服務能力基礎知識

1、第十章 服務能力第一節(jié) 服務能力和需求的關系 第二節(jié) 服務能力管理 第三節(jié) 服務供需平衡策略第四節(jié) 排隊管理第一節(jié)服務能力和需求的關系 一、服務需求特征二、服務能力特征三、服務能力與服務需求的關系一、服務需求特征服務需求的彈性 服務需求的波動程度很大。 在受到外部環(huán)境和消費者習慣行為模式的影響時，服務需求呈現規(guī)律性、周期性、季節(jié)性的變動，存在一定的因果關系，包括習慣的就餐時間、節(jié)假日的消費、不同季節(jié)旅游景點顧客游覽的冷熱現象等。二、服務能力特征服務能力的剛性服務能力的波動程度很小 服務能力是組織的有形設施、知識和技能、資源使用等方面的配置所形成的一定水平組合，也構成影響或限制組織總體服務能力的

2、制約因素，即為服務能力的剛性。 能力剛性與需求彈性的矛盾 時間需求/供應數量三、服務能力與服務需求的關系第二節(jié)服務能力管理 一、服務能力的限制因素 二、服務技能儲備與分析 三、員工服務技能管理四、服務生產率與提升 一、服務能力的限制因素 二、服務技能儲備與分析 服務技能或員工技能是員工提供服務所必需的技術和能力的綜合或統(tǒng)稱，一般可以分為技術技能和處理人際關系以及協調、溝通、解決問題的應變技能兩部分。 從有形設施能力在一定的時間段相對固定并隨折舊價值降低的角度分析，更靈活有效地應對服務需求波動的能力儲備方式和手段，是提高員工的知識和技能儲備水平。 三、員工服務技能管理員工技能管理服務技能管理內涵

3、技能管理與技能專業(yè)化員工技能的形成與儲備服務技能包管理詳細技能要求描述確定核實員工技能靈活安排現有員工服務技能專業(yè)化多樣化的風險與挑戰(zhàn)角色多樣化技能多樣化內容管理尊重實際發(fā)揮優(yōu)勢充分利用管理決策事物性技能培訓溝通技巧培訓企業(yè)價值觀培訓員工培訓四、服務生產率與提升生產率生產率的定義為產出與投入之比，即：生產率=產出投入。 單項生產率由一種投入計算得出的生產率，被稱之為單項生產率。 綜合生產率綜合生產率包括了所有的投入元素，即所有投入的變化對綜合生產的影響 效率效率可以由一個過程獲得的產出與相同投入可以得到的最大產出之比得到，也可以由生產一定產出而需要的最小投入與實際投入之比得到。 服務生產率面臨

4、的挑戰(zhàn)服務產出的難以測量性具體問題：如何識別服務要素如何選擇服務產出的表達元素如何衡量顧客的作用如何衡量服務質量的差異提高服務生產效率的途徑方法改進質量改進流程改進員工授權服務標準化服務區(qū)域化顧客作用弱化需求管理規(guī)模效應聚集效應加強預算資本替代勞動替代2.排除浪費1.替代4.其他3.減少不確定性第三節(jié)服務供需平衡策略一、服務供應能力管理策略 二、服務需求管理策略一、服務供應能力管理策略 明確份額能力的限制合理設計和充分利用現有服務設施調整勞動力 調整服務時間自助服務增加時間、勞動、設施設備交叉培訓員工雇傭兼職員工要求員工超時工作租用或分享設施設備進行保護創(chuàng)新安排休假安排培訓解雇員工改變能力需求

