商務(wù)溝通禮儀教學(xué)課件(86p)

1、商務(wù)溝通禮儀第1頁(yè)，共87頁(yè)。培訓(xùn)課程介紹時(shí)間：150分鐘左右內(nèi)容：商務(wù)溝通禮儀過(guò)程：講授、提問、研討、演練目標(biāo)：輕松學(xué)習(xí)，達(dá)成基本共識(shí)。收獲：對(duì)日常商務(wù)溝通禮儀的了解 在職場(chǎng)中適當(dāng)調(diào)整禮儀規(guī)范第2頁(yè)，共87頁(yè)。課程前的溝通點(diǎn)頭微笑鼓掌處理事情之前 先處理心情第3頁(yè)，共87頁(yè)。主要內(nèi)容介紹第一：商務(wù)溝通禮儀的基本知識(shí)第二：商務(wù)溝通禮儀的內(nèi)容及操作規(guī)范第三：辦公室內(nèi)的人際交往第四：課程小結(jié)及回顧第五：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試及課后思考題第4頁(yè)，共87頁(yè)。第一部分 禮儀的基本知識(shí)一、為什么要學(xué)習(xí)禮儀二、基本商務(wù)溝通禮儀的規(guī)范 及運(yùn)用原則認(rèn)知、情感、意志、行動(dòng)找朋友第5頁(yè)，共87頁(yè)。一、為什么要學(xué)習(xí)禮儀個(gè)人的需要行

2、為舉止是心靈的外衣。企業(yè)發(fā)展的需要企業(yè)形象是靠每位員工樹立的。社會(huì)進(jìn)步的需要文化斷層“入境而問禁，入國(guó)而問俗，入門而問諱?！?禮記曲禮上第6頁(yè)，共87頁(yè)。青建使命：建筑藝術(shù)精品，創(chuàng)造和諧空間核心價(jià)值觀：誠(chéng)信敬業(yè)、創(chuàng)造卓越、合作共贏、和諧發(fā)展企業(yè)愿景：成為一個(gè)顧客滿意、員工自豪、公眾尊敬的中國(guó)一流、世界知名的建設(shè)品牌 為什么要有企業(yè)文化第7頁(yè)，共87頁(yè)。二、基本商務(wù)溝通禮儀的規(guī)范及運(yùn)用原則禮儀運(yùn)用的通用原則（3A）：Accept 接受對(duì)方Appreciate 欣賞對(duì)方Admire 贊美對(duì)方您會(huì)贊美嗎？第8頁(yè)，共87頁(yè)。尊 重自尊：尊重自己，尊重職業(yè)尊人: 接受與改變尊重客戶是常識(shí)尊重上級(jí)是天職尊

3、重同事是本分尊重下級(jí)是美德尊重所有人是教養(yǎng)二、基本商務(wù)溝通禮儀的規(guī)范及運(yùn)用原則第9頁(yè)，共87頁(yè)。 第二部分 商務(wù)禮儀的內(nèi)容及操作規(guī)范 一、“以貌取人”另說(shuō)二、姿態(tài)的講解與訓(xùn)練三、接待與面談的禮儀技巧第10頁(yè)，共87頁(yè)。 1、以“貌”取人另說(shuō)職場(chǎng)中的著裝規(guī)范社交場(chǎng)合時(shí)尚形象驚四座生活中的穿戴打扮關(guān)注適體性：展示個(gè)性注意整體性：搭配適當(dāng)把握適度性：文明大方第11頁(yè)，共87頁(yè)。她們給你的感覺有什么不同？ 第12頁(yè)，共87頁(yè)。腰間的掛飾與男人的身份成反比胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無(wú)關(guān)的胸飾隨身行頭：手表、手機(jī)公文包、名片夾錢包、鑰匙包口香糖（爽口劑）絲巾的妙用梳子、鏡子和化裝袋 1、以“貌”取

