7溝通過程和溝通模式4

1、溝通過程和溝通模式溝通第七講1媒介溝通的過程發(fā)訊號(hào)者譯碼訊息接收者譯碼反饋訊息2請(qǐng)同學(xué)們做個(gè)小游戲3456789101112總結(jié)一下：阻礙溝通的因素有哪些？13物質(zhì)的阻礙語言的阻礙缺乏知識(shí)外界的滋擾 / 中斷非語言的提示先下判斷 / 先入為主14不同的感覺 / 了解 / 領(lǐng)悟地位、角色的差異情緒反應(yīng) / 狀態(tài)偏見 (種族、性別 .)漠不關(guān)心過濾15溝通模式拉斯維爾“五W”模式申農(nóng)韋弗模式16拉斯維爾“五W”模式 Who （誰）Says What（說了什么）In Which Channal（通過什么渠道）To Whom（向誰說）With What Effect（有什么效果）1718以該溝通模式在

2、廣告學(xué)上的應(yīng)用為例：1、廣告?zhèn)鞑サ闹黝}“誰”就是“個(gè)人或組織機(jī)構(gòu)”，這是廣告?zhèn)鞑サ牡谝灰?。廣告?zhèn)鞑ケ仨毭鞔_廣告主，這是由于廣告?zhèn)鞑サ哪康暮拓?zé)任所決定的。作為商業(yè)廣告，其目的是向消費(fèi)者傳播商品或提供某種服務(wù)信息。當(dāng)消費(fèi)者接受到這一信息后需要購買這種商品時(shí)，需要了解這是誰生產(chǎn)的；另外，廣告?zhèn)鞑ナ且獙?duì)社會(huì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的，只有明確是誰發(fā)出的廣告?zhèn)鞑?，才能真正明確責(zé)任。 192、廣告?zhèn)鞑サ目腕w是“說什么”，即“訊息”（或“信息”）。這是廣告?zhèn)鞑サ牡诙?。信息具體是指思想觀念、感情、態(tài)度等等，這里的信息不是泛指任何方面的信息，而是限于廣告所“訴求”的信息。“訴求”就是“意欲傳播”?！耙庥嬖V受眾什么

3、”的意思。廣告主只有把訴求的信息傳播給受眾，才能實(shí)現(xiàn)廣告?zhèn)鞑サ哪康摹?0213、廣告?zhèn)鞑サ牡谌齻€(gè)要素即“媒介”所通過的渠道。 傳播媒介把信息轉(zhuǎn)化為“適當(dāng)?shù)姆?hào)形式”，只有經(jīng)過這種轉(zhuǎn)換才可能實(shí)現(xiàn)跨越時(shí)空的傳播。這里“適當(dāng)?shù)姆?hào)形式”，意思是指廣告?zhèn)鞑ネㄟ^特定的媒介或渠道，把信息或變成文字、圖像，或變成語言等符號(hào)形式，被傳播對(duì)象所接受。由于選擇了不同的媒介和渠道，則信息或者變成文字或者變成圖像也就會(huì)隨之相應(yīng)地改變。 224、“受傳者”即“其他人或組織”，是指廣告?zhèn)鞑サ膶?duì)象，也就是信息的接受者或成為受眾。這是廣告?zhèn)鞑サ牡谒膫€(gè)要素。 235、“反饋”是指廣告活動(dòng)不僅是一個(gè)信息傳播者向接受者發(fā)出信息的過

4、程，還包括信息的接受以及由接受者作為反應(yīng)的反饋過程在內(nèi)，是傳播、接受、反饋活動(dòng)的總和。這就是廣告?zhèn)鞑セ顒?dòng)不應(yīng)看成是一個(gè)單向的直線性的傳播，而是由接受者和反饋信息構(gòu)成的一個(gè)不斷循環(huán)、發(fā)展、深化的連續(xù)而又完整的過程。241、這個(gè)模式將傳播視作勸服性過程，認(rèn)為傳播是傳播者打算影響接受者，并且總能取得一定效果對(duì)此人們表示理解，因?yàn)槔鬼f爾是從研究政治傳播和宣傳的角度進(jìn)入傳播學(xué)的； 2、這個(gè)模式忽略了傳播過程中外部環(huán)境的影響； 3、將傳播劃分為5個(gè)部分，忽略了傳播行為的復(fù)雜性；同時(shí)將研究領(lǐng)域劃分為5個(gè)部分，忽略了相互之間的關(guān)聯(lián)事實(shí)上，溝通在不斷進(jìn)行，很難獨(dú)立出一個(gè)具體和單一的傳播行為25申農(nóng)-韋弗模式線

