客戶管理試題答案

1、客戶管理單項(xiàng)選擇題1、在測(cè)量客戶滿意的方法中，()的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶 的欲望和需求。A.建立受理系統(tǒng)B.客戶滿意度調(diào)研C.失去客戶分析D.競(jìng)爭(zhēng)者分析參考答案：B多項(xiàng)選擇題2、業(yè)管理投訴的途徑一般包括()oA. B.個(gè)人親臨C.委托他人D.信函郵寄、投送意見箱E.張貼請(qǐng)?jiān)笗鴧⒖即鸢?A, B, C, D多項(xiàng)選擇題3、以下選項(xiàng)中，屬于物業(yè)客戶滿意度問卷調(diào)查中基本的答問格式是()oA.自主答卷式B.面談問答式C.比照格式D.定性答卷式E.陳述性格式參考答案：A,B,D填空題4你是某物業(yè)管理公司客服部經(jīng)理，經(jīng)常會(huì)處理客戶投訴，請(qǐng)寫出物業(yè)管理投 訴的處理程序。參考答案：記錄投訴內(nèi)容一

2、判定投訴性質(zhì)一調(diào)查分析投訴原因一確定處責(zé)任人 一提出解決投訴的方案一答復(fù)業(yè)主一回訪一總結(jié)評(píng)價(jià)。填空題E.物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流；與其他單位和個(gè)人的溝通交流 參考答案:A, B, C, E多項(xiàng)選擇題36、物業(yè)管理單位與建設(shè)單位溝通的內(nèi)容包括()oA.法規(guī)監(jiān)督B.行政管理C.早期介入D.承接查驗(yàn)E.物業(yè)移交參考答案:C,D,E多項(xiàng)選擇題37、與建設(shè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要做到()oA.以合同準(zhǔn)備為核心B.明確各方職責(zé)權(quán)利義務(wù)C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要擺正位置D.建立跟蹤分析和會(huì)審制度E.熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐 參考答案：A,B多項(xiàng)選擇題38、保證客戶滿意

3、度調(diào)查的效果，在實(shí)施調(diào)查前需要準(zhǔn)備的主要工作包括 ()OA.找出提高答卷率的方法B.調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶C.應(yīng)該由誰來執(zhí)行本過程D.決定答謝方式E.分析結(jié)果參考答案:A,B,C,D多項(xiàng)選擇題39、物業(yè)管理投訴處理的程序包括()oA.記錄投訴內(nèi)容B.判定投訴性質(zhì)C.調(diào)查分析投訴原因D.調(diào)查分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手E.提出解決投訴的方案參考答案:A, B, C, E多項(xiàng)選擇題40、物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括()oA.與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流B.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流C.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流D.傾聽、同情、堅(jiān)持跟

4、蹤為客戶解決實(shí)際問題E.與業(yè)主的溝通交流參考答案:A, B, C, E多項(xiàng)選擇題41、以下說法正確的選項(xiàng)是()oA.物業(yè)管理客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶B.客戶投訴處理和滿意度調(diào)查主要是針對(duì)業(yè)主所進(jìn)行的客戶管理活動(dòng)C.與客戶溝通交流無固定的模式D.溝通的形式只有語言交流和書面交流E.溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過程參考答案：A, B,E單項(xiàng)選擇題42、以下屬于面談問卷式優(yōu)點(diǎn)的是()oA.方便答卷者B.數(shù)據(jù)收集迅速C.可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性D.可以深入征詢意見，獲得額外的信息 參考答案：D單項(xiàng)選擇題43、完成客戶滿意度調(diào)查最重要步驟之一的是()oA.客戶滿意度調(diào)查的籌

5、劃B.客戶滿意過程再評(píng)估C.報(bào)告反響與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃D.客戶期望的了解參考答案：C單項(xiàng)選擇題44、客戶滿意度調(diào)研的核心是()oA.以客戶為中心的組織B.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析C.確定服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求D.公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸, 了解發(fā)生這種情況的原因 參考答案：C單項(xiàng)選擇題45、客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，表達(dá)了客戶需要() 的需求。A.被傾聽B.迅速反響化C.被關(guān)心D.服務(wù)人員專業(yè)參考答案：A單項(xiàng)選擇題46、對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴。首先要設(shè)身處地地從業(yè)主的角度考慮, 適當(dāng)表示理解或同情，這表達(dá)

