西郊推出，主要功能為折扣、簽約、結(jié)帳，以便我們能對(duì)周圍的消費(fèi) 潛力提供服務(wù)，好的信貸公司。近年來(lái)，西安科技園區(qū)已經(jīng)走向成熟、開(kāi)展、壯 大。旅館周圍建有許多高檔寫(xiě)字樓。商務(wù)旅行者已經(jīng)成為游客的主要來(lái)源。本酒 店可在XX酒店推出XX酒店會(huì)員優(yōu)惠卡，以及金銀酒店。單純依靠折扣和免費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)無(wú)法實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。客戶只有通過(guò)獲得積分才能與 公司建立關(guān)系。一旦公司發(fā)布了更好的激勵(lì)計(jì)劃，這些客戶將立即參加新的激勵(lì) 計(jì)劃。XX酒店設(shè)置客戶檔案，實(shí)施會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。最終目標(biāo)應(yīng)該是通過(guò)這種形 式收集大量的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，包括消費(fèi)者消費(fèi)頻率、消費(fèi)工程分配、消費(fèi)周期等。 然后利用這些信息分析和發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶，然后與這些客戶建

7、立更密切的聯(lián)系, 并逐漸開(kāi)展成為酒店的忠實(shí)顧客。結(jié)論本文以飯店業(yè)顧客忠誠(chéng)為研究對(duì)象。通過(guò)對(duì)顧客忠誠(chéng)理論的介紹，了解當(dāng)前 學(xué)術(shù)界對(duì)顧客忠誠(chéng)研究的最新理論。通過(guò)分析，本文以XX酒店為具體研究對(duì)象， 提出了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的飯店業(yè)顧客忠誠(chéng)管理的重要性。本文對(duì)影響飯店顧客忠誠(chéng)的 因素進(jìn)行了分析和總結(jié)，并提出了建立飯店顧客忠誠(chéng)的方法。以XX酒店為例， 將顧客忠誠(chéng)理論應(yīng)用于具體實(shí)踐，對(duì)XX酒店的實(shí)際工作進(jìn)行了調(diào)查和分析，對(duì) XX酒店的實(shí)際工作起到了指導(dǎo)作用。但是，由于自身水平的局限性，有些地方還需要進(jìn)一步研究和研究。例如， 如何有效地衡量酒店顧客忠誠(chéng)，使酒店能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在忠誠(chéng)顧客，以及如何識(shí) 別影響酒店顧客忠

8、誠(chéng)的各種因素，使酒店能夠把握主要因素，解決關(guān)鍵問(wèn)題。10參考文獻(xiàn)1陳春.連鎖酒店顧客忠誠(chéng)度提升研究J.企業(yè)經(jīng)濟(jì),2014(3):134-137.2馮景.經(jīng)濟(jì)型酒店顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究D.湘潭大學(xué),2016.3楊捷.主題酒店顧客體驗(yàn)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響研究D.上海師范大學(xué),2016.4夏哈.電子商務(wù)環(huán)境下連鎖酒店顧客忠誠(chéng)度研究J.市場(chǎng)論壇, 2015(8):76-78.5金芳芳.義烏W酒店顧客忠誠(chéng)提升策略研究D.浙江師范大學(xué),2015.6鄭星月.經(jīng)濟(jì)型酒店提高顧客忠誠(chéng)度策略研究J.考試周刊,2017(50).7秦珊珊，陸林.基于顧客忠誠(chéng)的安徽省經(jīng)濟(jì)型酒店開(kāi)展策略J.資源開(kāi)發(fā)與 市場(chǎng),201

9、3, 29(12):1302-1305.8賴琳.國(guó)外酒店業(yè)顧客忠誠(chéng)度研究述評(píng)J.四川旅游學(xué)院學(xué)報(bào), 2017(3):30-33.9龔慧，孫湃.境外高星級(jí)品牌酒店顧客忠誠(chéng)度的影響因素分析J.經(jīng)貿(mào)實(shí)踐, 2017(4).10楊捷.主題酒店顧客體驗(yàn)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響研究D.上海師范大學(xué),2016.11張曦.體驗(yàn)營(yíng)銷、感知價(jià)值與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系研究一一基于休閑度假酒店的 經(jīng)驗(yàn)證據(jù)J.哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2016(4):13-21.12李正光.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代酒店提升顧客忠誠(chéng)度的策略研究J.包頭職業(yè)技術(shù) 學(xué)院學(xué)報(bào),2016, 17(2):33-34.13段會(huì)利.淺析顧客對(duì)星級(jí)酒店忠誠(chéng)度的心理

