平衡計(jì)分卡培訓(xùn)教學(xué)課件(42張)

1、平衡計(jì)分卡第一節(jié) 平衡計(jì)分卡概述一、平衡計(jì)分卡概述（一）平衡計(jì)分卡的涵義 計(jì)分卡（Score Card），是指事先制訂工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并將其寫在卡上，它可以是表格、卡片、記錄本、電子表格等形式。 平衡（Balanced），有的也稱為“綜合”、“全位”，是指對(duì)工作的檢查和測(cè)量要從多方面進(jìn)行，不能只強(qiáng)調(diào)一個(gè)角度，致使工作向單一的方向發(fā)展。平衡計(jì)分卡是一個(gè)績(jī)效考核系統(tǒng)，從多方面、全方位的評(píng)估企業(yè)的績(jī)效水平。第1頁(yè)，共43頁(yè)。平衡計(jì)分卡具備“平衡”的特點(diǎn)外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡外部客戶和股東內(nèi)部流程和員工所要求的成果和成果的執(zhí)行動(dòng)因之間的平衡成果利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率（滯后指標(biāo)）動(dòng)因新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培

2、訓(xùn)等（領(lǐng)先）定量衡量和定性衡量之間的平衡定量利潤(rùn)、員工流失率定性客戶滿意度、時(shí)效性短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡短期利潤(rùn)長(zhǎng)期客戶滿意度、員工培訓(xùn)成本和次數(shù)第2頁(yè)，共43頁(yè)。時(shí)間(TBM)品質(zhì)(TQM)成本(ABM)平衡計(jì)分卡目標(biāo)組織的卓越策略聚焦管理把事做對(duì)做對(duì)的事-100-200-300以策略為核心的運(yùn)營(yíng)管理程序 第3頁(yè)，共43頁(yè)。（二）平衡計(jì)分卡與KPI的區(qū)別對(duì)比要素平衡計(jì)分卡（BSC）關(guān)鍵績(jī)效（KPI）管理趨向管理思想全方位立體測(cè)評(píng)若干關(guān)鍵成功因素測(cè)評(píng)應(yīng)用對(duì)象戰(zhàn)略、企業(yè)、部門、崗位戰(zhàn)略、企業(yè)、部門、崗位應(yīng)用業(yè)務(wù)越大越復(fù)雜越能體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)范圍相對(duì)獨(dú)立對(duì)業(yè)務(wù)的影響本位一體化最優(yōu)，團(tuán)隊(duì)及其成員、顧客

3、、供應(yīng)商重點(diǎn)突出，方向明確行為方法制作思路戰(zhàn)略目標(biāo)分層單獨(dú)制定從戰(zhàn)略目標(biāo)起由上而下制定測(cè)評(píng)指標(biāo)數(shù)每個(gè)組織1520個(gè)58個(gè)制作方法戰(zhàn)略目標(biāo)多個(gè)角度關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)操作難易難比較難結(jié)果特性對(duì)企業(yè)的影響對(duì)管理體系、戰(zhàn)略方向有影響對(duì)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)有影響時(shí)間特性指出方向，向前看指出部分方向，向前看可比性自身不同期次部分可比縱向、部分橫向可比副作用影響到管理系統(tǒng)容易使工作不全面對(duì)績(jī)效的影響保持長(zhǎng)遠(yuǎn)績(jī)效不偏倚使工作主要方面有進(jìn)展第4頁(yè)，共43頁(yè)。二、平衡計(jì)分卡的發(fā)展歷程（一）傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的缺陷 1.偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理 2. 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H適合以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代 3. 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)適合對(duì)以