6、了物業(yè)管理投訴處理方法中的()方法。冷靜處理 不與爭(zhēng)辯 注重質(zhì)量 改善服務(wù)A.真誠對(duì)待, B.耐心傾聽, C.及時(shí)處理, D.總結(jié)經(jīng)驗(yàn), 參考答案：A單項(xiàng)選擇題47、在確定物業(yè)管理投訴處理責(zé)任人后，應(yīng)()。A.判定投訴性質(zhì)B.提出解決投訴的方案C.答復(fù)業(yè)主D.調(diào)查分析投訴原因參考答案：B單項(xiàng)選擇題48、物業(yè)管理應(yīng)區(qū)分不同溝通對(duì)象進(jìn)行分析研究，針對(duì)客戶特點(diǎn)和要求，定期 走訪客戶，與建設(shè)單位的溝通主要集中在O階段。A.早期介入B.前期物業(yè)管理C.建設(shè)階段D.物業(yè)管理全過程參考答案：B單項(xiàng)選擇題49、溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，在客戶表達(dá)混亂或語無倫次時(shí), 要有禮貌地傾聽客戶談話，弄清主題和

7、要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話 題，這屬于溝通方法中的()oA.傾聽B.表示同情C.提問D.解決問題參考答案：C單項(xiàng)選擇題50、在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，溝通是一種常見的管理服務(wù)行為。以下選項(xiàng)中, 不屬于物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的是()oA.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流B.與施工單位就后期物業(yè)維修保養(yǎng)等問題的溝通交流C.與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流D.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流 參考答案：B單項(xiàng)選擇題51、客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟中第一個(gè)步驟是()oA.客戶滿意度調(diào)查的籌劃B.利用客戶數(shù)據(jù)庫C.草擬問卷D.客戶滿意過程

8、再評(píng)估參考答案：A單項(xiàng)選擇題52、在客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟中，處于分析結(jié)果與客戶滿意過程再評(píng)估 兩者之間的步驟是()oA.調(diào)查B.審核問卷C.報(bào)告反響與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃D.草擬問卷參考答案：C單項(xiàng)選擇題53、對(duì)于客戶滿意問卷調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)步驟中的問卷的提問類型來說，問卷的 提問類型有陳述性格式、定性格式、比照格式(針對(duì)期望值)、比照格式(針 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì))。以下提問屬于定性格式的是()oA.您對(duì)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)工程如何評(píng)價(jià)？答案如：A.完全同意B. 比擬同意您如何評(píng)價(jià)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)工程？答案如：非常好B.一般 C.C.您如何評(píng)價(jià)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)工程？答案

9、如：喜出望外B.正 如所盼D.D.您覺得本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)工程與其他工程相比為答案：好得 多B.非常差參考答案：B單項(xiàng)選擇題54、對(duì)于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)步驟中的基本答問格式來說，基本的 答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。以下不屬于自主答 卷式不利方面的是()o一般來說答卷率較低B.較難征詢額外的信息C.很難知道答卷者是否理解所提出的問題D.占用時(shí)間長(zhǎng)參考答案：D單項(xiàng)選擇題55、對(duì)于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)步驟中的基本答問格式來說，基本的 答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。以下屬于面談問答 式有利方面的是()OA.方便答卷者，獲得相對(duì)真

