管家部新入職員工培訓計劃

1、.PAGE ：.；管家部新入職員工培訓內(nèi)容員工入職培訓一、部門培訓簡介管家部的主要職能是為下榻賓客提供溫馨、安靜、平安、清潔、優(yōu)美的住宿環(huán)境，擔任酒店內(nèi)公共地方的清潔衛(wèi)生和鮮花水果的布置控制，同時擔任客房和餐廳的布草、賓客衣服、員工制服及其它布草的洗滌、保管和發(fā)放。管家部能否提供溫馨的居住環(huán)境和體恤入微的效力，是酒店管家部是酒店接待入住賓客的主要部門，是房務部管轄下的一個具有謀劃、組織、指揮和協(xié)調(diào)功能的效力中心，由客房部、公共衛(wèi)生部、洗衣部、制服及布草房四個部分組成吸引和穩(wěn)定賓客的關鍵之一?？头繕菍邮墙哟e客入住的公共區(qū)域。它不僅為賓客提供總統(tǒng)套房、奢華套房、高級房和規(guī)范房等不同層次、不同規(guī)范

2、和不同風格的各類客房，同時向賓客提供熱情有禮、平安溫馨的效力?？头繕菍邮蔷频甑闹匾M成部分，是酒店的主要創(chuàng)收部門之一。 為了使客人有一個良好的入住環(huán)境，一致的效力規(guī)范以及熱情有禮的效力態(tài)度，本部門制定了以下培訓內(nèi)容，希望各位員工仔細學習和實際，在以后的任務中為客人提供一個優(yōu)質(zhì)高效的效力。二、部門概述三、員工的對客禮貌、儀容儀表及個人衛(wèi)生酒店員工的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌，直接影響到賓客的心思活動，最終影響酒店的經(jīng)濟效益及聲譽。因此，酒店效力人員從入職酒店的第一天起，就應該了解到掌握社會禮節(jié)、禮儀和禮貌的根本內(nèi)容，留意和遵守酒店禮貌規(guī)那么。禮節(jié)禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場所中相互問候、致

3、意、祝愿、慰勞及給予必要的協(xié)助與照料的慣用構(gòu)成，禮節(jié)是禮貌的詳細表現(xiàn)，如作揖、跪拜、點頭、致意、握手、擁抱、接吻、吻手，都等都屬于禮節(jié)的各種方式。禮貌禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重的友好的行為，它表達了時代的風尚與人們的品德質(zhì)量，表達了人們的文化層次和文明程度，禮貌是一個在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是經(jīng)過儀表、儀容、儀態(tài)以及言語和動作來表達的。禮節(jié)、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌，在社會交際過程中主要表現(xiàn)為：一是言語方面的禮節(jié)禮貌，二是行為方面的禮節(jié)禮貌。這兩個方面，沒有截然的界限，是一致體的兩個側(cè)面，既可分別運用，又可二者結(jié)合運用。其中心是相互尊重，相互謙讓，而不是虛偽的俗套

4、。在效力任務中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱謂禮、應對禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮等10種。1、問候禮問候禮是人與人見面時相互問候的一種禮節(jié)。問候禮是酒店效力人員對客人進店或外出歸來的時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀言語為主，問候禮節(jié)在日常的運用中又分以下幾種不同的問候：1初次見面的問候?？腿藙倓?cè)胱【频陼r的問候。與客人初次見面，效力員應說：“先生您好或歡迎光臨，我是酒店效力員，請問您有什么吩咐嗎？等等。2時間性問候?？腿俗〉旰?，在店內(nèi)與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大約時間問候：“早上好、“您好、“晚上好、但在問候晚上好的時候要留意與英語的晚安區(qū)別開來，英語中“晚上好

5、“Goodevening是見面時相互打招呼，而“晚安“Goodnight那么是客人進客房休憩或是今晚不再見面時的一種祝愿語。3對不同類型的客人問候，入住酒店的客人類型很多，效力人員要根據(jù)不同類型的客人進展問候。如體育代表團、文藝代表團見面進，除普通性問候外還要說一些客人比較愛聽的吉利言語，如“祝賀他們在競賽中獲勝、“祝他們上演勝利、“他們扮演得很精彩等等。4節(jié)日性問候。節(jié)日性問候禮普通在節(jié)日前或節(jié)日后的問候言語，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日愉快、“圣誕高興、“新年高興等。在我們?nèi)粘ＰЯθ蝿罩?，當了解到某天是客人生日時，就要更加關懷客人，見面時就表示祝賀，說：“祝您生日高興或“生日

6、愉快。對于酒店重要客人和知名人士，還應送鮮花或其他生日禮物，使客人有賓至如歸之感。5其他問候：客人身體欠安時，效力員不但要在言語方面使客人稱心，而且還應在日常生活中關懷客人，如：客人患病了，在見面時就應該說“您身體好些了嗎？祝您早日恢復安康等。2、稱謂禮稱謂禮是指日常效力工程中和客人打交道時所用的稱謂。酒店住的客人不同國家和地域，由于各國、各民族言語不同，風俗習慣各異，因此在人與人之間的稱謂上有很大差別，假設稱謂錯了，職務不對，姓名不對，不但會使客人不說，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產(chǎn)生誤解。3、應對禮1回答客人問題時必需起立，站立姿式要好，背不能倚靠其它物，講話語氣要溫暖耐心，雙目凝視對方，

7、集中精神傾聽，以示尊重客人，對賓客的問話或托辦事項沒聽清楚時要向客人說：“先生，對不起，請再講一遍好嗎？或者“對不起，先生，我再把您的留言反復一遍好嗎？這樣就可以防止在效力任務中出現(xiàn)過失。2效力員在為賓客處置效力上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，假設客人提出的要求及某些問題超越了本人的權(quán)限，就應該請示上級有關部門，制止說一些否認語，如“不成、“不可以、“不知道“沒有方法等。4、迎送禮迎送禮是指效力員迎送客人時的禮節(jié)。1賓客來到酒店，接待人員效力員要自動向客人打招呼問好，笑臉相迎，在為賓客效力的過程中，應按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進展效力。對老弱病殘客人，要自動扶持。2對重要外賓和友好團體來店或離

8、店，酒店要組織管理人員、效力員在大門口排隊迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿式要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。5、操作禮1效力人員在日常任務中要著裝整潔，留意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹、任務期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，堅持任務地點或客房的安靜環(huán)境。進賓客房間時，要敲門。敲門時，要留意既不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲門，要有節(jié)拍地輕敲。輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人贊同后再悄然開門進入，并用溫順的語調(diào)對客人說：“對不起，打攪您了，“我是樓層效力員，如今可以為您整理房間嗎？征得客人的贊同后再整理、清掃房間，搞完衛(wèi)生，退出客人房間時，要面對客人說：“謝謝，再見。