5、性模式之一，把媒介分為三種，把訊息分為發(fā)出的和收到的，增加了噪音的因素。 在該模型中，信源發(fā)出訊息，經(jīng)過發(fā)射器，把訊息變換為信號(hào)。信號(hào)在信道中傳遞的過程，會(huì)受到噪聲的干擾，所以接收到的信號(hào)實(shí)際上是“信號(hào)+噪聲”。經(jīng)過接收器，把信號(hào)還原成訊息，傳遞給信宿。由于可能受到噪聲的干擾，信號(hào)不是穩(wěn)定不變的，這可能會(huì)導(dǎo)致發(fā)出的信號(hào)與接受的信號(hào)之間產(chǎn)生差別。也就是說，由信源發(fā)出的訊息與信宿接受的訊息兩者的含義可能不同。交流失敗的一個(gè)共同原因就在于發(fā)信者一方不能認(rèn)識(shí)到，發(fā)出的訊息與接受的訊息并不總是相同的。 26申農(nóng)和韋弗的這一通信系統(tǒng)模型不僅適用于通信系統(tǒng)，也可以推廣到其他信息系統(tǒng)。他們?cè)谠撃Ｊ街刑岢隽艘粋€(gè)

6、新因素“噪聲”，表示信息在傳遞過程中受到干擾的情形。這說明信息系統(tǒng)的基本問題是要解決有效性與可靠性這兩個(gè)方面的問題，即以最大速率準(zhǔn)確無誤地傳遞信息?！霸肼暋钡母拍钜蔡嵝讶藗冏⒁庋芯拷涣鬟^程中的干擾與障礙的問題2728德弗勒大眾媒介體系模式德弗勒互動(dòng)過程模式 德弗勒互動(dòng)過程模式：又稱大眾傳播雙循環(huán)模式。50年代后期由美國(guó)社會(huì)學(xué)家.L.德弗勒出。在閉路循環(huán)傳播系統(tǒng)中，受傳者既是信息的接收者，也是信息的傳送者，噪音可以出現(xiàn)于傳播過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)。此模式突出雙向性，被認(rèn)為是描繪大眾傳播過程的一個(gè)比較完整的模式。缺點(diǎn)：沒有考慮到外部因素的影響，噪音并不能說明外部條件和環(huán)境因素的全部復(fù)雜性 2930施拉姆

7、互動(dòng)模式美國(guó)傳播學(xué)家威爾伯施拉姆（wilbur schramn）于1954年提出了一個(gè)高度循環(huán)的模式，被稱為互動(dòng)模式。他在論文傳播如何得以有效進(jìn)行中，提出了信息傳播的三個(gè)模式。其中，傳播者既是符號(hào)制作者、解釋者，又是還原符號(hào)者，受傳者亦然，同樣進(jìn)行編碼、譯碼、釋碼。傳受雙方互為主客體，行使相同功能3132信息會(huì)產(chǎn)生反饋，并為傳播雙方所共享。另外，它對(duì)以前單向直線模式的另一個(gè)突破是：更強(qiáng)調(diào)傳受雙方的相互轉(zhuǎn)化。它的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)的直線單向模式一統(tǒng)天下的局面。其缺點(diǎn)是未能區(qū)分傳受雙方的地位差別，因?yàn)樵趯?shí)際生活中傳授雙方的地位很少是完全平等的。其次，這個(gè)模式雖然能夠較好地體現(xiàn)人際傳播尤其是面對(duì)面?zhèn)鞑サ?/p>