10、實(shí)完整的答案B.可以控制C.可能減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性D.數(shù)據(jù)收集迅速參考答案：B單項(xiàng)選擇題56、對(duì)于客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟中的了解客戶期望來說，個(gè)人專訪及專 題小組討論也是了解客戶期望較有效的途徑。以下不屬于專題討論小組有利方 面的是()OA.鼓勵(lì)參與者相互啟發(fā)和交流B.可集思廣益C.幫助發(fā)現(xiàn)客戶興趣所在，并可進(jìn)行深入探討D.可加快完成速度參考答案：C單項(xiàng)選擇題57、在客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟中，處于利用客戶數(shù)據(jù)庫與草擬問卷兩者 之間的步驟是()oA.客戶滿意度問卷調(diào)查的籌劃了解客戶期望C.審核問卷D.調(diào)查參考答案：B單項(xiàng)選擇題58、對(duì)于客戶滿意度調(diào)查基本原那么來說，客戶滿意度調(diào)查

11、應(yīng)當(dāng)注意目標(biāo)明確、 領(lǐng)導(dǎo)重視、持續(xù)改進(jìn)、協(xié)同運(yùn)作、基于事實(shí)。其中協(xié)同運(yùn)作即()oA.調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動(dòng)B.要求客戶滿意度調(diào)研真實(shí)有效C.采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研D.在實(shí)施評(píng)估過程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持參考答案：A單項(xiàng)選擇題59、關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)可以通過()使用來確定，這些方法包括個(gè)人訪談、小組 訪談、問卷調(diào)查和 詢問等。A.定性研究方法B.定量研究方法C.定性和定量研究方法的結(jié)合D.不確定參考答案：C單項(xiàng)選擇題60、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括()oA.需要被關(guān)心B.需要被埋怨C.需要服務(wù)人員專業(yè)化D.需要迅速反響參考答案：B5你是某物

12、業(yè)管理公司客服部經(jīng)理，請(qǐng)說明與客戶溝通的考前須知有哪些？參考答案：與客戶溝通的考前須知有：（1）良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉快的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流。（2）物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注，沒有特別情 況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。（3）溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不 恰當(dāng)行為。（4）在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好 地交流。（5）物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的 溝通方法。（6）客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。填空題6A物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)B寫字樓的物業(yè)管理工作。一天，

13、租用十層的廣告公司行 政主管王小姐來找A公司的物業(yè)部趙主管。協(xié)商在B寫字樓大廳及入口處懸掛 一幅巨大的歡迎標(biāo)語。因公司有一重要客戶要來公司參觀。趙主管本著客戶至 上的服務(wù)精神，容許了客戶的要求。請(qǐng)問趙主管的做法有無不妥？你有什么建 議？參考答案：首先，要看該公司有無這方面的規(guī)定和平時(shí)是否對(duì)管理人員進(jìn)行過 這方面的培訓(xùn)。趙主管的做法存在一點(diǎn)問題，因?yàn)閷懽謽谴髲d為公共部位，其 所有權(quán)與使用權(quán)歸屬于全體業(yè)主，任何單位或個(gè)人在未得到全體業(yè)主（業(yè)主委 員會(huì)）的同意時(shí)，均不可對(duì)此部位進(jìn)行任何的處置，本案中趙主管雖主要目的 是為業(yè)主進(jìn)行更好的服務(wù)，但是客觀上已經(jīng)對(duì)其他業(yè)主的合法權(quán)益造成了侵 害。所以其行為有

14、所不妥。為防止此類事情的發(fā)生，建議物業(yè)管理公司在管 理規(guī)約、服務(wù)協(xié)議中約定物業(yè)管理公司可以對(duì)局部公共局部進(jìn)行善意、 臨時(shí)性、非營利性的處置而無需先征得全體業(yè)主（業(yè)主委員會(huì)）的同意。填空題7你是某物業(yè)管理公司客服部經(jīng)理，你公司接管的一個(gè)工程已入住3年，物業(yè) 費(fèi)收繳率一直在80%附近徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務(wù)上的差距。公 司要求你作一次該工程的客戶滿意度調(diào)查請(qǐng)寫出客戶滿意度問卷調(diào)查的實(shí)施步 驟。參考答案：客戶滿意度調(diào)查的籌劃一利用客戶數(shù)據(jù)庫一了解客戶期望一草擬問 卷一審核問卷一調(diào)查一分析結(jié)果一報(bào)告反響與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃一客戶滿意過 程再評(píng)估。多項(xiàng)選擇題8、客戶滿意度調(diào)查是一個(gè)為推動(dòng)以客戶為