10、研究J.環(huán)球市場(chǎng),2017(27).14鄭星月.經(jīng)濟(jì)型酒店提高顧客忠誠(chéng)度策略研究J.考試周刊,2017(50).15賴琳.國(guó)外酒店業(yè)顧客忠誠(chéng)度研究述評(píng)J.四川旅游學(xué)院學(xué)報(bào), 2017(3):30-33.16袁娜.淺析“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代酒店如何提升顧客忠誠(chéng)度J.農(nóng)家參謀,2017(20).17世玲.酒店業(yè)顧客忠誠(chéng)度研究D.河北大學(xué),2016.11引言著名的管理大師Peter Drucker談到了客戶之間的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)“企業(yè)管理的真 正意義是獲取和留住客戶”。飯店服務(wù)內(nèi)容和形式的同質(zhì)化，在一定的范圍內(nèi)限 制了飯店競(jìng)爭(zhēng)的范圍和方式，確立了具有自身特點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持了忠誠(chéng)的顧 客，因此服務(wù)營(yíng)銷的作用起著

11、非常重要的作用。雖然中國(guó)的酒店業(yè)開(kāi)展迅速，但 由于起步較晚，與興旺國(guó)家甚至一些開(kāi)展中國(guó)家相比，其開(kāi)展水平仍有很大差距。 如何有效地管理酒店業(yè)，如何有效地開(kāi)發(fā)和延伸服務(wù)，如何通過(guò)整合服務(wù)營(yíng)銷管 理來(lái)培育和鞏固忠誠(chéng)的顧客群體，進(jìn)而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為廣大酒店管理者的 一個(gè)新的營(yíng)銷課題。從提高顧客忠誠(chéng)度的角度，本文系統(tǒng)地思考并提出了相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略, 尋求在中國(guó)酒店服務(wù)營(yíng)銷開(kāi)展新的價(jià)值導(dǎo)向和實(shí)施模式。從理論上講，顧客忠誠(chéng) 導(dǎo)向的飯店服務(wù)營(yíng)銷研究是服務(wù)營(yíng)銷理論體系的初步開(kāi)展，也是對(duì)飯店管理研究 領(lǐng)域的初步補(bǔ)充。在實(shí)踐中，提高和保持客戶忠誠(chéng)度的營(yíng)銷理念為酒店業(yè)的出發(fā) 點(diǎn)，加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度基于酒店管理酒店

12、服務(wù)營(yíng)銷提高掌握和運(yùn)用這些理論和技能 的應(yīng)用能力，促進(jìn)行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和水平，更好地滿足客戶需求，提高客戶忠 誠(chéng)度和提高整體競(jìng)爭(zhēng)能力是一個(gè)很好的參考。一、顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)理論（一）顧客忠誠(chéng)的概念及其分類1、顧客忠誠(chéng)度的定義顧客忠老實(shí)際上是顧客行為的持續(xù)性。從字面上看，“忠誠(chéng)”是“對(duì)購(gòu)買產(chǎn) 品或服務(wù)比其他人更感興趣”或“對(duì)一個(gè)品牌有長(zhǎng)期的忠誠(chéng)”的心理偏好。這種 基于情感的表達(dá)深刻地揭示了顧客忠誠(chéng)的含義。顧客忠誠(chéng)可以定義為顧客的信念: 當(dāng)顧客想購(gòu)買他們?cè)?jīng)使用或可能需要的商品時(shí)，他首先想到的是你的公司。2、顧客忠誠(chéng)度的分類為顧客提供高水平服務(wù)的公司往往具有較高的顧客忠誠(chéng)度，顧客忠誠(chéng)可以分 為不同的

