顯示芯片項目質(zhì)量管理方案-參考

1、顯示芯片項目質(zhì)量管理方案xx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110646450 一、 審核的相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc110646450 h 4 HYPERLINK l _Toc110646451 二、 審核的原則與分類 PAGEREF _Toc110646451 h 5 HYPERLINK l _Toc110646452 三、 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證 PAGEREF _Toc110646452 h 7 HYPERLINK l _Toc110646453 四、 質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc110646453 h 15 HYPERL

2、INK l _Toc110646454 五、 供應(yīng)商的關(guān)系管理 PAGEREF _Toc110646454 h 18 HYPERLINK l _Toc110646455 六、 采購供應(yīng)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110646455 h 21 HYPERLINK l _Toc110646456 七、 顧客服務(wù)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110646456 h 31 HYPERLINK l _Toc110646457 八、 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110646457 h 34 HYPERLINK l _Toc110646458 九、 質(zhì)量形成的過程 PAGERE

3、F _Toc110646458 h 35 HYPERLINK l _Toc110646459 十、 質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110646459 h 39 HYPERLINK l _Toc110646460 十一、 項目概況 PAGEREF _Toc110646460 h 42 HYPERLINK l _Toc110646461 十二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110646461 h 45 HYPERLINK l _Toc110646462 十三、 面板顯示驅(qū)動芯片市場 PAGEREF _Toc110646462 h 47 HYPERLINK l _Toc11064646

4、3 十四、 必要性分析 PAGEREF _Toc110646463 h 48 HYPERLINK l _Toc110646464 十五、 公司簡介 PAGEREF _Toc110646464 h 49 HYPERLINK l _Toc110646465 十六、 進(jìn)度計劃方案 PAGEREF _Toc110646465 h 50 HYPERLINK l _Toc110646466 項目實施進(jìn)度計劃一覽表 PAGEREF _Toc110646466 h 51 HYPERLINK l _Toc110646467 十七、 投資估算 PAGEREF _Toc110646467 h 52 HYPERLIN

5、K l _Toc110646468 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc110646468 h 54 HYPERLINK l _Toc110646469 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc110646469 h 55 HYPERLINK l _Toc110646470 流動資金估算表 PAGEREF _Toc110646470 h 56 HYPERLINK l _Toc110646471 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc110646471 h 57 HYPERLINK l _Toc110646472 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc11064647

6、2 h 59審核的相關(guān)術(shù)語1、審核ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對審核的定義：“為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的活動?！?、審核準(zhǔn)則ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對審核準(zhǔn)則的定義：“一組方針、程序或要求?！?、審核證據(jù)ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對審核證據(jù)的定義：“與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實，陳述或其他信息?！?、審核發(fā)現(xiàn)ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對審核發(fā)現(xiàn)的定義：“將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價的結(jié)果?！?、審核結(jié)論ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對審核結(jié)論的定義：“審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)

7、果?！?、審核方案ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對審核方案的定義：“針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核?！盜SO9001：2008倡導(dǎo)審核以過程和PDCA循環(huán)相結(jié)合的方式來運(yùn)行，而審核是C（Check檢查）的重要方法。審核準(zhǔn)則的定義是：“用作依據(jù)的一組方針、程序或要求”，因此審核的目的是為了獲得審核證據(jù)并客觀評價質(zhì)量管理體系。審核的系統(tǒng)性表現(xiàn)在審核要根據(jù)審核的策劃而進(jìn)行有條理的行動。審核的獨(dú)立性表現(xiàn)在審核是由審核員獨(dú)立完成的，不受其他因素影響。審核的客觀性表現(xiàn)在審核準(zhǔn)則和審核證據(jù)是客觀存在的，并非審核員的主觀臆斷。根據(jù)審核方的不同，審核分為第一方審核（內(nèi)部審核）、第二方

8、審核（相關(guān)方審核）和第三方審核（認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核）。審核的原則與分類1、審核原則審核的特征在于其遵循若干原則。這些原則使審核成為支持管理方針和控制的有效與可靠的工具，并為組織提供可以改進(jìn)其績效的信息。遵循這些原則是得出相應(yīng)和充分的審核結(jié)論的前提，也是審核員獨(dú)立工作時，在相似的情況下得出相似結(jié)論的前提。以下原則與審核員有關(guān)。（1）道德行為。這是職業(yè)的基礎(chǔ)。對審核而言，誠信、正直、保守秘密和謹(jǐn)慎是最基本的。（2）公正表達(dá)。真實、準(zhǔn)確地報告的義務(wù)審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論和審核報告真實和準(zhǔn)確地反映審核活動。報告在審核過程中遇到的重大障礙及在審核組和受審核方之間沒有解決的分歧意見。（3）職業(yè)素養(yǎng)。在審核中勤奮并

9、具有判斷力。審核員珍視他們所執(zhí)行的任務(wù)的重要性及審核委托方和其他相關(guān)方對自己的信任。具有必要的能力是一個重要的因素。以下原則與審核有關(guān)，并通過獨(dú)立性和系統(tǒng)性來明確。（4）獨(dú)立性。審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)。審核員獨(dú)立于受審核的活動，并且不帶偏見，沒有利益上的沖突。審核員在審核過程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論僅建立在審核證據(jù)的基礎(chǔ)上。（5）基于證據(jù)的方法。在一個系統(tǒng)的審核過程中，得出可信的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。審核證據(jù)是可證實的。由于審核是在有限的時間內(nèi)并在有限的資源條件下進(jìn)行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得的信息樣本的基礎(chǔ)上，抽樣的合理性與審核結(jié)論的可信性密切相關(guān)。本

10、標(biāo)準(zhǔn)的其他條款所給出的指南建立在上述原則的基礎(chǔ)上。2、審核分類質(zhì)量審核可按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，如審核對象分類法、審核方分類法和審核范圍分類法。對于審核的對象，分為產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程（工序）質(zhì)量審核和質(zhì)量管理體系審核。（1）產(chǎn)品質(zhì)量審核是對最終產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行評價的活動，用以確定產(chǎn)品質(zhì)量的符合性。（2）過程（工序）質(zhì)量審核是獨(dú)立地對制造過程進(jìn)行檢查評價以確定其有效性的審核活動，評價過程因素的控制情況，研究因素波動與質(zhì)量特性間的關(guān)系，確定過程控制的程度和存在的問題，從而改進(jìn)質(zhì)量控制的方法、提高過程能力。（3）質(zhì)量管理體系審核是獨(dú)立地對一個組織質(zhì)量管理體系所進(jìn)行的審核以確定體系能否符合產(chǎn)品實現(xiàn)策

11、劃的安排、符合標(biāo)準(zhǔn)要求及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求，同時確定體系是否能得到有效實施與保持。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志來證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動。1、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的性質(zhì)按照產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的性質(zhì)或強(qiáng)制程度可分為自愿性認(rèn)證和強(qiáng)制性認(rèn)證兩類。（1）自愿性認(rèn)證。由產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)自愿申請，絕大多數(shù)工業(yè)、農(nóng)業(yè)、節(jié)能產(chǎn)品都實行自愿性合格認(rèn)證。（2）強(qiáng)制性認(rèn)證。強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度，是各國政府為保護(hù)廣大消費(fèi)者人身和動植物生命安全，保護(hù)環(huán)境、保護(hù)國家安全，依照法律法規(guī)實施的一種產(chǎn)品合格評定制度，它要求產(chǎn)品必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)

