某酒店會議中心質(zhì)檢標準

1、.：.；會議中心質(zhì)檢規(guī)范目 錄一、餐飲部效力任務(wù)質(zhì)量規(guī)范 2二、客房部效力任務(wù)質(zhì)量規(guī)范 8三、前廳部效力任務(wù)質(zhì)量規(guī)范 17四、康樂中心效力任務(wù)質(zhì)量規(guī)范 22 一、餐飲部效力任務(wù)質(zhì)量規(guī)范一餐廳、酒吧、咖啡廳設(shè)備設(shè)備規(guī)范：餐廳配置：有中西餐廳、大小宴會廳、酒水臺、衣帽間。酒吧、咖啡廳配置：有獨立的封鎖式酒吧、大堂吧、咖啡廳。門、墻、天花、地面裝飾：用材高檔、美觀協(xié)調(diào)。優(yōu)質(zhì)家具、工藝精致、奢華燈具、照明良好。標牌專業(yè)設(shè)計，中英文對照，并配置無繩。座位密度：宴會廳每座不小于1.6平方米1.8平方米. 零點廳每座不小于1.5平方米1.7平方米 酒吧咖啡廳每座不小于1.3平方米1.6平方米空調(diào)系統(tǒng)和背景音

2、樂系統(tǒng)處于完好形狀。消防設(shè)備器材、緊急出口、應(yīng)急照明符合規(guī)定配置且有效。餐廳和廚房之間有配套備餐間。10、吧臺、酒架、冰箱、咖啡及等設(shè)備完好。11、各種設(shè)備設(shè)備完好率不低于98%。二餐廳、酒吧、咖啡廳環(huán)境規(guī)范布置高雅美觀，環(huán)境清潔溫馨。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，有崗有人有效力?？照{(diào)室溫冬季1824，夏季2224。室內(nèi)噪聲不高于50分貝。相對濕度4060%。三廚房設(shè)備設(shè)備和環(huán)境規(guī)范灶臺、冰箱、爐灶、蒸汽等設(shè)備設(shè)備完好有效。防蠅、排煙通風設(shè)備完好。消防設(shè)備器材完全有效。各種食品加工機械完好有效。室高不小于3m，面積不少于1.5平方米/人。銜接餐廳的通道，有隔音、隔氣安裝，干凈整潔。四餐廳效力質(zhì)量規(guī)范餐廳設(shè)領(lǐng)

3、位、效力、跑菜崗，并堅持有崗有人有效力，效力規(guī)范，程序完善。上崗的效力人員要做到儀容端正，儀表整潔，符合要求。開好營業(yè)前的班前會，做好上崗前檢查，明確分工，了解當班的宴會、冷餐會、會議及日常營業(yè)情況。用英語接待，效力外賓，做好菜店、酒水的推銷和引見。各式西餐宴會、零點鋪臺按各式鋪臺規(guī)范，臺椅橫豎對齊或成圖案形，鋪臺前要洗凈雙手，防止污染餐具。中西餐菜單，酒單外形美觀，質(zhì)地優(yōu)良，印刷明晰，中英文對照，干凈無污漬，菜單、酒單上的種類95%98%能保證供應(yīng)。嚴厲執(zhí)行運用托盤效力，堅持托盤無油膩。嚴厲執(zhí)行報菜名制度，上每一道菜都要向客人報菜名。為點菜客人倒第一杯酒，餐間效力要按任務(wù)流程及質(zhì)量規(guī)范做好斟

4、酒、分菜、換盤等效力。10、客人就餐過程中，堅持三勤效力，即“嘴勤、手勤、眼勤，及時提供效力。11、按中西不同餐式的上菜順序出菜，傳菜無過失。12、第一道菜出菜距點菜時間不超越15分鐘。13、桌上煙缸內(nèi)的煙頭不超越3個，換煙缸操作流程規(guī)定改換。14、設(shè)立無煙區(qū)，桌上有標志。15、上菜、上湯、上飯時指頭不觸及食物，湯水不外溢。16、收銀用收銀夾，請客人核對賬單，收款后向客人道謝。17、客人用餐終了，自動征求意見，送行道謝，歡迎再此光臨。18、餐廳內(nèi)設(shè)賓客意見征求表，并對填寫過的及時收回。19、堅持餐廳走廊過道、存衣處等公共場所的干凈整潔、無浮塵、無污漬。20、堅持清潔衛(wèi)生，門窗光亮，地毯、地板、

5、墻面、天花板無積灰、無四害，無蜘蛛網(wǎng)。21、堅持花木盆景的清潔，無渣滓、煙蒂、無枯葉。22、堅持餐廳內(nèi)各種藝術(shù)掛件完好，掛放端正，無浮灰，無污跡。23、堅持餐桌、椅子、任務(wù)臺、轉(zhuǎn)盤的清潔，任務(wù)臺內(nèi)物品擺發(fā)放分類、擺放整齊。24、堅持餐具、水杯、酒杯的清潔完好，一切餐具、水杯、酒杯必需嚴厲消毒，無手紋、無水漬、無缺口、無裂痕。25、堅持調(diào)味器皿的清潔完好，無臟漬、無缺口，假設(shè)內(nèi)裝調(diào)料需保證調(diào)料不蛻變、不發(fā)霉。26、堅持臺號、菜單的清潔完好，無污漬、無油膩、無破損、無涂改。27、堅持臺布、口布的清潔完好，熨燙平整，無污漬，無破洞。28、堅持任務(wù)間、任務(wù)車的干凈清潔，無油膩，無渣滓，任務(wù)間內(nèi)擺放整齊

6、，隨手關(guān)門。29、堅持餐廳內(nèi)的桌椅、轉(zhuǎn)盤、器具的完好有效，餐廳內(nèi)的冰箱、空調(diào)、機以及一切照明設(shè)備均完好有效。30、各類宴會、酒會、冷餐會要求預(yù)備充分，臺型擺設(shè)裝飾美觀，菜肴種類豐富適量，按效力規(guī)程提供優(yōu)質(zhì)效力。31、會議效力根據(jù)出席人數(shù)預(yù)備充足茶水，配備記錄紙和筆，紙張要求干凈無破痕，筆要求一定好用，會議用擴音設(shè)備完好有效。32、做好每菜終了的收尾任務(wù)，桌椅歸位，臺面鋪設(shè)復(fù)原，無遺留渣滓，地面堅持清潔。33、除24小時營業(yè)的餐廳外，普通餐廳的午餐在14：30、晚餐在22：00冬天可在21：30點前仍需接受點菜。34、各餐廳建立起物資月報制度，每月做好清點任務(wù)，控制餐具、布草等的散失和損壞，每月

7、餐具損耗及喪失控制在月營業(yè)額的5以內(nèi)。35、具有一定的消防認識，并熟習滅火安裝及運用方法，并保證滅火安裝的有效性。36、對客人的贊揚和意見，首先要仔細對待，及時處置，再次要記錄在案，以備培訓(xùn)時做資料，保證餐廳不再發(fā)生類似情況。37、遵守和酒店規(guī)定的各項規(guī)章制度，不私收小費和客人饋贈的禮品，對待客人遺留的物品，要按金海灣酒店及時處置。38、做好班次交接任務(wù)，對本班次未完成而需交待到下一班次完成的任務(wù)，一定要有交接記錄，保證班次的銜接性。39、餐廳經(jīng)理及餐廳主管堅持在效力現(xiàn)場的管理和督導(dǎo)，每天有任務(wù)考核記錄。五酒吧、咖啡廳效力質(zhì)量規(guī)范設(shè)立領(lǐng)位、效力、傳菜、調(diào)酒等崗位，保證有崗、有人、有效力，效力規(guī)