8、特點(diǎn)，對(duì)大眾傳播過程卻不能適用。是因?yàn)闇贤▋?nèi)容玄奧而需要借助圖像形式來傳意？或者相反，因?yàn)闇贤▋?nèi)容膚淺而需要借助圖形來掩飾。還是因?yàn)闇贤ǜ咏囆g(shù)而注重視覺效果?；蛘咭?yàn)闇贤ㄟ^程的本質(zhì)特別適合用圖形來表述。模式化（或圖形化）的溝通更抽象還是更具象了。33韋斯特利麥克萊恩“守門人”模式美籍德國(guó)人著名社會(huì)心理學(xué)家?guī)鞝柼乇R因（Kurt Lewin）認(rèn)為信息總是沿著有“門區(qū)”的某些渠道流動(dòng)的，而信息是否被允許進(jìn)入渠道，要根據(jù)公眾的決議或是“把關(guān)人”的意見，“把關(guān)人”即所謂“守門人”。美國(guó)傳播學(xué)者DM懷特研究了美國(guó)一些報(bào)紙的編輯時(shí)，發(fā)現(xiàn)新聞的取舍常常由編輯決定，據(jù)此，他認(rèn)為只有一個(gè)門區(qū)和一個(gè)守門人。34

9、賴?yán)驄D社會(huì)系統(tǒng)模式1、從事傳播的雙方即傳播者和受傳者都可以被看作是一個(gè)個(gè)體系統(tǒng)，這些個(gè)體系統(tǒng)各有自己的內(nèi)在活動(dòng)，即人內(nèi)傳播。 2、個(gè)體系統(tǒng)與其他個(gè)體系統(tǒng)相互連接，形成人際傳播 3、個(gè)體系統(tǒng)不是孤立的，而是分屬于不同的群體系統(tǒng)，形成群體傳播 4、群體系統(tǒng)的運(yùn)行又是在更大的社會(huì)結(jié)構(gòu)和總體的社會(huì)系統(tǒng)中進(jìn)行的，與社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、意識(shí)形態(tài)的大環(huán)境保持相互作用的關(guān)系35案例：尋找最佳裁員路線2005年7月3日，日本松下電器產(chǎn)業(yè)公司決定裁員1000人；日本三洋電機(jī)公司宣布，未來幾年內(nèi)將裁員逾1萬人；7月19日，惠普宣布將削減14500名員工；7月21日，柯達(dá)宣布在裁員1.5萬人的基礎(chǔ)上再裁員1萬人；

10、7月23日，美國(guó)紙業(yè)大王金佰利-克拉克公司10的員工共6000人將遭裁減；7月25日，施樂公司裁員2600人，7月28日，Sun公司宣布將裁員3%，即1000人。從松下到惠浦，從柯達(dá)到施樂，全球裁員風(fēng)潮變得更加劇烈，甚至有的裁員人數(shù)達(dá)10%。而此前，通用汽車、福特、UT斯達(dá)康、IBM等公司也紛紛公布了自己的裁員計(jì)劃，并很快實(shí)施了這些計(jì)劃。36一些裁員計(jì)劃強(qiáng)調(diào)，中國(guó)仍然是一個(gè)增長(zhǎng)中的市場(chǎng)，因此，公司并不會(huì)在這個(gè)市場(chǎng)裁退員工，反而會(huì)增加新的員工；而另外一些計(jì)劃表明，中國(guó)也被卷入到裁員風(fēng)潮之中。不同的文化背景，跨國(guó)公司如何在中國(guó)進(jìn)行裁員實(shí)踐？跨國(guó)公司在其他國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)如何指導(dǎo)中國(guó)的實(shí)踐？3