12、法規(guī)。強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證是通過制定強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄和實施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證程序，凡列入強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄內(nèi)的產(chǎn)品，沒有獲得指定認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書，沒有按規(guī)定加施認(rèn)證標(biāo)志，一律不得進(jìn)口、不得出廠銷售和在經(jīng)營服務(wù)場所使用。我國的強(qiáng)制性認(rèn)證是CCC認(rèn)證，獲得認(rèn)證的產(chǎn)品可以在產(chǎn)品外包裝上施加認(rèn)證標(biāo)志。在境內(nèi)生產(chǎn)并獲得認(rèn)證的產(chǎn)品必須在出廠前施加認(rèn)證標(biāo)志。我國于2001年12月3日，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和CNCA聯(lián)合發(fā)布了第一批實施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的19類產(chǎn)品目錄，至今已達(dá)到22類產(chǎn)品。2、產(chǎn)品認(rèn)證的范圍區(qū)分按產(chǎn)品認(rèn)證制度作用范圍分，認(rèn)證可分為國際認(rèn)證、區(qū)域認(rèn)證、國家認(rèn)證三種。（1）國際認(rèn)證。國際認(rèn)證是“由

13、政府或非政府的國際團(tuán)體進(jìn)行組織和管理的認(rèn)證，其成員資格向世界上所有的國家開放”。目前，國際認(rèn)證主要是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國際電工委員會等國際組織采用的質(zhì)量認(rèn)證。（2）區(qū)域認(rèn)證。區(qū)域認(rèn)證是由政府或非政府的區(qū)域團(tuán)體組織和管理的認(rèn)證。它的成員資格通常限于世界某一區(qū)域的國家。目前，在國際上較有權(quán)威的區(qū)域認(rèn)證是歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會（CEN）和歐洲電工標(biāo)準(zhǔn)化委員會（CENELEC）的認(rèn)證。（3）國家認(rèn)證。國家認(rèn)證是由國家級的政府或非政府團(tuán)體進(jìn)行組織和管理的認(rèn)證，也是目前世界上最多的一種質(zhì)量認(rèn)證。一般根據(jù)不同的國家和組織有不同的產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，這些認(rèn)證標(biāo)志，多數(shù)與本國的國家標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體的代號、文字、圖形相同。3

14、、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的模式20世紀(jì)70年代以來，為了適應(yīng)產(chǎn)品認(rèn)證的發(fā)展，尤其是為了給發(fā)展中國家的質(zhì)量認(rèn)證活動提供建議和指導(dǎo)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)證委員會（ISO/CERTICO）組織編寫的認(rèn)證的原則與實踐，第一次依據(jù)質(zhì)量認(rèn)證的要素，總結(jié)了下列八種產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證模式。第5種產(chǎn)品認(rèn)證方式是一種比較嚴(yán)格又科學(xué)合理的認(rèn)證方式。ISO與IEC制定的有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證指南（如：ISO/IEC指南28）均以這種方式為基本依據(jù)。（1）一次性型式試驗。一次性型式試驗的認(rèn)證模式，是指按照規(guī)定的試驗方法，對從企業(yè)或市場隨機(jī)抽取的產(chǎn)品樣本進(jìn)行型式試驗，從而判斷被檢驗的樣品是否符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范。這種方式是一種最簡單的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證方式，

15、只經(jīng)過一次試驗，不能完全證明企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都符合標(biāo)準(zhǔn)要求，有較大的偶然性。比如有時候認(rèn)證機(jī)構(gòu)受顧客委托，對某企業(yè)產(chǎn)品抽樣進(jìn)行ROHS檢測，然后出具檢測報告。（2）型式試驗+市場上抽樣監(jiān)督檢驗的事后監(jiān)督。型式試驗+市場上抽樣監(jiān)督檢驗的事后監(jiān)督的認(rèn)證模式，是一種以型式試驗為基礎(chǔ)，隨后又對產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢驗，監(jiān)督的辦法是從市場上購買樣品或從批發(fā)商、零售商的倉庫中隨機(jī)抽樣進(jìn)行檢驗，以證明認(rèn)證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的要求，這種形式使用產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，可以提供可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信任程度。（3）型式試驗+生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗（工廠抽樣檢驗）。型式試驗+工廠抽樣檢驗的認(rèn)證模式，與第二種形式

16、相近，區(qū)別在于認(rèn)證后的監(jiān)督檢驗方式不同。它是從工廠發(fā)貨前的產(chǎn)品中隨機(jī)抽樣進(jìn)行檢驗，這種認(rèn)證形式同樣可以證明認(rèn)證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的要求，也可以使用產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，還可以提供可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信任程度。（4）型式試驗+對市場和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗（工廠和市場抽樣檢驗）。型式試驗+工廠和市場抽樣檢驗認(rèn)證模式，實際上是第二和第三兩種形式的結(jié)合。認(rèn)證后監(jiān)督抽取的樣品，既來自市場又來自工廠的成品庫，因而監(jiān)督的力度更強(qiáng)。通過這種認(rèn)證的產(chǎn)品可以使用認(rèn)證標(biāo)志，提供產(chǎn)品質(zhì)量的信任程度也較前兩種高。但是由于沒有對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，因此對不合格品的處理及糾正預(yù)防措施就有可能不完善。（5）型式

17、試驗+質(zhì)量體系評審+市場和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗。型式試驗+質(zhì)量體系評審+市場和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗認(rèn)證模式，是目前很多國家采取的產(chǎn)品認(rèn)證方式。它既要求產(chǎn)品依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行型式試驗合格，又要求生產(chǎn)企業(yè)有一個完善的質(zhì)量體系確保具有持續(xù)生產(chǎn)合格品的能力，它能對顧客提供最高程度的信任。這也是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織向各國推薦的一種認(rèn)證形式。我國的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的典型工作流程也是采用這種模式，通過這種形式認(rèn)證的產(chǎn)品可以使用認(rèn)證標(biāo)志。（6）工廠質(zhì)量體系評審。工廠質(zhì)量體系評審認(rèn)證模式，是對產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行評定，從而證實生產(chǎn)企業(yè)具有按既定的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力。其認(rèn)證的對象是企業(yè)的質(zhì)量體

18、系而不是產(chǎn)品，因此，通過這種形式認(rèn)證的企業(yè)，不能在出廠的產(chǎn)品上使用產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，而是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)給予生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)質(zhì)量體系注冊登記，發(fā)給注冊證書，表明該體系符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，如企業(yè)進(jìn)行ISO9001：2008認(rèn)證，這是典型的工廠質(zhì)量體系評審。（7）批量抽樣檢驗。批量抽樣檢驗認(rèn)證模式，是依據(jù)統(tǒng)計抽樣技術(shù)按規(guī)定的抽樣方案對企業(yè)生產(chǎn)的一批產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗的認(rèn)證。其目的主要是幫助買方判斷該批產(chǎn)品是否符合技術(shù)規(guī)范。這種認(rèn)證形式，只有在供需雙方協(xié)商一致后才能有效地執(zhí)行，就該批產(chǎn)品而言，能提供相當(dāng)高的質(zhì)量信任。這種認(rèn)證方式只對該批檢驗合格的產(chǎn)品發(fā)放認(rèn)證證書，而不授予認(rèn)證標(biāo)志。如某企業(yè)出口一批產(chǎn)品，委托某國外認(rèn)