13、類型。（1）壟斷忠誠(chéng)。客戶沒(méi)有選擇，例如，公用事業(yè)公司具有很高的壟斷性，而客戶只是一個(gè)選擇。（2）惰性忠誠(chéng)?？蛻粲捎趹腥ふ移渌?yīng)商，他們是低附件，高回收買 家，他們可能不滿意公司，容易成為對(duì)手，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)不同的產(chǎn)品和服務(wù)給客 戶自己的印象變化。（3）潛在忠誠(chéng)。客戶希望繼續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，但公司的一些內(nèi)部規(guī)章或 其他環(huán)境因素限制了他們的購(gòu)買。（4）價(jià)格忠誠(chéng)。對(duì)于那些對(duì)價(jià)格最低的企業(yè)忠誠(chéng)的價(jià)格敏感的客戶來(lái)說(shuō)， 很難將這些客戶開(kāi)展成為忠誠(chéng)的顧客。（5）鼓勵(lì)忠誠(chéng)。公司通常提供一些忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)顧客常常光顧。這些客戶在公 司有獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)來(lái)購(gòu)買，但在活動(dòng)結(jié)束時(shí)，他們轉(zhuǎn)向其他有回報(bào)或更有價(jià)值的公司。（6）超值忠

14、誠(chéng)。這是一種典型的情感或品牌忠誠(chéng)?？蛻舴浅Ｒ蕾嚭透叨戎?復(fù)，他們非常喜歡那些有利于他們的產(chǎn)品和服務(wù)。他們不僅宣傳自己的利益，而 且熱情地向他人推薦。這種忠誠(chéng)對(duì)許多行業(yè)來(lái)說(shuō)是最有價(jià)值的。這說(shuō)明，最后一個(gè)是酒店業(yè)中所需的顧客忠誠(chéng)。（二）顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系傳統(tǒng)營(yíng)銷理論認(rèn)為建立顧客忠誠(chéng)的模式和途徑是相對(duì)固定的，即通過(guò)顧客滿 意建立顧客忠誠(chéng)，通過(guò)顧客忠誠(chéng)獲取利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展川。圖1-1客戶滿意與客戶忠誠(chéng)資料來(lái)源：寶利嘉顧問(wèn)編著，忠誠(chéng)可求：獲取客戶終身價(jià)值，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2012.1,第 77 頁(yè)從圖1-1可以看出，了解顧客需求和期望，滿足顧客期望，滿足顧客滿意， 忽視顧客滿意，包括理解和

15、滿足顧客的潛在需求，可以實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。近年來(lái)，人們開(kāi)始重新考慮顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系，根據(jù)在美國(guó) Beth公司的調(diào)查，這是與公司產(chǎn)品或顧客滿意非常滿意，有65%到85%的人會(huì) 轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品；在汽車行業(yè)，雖然85%至95%的客戶滿意產(chǎn)品。但只有30%到 40%的人會(huì)購(gòu)買相同的同類型廠家的產(chǎn)品或類似的產(chǎn)品；在銀行業(yè)，雖然企業(yè)的 忠誠(chéng)顧客對(duì)服務(wù)不滿意，但仍有75%的客戶仍然忠于他們的銀行提供的服務(wù)，一 些銀行甚至指出，營(yíng)銷部門的客戶可能會(huì)改變，生活伴侶不會(huì)改變銀行。這意味 著服務(wù)質(zhì)量決定了顧客的滿意程度，但顧客滿意并不一定導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)。只有滿足顧客滿意，才能得到忠誠(chéng)的顧客。不滿意不帶來(lái)持續(xù)購(gòu)買

16、?？蛻舴?常不滿相應(yīng)的客戶忠誠(chéng)度為零。達(dá)不到顧客滿意，顧客就會(huì)離你而去；對(duì)顧客滿 意，顧客的忠誠(chéng)度大約是35%,還有很多顧客不會(huì)再購(gòu)買；只有到達(dá)超滿意的顧 客滿意，顧客的忠誠(chéng)度才80%以上，那么顧客會(huì)再次購(gòu)買，成為忠誠(chéng)的顧客。二、酒店業(yè)顧客忠誠(chéng)分析（一）我國(guó)酒店業(yè)的整體開(kāi)展?fàn)顩r在中國(guó)的酒店業(yè)開(kāi)始在1978。在1978之前，中國(guó)的酒店業(yè)幾乎等于空白， 酒店數(shù)量和陳舊的設(shè)施，和當(dāng)時(shí)的情況，改革開(kāi)放是不合適的。在鄧小平的指示 下，開(kāi)始酒店業(yè)從1979迅速開(kāi)展。1982,中國(guó)的第一家飯店，國(guó)家的建國(guó)飯店， 在北京開(kāi)了。自那時(shí)以來(lái)，酒店業(yè)開(kāi)展迅速。到2003年底，全國(guó)共有星級(jí)賓館 8880家，職工500