9、2效力人員在清掃房間進，要既輕又快，搞完衛(wèi)生后不可在房停留，搞衛(wèi)生時不可以隨意翻閱客人的書刊、信件等，更不可以動用客人的錄音機、錄像機、照相機等。6、握手禮握手禮是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)，它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時的禮節(jié)。行握禮時，間隔 受禮者一步遠，上身稍身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開，酒店的管理人員及效力人員在行握手禮時應留意以下幾個問題：1同客人握手須由客人先自動伸出手后，我們才伸手與之相握，不能由于客人是老客戶、熱人、就不分地點、時間、場所自動與客人握手，這樣會打攪客人，呵斥誤解。2同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友誼之深，

10、但也要適度，與女客人握手時那么須輕些。3普通情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子，但有時那么不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。4行握手禮雙目凝視著對方眼、鼻、口，淺笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。5在迎送客人時，不要因客人多、熟人多就圖省事，做交叉式握手。假設有偶爾錯誤，那么應重新握手。6和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。7假設手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。7、致意禮點頭、致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。在公共場所或在路上行走遇到相識的朋友、同事，在不方便打招呼的情況下，普通點頭致意即可。間隔 較遠可

11、舉右手打招呼。西方的男子多戴禮帽掀開一下即可，與相識者在同一場所多次見面時，不用再次問好、握手，只點頭、淺笑致意即可。員工的禮貌涵養(yǎng)禮貌涵養(yǎng)是專指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和才干。酒店之所以強調(diào)員工本身的禮貌涵養(yǎng)，是由于沒有良好的禮貌涵養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌效力。酒店從業(yè)人員良好的禮貌涵養(yǎng)是做好酒店效力任務的前提，是酒店對外籠統(tǒng)在員工身上的詳細表達，員工禮貌涵養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、言語等多方面，其主要表現(xiàn)為：1、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)、胡須不宜過長，并要修繕整齊。指甲要經(jīng)常修剪。衣服要整潔筆直，不能出現(xiàn)折皺，紐扣均應扣齊，特別是褲扣，決不能在室外或公眾場所整理、

12、尤其是不能在女士面前提褲子；襯衣以白色為言，普通為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，那么襯衣袖口長出外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)；領帶、領花應結(jié)好，佩戴端正；口袋內(nèi)常備干凈手絹或紙巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；不在人前做一些不雅觀的小動作，如剔牙、漱口、打哈欠、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵等。2、舉止大方得體對待客人態(tài)度端正和藹，挺胸正頸，精神豐滿，交往中要留意檢點，站、坐、走都必需求符合常規(guī)。3、說話客氣，不做任何越禮之事。4、婦女、兒童優(yōu)先上樓梯、乘電梯，讓女士、兒童先行，餐桌上應讓婦女先入座，敬酒、送茶是先女后男賓。不當眾與人爭辯，尤其是男士不能當眾與女士爭辯。進入女士房間，應把門

13、開著。5、遵守時約與人約會必需嚴厲守時，不能失約超時，失約超時是極不禮貌的。許愿他人的事不能忘記，必需按時做好，任何失信或失約的行為都有損于本人的人格。6、尊重他人不給他人呵斥費事或不便，不隨意打攪和干擾他人，不隨意指摘和議論他人；愛發(fā)議論，愛指摘他人，尤其是當眾指摘和議論被以為是沒有教養(yǎng)的。7、動作雅觀女士低身取物時，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和屈膝動作，否那么會使本人和他人都顯得為難。8、稱謂得當在酒店內(nèi)，為了賓客遭到尊重，普通稱男士為“先生，女士為“小姐，或“某太太“某夫人“某女士。未婚或不明婚姻的情況的女子普通稱“小姐切忌以年齡容顏判別稱對方為“某夫人“某太太。假設是第二次見面，最好

14、能叫出客人的姓氏，如王小姐、李先生，以表示注重客人的到來。在普通交往中可稱其職務、職稱。如“王總經(jīng)理，早上好！“張工工程師，您好！“李副總，早上好！，在酒店內(nèi)不能稱“阿叔、“阿舅、“阿姨等。9、引見與握手引見人時應把雙方身份搞清楚并留意引見的順序，否那么會以為他對他不尊重，沒禮貌。普通就把年輕人引見給長者，把身份分低的人引見給身份高的人，把男士引見給女士。兩位女性間，長者和已婚者優(yōu)先。他與朋友行走，朋友偶爾遇一位熟人，而且相互停步、招呼，這時他最好繼續(xù)往前走或分開較遠張望別處，以給朋友思索能否引見他留有余地。一經(jīng)引見一定要記住對方的名字、等引見終了通常要握手。假設對方比他年紀大或位置高或?qū)Ψ绞?/p>

15、女性，他不要先伸手自動求握。酒店員工任何時候都不要自動要求握手。女士與男士初次見面不可必握手，僅點頭淺笑即可。初次與女士握手只握其手指部分。不能戴手套握手。不要用左手握手。握手時讓婦女、長輩、上司先伸出手，是為將握手的自動權(quán)讓給他們以表示對他們的尊重。作為主人送客時，他先不要與客人握手，最好也不要先動手開門，以免有厭客之賺。10、言語與交談言語是人們用來表達志愿，交流思想感情的交際工具，人與人之間的聯(lián)絡，交流都得借助言語這一工具才干實現(xiàn)，一個人給他人留下的印象除了受儀表的影響外，還有言語。一個擅長說話的人，總是四處受歡迎，同時，說話時的禮貌，也是說話勝利的一個重要要素。作為效力人員，與客人說話

16、時應留意：1站立直腰挺胸，眼睛看著客人。2暫停手上的任務，面帶笑容，留心客人吩咐。3面帶淺笑、用清楚、簡約、客氣的語句回答。4與客人堅持適當間隔 ，約50厘米。11、打手勢的本卷須知適當?shù)氖謩?，借以表達感情，但一定要與講話的內(nèi)容相一致，否那么他人誤以為他在手舞足蹈。尤其是客人不懂的手勢不要做，表達的手勢一定要適當。指點用全掌，手心向上，忌用手指指人。酒店員工的禮儀禮貌要求一、儀容、儀表儀容、儀表就是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表，表達了對他人，對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神形狀和文明程度，也表現(xiàn)出了效力人員對任務的忍受和對客人的熱情。儀表端正，衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信任的