19、證機(jī)構(gòu)按照某標(biāo)準(zhǔn)對該批產(chǎn)品進(jìn)行檢查（驗貨）。（8）全數(shù)檢驗。全數(shù)檢驗的認(rèn)證模式，是對認(rèn)證產(chǎn)品做100%的檢驗，這種檢驗是由經(jīng)過認(rèn)可的獨(dú)立檢驗機(jī)構(gòu)按照指定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行的。因而所需費(fèi)用很高，一般只在政府有專門規(guī)定的情況下才采用這種認(rèn)證形式。它一般適用于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，性能要求高、批量少的高、精、尖產(chǎn)品（如飛機(jī)、火箭等）及與人民身體健康安全密切相關(guān)的產(chǎn)品。例如，英國和法國政府對體溫表有特殊規(guī)定，必須經(jīng)政府指定的檢驗機(jī)構(gòu)對每件產(chǎn)品檢驗合格并做上標(biāo)志后才能在市場上銷售。4、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的管理產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的管理包括流程和認(rèn)證證書與認(rèn)證標(biāo)志的管理。（1）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證流程。國內(nèi)外產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)，盡管都有自己的產(chǎn)品

20、認(rèn)證規(guī)范和程序，但它們一般都采用ISO/IEC認(rèn)證的原則和實踐中所推薦的第五種方式，即通過對產(chǎn)品的試驗和對產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量體系的評審來確定產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)，然后頒發(fā)認(rèn)證證書和標(biāo)志，并對企業(yè)進(jìn)行獲證后的監(jiān)督。申請階段。*提出產(chǎn)品認(rèn)證意向。申請產(chǎn)品認(rèn)證的企業(yè)要在自評認(rèn)為具有認(rèn)證條件時，向多家已被認(rèn)可的產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)表述申請認(rèn)證意向，索取有關(guān)文件和申請表，了解認(rèn)證機(jī)構(gòu)經(jīng)授權(quán)的業(yè)務(wù)范圍、工作流程或程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（尤其涉及單元的劃分）。*咨詢。必要時，申請者可邀請有關(guān)產(chǎn)品認(rèn)證專家或咨詢公司進(jìn)行咨詢，以便確認(rèn)如何更高效地滿足認(rèn)證要求。*申請產(chǎn)品認(rèn)證。依據(jù)產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)的授權(quán)范圍、其權(quán)威性、組織顧客的意向等因

21、素選定認(rèn)證機(jī)構(gòu)，并向其正式提出認(rèn)證申請，填寫申請表，遞交相關(guān)資料。*審查申請材料。產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)對申請者的申請表及其材料的完整性、正確性進(jìn)行審查，決定是否受理申請。*簽訂認(rèn)證合同。如果認(rèn)證機(jī)構(gòu)同意受理申請，則應(yīng)該與申請者簽訂認(rèn)證合同，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。如果不受理，則應(yīng)該通知申請者，并說明原因和理由。評審與試驗。合同生效后，產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)該從產(chǎn)品試驗與產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系評審兩個方面進(jìn)行評審和檢驗。*產(chǎn)品試驗。認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)開具產(chǎn)品質(zhì)量檢測委托書，委托已認(rèn)可的實驗室進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢測或型式試驗，試驗要根據(jù)產(chǎn)品的類型和規(guī)格按照規(guī)定的單元進(jìn)行。產(chǎn)品檢驗機(jī)構(gòu)依據(jù)委托書，安排產(chǎn)品抽樣計劃，并按計劃抽樣，

22、進(jìn)行檢測或型式試驗，試驗完成后填寫和提交檢測報告。*企業(yè)質(zhì)量管理體系評審。一般在產(chǎn)品試驗合格后，產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)指派審核組或委托有關(guān)質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)選配審核組，在對其質(zhì)量體系文件審核合格后，到企業(yè)按照合同規(guī)定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)質(zhì)量體系文件進(jìn)行現(xiàn)場評審，并在評審后編制質(zhì)量管理體系評審報告。有時候，也可以在現(xiàn)場評審合格后，進(jìn)行產(chǎn)品抽樣，交產(chǎn)品檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品試驗。批準(zhǔn)與發(fā)證。如果產(chǎn)品檢測與體系評審都合格，則可批準(zhǔn)頒發(fā)產(chǎn)品認(rèn)證證書，允許在認(rèn)證證書有效期內(nèi)使用規(guī)定的認(rèn)證標(biāo)志。認(rèn)證后監(jiān)督。對已獲產(chǎn)品認(rèn)證證書的企業(yè)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照程序規(guī)定安排抽樣檢測或體系評審。認(rèn)證證書期滿后，申請者應(yīng)按照規(guī)定的時間重新申請

23、認(rèn)證。（2）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書與認(rèn)證標(biāo)志。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書是認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品符合認(rèn)證要求的法定證明文件。申請企業(yè)取得認(rèn)證證書后，應(yīng)按國家的法規(guī)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的規(guī)定加以使用，未經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)許可，不得復(fù)制、轉(zhuǎn)讓。一般地，認(rèn)證證書可以在廣告、展銷會、訂貨會等產(chǎn)品推銷活動中宣傳、展示，以提高企業(yè)的知名度。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)設(shè)計并發(fā)布的一種專用質(zhì)量標(biāo)志。它由認(rèn)證機(jī)構(gòu)代表國家認(rèn)證授權(quán)機(jī)構(gòu)來頒發(fā)。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，可以使用在認(rèn)證產(chǎn)品、產(chǎn)品銘牌、包裝物、產(chǎn)品使用說明書或出廠合格證上，用來證明該產(chǎn)品符合特定標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范。質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)概念21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)向全球

24、化發(fā)展，貿(mào)易趨向國際化，質(zhì)量意識、質(zhì)量競爭貫穿于全球交易，不同國家、行業(yè)都存在不同的認(rèn)證要求，不同的認(rèn)證要求已經(jīng)成為各組織繼續(xù)發(fā)展的障礙。組織實施質(zhì)量認(rèn)證猶如雨后春筍成為世界性的大趨勢，了解、研究、發(fā)展質(zhì)量認(rèn)證的有關(guān)知識已成為組織的迫切需求，也是時代的需求。1、合格評定根據(jù)合格評定詞匯和通用原則（ISO/IEC17000：2004）中的定義，合格評定是與產(chǎn)品、過程、體系、人員或機(jī)構(gòu)有關(guān)的規(guī)定要求得到滿足的證實。從定義中可見：合格評定的對象是產(chǎn)品、過程、體系、人員或機(jī)構(gòu)；合格評定的依據(jù)是認(rèn)證認(rèn)可法規(guī)、指南和標(biāo)準(zhǔn)。合格評定的方法一般包括檢測、檢查、認(rèn)證、審核、評價和批準(zhǔn)等?，F(xiàn)代合格評定制度起源于英

