客戶投訴處理方法與技巧專題培訓教學課件

1、東風標致客戶投訴處理方法及技巧第1頁，共76頁。2利用正面態(tài)度處理投訴不回避掌握處理顧客投訴的技巧。預防顧客投訴的產生。確保處理顧客投訴的過程符合東風標致的標準。掌握投訴的十項重點進行整理分析課程目的第2頁，共76頁。3顧客忠誠度以正面的態(tài)度對待顧客的投訴處理投訴的手法東風標致處理投訴流程案例分析課程內容第3頁，共76頁。4Q：客戶服務過程中出現客戶投訴是好事,還是壞事?Q：什么是顧客忠誠度？Q：對A/S而言，服務品質的意義為何？第4頁，共76頁。5品質的概念實質品質產品品質思想品質服務品質第5頁，共76頁。6總體服務品質購買前的期望購買過程感受購買后評估總體服務品質- 品牌吸引- 購買體驗-

2、 售后服務+第6頁，共76頁。7可靠反應能力接近禮貌創(chuàng)造高滿意度的服務品質的決定因素溝通信任安全了解有形第7頁，共76頁。8顧客流失的原因1% 自然死亡3% 搬遷4% 自然流失5% 朋友的意見9% 在其它地方找到更便宜的貨品10% 投訴長期得不到解決68% 應對顧客的方法與他們的需求無關第8頁，共76頁。9讓顧客產生不滿意感覺的主要原因不被尊重不平等待遇被騙的感覺心理不平衡第9頁，共76頁。10見到怒氣沖沖的顧客，你會興奮嗎？利用正面態(tài)度處理投訴不回避第10頁，共76頁。11你的服務、設備或你的部門遭到投訴，你會慶祝這個事實嗎？利用正面態(tài)度處理投訴不回避第11頁，共76頁。12為什么面對顧客投

3、訴是困難的？利用正面態(tài)度處理投訴不回避第12頁，共76頁。13華盛頓技術協(xié)助研究計劃機構研究: 只有4%的顧客會向你投訴他們認為吭氣也沒用投訴很難投訴會使人覺得不好意思或咄咄逼人利用正面態(tài)度處理投訴不回避第13頁，共76頁。14因此，當顧客真的發(fā)出抱怨，表示問題已經超出其容忍的范圍。利用正面態(tài)度處理投訴不回避第14頁，共76頁。15投訴的顧客總是情緒化，很難溝通利用正面態(tài)度處理投訴不回避第15頁，共76頁。16為什么顧客越來越挑剔企業(yè)承諾廣告保證汽車行業(yè)的趨勢市場競爭期望值提高了利用正面態(tài)度處理投訴不回避第16頁，共76頁。17顧客產生不滿意感覺的主要原因產品質量屢修不好服務態(tài)度不被尊重不平等

4、待遇被騙的感覺心理不平衡利用正面態(tài)度處理投訴不回避第17頁，共76頁。18美國論壇公司調研指出其他18%對汽車本身不滿14%銷售或服務人員漠不關心的態(tài)度68%顧客變換銷售店的原因利用正面態(tài)度處理投訴不回避第18頁，共76頁。19當你受到不公平、不夠水平的差勁服務，而且你要投訴這時你的感覺如何？利用正面態(tài)度處理投訴不回避第19頁，共76頁。20當你投訴時，對方是如何應對的？利用正面態(tài)度處理投訴不回避第20頁，共76頁。21假若我們無法投訴，或者對投訴處理不滿意，最終的結果將是利用正面態(tài)度處理投訴不回避第21頁，共76頁。22最終的投訴顧客不會再回來一張單程車票，謝謝！利用正面態(tài)度處理投訴不回避第

5、22頁，共76頁。23平均每一個不滿的顧客，將告訴26個周遭的親朋好友利用正面態(tài)度處理投訴不回避第23頁，共76頁。24顧客抱怨的途徑他們會把不滿通過他們的同學，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應商，咨詢提供者，經理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你但不告訴你他是誰請樂于接受抱怨！利用正面態(tài)度處理投訴不回避第24頁，共76頁。25投訴得到良好解決，你將利用正面態(tài)度處理投訴不回避第25頁，共76頁。26忠誠顧客的好處增加回頭生意推薦潛在的顧客愿意付較高的價格利用正面態(tài)度處理投訴不回避第26頁，共76頁。27根據調查，抱怨得到解決的顧客忠誠度忠 誠 度抱怨顧客再購本品牌車占78%同一銷售店 占68%其他