4、往業(yè)績(jī)的衡量（二）平衡計(jì)分卡的發(fā)展歷程 1. 國(guó)外的發(fā)展概況 羅伯特卡普蘭(Robert SKaplan,哈佛商學(xué)院)與戴維諾頓 （復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁） 2. 國(guó)內(nèi)的發(fā)展概況 王丙飛、江定維 第5頁(yè)，共43頁(yè)。第二節(jié) 平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系一、平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系的內(nèi)容財(cái)務(wù)角度目標(biāo)量度指標(biāo)計(jì)劃客戶角度目標(biāo)量度指標(biāo)計(jì)劃內(nèi)部流程角度目標(biāo)量度指標(biāo)計(jì)劃創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度目標(biāo)量度指標(biāo)計(jì)劃我們?nèi)绾螡M足股東的要求？我們必須怎么做？客戶如何看待我們？我們是否能夠不斷創(chuàng)新并創(chuàng)造價(jià)值？第6頁(yè)，共43頁(yè)。旨在為目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。顧客關(guān)心時(shí)間、

5、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本，企業(yè)就必須在這方面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低定價(jià)等。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。（一）客戶視角：客戶如何看待我們？第7頁(yè)，共43頁(yè)。 1. 客戶層面的衡量（因果關(guān)系鏈）市場(chǎng)份額 客戶獲得率 客戶盈利率客戶保持率 客戶滿意度第8頁(yè)，共43頁(yè)。2. 衡量對(duì)客戶利益的重視程度客戶利益產(chǎn)品與服務(wù)情況形象關(guān)系功能質(zhì)量?jī)r(jià)格時(shí)間產(chǎn)品與服務(wù)情況形象關(guān)系提供廣度沒有差錯(cuò)服務(wù)完美知識(shí)面便捷程度個(gè)人顧問熱情周到戰(zhàn)略性衡量指標(biāo) 1、服務(wù)失敗指數(shù) 2、滿足要求的時(shí)間通用模式客戶利益構(gòu)成第9頁(yè)，共43頁(yè)。（二）內(nèi)部流程視角：我們必須在何處追求卓越？

6、 1. 對(duì)內(nèi)部流程的反應(yīng)速度進(jìn)行衡量 2. 對(duì)內(nèi)部流程的運(yùn)作質(zhì)量進(jìn)行衡量 質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)主要有： 1）每百萬(wàn)個(gè)零件中的次品率； 2）成品率（在本工序中合格產(chǎn)品的比例）； 3）浪費(fèi)情況； 4）抽查結(jié)果； 5）返工率； 6）被退回產(chǎn)品率。 3. 對(duì)內(nèi)部流程的運(yùn)作成本進(jìn)行衡量第10頁(yè)，共43頁(yè)。共同的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈模式確定客戶需求 創(chuàng)新流程 經(jīng)營(yíng)流程 售后服務(wù)流程確認(rèn)市場(chǎng)開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)提供產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)客戶滿足客戶需求當(dāng)前的趨勢(shì)：將創(chuàng)新流程作為內(nèi)部流程的關(guān)鍵；正確確認(rèn)經(jīng)營(yíng)流程的成本、質(zhì)量、時(shí)間和業(yè)績(jī)特征，方能為客戶提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)；售后服務(wù)流程能使企業(yè)正視已提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)層面的重

7、要性第11頁(yè)，共43頁(yè)。（三）創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角：我們能否提升并創(chuàng)造價(jià)值？1. 衡量員工表現(xiàn)員工滿意度員工滿意度員工保持率員工生產(chǎn)率員工能力技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施行動(dòng)氣氛效果核心評(píng)估手段強(qiáng)化措施2. 評(píng)估信息系統(tǒng)的能力3. 檢測(cè)內(nèi)部環(huán)境4. 測(cè)定被采納的建議數(shù)量5. 對(duì)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估第12頁(yè)，共43頁(yè)。企業(yè)必須不斷的成長(zhǎng)包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有自我成長(zhǎng)的能力即學(xué)習(xí)的能力。主要目標(biāo)即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。衡量企業(yè)是否為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?fàn)I造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競(jìng)爭(zhēng)力。通過設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構(gòu)是否最有力