8、范，程序完善，咖啡廳24小時營業(yè)，酒吧營業(yè)到凌晨12點。上崗的效力人員做到儀容端正、儀表整潔，符合要求。開好營業(yè)前的班前會，接受上崗前的檢查，了解當班業(yè)務(wù)情況，明確分工，做好效力任務(wù)。熟練的用外語接待、效力外賓。鋪臺、擺臺符合規(guī)范。嚴厲執(zhí)行運用托盤效力，嚴禁用手拿杯直接效力客人。酒水單、菜單中英文對照，印刷優(yōu)良，字跡清楚，無破損無折痕。各種杯具及器皿清潔衛(wèi)生，放置整齊，無污痕，保證玻璃器皿無手印。能配置酒單所列的各式雞尾酒，調(diào)制快速、準確、衛(wèi)生，符合規(guī)范。10、正確掌握搖酒器、調(diào)酒棒、量杯等的運用方法。11、整瓶酒出賣時，應(yīng)按斟酒操作程序效力，當著客人面啟封開口，使客人看到標牌，倒酒時無溢滴景

9、象。12、營業(yè)低峰時，客人所點酒水在2分鐘內(nèi)上菜，頂峰時5分鐘內(nèi)上菜。13、堅持三勤效力，及時提供各種小效力。14、煙缸內(nèi)煙頭不許超越3個，改換煙缸嚴厲按照煙缸改換程序進展。15、收款用收銀夾，請客人核對賬單，準確無過失后收款，并向客人道謝。16、餐廳設(shè)賓客意見征求表，并核對填寫過的及時回收。17、客人用餐及點用酒水終了，拉椅送客至餐廳門口，熱情道謝送別，3分鐘內(nèi)重新鋪好臺面。18、堅持室內(nèi)的清潔衛(wèi)生，門窗光亮、地毯、地面、墻面、天花板無積灰，無蜘蛛網(wǎng)。19、堅持花木盆景的清潔，花架和葉面無浮塵、盆景和墊盆內(nèi)無渣滓、無煙蒂，無枯葉。20、堅持室內(nèi)各種藝術(shù)掛件完好，掛件端正，無浮塵，無污跡。21

10、、堅持餐桌、椅子、任務(wù)臺、吧臺的清潔，任務(wù)臺內(nèi)各種物品擺放整齊。22、堅持茶具、酒具、咖啡具、水杯、冰桶等清潔完好，嚴厲消毒，無手紋，無水漬，無臟痕，無裂痕，無缺口。23、堅持臺布、口布清潔完好，洗滌干凈，熨燙平整，無污漬，無皺紋，無破洞。24、堅持冰箱、制冷機、空調(diào)、以及一切照明設(shè)備、燈頭均完好有效。25、做好營業(yè)終了后的收尾任務(wù)，要求桌椅位置、臺面擺設(shè)復(fù)原，無遺留渣滓，堅持地面清潔無雜物。26、建立物資賬，每月清點一次物資，保證餐具的破損率和喪失控制在月營業(yè)額的5之內(nèi)。27、具有一定的消防常識并熟習滅火設(shè)備的位置及運用方法。28、對客人的贊揚和意見,要仔細對待,及時處置,保證客人稱心而歸,

11、并做好記錄。29、遵守和各項規(guī)章制度，不私收小費和客人饋贈的禮品，對待客人遺留的物品，要按金海灣酒店及時處置。30、做好班次交接任務(wù)，保證班次的銜接性。31、餐廳經(jīng)理及餐廳主管堅持在效力現(xiàn)場的管理和督導(dǎo)，做好每日任務(wù)考核記錄。六客房送餐效力質(zhì)量規(guī)范在咖啡廳設(shè)立預(yù)定、送餐效力崗，24小時堅持有崗、有人、有效力，效力規(guī)范，程序完善。上崗的效力人員做到儀容端正、儀表整潔，符合要求。熟練地運用外語進展預(yù)定及送餐效力任務(wù)。接聽預(yù)訂時，先禮貌地向客人問好“您好，客房送餐，請講。再準確無誤地記錄客人點的菜點及酒水，并向客人復(fù)述一遍訂餐內(nèi)容，每張預(yù)訂單上均應(yīng)加蓋時間章，然后交廚房和送餐效力員預(yù)備。客房送餐從接

12、受預(yù)訂到送至客房的時間，早餐20分鐘，中晚餐30分鐘內(nèi)?？头慷ú外徛?響內(nèi)接聽，超越3響以上應(yīng)自動向客人致謙。送餐效力前對菜肴、酒水、調(diào)料、餐具、臺布、口布、送餐車作全面檢查，要求菜肴點心符合質(zhì)量要求，并加蓋保潔保溫蓋，餐具配置得當，清潔完好，臺面、口布干凈平整，無污漬，無皺紋，送餐車干凈整潔，完好有效，并將餐具記錄在客房送餐記錄本上。送餐效力時餐車推行小心謹慎，餐具擺放平穩(wěn)得當，進房時，先敲三下并說“客房送餐，待客人開門后再進入房間，禮貌問候客人，并自動征求客人對擺放和效力的意見要求。送餐效力時要視客人需求，提供各種小效力。10、用賬單夾送上賬單，請客人簽字并道謝告別。11、送餐終了45分鐘

13、后，到樓面回收客人運用過的餐具和布草；防止喪失和損壞，對45分鐘后收不下來的餐具，應(yīng)自動訊問客人何時可收回餐具并準時回收，回收餐具后，在送餐記錄本上做好記錄。12、每天定期清理送餐車，堅持干凈整潔，無油膩；有送餐車維護保養(yǎng)制度，每天檢查并留意一禮拜加一次光滑油。13、由咖啡廳效力員每晚上12：00、3：00、5：00分三次到客房樓層回收門把式早餐單，換客人要求在20分鐘內(nèi)給客人送餐至房間。14、對客人的贊揚和意見，要高度注重，及時整改，使客人稱心，并記錄在案。15、做好交接班任務(wù)，交接清楚，并有記錄及交接人簽字。16、假設(shè)有VIP客人的送餐效力，部門經(jīng)理或餐廳主管與效力員一同送進房。七廚房任務(wù)

14、質(zhì)量規(guī)范在規(guī)定的崗位上和任務(wù)時間內(nèi)，必需有崗有人有效力。上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝、鞋帽整齊干凈一致，不留長發(fā)和指甲，廚帽罩住頭發(fā)，不戴首飾，個人衛(wèi)生符合食品衛(wèi)生要求。嚴厲執(zhí)行，真實把好食品原料質(zhì)量關(guān)，操作衛(wèi)生和貯藏保潔關(guān)，防止污染，確保食品平安，無過失、事故。存放食品的冰箱做到“四分開魚肉分開、葷素分開、生熟分開、廢品和半廢品分開，并有專人管理，定期清理清掃，冰箱內(nèi)整潔干凈，隔頓、隔夜食品做到回鍋蒸煮。堅持廚房的整潔衛(wèi)生，任務(wù)區(qū)、臺面以及各種器具和食品加工機械干凈清潔，調(diào)料缸一定要加蓋。中西廚冷盤間和點心加工間要做到“三白白衣、白帽、白口罩，“三專專聞、專人、公器具，“三嚴嚴厲檢查進貨，嚴厲分開

15、生熟食品，嚴厲消毒各種器具，“三不入未經(jīng)洗好的生食品不準入內(nèi)，非有關(guān)的人員不準入內(nèi)，私人的物品不準帶入專間內(nèi)備有“三水消毒水、洗滌水、清水。落實平安措施，廚房內(nèi)不得存放有害、有毒和易燃物品，有完好的滅火安裝，每個任務(wù)人員都熟習運用方法和放置的位置，運用各種電器設(shè)備，嚴厲執(zhí)行平安操作要求，開油鍋時，操作人員堅持做到人不離鍋，嚴防油鍋起火，營業(yè)終了后，仔細檢查水、電、燃油和各種機械設(shè)備及刀具的運用保管情況，保證平安。廚房內(nèi)的設(shè)備設(shè)備及各種物資賬目清楚，有專人擔任保養(yǎng)及衛(wèi)生，各種設(shè)備設(shè)備及各類炊具、刀具、器具完好有效，假設(shè)有損壞，及時報修。領(lǐng)料、驗收和發(fā)貨手續(xù)完善，做到領(lǐng)料簽單，驗收按質(zhì)按量，進發(fā)貨