11、7“粗暴”裁員傷員工心 事實(shí)上，在這樣一場(chǎng)全球性的裁員風(fēng)暴中，中國(guó)受到的影響并不大。但一些公司裁員方式，卻讓員工很難接受。 6月底，西門子北京的員工公開抗議公司實(shí)施的策略。員工的抗議要求是，與德國(guó)員工同等待遇、還西門子中國(guó)員工尊嚴(yán)。這與西門子裁減中國(guó)手機(jī)部門員工的行為有直接聯(lián)系。6月27日，西門子在SLC和上海西門子移動(dòng)通訊有限公司（SSMC）兩個(gè)公司實(shí)施無預(yù)警裁員80人，此次裁員涉及與手機(jī)業(yè)務(wù)相關(guān)市場(chǎng)、營(yíng)銷和售后服務(wù)人員，SLC的市場(chǎng)營(yíng)銷部門高達(dá)80%的員工被裁員。 386月27日上午10：30，所有與會(huì)的西門子員工被告知當(dāng)天被辭退，如果員工在當(dāng)天17：00之前接受這一決定，并在專人在場(chǎng)的情

12、況下歸還電腦、SIM卡和員工卡，清理資料離開公司，將得到N2的賠償，如果超過17：00仍未簽字，公司將單方面解除合同，賠償為N1。 在西門子裁員的過程中，員工不滿意的是公司的裁員未按法律程序進(jìn)行，資方也并沒有出具公司書面的裁員授權(quán)。同時(shí)，手機(jī)業(yè)務(wù)部門被明基收購之后，裁員計(jì)劃主要是在中國(guó)進(jìn)行的，這也是使得員工無法接受采取抗議行動(dòng)的主要原因之一。 39類似的案例也發(fā)生在中國(guó)本土公司中。2004年3月11日，聯(lián)想結(jié)構(gòu)性裁員500余人，整個(gè)裁員過程一天完成，操作基本源自國(guó)際慣例。事實(shí)上，除了文化沖突以外，執(zhí)行過程中過于剛性：高度保密，沒有事前溝通；離職面談時(shí)間短，平均20分鐘；限定極短的離職時(shí)間，各種

13、識(shí)別卡一律即時(shí)注銷，2小時(shí)內(nèi)離開公司這種剛性的做法難以獲得被裁對(duì)象的理解。 40如何穩(wěn)定人心上個(gè)世紀(jì)80年代末、90年代初，一家名叫digital的公司與惠普形成強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)，在戰(zhàn)略并不是非常明確的狀況下，digital開始了裁員計(jì)劃，它讓那些有實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)場(chǎng)銷售人員先下崗。之后，它把能為用戶服務(wù)的人員都當(dāng)作了裁員對(duì)象，最終，公司失去了員工，失去了用戶，失去了市場(chǎng)。眾所周知，柯達(dá)正在完成普通膠卷業(yè)務(wù)到數(shù)碼產(chǎn)品沖印業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。從2004年1月開始，柯達(dá)到2005年6月30日為止，已裁員超過1.3萬名。大規(guī)模的裁員使得公司大幅削減了成本，但公司持續(xù)虧損的局面并沒有得到緩解，7月21日，柯達(dá)宣布

14、要繼續(xù)追加裁員1萬人?？逻_(dá)的員工已經(jīng)清晰地認(rèn)識(shí)到公司的策略將發(fā)生重大變化。41對(duì)于公司來說，降低成本是保證生存需要的重要舉措。因此，有時(shí)候公司用采取裁員的方式來削減成本，是一個(gè)長(zhǎng)期的發(fā)展策略。員工能否理解公司的長(zhǎng)期策略，有賴于公司的溝通方式是否合適。 持續(xù)的裁員計(jì)劃在柯達(dá)進(jìn)行了1年多的時(shí)間，對(duì)于很多柯達(dá)員工，特別是傳統(tǒng)影像部門的員工來說，公司的轉(zhuǎn)型是必然的，離開公司也是必然的，因此，員工的接受程度相對(duì)較高。 而對(duì)于惠普來說，盡管惠普的轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，但由于前次并購康柏的裁員帶來了員工士氣的低落，并波及到惠普的聲譽(yù)，此次裁員能否被員工接受令人擔(dān)憂。 42人性計(jì)劃安定人心 那些制定裁員計(jì)劃的公司，僅