8、地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)能夠指點(diǎn)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)未來的成功創(chuàng)新和學(xué)習(xí)類指標(biāo)和內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)一樣，對(duì)企業(yè)未來的成功有指導(dǎo)作用，因此同屬于“領(lǐng)先”指標(biāo)第13頁(yè)，共43頁(yè)。（四）財(cái)務(wù)視角：我們?nèi)绾螡M足股東？ 1.銷售收入的增長(zhǎng) 2. 降低成本 3. 提高資產(chǎn)利用效率客戶類指標(biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)同樣具有優(yōu)點(diǎn)或缺憾即反映的是企業(yè)過去的績(jī)效，同屬“滯后類”指標(biāo)第14頁(yè)，共43頁(yè)。設(shè)定財(cái)務(wù)類指標(biāo)即從財(cái)務(wù)角度來看：股東對(duì)我們要求如何？其旨在從股東利益出發(fā)達(dá)到投資者設(shè)定的財(cái)務(wù)要求。對(duì)于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)回報(bào)，由此財(cái)務(wù)類指標(biāo)是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價(jià)值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直

9、接指標(biāo)。財(cái)務(wù)類指標(biāo)具有雙重角色：既體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的要求也是平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)合力到達(dá)的最終結(jié)果請(qǐng)注意：平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)和目標(biāo)都須對(duì)一個(gè)或多個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)中產(chǎn)生作用第15頁(yè)，共43頁(yè)。杜克兒童醫(yī)院的平衡計(jì)分卡客戶角度病患社會(huì)媒介滿意度(%)滿意溝通的比率(%)父母清楚醫(yī)療計(jì)劃的比率(%)父母能指名杜克兒童醫(yī)院醫(yī)生的比率(%)愿意推薦比率(%)準(zhǔn)時(shí)出院財(cái)物角度營(yíng)業(yè)毛利率(%)每件病案的成本育嬰照顧的營(yíng)收內(nèi)部流程角度等候時(shí)間品質(zhì)生產(chǎn)力住院 感染率住院天數(shù)出院 血液培養(yǎng)的污染率返院比率醫(yī)療途徑(ClinicalPathway)的應(yīng)用人數(shù)日常人力/住院使命 提供給病患、家屬和社會(huì)媒介最好

10、、最貼心的關(guān)懷和最好的溝通創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度激勵(lì)制度 策略性資料庫(kù)了解程度可取得性執(zhí)行度使用率第16頁(yè)，共43頁(yè)。二、平衡計(jì)分卡四個(gè)角度間的關(guān)系（一）因果關(guān)系產(chǎn)品和渠道外部員工、技能顧客滿意度和忠誠(chéng)度財(cái)務(wù)狀況和市場(chǎng)份額產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量外部外部學(xué)習(xí) 內(nèi)部 顧客 財(cái)務(wù)外部第17頁(yè)，共43頁(yè)。BSC中的領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)好的BSC考核體系包含領(lǐng)先指標(biāo)（績(jī)效驅(qū)動(dòng)指標(biāo)）和滯后指標(biāo)（結(jié)果考核指標(biāo)）示例：角度戰(zhàn)略目標(biāo)滯后（結(jié)果）指標(biāo)領(lǐng)先（驅(qū)動(dòng)）指標(biāo)內(nèi)部流程減少存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)主要產(chǎn)品的質(zhì)量、成本提前期、OEM產(chǎn)品存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)、每個(gè)產(chǎn)品研發(fā)提前期訂單供應(yīng)提前期；新產(chǎn)品銷售力和競(jìng)爭(zhēng)力；研發(fā)平臺(tái)利用率設(shè)置指標(biāo)的原因：考慮到

