ZWSH-01-07突發(fā)事件或異常情況處理程序

1、ZW/SH-01-07突發(fā)事件或異常情況處理程序1. 目的 確保發(fā)生突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。2. 適用范圍 適用于管理處管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆、漫水、自然災(zāi)害等各類突發(fā)事件或異常情況。3. 職責(zé)3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。3.2 當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。3.3 安全員負(fù)責(zé)安全防范，機(jī)電人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。3.4 其他員工應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。4. 工作程序4.1 盜竊、匪警應(yīng)急處理程序4.1.1 隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其它手

2、段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞公司和用戶財(cái)物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)。當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，盡一切努力控制局面及發(fā)展勢(shì)態(tài)，減少人員傷害、財(cái)物損失，同時(shí)立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫求援。所有持對(duì)講機(jī)的保安員在聽(tīng)到求援信號(hào)后按應(yīng)急方案分工，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知中控室并封鎖出事大堂出口并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.1.4 若犯罪嫌疑人逃跑，一時(shí)又難以攔截制服時(shí)，要看清此人的衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并同時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警。4.1.5 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何物品

3、，包括犯罪嫌疑人留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢之前，不能離開(kāi)。4.1.6 記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問(wèn)用戶是否有任何線索、懷疑對(duì)象等情況。4.1.7 若是運(yùn)動(dòng)過(guò)程作案，沒(méi)固定現(xiàn)場(chǎng)的，則對(duì)犯罪嫌疑人遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鑷子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將安全人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。4.1.8 事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。4.1.9 安全主管做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。4.2 火警處理程序4.2.1

4、 安全員接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守各自崗位待命。4.2.2 安全員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚(yú)、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進(jìn)入消防狀態(tài)。所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各司其責(zé)，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。 現(xiàn)場(chǎng)若困有住戶，應(yīng)本著“先人員、后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救，若室內(nèi)無(wú)人，無(wú)鑰匙開(kāi)門(mén)的情況下由管理處經(jīng)理決定是否破門(mén)進(jìn)入房?jī)?nèi)撲救，事后由管理處負(fù)責(zé)向業(yè)主（住戶）做解釋工作。4.2.5 疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯和消防電梯，嚴(yán)禁使用客梯。4.2.6 撲救完畢后，管理處安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明原因，查明損失，并做好安置工作。4.2.7 管理處安護(hù)主管做好事故記錄，并寫(xiě)

5、出書(shū)面報(bào)告上級(jí)主管部門(mén)。4.3 發(fā)現(xiàn)住戶斗毆的處理 4.3.1 執(zhí)勤中（以及用戶投拆）發(fā)現(xiàn)住戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止，控制局面及發(fā)展勢(shì)態(tài)。4.3.2 制止原則4.3.2.1 勸阻雙方住手、住口；4.3.2.2 爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場(chǎng)；4.3.2.3 持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先勸止持械一方；4.3.2.4 有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。4.3.3 迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援。4.3.4 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。4.4 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要審查其證件，對(duì)持無(wú)效證件或說(shuō)不出正當(dāng)理由的人員應(yīng)勸其離開(kāi)轄區(qū)。

6、4.4.1 門(mén)崗執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要審查其證件，對(duì)持無(wú)效證件或說(shuō)不出正當(dāng)理由的人員應(yīng)勸阻進(jìn)入轄區(qū)。4.4.2 巡邏執(zhí)勤如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要查驗(yàn)其證件，必要時(shí)請(qǐng)其到辦公室協(xié)助調(diào)查，但不得限制其人身自由。4.4.3 發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決阻止。4.4.4 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時(shí)報(bào)告派出所審查。4.4.5 在處理各類可疑人員時(shí)，不允許自己處理放人，不允許敲詐、勒索、私自罰款，有允許打罵、刑訊逼供。4.4.6 對(duì)于必須罰款的人由管理處決定。4.5 發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）醉酒鬧事或精神病人等處理。4.5.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造

7、成傷害，安全員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。4.5.2 及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。4.5.3 若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到公安部門(mén)處理。4.6 值班人員在執(zhí)勤中，若遇到強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：4.6.1 糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，以理服人。4.6.2 對(duì)不聽(tīng)勸阻者，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向管理處或安全主管匯報(bào)。發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無(wú)理，打值班人員的，注意“打不還手，罵不還口”，可上報(bào)管理處，由管理處出面妥善處理。若社會(huì)上的人來(lái)