16、按票做到貨物票單相符，日清日結(jié)，帳物清楚。10、合理運用各種原料，做到物盡其用，最大限制的減少損耗和浪費。11、做好本錢核算，嚴厲控制本錢和當日毛利率，做到按定額規(guī)范投料，主料過稱，各種原料領(lǐng)取數(shù)量和實踐耗用數(shù)量以及出產(chǎn)的廢品數(shù)量均有記錄，每日核算準確無誤。12、嚴厲執(zhí)行廚房消費操作規(guī)程和菜點質(zhì)量把關(guān)程序，確保質(zhì)量，做到“一快，二好，三足，四及時。一快：出菜速度快，無論零點或宴會均應(yīng)在15分鐘之內(nèi)上第一道菜。二好：從原料選擇，切配規(guī)范，搭配合理，烹制精細到菜點廢品的味感、觀感和營養(yǎng)均好。三足：原料預(yù)備充足，客人所點菜點份量充足，客人特殊要求盡量滿足。四及時：預(yù)備任務(wù)及時，同各部門和班組聯(lián)絡(luò)及時

17、，菜點供應(yīng)及時，請示匯報及時。13、遵紀守法，無私吃、偷拿、盜竊等違紀違法行為。14、廚師長和廚房領(lǐng)班在消費操作現(xiàn)場進展管理和督導(dǎo)，并有任務(wù)檢查和書面記錄。八酒水管理質(zhì)量規(guī)范設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管崗，任務(wù)時間內(nèi)一直堅持有崗、有人、有效力，效力規(guī)范，程序完善。上崗人員按規(guī)定著裝，儀表整潔，符合的要求。熱情自動的為前臺效力，及時了解和掌握餐廳的業(yè)務(wù)情況及艱苦活動，配齊與備足所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。餐飲部保管員溝通聯(lián)絡(luò)，及時提出申購方案，控制好酒水的領(lǐng)進單，確保不積壓。各種酒水必需在保質(zhì)期以內(nèi)運用，保證無破損酒瓶及嚴重癟、胖聽罐流入營業(yè)場所。堅持酒水倉庫的干凈整潔，擺放整齊，無積灰、無渣滓

18、、無蜘蛛網(wǎng)。各餐廳酒架上擺設(shè)的酒水，必需商標朝外，保證供應(yīng)數(shù)量充足，并確保平安無流失。建立酒水二級倉庫帳，做好酒水的經(jīng)常檢查和清點任務(wù)，保證每周一次酒水清點，并做好記錄。酒水庫消防措施齊全有效，任務(wù)人員具有一定的消防知識并熟習滅火安裝的位置及運用方法。10、遵守和各項規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便私吃私拿或饋贈他人。11、做好交接班任務(wù)，保證任務(wù)的延續(xù)性，并做好任務(wù)記錄。九管事部任務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)有與任務(wù)義務(wù)相順應(yīng)的任務(wù)崗位，并堅持有崗、有人、有效力。上崗人員按規(guī)定著裝，個人衛(wèi)生符合食品衛(wèi)生要求。設(shè)備財富和物資有明細賬冊，每月底清點核對，控制財富及物資的流失，減少餐具的破損率。管事部的倉庫有防火、防盜安

19、裝，倉庫整潔，貨架及貨物擺放整齊，分類立卡，帳物相符，貴重的銀器餐具和易碎的陶瓷，玻璃器皿要分類存放，保管平安。領(lǐng)用餐具、物品一概憑單，登記入賬清楚，對大型活動各部位暫時借用的餐具及物品，應(yīng)于二天內(nèi)收回。每周檢查一次餐具，物品的運用情況，嚴厲查處短缺緣由，每月進展一次損耗統(tǒng)計，制出損耗月度報告，適時提出添補、更新方案，嚴厲執(zhí)行餐具定額管理制度，保證餐廳和廚房提供充足、完好的餐具。進貨入庫把好驗收關(guān)，仔細核對貨單、種類、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量和單價。洗碗工執(zhí)行洗碗任務(wù)操作流程。維護和珍惜運用清潔器械和各類器具、設(shè)備、經(jīng)常堅持任務(wù)場地干凈、清潔，設(shè)備、器具整潔衛(wèi)生，做好每餐的收尾任務(wù)，保證設(shè)備平安，場地

20、環(huán)境清潔。10、清洗餐具嚴厲執(zhí)行“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔的任務(wù)程序，謹慎操作，輕拿輕放，最大限制的減少損耗，清洗消毒后的餐具及時分類，定點保潔存放。11、定期進展除四害任務(wù)，四害密度不超越衛(wèi)生部門規(guī)定的規(guī)范100m2范圍內(nèi)不許超越兩只蒼蠅。12、管事部經(jīng)理每天要做好任務(wù)檢查和任務(wù)考核。二、客房部效力任務(wù)質(zhì)量規(guī)范一客房部客房效力任務(wù)質(zhì)量規(guī)范1、客房設(shè)備設(shè)備 客房設(shè)備設(shè)備的配備符合五星級規(guī)范，能為客人提供平安、溫馨、方便、清潔、美觀的休憩和任務(wù)場所，各種裝飾資料和設(shè)備材質(zhì)不得有害人體安康。1房門A、選材符合五星級規(guī)范，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)；B、有較好的隔音性能；C、美觀光潔，完好無損，開閉自若

21、，無雜音，手感輕松；2窗戶窗戶外表光亮，有較好的保溫、密封、隔音性能；內(nèi)外層窗簾顏色、圖案高檔美觀，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)，有較好的遮光效果；完好無損，開閉自若，無雜音；3天花板有較好的反光、吸音性能；外表平整，顏色柔和，無開裂、起皮或掉皮；4墻面選材適當，顏色和圖案美觀柔和，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)；墻面應(yīng)有衣鏡或梳妝鏡及飾物，掛放位置合理，協(xié)調(diào)美觀，尺寸大小適宜，與客房規(guī)格檔次相順應(yīng)；墻面完好無損，無開裂和傷痕；5地面地毯選材符合五星級規(guī)范，地面顏色與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)；地毯鋪設(shè)平整；地毯完好，無破損；6照明設(shè)備頂燈、壁燈、臺燈、鏡燈、落地燈、夜燈等各種照明設(shè)備，型選擇合理，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)，數(shù)量齊全，安裝位置適當

22、，區(qū)域照明良好，照度不低于50LX；燈具控制開關(guān)平安、有效、方便，插頭處線路隱蔽；各種照明設(shè)備應(yīng)堅持完好形狀；7空調(diào)設(shè)備采用中央空調(diào)，室內(nèi)有自控安裝，可隨意調(diào)理室溫，夏季堅持22度-24度，冬季20度-24度；室內(nèi)通風良好，空氣新穎，新風景應(yīng)到達20平方米/小時/人；設(shè)備完好有效，開啟自若，無噪音；8通訊和電器設(shè)備客房和房內(nèi)衛(wèi)生間配和列機，顏色協(xié)調(diào)，性能良好，功能齊全，可直撥IDD和DDD，并帶留言燈；房間內(nèi)配有18寸以上帶遙控安裝的彩色電視機，有國際衛(wèi)星天線，收視節(jié)目不少于16套；房內(nèi)配有小冰箱，并有音響安裝，客隨意收聽5套以上節(jié)目；、電視、音響、冰箱等設(shè)備完好有效，一直處于正常運轉(zhuǎn)形狀；9

23、家具客房內(nèi)配置軟墊床和床頭板、多功能床頭柜、沙發(fā)椅扶手椅和茶幾，寫字臺或梳妝臺和座椅、衣櫥和行李柜或行李架、小酒吧酒水架或酒水柜等家具；各種家具材質(zhì)、功能和規(guī)格尺寸與五星級規(guī)范相符、工藝精深，顏色、外型與客房裝修協(xié)調(diào)，分區(qū)設(shè)置合理；各種家具完好無損，處于常新形狀；10衛(wèi)生間設(shè)備衛(wèi)生間墻面、地面滿鋪瓷磚、地磚或大理石，選用資料高檔，地面防滑防潮、有地漏；盥洗臺滿鋪大理石臺面，墻上配多面化裝鏡，光亮、寬大完好；恭桶、面盆、浴缸和淋浴設(shè)備齊全、分區(qū)設(shè)置合理、質(zhì)地檔次符合五星級規(guī)范；衛(wèi)生間有110/220伏的電源插座，并配有吹風機和體重稱；室內(nèi)和區(qū)域通風照明良好，照度充足；各種設(shè)備運用平安方便，完好無