6、銷售店 占32%轉購他牌車 占22%一般顧客再購本品牌車 占53%轉購他牌車 占47%利用正面態(tài)度處理投訴不回避第27頁，共76頁。28各種情況的再購率美國白宮全國消費者調查統(tǒng)計利用正面態(tài)度處理投訴不回避第28頁，共76頁。29顧客抱怨是給你重新建立良好關系的機會利用正面態(tài)度處理投訴不回避第29頁，共76頁。30我們要高興并對顧客抱怨表示歡迎利用正面態(tài)度處理投訴不回避第30頁，共76頁。31在這個單元，我們將：學習識別 口頭與非語言方式 的抱怨舉出能夠獲取顧客有效回饋的方法識別顧客抱怨主動識別顧客抱怨并預防第31頁，共76頁。32抱怨投訴抱怨與投訴的意義=？主動識別顧客抱怨并預防第32頁，共7

7、6頁。33大聲吼叫才是抱怨？主動識別顧客抱怨并預防第33頁，共76頁。34抱怨的定義在許多詞典里寫到：不論被抱怨者是否在場，抱怨者以一種包括“語言”及“非語言”的方式，對不滿意的陳述主動識別顧客抱怨并預防第34頁，共76頁。35抱怨的表達方式口頭的（表面的）非口頭的（潛在的）主動識別顧客抱怨并預防第35頁，共76頁。36非口頭的抱怨身體語言：嚴肅的表情、漲紅的臉色、會噴火的眼睛、面有難色、皺眉情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒有興趣、沒有耐心-常與口語的抱怨一起表現出來主動識別顧客抱怨并預防第36頁，共76頁。37創(chuàng)造延續(xù)預防 =顧客高滿意度的服務品質最高的投訴處理是服務人員能在客戶未發(fā)

8、生投訴之前，就能預防而使客戶不需要投訴，相反的客戶將會把您當成知心朋友。洞察先機主動識別顧客抱怨并預防第37頁，共76頁。38 顧客將會為你的每一個服務評分主動識別顧客抱怨并預防第38頁，共76頁。39假如你的顧客對你提供的服務只給6或7分，而沒有10分，你想知道為什么嗎？你想知道如何得10分嗎？主動識別顧客抱怨并預防第39頁，共76頁。40為了使顧客滿意我們的服務，我們必須熱情地傾聽顧客的聲音展現我們真誠的興趣，詢問顧客回饋的信息我們可以設計什么方法，讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢？ 我們還有什么方法可以識別顧客潛在的抱怨主動識別顧客抱怨并預防第40頁，共76頁。41顧客投訴處理的

9、原則顧客投訴處理的原則與技巧第41頁，共76頁。42處理顧客投訴就是處理顧客的情緒顧客投訴處理的原則第42頁，共76頁。43顧客投訴處理的原則先處理心情再處理事情第43頁，共76頁。44讓生氣的顧客消氣先處理心情顧客投訴處理的原則 VIP室 積極傾聽 表現同理心第44頁，共76頁。45區(qū)分事實與假設再處理事情顧客投訴處理的原則 現車 現場詳細檢視調查:第45頁，共76頁。46延續(xù)服務后的關懷3日DC確認問題已真正解決確認顧客的心情客戶關懷活動定期電話或親訪關懷卡及生日卡的寄發(fā)車輛信息的定期提供相關促銷通知顧客投訴處理的原則后續(xù)追蹤第46頁，共76頁。47建立投訴處理正確流程與機制為處理投訴設定

10、目標前事不忘，后事之師如果責任在于我們，應有補償動作顧客投訴處理的原則第47頁，共76頁。48顧客投訴處理的技巧顧客投訴處理的原則與技巧第48頁，共76頁。49需聽完對方的不滿意見不要感情用事勿要傷害顧客的自尊心必要時，改變人，地方，場所第一時間處理不逃避，要面對現實處理投訴的技巧第49頁，共76頁。50操作程序行動步驟收集原始資料面對面的抱怨電話抱怨書面抱怨仔細傾聽傾聽顧客說明目光注視顧客，表示尊重了解事實表達想解決問題的良好意愿判斷抱怨屬于何種性質表示關心表示關心不論你是同意或不同意對方，都不要先將責任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬不可一味回答是是是等等如果有必要，告訴對

11、方我們會立即將情況向直屬主管匯報顧客投訴處理的技巧第50頁，共76頁。51操作程序行動步驟收集詳細的資料和證據提出進一步的問題如果可能的話，收集關于對方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上收集損壞件或歷史工單，將它們放置在檔案內或保存好記錄與零配件有關的重要信息，如：顧客購買日期、產品種類、名稱、進貨日期等，必要時可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關系、社會地位等等資料）使抱怨團體/顧客滿意告訴抱怨團體/顧客，我們會將情況立即向直屬主管匯報向抱怨團體/顧客確認我們會對問題進行調查，并會將調查結果通知他們（告知所需時間及電話號碼，以備查詢）提出一個暫時的解決方案感謝抱怨團體/顧

