電話約見客戶技巧培訓(xùn)課程(38張)課件

1、電話約見客戶技巧1第1頁，共39頁。目 錄一、導(dǎo)言二、電話約訪的基本要素三、電話約訪爭取面談的流程四、電話約訪技巧與注意事項(xiàng)五、電話約訪拒絕處理程序六、電話約訪話束要領(lǐng)七、拒絕話束處理八、電話約訪的話束練習(xí)九、培養(yǎng)正確的電話約訪習(xí)慣2第2頁，共39頁。電話約訪的心理準(zhǔn)備怕被拒絕是內(nèi)心懼怕的原因怎樣處理客戶的拒絕客戶越是拒絕，心里越是著急3第3頁，共39頁。導(dǎo) 言電話約訪是用來篩選客戶最快最好的方法（尋找有緣人）加強(qiáng)技能及養(yǎng)成健康工作習(xí)慣讓營銷工作更順利（確保拜訪量的手段）4第4頁，共39頁。電話約訪功用符合社交禮儀節(jié)省時(shí)間過濾客戶效率高奠定面談基礎(chǔ)化不可能為可能5第5頁，共39頁。電話約訪的基

2、本要素1、介紹自己及公司2、提示介紹人3、建立關(guān)系對方有好的回應(yīng)時(shí)4、說明你打電話的目的5、要求面談6、處理反對意見7、確認(rèn)面談時(shí)間、地點(diǎn)8、表達(dá)感謝之意繼續(xù)利用介紹者的影響力等待客戶的決定6第6頁，共39頁。電話約訪的要領(lǐng)親切的話語用心的贊美認(rèn)真的聆聽堅(jiān)持的要約7第7頁，共39頁。電話約訪技巧與注意事項(xiàng)確定對方方便講話唯一目的是爭取面談時(shí)間另一主要目的是篩選客戶邊說邊帶著微笑在提出五次請求之前，千萬不要輕易放棄最后確定時(shí)間、地點(diǎn)并感謝8第8頁，共39頁。電話約訪的原則每天要固定時(shí)間約訪準(zhǔn)客戶要有足夠的客戶名單找一個(gè)安靜的區(qū)域進(jìn)行面帶微笑、心無雜念準(zhǔn)備書寫記錄工具寫好要問的問題準(zhǔn)備接受拒絕及挑

3、戰(zhàn)9第9頁，共39頁。電話約訪的目的電話約訪是一種表達(dá)心理暗示的機(jī)會(huì)不斷的暗示（通過贊美）與你通話的人一定要在現(xiàn)在必須得到要約時(shí)間的你現(xiàn)在所做的事是必要的，是為未來的事做預(yù)備你目前所擁有的果真是合適的與你通話的專業(yè)人員讓你感到興趣且點(diǎn)出你興趣所在10第10頁，共39頁。通過秘書或接線生注意電話禮貌，態(tài)度要穩(wěn)重不輕浮要用帶有尊重味道的口語適時(shí)贊美及感謝對方的幫助非必要時(shí)，不要表達(dá)是來推銷的讓他記得你的姓11第11頁，共39頁。電話約訪的禁忌聲調(diào)枯燥、面無表情在電話里介紹商品提出在 時(shí)間點(diǎn)上見面粗暴地掛斷電話只關(guān)心表達(dá)自己的目的，搶話頭（不懂得為他減壓）高興的忘乎所以打打停停（沒有習(xí)慣）12第12

4、頁，共39頁。解釋目的適切介紹自己提及介紹人，拉近彼此距離提示主題，注意反應(yīng)聲音要親切、不單調(diào)（表達(dá)出營銷人員個(gè)人文化修養(yǎng)）13第13頁，共39頁。電話要約時(shí)間上的控制三至五分鐘適當(dāng)?shù)亟榻B自己提示目的（道明來意）拒絕處理（減壓）了解信息確定見面時(shí)間（重復(fù)）表達(dá)謝意（結(jié)束語）再次提及自己姓名14第14頁，共39頁。約定時(shí)間運(yùn)用二擇一法（時(shí)間點(diǎn)）尊重對方、地點(diǎn)，立即記錄確定時(shí)間、地點(diǎn)，立即記錄（時(shí)間段而不是時(shí)間點(diǎn)）15第15頁，共39頁。電話約訪爭取面談的流程打電話通過秘書爭取同意通話解釋目的拒絕處理約定時(shí)間地點(diǎn)拜訪前的確認(rèn)或本人接聽同意有問題沒問題確定16第16頁，共39頁。電話約訪步驟的要領(lǐng)寒

5、暄致意業(yè)務(wù)員：您好！請問一下，小姐在么？客戶：我就是！業(yè)務(wù)員：您好！請問方便打擾一下嗎？（是這樣的，我叫）17第17頁，共39頁。有介紹人道明來意：我是公司的商務(wù)代表，是這樣的！上回我和您的朋友談過一個(gè)方案，他覺得很受益，當(dāng)時(shí)我請問她，是否愿意和他的朋友分享，他第一個(gè)想到您，對您贊嘆不已；不知道，我是否有這個(gè)榮幸能認(rèn)識(shí)您。您一般通常是上午比較方便，還是下午比較方便？（二擇一約時(shí)間）18第18頁，共39頁。名單篩選法（道明來意）我是公司的商務(wù)人員。（說明名單來源，拉近距離）是這樣的，我跟很多人討論過，如何運(yùn)用，他們經(jīng)過詳細(xì)研究都覺得很有幫助，所以我希望能和黃小姐您約個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間來分享這份計(jì)劃。我