25、國，1903年，英國ESC（英國工程標(biāo)準(zhǔn)委員會）第一次使用“風(fēng)箏”標(biāo)志，用來說明標(biāo)有“風(fēng)箏”標(biāo)志的鋼軌是合格品。1922年，該標(biāo)志依照英國商標(biāo)法注冊，成為第一個受法律保護(hù)的認(rèn)證標(biāo)志。（1）認(rèn)證。認(rèn)證根據(jù)合格評定詞匯和通用原則（ISO/IEC17000：2004）中的定義：認(rèn)證是與產(chǎn)品、過程、體系或人員有關(guān)的第三方證明。在注意里說明，管理體系認(rèn)證有時也稱作注冊；認(rèn)證適合于除了合格評定機(jī)構(gòu)外的所有合格評定對象，認(rèn)可適合于合格評定機(jī)構(gòu)。認(rèn)證通常分為產(chǎn)品、服務(wù)和管理體系認(rèn)證，大家較為熟悉的CCC認(rèn)證就是強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證。而體系認(rèn)證包括：以ISO9001（GB/T19001）標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開展的質(zhì)量管理體系認(rèn)

26、證；以ISO14001（GB/T14001）標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開展的環(huán)境管理體系認(rèn)證；以GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開展的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證；食品安全管理體系認(rèn)證（HACCP）認(rèn)證等。還有以體育場所服務(wù)標(biāo)志為依據(jù)開展的體育服務(wù)認(rèn)證。（2）認(rèn)可。認(rèn)可（Accreditation）是指正式表明合格評定機(jī)構(gòu)具備實施特定合格評定工作的能力的第三方證明。即是一個權(quán)威機(jī)構(gòu)依據(jù)程序?qū)δ骋粓F(tuán)體或個人具有從事特定任務(wù)的能力給予正式確認(rèn)。認(rèn)可包括三部分：實驗室/檢驗機(jī)構(gòu)認(rèn)可、認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可、審核員/評審員資格認(rèn)可。2、認(rèn)證與認(rèn)可的區(qū)別（1）認(rèn)證是由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的，認(rèn)可是由權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行的。認(rèn)證工作由具有第三方地位

27、的機(jī)構(gòu)進(jìn)行，以確保認(rèn)證結(jié)果的公正性。權(quán)威機(jī)構(gòu)通常是由政府部門授權(quán)組建的一個組織，以確保認(rèn)可的權(quán)威性。我國的認(rèn)可機(jī)構(gòu)為中國合格評定國家認(rèn)可委員會（CNAS），統(tǒng)一負(fù)責(zé)實施對認(rèn)證機(jī)構(gòu)、實驗室和檢查機(jī)構(gòu)等相關(guān)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可工作。（2）認(rèn)證是書面保證，認(rèn)可是正式承認(rèn)。書面保證是通過由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的認(rèn)證證書使有關(guān)方面確信經(jīng)認(rèn)證的產(chǎn)品或質(zhì)量體系符合規(guī)定的要求。正式承認(rèn)則意味著經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)予從事某項活動。（3）認(rèn)證是證明符合性，認(rèn)可是證明具備能力。經(jīng)認(rèn)證的產(chǎn)品是指由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明該產(chǎn)品符合特定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，經(jīng)認(rèn)證的質(zhì)量體系是由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明該質(zhì)量體系符合某一質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求。經(jīng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)表明該

28、機(jī)構(gòu)具有從事特定任務(wù)（如質(zhì)量體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、質(zhì)量體系審核、產(chǎn)品檢驗）的能力。供應(yīng)商的關(guān)系管理傳統(tǒng)的組織與供應(yīng)商的關(guān)系表現(xiàn)為價格驅(qū)動，組織通過供應(yīng)商之間的競爭獲得價格好處，組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系、穩(wěn)定性較差。而合作伙伴關(guān)系是一種共贏的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在合作的供應(yīng)商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達(dá)到互利共贏的目的。供應(yīng)商關(guān)系管理（SRM）就是一種以“擴(kuò)展協(xié)作互助的伙伴關(guān)系、共同開拓和擴(kuò)大市場份額、實現(xiàn)雙贏”為導(dǎo)向的企業(yè)資源獲取的管理模式。1、供應(yīng)商關(guān)系管理的含義供應(yīng)商關(guān)系管理，是一種用來改善企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的管理理念，是一種致力于實現(xiàn)與供應(yīng)商建立和維持長久、緊

29、密伙伴關(guān)系的管理思想，它是改善企業(yè)與供應(yīng)商之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，使供應(yīng)商及其資源能夠更有效地參與到自己的產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)制造，甚至投放市場的過程中，降低成本，減少庫存，縮短產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)和投放市場的周期，做到既經(jīng)濟(jì)又準(zhǔn)確地獲得最好的策略資源。所以，供應(yīng)商關(guān)系管理就是供應(yīng)鏈上的企業(yè)為了更好地滿足用戶需求，圍繞企業(yè)采購業(yè)務(wù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過與供應(yīng)商建立長期、緊密的業(yè)務(wù)關(guān)系，并通過對雙方資源和競爭優(yōu)勢的整合來共同開拓市場，擴(kuò)大市場需求和份額，降低產(chǎn)品前期的高額成本，實現(xiàn)共贏的管理模式。2、供應(yīng)商關(guān)系管理的基本內(nèi)容（1）需求分析。準(zhǔn)確、及時的需求分析是企業(yè)決策制定的一個先決條件，在采購方面也是如此。隨著

30、供應(yīng)商隊伍專業(yè)化的發(fā)展，準(zhǔn)確及時的采購可以節(jié)省開支，取得市場上的采購優(yōu)勢。采購既要面對生產(chǎn)又要同時滿足市場和客戶的要求。SRM能夠整合內(nèi)部和外部資源建立起高效能的組織采購，對自身業(yè)務(wù)關(guān)鍵性材料或者服務(wù)的需求進(jìn)行戰(zhàn)略部署，以減少日常生產(chǎn)運(yùn)作中意想不到的問題。（2）供應(yīng)商的分類與選擇。應(yīng)該確定符合公司戰(zhàn)略的供應(yīng)商特征，對所有供應(yīng)商進(jìn)行評估，可以將供應(yīng)商分成交易型、戰(zhàn)略型和大額型。一般來講，交易型供應(yīng)商是指為數(shù)眾多，但交易金額較小的供應(yīng)商；戰(zhàn)略型供應(yīng)商是指公司戰(zhàn)略發(fā)展所必需的少數(shù)幾家供應(yīng)商；大額型供應(yīng)商是指交易數(shù)額巨大，戰(zhàn)略意義一般的供應(yīng)商。供應(yīng)商分類的目標(biāo)是為了針對不同類型的供應(yīng)商，制定不同的管理

