商務(wù)禮儀培訓(xùn)-這就是你展現(xiàn)的磁場

1、這就是你展現(xiàn)的磁場商務(wù)禮儀培訓(xùn)一、商務(wù)禮儀的概念二、儀容、儀表、儀態(tài)三、商務(wù)中的日常禮儀四、跟客戶交往的法則2一、商務(wù)禮儀的基本概念禮儀是什么?中國是禮儀的國度，中華民族是禮儀之邦，中國人素以彬彬有禮而著稱于世。禮儀是指在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，即為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。熟練掌握方法后，你會進(jìn)入一個新的境界：優(yōu)雅的目標(biāo)不是要追求那些一招一式的形式，而是達(dá)到一種悅?cè)藧偧旱臓顟B(tài)，一個展現(xiàn)后獨有的磁場。3二、儀容儀表和儀態(tài)三秒鐘印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話 內(nèi)容4（1）女士的

2、儀容儀表（1）女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該美觀、大方，發(fā)型不能夸張。在選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，式樣也應(yīng)是莊重大方的。 （2）女士在正式的商務(wù)場合面部化妝應(yīng)以淡妝為主，不需要濃妝艷抹，一點妝也不化也是不行的。 （3）而在著裝方面，需注意的是：整潔干凈，著裝時應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服，這之間有本質(zhì)的差別，不同場合應(yīng)著不用類型的服裝。 （4）女士在著正式商務(wù)套裝時，盡量不要選者無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口開的太低或者太緊身這樣的衣服。衣服要合身款式要恰當(dāng)。（5）而在選擇絲襪與皮鞋時，需特別注意的細(xì)節(jié)是：所選的絲襪的它的長度一定要高于所穿裙子的下擺。 （6）最后在選擇佩戴物品的時，需謹(jǐn)記：商務(wù)禮儀著重的首要目的是為

3、了體現(xiàn)出你對他人的尊重。修飾物如戒指，盡量避免過于奢華等等。5夏奈爾曾經(jīng)說過“一個女人如果打扮不當(dāng)，你會注意她的衣著；要是她穿的無懈可擊，你就會注意這個女人本身。”實對男人來說也一樣，得體的著裝與打扮會為商務(wù)人士的成功奠定基礎(chǔ)6（2）男士的儀容儀表男士的發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔，要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過長，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長過西裝襯衫領(lǐng)子的上部，頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長。男士在進(jìn)行商務(wù)活動的時候，每天要進(jìn)行剃須修面以保持面部清潔；男士在商務(wù)活動當(dāng)中經(jīng)常會接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，要隨時保持口氣的清新。在正式的商務(wù)場合，男士的著

4、裝以穿西裝打領(lǐng)帶最為穩(wěn)妥，襯衫的搭配要適宜。男士的西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西裝的時候，特別要注意系扣子，一般兩?？圩?，只系上面的一粒，如果有三?？圩樱幌瞪厦娴膬闪?，最下面的一粒不系；穿雙排扣西服的時候，則應(yīng)該系好所有扣子。在穿西服打領(lǐng)帶這種商務(wù)著裝的情況下，一般要配以皮鞋。男士在攜帶必需物品的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：（1）鋼筆；(2）名片夾；（3）攜帶紙巾；（4）公文包7（3）儀態(tài)站姿坐姿蹲姿行姿肌體語言83.1女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺進(jìn)雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上兩

5、腿并攏，呈“丁”字型（或并立）站立93.2男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后腳跟并攏，或呈“V”字型分開，兩腳尖間距一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬103.3女士坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收身體端正，兩肩內(nèi)收，勿依靠桌椅的背部挺胸收腹，上身微微前傾坐時占椅面2/3的面積雙手自然交疊，放在雙膝上或椅子扶手上雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍傾斜調(diào)整姿勢113.4男士坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收身體端正，兩肩內(nèi)收，勿依靠桌椅的背部挺胸收腹，上身微微前傾

6、坐時占椅面2/3的面積雙手自然放在雙膝上或椅子扶手上腿的姿勢：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不可超過肩寬123.5蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙133.6行姿女士抬頭挺胸，收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺，移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直，腰部以上不晃動，有節(jié)奏。男士步伐可以稍稍重一些，但一定要抬頭挺胸，充滿自信。143.7肌體語言微笑露上排8顆牙齒，微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情，修養(yǎng)和魅力，微笑時應(yīng)目光柔和，神情友善、愉悅，自