11、風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，再加以靈活的薪酬方案進(jìn)行激勵(lì)。第18頁(yè)，共43頁(yè)。第三節(jié) 平衡計(jì)分卡的實(shí)施一、實(shí)施平衡計(jì)分卡的作用（一）平衡計(jì)分卡促使公司主動(dòng)檢討公司的戰(zhàn)略，連接戰(zhàn)略與績(jī)效管理系統(tǒng) 驅(qū)動(dòng) 公司 戰(zhàn)略 明晰化落實(shí)計(jì)分卡公司級(jí)績(jī)效指標(biāo)與 目標(biāo)績(jī)效指導(dǎo)、反饋、考核與回報(bào)計(jì)分卡員工個(gè)人績(jī)效指標(biāo)與目標(biāo)分解計(jì)分卡部門級(jí)績(jī)效指標(biāo)與目標(biāo)分解第19頁(yè)，共43頁(yè)。以中國(guó)XXX上海公司為例，2002年為其“服務(wù)年”，即全力以赴提高服務(wù)質(zhì)量，其戰(zhàn)略目標(biāo)為：以企業(yè)文化為指導(dǎo)，以客戶為導(dǎo)向，以一流企業(yè)為目標(biāo)，建立一個(gè)全員、全程、全方位的服務(wù)體系，形成獨(dú)具特色的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，從而使公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力取得突破性的提升。（摘自上海XX

12、X公司網(wǎng)頁(yè)）員工滿意工程服務(wù)保障工程窗口創(chuàng)優(yōu)工程品牌提升工程數(shù)據(jù)完善工程1860暢通工程大客戶貼心工程網(wǎng)絡(luò)精品工程技術(shù)創(chuàng)新工程帳務(wù)透明工程上海XXX上級(jí)公司滿意客戶滿意員工滿意上海XXX“關(guān)鍵利益相關(guān)方”第20頁(yè)，共43頁(yè)。（二）平衡計(jì)分卡有助于實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者的滿意，以保護(hù)股東利益并更好地為股東創(chuàng)造價(jià)值 財(cái)務(wù)維度-股東供應(yīng)商維度-供應(yīng)商市場(chǎng)維度-中間商、顧客供應(yīng)商維度-供應(yīng)商利益相關(guān)者維度學(xué)習(xí)發(fā)展維度-員工內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度平衡計(jì)分卡第21頁(yè)，共43頁(yè)。（三）平衡計(jì)分卡有助于改善內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施 利人力資源管理 潤(rùn)技術(shù)開發(fā)采購(gòu)內(nèi)部 生產(chǎn) 外部 市場(chǎng) 服 利后勤 經(jīng)營(yíng) 后勤 營(yíng)銷 務(wù) 潤(rùn)

13、財(cái)務(wù)及客戶的驅(qū)動(dòng)性公司級(jí)計(jì)分卡內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類績(jī)效指標(biāo)與目標(biāo)績(jī)效指導(dǎo)、反饋、考核與回報(bào)驅(qū)動(dòng)改善員工個(gè)人計(jì)分卡內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類績(jī)效指標(biāo)與目標(biāo)部門級(jí)計(jì)分卡內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類績(jī)效指標(biāo)與目標(biāo)分解分解第22頁(yè)，共43頁(yè)。（四）平衡計(jì)分卡與薪酬等績(jī)效回報(bào)連接，能充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性與主動(dòng)性 學(xué)習(xí)發(fā)展類內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類顧客類財(cái)務(wù)類員工績(jī)效平衡計(jì)分卡 指標(biāo) 權(quán)重 目標(biāo)財(cái)務(wù)類 40%顧客類 20%內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類 10%學(xué)習(xí)發(fā)展類 30%組成薪酬等績(jī)效回報(bào)（五）平衡計(jì)分卡能促使公司內(nèi)部員工加強(qiáng)溝通，創(chuàng)造良好的組織文化第23頁(yè)，共43頁(yè)。二、實(shí)施平衡計(jì)分卡的原則（一）高級(jí)主管的支持（二）加強(qiáng)平衡計(jì)分卡的教育與培訓(xùn)（三）明確的戰(zhàn)略（四）為平衡