4、人另說(shuō)佩飾第13頁(yè)，共87頁(yè)。職業(yè)男士必備的基本服飾一套臧青色西裝5-8條單色、條紋或圖案的真絲領(lǐng)帶一套鐵灰色西裝一套普藍(lán)色或灰色西裝皮質(zhì)手提箱2-3套細(xì)條紋或其他圖案西裝兩條黑皮帶六件白色長(zhǎng)袖棉襯衣黑色無(wú)帶扣皮鞋藍(lán)色或細(xì)條紋襯衫黑色系帶皮鞋優(yōu)質(zhì)美觀的手表四季皆宜的短大衣第14頁(yè)，共87頁(yè)。職業(yè)女性必備的基本服飾黑色或灰色職業(yè)套裝含套裙顏色的圍巾藏青色西裝套裙黑色女鞋三套互相搭配的上衣和裙子黑色皮帶三件單色襯衫黑色、棕色或暗紅色手提箱兩件米色或粉紅色襯衫四季皆宜的短大衣配套的項(xiàng)鏈、手鐲和針飾黑色、棕色、銀灰色的風(fēng)衣、大衣優(yōu)質(zhì)美觀的手表第15頁(yè)，共87頁(yè)。請(qǐng)找出他們服飾不規(guī)范的地方第16頁(yè)，共8

5、7頁(yè)。王小丫化妝前后對(duì)比 第17頁(yè)，共87頁(yè)。2、姿態(tài)的講解與訓(xùn)練一斑窺全豹第18頁(yè)，共87頁(yè)。2、姿態(tài)的講解與訓(xùn)練 介紹的手勢(shì)：上手位、中手位與下手位引領(lǐng)的距離：在客人左前方1.5米處眼神的運(yùn)用：看客人的位置肢體語(yǔ)言表達(dá)的內(nèi)容及占比第19頁(yè)，共87頁(yè)。指引：需要用手指引某樣物品或接引客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，用手掌指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。嚴(yán)禁掌心向下彎曲。 注意不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。第20頁(yè)，共87頁(yè)。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸與溝通的技巧 第21頁(yè)，

6、共87頁(yè)。2、姿態(tài)的講解與訓(xùn)練男性站姿：雙腳自然平行打開，雙手順垂于兩側(cè)褲線或背在身后。挺胸收腹。女性站姿：雙腳腳跟靠攏，腳尖打開，夾角45。收腰挺胸，膝蓋打址，雙手交叉握于腹前。（芭蕾七位）（從養(yǎng)生修顏的角度）規(guī)范站姿：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。第22頁(yè)，共87頁(yè)。男性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰。雙手舒展輕放于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離。大腿與小腿成90。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙膝并攏。雙手相握輕放于膝蓋上，雙腿可稍稍傾斜。2、姿態(tài)的講解與訓(xùn)練第23頁(yè)，共87頁(yè)。2、姿態(tài)的

7、講解與訓(xùn)練第24頁(yè)，共87頁(yè)。 蹺二郞腿的學(xué)問第25頁(yè)，共87頁(yè)。第26頁(yè)，共87頁(yè)。 沒有特殊情況不要跑，上樓梯，要一步一個(gè)臺(tái)階。注意第27頁(yè)，共87頁(yè)。3、接待與面談的禮儀技巧、見面五件事：稱呼、介紹、握手、名片、交談、首問負(fù)責(zé)制與接續(xù)談話的技巧、接水與遞杯的注意事項(xiàng)、乘車、引路、敲門、就座與等候、商務(wù)宴請(qǐng)與禮品、商務(wù)談判與會(huì)議第28頁(yè)，共87頁(yè)。分組模擬演示介紹小組： 握手行禮小組：名片小組： 引路小組：敲門小組： 電梯小組：乘車小組： 宴請(qǐng)小組：會(huì)議小組： 交談小組：接水與遞杯小組第29頁(yè)，共87頁(yè)。稱 呼根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)術(shù)頭銜、 從事 職業(yè)來(lái)稱呼。如：吳局長(zhǎng)、劉工、 王教授