7、然、真誠手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指向下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動目光接觸15三、商務(wù)中的日常禮儀見面問候的禮儀接打電話的禮儀辦公室禮儀用餐禮儀同事相處的禮儀16（一）見面問候的禮儀1.1微笑、點頭、稱呼是我們見面的第一份禮物常用語：“您好”、“見到您非常榮幸”、“早就聽過您的大名”、“早就拜讀過您的大作”等等如果你確定客人的姓氏，最好以姓氏稱呼，這樣往往讓客人覺得受重視1.2張口莫問“還記得我嗎”得體的方式應(yīng)該自我介紹說：“我是某某，我們曾在某地見過面”1.3“代問夫人好”“代問先生

8、好”不確定對方近況時，以免話說出后的尷尬，比如說“代問家人好”“最近忙嗎”，再確認(rèn)下面的話題。17（二）接打電話的禮儀2.1接電話2.1.1電話鈴響3聲內(nèi)必須接起電話，通話時先問候，并自報公司、部門?！澳茫仆顿Y部門”聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣延遲接起電話應(yīng)先道歉口中不要吃東西或含著東西2.12電話留言重復(fù)對方的訊息和資料，確認(rèn)清楚“數(shù)字，日期，時間，留言的對象及事件概括”若代為處理事情，需留下自己姓名給對方，并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果182.1.3不了解對方的電話如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應(yīng)客氣而禮貌的詢問“對不起，請問您是哪位？”（你已經(jīng)知道是誰來電的除外）或當(dāng)

9、對方要找的人不在時，在不了解對方動機(jī)、目的是什么時，不能把同事和上司的電話告訴他人2.1.4撥錯電話如果碰到對方撥錯電話時，不可大聲怒斥或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話；如果是自己撥錯電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼?92.2打電話2.2.1通話時間/內(nèi)容注意打電話的時間，避免午休時間或下班時間打問候、自報家門（您好，我是鼎浩投資公司的*，我要找*先生/女士）2.2.2通話語音通話時聲音不宜太大，讓對方聽的清楚就可以，否則對方感覺不舒服，或影響同辦公室的其他同事工作微笑的語調(diào)，聲音清晰柔和，有禮貌202.3誰先掛電話一般說讓對方先掛電話，如果兩個單位都這么規(guī)定，電信局要偷著樂了2.3.1地位

10、高者先掛電話如果是客戶來電話，客戶就是上帝，應(yīng)讓客戶先掛電話2.3.2地位平等的電話一般是主動打電話的先掛電話21（三）辦公室禮儀3.1出入房間的禮儀進(jìn)入房間要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)門后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜待，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會，而且要說“對不起，打斷您們的談話”。3.2遞交物件時如遞文件等，要正面，文字對著對方的方向雙手遞上去；如是鋼筆，要把筆尖朝向自己，使對方容易接著；對于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。22（四）用餐禮儀4.1赴宴赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦容或一身灰塵。男

11、士要刮凈胡須，如有時間還應(yīng)理發(fā)。注意鞋子是否干凈光亮，襪子是否有臭味，以免臨時尷尬。赴宴要遵守時間的規(guī)定，既不要太早，顯得急于進(jìn)餐，也不能遲到。當(dāng)你抵達(dá)宴請地點時，首先跟主人握手、問候致意。對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎，點頭致意或握手寒暄互相問好。23A為上座，其次B、C、D門A座B座C座D座A座B座C座D座門244.2用餐禮儀就坐坐姿應(yīng)端正，但不僵硬，上身輕靠椅背不要用手托腮或雙肩肘放在桌上不要隨意擺弄餐紙和餐巾要避免一些不合禮儀的舉止體態(tài)，隨意脫下上衣，摘掉領(lǐng)帶，卷起衣袖；說話時比比劃劃，頻頻離席，或挪動桌椅；頭枕椅背打哈欠，伸懶腰，揉眼睛，撓頭發(fā)等254.3用餐時的注意事項如果

12、嘴里有食物就不要再喝飲料或酒切一塊吃一塊，之后再切另一塊；一次把食物切下一塊或幾塊。只有小孩子才有滿盤切碎的食物以至于他們能順利的吃完。女士不要在用餐之前用上太多的口紅，在杯子或銀器的邊緣沾上口紅很不雅觀。不要在談話過程中揮舞著盛有食物的勺子或叉子。用餐時應(yīng)盡量避免接聽電話，稍長重要電話應(yīng)和同桌人說“對不起，我接個電話”，之后離席接聽。進(jìn)餐過程中吃到魚刺肉骨之類，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盤碟里，不可直接外吐，不能直接堆置桌上。剔牙時，要以手遮口，不能用筷子代替牙簽剔齒縫。在席間說話時，切記把筷子當(dāng)?shù)谰?，隨意亂舞，或是用筷子敲打。26（五）同事相處的禮儀5.1、尊重同事 人際交往的基礎(chǔ)是相