31、方法，實現(xiàn)有效管理。這種管理方式的轉(zhuǎn)變，應(yīng)該首先與各利益相關(guān)方進(jìn)行充分溝通，獲得支持。供應(yīng)商的評估與選擇應(yīng)該考察多個方面的因素，包括：實力（技術(shù)、容量、競爭力等）；響應(yīng)速度（銷售服務(wù)、質(zhì)量反應(yīng)速度、對防范問題的反應(yīng)及對改進(jìn)工作的興趣等）；質(zhì)量管理（效率、產(chǎn)品設(shè)計及質(zhì)量保證程序等）；時間控制（交貨期的長短及交貨是否準(zhǔn)時等）；成本控制（設(shè)計費(fèi)用、制造費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用及運(yùn)輸費(fèi)用和保管費(fèi)用等）。SRM可以綜合考察供應(yīng)商各個方面的因素，幫助企業(yè)作出準(zhǔn)確的分類與選擇。（3）與供應(yīng)商建立合作關(guān)系。確定對各類供應(yīng)商采用何種關(guān)系和發(fā)展策略，這可通過幾個步驟來進(jìn)行：首先，與戰(zhàn)略供應(yīng)商和大額增長型供應(yīng)商在總體目標(biāo)、采

32、購類別目標(biāo)、階段性評估、信息共享和重要舉措等各方面達(dá)成共識，并記錄在案。其次，與各相關(guān)部門開展共同流程改進(jìn)培訓(xùn)會議，發(fā)現(xiàn)有潛力改進(jìn)的領(lǐng)域。再次，對每位供應(yīng)商進(jìn)行職責(zé)定位，明確其地位與作用。最后，雙方達(dá)成建立供應(yīng)商關(guān)系框架協(xié)議，明確關(guān)系目標(biāo)。在這一部分可以做的工作包括：建立供應(yīng)商的管理制度；供應(yīng)商績效管理；供應(yīng)商的合同關(guān)系管理；采購流程的設(shè)計與實施；和供應(yīng)商共同組建供應(yīng)商管理聯(lián)合團(tuán)隊。（4）供應(yīng)商關(guān)系的維護(hù)與改善。聯(lián)合團(tuán)隊正式展開工作后，首先制定聯(lián)合團(tuán)隊的管理制度、工作計劃和工作流程，以及關(guān)系績效指標(biāo)體系和激勵機(jī)制，評估目前客戶與供應(yīng)商的關(guān)系狀況，找出影響關(guān)系的問題。針對問題，制訂相應(yīng)的改善方案

33、和計劃及期望效果，執(zhí)行和實施改善方案，并對過程全面監(jiān)控，同時制定預(yù)警機(jī)制和沖突管理的一般解決方法。（5）供應(yīng)商關(guān)系的績效評價和持續(xù)改善。供應(yīng)商績效評價是整個供應(yīng)商關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。它既是對某一階段雙方合作實施效果的衡量，又是下一次供應(yīng)商關(guān)系調(diào)整的基礎(chǔ)。供應(yīng)商的績效評估流程可以從技術(shù)、質(zhì)量、響應(yīng)、交貨、成本和合同條款履行這幾個關(guān)鍵方面進(jìn)行評估，同時該流程還可以包括相關(guān)專家團(tuán)特定的績效評估。這些評估信息有助于改善彼此的業(yè)務(wù)關(guān)系，從而改善企業(yè)自身的業(yè)務(wù)運(yùn)作。供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)階段一般沿著五個合作層次向前推進(jìn)：組成聯(lián)合團(tuán)隊；降低成本；提升價值；信息共享；資源共享關(guān)系。改善方案執(zhí)行后，應(yīng)對改善后的狀況進(jìn)行

34、績效評價，并對照改善前的評估，分析改善程度，從而依據(jù)激勵機(jī)制來對客戶、供應(yīng)商、聯(lián)合團(tuán)隊和作出貢獻(xiàn)的相關(guān)員工進(jìn)行獎賞，同時繼續(xù)進(jìn)行關(guān)系管理變革全過程的總結(jié)檢討，由聯(lián)合團(tuán)隊整理成文檔報告。采購供應(yīng)的質(zhì)量管理為穩(wěn)定和提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的競爭力，企業(yè)在采購供應(yīng)過程中，就要注重采購供應(yīng)物品的質(zhì)量管理，選擇行之有效的實施途徑。1、建立健全采購物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制造企業(yè)物品采購具有批量大、品種多及供應(yīng)渠道多等特點，這些物品的外觀、理化性能、使用壽命等質(zhì)量特性的好壞直接影響著企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營?？陀^上要求企業(yè)建立明確、合理、可行的采購物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施采購。建立采購物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是采購供應(yīng)的一項基礎(chǔ)

35、性工作，也是采購供應(yīng)工作規(guī)范化、系統(tǒng)化的一項要求。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立，既是按標(biāo)采購、按標(biāo)驗收的必然要求，也是規(guī)模采購的前提。采購物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是采購人員與供應(yīng)商之間需求確認(rèn)過程中的重要內(nèi)容，也是采購人員與供應(yīng)商之間商談合約的重要內(nèi)容，針對采購物品的不同類型、屬性、用途等因素，企業(yè)可以選用不同的方法，建立健全自身的采購物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（或者稱為質(zhì)量技術(shù)要求）。對于常規(guī)物品、社會已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、企業(yè)也沒有特別要求的物品，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可直接依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或通行的供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)。對于非社會標(biāo)準(zhǔn)化的物品，企業(yè)有特殊要求的如生產(chǎn)原輔料或者與生產(chǎn)密切相關(guān)的重要物品，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可由企業(yè)內(nèi)部按自身需求、在資

36、源允許的條件下合理制定，必要時還須與供應(yīng)商進(jìn)行技術(shù)交流、技術(shù)談判而成，甚至經(jīng)過試用后再修改完善。完整地描述這類質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，需要用戶或者技術(shù)管理部門與供應(yīng)商就質(zhì)量技術(shù)要求達(dá)成共識，形成技術(shù)協(xié)議。諸如相關(guān)指標(biāo)的最低要求、特性值、圖紙、型號、規(guī)格、材質(zhì)、理化性能、制造工藝和檢測等方面都要予以明確。隨著社會上人們環(huán)保意識的增強(qiáng)，各國特別是工業(yè)發(fā)達(dá)國家政府部門，相繼制定了環(huán)保方面的法規(guī)或強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)在選擇采用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或自行制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時，需要將所采購物品的環(huán)保特性一并納入到采購技術(shù)要求中，以確保供應(yīng)商能夠有效履行其環(huán)保義務(wù)，從而避免生產(chǎn)過程中對環(huán)境或職工產(chǎn)生不良影響，確保工業(yè)企業(yè)自身產(chǎn)品的環(huán)保特性