8、、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生等。國(guó)際慣例稱男性為先生，女性為女士。 稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為夫人 或太太。第30頁(yè)，共87頁(yè)。自我介紹舉止莊重大方，表情坦然親切，言簡(jiǎn)意賅。介紹內(nèi)容：?jiǎn)挝幻Q、崗位職務(wù)、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。如：您好，我是愛益普社會(huì)工作服務(wù)中心的培訓(xùn)部主任林小雨，請(qǐng)問，我該怎樣稱呼您呢？第31頁(yè)，共87頁(yè)。為他人做介紹順序：上級(jí)、客人、集體、尊者有優(yōu)先知情權(quán)。沿用國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。 如：劉經(jīng)理，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹張志強(qiáng)科長(zhǎng)。坐著時(shí)，除職位較高者以外，均應(yīng)起立。 但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中則不必起立，被介紹人 只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹人最好能簡(jiǎn)單說(shuō)明一下雙方的職業(yè)

9、和愛好。注意避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。第32頁(yè)，共87頁(yè)。掌聲與雨點(diǎn)變奏曲標(biāo)準(zhǔn)姿式：兩臂抬起到胸前，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌三到：眼到，心到，手到。熱烈掌聲：17次以上。暴風(fēng)雨般的掌聲：50次以上。挑戰(zhàn)極限：每秒？下。第33頁(yè)，共87頁(yè)。握 手握手的起源握手的次序握手的方式握手的時(shí)間及力度握手的忌諱第34頁(yè)，共87頁(yè)。握手起源于西方。平等式握手做法為：右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對(duì)方與之右手相握。伸手的順序?yàn)椋骸白鹫邽橄取奔瓷霞?jí)、長(zhǎng)輩、位高者先伸手（優(yōu)先選擇權(quán)）握手時(shí)間因人而異，一般以三秒為宜。用力適當(dāng)，握力在兩

10、公斤左右。握 手第35頁(yè)，共87頁(yè)。握手的忌諱第36頁(yè)，共87頁(yè)。30的鞠躬禮鞠躬禮：點(diǎn)頭(15)、30、45與同事相見，面帶微笑，行點(diǎn)頭禮有助于心情陽(yáng)光。鞠躬禮要求，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。視線落于腳前1.5米處。接送客人時(shí)，行30鞠躬禮。行 禮第37頁(yè)，共87頁(yè)。名片的由來(lái)： 源于交往，成于文字 封建社會(huì)叫謁、刺、門狀 明代叫名帖，清朝叫名片 建國(guó)后多用介紹信 改革開放開始復(fù)蘇名片名片的尺寸：5.5cm9cm最貴的名片：145萬(wàn)美元名 片正面背面清代后期的名片名字及地址為手工木刻印在紅紙上第38頁(yè)，共87頁(yè)。名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠?/p>

11、來(lái)。不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片第39頁(yè)，共87頁(yè)。如何遞交名片？ 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。 雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？第40頁(yè)，共87頁(yè)。能把名片要過(guò)來(lái)， 如果要而不給就會(huì) 令自己很難堪；給對(duì)方留下良好的印象，推廣企業(yè)形象。職業(yè)交往中，個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告。名片索要的目的第41頁(yè)，共87頁(yè)。 交易法 “將欲取之，必先裕之，來(lái)而不往非禮也