14、計(jì)分卡項(xiàng)目設(shè)定目標(biāo)（五）時(shí)間間隔要適當(dāng)（六）不要拘泥于一貫的管理模式（七）要不斷的提出新指標(biāo)（八）認(rèn)識(shí)要統(tǒng)一（九）平衡計(jì)分卡的使用要有層次性（十）與管理程序緊密結(jié)合第24頁(yè)，共43頁(yè)。三、平衡計(jì)分卡的實(shí)施流程公司戰(zhàn)略分析 建立平衡計(jì)分卡 制定戰(zhàn)略實(shí)施方案 戰(zhàn)略評(píng)估、反饋與修正方向戰(zhàn)略 繪制可視化戰(zhàn)略地圖 制定戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃 戰(zhàn)略評(píng)估與控制經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 找出戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素制定預(yù)算 戰(zhàn)略反饋職能戰(zhàn)略 開發(fā)四個(gè)維度的關(guān)鍵 制定具體行動(dòng)規(guī)程 戰(zhàn)略修正定義建立平衡計(jì) 測(cè)評(píng)指標(biāo)分卡的戰(zhàn)略單位 確定指標(biāo)值（三至五年）第25頁(yè)，共43頁(yè)。（一）明確公司戰(zhàn)略與定義創(chuàng)業(yè)期成長(zhǎng)期成熟期調(diào)整期開發(fā)與市場(chǎng)需求分析提高技術(shù)

15、與產(chǎn)品開發(fā)非正規(guī)的（扁平）的組織結(jié)構(gòu)銷售與盈利，市場(chǎng)進(jìn)入制定能滿足市場(chǎng)需求的戰(zhàn)略更多的產(chǎn)品種類改進(jìn)研發(fā)與生產(chǎn)流程建立計(jì)劃與控制體系組織框架靈活多變，大量招募人員融資上市市場(chǎng)份額的擴(kuò)充、銷售增長(zhǎng)、盈利提高、資產(chǎn)膨脹保持并提升市場(chǎng)份額集中精力于企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)重新確定組織框架低成本生產(chǎn)、利潤(rùn)提高、生產(chǎn)率和費(fèi)用得到有效控制現(xiàn)金流量高利潤(rùn)提高、注重資產(chǎn)管理保持并爭(zhēng)取市場(chǎng)份額、重新評(píng)估市場(chǎng)需求評(píng)估產(chǎn)品組合、開發(fā)新產(chǎn)品、停止非盈利產(chǎn)品重新評(píng)估生產(chǎn)能力機(jī)構(gòu)重組、剝離、收購(gòu)改善現(xiàn)金流量改善利潤(rùn)率，降低成本、裁員、資產(chǎn)重組企業(yè)生命周期與戰(zhàn)略 第26頁(yè)，共43頁(yè)。明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)平衡計(jì)分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展

16、目標(biāo)，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)對(duì)于XXX公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分解和制定（舉例）XXX公司宗旨和經(jīng)營(yíng)理念宗旨（企業(yè)使命）：充分發(fā)揮作為中國(guó)內(nèi)地主導(dǎo)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)，以合理的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在國(guó)際移動(dòng)通信市場(chǎng)建立重要的地位和影響經(jīng)營(yíng)理念：以客戶需求為基本以高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo)以為股東創(chuàng)造價(jià)值為核心第27頁(yè)，共43頁(yè)。以中國(guó)XXX上海公司為例，2002年為其“服務(wù)年”，即全力以赴提高服務(wù)質(zhì)量，其戰(zhàn)略目標(biāo)為：以企業(yè)文化為指導(dǎo)，以客戶為導(dǎo)向，以一流企業(yè)為目標(biāo)，建立一個(gè)全員、全程、全方位的服務(wù)體系，形成獨(dú)具特色的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，從而使公