37、。2、供應(yīng)商的選擇生產(chǎn)質(zhì)量的問題，在供應(yīng)鏈模式下，有了不同于傳統(tǒng)的表現(xiàn)。如2001年由于一個重要原件供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)差錯，導(dǎo)致了世界手機(jī)第三大生產(chǎn)廠商愛立信公司的手機(jī)被迫停產(chǎn)，最終導(dǎo)致其戰(zhàn)略性與索尼公司聯(lián)合生產(chǎn)手機(jī)。由此可以看到，質(zhì)量問題可能會形成供應(yīng)鏈中的分裂點，嚴(yán)重?fù)p害生產(chǎn)商和供應(yīng)商、生產(chǎn)商和消費(fèi)者之間的關(guān)系，愛立信公司的手機(jī)業(yè)務(wù)的這一危機(jī)卻并非是生產(chǎn)商自身的問題。（1）供應(yīng)商的選擇原則。供應(yīng)商的選擇是采購供應(yīng)過程中一項非常重要的工作，因為供應(yīng)商供應(yīng)物料的順暢，可以使生產(chǎn)不會因為待料而停工；進(jìn)料品質(zhì)的穩(wěn)定，可以保障生產(chǎn)成品質(zhì)量的穩(wěn)定；交貨數(shù)量的符合，使得公司生產(chǎn)數(shù)量準(zhǔn)確；交貨期的準(zhǔn)確，

38、可以保障公司出貨期的準(zhǔn)確。因此，選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商是非常重要的。一般來說，選擇供應(yīng)商遵循以下幾個方面的原則。目標(biāo)定位原則。這個原則要求新供應(yīng)商評審人員應(yīng)注重對供應(yīng)商進(jìn)行考察的廣度和深度，應(yīng)依據(jù)所采購產(chǎn)品的質(zhì)量特性、采購數(shù)量和產(chǎn)品要求去選擇供應(yīng)商，使建立的采購渠道能夠保證質(zhì)量要求，減少采購風(fēng)險，并有利于自己的產(chǎn)品打入目標(biāo)市場，讓客戶對企業(yè)的產(chǎn)品充滿信心。優(yōu)勢互補(bǔ)原則。選擇的供應(yīng)商應(yīng)該在經(jīng)營方面和技術(shù)能力方面符合企業(yè)預(yù)期的要求水平，供應(yīng)商在某些領(lǐng)域應(yīng)具有比采購方更強(qiáng)的優(yōu)勢，在日后的配合中能在一定程度上優(yōu)勢互補(bǔ)。擇優(yōu)錄用原則。在相同的報價及相同的交貨承諾下，毫無疑問要選擇那些企業(yè)形象好、信譽(yù)好的供應(yīng)商

39、?？刹僮餍栽瓌t。選擇供應(yīng)商的指標(biāo)體系應(yīng)具有足夠的靈活性和可操作性，使選擇工作易于進(jìn)行。（2）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查。一個好的供應(yīng)商應(yīng)該有優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，有了優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人，才能健康穩(wěn)定地發(fā)展。應(yīng)該有高素質(zhì)的管理干部，企業(yè)有了高素質(zhì)、有能力的管理干部，企業(yè)的管理才有效率、充滿活力。穩(wěn)定的員工群體，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，流動性過大的員工群體，其產(chǎn)品質(zhì)量會受到相當(dāng)大的影響。有了良好的機(jī)器設(shè)備，其產(chǎn)品質(zhì)量更能得以保證。企業(yè)不單要有素質(zhì)高的管理干部和良好的管理，還應(yīng)該有經(jīng)驗豐富有創(chuàng)新的技術(shù)人員，只有技術(shù)不斷改善創(chuàng)新，才能使產(chǎn)品質(zhì)量更加有保障，材料成本不斷下降。良好的管理制度，激勵機(jī)制的科學(xué)，管理渠道的暢

40、通，以及各種管理制度的健全，能充分發(fā)揮人的積極性，從而保證其供應(yīng)整體是優(yōu)秀的，其產(chǎn)品質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的，其服務(wù)是一流的。具體針對供應(yīng)商的調(diào)查主要有以下內(nèi)容。管理人員水平。包括管理人員素質(zhì)的高低、管理人員工作經(jīng)驗是否豐富和管理人員工作能力的高低等。專業(yè)技術(shù)能力。包括技術(shù)人員素質(zhì)的高低、技術(shù)人員的研發(fā)能力、各種專業(yè)技術(shù)能力的高低等。機(jī)器設(shè)備情況。包括機(jī)器設(shè)備的名稱，機(jī)器設(shè)備的新舊、規(guī)格、廠牌、使用年限及生產(chǎn)能性能及維護(hù)狀況等。材料供應(yīng)狀況。包括產(chǎn)品所用原材料的供應(yīng)來源、材料的供應(yīng)渠道是否暢通、原材料的質(zhì)量是否穩(wěn)定、供應(yīng)商原料來源發(fā)生困難時其應(yīng)變能力的高低等。質(zhì)量控制能力。其品管組織是否健全、品管人員素質(zhì)

41、的高低、質(zhì)量制度是否完善、檢驗儀器是否精密及維護(hù)是否良好、原材料的選擇及進(jìn)料檢驗的嚴(yán)格程度，以及操作方法、制程管制標(biāo)準(zhǔn)、成品規(guī)格及成品檢驗標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范。質(zhì)量異常的追溯是否程序化。財務(wù)及信用狀況。每月的產(chǎn)值、銷售額，來往的客戶、來往的銀行，及經(jīng)營的業(yè)績及發(fā)展前景等。管理規(guī)范制度。管理制度是否系統(tǒng)化、科學(xué)化，工作指導(dǎo)規(guī)范是否完備，執(zhí)行的狀況是否嚴(yán)格等。（3）供應(yīng)商選擇的步驟。進(jìn)行市場分析。了解市場類型有助于采購人員確定市場上供應(yīng)商的數(shù)量、權(quán)限與依存性的平衡點及何種購買方法才是最有效的。識別所有可能的供應(yīng)商。尋找潛在供應(yīng)商的信息來源有很多，如網(wǎng)站、商業(yè)周刊、專業(yè)組織等。不過需要注意的是，現(xiàn)有供應(yīng)商也

42、是一個主要的信息來源。對所有可能的資源進(jìn)行預(yù)先篩選。采購企業(yè)可以根據(jù)一些簡單的標(biāo)準(zhǔn)，刪除那些明顯不合格的供應(yīng)商，使供應(yīng)商數(shù)目減少到足以滿足用戶需求的范圍。評估剩余供應(yīng)商。一旦最初的篩選去掉了不勝任的供應(yīng)商，采購企業(yè)必須決定如何評價那些剩余的相對合格的供應(yīng)商。對于簡單、低價值的采購，只要對獲得的信息進(jìn)行檢查就足夠了，而對于復(fù)雜高價值的采購，首先采購企業(yè)要對供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)研，如果調(diào)研結(jié)論不錯，采購企業(yè)還需要拜訪供應(yīng)商，觀摩其設(shè)施設(shè)備的情況。觀摩之后，還有必要對供應(yīng)商的管理、質(zhì)量、生產(chǎn)能力、服務(wù)、及時性和信息技術(shù)能力等各個方面進(jìn)行詳細(xì)的分析和評估。選擇供應(yīng)商。對于慣常的項目，需要通知和給予采購商簽訂采