13、互尊重，在這個基礎(chǔ)上才能正確處理好與同事的關(guān)系。而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，不存在親情關(guān)系，一旦失禮，很難像親友那樣用親情彌補(bǔ)。5.2、物質(zhì)往來要清楚 同事之間難免會有相互借錢、借物或饋贈禮品等往來，看是每一項都要記得清楚，其實是小款項也要記下，以免因遺忘導(dǎo)致誤會。如果因特殊情況不能如期歸還，一定要向?qū)Ψ秸f明情況。小事反應(yīng)的是個人的人格問題。5.3、不在背后議論同事的隱私，對自己的失誤或同事間的誤會，應(yīng)主動道歉說明，同事間相處，不可背后議論他人的隱私，這是一種不光彩的、有害的行為。同時，同事間一時的誤會在所難免。這個時候要主動想對方解釋清楚，不可小肚雞腸，任誤會擴(kuò)大。5.4、對同事的困難

14、表示關(guān)心 同事的困難，通常首先會選擇親朋幫助，但作為同事，應(yīng)主動問訊。對力所能及的事應(yīng)盡力幫忙，這樣，會增進(jìn)雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。27辦公室戀情之所以不被很多職場人士接受，就是因為同事交往過程中的距離因素。辦公室是處理公務(wù)的場所，太過親密的關(guān)系會讓人覺得不舒服。辦公室戀情不但使雙方喪失了自己的私人空間，也壓迫了別人的私人空間。5.4.同事之間閑聊可以增進(jìn)彼此感情，但是切忌不要事事明白，問話適可而止，這樣同事們才會樂意接納你。 5.5.為什么xx總是和我作對？這家伙真讓人煩！xx總是和我抬杠，不知道我哪里得罪他了！這些非短流言是職場中的軟刀子，是一種殺傷性和破壞性很強(qiáng)的武器，這種傷害可

15、以直接作用于人的心靈，它會讓受到傷害的人感到非常厭倦不堪。5.6.不要隨意伸手要錢，處理不好反而會使同事間的相處出現(xiàn)雜質(zhì)。28四、跟客戶交往的法則怎樣拜訪客戶溝通交際用語社交禮儀禁忌29怎樣拜訪客戶1、約定時間和地點2、準(zhǔn)備工作（資料、儀表，明確談話主題）3、出發(fā)前，再次確認(rèn)約定時間地點，確保不遲到4、到客戶辦公大樓前，再整裝一次5、進(jìn)入室內(nèi)，見到拜訪對象6、會談7、告辭五大溝通法則1、使用稱呼就高不就低2、入鄉(xiāng)隨俗3、擺正位置4、以對方為中心5、語言技巧301、使用稱呼就高不就低稱行政職務(wù)：張局長省掉副字（除非他姓傅），正局長在除外。稱學(xué)術(shù)頭銜：教授、博士（別冒出個助教）泛尊稱：先生、小姐（

16、不了解身份時，別好別用夫人、太太等稱呼）312、以對方為中心在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時候，應(yīng)首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀的為客人定餐。外國人不吃動物的頭腳（恐怖主義，影響食欲，肯德基買不到鳳爪）。323、交際用語交際是一門藝術(shù)，要講究禮儀，不同場合都要注意禮貌用語1、初次見面：幸會 2、看望別人：拜訪 3、等候別人：恭候4、請人勿送：留步 5、對方來信：惠書 6、麻煩別人：打擾7、請人幫忙：煩請 8、求給方便：借光 9、托人辦事：拜托10、請人指教：請教 11、他人指點：賜教 12、請人解答：請問13、贊人見解：高見 14、歸還原物：奉還 15、求人原諒：包涵16、歡迎光臨：光顧 17、老人年齡：高壽 18、好久不見：久違19、客人來到：光臨 20、中途先走：失陪 21、于人分別：告辭334、禮交禮儀禁忌五不問1、不問收入問題2、不問年紀(jì)大小3、不問婚姻問題4、不問健康狀態(tài)5、不問個人經(jīng)歷六禁忌1、忌隨便發(fā)怒2、忌玩笑過度3、忌口無遮攔4、忌衣冠