17、司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力取得突破性的提升。（摘自上海XXX公司網(wǎng)頁(yè)）員工滿意工程服務(wù)保障工程窗口創(chuàng)優(yōu)工程品牌提升工程數(shù)據(jù)完善工程1860暢通工程大客戶貼心工程網(wǎng)絡(luò)精品工程技術(shù)創(chuàng)新工程帳務(wù)透明工程上海XXX上級(jí)公司滿意客戶滿意員工滿意上海XXX“關(guān)鍵利益相關(guān)方”第28頁(yè)，共43頁(yè)。（二）公司戰(zhàn)略可視化-繪制戰(zhàn)略地圖提升股東價(jià)值增加營(yíng)業(yè)收入戰(zhàn)略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略開創(chuàng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)提高客戶價(jià)值改善資本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新的營(yíng)收來源客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)降低單位成本資產(chǎn)利用率客戶爭(zhēng)取客戶維持產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)客戶關(guān)系客戶價(jià)值主張產(chǎn)品服務(wù)特性產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)間功能關(guān)系服務(wù)關(guān)系形象品牌作業(yè)優(yōu)勢(shì)客戶滿意開創(chuàng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)（創(chuàng)新流程）增加客戶價(jià)值（客戶管理流

18、程）建立作業(yè)優(yōu)勢(shì)（作業(yè)流程）成為良好的企業(yè)公民（法令規(guī)范與環(huán)境流程）訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略性能力戰(zhàn)略性技術(shù) 企業(yè)文化第29頁(yè)，共43頁(yè)。階段增加營(yíng)業(yè)收入戰(zhàn)略生產(chǎn)率提升戰(zhàn)略降低成本資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略成長(zhǎng)期按部門劃分的銷售增長(zhǎng)率，從新產(chǎn)品、服務(wù)、客戶中得到的收入增長(zhǎng)率收入/員工投資占銷售額的百分比，研發(fā)占銷售額的百分比維持 期目標(biāo)客戶銷售增長(zhǎng)率，客戶與生產(chǎn)線利潤(rùn)率與競(jìng)爭(zhēng)者的成本相比的成本降低率，間接開支降低率貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期，重要資產(chǎn)利用率收獲期客戶與生產(chǎn)線利潤(rùn)率，非營(yíng)利客戶百分比單位成本回報(bào)收入 財(cái)務(wù)視角通用指標(biāo) 第30頁(yè)，共43頁(yè)。 1.確定戰(zhàn)略追求的財(cái)務(wù)成果 2. 明確客戶價(jià)值

19、主張與目標(biāo)客戶 3. 整合內(nèi)部流程以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值主張 4. 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略聚焦戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略低成本戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)客戶關(guān)系產(chǎn)品創(chuàng)新作業(yè)優(yōu)勢(shì)核心能力獲得客戶知識(shí)的能力了解客戶需求的能力加強(qiáng)對(duì)一線員工的授權(quán)，并提供必要的信息確定員工了解客戶的能力使客戶能了解公司的能力縮短市場(chǎng)推廣時(shí)間的能力新產(chǎn)品快速商品化的能力確保創(chuàng)意構(gòu)想流動(dòng)路線的能力重復(fù)運(yùn)用其他部門所積累的知識(shí)的能力降低成本的能力提高質(zhì)量的能力將表現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)部門的知識(shí)轉(zhuǎn)移到其他部門的能力說明不同的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略要求不同的核心能力，在對(duì)應(yīng)的核心能力方面必須比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卓越，而其他的能力必須達(dá)到行業(yè)的平均水平價(jià)值主張與核心能力 第31頁(yè)，共43頁(yè)。（三）建立