24、損；11平安設(shè)備房門門鎖平安可靠，門窺鏡和防盜鏈等平安安裝齊全；房內(nèi)有煙感安裝，并有應(yīng)急疏散及平安通道表示圖和應(yīng)急照明安裝；客房各樓層設(shè)有與客房數(shù)相順應(yīng)的疏散樓梯，并保證暢通；通往疏散樓梯的門應(yīng)向外開啟，并在通道的顯著位置配設(shè)指示燈箱；通道和疏散樓梯頂部或墻面的適當位置，設(shè)有應(yīng)急照明安裝，其最低照度不低于50LX，照明供電時間不少于20分鐘；客房各樓層配置保安電視監(jiān)控，安裝的攝像機視角能監(jiān)控整個樓層的通道，且根據(jù)保安巡查線路配置的巡查到位、儀更鐘齊全；各種平安設(shè)備，安裝安裝位置合理，齊全完好無缺點，一直處于正常運轉(zhuǎn)形狀；12設(shè)備維護保養(yǎng)客房設(shè)備整體裝修設(shè)計良好，配備齊全，協(xié)調(diào)美觀，并分區(qū)設(shè)置、

25、擺放合理，構(gòu)成分區(qū)功能；設(shè)備維護保養(yǎng)制度健全，詳細執(zhí)行落到實處，發(fā)現(xiàn)設(shè)備形狀異常，立刻報修；各種設(shè)備設(shè)備處于正常形狀，完好率不低于98%；2、客房用品 客房用品等級、規(guī)格、數(shù)量應(yīng)符合五星級規(guī)范；1布草類用品每床配床單、被單、枕心、枕套、毛毯、床罩及備用毛毯或鴨絨被；衛(wèi)生間內(nèi)配有方巾、面巾、浴巾、腳巾及浴衣；各類布草用品完好無損，質(zhì)地符合規(guī)范；2效力指示用品每房內(nèi)應(yīng)配有效力指南含本地域公安部門公布的旅客須知，指南及本地域常用號冊，電視頻道指示闡明，價目表，賓客意見書、“請勿打攪和“請速清掃牌，晚安卡和“請勿在床上吸煙告示牌、送餐菜單及送餐效力掛牌、洗衣單和洗衣袋及中英文市內(nèi)交通圖。各種效力指示用

26、質(zhì)量量優(yōu)良，外型設(shè)計美觀、并逐漸做到與酒店視覺籠統(tǒng)設(shè)計相一致；各種效力指示用品擺放規(guī)范，平整完好。3酒水飲品及飲具客房內(nèi)小酒吧提供的軟飲料不少于8種，烈性酒不少于5種；客房內(nèi)備有供茶具、紅綠茶配茶葉缸或袋裝咖啡、熱水瓶、熱水杯、冷水壺、冷水杯、酒杯、調(diào)酒杯和調(diào)酒棒、冰筒和冰夾；各種酒水飲品飲具質(zhì)量優(yōu)良，符合優(yōu)質(zhì)期限，擺放整齊美觀取用方便；4文具用品客房內(nèi)配備文具、便簽夾放在機旁、信紙、信紙、信封和航空信封、小便簽放在便簽夾內(nèi)圓珠筆和鉛筆；各種文具用質(zhì)量量優(yōu)良，印制精致，設(shè)計美觀，平整完好，規(guī)范擺放，取用方便；5衛(wèi)生保健品及美容用品衛(wèi)生間配備香皂、浴液、洗發(fā)香波、牙刷、牙膏、浴帽、發(fā)梳、用品盤、

27、漱口杯、衛(wèi)生紙、擦手紙、衛(wèi)生袋、棉球簽和酒精棉球、渣滓筒；各種用質(zhì)量量優(yōu)良、包裝精巧、擺放規(guī)范，便于取用；6其他房內(nèi)用品應(yīng)配有衣架、褲架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋器具、鞋拔、煙缸和火柴、杯墊、針線包、標貼及防火廢物筒；各類用品制造精良、美觀，與五星級檔次協(xié)調(diào)；各類用品擺放規(guī)范，方便取用；7供客借用的物品 客房效力中心應(yīng)備有適量的多插座電源接線板、變壓器、電熨斗、熨衣板和吹風機、體重稱房內(nèi)配有的除外等物品，供客人借用。8客房用品管理各種用品集中管理，分類定點定額存放保管、領(lǐng)取、發(fā)放及耗用報賬等管理制度健全，做到定期統(tǒng)計、清點、賬物相符；在各類物品的供應(yīng)任務(wù)中來龍去脈清楚、數(shù)量準確、無虛報等責任事故

28、發(fā)生。3、客房衛(wèi)生一切客房每天清掃1次，堅持整潔衛(wèi)生、溫馨美觀；1天花、墻面與地面衛(wèi)生天花、墻面光潔亮堂，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、水印和污漬，墻飾、壁畫整潔美觀；地面干凈整潔、無渣滓、污漬及死角；2門、窗及窗簾衛(wèi)生房門、門鈴、把手、門鎖、門牌號、門窺鏡、平安鏈光亮整潔、無灰塵、無污漬；窗、窗臺、窗框干凈整潔，玻璃亮堂；3燈具、家具設(shè)備衛(wèi)生各種燈具光潔無灰、燈罩無污漬和污物，電線及電源插座干凈清潔；各種家具外表光亮，清潔無灰、無水印、無污漬；鏡面干凈亮堂、花卉、盆景等修剪整齊，盆內(nèi)無落葉和渣滓；4空調(diào)及電器設(shè)備衛(wèi)生空調(diào)出風口定期清擦，干凈無灰、無霉斑；機每天清潔消毒、外表光潔；機、冰箱外表光亮無灰、冰箱

29、內(nèi)無霜、無污垢；5潔具設(shè)備衛(wèi)生恭桶外表及內(nèi)壁清潔、無水印、污漬和異味；浴缸、面盆及盥洗臺面干凈亮堂，各種五金配件光亮清潔、浴簾干凈、無污漬；揩布、刷子等清潔器具，分開放置，嚴防交叉污染；6客用物品衛(wèi)生各種布草、毛毯、床罩干凈平整、無破損、污漬和毛發(fā)；各種飲具清潔光亮、用過的水杯、酒杯等必需按食品衛(wèi)生法規(guī)定經(jīng)消毒處置；各種效力指示用品和各類文具用品清潔、平整、完好、無破損、無皺痕、無漬??；衣架、褲架、裙架及渣滓筒等其他用品光潔無灰；7飲用水衛(wèi)生及噪音規(guī)范飲用水必需符合衛(wèi)生部門規(guī)定規(guī)范，透明、無色、無異味、無異物，不含病源微生物和寄生蟲卵；客房內(nèi)噪音最高不得超越40分貝，房外無噪音源，走道噪音不得

30、超越45分貝。4、客房效力1儀容儀表和禮節(jié)禮貌當班的客房任務(wù)人員必需按規(guī)定著裝，服裝完好整潔，穿戴整齊，儀容端莊，儀表整潔，符合的要求；當班的客房任務(wù)人員，都應(yīng)具有文明禮貌的職業(yè)品德，做到禮貌待客：見到客人自動問好，禮讓先行，同客交談親切和藹，落落大方，語氣溫暖，言語明晰，即不懈怠漠視、漠不經(jīng)心，也不過分親近，隨意談笑；為客效力自動熱情，想客所想，急客所急，體恤入微；向客告別要說“謝謝和“再見。2賓客入住房間預(yù)備a、按接待要求布置客房，到達總臺抵店客人通知單上的布置要求；b、房內(nèi)清潔，到達客房衛(wèi)生質(zhì)量規(guī)范；各種設(shè)備設(shè)備完好有效，各類 用品齊全，完好無損，擺放規(guī)范、整齊?？头繖z查 實行當班員工自