17、萬(wàn)人，酒店業(yè)914億元。特別是近年來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)受 到世界各國(guó)的重視。酒店業(yè)吸引了世界上幾乎所有著名的酒店管理集團(tuán)的注意。 目前，8的10大國(guó)際酒店管理集團(tuán)在中國(guó)投資的世界。這些知名國(guó)際酒店集團(tuán) 的加入，為民族飯店品牌的開(kāi)展做出了貢獻(xiàn)。例如，我國(guó)錦江飯店集團(tuán)目前在世 界酒店集團(tuán)排名第47位。我國(guó)飯店業(yè)經(jīng)過(guò)20年的開(kāi)展，不僅在數(shù)量上得到了開(kāi)展，而且基本上到達(dá) 了世界先進(jìn)水平。作為中國(guó)改革開(kāi)放的窗口行業(yè)，酒店業(yè)經(jīng)歷了 20多年的開(kāi)展。 從80年代開(kāi)始階段到90年代的起飛階段，再到二十一世紀(jì)的平穩(wěn)開(kāi)展階段，酒 店業(yè)已經(jīng)形成了一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)，成為中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。具有以下特點(diǎn) 在我國(guó)酒店業(yè)的

18、開(kāi)展：一是開(kāi)展速度快；二是大規(guī)模建設(shè)；第三是酒店業(yè)的投資 主體多元化；第四是民族品牌酒店的初步形成；第五是初步建立了一套完善的酒 店管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但與國(guó)際先進(jìn)的酒店集團(tuán)，我們?nèi)匀挥泻艽蟮牟罹啵阂?是在經(jīng)營(yíng)管理理念相對(duì)落后；二是從我們的酒店物業(yè)，目前還缺乏對(duì)產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)行 為引起的問(wèn)題清晰；三是信息化程度不高；四產(chǎn)業(yè)相對(duì)滯后，相關(guān)方面的立法; 五是高等職業(yè)技術(shù)人才缺乏。（二）影響酒店業(yè)顧客忠誠(chéng)的因素.酒店產(chǎn)品酒店為顧客提供一個(gè)溫馨舒適的環(huán)境，一個(gè)住宿、餐飲、娛樂(lè)、會(huì)議的場(chǎng)所。 酒店提供的產(chǎn)品種類繁多，檔次低，檔次高，但歸納起來(lái)無(wú)非是以上幾個(gè)功能而 Bo飯店產(chǎn)品是保證飯店顧客忠誠(chéng)的基本要素。在國(guó)

19、外著名的酒店管理集團(tuán)中, 不同檔次的酒店會(huì)有不同的品牌，如著名的雅高集團(tuán)，其內(nèi)部劃分為不同的品牌。 最高檔次的稱索菲特，其次是諾富特，經(jīng)濟(jì)型的稱宜必思。每個(gè)品牌代表品牌的 特征，并擁有自己的客戶群。酒店產(chǎn)品是酒店為顧客提供的最基本的東西。它留 下的機(jī)會(huì)很少，以區(qū)分和提高酒店的價(jià)值。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，酒店必須做好 核心產(chǎn)品，否那么客戶關(guān)系就不會(huì)出現(xiàn)。但通常情況下，客戶并不關(guān)心酒店的核心 產(chǎn)品，比方住在三星級(jí)的客房，提起一個(gè)三星級(jí)的客戶會(huì)對(duì)房間有一個(gè)大致的了 解。因?yàn)樗芯频甑漠a(chǎn)品都太相似了，或者酒店沒(méi)有問(wèn)題。那是真的。目前，在 同一酒店在中國(guó)，這是核心的產(chǎn)品幾乎沒(méi)有差異，它已成為商業(yè)。因此，優(yōu)

