銷售學(xué)學(xué)習(xí)培訓(xùn)模板課件

1、美麗人生 花樣年華8/3/20221早上好8/3/20222我們對(duì)您的期望 打開心扉 全情投入 認(rèn)識(shí)自我8/3/20223 課程介紹銷售流程客戶風(fēng)格分析高績效團(tuán)隊(duì)8/3/20224第一章 銷售流程Counsellor selling8/3/20225客戶喜歡購買，卻厭惡被強(qiáng)迫推銷 People like to buy, but hate to be sold.8/3/20226銷售流程準(zhǔn)備尋找客戶接洽面談異議處理成交品質(zhì)服務(wù)8/3/20227準(zhǔn)備見客前為什麼做準(zhǔn)備？ 讓客戶感覺到你的專業(yè) 表現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)8/3/20228準(zhǔn)備見客前要做怎樣的準(zhǔn)備-3A APPEARANCE- 儀表 ABIL

2、ITY- 才干 ATTITUDE- 態(tài)度8/3/20229容 優(yōu)雅動(dòng)人 頂天立地態(tài) 氣定神閑 張弛有道表 干凈清爽 儀表8/3/202210男: 一套西裝 兩雙皮鞋 三條領(lǐng)帶 四雙襪子 五件襯衫女：淡淡的化裝 口紅 香水 絲襪 行政套裝 儀表自然就美8/3/202211物料 分門別類 保持整潔 條理有序 8/3/202212內(nèi)在的 好表情 好言語 好人緣8/3/202213準(zhǔn)備的心態(tài) 反正不會(huì)死 正常 福氣8/3/202214尋找尋找的重要性 萬里長征第一步 是事業(yè)的基礎(chǔ) 8/3/202215尋找的步驟 獲取人名 資料錄入 甄選合格準(zhǔn)客戶 做好跟進(jìn)工作8/3/202216獲取人名 1. 陌生拜

3、訪 2. 親友介紹 3. 影響力中心 4. 隨機(jī)探訪 8/3/202217準(zhǔn)客戶方位圖N近鄰（neighbour)S社交團(tuán)隊(duì)(social)E雇主/雇員(employer/employee)W工作(work)NW新婚(newly marry)NE新訂婚(newly engaged)SW剛工作(star work)SE自由職業(yè)(self-employed)8/3/202218影響力中心 1. 樂于助人的人 2. 人際關(guān)系良好 3. 經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)良好的人 4. 希望你成功的人 8/3/202219善用影響力中心 融入他/她的家庭（社交圈）分享你的 成長的喜悅 轉(zhuǎn)介紹后別忘匯報(bào) 禮多人不怪，小小禮物表心

4、意 經(jīng)常關(guān)注他的生意8/3/202220資料錄入： 建立檔案（姓名 年齡 愛好 家庭 財(cái)務(wù)狀況等） 不斷更新，及時(shí)更進(jìn)8/3/202221尋找 學(xué)會(huì)甄選 學(xué)會(huì)放棄8/3/202222做好跟進(jìn)工作 定期回訪 放棄悶蛋式的客戶8/3/202223尋找的共識(shí)（一）朋友 熟悉的陌生人陌生人沒見過面的朋友大同世界無陌生8/3/202224尋找的共識(shí)（二）天行健 君子自強(qiáng)不息地行坤 君子厚德載物8/3/202225接洽 接洽的方法 信件接洽 電話接洽 電子商務(wù) 面對(duì)面接洽8/3/202226電話接洽8/3/202227電話接洽 介紹自己 建立輕松氣氛 引起客戶的興趣 尋找需求 確定約會(huì)時(shí)間 8/3/202

5、228電話接洽保持最佳聲音內(nèi)容： 快 盡快進(jìn)入主題短- 內(nèi)容精簡(jiǎn)命- 把握要點(diǎn)8/3/202229 控制您的動(dòng)作 您的身體語言會(huì)從您的 聲音中顯示出8/3/202230 控制您的聲線 用自然聲線，不要太大、太低、太快，確保說話清楚8/3/202231微笑及誠懇 讓對(duì)方感受到您的熱忱8/3/202232用心聆聽 留意通話者的情緒 聆聽 并設(shè)身處地地去聆 聽來者的感受8/3/202233 必備工具 任何時(shí)候，在電話旁應(yīng)有筆記本和留言本8/3/202234 電話接洽資料的分類 不同的地理位置 不同的行業(yè)分類時(shí)間安排 在上午10點(diǎn)后 午餐時(shí)間 在下午4點(diǎn)后8/3/202235如何處理電話拒絕 L-聆聽