12、。” 把自己的名片給別人，對(duì)方一般也會(huì)把自己的名片留給你。激將法 “XXX你好，能不能有幸和你交換一下名片？” 一般的人不會(huì)硬生生地回答：“不行，我不和你交換！”可運(yùn)用的方法第42頁(yè)，共87頁(yè)。謙恭法面對(duì)大企業(yè)家、大名人、VIP的客戶 “聽您講了之后，很有啟發(fā)，不知道以后是否有幸 向您請(qǐng)教一些問題？”平等法上級(jí)對(duì)下級(jí)、長(zhǎng)輩對(duì)晚輩以及平級(jí)、平輩之間 “，不知以后如何跟你聯(lián)系？” 注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于， 一個(gè)是請(qǐng)教，一個(gè)是聯(lián)系?？蛇\(yùn)用的方法續(xù)第43頁(yè)，共87頁(yè)。聽人說(shuō)話：采取無(wú)拘無(wú)束就座的姿勢(shì)，身體前傾表示尊重。保持目光接觸，作出表示感興趣的臉部表情。作出表示理解的反應(yīng)，可適當(dāng)點(diǎn)

13、頭微笑。會(huì)談中上司到來(lái)：必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談內(nèi)容。然后重新開始會(huì)談。交 談第44頁(yè)，共87頁(yè)。雙方擬定的話題：比如車價(jià)、房?jī)r(jià)等。選擇格調(diào)高雅的問題，言為心聲。輕松愉快的話題和時(shí)尚的話題。對(duì)方擅長(zhǎng)的話題。微笑打先鋒，傾聽第一招，贊美價(jià)連城，人品做后盾。交談的話題第45頁(yè)，共87頁(yè)。交談的禁忌 第一不打斷對(duì)方； 第二不補(bǔ)充對(duì)方； 第三不糾正對(duì)方； 第四不質(zhì)疑對(duì)方； 第五不能獨(dú)占講壇。第46頁(yè)，共87頁(yè)。首問負(fù)責(zé)制與接續(xù)談話的技巧何為首問負(fù)責(zé)制我們與“我”的區(qū)別記住末句再離開巧妙的道謙口技為何感動(dòng)不了人第47頁(yè)，共87頁(yè)。接水與遞杯的注意事項(xiàng)客人就座后應(yīng)快速上茶上茶時(shí)注

14、意不要把有缺口和裂縫的茶碗拿來(lái)使用。茶水合適的溫度為七十度，濃淡適中沏入茶碗七分滿同樣的來(lái)客中應(yīng)該從身份高的人開始沏茶如不明身份，應(yīng)從上席者處開始沏茶在客人還未沏完茶之前不要給本公司的人沏茶第48頁(yè)，共87頁(yè)。及時(shí)性：客人進(jìn)入辦公服務(wù)區(qū)時(shí)很快聽到招呼預(yù)測(cè)：接待人員的想法要領(lǐng)先客人一步態(tài)度：接待人員對(duì)客人態(tài)度要好顧戶反饋：客戶意義得到聆聽儀表：?jiǎn)T工穿著整潔、干凈及時(shí)性：客人進(jìn)入辦公服務(wù)區(qū)30秒內(nèi)聽到招呼預(yù)測(cè)：客人不必開口杯子就加滿水態(tài)度：接待人員邊引領(lǐng)客人，邊與客人交談客戶反饋：首問人親自將客戶交與負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人直接處理客戶問題儀表：?jiǎn)T工完全按照員工手冊(cè)著裝規(guī)定接待技巧的量化操作第49頁(yè)，共87

15、頁(yè)。乘 車司機(jī)主人12341342第50頁(yè)，共87頁(yè)。行進(jìn)中的列車列車行駛方向1234第51頁(yè)，共87頁(yè)。上 車 下 車 第52頁(yè)，共87頁(yè)。應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B拐彎或樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“請(qǐng)注意樓梯”等。引 路第53頁(yè)，共87頁(yè)。先下后上原則上電梯時(shí)，如果電梯中有人，尊者先上，如沒人應(yīng)搶先進(jìn)入電梯，按住“開”鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)梯。下梯時(shí)一只手按住“開”鈕，另一只手示意請(qǐng)客人先下。在電梯內(nèi)避免與他人對(duì)面而立，陪客人時(shí)應(yīng)斜側(cè)對(duì)客人。電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。電 梯第54頁(yè)