17、覺得，并使客人加強信任感。酒店對員工崗位儀容的要求是：稱號規(guī)范要求發(fā)型女員工發(fā)型：短發(fā)額前頭發(fā)不可過長擋住視野，分發(fā)不可過肩，不可篷松散亂；長發(fā)額前頭發(fā)不可過長，擋住視野，長發(fā)必需扎起，營業(yè)部門見客員工長發(fā)須用酒店一致頭花挽起，確保美觀整齊。男員工發(fā)型：應留整齊的短發(fā)，頭發(fā)長度不可過眉、過耳、過白衣領，不可少留冠發(fā)板寸頭?？傮w要求：頭發(fā)整潔，頭屑少，無氣味，不可洗濕頭發(fā)上班，不準留奇特發(fā)型，不準染彩色油。儀容面容堅持干凈，堅持牙齒清潔，口腔清新，不要吃有異味的食品，男員工必需每天剃須，不可留鬢角，應留意修剪鼻毛。 儀態(tài)正確的站姿應是：肩平、頭正、體重平均落在兩腳上，兩眼平視前方，在效力區(qū)域內(nèi)，

18、身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩?；b女員工要求化淡妝，做到樸素，大方，不可涂抹深色眼影，眼眉要描得自然，不許紋眉過重而產(chǎn)生紋眉效果。在一個部門內(nèi)，唇膏顏色應一致，并且在運用時，要以本人根本唇形為主，不可追求夸獎效果。制服干凈、筆直，不可有折皺，不可挽起袖子或褲腳，襯衫扣子應扣緊，下擺塞入褲，內(nèi)衣、緊衣不可顯露制服外，制服應全部穿整齊，不可短少其中一件，不是任務需求，不可把制服穿出酒店或借給他人。銘牌應程度佩戴在左胸上方，不可相互換戴。指甲確保雙手清潔，不可有污漬、筆跡；常剪指甲，指甲要修整齊，一概不可留長指甲，不可涂染任何有色指甲油。鞋子應經(jīng)常刷擦，堅持干凈，皮鞋應光亮，不

19、能有裂紋或開膠，布鞋應常洗，鞋要穿好，不能遷延，應把酒店規(guī)定著一致工鞋。飾物酒店內(nèi)不準戴太陽鏡特殊任務需求者除外，飾物僅限佩戴手表、結(jié)婚戒指。二、儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和任務中的舉止。如站立的姿態(tài)，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。最受顧客歡迎的酒店，效力人員，不是長得美麗的人，而是儀態(tài)最正確的人。因此，要求每個員工都要站有站姿、坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。酒店對員工的崗位儀態(tài)要求是：1、優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是開展不同質(zhì)打動態(tài)美的起點的根底，俗話說“站要有站相，站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部

20、，重心放在兩個前腳掌。站立的要領是：1挺胸、收腹、梗頸。2站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧周圍，嘴微閉，面帶笑容。3雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以堅持向客人提供效力的最正確形狀。4女子站立時，雙腳呈“V字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。5男子站立時，雙腳與肩同寬。6站立時要防止重心偏左或偏右。7站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。8站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以身后撤半步，但上體仍須堅持耿直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。2、坐態(tài)坐時的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領是：入座要輕緩，上身耿直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向

21、前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腳正對前方。手自然放大雙膝上，雙膝并攏。雙目平視、面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿效力人員應坐椅子的三分之二，但不可坐在邊沿上。就座時切不可有以下幾種姿態(tài)：1不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。2不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。3在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3、行態(tài)行走中應俯首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然垂下擺動，腿要直。女子走一字步雙腳跟走一條線，不邁大步。男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩次盡能夠接近，步履可稍大。在地上的橫向間隔 3厘米左右；每走一步，兩腳間的間隔 規(guī)范為左腳一步邁出，腳跟

22、離右腳尖恰好是腳的長度隨身體高低而不同。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響手指。不與他人拉手、摟腰搭背、不得以任何借口奔跑、騰躍。因任務需求必需超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起，走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。盡量靠右行走，不走中間，與上司，賓客相遇時，要點頭意，與上司、賓客同行至門前時，就自動開門讓他們先行，不能本人搶先而行。與上司、賓客上下樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感。三、禮貌1、尊重上司在各種場所，見到上司或同事都要面帶淺笑，自動問好，說：“您早！“您好！“下午好！“晚上好！等。

23、與董事長、總經(jīng)理等酒店高層指點對面相遇時應減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候。遭到上司的批判，不應解釋；對上司的忽略或不妥之處，不可當眾指摘或反駁。進入辦公室和客房都應敲門，應允許后再入。敲門時普通用右手的食指和中指的中關節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進入。當酒店的高層指點到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身，以示敬意。2、乘電梯乘電梯要按先出后進的次序進展。員工要乘員工梯，管理人員因任務需求可乘客梯。乘電梯時要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。制止在電梯里抽煙、嬉鬧。按電梯鍵時，一次輕觸就可以，不要延續(xù)按鍵。按鍵時，一定要用手指輕按，不可用手上的物品直接觸鍵，

24、更不能用導電的金屬替代，如鑰匙等，以免發(fā)生不測。樓層效力員在樓層電梯口處遇到客人欲上下樓時，應自動上前問好，并替客人按電梯。等客人進入電梯，電梯門封鎖后才干離去。3、進出酒店進出酒店一定要行走規(guī)定的員工通道，行至保安崗時，如本人攜有提包或手袋，應自動走到保安員跟前，把提包翻開，讓保安員檢查，并說：“費事他。而保安員在檢查終了時亦應回聲說：“謝謝。并用手勢表示檢查終了或可以分開。四、員工的態(tài)度及紀律 酒店有關規(guī)章制度的學習 管家部紀律及考勤制度 管家部效力員除必需遵守酒店中的規(guī)章和制度以外，還必需遵守本部門根據(jù)實踐任務特點而制定的紀律。 客房無論多忙，在遇到客人時都要自動為客人讓路并向客人問好。

25、當客人提出的問題無法處理時，不要簡單回答“不行、“不能夠，也不能把客人支走，而應設法訊問上司或經(jīng)過其他途徑為客人尋求協(xié)助 。一些介于渣滓和有用物品之間的東西，如過期雜志、某些單據(jù)、尚未用完的化裝品等，只需不在渣滓箱里，都不能扔掉。不要逗弄客人的小孩以免導致額外責任問題。內(nèi)部任務與直接對客任務發(fā)生沖突時，以對客任務為先。部門員工必需按指定范圍道路行走?？腿诉z留物品不能存放在樓層或任何私人地方，必需一致交管家部辦公室存放保管。樓層運送物品時必需小心謹慎，假設因魯莽呵斥墻紙或飾面損壞，將清查責任并要求賠償。清潔器械必需按運用闡明運用，因違反規(guī)定運用而導致器械損壞甚至人員損傷的，要清查個人責任。10.