6、 S-同理心 C-嘗試成交8/3/202236特點(diǎn) 覆蓋面大 客戶經(jīng)過篩選 難以掌控客戶資料電子接洽8/3/202237信件/短信息接洽對(duì)象名人工作極繁忙的人難與接近的人8/3/202238信件接洽建議信件內(nèi)容別出心裁切忌太長宣傳品美麗 有誘惑8/3/202239接洽 電話接洽優(yōu)勢(shì)：快捷、方便不足：由于時(shí)間、對(duì)方的情景無法把握，會(huì)給對(duì)方造成一定的不便8/3/202240接洽 電子商務(wù) 優(yōu)勢(shì)：準(zhǔn)客戶經(jīng)過過濾，素質(zhì)和經(jīng)濟(jì) 收入有一定保障不足：無法控制、跟蹤準(zhǔn)客戶的情況 法掌握8/3/202241面談面談的目的： 了解客戶需求，度身定做。 傳播美容的理念 8/3/202242 面談的步驟自我介紹破冰

7、就座（安排座位）資料收集了解需求推出計(jì)劃確定下次面談時(shí)間8/3/202243座位安排客戶美容顧問2美容顧問18/3/202244動(dòng)機(jī)資料 (why)事實(shí)資料 (what)資料的分類8/3/202245收集資料 -面談 了解動(dòng)機(jī) 自身價(jià)值的反饋 尋找安全感 追逐時(shí)尚 生命的再度輝煌8/3/202246收集資料 聰明的發(fā)問者 優(yōu)秀的聆聽者8/3/202247優(yōu)秀的發(fā)問者 -面談 控制場(chǎng)面 逐一提出問題 開放式發(fā)問 封閉式發(fā)問8/3/202248發(fā)問的技巧 -面談開放式發(fā)問 WHO WHY WHAT WHERE when HOW8/3/202249發(fā)問的技巧封閉式的問題-yes/no期待客戶給一個(gè)肯

8、定的答案引導(dǎo)客戶回答自己想要的問題 8/3/202250 發(fā)問的技巧目前(擁有)-HAVE未來(贏取)-WIN8/3/202251 提問-清單 在提問的時(shí)候, 列一清單當(dāng)前的情況(擁有)他的需求和目標(biāo)是什么造成了差異?8/3/202252 婚姻狀況（誰是家庭主導(dǎo)力量） 家庭的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo) 家庭的夢(mèng)想 家庭的財(cái)務(wù)如何安排發(fā)問的問題8/3/202253發(fā)問的技巧 -面談工作的滿意度對(duì)退休的看法如何安置晚年最關(guān)心的是誰發(fā)問的問題8/3/202254發(fā)問的技巧 -面談休閑時(shí)做什麼有什麼興趣愛好最好的朋友/老師/同事/同學(xué)是誰個(gè)人飲食習(xí)慣發(fā)問的問題8/3/202255聆聽的技巧 -面談保持耐性，讓客戶

9、發(fā)言，專心聽講 （凡人都有渴望被人尊重的心理）緊扣主題 （不要被情緒化的爭(zhēng)論或語句偏離 主題）記錄資料了解需求8/3/202256SAB模式8/3/202257 S A B S solution 解決的問題 A advantage 產(chǎn)品的特色 B benefit 帶給客戶的益處8/3/202258異議處理 異議產(chǎn)生的原因 面對(duì)決定感到不安 未能充分了解事物而產(chǎn)生的懷疑 對(duì)陌生事物產(chǎn)生的排斥8/3/202259異議處理 處理異議時(shí)的心態(tài)有異議表明客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣客戶將自己的心情展現(xiàn)給你，是接納你的表示異議出現(xiàn)是成交的前奏尋找成交的突破口沒有異議的客戶是磁蛋客戶8/3/202260情感/關(guān)系專業(yè)知

10、識(shí)自行車的比喻8/3/202261如何跨越客戶的4個(gè)購買障礙No helpNo hurryNo trustNo needs不著急不信任無幫助不需要要求承諾建立信任發(fā)掘需要提呈解決方案41238/3/202262處理異議的辦法L（LISTEN） 細(xì)心聆聽E（EMPATHY） 同理心C（CLARIFY） 澄清P（PRESENT） 提出方案C（CLOSE） 要求行動(dòng)8/3/202263分組游戲“1” -蒙面?zhèn)b，在指導(dǎo)員的指導(dǎo)下行動(dòng).“2” -指導(dǎo)員，只能用口，不能用手，指 導(dǎo)蒙面者的活動(dòng)，并保證 蒙面者的安全“3” -觀察員，在旁邊做隱性人，不許動(dòng) 手，動(dòng)口，只許旁觀。8/3/202264建立信任的