16、，共87頁(yè)。向外開門先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁， 對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出，說(shuō)“請(qǐng)稍候”等。敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“ 請(qǐng)進(jìn)”，并施禮。輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐，然后安靜退出。敲門、就座與等候第55頁(yè)，共87頁(yè)。商務(wù)宴請(qǐng)與禮品 設(shè)宴招待客人，哪個(gè)問題應(yīng)優(yōu)先考慮？自測(cè)題第56頁(yè)，共87頁(yè)。商務(wù)宴請(qǐng)5M原則Meeting，約會(huì)Media，環(huán)境Money，費(fèi)用Menu，菜單Manner，舉止禮貌入席、舉止文雅、交談適度第57頁(yè)，共87頁(yè)。注意事項(xiàng)（中餐）： * 不用筷子敲餐具或插在飯碗中； * 餐具落地應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員補(bǔ)

17、上相應(yīng)餐具； * 不小心打翻酒水濺到別人身上，應(yīng)及時(shí)致歉并 幫其擦干，如果是女性則應(yīng)遞過(guò)干凈餐巾由其 自己擦干； * 餐巾攤放腿上（勿擦汗）； * 主人打開餐巾就意味著宴席開始； * 用飯店提供的餐巾紙，不要用自己帶來(lái)的紙巾第58頁(yè)，共87頁(yè)。注意事項(xiàng)（西餐）：西餐上菜順序： 開胃菜 湯 魚或肉 蔬菜沙拉、奶酪 甜食、水果 咖啡、菜。飲酒： 葡萄酒、白蘭地、香檳酒等不宜斟滿，到2/3杯處。祝酒：“上帝保佑您”“向出色的朋友，Tom 致敬”。 不勸酒、不猜拳。第59頁(yè)，共87頁(yè)。注意事項(xiàng)（西餐）：左叉右刀，將食物切成小塊后用叉送入口中。按刀叉順序由外往里取用，每道菜吃完后，將刀叉并攏平放于盤內(nèi)，

18、以示吃完。切帶骨或帶殼食物時(shí)，叉子一定把食物叉牢，刀要緊貼叉子下邊，以免滑開。切菜時(shí)，不要用力過(guò)猛撞擊盤子發(fā)出聲響。不用叉的食品可用刀將其輕輕推上叉。除喝湯外，不用匙進(jìn)食。湯用深盤或小碗盛放時(shí)，喝時(shí)用湯匙由內(nèi)往外舀起送入嘴中，快要喝盡可將盤向外略托起示意。 第60頁(yè)，共87頁(yè)。注意事項(xiàng)（西餐）：吃不完盛在你盤中的食物是失禮行為（取食要量力）。面條類的食物可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食發(fā)聲。吃雞、龍蝦等食物，經(jīng)主人同意，可用手撕開吃。喝湯時(shí)宜先試溫，待涼后再用。忌用口吹或嘶嘶出聲，要用勺喝湯，不要雙手端起喝，更不要啜。骨頭、魚刺不要直接外吐，用餐巾掩口，用手或叉子輕輕取出。不當(dāng)眾用牙簽剔牙

19、，可用餐巾掩嘴。席間如無(wú)主人示意抽煙，須先征得鄰座同意，否則不宜抽煙。進(jìn)餐時(shí)應(yīng)該盡避免打噴嚏、長(zhǎng)咳、打哈欠等，無(wú)法抑制時(shí)用手帕掩口，最好離席去衛(wèi)生間，嚴(yán)禁對(duì)人。吃帶腥味食物時(shí)，常備有檸檬，可用手將汁擠出，滴在食品上去腥味后再吃。第61頁(yè)，共87頁(yè)。中 餐 餐 飲 座 次 主墻 主1客1客2主2主3客3客4秘書或助理女主人主桌1#桌2#桌3#桌4#桌第62頁(yè)，共87頁(yè)。 女士或 男士或 長(zhǎng)者 晚輩 女主人 男主人 西 餐 餐 飲 座 次 主墻男客人2# 女客人1#男客人1# 女客人2#非官方以女士為尊，座椅左側(cè)進(jìn)出。第63頁(yè)，共87頁(yè)。送禮原則：宣傳性、紀(jì)念性、獨(dú)特性、 時(shí)尚性、便攜性送禮五招：