20、公司平衡計(jì)分卡1. 根據(jù)公司戰(zhàn)略地圖，設(shè)定四個(gè)方面的關(guān)鍵成功要素 維度設(shè)計(jì)關(guān)鍵成功要素應(yīng)考慮的問題清單財(cái)務(wù)對(duì)公司股東來說哪些財(cái)務(wù)目標(biāo)（因素）最重要？哪些財(cái)務(wù)目標(biāo)（因素）最符合公司的戰(zhàn)略？客戶我們對(duì)目標(biāo)客戶（市場(chǎng)）提供的價(jià)值定位是什么？哪些目標(biāo)（因素）最清楚反映了我們對(duì)客戶的承諾？如果我們成功兌現(xiàn)了這些承諾，我們?cè)诳蛻臬@取率、客戶保留率、客戶滿意度和盈利率等方面會(huì)取得什么樣的績(jī)效？流程我們要在哪些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才能成功實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略？我們要在哪些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才能實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)？學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)我們的經(jīng)理與員工要提高哪些關(guān)鍵能力才能改進(jìn)核心流程，達(dá)到客戶與財(cái)務(wù)目標(biāo)，從而成功地執(zhí)行公司的戰(zhàn)略？

21、我們?nèi)绾瓮ㄟ^改善業(yè)務(wù)流程和提高員工團(tuán)隊(duì)合作、解決問題的能力和工作主動(dòng)性，從而提高員工的積極性和組織文化，進(jìn)而成功地執(zhí)行公司的戰(zhàn)略？我們應(yīng)如何通過實(shí)施平衡計(jì)分卡來創(chuàng)造和支持組織的學(xué)習(xí)文化并加以持續(xù)用？四個(gè)維度的關(guān)鍵成功要素 第32頁(yè)，共43頁(yè)。2. 針對(duì)關(guān)鍵成功要素，開發(fā)相應(yīng)的關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo) 維度關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)三或五年期的指標(biāo)值測(cè)評(píng)指標(biāo)的實(shí)施方案責(zé)任人/部門財(cái)務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)（四）制定戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃第33頁(yè)，共43頁(yè)。（五）將公司的平衡計(jì)分卡連接部門與個(gè)人平衡計(jì)分卡1. 將公司的BSC落實(shí)到部門層面第一位的顯性績(jī)效上級(jí)角度設(shè)立部門這一階段主要做什么？ 目標(biāo)測(cè)定工作標(biāo)準(zhǔn)流程協(xié)作重點(diǎn)難點(diǎn)職

22、能貢獻(xiàn)角度必須做好哪些方面的工作？目標(biāo)測(cè)定技能提高學(xué)習(xí)培訓(xùn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度要提高哪些能力以迎接挑戰(zhàn)？ 目標(biāo)測(cè)定流程優(yōu)化管理改善工作管理績(jī)效管理角度保證和保持績(jī)效要做什么？目標(biāo)測(cè)定戰(zhàn)略目標(biāo)第34頁(yè)，共43頁(yè)。2. 將公司與部門BSC向個(gè)人延伸 第一位的顯性績(jī)效上級(jí)角度聘用你的主要目的是什么？目標(biāo)測(cè)定工作標(biāo)準(zhǔn)流程協(xié)作執(zhí)行過程職能貢獻(xiàn)角度必須做好哪些方面的工作？目標(biāo)測(cè)定 技能提高學(xué)習(xí)計(jì)劃完成利用資源成長(zhǎng)在崗發(fā)展角度要提高哪些能力才能得心應(yīng)手？ 目標(biāo)測(cè)定素質(zhì)態(tài)度技能應(yīng)用工作管理績(jī)效管理角度保證和保持績(jī)效要做什么？目標(biāo)測(cè)定戰(zhàn)略目標(biāo)第35頁(yè)，共43頁(yè)。公司戰(zhàn)略目標(biāo)維度公司具體目標(biāo)部門具體目標(biāo)團(tuán)隊(duì)/個(gè)