26、 清潔劑必需按運用闡明運用,混用藥劑會產(chǎn)生化學反響,影響清潔效果,損壞清潔對象甚至呵斥人員損傷，假設因違反規(guī)定運用呵斥以上后果，將清查個人責任。清潔客房時,必需翻開門并用清潔車將門攔好。清潔房間時，普通不得開燈或開電視。尊重客人隱私，即使客人之間相互認識也不得透漏客人的資料，不得向客人透漏房態(tài)資料或酒店內(nèi)部情況。對上司的任務安排應完全服從，任何異議可在任務完成后在討論。對竊取客人物品者，無論價值多少，一概按解雇處置，情節(jié)嚴重者將清查其刑事責任。客人遺棄的高值物品，只能按客人遺留物品處置?？腿损佡浳锲讽氂锌腿俗C明，由當值主管證明和簽名后，部門出具出門表。任務時間內(nèi)嚴禁將現(xiàn)金或私人物品攜帶入樓層。

27、考勤制度員工上/下班不得遲到/早退。員工休假應由部門根據(jù)部門任務及酒店營業(yè)情況安排，員工本人不得有任何異議。員工補假或調(diào)休懇求須提早兩天提請部門助理管家審批。同級、同班員工可在雙方均贊同的情況下提出懇求，報助理管家贊同后對調(diào)休憩日。員工上班須打鐘卡并到管家部辦公室報到，上班時間前應穿好制服、化好妝以便立刻投入任務形狀，下班也須向上級報告并到管家部辦公室簽離。加班或補時均由部門助理管家安排，加班或補時的工時由部門作記錄，補時應在一個月內(nèi)進展。病假無論急診或普通門診必需到酒店指定醫(yī)院就醫(yī)，并在病假生效前兩小時通知管家部辦公室，未按時通知又無正當理由者將作缺勤處置。五、禮儀“假設他的公司正在喪失應有

28、的客戶，其中一個緣由就是他的口臭。美國企業(yè)界一句名言。迅速、準確用聲音傳送我們的誠摯和淺笑，使客人得到最大程度的滿足，獲得客人對酒店的好感。一、接聽程序：1、鈴響不超越三聲接起，如超越三聲，應在接起自報酒店或部門稱號后表示致歉，“對不起，讓您久等了。2、致簡單問候，如“您好，“早上好，語氣柔和親切。3、自報酒店或部門稱號。4、仔細傾聽對方的事由，假設對方需傳呼他人，應請對方稍等，然后放下，去傳呼他人。5、假設對方通知或訊問某事，應逐條記下并復述或回答給對方聽。6、對方打來表示贊賞、道別，等對方放下后，再悄然掛。二、從酒店打出程序1、預先將內(nèi)容預備好、整理好，然后向?qū)Ψ綋堋?、待對方拿后，向?qū)Ψ?/p>

29、問好，并做簡單的自我引見。3、闡明要找的通話人姓名。4、按事先預備逐條簡述內(nèi)容并確認對方能否明白或能否記錄清楚。5、向?qū)Ψ奖硎举澷p、道別。等對方放下再悄然掛。三、規(guī)范言語一問候語：“您好、“早上好、“晚上好、“節(jié)日高興、“新年高興、圣誕高興“。二訊問語：“請問先生貴姓“我可以知道您的姓名和公司稱號嗎？“請問，您需求我為您做點什么嗎？“請您稍等，我通知XX來接聽您的，好嗎？“您的吩咐我曾經(jīng)記錄下來了，如今復述一遍給您聽，好嗎？三應對語：“很高興能為您效力。“謝謝，請?zhí)嵴滟F意見“請放心，我一定會將您的意見轉(zhuǎn)達給我的上司?！笆堑?，餐廳的營業(yè)時間沒有變，我們隨時恭候您的光臨?！罢埐灰蜌?，這是我應該做

30、的。四負疚語：“對不起，讓您久等了“很不對起，是我們未能給您解釋清楚，產(chǎn)生誤解，請您多原諒“不好意思，打攪您了“對不起，我未能聽清楚您的話，請您再反復一遍好嗎？五贊賞語：“謝謝您打來“贊賞您的照顧六客房效力用語“歡迎他到我們樓來“讓我們看一下他的住房卡“您還需求什么“有事請打到效力中心“待一會兒就給您送來“先生，這是您的房間四、本卷須知運用時，留意以下事項：1、說話聲音明晰、溫暖、語調(diào)適中。2、聽時給客人一些訊號，闡明他正留心傾聽，如“是、“對等。3、制止邊聽邊與附近的人聊天，記住客人能聽到您的聲音更不能捂住和他人聊天。4、假設客人給予指示或贊揚，應將內(nèi)容記錄下來，千萬不可依賴本人的記憶力。六

31、、客房平安常識一、 客房防火平安效力員清倒渣滓時，必需保證渣滓內(nèi)無火種，特別別要留意煙頭等。清潔房間時，要保管房間內(nèi)能否有耗電量大的電器，如復印機、電燙斗、電爐等。清潔房間時，要留意能否有一掣多用的情況，防止因電制超負荷而引起短路。清潔房間時，如發(fā)現(xiàn)客人把衣物等涼在燈具上時，應及時、禮貌地加以阻止，協(xié)助客人把衣物涼在浴室內(nèi)或送到洗衣房熨燙?？头繕菍訃澜骰鹱鳂I(yè)。如有特殊情況，確需明火作業(yè)，必需有專職消防人員在場監(jiān)控。樓層每日三個班次均需檢查消防設備能否正常。樓層每日三個班次均需檢查消防設備能否正常。布草及制服房需留意化纖布料及制服的存放密度不能太大，要防靜電摩擦引起自燃。一切員工不得在任務場所

32、吸煙。嚴禁將消防設備挪作他用。PA員工任務范圍廣，應擔當起酒店義務消防員的職責，發(fā)現(xiàn)有火災隱患、導常氣味時立刻通知有關部門進展檢查處置。酒精、天那水等易燃清潔用品應特別保管，存放量不能超越一瓶，運用環(huán)境中不能有明火并堅持空氣流通。 12 緊縮空氣類清潔用品、殺蟲水均屬易燃易爆品，應按運用闡明正確運用。 二、 電器平安運用有缺點的電器設備不能再繼續(xù)運用，以免損壞設備構(gòu)成火災隱患。吸塵機應經(jīng)常改換插座，拔插頭時應先關上吸塵機的開關。電器出現(xiàn)缺點時，嚴禁私自拆開，應請技術(shù)人員維修。改換燈泡時，要小心摘下壞燈，用干毛巾包著燈泡漸漸擰上，同時留意眼睛不要對著燈泡。假設燈泡己炸開，那么需請技術(shù)人員改換，留