20、明修棧道，暗渡陳倉(cāng) 以借代送，不露聲色 相敘相交，半送半享 迂回戰(zhàn)線，四兩撥千斤 開門見山，直奔主題記?。捍蠖Y物送商人，小禮物送朋友！第64頁(yè)，共87頁(yè)。商務(wù)談判與會(huì)議談判準(zhǔn)備：確定談判人員，布置談判會(huì)場(chǎng)， 制定談判計(jì)劃、目標(biāo)及談判策略；談判之初：重要的第一印象，自我介紹，摸 清對(duì)方底細(xì)；談判之中：報(bào)價(jià)磋商，解決矛盾，處理冷場(chǎng)；談后簽約：簽約儀式，共同祝賀。第65頁(yè)，共87頁(yè)。談判座次 門門4、2 、客1、3 、5 5、3、主1、2、4客主第66頁(yè)，共87頁(yè)。商務(wù)洽談會(huì)禮儀注重儀表：傳統(tǒng)、簡(jiǎn)約、高雅、規(guī)范的正裝。洽談場(chǎng)所：客座、主座、輪流、第三地點(diǎn)。洽談座次：雙邊洽談賓上主下，主談人居中，其余

21、人員根據(jù)右高左低的原則就座。禮敬對(duì)手、平等協(xié)商、求同存異、人事分開（對(duì)事要嚴(yán)肅、對(duì)人要友好；對(duì)事不可以不爭(zhēng)，對(duì)人不可以不敬）第67頁(yè)，共87頁(yè)。新聞發(fā)布會(huì)禮儀會(huì)議籌備：主題確定、時(shí)空選擇、人員安排（主持人、發(fā)言人、接待人員）、材料準(zhǔn)備（發(fā)言提綱、問題提綱、宣傳提綱、輔助材料）媒體邀請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)酬（注意儀表、相互配合、注意講話分寸）善后事宜：了解新聞界反應(yīng)，整理保存會(huì)議資料、酌情采取補(bǔ)救措施）第68頁(yè)，共87頁(yè)。鈴聲三響之內(nèi)接報(bào)出單位或部門確認(rèn)對(duì)方要優(yōu)先記錄電話抓重點(diǎn)轉(zhuǎn)告電話要確切最好對(duì)方先掛斷1、電話及電子郵件三、辦公室內(nèi)的人際交往接聽電話的口訣：第69頁(yè)，共87頁(yè)。電話（座機(jī)）輕拿輕放，聲音適中

22、左手持話筒，右手拿紙和筆長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話少說(shuō)，沒話不說(shuō)第70頁(yè)，共87頁(yè)。您埋怨過(guò)代接電話的人嗎來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言。如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找。第71頁(yè)，共87頁(yè)。您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對(duì)方的留言

23、、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)再來(lái)電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。第72頁(yè)，共87頁(yè)。不響：在見重要客人時(shí)，我們一定要關(guān)機(jī)。否則會(huì)給人三心二意、目中無(wú)人之感。關(guān)機(jī)時(shí)，可以當(dāng)著對(duì)方的面，讓對(duì)方感覺到“我的心里只有你”的專一態(tài)度。不聽：如果手機(jī)響了，也不應(yīng)該接聽。不出去接聽：出去接聽，會(huì)打斷正在進(jìn)行的事情和談話，給對(duì)方留下不好的感覺。晚上九點(diǎn)以后的電話該如何處理？電話（移動(dòng)）第73頁(yè)，共87頁(yè)。會(huì)議、演唱會(huì)、課堂上一定要關(guān)機(jī)不要二十四小時(shí)開機(jī)公共場(chǎng)合接聽電話時(shí)，不要影響他人手機(jī)、座機(jī)勿同時(shí)使用千萬(wàn)不