31、我檢查，領(lǐng)班全面檢查，主管重點檢查，部門經(jīng)理巡視抽查的客房四級檢查制度，保證客房質(zhì)量符合客人入住要求；效力預(yù)備a、根據(jù)抵店客人通知單上的抵達時間，提早做好迎賓預(yù)備和提供香巾、 茶水等效力；b、及時經(jīng)過客房效力中心和總臺，從積累的客史檔案中了解客人的習 性和喜好，自動地做好任務(wù)。迎接客人入住 接到客人抵達通知，當班效力員在2分鐘內(nèi)站到電梯梯口相應(yīng)的位置，迎候客人，并按迎賓效力流程做好各項效力任務(wù)。3客人住店客房清潔效力a、按照清潔客房次序和任務(wù)流程，每天進展清掃，做到符合客房衛(wèi)生 質(zhì)量規(guī)范；b、仔細檢查客房內(nèi)各種設(shè)備設(shè)備，要求完好有效，并補齊各種客房用 品。做夜床效力a、利用客人晚餐或外出時間，

32、每天傍晚為住客提供做夜床效力；b、按照做夜床流程做到操作規(guī)范，符合要求?？头啃【瓢尚Я、結(jié)合每天的客房清潔和做夜床效力，對房內(nèi)小酒吧進展二次檢查和補充， VIP房應(yīng)結(jié)合小整理隨時檢查補充。b、檢查補充時，必需做到：小酒吧內(nèi)的酒水、飲料和食品，確保在有效期限內(nèi)，客人運用過的小酒吧，要核對客人填寫的酒水單，未填酒水單的要代為填寫，耗用報帳和補領(lǐng)手續(xù)完備，準確無誤。飲用水和冰塊供應(yīng)a、客房保證24小時供應(yīng)冷熱飲用水及冰塊；b、客人要求提供茶水或冰塊時，要保證在5分鐘之內(nèi)送入客房。會客效力a、客人來訪，必需征得住客贊同后方能引領(lǐng)訪客進入房間；b、客人要求加椅和提供茶水效力時，應(yīng)保證在5分鐘內(nèi)提供效力

33、；c、訪客分開后，要及時入房收回椅子和茶具，并對客房作快速整理。收送客衣效力a、每天清掃客房時，要及時收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣單的客衣，如在其他時間接到客人需求交洗客衣的要求，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)前往收??；b、收取和送交客衣時，應(yīng)按照收客衣流程，做到操作規(guī)范，符合要求。借用物品效力a、客人需求借用物品時，如在借用品之列，應(yīng)在10分鐘內(nèi)將客人所需借的物品送進客房，并向客人運用方法。b、如需借用會議、辦公用品和餐具等，應(yīng)與前廳、餐飲等有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，并請有關(guān)部門直接與客人接洽，協(xié)助 處理。c、借出的物品按客人商定時間收回，借出和收回的物品均應(yīng)檢查完好情況，并做好登記?？醋o嬰兒效力a、客人提出看護要求

34、，應(yīng)準確記下客人的房號、姓名，以及要求看護的嬰兒的情況及時間，同時準確地向客人引見收費規(guī)范；b、按照“看護嬰兒效力流程操作，做到效力規(guī)范，無過失。其他小效力a、擦鞋效力a發(fā)現(xiàn)客人將設(shè)置在房內(nèi)的擦鞋籃連同要擦刷的鞋子放在房門口，應(yīng)及時收?。唤拥娇腿送ㄖ獣r，在3分鐘內(nèi)前往收取鞋子；b擦刷鞋子應(yīng)在任務(wù)間內(nèi)進展，并按不同的皮質(zhì)和顏色采用相應(yīng)的光潔劑擦刷；刷干凈的鞋子，要及時送回客房，放在容易發(fā)現(xiàn)的位置。b、縫補效力a接到客人需求提供縫補效力的要求時，應(yīng)在3分鐘內(nèi)前往收取需縫補的衣服，并禮貌地問清客人的要求；b客房樓層、效力中心與洗衣房應(yīng)做到協(xié)調(diào)及時迅速，安排縫紉工按客人要求進展縫補，并熨燙平整，盡快送

35、交客人。c、代辦效力a客人要求提供代辦效力，應(yīng)積極熱情地及時安排辦理，做到應(yīng)對和效力準確無誤；b屬于前廳禮賓處或總臺代辦效力范圍的，包括：修繕物品、代寄郵件包裹、代交物品、代訂辦事項，請客人稍等，然后告知前廳禮賓處或總臺直接與客人聯(lián)絡(luò)協(xié)助 處理；c超出代辦效力范圍的，應(yīng)記下客人房號和要求代辦事項，請客人稍等，立刻報管理人員，在能夠范圍內(nèi)盡力協(xié)助 辦理，切忌在尚無把握的情況下，一口答應(yīng)或回絕客人。4客人退房離店客人退房a、如需提供行李整理和運送效力，應(yīng)自動熱情地協(xié)助 辦理和聯(lián)絡(luò)；b、如無其他效力要求，應(yīng)按送客效力流程在電梯口做好送客任務(wù)。檢查客房a、送別客人后，應(yīng)迅速回客房檢查客人有無遺留物品和

36、有否運用過小酒吧；如有遺留物品應(yīng)按客人失落物品處置流程準確處置；如假設(shè)運用過小酒吧，應(yīng)立刻通知結(jié)帳處，并將酒水單填好送交結(jié)帳處。b、同時應(yīng)檢查客房設(shè)備和用品有無缺損，如有短缺或損壞，應(yīng)按賓客損壞或帶走酒店財物處置制度的規(guī)定，妥善做好任務(wù)，防止酒店利益遭到損害。整理客房 客人離店后，按客房清潔流程進展清潔和整理，并到達規(guī)定的質(zhì)量規(guī)范。5特別效力VIP 客人特別效力a、應(yīng)嚴厲按照VIP房效力任務(wù)流程，做好客房預(yù)備，布置檢查和為客效力等各項任務(wù)，做到效力任務(wù)規(guī)范，符合要求；b、VVIP客人必需按中制定的警衛(wèi)接待義務(wù)的任務(wù)流程，做到指定專人24小時值班效力；進房清潔、整理和效力都應(yīng)及時做好進房時間、人

37、數(shù)和效力內(nèi)容的記錄，并對客人的行跡動態(tài)嚴守，配合做好捍衛(wèi)嚴密任務(wù)。長住客人特別效力a、建有長住客人檔案，掌握客人的生活特點和特殊要求，做到有針對性的效力。b、定期征求客人意見，隨時改良效力。老弱病殘護理效力a、對老弱病殘客人的護理效力，必需細心周到。b、有親友陪同的，要及時與陪同的親友溝通聯(lián)絡(luò)，了解客人的起居情況、生活習性和效力任務(wù)的要求，仔細協(xié)助親友精心效力和護理。c、無親友陪同的，管理人員要特別關(guān)懷，調(diào)整和安排適宜的效力人員，自動關(guān)懷客人的生活起居，隨時了解和咨詢客人的意見和要求，進展特殊效力和護理。d、發(fā)現(xiàn)客人有不適和病痛要及時向管理人員和大堂副理報告，安排慰勞和訊問能否需求送醫(yī)院求治，