33、意裸露的燈絲架極易呵斥觸電事故。消毒柜的紅外線發(fā)熱管溫度非常高，因此運用時應先放好杯具，關上柜門后再翻開電掣。消毒過程中不要翻開柜門，消毒終了后應先等柜內(nèi)溫度降低至接近常溫時在取出杯具。假設電掣、電線有發(fā)熱景象，能夠是超負荷或線路缺點，應立刻停頓運用。電線拖板用于電掣的活動延伸，電器功能超越額定功額。對大功率的電器如吸塵器、擦地機等，嚴禁一掣多用。三、 高空作業(yè)運用梯子前需先檢查梯子能否穩(wěn)定、有無損壞。不能踏最頂上一極梯子。距地面1.5米以上即屬高空作業(yè)，必需佩帶平安帶。 佩帶平安帶必需按運用闡明進展，選擇柱子、大小水管作為固定物。任務時必需有管理人員在場監(jiān)視平安措施的落實，確保平安帶穩(wěn)定后再

34、開場任務任務時選擇防滑性能好得便鞋如橡膠底鞋，服裝要輕便、不妨礙活動。選擇不是太冷/熱的天氣進展高空作業(yè)。作業(yè)地段必需封鎖，防止高空墜物，傷及他人。四、 濕滑地面 酒店地面除地毯的部分外，大部分是光滑的瓷磚或大理石地面，容易呵斥滑倒事故。1、大堂、電梯口等地的大理石地面的清潔打蠟需安排在通宵班、凌晨1點后進展。操作時需將操作范圍用適宜的繩子圍住，并在周圍豎立“濕滑地面警告牌。涂有起蠟水的區(qū)域在機器擦洗前不要進入。2、洗手間應堅持地面干爽。3、風雨天氣要盡量堅持大堂入口干爽并豎立防滑警告牌。五、 客房的治安防備清潔房間時，絕對不能翻動客人的行李、物品包括抽屜、行李箱、衣柜等。當效力員清潔房間、有

35、人進入房間并自稱房主，在不能確認的情況下，必需檢驗其入住卡以防冒認。當客人外出，應請來訪者到大堂等候或在訊問處留言，不能在樓層過久逗留。11：00pm后不允許有客來訪，酒店將向公安機關懇求免辦來訪登記的答應。當客人外出，來訪者要求將物品放入房間時，應請其將物品交禮賓部，由禮賓部在客人回來時送至房間。見到客人在樓層閑游時，應自動上前，禮貌地請客人到大堂觀賞。在接到管家部辦公室通知、為某位客人開門時，首先應核對客人資料，確定無誤后再開門。假設清潔房間時發(fā)現(xiàn)任何違禁品如槍支、刀械、毒品等，要及時向部門助理管家報告，由部門助理管家聯(lián)絡保安部處置。發(fā)現(xiàn)客人打架、猛烈爭論、醉酒或有吸毒、賭博等違法行為時，

36、應及時向上級反映，樓層效力員可運用樓層報警，及時通知管家部辦公室，管家部要馬上通知大堂副理。發(fā)現(xiàn)行跡可疑的客人時，要及時向上級報告以加強監(jiān)控。PA員工在公共場所任務時，要多留意周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑情況時應及時向上級主管報告。發(fā)現(xiàn)警方行且事先沒得到通知，可運用緊急報警通知保安部，管家部接報后馬上通知值班經(jīng)理及行政管家。七、員工的制服及控制1制服運用：員工因任務呵斥制服損壞，由所屬部門主管簽名證明，方能報銷及補發(fā)制服、人為損壞制服者必需照價賠償。如員工在更衣室或其它地方遺失制服、須先向保安部報失，經(jīng)保安部調(diào)查屬實，憑保安部經(jīng)理簽署和蓋章的證明方能報銷和補發(fā)制服。否那么報失者必需照價賠償。制服退還1、

37、離任前必需將制服如數(shù)交還制服房，并賠償任何遺失或損壞制服物品。2、制服房員工在收齊制服后取消離任員工記錄，并將有關制服撥入后備制服。)制服換洗1、按規(guī)定時間為各部門員工改換制服，員工需憑臟制服換取相應的清潔制服。 2、接受檢查臟制服有否損壞，核對清楚制服號碼，并把制服分類放置到待洗衣物桶車。 3、發(fā)放清潔制服必需以舊換新，等量交換。 4、在制服登記表上登記制服號碼和數(shù)量，如有問題需特別注明以備檢查處置。 5、干洗類衣服，每三天換一次。部門經(jīng)理A級以上可不受此限制。6、水洗類衣服可每天改換。2任務鞋及工襪的配備數(shù)量 1、皮鞋：每年發(fā)放兩雙皮鞋。 2、布鞋：每三個月發(fā)放一雙。 3、短絲襪：每個月發(fā)

38、放三雙。 4、褲襪：每個月發(fā)放三雙。 5、男襪：四個月發(fā)放三雙。 6、員工鞋如在改換日期前破損，由部門經(jīng)理確認后提早換領新鞋。二、對客效力程序一、開夜床房間清潔程序夜床效力的意義：夜床效力的內(nèi)容有：做夜床、整理房間，衛(wèi)生間整理三項效力，是一種高雅而親切的對客效力構(gòu)成，其中意義主要有三點：1開夜床以便客人休憩。2整理干凈環(huán)境，使客人感到溫馨溫馨。3表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。程序標準、預備任務預備足夠的天氣預告卡、晚安卡和毛巾，如有貴賓入住還需預備鮮花和巧克力。q、開門站在面對房門的正中、間隔 房門約一步的位置按門鈴，報上身份？效力員，請問我可以進來嗎？，征得客人贊同后開門進入。確認客房門外沒有

39、掛上“請勿打攪卡后才按門鈴，按鈴一下，然后報出本人的身份及讓客人了解本人進入房間的目的，同時留意房內(nèi)客人的動靜。假設房內(nèi)沒有反響，再按一次門鈴，如依然沒有反響，可開門少許度角，在門縫邊再報一次本人的身份，讓聲音傳進房內(nèi)，如仍沒有反響，那么可完全翻開門進入。留意不能延續(xù)急促地按門鈴。、開床、開啟房間床頭燈。、根據(jù)房間入住人數(shù)為客人開床如房間兩張床只需一人入住，通常為靠窗臺的床開夜床。、折開至度。、間的早餐牌擺放在床角的折角斜邊上，鮮花和巧克力那么放在餐牌上面。如發(fā)現(xiàn)房間有異常情況如有貴重物品或房間設備有缺點等，必需立刻報告主管。、改換毛巾如毛巾被客人所用，立刻補充干凈毛巾。、倒渣滓如房間有渣滓需