15、中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識(shí)市 場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)、實(shí)力和機(jī)遇的過程，客戶滿意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意的問題包括（）oA.目標(biāo)明確B.全員重視C.持續(xù)改進(jìn)D.協(xié)同運(yùn)作E.基于事實(shí)參考答案：A, C, D, E多項(xiàng)選擇題9、以下選項(xiàng)中，屬于測(cè)量客戶滿意方法的是()oA.客戶滿意度調(diào)研B.重要客戶分析C.建立受理系統(tǒng)D.競(jìng)爭(zhēng)者分析E.失去客戶分析參考答案：A, B, D, E多項(xiàng)選擇題10、物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)，除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外，還要求 ()OA.對(duì)投訴要誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求D.盡快

16、處理，暫時(shí)無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟 進(jìn)E.正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加 深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇 參考答案:A, B, C, D多項(xiàng)選擇題11、以下屬于物業(yè)管理投訴處理方法的是()o確認(rèn)投訴 冷靜處理 不與爭(zhēng)辯 加強(qiáng)管理 注重效率確認(rèn)投訴 冷靜處理 不與爭(zhēng)辯 加強(qiáng)管理 注重效率A.詳細(xì)記錄, B.真誠對(duì)待, C.耐心傾聽, D.總結(jié)經(jīng)驗(yàn), E.及時(shí)處理, 參考答案:A, B,C多項(xiàng)選擇題12、A投訴的意義在于()oA.業(yè)主反復(fù)地 投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等，將影響物業(yè)管理企業(yè) 的正常工作，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)B.業(yè)主經(jīng)常

17、會(huì)有一些無效甚至不合理的投訴C.投訴的處理會(huì)耗費(fèi)物業(yè)公司管理人員大量的時(shí)間和精力D.要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、 加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇E.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成局部，也是提高物 業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑參考答案：D,E多項(xiàng)選擇題13、物業(yè)管理企業(yè)在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意()oA.在與業(yè)主正式溝通中，物業(yè)管理人員應(yīng)直入主題B.物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝 通方法C.客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。對(duì)客戶所提的不合理要求不予以 理會(huì)D.物業(yè)管理人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意傾聽別人的談話，不

18、得輕易打斷E.在物業(yè)管理辦公區(qū)域?qū)嵤贤〞r(shí)，物業(yè)管理單位應(yīng)對(duì)相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行必要布 置，做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適 參考答案：B, C,E多項(xiàng)選擇題C B 照 求容象法準(zhǔn)答 。要內(nèi)對(duì)方標(biāo)考C B 照 求容象法準(zhǔn)答 。要內(nèi)對(duì)方標(biāo)考14、物業(yè)管理企業(yè)和管理服務(wù)人員為了使溝通工作到達(dá)良好效果，在做好場(chǎng) 地、人員、資料和相關(guān)服務(wù)工作的同時(shí)，應(yīng)針對(duì)不同()做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工 作多項(xiàng)選擇題15、以下不屬于物業(yè)管理溝通方法的有()oA.提問B.調(diào)查C.跟蹤D.傾聽E.訴說參考答案:A, C,D多項(xiàng)選擇題16、以下選項(xiàng)中，屬于客戶溝通準(zhǔn)備工作的是()oA.勤于學(xué)習(xí)、勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主的基

19、本情況B.物業(yè)管理企業(yè)中的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用 于物業(yè)管理實(shí)踐C.與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要以物業(yè)的 建設(shè)為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)，做好溝通交流工作D.熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地的功能、 特點(diǎn)和要求E.在與政府相關(guān)單位的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，對(duì)政府職能部門提 出的建議和要求應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析，做好溝通交流每個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備 參考答案：A,B,D,E多項(xiàng)選擇題17、著手進(jìn)行任何調(diào)查之前，應(yīng)該就內(nèi)容和提問的科學(xué)性進(jìn)行核實(shí)。對(duì)于提問 的科學(xué)性來說，審核調(diào)查提問的科學(xué)性，保證所調(diào)查內(nèi)容的(