11、治療方案 同理心技巧 四個(gè)關(guān)鍵步驟8/3/202265 同理心先是一種安撫而非解決問題的辦法8/3/202266同理心技巧-客戶的期望和顧慮 我是誰？ 我的公司/產(chǎn)品如何？ 我可以幫到你什么？8/3/202267專業(yè)的行為（proper)共同的話題(commonality)專業(yè)才能(capability)動(dòng)機(jī)(intent)四個(gè)關(guān)鍵步驟8/3/202268異議處理逆向思維“正因?yàn)?，所以?”同理而非同情心 “我知道，我了解，我明白我的許多客戶在之前也有這樣的想法.”8/3/202269成交成交的時(shí)機(jī) 提出解決辦法后 解釋產(chǎn)品書后 購買訊號(hào)出現(xiàn)后8/3/202270成交技巧MILD BAR模式M

12、-激勵(lì)客戶I- 假許承諾L- 決定小節(jié)D- 威脅法B-概述利益A-建議較低費(fèi)用R-拒絕的真正原因8/3/202271M-激勵(lì)客戶 運(yùn)用客戶好勝的心理，將準(zhǔn)客戶和已買產(chǎn)品的客戶做一比較。 成交技巧如：張先生，32樓XX公司的經(jīng)理已買了； 我剛剛給某某送去產(chǎn)品8/3/202272I- 假許承諾處理完客戶的真實(shí)意見后，在客戶不置可否的情況下，假定客戶已同意買如：我非常欽佩您的為人，也感謝您給了我一個(gè)為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，費(fèi)用是.成交技巧8/3/202273L- 決定小節(jié)從一些小的方面入手，讓客戶自然 過渡到簽單 如：李小姐，請(qǐng)問您是今天做還是 （等）. 這個(gè)贈(zèng)品你選哪套？成交技巧8/3/202274D-

13、威脅法用故事委婉講述“悲慘”個(gè)案成交技巧8/3/202275B-概述利益產(chǎn)品帶來的好處成交技巧8/3/202276成交技巧 A-建議較低費(fèi)用法建議客戶改變交費(fèi)方式或交較低的費(fèi)用8/3/202277R-拒絕投保的真正原因客戶拒絕的真正原因恰恰就是客戶應(yīng)該買的原因 如：誠如您說的您現(xiàn)在很年輕，所以現(xiàn)在 開始才有很多益處.成交技巧8/3/202278成交五次要求成功論可能性次數(shù)58/3/202279品 質(zhì) 服 務(wù)8/3/202280品質(zhì)服務(wù)達(dá)到并超出客戶的期望值 Meet and exceed the satisfaction of customer 8/3/202281重要性 贏得客戶的尊敬和贊賞

14、 提升自我的服務(wù)品牌 保持優(yōu)質(zhì)的定著率品質(zhì)服務(wù)8/3/202282品質(zhì)服務(wù) 根據(jù)可創(chuàng)造最大化的終身客戶價(jià)值1、回頭客2、建立良好的客戶關(guān)系，達(dá)至重復(fù)銷售3、維持良好的客戶關(guān)系，客戶變成你的影響中心， 不斷介紹新客戶給你，加強(qiáng)你的市場(chǎng)聲譽(yù)。8/3/202283品質(zhì)服務(wù) 有品質(zhì)的服務(wù)可帶來成功、成長及 源源不斷的收入，獲得客戶最大化的終身價(jià)值。8/3/202284品質(zhì)服務(wù)如何影響收入 原有的客戶重新購買的可能性比新的 客戶多出2倍8/3/202285不滿的客戶會(huì)導(dǎo)致什么后果？不滿的客戶 平均轉(zhuǎn)告10個(gè)人19%會(huì)轉(zhuǎn)告給20個(gè)人20個(gè)客戶對(duì)你不滿，19個(gè)不會(huì)告訴你他的不滿滿意的客戶 平均會(huì)轉(zhuǎn)告5個(gè)人8/3/202286維持良好客戶的因素：符合客戶的需求可負(fù)擔(dān)，不會(huì)負(fù)荷太重職業(yè)（行政人員、經(jīng)理、專業(yè)人士、學(xué)士白領(lǐng)階 級(jí)比藍(lán)領(lǐng)階級(jí)的要好得多）年齡（成熟穩(wěn)定者）8/3/202287客戶的需求是什么？1、方便的方式購買2、個(gè)人接觸3、喜歡2次面談后才購買4、喜歡由別人介紹購買（滿意的