38、并及時做好聯(lián)絡(luò)和安排任務(wù)。二客房部效力中心效力任務(wù)質(zhì)量規(guī)范1、任務(wù)設(shè)備配置1任務(wù)間A、位置規(guī)劃合理，面積能滿足任務(wù)需求。B、室內(nèi)照明良好，并有應(yīng)急照明安裝或器材。2信息設(shè)備配備與酒店電腦管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)的電腦終端，功能齊全，操作靈活。配備與保安監(jiān)視銜接，并具有切換功能，能全方位顯示樓層及客用電梯內(nèi)情況的監(jiān)控電視屏幕，性能良好，圖象明晰。對客效力分機不少于3門，其中2門開設(shè)漢語普通話和英語效力，另一門開設(shè)日語或其他語種。3辦公家俱配備帶坐椅的辦公桌假設(shè)干張，能合理放置電腦終端、機及各式表單、資料等任務(wù)用品，并順應(yīng)任務(wù)需求。配置適量的櫥柜，用以存放各種備置的客用品和供客借用的物品，以及任務(wù)表單、資料和

39、客房樓層鑰匙等。2、接待效力1必需堅持24小時有崗、有人、有效力。2當班效力人員能運用漢語普通話和2種外語其中1種為英語提供效力，言語明晰，語氣誠實、親切。鈴響三聲，必需接聽，應(yīng)對時要用禮貌敬語向客人問好，報明本人崗位身份，并自動訊問客人：“我能為您做些什么？好像時有2位以上客人需求應(yīng)對或效力，在接聽了前一位客人的以后，應(yīng)向下一位客人表示歉意：“真實對不起，很忙，讓您久等了。并在聽完后，再次對客人的等候表示歉意。隨時根據(jù)客人效力需求信息，通知樓層效力員和有關(guān)部門及時提供效力，做到通知準確，督促完成及時，記錄完好。3、平安效力1保證24小時有人值臺監(jiān)控。2當班值臺人員要親密凝視客房樓層情況，發(fā)現(xiàn)

40、效力任務(wù)中有缺乏之處，做到督促、提示及時，發(fā)現(xiàn)異常情況，做到跟蹤監(jiān)視及時，報告迅速，處置正確得當。3嚴厲執(zhí)行客房鑰匙管理制度，實行集中保管，做到發(fā)放收交手續(xù)完備，記錄清楚，保管嚴密，無鑰匙散失責任事故發(fā)生。4、信息效力1及時掌握和核對更改房態(tài)信息，做到準確無誤。2做好信息搜集和資料積累任務(wù)，做到全面了解酒店各種效力工程和營業(yè)時間，準確掌握本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，為客提供各種問詢效力，及時積累和整理客情、客史等各種信息資料，分類歸檔，立卷完好，查找方便。3做好各種信息傳送任務(wù)，做到提供及時、準確、完好。5、財富物料管理1部門財富帳、卡齊全，財富領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移手續(xù)完備，記帳清楚，清點、核

41、對及時，做到帳物相符。2客用物品實行定額管理，耗用報帳手續(xù)完備，定期清點盤存，做到數(shù)物相符。3清潔設(shè)備實行“誰運用，誰擔任的責任制，做到顧惜運用，維護保養(yǎng)和檢查監(jiān)視及時，各種清潔器具和物品領(lǐng)用發(fā)放手續(xù)完備，按月進展耗用統(tǒng)計，杜絕浪費。4客人失落物品?？刂贫三R全，交存、認領(lǐng)手續(xù)完備，無責任事故發(fā)生。三洗衣房效力任務(wù)質(zhì)量規(guī)范1、任務(wù)設(shè)備用品及管理1任務(wù)設(shè)備及用品 洗衣房應(yīng)配有收調(diào)、保管和縫紉各種布草和任務(wù)服的任務(wù)場所，以及柜架、衣架、手推車等設(shè)備，和縫紉機、熨斗、熨板、剪裁器具等用品；具有洗滌效力功能的酒店，還應(yīng)配有與酒店規(guī)模相順應(yīng)的水洗、干洗和熨燙設(shè)備。各種設(shè)備設(shè)備和器具應(yīng)配套齊全，完好有效。2

42、設(shè)備與用品管理各種設(shè)備和器具實行“誰運用，誰擔任的責任制，嚴厲按照運用闡明和任務(wù)規(guī)程進展操作，并做好日常的清潔、保養(yǎng)和檢查任務(wù)，做到物盡其用，顧惜運用。2、布草和任務(wù)服收調(diào)、保管及洗滌1洗衣房的任務(wù)人員應(yīng)樹立為前臺運用部門效力的觀念，積極自動地做好各項效力任務(wù)。2布草和任務(wù)服的收調(diào)、保管和報損，應(yīng)嚴厲按照規(guī)定的任務(wù)流程進展操作，做到收調(diào)及時準確，保管存放有序，數(shù)物相符，有防霉、防蛀、防火等措施，無責任事故發(fā)生。3洗滌與熨燙嚴厲按照規(guī)定的任務(wù)流程操作，做到收洗時交點清楚，洗滌干凈，熨燙平 整，送交驗收及時，無過失。3、客衣洗滌效力 交洗的客衣嚴厲按照洗滌及熨燙任務(wù)流程進展操作，做到洗滌干凈，熨燙

43、平挺、松柔，包裝規(guī)范，無質(zhì)量事故發(fā)生。四公共衛(wèi)生與綠化任務(wù)質(zhì)量規(guī)范1、設(shè)備器具與運用管理1清潔衛(wèi)生設(shè)備與用品應(yīng)配備合頁梯子、吸塵機、地毯清洗機配不同用途刷頭、地毯烘干機、地毯拔松機、多功能洗地打蠟機配蠟盤或刷盤、拖把、丁字拖把、刮水器、伸縮桿、地刷、各類清潔劑和光亮劑、防滑告示牌等清潔設(shè)備和用品。各種設(shè)備功能齊全、質(zhì)地優(yōu)良，清潔效果良好，完好無缺點，能保證清潔衛(wèi)生質(zhì)量符合規(guī)范。2花房用品應(yīng)配備鐵鍬、各類花剪、水壺和噴壺、塑料水桶、水管、及各類花盆、花籃、花泥、保鮮鋁箔等。各類用質(zhì)量地優(yōu)良，完好無損，能滿足任務(wù)需求。3設(shè)備與用品的運用管理清潔設(shè)備實行“誰運用，誰擔任的責任制，做好日常的維護保養(yǎng)和

44、清潔任務(wù)，定期考核檢查，做到正確運用和顧惜運用。各類清潔用品運用正確，領(lǐng)用手續(xù)完備，無浪費景象發(fā)生。2、大堂清潔衛(wèi)生與綠化嚴厲執(zhí)行任務(wù)流程，堅持以夜間為根底，白天進展維護和堅持的大堂清潔任務(wù)原那么，到達公區(qū)效力任務(wù)質(zhì)量規(guī)范中門前衛(wèi)生和大堂衛(wèi)生的要求。1門前衛(wèi)生A、車場、車道和人行通道干凈整潔，下水道無淤泥和臭味。B、店徽、店名等標牌清潔光亮，裝飾照明燈具干凈亮堂。C、外墻定期清洗，堅持整潔美觀。D、庭院花園、綠化區(qū)域和盆栽盆景整潔美觀，修剪整齊，無落葉等雜物和渣滓。2大堂衛(wèi)生A、門窗、玻璃、地面光潔亮堂無灰，無污點、印跡。B、墻面、立柱、天花、燈具、飾物清潔光亮，無蜘蛛網(wǎng)，無積灰。C、臺級、過

45、道、地毯無紙屑、雜物和死角，干凈清潔。D、電梯梯門光潔，轎廂及四壁、地面干凈，無污漬、渣滓。E、大堂扶梯整潔美觀，扶手光亮清潔，臺階階面干凈。F、各效力區(qū)域內(nèi)的各種家具、欄桿、標牌等設(shè)備清潔光亮，公用每日消毒不少與三次，臺、號簿干凈整潔，煙具清潔，煙缸、煙筒內(nèi)煙蒂不超越三個。G、大堂內(nèi)一切盆栽花草和盆景艷麗美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無枯葉等廢物和渣滓。H、大堂內(nèi)公共衛(wèi)生間空氣清新，無異味，墻面、鏡面干凈無印跡，地面枯燥清潔，盥洗臺干凈無污漬，便斗、恭桶清潔光亮，天花、燈具整潔亮堂。3、其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生1除酒店門庭、大堂以外，其他公共區(qū)域的走廊、通道、樓梯的天花、天篷和燈具做到光潔亮堂，無蛛網(wǎng)