20、)oA.真實(shí)性B.完整性C.合理性D.可實(shí)施性E.周密性參考答案：A,B多項(xiàng)選擇題18、對(duì)于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)步驟中的基本答問格式來說，基本的 答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。其面談問答式不利 方面包括()oA.調(diào)查者可能帶個(gè)人成見而影響問卷結(jié)果B.占用時(shí)間長(zhǎng)C. 一般來說答卷率較低D,本錢較高E.較難征詢額外的信息參考答案：A,B多項(xiàng)選擇題19、對(duì)于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)步驟中的設(shè)計(jì)問卷來說，設(shè)計(jì)問卷需 要考慮()oA.問卷的長(zhǎng)度B.問卷的結(jié)構(gòu)C.問卷的設(shè)計(jì)人D.問題的類型E.問卷的樣式 參考答案：A, B, D, E多項(xiàng)選擇題20、對(duì)于客戶滿意度問卷調(diào)查

21、實(shí)施步驟中的了解客戶期望來說，個(gè)人專訪和專 題小組討論也是了解客戶期望較有效的途徑。其個(gè)人專訪不利方面包括()o A.占用時(shí)間長(zhǎng)B.費(fèi)用高C.無法集思廣益D.高度依賴主持人的主持技巧E.容易受小組成員構(gòu)成變化的影響參考答案：A, B,C多項(xiàng)選擇題21、測(cè)量客戶滿意的方法有()oA.建立受理系統(tǒng)B.客戶滿意度調(diào)研C.得到客戶分析D.失去客戶分析E.競(jìng)爭(zhēng)者分析參考答案：A,B,D,E更多內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問睦霖題庫微信公眾號(hào)多項(xiàng)選擇題22、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要()oA.被關(guān)心B.被埋怨C.彳頃聽D.服務(wù)人員專業(yè)化E.迅速反響參考答案：A, C, D, E多項(xiàng)選擇題23、物業(yè)管理投訴處理方法的表

22、達(dá)，正確的有()o與之爭(zhēng)辨 確認(rèn)投訴 冷靜處理 注重質(zhì)量 改善服務(wù)A.敵對(duì)反駁, B.詳細(xì)記錄, C.真誠對(duì)待, D.及時(shí)處理, E.總結(jié)經(jīng)驗(yàn), 參考答案：B, C, D, E多項(xiàng)選擇題24、在物業(yè)管理投訴處理程序中，處于記錄投訴內(nèi)容與提出解決投訴的方案之 間的程序有()oA.判定投訴性質(zhì)B.調(diào)查分析投訴原因C.確定處理責(zé)任人D.答復(fù)業(yè)主E.回訪參考答案:A,B,C多項(xiàng)選擇題25、在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的運(yùn)行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但 概括起來主要有()oA.物業(yè)管理服務(wù)B.突發(fā)事件處理C.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)D.社區(qū)文化活動(dòng)組織E.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛參考答案:A,B,C,

23、D多項(xiàng)選擇題26、戶溝通的()應(yīng)記錄歸檔。由態(tài)程果力事心過結(jié)能A.B CD.E.參考答案：A,C,D多項(xiàng)選擇題27、物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的()的不同采取相應(yīng)的溝通方法。A.對(duì)象B.目的C.性質(zhì)D.內(nèi)容E.地點(diǎn)參考答案:A,B,D,E多項(xiàng)選擇題28、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包 括()等。A.時(shí)間B.地點(diǎn)C.溝通人員D.溝通人員的心情E.事件參考答案:A, B, C, D多項(xiàng)選擇題29、在溝通的管理方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與()等的溝通那么是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工 作，貫穿于物業(yè)管理全過程。A.政府機(jī)關(guān)B.建設(shè)單位C.公共事業(yè)單位D.專業(yè)服務(wù)外包單位E.業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)參考答案：A, C, D, E多項(xiàng)選擇題30、客戶滿意度評(píng)估是根據(jù)自