40、倒掉并清理渣滓桶。、清潔衛(wèi)生將客人用過的洗手盆、浴缸、座廁清掃干凈，并把地腳巾鋪開擺放在座廁前的地面上。、封鎖窗簾將厚簾拉出并以不透光為規(guī)范。、換開水、確保冰壺內(nèi)有足夠冰粒。、開水必需到達攝氏度以上。、分開房間、向客人道別。、封鎖房門，即填寫任務表。二、客人借物程序程序標準、接受任務指令 接到管家部辦公室文員通知時，記錄客人所需的物品稱號、數(shù)量和房間號碼，并復述一遍以獲得確認。、運送迅速將客人所需物品運送到客人房間，并擺放到客人指定的位置。、記錄在交接班薄上清楚記錄客人借用物品情況。三、貴賓接持程序程序標準、預備任務、確定貴賓將入住的房間號碼，掌握貴賓姓名及到店時間。、安排人員跟辦房間清潔、花

41、果擺設及質(zhì)量。、助理管家巡查房間，做好一切預備任務。、在貴賓抵達樓層前，翻開房門，開啟照明燈。 要緊記貴賓的姓名，以便能稱謂客人。與大堂經(jīng)理堅持聯(lián)絡，了解客人的到店時間。、接待貴賓、助理管家率樓層效力員在客梯口恭迎客人。、客人到店時為客人及隨行人員指引方向。、根據(jù)客人入住人數(shù)安排效力員送歡迎茶進房間。、根據(jù)客人的需求提供協(xié)助 。、住宿效力、每天中午前必需把房間清掃干凈。、如屬特別的貴賓，每次客人外出均須安排清掃房間。、送客、在貴賓預期離店時間前到樓層電梯口恭候客人。、客人離房后即派人檢查房間能否遺留貴重物品，以便盡快交還客人。四、叫醒效力程序程序標準、接納通知總機將需求叫醒效力的房號通知管家部

42、辦公室文員，由文員記錄在案，并立刻通知樓層效力員。、行動、效力員進入房間叫醒客人。、將任務結(jié)果回復總機接線生。、記錄接線生的姓名，并在完成后通知房口部辦公室文員。如需叫醒效力的客人房門上掛有“請勿打攪牌，效力員應通知管家部辦公室文員，由文員與總機校正房號，在確認無誤后才干進入房間叫醒客人。如客人在房間內(nèi)重鎖房門而沒有應對效力員的呼叫，應馬上通知主管，再由主管聯(lián)同大堂經(jīng)理、保安員進入房間查看。五縫補效力程序1制服房免費為酒店制服、客人洗衣提供釘扣、換拉鏈、修正等效力。2.燙衣員、制服員在日常的檢查任務中發(fā)現(xiàn)有掉扣、脫線或壞拉鏈等景象時要及時交到縫補組。3.縫補組在接納此類衣物時，要了解取衣時間，

43、對客衣與急要的制服要優(yōu)先縫補。4.縫補當中要留意，線團與布料的顏色要相近，差別不可太大，同一件衣物不可釘有二種紐扣。5.員工不合穿的制服，縫補員有責任幫其改短、放長或放大、改小等效力，直到合穿為止，保證酒店籠統(tǒng)。6.對客衣有特別要求需修正或釘紐扣的，如制服房達不到客人要求，要跟客人解釋，假設客人堅持修正的，縫補員可拿到外面制衣廠去加工，一切費用由客人自付。六、收送客衣程序程序標準、收取洗衣、樓層效力員擔任在每天早上時前收取客人洗衣。、收取洗衣時，必需核對客人所填的房號能否正確，客人有否簽名，能否需快洗效力。記錄在樓層洗衣收發(fā)記錄本上記錄一切洗衣資料，迅速將需求快洗效力的洗衣送交洗衣房，并將其它

44、洗衣送到洗衣搜集點。如客人填錯房號，效力員應給予更正，在洗衣單上重寫房號。如客人沒有在洗衣單上簽名，立刻請客人補簽，如客人不在房內(nèi)，可先收取洗衣。如客人無放洗衣單或只放一張無任何內(nèi)容的洗衣單，應報告主管處置。、送衣、洗衣房員工將已洗好的衣物送至各樓層，樓層效力員必需核對數(shù)量、房號，簽收并做好有關記錄。、效力員按房號送回衣物給客人，并在樓層洗衣登記本上作記錄。、對客人無交按金的普通效力，洗衣房會把衣物送至樓層保管，待聯(lián)絡客人收取洗衣費后把衣物送回客人；如屬快洗效力，需按時將衣物送回客房，待客人回房后，立刻向客人收取洗衣費并直接交到前臺收款處。下午時收取的普通凈燙，可在當天六時送回客人；下午時至夜

45、間收取的普通凈燙和快洗洗衣效力，于次日中午十二時前送回，效力員必需事前向客人闡明上述送衣時間；一切的快洗凈燙效力，普通在收取衣物后小時內(nèi)送回，如客人特別要求，可在小時內(nèi)送回；普通客人的快洗效力至晚上時終了，行政、商務樓層客人及貴賓客人可效力至晚上時。七、保姆效力程序：客人通知要求保姆效力。通知給文員，由當值助理管家和客人聯(lián)絡，了解所需照看孩子的大致情況,如年齡、性別等。并告知客人保姆效力的收費規(guī)范，每小時60元人民幣，超出半小時按一小時收費。普通情況只提供2歲以上的保姆效力。3、如客人贊同，那么出具雜項收費單注明房號、客人姓名、保姆效力開場時間、終了時間、并于照看終了后請客人簽名確認，并到前臺

46、收銀入客人的房帳。請客人提供緊急聯(lián)絡。5、由當值主管安排員工照看小孩，如無特殊情況，那么于客房內(nèi)活動，勿外出。照看期間，不可隨意給食物等，以免發(fā)生不測。八、擦鞋效力程序1效力員接到有客人要求擦服鞋時，請問客人是哪間房，當客人告知他房號后，要請客人稍等一下，馬上到客人房間取。2敲門三下，并報效力員，征得客人贊同后，才進入房間去收客人要擦的鞋子。3收鞋應留意檢查鞋子能否完好，有無破爛的地方，如發(fā)現(xiàn)有，要及時與客人講清楚，以免發(fā)生誤解。4、鞋子拿到任務間去擦，要預備好報紙墊于地上，擦鞋時應拿二塊擦鞋布，一塊是用手塞進去放入鞋子內(nèi)，以免弄臟手和鞋子里面。另一塊用于擦鞋子等刷完油后再用。擦鞋時要先刷去鞋