24、要在充電時(shí)接聽手機(jī)電話（移動(dòng)）第74頁(yè)，共87頁(yè)。辦公郵件的接收及回復(fù)公司內(nèi)、外網(wǎng)的運(yùn)用書信是情感溝通的橋梁其他辦公通訊設(shè)施的使用郵件、內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)第75頁(yè)，共87頁(yè)。2、與上司及同事溝通的技巧掌握人性，辨別性格記住ABC過(guò)程善用肢體語(yǔ)言，建立和諧關(guān)系第76頁(yè)，共87頁(yè)。2、與上司及同事溝通的技巧遵紀(jì)守法，嚴(yán)保機(jī)密尊敬領(lǐng)導(dǎo)，謙恭有禮預(yù)約匯報(bào)，注意傾聽尊重下屬，不攬工諉過(guò)同事間融洽協(xié)作，全力支持、相互體諒和鼓勵(lì)尊重隱私，保持合理空間第77頁(yè)，共87頁(yè)。3、辦公設(shè)施的禁忌事項(xiàng)節(jié)儉有度，愛護(hù)有佳有借有還，嚴(yán)守條規(guī)分清公共區(qū)域與個(gè)人空間傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等的使用要紳士第78頁(yè)，共87頁(yè)。第79頁(yè)，共87頁(yè)。

25、第四部分 課程小結(jié)與回顧一：商務(wù)溝通禮儀的基本知識(shí)二：商務(wù)溝通禮儀的內(nèi)容及操作規(guī)范三：辦公室內(nèi)的人際交往第80頁(yè)，共87頁(yè)。 初次見面應(yīng)如何自我介紹和為他人做介紹？ 乘車的尊貴位次及注意事項(xiàng)是什么？ 辦公電話禮儀注意事項(xiàng)有哪些？ 以往禮儀方面你做得比較好的有哪些？今后在禮儀方面你認(rèn)為需要改善的是什么？第五部分 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試與課后思考題第81頁(yè)，共87頁(yè)。2022/8/382對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)引路時(shí)能否照顧到客人的感受是否雙手遞接名片，接名片時(shí)是否認(rèn)真看過(guò)一遍，并適當(dāng)寒喧接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給別人接待檢查

26、表（一）第82頁(yè)，共87頁(yè)。2022/8/383接待檢查表（二）轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意引領(lǐng)客人的距離與速度是否合適在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序是否了解并保持會(huì)客室的清潔是否讓客人入主座第83頁(yè)，共87頁(yè)。2022/8/384接待檢查表（三）使用的茶具是否清潔客人久等時(shí)，是否中途向客人表達(dá)歉意給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條進(jìn)行介紹時(shí)是否從下級(jí)開始送客人時(shí)，是否看不見客人背影后才離開和客人同乘時(shí)，是否確定尊位、末位和客人上樓梯時(shí)，是否知道兩人的位置走夜路時(shí)，是否對(duì)客人適當(dāng)提醒第84頁(yè)，共87頁(yè)。謝謝您的參與，請(qǐng)用一句話分享您的收獲。第

27、85頁(yè)，共87頁(yè)。祝您成功！女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識(shí)第86頁(yè)，共87頁(yè)。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過(guò)分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f(shuō)多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過(guò)分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽(yáng)光自然就會(huì)蔓延開來(lái)。陽(yáng)光那么好，何必自尋煩惱，過(guò)好每一個(gè)當(dāng)下，一萬(wàn)個(gè)美麗的未來(lái)抵不過(guò)一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無(wú)論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來(lái)重振旗鼓，要繼續(xù)保