15、在賠償上，它們將付出巨大的成本。金佰利-克拉克公司將在3年時(shí)間內(nèi)裁員6000人，遣散費(fèi)用總額高達(dá)7.75億美元；UT斯達(dá)康將為裁員1400人支付2000萬2500萬美元的員工補(bǔ)償金；裁員活動(dòng)將使惠普花費(fèi)約2.36億美元的費(fèi)用；柯達(dá)用于裁員的支出將增至27億30億美元（包括關(guān)閉工廠和生產(chǎn)線的費(fèi)用）。但并不是公司在支付了巨額的賠償金之后就萬事大吉了。一些公司正在嘗試其他方式。安捷倫就曾經(jīng)嘗試過通過減薪解決問題。在2001年10月和2002年8月兩次宣布裁員之前，安捷倫都曾經(jīng)減薪，但在不得已采取裁員計(jì)劃時(shí)，先前的減薪計(jì)劃隨即被取消，薪資恢復(fù)到減薪之前的水平。43對(duì)于那些將被裁掉的員工，安捷倫為他們準(zhǔn)

16、備了一份離職就業(yè)指導(dǎo)。在與知名人力資源咨詢公司DBM的合約中，安捷倫要求這家公司幫助全球所有即將離職的員工提供就業(yè)指導(dǎo)，幫助員工重建信心和能力。DBM的工作甚至包括一些模擬的面試，面試會(huì)細(xì)致到告訴員工如何制作簡(jiǎn)歷，以何種態(tài)度進(jìn)行面試，面試時(shí)的口氣應(yīng)該怎樣，等等。 人性化的裁員計(jì)劃將耗費(fèi)大量的成本。裁員本身是剛性的，而裁員的對(duì)象又是有思想、有感情的人，如果在裁員的操作過程中，過于剛性而缺乏柔性，最后必然會(huì)導(dǎo)致裁員矛盾激化，使企業(yè)失去道義，員工失去信心，裁員成本也必然會(huì)大大增加。所以，裁員的操作一定要具有柔性，要在理性的基礎(chǔ)上采取人性化的方式。44多角度溝通 在不同的國(guó)家和地區(qū)，因?yàn)槲幕牟煌?，?/p>

17、員時(shí)采取的方法和流程各不相同。市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r決定了員工對(duì)裁員這一變革的接受程度，越是在抗拒性強(qiáng)的市場(chǎng)里，裁員流程越是要考慮得周全。 如果一家大公司在美國(guó)裁員，它可能在給予員工合適的補(bǔ)償之后就可以了；但在中國(guó)，公司需要做的更多，比如與員工溝通，用一些人性化的措施來完成裁員計(jì)劃等。不僅僅是裁員，在公司采取的任何變革中，都需要有一個(gè)清晰的步驟來確保溝通效果。首先要清楚知道，裁員計(jì)劃會(huì)影響到哪些人，誰將是重要影響者或支持者，誰會(huì)成為變革的阻力。45對(duì)于被裁的員工和留下的員工要告訴公司未來的愿景和目標(biāo)。如果沒有清晰的愿景和目標(biāo)，走的人不高興，留下的人也不會(huì)開心。公司在宣布裁員計(jì)劃時(shí)，要告訴員工未來是否會(huì)

18、有一系列的動(dòng)作，這對(duì)穩(wěn)定組織氣氛都會(huì)很有裨益。不同層次的信息發(fā)布和溝通也相當(dāng)重要。公司要很清楚如何在不同的時(shí)間內(nèi)將信息發(fā)布出去，很好地控制消息的發(fā)布和信息的一致性。裁員肯定會(huì)帶來員工情緒的變化，進(jìn)而影響到員工的績(jī)效。那些希望減少變革對(duì)績(jī)效的負(fù)面影響的公司，重要的是將變革溝通的時(shí)間縮短。 46奇妙的人性化裁員 人性化裁員有很多方式，一個(gè)故事說明了這種裁員方式的奇妙之處。很多年前，歐洲的一家大的石油公司，在全球的員工數(shù)量一度達(dá)到8萬人以上。某一年，由于經(jīng)濟(jì)的不景氣，公司必須通過裁員來解決生存問題。這家石油公司選擇了一批被圈定為被裁員對(duì)象的員工，公司將他們未來的處境清晰地告訴他們，但同時(shí)也請(qǐng)這些員工作為裁員小組的成員，來幫助公司完成裁員計(jì)劃。這批員工很