47、的塵土，再用鞋油去擦，擦時要留意不要將鞋油弄到鞋帶或鞋的里面去擦好的鞋子再仔細檢查一遍，看有無擦到的地方，再將鞋送入房間。敲門三下，報效力員，并通知客人：“先生/小姐，您的鞋子曾經(jīng)幫您擦好了，請您看一下能否可以？當客人表示稱心后，再退出房間，并帶上房門。、辦公室文員/樓層效力員接聽程序標準、接聽、鈴響三聲內(nèi)接聽。、禮貌、熱情地問候客人或其它部門主管，并明晰報上部門和職位稱號。、向客人或其它部門同事表示情愿提供協(xié)助 。、仔細傾聽對方的陳說。、復述主要細節(jié)，以獲得對方通話人確認。、應對迅速、簡約和準確地解答客人或其它部門同事的提問，處理不了的問題要及時報告或請示上司，并給對方通話人稱心的回答。、記

48、錄把接聽的時間、房間號碼、部門事情概略記錄在記錄本上。、處置立刻把客人的要求和需求跟辦的事項準確通知督導、效力員或有關部門人員并記錄對方姓名，必要時把回答或完成情況回復對方。 在客人或其它部門同事提出的要求及問題不能處理時，不要自作主張，必需獲得管家部辦公室的意見。對客房及客人的資料要絕對嚴密。、樓層鑰匙的運用、保管和控制程序標準、存放除需運用的鑰匙外，其他的鑰匙全部應存放在房務部辦公室的匙柜內(nèi)。、領取、樓層督導或運用人在管家部辦公室鑰匙登記本上簽名及注明時間，清點后方可領取。、如因任務關系需求領取非本職任務地段的鑰匙，必需事先征得助理管家或以上管理人員的贊同方可領取。鑰匙不能代領或代簽名。、

49、保管和運用、鑰匙由效力員專人運用和保管，必需隨身攜帶，不能隨意轉(zhuǎn)借他人。、除因任務需求進入客房的維修工、行李員和送餐員外，不能隨意為他人開啟客房門。、樓層鑰匙不能帶離所在樓層，以免遺失。、如遺失鑰匙，應馬上報告上級。、交接、在征得主管贊同的情況下，效力員可將鑰匙交予其他本樓層效力員。、交接時必需在樓層的鑰匙交接本上作交接記錄，注明時間、鑰匙號碼，并由交接雙方簽名認可。、送還在下班時或鑰匙運用終了后，在管家部辦公室清點后交由房口部辦公室文員存放并簽名認可。、客人退房前的房間檢查程序標準、聯(lián)絡前臺收款處、與前臺收款處堅持經(jīng)常聯(lián)絡。、管家部辦公室文員接到結(jié)帳的房間號碼后，立刻通知樓層效力員。、樓層效

50、力員接通知后應馬上進入房間進展檢查。、檢查客房、檢查迷他冰箱內(nèi)飲品、食品的耗費情況。、檢查房間設備有否損壞。、填寫酒水單、填寫所檢查的房號、檢查人姓名、檢查時間和酒水耗費數(shù)量。、把酒水單第聯(lián)交前臺收款處，第聯(lián)由樓層保管備查。、報告、檢查后立刻將結(jié)果知會前臺收銀處，同時將收銀員姓名記錄在酒水單上。、如房間設備損毀價值大或情況嚴重，除知會前臺收銀員外，還須報告當值助理管家及大堂經(jīng)理處置。*必需準確、快捷地報告客人的酒水消費或房間設備的損壞情況。、為客人開門程序標準、接納通知管家部辦公室文員接到前臺接待處、訊問處的開門通知后需即記錄在案，并知會樓層效力員。、檢查身份、樓層效力員見到客人時，應禮貌地請

51、客人出示入住登記卡。、核對入住登記卡上的客人姓名、房間號碼和入住有效期，確認無誤后，可為客人開門。必需仔細核對客人資料，如客人沒有入住登記卡時，核對客人的身份證明文件如身份證、護照等。如入住登記卡日期失效，可請客人先到前臺接待處補辦續(xù)住手續(xù)，待手續(xù)完善后再為客人開門。、“請勿打攪處置程序標準、送通知卡、留意掛有“請勿打攪卡的客房，當客人撤去“請勿打攪卡后，可即安排清掃房間。、如到中午時，客房仍掛有“請勿打攪卡，樓層效力員需先將有關房間清潔效力的通知卡從門縫送入。遇到客房門外掛有“請勿打攪卡，樓層效力員不得敲門及進入房間。、報告情況通知卡送入房間后，如至下午時房客仍無反響的，效力員應把情況知會樓

52、層督導。、處置、樓層督導接到通知后，應先致電房間，咨詢客人的意見。、如房間沒人接聽，督導應立刻報告當值主管。、當值主管到客房檢查，如房間無特殊情況，可安排效力員照常清掃。如房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)有大量現(xiàn)金或貴重物品的，在場人員必需立刻分開，待客人回來后與之聯(lián)絡，另安排清掃房間。、房間清潔程序標準、開門站在面對房門的正中、間隔 房門約一步的位置按門鈴，報上身份？效力員，請問我可以進來嗎？，征得客人贊同后開門進入。確認客房門外沒有掛上“請勿打攪卡后才按門鈴，按鈴一下，然后報出本人的身份及讓客人了解本人進入房間的目的，同時留意房內(nèi)客人的動靜。假設房內(nèi)沒有反響，再按一次門鈴，如依然沒有反響，可開門少許度角，在門縫

53、邊再報一次本人的身份，讓聲音傳進房內(nèi)，如仍沒有反響，那么可完全翻開門進入。留意不能延續(xù)急促地按門鈴。、清潔、進房間后，即檢查電燈照明能否正常，同時關上客人忘記封鎖的電視、音響設備。把空調(diào)調(diào)至高速檔，以便及時抽出清潔房間時揚起的塵埃。、拉開窗簾，讓室外的光線能射入房內(nèi)，同時封鎖照明燈具，以節(jié)約能源。、如房內(nèi)有送餐器具，需先搬出及暫放在樓層任務間內(nèi)。、搜集房內(nèi)用過的毛巾。、清倒渣滓，清洗煙灰缸。在收取餐具時留意不要把客人的物品一同收出。搜集毛巾時要看清楚有否不正常的損壞。、整理床鋪、把床拉開，然后逐一撤除床單、枕套。、整理床褥。、鋪一張床單正面朝上，、鋪羽絨被，套上被套。、翻邊時留意拉緊，床單要包