46、、灰塵和渣滓；墻面和門窗做到光亮清潔，觸摸無灰、無污漬；地面和樓梯扶手欄桿做到清潔干凈，無死角。2任務(wù)梯和消防梯干凈整潔；員工公廁、浴室和更衣室整潔衛(wèi)生，無煙蒂、雜物，無異味。4、客用公廁的清潔和效力 有專人清潔和效力，并按任務(wù)流程進展操作，做到效力規(guī)范，廁所內(nèi)各種設(shè)備設(shè)備干凈、光潔、亮堂，無水漬和臟??；空氣清新，無異味；用品齊全，擺放整齊。5、地毯、沙發(fā)清潔 清潔地毯、沙發(fā)，應(yīng)有方案地進展，并按任務(wù)流程進展作業(yè)，做到清洗后的地毯、沙發(fā)干凈、平整、枯燥、松柔，運用部門稱心。三、前廳部效力任務(wù)質(zhì)量規(guī)范一前廳環(huán)境規(guī)范1、車場通道1車場、車道分開，車位劃線固定，不小于客房數(shù)的15%，車輛?？?整齊有

47、序，車道寬度不少于4.5米。2客人通道與員工進出通道和效力通道分開，并有殘疾人輪椅車坡道，坡度不超越12度。3車場、車道和人行通道無自行車停放。2、店徽標牌1店徽、店名等標牌端莊、完好美觀，字跡規(guī)范清楚，中英文對照。2夜間光照亮堂，照明燈具完好無損。3、大堂規(guī)劃和裝飾1大堂面積不包括營業(yè)區(qū)域面積與接待才干相順應(yīng)，不少于客房 數(shù)0.8m2。2大堂內(nèi)各效力區(qū)域分區(qū)設(shè)置，規(guī)劃合理，方便客人。3各效力區(qū)域的設(shè)備設(shè)備齊全，符合酒店星級規(guī)范。4內(nèi)外裝飾精致，并有藝術(shù)裝飾，文化氣氛和視覺效果良好。5燈光氣氛與裝飾布置協(xié)調(diào)，區(qū)域照明良好，自然采光照度不低于 100Lx，燈光照度不低于50Lx。二前廳衛(wèi)生質(zhì)量規(guī)

48、范各效力區(qū)域內(nèi)的各種家具、欄桿、標牌等設(shè)備清潔光亮，公用每月消毒不少于三次，臺、薄干凈整潔。三前廳部大堂應(yīng)接效力質(zhì)量規(guī)范設(shè)立大門應(yīng)接崗，在規(guī)定的效力時間內(nèi)，一直堅持有崗、有人、有效力。當班時，一直堅守崗位，站姿規(guī)范，精神豐滿，面帶淺笑，全神貫注，作好迎送客人預(yù)備。對客效力不分種族、國別、貧富、親疏，一視同仁，做到自動熱情，文明禮貌，言語規(guī)范得體。對外賓運用英語。對中賓用普通話。掌握效力內(nèi)容，嚴厲執(zhí)行大門應(yīng)接效力流程，任務(wù)無過失。與前廳各崗位配合默契，效力自動。交班銜接時，交接班任務(wù)記錄清楚。四前廳部行李效力質(zhì)量規(guī)范二十四小時提供效力，在規(guī)定的效力時間內(nèi)，一直堅持有崗、有人、有效力。上崗任務(wù)期間

49、一直堅持站立效力，姿態(tài)規(guī)范，精神豐滿，面帶淺笑，全神貫注。了解和掌握團隊及重要客人的抵離情況，仔細及時地做好接送行李的預(yù)備任務(wù)。接送散客和團隊行李時，嚴厲按照行李運送流程進展操作，并做到輕卸、輕拎、輕放、不超載，確保平安無誤，優(yōu)質(zhì)高效。承辦行李存放領(lǐng)取，按規(guī)定的任務(wù)流程操作，仔細清點檢查，做好登記、簽收和保管任務(wù)，保證無過失。行李房干凈清潔，存放的行李擺放有序，平安管理制度落實。行李車、行李網(wǎng)罩等效力設(shè)備和器具齊全、整潔、完好，擺放位置得當，不影響大堂環(huán)境，取用方便。五前廳部禮賓代辦效力質(zhì)量規(guī)范禮賓效力柜臺設(shè)在大堂正門較顯眼的位置，可以察看客人進出。設(shè)有郵件架、天氣預(yù)告牌，尋人牌，告示牌等效力

50、指示器具，擺放位置適當，整潔美觀，備有各種問訊資料和出借的雨具，代售的郵票，取用方便。辦理問訊、尋人、出借雨具、郵電分送及各項代辦效力準確及時，規(guī)范細致，無過失。禮賓效力臺內(nèi)外環(huán)境整潔，各種器具清潔完好。任務(wù)交接清楚，有交接班記錄。六前廳部預(yù)訂效力質(zhì)量規(guī)范設(shè)有電腦、專線和等預(yù)訂設(shè)備，二十四小時提供國際和國內(nèi)客人的客房預(yù)訂。熟習酒店客房等級、類型和價錢規(guī)范，及時掌握客房的周轉(zhuǎn)情況、房間設(shè)備的完好程度及近期內(nèi)來賓的流量，準確按照預(yù)訂任務(wù)規(guī)范進展操作，各項預(yù)訂效力任務(wù)無過失。預(yù)訂資料和客史檔案完好，存放有序，干凈整潔。預(yù)訂處環(huán)境整潔，臺面文具文件整齊有序。電腦、等預(yù)訂設(shè)備清潔完好，預(yù)訂表、單用品齊全

51、，存放整齊。任務(wù)交接清楚，有交接班記錄。七前廳部接待問詢效力任務(wù)質(zhì)量規(guī)范采用酒店電腦系統(tǒng)提供入住接待，問詢等聯(lián)網(wǎng)效力，電腦技術(shù)性能優(yōu)良，操作靈活。電腦終端打印機、打卡機、壓卡機等接待效力設(shè)備齊全、完好。住宿登記表、房卡等任務(wù)表單，各種問詢資料以及酒店的各種宣傳品、效力指示用品齊備，擺放位置適當，取用方便。二十四小時提供效力，有設(shè)崗的崗位上有崗、有人、有效力。任務(wù)程序完善，接待效力規(guī)范。準確掌握每天的房態(tài)與周轉(zhuǎn)情況，以及來賓流量及主要客人抵離時間，合理排房，保證排房無過失。熟練掌握VIP客人，團體客人和零星散客的接待任務(wù)流程，準確、迅速辦理接待業(yè)務(wù)，在通常情況下，做到每位客人住宿登記不超越3分鐘

52、。為客人提供問詢、留言、鑰匙收發(fā)等效力。效力規(guī)范，程序完善，做到訪客查詢不超越3分鐘，鑰匙收發(fā)不超越1分鐘。接待處環(huán)境整潔，各種效力設(shè)備及任務(wù)器具清潔干凈。早、中、夜三班銜接時，任務(wù)交接清楚，有交接班記錄。八前廳部商務(wù)中心效力任務(wù)質(zhì)量規(guī)范商務(wù)中心設(shè)在前廳客人前往方便的地方，配有機、打字機、復(fù)印機、電腦及文字處置等現(xiàn)代化通訊辦公設(shè)備。設(shè)有小型會議室或洽談室，并能提供國際互聯(lián)網(wǎng)Internet效力和口譯、筆譯效力，以及可供出租的電腦和電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機等設(shè)備。設(shè)備維修保養(yǎng)及技術(shù)性能良好，運轉(zhuǎn)自若，完好率不低于98%。根本商務(wù)檢索資料和商務(wù)中心簡介、公用紙張、賬單