23、人具體目標(biāo)200420052006200420052006200420052006財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)/個(gè)人為實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，計(jì)劃采取的新舉措123團(tuán)隊(duì)成員姓名填表說明1、個(gè)人平衡計(jì)分卡的目標(biāo)和測(cè)評(píng)指標(biāo)最多不能超過5個(gè)；2、個(gè)人平衡計(jì)分卡必須在平衡計(jì)分卡四個(gè)層面的每一個(gè)層面至少各有一項(xiàng)；3、個(gè)人平衡計(jì)分卡必須支持其主管平衡計(jì)分卡的完成；4、主管平衡計(jì)分卡必須有一項(xiàng)有關(guān)發(fā)展、指導(dǎo)和培訓(xùn)員工的目標(biāo)和測(cè)評(píng)指標(biāo)；5、平衡計(jì)分卡必須包含一項(xiàng)支援企業(yè)間其他部門的目標(biāo)和測(cè)評(píng)指標(biāo)；個(gè)人平衡計(jì)分卡 （六）戰(zhàn)略監(jiān)測(cè)、反饋與修正第36頁(yè)，共43頁(yè)。平衡計(jì)分卡適用的企業(yè)面臨競(jìng)爭(zhēng)壓力較大并有所感知以目標(biāo)、戰(zhàn)略作

24、為導(dǎo)向具有協(xié)商式或民主式領(lǐng)導(dǎo)體制成本管理水平比較高第37頁(yè)，共43頁(yè)。實(shí)施BSC應(yīng)處理好的問題必須量身定做：是一個(gè)“包羅萬(wàn)象”的模板，任何組織要應(yīng)用它之恩那個(gè)借鑒，不可能照搬。堅(jiān)持全員參與做到反復(fù)溝通：BSC不是一個(gè)單薄的平面，而是一個(gè)分層次的立體網(wǎng)絡(luò)。減少摩擦和內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)和平衡及時(shí)進(jìn)行調(diào)整：BSC并非一成不變第38頁(yè)，共43頁(yè)。本章重點(diǎn)：平衡計(jì)分卡的含義和它的四個(gè)角度每個(gè)角度的具體內(nèi)容和角度之間的因果聯(lián)系平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)和實(shí)施程序第39頁(yè)，共43頁(yè)。成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的“三大要素”要素一：公司的戰(zhàn)略目標(biāo)清晰明了，且能夠?qū)訉臃纸庵敛块T、工作組乃至個(gè)人公司戰(zhàn)略目標(biāo)部門發(fā)展目標(biāo)工作小組工

25、作目標(biāo)個(gè)人績(jī)效目標(biāo)自上而下分解自下而上實(shí)現(xiàn)第40頁(yè)，共43頁(yè)。成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的“三大要素”要素二：公司內(nèi)部與實(shí)施平衡計(jì)分卡相配套的其他制度是健全的，主要包括：全面預(yù)算管理體系內(nèi)部信息平臺(tái)的建立清晰的崗位權(quán)責(zé)劃分標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程規(guī)范與績(jī)效考核相配套的人力資源管理的其他環(huán)節(jié)戰(zhàn)略規(guī)劃運(yùn)作計(jì)劃預(yù)算全面預(yù)算管理執(zhí)行績(jī)效考核管理行動(dòng)方案反饋修正預(yù)算管理和績(jī)效管理的關(guān)系第41頁(yè)，共43頁(yè)。成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的“三大要素”要素三：成熟的組織和有效的溝通，主要包括：公司管理層充分的重視管理層充分的重視表現(xiàn)在對(duì)戰(zhàn)略的清晰界定，在過程中的積極參與和大力支持合理的授權(quán)績(jī)效管理小組應(yīng)該被賦予足夠的資源和權(quán)力，以使信息收集準(zhǔn)確，實(shí)施工作順利進(jìn)行并按時(shí)完成有效溝通加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通與教育?？衫酶鞣N不同溝通渠道，如定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標(biāo)語(yǔ)、會(huì)議等讓各級(jí)管理人員知曉公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、目標(biāo)與績(jī)效衡量指標(biāo)；經(jīng)常采用員工意見修正平衡計(jì)分卡衡量指標(biāo)并改進(jìn)公司戰(zhàn)略第42頁(yè)，共43頁(yè)。激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努香港著名