12、客感謝抱怨團體/顧客讓我們看到存在的問題再次表達我們對事件的關心立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時解決方案顧客投訴處理的技巧第51頁，共76頁。52雙方認可之服務范圍是您達到或超越顧客期望之基礎不作過度之承諾設定服務標準必要時，堅持原則運用將心比心法，可使顧客得到信任界定可以提供的服務范圍顧客投訴處理的技巧第52頁，共76頁。53沒有一次交易的顧客只有終生的顧客！顧客投訴處理的原則與技巧第53頁，共76頁。54東風標致重大投訴處理政策 東風標致 重大投訴處理政策與流程第54頁，共76頁。55東風標致投訴處理流程受理客戶投訴探求投訴意圖及要求，填寫客戶投訴處理表表根據投訴問題分類，是否屬于重大

13、問題？及時向相關部門匯報，確定處理部門制定處理方案及時解決問題征求客戶意見和建議客戶是否滿意？填寫客戶投訴處理表交由東風標致處理否是是意見是否合理？是否耐心向客戶解釋否第55頁，共76頁。56東風標致投訴處理表第56頁，共76頁。57讓顧客把怒氣發(fā)泄出來向顧客表示你支持他告訴顧客你將采取的補救措施立即實施補救措施再次聯系顧客，解釋問題已經如何得到解決落實到文字確認處理投訴的流程第57頁，共76頁。58及時回應：讓顧客了解事情的進展：強調你可以做些什么：成功處理顧客抱怨的十項重點第58頁，共76頁。59將顧客與故障車輛分離處理如果可能，請顧客到一個較安靜的場所：不要挑戰(zhàn)顧客：不要試圖在爭執(zhí)中獲勝

14、：成功處理顧客抱怨的十項重點（續(xù)）第59頁，共76頁。60讓顧客發(fā)泄不滿情緒：尋求某些共識：將規(guī)則和政策作為利益來陳述。成功處理顧客抱怨的十項重點（續(xù)）第60頁，共76頁。61顧客投訴處理對應案例第61頁，共76頁。62現在，我們了解了普遍的客戶問題，那么不同類型的客戶是怎樣表達他們的問題的呢？還有我們應對這些問題的策略是什么呢？讓我們看一些具體的例子。顧客投訴處理對應案例在下面的案例研究中，我們調查了客戶問題的最普遍的原因應對問題的錯誤方法應對問題的一種選擇性的方法有關客戶的不便之處和解決問題的努力的交流。在每一個案例研究中，有些根本原因的分析融入在建議中。 第62頁，共76頁。63 同一個

15、問題的重復修理 產品的缺點 修理質量的不可靠 零件缺貨 令人不愉快的購買經歷 服務人員令人不愉快的態(tài)度 新車交接時間的延誤 零件和服務的價格 保修范圍的問題 修理等待或沒有在承諾的時間內將車輛修好 十個與車主有關的普遍客戶問題第63頁，共76頁。64案例研究：重復修理 第64頁，共76頁。65案例研究：產品的缺點/零件的耐久性 第65頁，共76頁。66案例研究:修理質量第66頁，共76頁。67案例研究：零件缺貨第67頁，共76頁。68案例研究：銷售購買經歷 第68頁，共76頁。69案例研究：新車交接時間的延誤 又要推遲交車了第69頁，共76頁。70案例研究：零件和保養(yǎng)的價格 第70頁，共76頁

16、。71案例研究：修理服務的長時間等待第71頁，共76頁。72案例研究：服務人員態(tài)度 第72頁，共76頁。73努力滿足顧客的抱怨有準備地妥善解決常見的抱怨學習去爭取難以應付的顧客站在你一邊了解為何一些顧客比其他顧客更難應付總結做到以下幾點，就可以保證顧客再次光臨第73頁，共76頁。74額外的服務步驟以提供卓越的服務始終如一地運用卓越服務的所有原則顧客雖然不一定永遠是對的，但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯你的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大事端總結做到以下幾點，就可以保證顧客再次光臨（續(xù)）第74頁，共76頁。75對顧客信守諾言及時處理用戶投訴一次修理成功行動快速不拖延從錯誤、失敗中

17、吸取教訓任何時候都要有得體儀表、禮儀及稱職的維修服務向顧客提供一致的業(yè)務接待、維修和質檢標準質量維修服務部座右銘第75頁，共76頁。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑

18、，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠展現在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。10、有些事想開了，