5、太高需求太低改變能力適應需求二、服務需求管理策略使用標記通告繁忙日期與時間在非高峰時期刺激顧客需求關注忠誠顧客或“?？汀狈諆r格不打折在當前細分市場使用廣告增加業(yè)務調整服務提供以吸引新的細分市場打折或提供優(yōu)惠價格改變運營時間把服務送達給顧客改變需求需求太高需求太低改變需求適應能力 策 略措 施劃分需求隨機到達和計劃到達(預訂)、工作日商務客人和周末旅游乘客提供價格誘因電話收費、電影院周二半價、春運票價浮動開發(fā)互補性服務緩解等待時的焦躁心情、增加收益 、設施利用使用預訂系統(tǒng)及處理超額預訂問題超額預訂：考慮到一些預訂顧客不出現的情況，將預訂數量超出實際能夠提供的服務能力、客人不來一閑置、客人都來一

6、另行安排促進非高峰期需求提供價格誘因、改變時間安排、尋找需求的、不同來源提前告知 讓許多顧客改變他們的需求計劃，雙贏顧客等候 愉快的排隊放任自流 顧客自行調節(jié)安排停工 關門大吉第四節(jié) 排隊管理一、等待的普遍性和必然性二、排隊問題的經濟含義三、排隊系統(tǒng)的特征四、等待心理特征五、排隊管理策略一、等待的普遍性和必然性顧客需求企業(yè)的運作力顧客到達時間的隨機性服務時間的差異性為什么排隊：二、排隊問題的經濟含義排隊問題總成本問題服務能力成本 顧客等待成本三、排隊系統(tǒng)的基本構成及特征1.顧客源 2.到達特性 3.排隊結構-a 4.排隊原則（規(guī)則） 5.隊列結構（服務機構） 6.顧客離開 1.顧客源1有限總體

7、有限總體是指排隊系統(tǒng)中要求服務的顧客數量是有限的，而且在通常情況下排成一隊。有限總體的分類很重要，因為顧客源中的某一位顧客離開其位置，顧客總體就少了一個， 2無限總體無限總體是指對于排隊系統(tǒng)來說，顧客數量足夠大，因而由于顧客人數增減(如需求服務的顧客或服務過的顧客又回到顧客源中)而引起的顧客總體規(guī)模的變化不會對系統(tǒng)的概率分布產生顯著影響。2.到達特性3.排隊結構排隊結構是指排隊的數量、位置、空間要求及其對顧客的影響。 多條排隊結構 可以提供差別服務。 可以進行勞動分工。 顧客可以選擇其偏好的某一特定服務臺。 有助于減少不加入隊伍的現象。 單一排隊結構使所有顧客都遵循先到達者先服務的規(guī)則，從而保

8、證了公平性。 只有一條隊伍，因此顧客不會因看到別人加入的隊伍移動得更快而著急。 只在隊伍的尾端有一個入口，這使得插隊和退出隊伍變得困難。當每位顧客進行交易的時候，他身后沒有人緊隨著他，所以提高了服務的私密性。 由于縮短了顧客排隊等待的時間，所以這種安排方式的效率比較高。領號排隊結構顧客可以自由地四處走動，與人聊天，坐在椅子上休息，或者尋找其他的消遣。但是，顧客必須隨時警覺自己的號碼被叫到，否則就有可能錯過接受服務的機會。 4.排隊原則（規(guī)則） 排隊規(guī)則是由管理者制定的，從排隊的顧客中挑選下一個顧客接受服務的政策。 5.隊列結構（服務機構） 單通道，單階段（高速公路收費）單通道，多階段（洗車服務

9、）多通道，單階段（超市收銀）多通道，多階段（醫(yī)院收費）6.顧客離開一是顧客馬上回到顧客源，變成一名新的顧客要求服務；二是顧客重新要求服務的可能性極小。 排隊的指標服務率：單位間內可以接待的客人數。到達率：單位時間到達的客人數。能力利用率：服務時間/總工作時間 或 ：到達率/服務率顧客間隔到達時間；列隊長度；服務通道數；平均等待的顧客數；平均等待的時間；系統(tǒng)中的顧客數；每位顧客服務的時間；四、等待心理特征 1等待時無事可干比有事可干感覺時間更長； 2過程前等待的時間感覺比過程中等待的時間更長； 3焦慮使等待看起來時間更長； 4不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長； 5沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長； 6顧客