54、緊，使整張床顯得扎實、美觀而不松散。、枕頭套。、床推移到原來的位置上。收床單時留意不要把客人放在床上的物品一齊收走。、抹塵從門口起圍著房間一周抹塵，以免脫漏。、補充物品把客人運用后欠缺的物品如數(shù)補回，并按一致規(guī)范擺放整齊。、拾掇物品、把客人放在臺面或床上、沙發(fā)上的物品拾掇好。、折疊客人放在床上或沙發(fā)上的衣物。、為房間內(nèi)的鮮花澆水。不要拉開客人放有物品的抽屜和衣柜。如發(fā)現(xiàn)客人在房間擺放有較多的現(xiàn)金或貴重飾物，要馬上報告主管。、清潔浴室、翻開照明燈，檢查照明能否有問題。、按座廁水箱制沖水，檢查水箱能否有水長流，能否臟。、清洗洗手盆、云石臺面及旁邊的墻磚。、清洗浴室鏡：先抹掉鏡上的牙膏及皂液等痕跡，

55、待水跡干透后用干布抹，從左到右，從上到下抹塵。、清洗浴缸、浴簾及墻磚。、清洗浴簾軌道、水龍頭、花灑頭、毛巾架及抽風口。、清洗座廁廁兜及水箱。、清洗浴室地面并用廢布抹干。、補充浴室客用物品并按規(guī)范擺設。運用的清潔劑必需符合衛(wèi)生部門的要求。不要用百潔刷的纖維狀的一面擦水龍頭等電鍍制品。、吸塵、按照由里往外的順序吸塵。、邊角位要撥去塵扒，用鋼管貼邊把塵垢吸起。運用吸塵機前要檢查機器能否平安。吸塵機必需運用指定的插座。、換開水將房間的冷、熱水壺換水冷水壺加適量冰塊。、檢查房間整潔情況環(huán)顧房間一周，看房間里的布置能否有缺漏及不干凈地方。、分開房間、將清潔用品放回到任務車內(nèi)。、關燈、關門并確定房門關好后填

56、寫任務表。、非住客持鑰匙進房間的處置程序標準、報告、效力員發(fā)現(xiàn)有非住客持鑰匙進入客房而住客不在房間時，必需報告管家部辦公室文員。、管家部辦公室文員通知當值主管、大堂經(jīng)理及保安部。、處置、當值主管與大堂經(jīng)理和保安領班一齊到樓層了解客人的資料，得到證明后才進入房間與訪客聯(lián)絡。、進入房間前由大堂經(jīng)理按門鈴并報上身份，然后與非住客了解詳細情況，記錄非住客的個人資料。、如非住客是住客的妻子或丈夫并有夫妻證明，由大堂經(jīng)理擔任為其補辦入住登記手續(xù)。、如非住客不能出示任何證明和無實踐理由，大堂經(jīng)理須請其分開房間，并沒收房間鑰匙，等候住客回來時再與客人聯(lián)絡。、為貴賓送歡迎茶程序標準、接納通知、接到客人入住的通知

57、，應了解清楚客人的到達時間。、緊記客人的房間號碼和姓名。、預備茶水、把茶葉和參茶外籍人士送人參茶、面巾預備好放在任務間的臺面上。、在貴賓到達時，馬上泡制好茶和熱面巾。、待客人進房間一分鐘后送上。、送茶、按門鈴一下并報上身份，征得貴賓贊同后進入房間。、淺笑著稱謂客人的姓氏，并說：“歡迎您入住我們酒店。、單腿半跪，遞上香茶熱巾，留意要小心輕放。、淺笑地說：“先生小姐，請用茶和熱毛巾。、道別、淺笑地與客人道別。、后退數(shù)步，轉(zhuǎn)身分開房間。、關門分開房間后悄然地把門關上。三、特殊情況處置程序一、客人贊揚程序標準、傾聽、仔細傾聽客人贊揚，不要打斷客人的說話。、有禮貌地向客人負疚。傾聽時與客人堅持目光接觸，

58、必要時作出點頭等反響。、處理問題、提出處理問題的方法，咨詢客人的意見，聯(lián)絡有關部門作出補救措施。、如對贊揚問題的處置存在疑問，須立刻請示上級，以便盡快處理并回復客人。應熱情為客人處理問題，不應推卸責任或回絕提供協(xié)助 。、匯報向上級主管匯報客人贊揚情況、處置方式和結(jié)果。*言語接受真誠負疚安定心情分析事故處事鎮(zhèn)定處理問題*二、客人留言、包裹、及電傳程序標準、簽收 行李員將客人留言、信件等送上樓層后，由樓層臺班簽收。、派發(fā)、臺班將客人留言交給效力員送入客房內(nèi)。、客人的、包裹、電傳由行李員派送入房并由客人簽收。效力員必需確保派送物件正確無誤。三、客人遺失物品程序標準、接受客人有關喪失物品的贊揚向客人表

59、示歉意并記錄事件發(fā)生地點和所失物件。、采取措施、通知大堂值班經(jīng)理及酒店保安部到場調(diào)查。、協(xié)助保安人員在有關地點查找失物。、安排樓層有關人員協(xié)助調(diào)查，提供線索。、及時將案情向上級主管報告。、記錄將事件的有關過程記錄在交班本上。、聯(lián)絡隨時與酒店保安部聯(lián)絡，了解事態(tài)的進展情況以便及時跟進。四、處置損壞酒店財物、不測損傷賓客財物事件客人損壞酒店財物的處置程序標準、檢查檢查房間時如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品被損壞，要立刻報告前臺收款處。如物件價值較大，必需及時知會客房助理管家，由助理管家通知當值大堂經(jīng)理處置。 報告前必需一定設備為客人所損壞，防止呵斥誤解。、跟進、與大堂經(jīng)理堅持聯(lián)絡，跟進處置結(jié)果。、采取補救措施，修補

60、或改換被損壞的設備。五、傷、病客人的處置程序標準、了解情況接到客人通知后，訊問客人姓名、房間號碼、性別和傷、病情況。、報告、將有關資料通知當值主管、大堂經(jīng)理，視乎客人需求通知酒店醫(yī)療室，如情況嚴重，協(xié)助大堂經(jīng)理通知急救中心，引領到場的醫(yī)護人員。、由當值主管將情況及時向行政主管報告。、由當值主管跟進客人醫(yī)療情況并報告上級主管。六、發(fā)現(xiàn)行動怪異客人的處置程序標準、報告發(fā)現(xiàn)客人行動怪異應立刻向當值主管報告，由當值主管知會大堂經(jīng)理及保安部。 、留意客情動態(tài)樓層人員親密留意客人動向，隨時報告上司和有關部門處置。七、客人房門翻開虛掩的處置程序標準、報告效力員要留意巡查樓層客房，發(fā)現(xiàn)房門翻開而客人不在房間的