43、購合同。對于重要的采購，買賣雙方則需要進(jìn)行詳細(xì)的談判以在采購條款的特定細(xì)節(jié)上取得一致意見。3、供應(yīng)商的審核供應(yīng)商的審核是企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的重要步驟，通過供應(yīng)商審核，企業(yè)可以持續(xù)監(jiān)督供應(yīng)商提供合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力。對審核中出現(xiàn)的問題，企業(yè)可以及時向供應(yīng)商提出改進(jìn)的建議，從而降低企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險、防止質(zhì)量事故的發(fā)生。審核時，企業(yè)可選派有經(jīng)驗的審核員或者委托有資格的第三方審核機(jī)構(gòu)到供應(yīng)商處進(jìn)行現(xiàn)場審核和調(diào)查。在審核過程中，企業(yè)應(yīng)該有自己的審核標(biāo)準(zhǔn)，要把握關(guān)鍵要素和過程。供應(yīng)商的審核會耗費(fèi)很多企業(yè)的人力和物力，所以審核必須要有針對性。一般來說，對于現(xiàn)有的供應(yīng)商，主要是對批量提供產(chǎn)品的供應(yīng)商或質(zhì)量有問題的

44、供應(yīng)商進(jìn)行重新評價審核；對于新入選的供應(yīng)商，企業(yè)在對供應(yīng)商作出初步篩選的基礎(chǔ)上，對提供重要零部件、大批量供貨或有可能成為供應(yīng)商的主要供應(yīng)商進(jìn)行審核。（1）供應(yīng)商審核的分類。供應(yīng)商審核是對現(xiàn)有供應(yīng)商進(jìn)行表現(xiàn)考評及年度質(zhì)量體系審核，是供應(yīng)商管理過程中的重要內(nèi)容，它是在完成供應(yīng)市場調(diào)研分析、對潛在的供應(yīng)商已做初步篩選的基礎(chǔ)上針對可能發(fā)展的供應(yīng)商進(jìn)行的。供應(yīng)商質(zhì)量體系審核則是供應(yīng)商審核的一個重要方面，由于質(zhì)量管理在企業(yè)管理中占據(jù)著特殊的重要地位，因而一般的公司往往將供應(yīng)商質(zhì)量體系審核單獨(dú)列出，當(dāng)然也可視情況要求將它當(dāng)成是供應(yīng)商審核的一部分，與供應(yīng)商審核一起進(jìn)行。產(chǎn)品審核。主要是確定供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量，實

45、施辦法有正式供應(yīng)前的產(chǎn)品或樣品認(rèn)可檢驗，以及供貨過程中的來料質(zhì)量檢查。必要時還可以要求供應(yīng)商改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量以符合企業(yè)的要求。過程審核。過程審核主要針對那些質(zhì)量對生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)依賴性的產(chǎn)品。要保證供貨質(zhì)量的可靠性，往往必須深入到供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場了解其工藝過程，確認(rèn)其工藝水平，質(zhì)量控制體系及相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施能夠滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。質(zhì)量管理體系審核。質(zhì)量管理體系審核是針對供應(yīng)商整個質(zhì)量管理體系的審核，這其中不可避免地包括過程和產(chǎn)品的審核，一般是參照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)或其他質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的審核。在實際情況中，對于那些普通商業(yè)型供應(yīng)商，采購商一般只局限于產(chǎn)品審核和工藝過程審核，但是如果采購商要挑選合作伙

46、伴，情況就不一樣了，特別是那些管理嚴(yán)格、技術(shù)先進(jìn)的國際大公司，它們通常會大量采用質(zhì)量保證體系的審核來控制供應(yīng)鏈管理體系。（2）供應(yīng)商審核的方法。供應(yīng)商審核的主要方法可以分為主觀判斷法和客觀判斷法。所謂主觀判斷法是指依據(jù)個人的印象和經(jīng)驗對供應(yīng)商進(jìn)行的判斷，這種評判缺乏科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，評判的依據(jù)十分籠統(tǒng)、模糊；客觀判斷法是指依據(jù)事先制定的標(biāo)準(zhǔn)或準(zhǔn)則對供應(yīng)商進(jìn)行量化的考核和審定，包括樣品檢驗、小批試用、供應(yīng)商績效考評、現(xiàn)場調(diào)查法等方法。樣品檢驗。對于一個新的候選供應(yīng)商，可以先采購其少量樣品，進(jìn)行全性能或部分重要性能的測試和檢驗，作出合格與否的評價，以便初步判斷該企業(yè)的產(chǎn)品在質(zhì)量上能否被接受。如果不能完全依

47、靠檢測決定其性能，還可以將樣品裝在部件或最終產(chǎn)品上進(jìn)行試運(yùn)行或試用，以便觀察其性能和效果。這種方法特別適用于候選供應(yīng)商是國外企業(yè)，對它進(jìn)行第二方審核或現(xiàn)場調(diào)查比較困難的情況。小批試用。對于重要物資，一般還需進(jìn)行小批量試用。采購部采購小批量物料，質(zhì)量管理部對小批量物料進(jìn)行入廠檢測并出具檢驗報告。檢驗合格的物料，由技術(shù)部門（R&D）或工藝部門（PE）組織生產(chǎn)部試用并出具“小批量試用報告”。試用后的（半）成品，由質(zhì)量管理部進(jìn)行檢測并出具相應(yīng)測試報告。供應(yīng)商績效考評。對某些已有多年合作關(guān)系的供應(yīng)商，可根據(jù)其近幾年供貨的業(yè)績表現(xiàn)加以評價，以便決定是否可以納入合格供應(yīng)商的范圍。對于合格供應(yīng)商，也應(yīng)進(jìn)行業(yè)績

48、評定，以便在調(diào)整合格供應(yīng)商名單時決定該企業(yè)是否可以繼續(xù)保留為合格的供應(yīng)商。業(yè)績評定的項目一般包括：質(zhì)量、價格、交貨期、配合度等專業(yè)人員參與的全面審核，它通常將問卷調(diào)查和現(xiàn)場審核結(jié)合起來。現(xiàn)場調(diào)查。對供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容的深度和廣度與采購的物資對最終產(chǎn)品，的影響相一致。在現(xiàn)場調(diào)查前，擬定評分表，并針對評分表，制定出評分標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)編寫現(xiàn)場調(diào)查計劃并組成調(diào)查組。調(diào)查組成員一般包括采購部、質(zhì)量管理部、生產(chǎn)技術(shù)部、產(chǎn)品研發(fā)部等部門的代表。應(yīng)將現(xiàn)場調(diào)查計劃提前發(fā)給供應(yīng)商。（3）供應(yīng)商的審核與評價方式。企業(yè)對供應(yīng)商的評價，可以根據(jù)采購或外協(xié)產(chǎn)品的重要性而選擇上述方法中的一種或幾種的組合。重要物資供應(yīng)商