20、質(zhì)酒 店的核心產(chǎn)品是酒店成功的基礎(chǔ)，是酒店進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件。.情感因素情感因素是總結(jié)顧客對(duì)酒店整體感受的四個(gè)方面。顧客可能對(duì)酒店的大多數(shù) 方面感到滿意，但他們可能會(huì)因?yàn)橐恍┎缓玫男∈虑槎ヮ櫩?，這是雇員或經(jīng) 理沒(méi)有注意到的。這是情感因素的作用。由于顧客在酒店的經(jīng)驗(yàn)，酒店有能力喚 起顧客的情感。負(fù)面情緒的原因是酒店在與酒店的互動(dòng)中未能滿足顧客的期望。 積極的情感來(lái)自酒店的成功，超出了顧客的期望。消極情緒可以表現(xiàn)為憤怒、悔 恨、失望、羞愧或緊急狀態(tài)。積極的情緒可以用滿足感、自豪感甚至驚喜來(lái)表達(dá)。 酒店的服務(wù)水平可能會(huì)導(dǎo)致這些情緒，但更常見(jiàn)的是，這些情感來(lái)自酒店和員工 之間的互動(dòng)。這些積極的情緒

21、可以利用競(jìng)爭(zhēng)，顧客會(huì)被這些情緒所鼓舞，他們會(huì) 把他們的家人和朋友介紹給酒店。贏得顧客忠誠(chéng)就是要關(guān)注顧客的感受。酒店應(yīng) 該創(chuàng)造機(jī)會(huì)與客人溝通，關(guān)注客人周圍的小變化，從變化中尋找機(jī)會(huì)，并創(chuàng)造機(jī) 會(huì)與顧客密切溝通。充分發(fā)揮情感因素的作用創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇, 為了更全面地滿足顧客的需求，情感因素將成為酒店間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。.酒店的服務(wù)和支持系統(tǒng)在酒店，支持酒店的正常運(yùn)作是酒店的工作過(guò)程，而工作過(guò)程是酒店的基本 規(guī)那么、規(guī)那么和操作規(guī)那么，以保證酒店的正常運(yùn)行。工作過(guò)程離不開(kāi)酒店的產(chǎn)品。 酒店的產(chǎn)品是由員工要求為承運(yùn)人提供一定的過(guò)程提供給客戶的。例如，飯店的 餐廳，顧客坐在餐廳后，服務(wù)員為客人點(diǎn)餐

22、，廚師負(fù)責(zé)炒菜，收銀員為帳單買單 這一系列的服務(wù)流程構(gòu)成了餐廳服務(wù)的工作流程。酒店的工作是通過(guò)完成一系列 的過(guò)程來(lái)完成的。在整個(gè)酒店的工作過(guò)程中，各環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系是相互協(xié)調(diào)的。 流程再造是最近最時(shí)髦的詞。要使你的酒店產(chǎn)品或服務(wù)不同于其他酒店，提高酒 店在其他酒店的價(jià)值能力，酒店將使新的工作流程，讓它開(kāi)始我們的核心產(chǎn)品和 核心服務(wù)，在結(jié)束我們的重點(diǎn)客戶，關(guān)注酒店產(chǎn)品，客戶有什么感覺(jué)。這是重塑 工作流從有利于培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的角度。隨著飯店業(yè)的開(kāi)展，在核心產(chǎn)品的基礎(chǔ)上 實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是不可能甚至不可能的。酒店可以通過(guò)改進(jìn)工作流程，逐步與競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將預(yù)定和入住前的客人送到店內(nèi)運(yùn)行，

23、節(jié)省顧客 到店登記的時(shí)間。作為酒店前臺(tái)自助服務(wù)，只要顧客在快速登記自助餐廳用信用 卡帶水龍頭，在60分鐘內(nèi)完成入住或退房手續(xù)。類似的流程改進(jìn)可以增加顧客 的價(jià)值，使他們的酒店與眾不同。三、XX酒店顧客忠誠(chéng)分析（一）XX酒店概況XX酒店是由中國(guó)金茂（集團(tuán)）投資興建，萬(wàn)豪國(guó)際管理 的酒店。位于深圳福田商業(yè)中心，距深圳新地鐵系統(tǒng)僅幾步之遙。酒店毗鄰深圳 的旅游景點(diǎn)，購(gòu)物和商業(yè)區(qū)的重要港口，地理位置十分便利，擁有商務(wù)客房及套 房裝飾與現(xiàn)代的設(shè)施，房間面積有42余平方米，中西餐廳、日本餐廳、休息室、 餐廳、娛樂(lè)休閑設(shè)施，是商務(wù)人一個(gè)合適的選擇。從營(yíng)銷角度看,XX酒店已經(jīng)探索了好幾年，從營(yíng)業(yè)部名稱的轉(zhuǎn)變可