8、大廈轄區(qū)故意擾亂，不聽(tīng)勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。4.7 遇急癥病人的處理。4.7.1 第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)。4.7.2 立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。4.7.3 在有可能的情況下，通知病人的單位及家屬。4.8 觸電事故的應(yīng)急處理程序。4.8.1 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源。4.8.2 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的物品把電線或人拉開(kāi)。4.8.3 立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送醫(yī)院急救。4.9 突發(fā)性水浸事故處理程序。4.9.1 當(dāng)接到業(yè)主（客戶）投拆或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)觀查。抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立刻查找出水的來(lái)源，檢

9、查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水堵塞時(shí)，應(yīng)立即疏通排水。 協(xié)助清潔工一道處理積水，盡量減少損失。4.10 臺(tái)風(fēng)襲擊前或吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施。4.10.1 檢查緊急應(yīng)用工具確定其性能良好。4.10.2 將緊急應(yīng)用電話表張貼于大堂顯眼的地方。4.10.3 提醒用戶搬離放在窗臺(tái)及花架上的花盆及各類雜物。4.10.4 天臺(tái)溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人。4.10.5 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可移動(dòng)物件；將安裝在迎風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺(tái)、平臺(tái)下水道及各水溝確保其暢通。4.10.6 緊閉所有門(mén)窗、電梯機(jī)房及垃圾房等之門(mén)窗，還必須做好防水措施。4.10.7 加固所有樹(shù)木或用繩

10、索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。4.10.8 留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)張貼于大廈大堂或適當(dāng)?shù)胤揭员阆蛴脩麸@示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展。4.10.9 刮八級(jí)以上臺(tái)風(fēng)時(shí)，非當(dāng)值員工須與管理處經(jīng)理或本部門(mén)主管聯(lián)絡(luò)，聽(tīng)候指示。4.10.10員工為本身之安全應(yīng)避免留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他員工。4.10.11如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無(wú)論任何時(shí)刻管理處應(yīng)有值班員工接聽(tīng)電話。4.11 臺(tái)風(fēng)來(lái)臨后的措施。4.11.1 當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵

11、的地方，解決關(guān)鍵的問(wèn)題。加強(qiáng)與各部門(mén)的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。4.11.2 在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)要求承包商緊急維修前，機(jī)電主管須先征得經(jīng)理批準(zhǔn)，唯在特殊情況下，機(jī)電主管可通知承包商進(jìn)行搶修，但須迅速通知經(jīng)理，并將該項(xiàng)修理詳細(xì)報(bào)公司工程部。員工參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?，并通知其他員工。同時(shí)，避免逗留在空曠地方。當(dāng)臺(tái)風(fēng)訊號(hào)減低至3號(hào)時(shí)，機(jī)電主管即時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)臺(tái)風(fēng)損毀報(bào)告，以便安排保險(xiǎn)賠償事宜。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺(tái)風(fēng)所造成之垃圾淤塞的渠道。 大雪天應(yīng)急方案4.12.1 聽(tīng)到（接到）大雪預(yù)報(bào)后，所有安全員于次日早6:30前趕到公司準(zhǔn)備好各類工具，與清潔工及公司其它人員一

12、道掃雪。4.12.2 若夜間降雪，則當(dāng)班安全根據(jù)包干區(qū)域立即投入掃雪工作。4.12.3 掃雪要求至少開(kāi)通一道臨時(shí)通道，且該通道上無(wú)積雪及未融冰。4.12.4 注意下坡車道灑鹽化冰、防滑并提醒司機(jī)多加留意。4.12.5 掃雪時(shí)注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?. 應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)人員分工：5.1 應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)、案件處理組 組長(zhǎng)：現(xiàn)場(chǎng)部經(jīng)理 成員：全體安全員、中控值班員 地點(diǎn)：以中控室為主5.2 搶修事故處理組 組長(zhǎng)：管理處經(jīng)理 成員：水電維修工及其它可以調(diào)動(dòng)的機(jī)電人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)電、給排水等設(shè)備的維護(hù)、搶修工作，視具體情況切斷電源、供水設(shè)施、電梯運(yùn)行；保障搶險(xiǎn)救災(zāi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)處理組進(jìn)行工作。5.3 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)組 組長(zhǎng)：管理處安全主管 成員：安全人員、清潔