49、的評價。新的候選供應(yīng)商：書面調(diào)查+樣品檢驗+小批量試用+現(xiàn)場調(diào)查（或第二、第三方審核）老的供應(yīng)商：書面調(diào)查+業(yè)績評定+現(xiàn)場調(diào)查一般物資供應(yīng)商的評價。新的候選供應(yīng)商：書面調(diào)查+樣品檢驗+現(xiàn)場調(diào)查老的供應(yīng)商：業(yè)績評定+現(xiàn)場調(diào)查輔助物資供應(yīng)商的評價。新的候選供應(yīng)商：書面調(diào)查+樣品檢驗老的供應(yīng)商：書面調(diào)查+業(yè)績評定以上各項調(diào)查評價工作完成后，應(yīng)有一個總的評價結(jié)論，即所評價的供應(yīng)商是否可納入合格供應(yīng)商名單中。顧客服務(wù)的質(zhì)量管理1、顧客服務(wù)過程的質(zhì)量職能服務(wù)用戶是質(zhì)量活動的外延，它包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。它的質(zhì)量職能包括以下幾點。（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運(yùn)輸及入庫保管等工作。（2）

50、收集和管理現(xiàn)場工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關(guān)部門。（3）向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點、使用范圍和維護(hù)保養(yǎng)的知識。（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導(dǎo)或為其安裝及維修。2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過程向市場、用戶及流通領(lǐng)域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)從事的客戶服務(wù)活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，現(xiàn)場使用質(zhì)量信息的收集和管理。（1）產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標(biāo)志、搬運(yùn)、儲存與防護(hù)工作。

51、產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)活動內(nèi)容主要包括：幫助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓(xùn)人員、答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢等。（2）產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)活動內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應(yīng)有的文件資料、履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)等。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進(jìn)入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達(dá)需方收貨地點并由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應(yīng)采取保護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應(yīng)的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品搬運(yùn)、儲存與防護(hù)的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品的交付質(zhì)量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復(fù)核并請用戶簽字。安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費(fèi)者提供技術(shù)支持與

52、服務(wù)的活動內(nèi)容之一。對于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)派出人員為用戶進(jìn)行安裝和調(diào)試，同時為用戶傳授有關(guān)技術(shù)、知識與技能，企業(yè)應(yīng)制定并提供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要求與注意事項，對如何預(yù)防安裝調(diào)試不當(dāng)和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進(jìn)入正常工作狀態(tài)。為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓(xùn)班，幫助用戶培訓(xùn)技術(shù)骨干。（3）產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理主要指的是售后服務(wù)。售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務(wù)有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功

53、能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)量信息的收集和管理工作。顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關(guān)的信息情報。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評價產(chǎn)品質(zhì)量最直接、最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間進(jìn)行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)

54、品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面的改進(jìn)，跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期地進(jìn)行客戶回訪很重要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機(jī)會的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽(yù)度，結(jié)果就會增加競爭力。產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免費(fèi)廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品的消費(fèi)對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。根據(jù)企

55、業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。（1）確定國內(nèi)外目標(biāo)市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營銷渠道、銷售服務(wù)網(wǎng)點。（2）開展市場研究，確定用戶和市場對產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)計開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關(guān)職能部門提供用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進(jìn)其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實施企業(yè)的商標(biāo)和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽(yù)。（4）制訂、實施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計劃，確保實現(xiàn)企業(yè)的市場營銷目標(biāo)。（5）組織、實施、監(jiān)控對產(chǎn)品的搬運(yùn)、儲存、包裝、防護(hù)、交付及安裝和服務(wù)。（6）建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用

56、戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品的需求和期望，獲得用戶對產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培訓(xùn)計劃，建立培訓(xùn)檔案。（8）做好營銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實施全過程的控制。質(zhì)量形成的過程產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過程，在這一過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。1、朱蘭質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”。在朱蘭質(zhì)量螺旋中，將質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程分為12個階段。作為一個產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實現(xiàn)取

57、決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。質(zhì)量螺旋曲線的特點如下。（1）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程包括12個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的這12個環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對質(zhì)量形成全過程進(jìn)行計劃、組織和控制。（2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個循序漸進(jìn)的過程。12個環(huán)節(jié)構(gòu)成一輪循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高。產(chǎn)品質(zhì)量在一輪又一輪的循環(huán)中，總是在原有基礎(chǔ)上有所改進(jìn)、有所突破，且連綿不斷、永無止境。（3）質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種聯(lián)系有直接的（質(zhì)量螺旋中箭頭所指處），也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和物料供應(yīng)商有聯(lián)系，

58、銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系，售后服務(wù)和用戶有聯(lián)系，此外，市場研究環(huán)節(jié)需要研究產(chǎn)品市場，幾乎所有環(huán)節(jié)都需要人來工作，而人力資源主要由社會來培養(yǎng)和提供，等等。所以，產(chǎn)品質(zhì)量的形成和改進(jìn)并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結(jié)果，質(zhì)量管理是一項社會系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。（4）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的素質(zhì)及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以，人是產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中最重要、最具能動性的因素?，F(xiàn)代質(zhì)量管理十分重視人的因素，強(qiáng)調(diào)以人為主體的管理，其理論根源正在于此。2、基于生產(chǎn)系統(tǒng)觀的質(zhì)量形成過程實際上，由于有形產(chǎn)品類型的不同，質(zhì)量形成過程及控制要求也不同，但有著

59、客觀的共性規(guī)律。產(chǎn)品的質(zhì)量要同時滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求，對質(zhì)量管理目標(biāo)來說，是一個系統(tǒng)的概念。它們始于消費(fèi)者的需求，終于消費(fèi)者的使用，消費(fèi)者是產(chǎn)品質(zhì)量形成這個螺旋上升過程的交匯點，它也是企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。通過市場，企業(yè)了解消費(fèi)者的需求，從而設(shè)計和生產(chǎn)出滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。因此，從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程來看，質(zhì)量職能的歸口，一件產(chǎn)品或一項服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個主要質(zhì)量職能過程的轉(zhuǎn)化。（1）市場研究與開發(fā)過程中的設(shè)計質(zhì)量。設(shè)計人員通過市場調(diào)查等方法來判斷顧客的需求，將顧客需求轉(zhuǎn)化成對產(chǎn)品的要求過程。這個過程通過設(shè)計質(zhì)量職能體現(xiàn)出來。設(shè)計質(zhì)量是指產(chǎn)品設(shè)

60、計符合各項質(zhì)量要求的程度，最終通過設(shè)計圖和技術(shù)文件的質(zhì)量體現(xiàn)出來，即將技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對生產(chǎn)及產(chǎn)品的過程。（2）制造質(zhì)量。生產(chǎn)人員將設(shè)計要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的過程。這個過程體現(xiàn)出的制造質(zhì)量職能。制造質(zhì)量要通過對制造過程諸因素的嚴(yán)格控制來保證，是通過檢驗職能把關(guān)的。檢驗質(zhì)量是對制造出來的產(chǎn)品進(jìn)行檢測而獲得的實測質(zhì)量。制造過程受所用設(shè)備的能力、工人的技能、培訓(xùn)和激勵、設(shè)計所考慮的生產(chǎn)過程的范圍（程度）、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計的監(jiān)控過程及必要時所采取的糾正措施（例如解決出現(xiàn)的問題）等因素的影響。（3）銷售和售后服務(wù)質(zhì)量。銷售過程是產(chǎn)品進(jìn)入流通階段，經(jīng)由銷售人員將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化到顧客手中的過程，而售后服務(wù)則是由產(chǎn)品保