53、資料等用品齊全，取用方便，可隨時提供客人查詢和運用。熱情接待客人，準確按照效力任務(wù)流程，優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項效力任務(wù)。商務(wù)中心環(huán)境干凈整潔，各種效力設(shè)備及器具干凈，擺放整齊。為客人保守設(shè)備，不隨意泄露客人的，打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。交接班任務(wù)清楚，并有交接記錄。九前廳部總機效力任務(wù)質(zhì)量規(guī)范采用程控交換機，并帶自動計時、計費、自動叫配等效力功能，交換機性能優(yōu)良，完好率不低于98%，無人為缺點發(fā)生。接轉(zhuǎn)，振鈴或燈亮不超越3次，中外賓客一視同仁，用語禮貌規(guī)范，對中賓運用普通話，對外賓運用英語。遇到忙音或無人接聽時，及時向客人解釋和回復(fù)，請客人等候的時間，每次不超越30秒鐘。熟習和掌握各地域

54、和城市的國際、國內(nèi)常用代碼及價錢，掛接長途和計算費用準確無過失。熟記常用和急修、急救號碼，客人查詢應(yīng)對迅速、準確。辦理代客留言、叫醒效力細致周到，按留言和叫醒處置流程操作，無過失。維修保養(yǎng)良好，并有檢修保養(yǎng)記錄。機房環(huán)境整潔，話務(wù)臺清潔干凈。各班交接任務(wù)清楚，有交接班記錄。十前廳部大堂副效力任務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)有任務(wù)臺，可環(huán)顧大堂，配專線和接待客人運用的坐椅，任務(wù)臺美觀、大方，與大堂裝修相協(xié)調(diào)。代表酒店總經(jīng)理在大堂值班，提供二十四小時效力，能熟練地運用外語接待客人和回答客人查詢。按照任務(wù)規(guī)范和要求，仔細做好VIP客人和行政樓客人的接待和迎送任務(wù)，準確處置好客人贊揚和遺落物品處置；及時配合各部門處置好

55、客戶關(guān)系中的問題，任務(wù)無過失。堅持與住店客人的溝通與聯(lián)絡(luò)，每天探望或聯(lián)絡(luò)客人不少于三次，關(guān)懷客人住店情況，征求客人意見，處理客人難題，并及時做好記錄，按月匯總客人的意見，建議和有關(guān)信息，向指點匯報。掌握前廳和酒店效力動態(tài)，及時與有關(guān)部門和人員進展溝通和聯(lián)絡(luò)。各班任務(wù)交接清楚，有交接班記錄。十一行政樓層效力任務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)備設(shè)備1效力臺A、面積寬闊，設(shè)有客人接待區(qū)休憩區(qū)和客用盥洗室。B、接待區(qū)和盥洗室內(nèi)沙發(fā)、茶幾等家具和梳妝鏡、盥洗臺、恭桶，便斗等設(shè)備齊全完好，材質(zhì)優(yōu)良；各種飲具、茶具和衛(wèi)生保健用品配置完善。C、效力臺配設(shè)電腦，與酒店電腦聯(lián)網(wǎng)，各種宣傳品和器具完好無誤。D、整個裝修與行政樓協(xié)調(diào)，采

56、光照明和通風良好，并有較好的文化氣氛和視覺效果。2客房 除必需具備客房部的客房設(shè)備設(shè)備和用品的規(guī)范外，還應(yīng)在每間套客房內(nèi)設(shè)置：A、機B、房內(nèi)有電腦接口，并提供國際互聯(lián)網(wǎng)Internet效力。C、寫字臺上有副機。3商務(wù)中心A、設(shè)有十人以上的小型會議和洽談室，會議桌、椅等家具齊全完好， 質(zhì)地優(yōu)良。B、能提供國際互聯(lián)網(wǎng)Internet效力和可供出租的電腦。C、配有復(fù)印機、電腦等設(shè)備和號薄，企業(yè)名錄等根本商務(wù)檢索資料。4餐廳或酒吧A、每個座位密度不少于1.6m2。B、臺桌、凳椅等家具用材高檔，餐具、酒具配套齊全。C、布置高雅美觀，溫馨協(xié)調(diào)，照度和通風良好。5閱覽室A、可同時供十人左右同時閱覽、休憩。B

57、、配備中英文報刊、雜志、書籍。C、布置溫馨協(xié)調(diào)，照度和通風良好。十二銷售管理質(zhì)量規(guī)范預(yù)備任務(wù)充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。訪問客戶，禮貌熱情，引見酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡?？蛻粼L問情況報告填寫及時，重要信息記錄在案。信息定期反響酒店，贊揚處置及時。十三預(yù)訂任務(wù)質(zhì)量規(guī)范按受客人、書信、電報、電傳、上門等各種方式的預(yù)訂，效力規(guī)范，程序完善。嚴厲掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無過失。做好預(yù)訂資料和客史檔案的搜集存檔任務(wù)，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。及時根據(jù)客房出租率預(yù)告，調(diào)整促銷戰(zhàn)略，確定近期促銷重點。十四宣傳廣告管理質(zhì)量規(guī)范資料搜集

58、詳盡?？蚣軜?gòu)思獨特。草案繪制新穎。文字闡明簡結(jié)。保證制造質(zhì)量。反響信息齊全。十五VIP接待質(zhì)量規(guī)范留意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。代表酒店接待VIP客人熱情周到。根據(jù)各級VIP的賓客身份，提供相應(yīng)VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。全程陪同VIP客人，隨時跟蹤，反響及時。十六合同管理質(zhì)量規(guī)范各種營銷合同規(guī)范樣本一致規(guī)范。雙方稱號、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)益義務(wù)職責、結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫詳細、明晰。合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。及時歸檔，一致保管。十七檔案管理質(zhì)量規(guī)范數(shù)據(jù)統(tǒng)計詳盡。檔案建立規(guī)范。專人保管，定期清理。專人跟蹤，便于促銷。十八辦公室管理質(zhì)量規(guī)范堅持有崗、有人、有效力。上崗人員按規(guī)定著裝

59、，做到儀容儀表整潔。堅持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。堅持辦公室設(shè)備設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，清潔完好。遵守酒店紀律和各項規(guī)章制度。做好交接班任務(wù)，交接清楚，做好記錄。管理人員加強現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，加強任務(wù)考核。十九宴會預(yù)訂部任務(wù)質(zhì)量規(guī)范在規(guī)定的崗位上和任務(wù)時間內(nèi)，堅持有崗、有人、有效力。上崗人員必需按規(guī)定著裝，儀容儀表符合要求。掌握各餐廳情況和預(yù)訂情況，合理接受和安排宴會預(yù)訂。熟習菜點知識，準確回答客人問詢，積極推銷。接聽客人預(yù)訂時，言語親切禮貌，以以下方式為規(guī)范：“您好，宴會預(yù)訂，請講。仔細做好記錄，最后將客人預(yù)訂內(nèi)容和要求復(fù)述一遍，確保預(yù)訂要求和內(nèi)容無過失。接受預(yù)訂后，根據(jù)訂餐規(guī)范寫出菜單，及時將宴會預(yù)訂

60、單分送餐廳、收銀、冷菜、餅房及相關(guān)廚房，要求準確無過失。廣泛搜集市場信息和賓客反映意見，做好客史檔案的整理任務(wù)，每月匯報前廳部經(jīng)理。每禮拜向前廳部匯報一次宴會預(yù)訂情況，分析業(yè)務(wù)開展趨勢，及時提出建議和意見。經(jīng)常了解賓客對宴會的反映，及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門，并向客人做好解釋反響任務(wù)。10、遵守和各項規(guī)章制度，不私受小費和客人饋贈的禮品。11、做好交接班任務(wù)，保證任務(wù)的連帶性，交接清楚，做好記錄，且必需有當班人和接班人簽字。四、康樂中心效力任務(wù)質(zhì)量規(guī)范一任務(wù)質(zhì)量規(guī)范1、游泳池1設(shè)備規(guī)范A、分設(shè)深水區(qū)和淺水區(qū)，深水區(qū)不淺于1.8米。如另有兒童池，深度不超越0.5米。B、并有防溢水排水槽，入口處有浸腳消毒池