24、以看出： 公關(guān)部一一銷售部一一銷售部一一市場(chǎng)營(yíng)銷部。誰(shuí)是公共關(guān)系部的時(shí)尚產(chǎn)業(yè)，實(shí) 際干的是內(nèi)部客戶的接待工作；然后，業(yè)務(wù)部門認(rèn)為應(yīng)該有人負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)收入的部 門，但這名字太寬；但有人銷售部的聯(lián)系會(huì)議，改變坐店經(jīng)營(yíng)為主動(dòng)性；在操作 年XX酒店逐漸意識(shí)到顧客對(duì)酒店服務(wù)業(yè)是很重要的?！薄邦櫩褪巧系邸薄ⅰ邦櫩褪?我們的上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是正確”和“顧客至上”的理念，以增強(qiáng)員工的思想。 特別是在一線管理部門的工作人員中，抓住客戶需求，收集客戶反應(yīng)信息已成為 一線工作的重要組成局部。XX酒店為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，專業(yè)的酒店管理公司顧 問(wèn)，主管及以上管理人員送出去培訓(xùn)，編寫(xiě)酒店管理模式，聘請(qǐng)專家

25、進(jìn)行暗訪, 不間斷的培訓(xùn)等，提高服務(wù)質(zhì)量，采用多種方法對(duì)顧客滿意度。在銷售方面，酒 店引入了會(huì)員制管理，建立了客戶檔案，了解了客戶的消費(fèi)傾向，逐漸重視客戶 關(guān)系的維護(hù)。特別是近兩年來(lái),酒店周邊的新酒店紛紛開(kāi)業(yè),競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日趨嚴(yán)峻， 促使XX酒店深化客戶關(guān)系管理。目前XX酒店已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，忠誠(chéng)顧客的培養(yǎng)和 顧客的忠誠(chéng)對(duì)酒店的管理至關(guān)重要。（二）XX酒店顧客滿意狀況調(diào)查與分析.顧客滿意調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)2017年4月至6月份，采用隨機(jī)抽樣和簡(jiǎn)單抽樣的方法，對(duì)XX酒店進(jìn)行了 問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)放問(wèn)卷600份，從業(yè)人員300人，問(wèn)卷300份，回收有效問(wèn)卷 426份，有效回收率71%。在回收問(wèn)卷中，男性占40.6%,

26、女性占59.4%。選擇 問(wèn)卷195份，有效匹配187份。問(wèn)卷調(diào)查的主要對(duì)象是酒店客戶，問(wèn)卷調(diào)查的同 時(shí)，酒店高層管理人員進(jìn)行了訪談。主要目的是了解酒店的訪談、酒店顧客滿意 度，找出影響滿意度的原因，制定提高顧客滿意度的策略。.顧客滿意調(diào)查問(wèn)卷分析本次調(diào)查的有效問(wèn)卷為426份，現(xiàn)從抽樣對(duì)象的性別、年齡、婚姻狀況、個(gè) 人月收入水平等幾個(gè)方面，對(duì)這些樣本做一個(gè)基本分析。如下表所示：顧客調(diào)查問(wèn)卷的基本情況表2-1顧客問(wèn)卷基本特性分類樣本數(shù)目百分比性別男女9450.3%9349.7%婚姻已婚8545.5%63 .顧客滿意調(diào)查反映的問(wèn)題狀況未婚10254.5%年齡1625 歲6534.8%2635 歲78

27、41.7%3645 歲3116.6%4655 歲115.9%55歲以上10.5%受教育程度初中及以下42.1%高中及中專4825.7%大專7540.1%本科及以上5931.6%稅后月收入1500及以下5529.4%150030007238.5%300145003418.2%45016000126.4%6001750063.2%7500以上73.7%了解酒店途 徑到蘇州后自己找到的11031.2%電視、報(bào)刊等媒體319.8%網(wǎng)絡(luò)10332.5%朋友推薦7222.8%XX酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)定量化，即權(quán)重確定的7級(jí)客戶賦權(quán)法?？蛻?賦權(quán)方法采用7級(jí)指標(biāo)來(lái)表示重要度。水平越高，對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查就越重要。通 過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出各指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差和均值，并得出結(jié)論。如表2-2所示：表2-2 XX酒店顧客滿意度數(shù)據(jù)可靠性分析結(jié)果7變