6、想這個(gè)計(jì)劃只需要30分鐘的時(shí)間，您聽聽多份信息。如果您覺得不適合，我會(huì)馬上離開，決不會(huì)耽誤您的時(shí)間，可以嗎？19第19頁，共39頁。電話約訪拒絕處理程序肯定、贊美（提出介紹人）提出個(gè)人見解二則一約時(shí)間注：不要在電話里談業(yè)務(wù)20第20頁，共39頁。遭到拒絕時(shí)處理之道：先同意他的想法尊重他的成就體會(huì)他的感受贊美他的優(yōu)點(diǎn)、成就再提示介紹人的關(guān)懷表示服務(wù)的誠意及并無勉強(qiáng)推銷之意避免爭論避免出現(xiàn)急躁口氣繼續(xù)用婉轉(zhuǎn)語氣，設(shè)法導(dǎo)入約定“面談時(shí)間”21第21頁，共39頁。沒 興 趣我明白任何人都不會(huì)對一些不清楚的事物感到興趣。（認(rèn)同）我們只是提供一些資料訊息、供您參考了解。（見解）如果您覺得值得深入了解，我們

7、才深談；如果覺得沒意義，我會(huì)迅速離開，不會(huì)造成您的困擾，您看這樣可以嗎？22第22頁，共39頁。沒 需 要是的！如果您覺得不需要，當(dāng)然就沒有見面的必要了，（認(rèn)同）但我想經(jīng)過討論評(píng)估后，這時(shí)再來決定有沒有需要是否會(huì)更好呢？（見解）絕對不會(huì)勉強(qiáng)您購買（降壓）不知道能不能有這個(gè)榮幸和你約個(gè)時(shí)間見面呢？23第23頁，共39頁。寄資料給我如果這樣對黃小姐您有幫助的話，我當(dāng)然會(huì)這樣做。（認(rèn)同）但是這份訊息若不能和您的需求相結(jié)合，寄這份資料便沒有意義了，所以我很想和黃小姐約個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間跟您分享。（見解）如果您有需要，我會(huì)留一些資料供您參考，若沒有需要，您就當(dāng)多交個(gè)朋友，多了解一份訊息，您看這樣好嗎？（降壓）

8、（二則一約時(shí)間）24第24頁，共39頁。沒有錢我明白您的想法是盡量避免不必要的開支（認(rèn)同）當(dāng)然我要和您討論的，絕不是要增加您不必要的開支，是反過來保證；（見解）我想您聽聽多些訊息。多了解一點(diǎn)，不會(huì)吃虧的，好么？（降壓）不知道有沒有這個(gè)機(jī)會(huì)能認(rèn)識(shí)您，（二則一約時(shí)間）25第25頁，共39頁。很忙，沒時(shí)間不好意思，希望沒有打擾到您。（認(rèn)同）我相信黃小姐您的工作十分忙碌，所以我才事先打電話給您，與您約定一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。（見解）以不打擾您的工作及生活為原則。（降壓）您看下星期三或星期四哪天比較方便呢？（二則一約時(shí)間）26第26頁，共39頁。浪費(fèi)您的時(shí)間謝謝您對我的關(guān)心，如果每個(gè)客戶都像您這樣關(guān)懷我們，我

9、想我們工作起來會(huì)更愉快的。（認(rèn)同）但是我想跟您分享的是這份訊息對您來說非常有意義的，您給我30分鐘，會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)值得探討的訊息，好嗎？（見解）（二則一約時(shí)間）27第27頁，共39頁。其 他您的意思是表示您不需要任何（業(yè)務(wù)），是嘛？（認(rèn)同）其實(shí)如果您說您正想購買，我才會(huì)覺得很意外。我約您見面的目的只是想您聽聽多了解一下。因?yàn)槲覀児咀罱鼜囊M(jìn)一些新觀念，只要花一點(diǎn)時(shí)間就可以多了解一項(xiàng)新咨詢，您不會(huì)有損失的。（見解）不知道您是星期三或是星期四有空？（二則一約時(shí)間）28第28頁，共39頁。結(jié)束電話約訪再次提出確認(rèn)面談時(shí)間與地點(diǎn)強(qiáng)調(diào)你會(huì)準(zhǔn)時(shí)赴約表示感謝之意讓對方感覺到你的樂觀進(jìn)取29第29頁，共39

10、頁。客戶同意見面后的結(jié)束語謝謝您，黃小姐，我是上?；鹚俚模視?huì)在星期三上午10點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到您辦公室來拜訪您，讓我再確認(rèn)一下您的地址是，對嗎？楊先生，如果有任何問題，我們可以隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)。方便的話，請您也記錄一下我的手機(jī)號(hào)碼，好么？我叫謝謝您，給我這次愉快的談話。期望我們約會(huì)的時(shí)間早日來臨。30第30頁，共39頁。電話約訪的記錄簡單的記錄拒絕原因的記錄摘要記錄再次電話時(shí)間記錄31第31頁，共39頁。電話聯(lián)絡(luò)追蹤表序號(hào)準(zhǔn)客戶姓名聯(lián)絡(luò)電話打電話時(shí)間約定時(shí)間備注（介紹人）12345通話數(shù)促成約訪32第32頁，共39頁。電話約訪的優(yōu)點(diǎn)符合社交禮節(jié)節(jié)省時(shí)間過濾客戶效率高墊定面談基礎(chǔ)成本低33第33頁，共39頁

11、。電話銷售的競爭優(yōu)勢你的客戶非常需要而無法取得你的競爭對手一時(shí)無法做到或不愿意做到做的無法比你好34第34頁，共39頁。說出有魅力的聲音語調(diào)要熱情明朗咬字要清晰，段落分明說話速度快慢適中善用停頓，不要喋喋不休音量合宜，言詞聲調(diào)要配合表情，面帶微笑措詞要高雅不含糊，發(fā)音正確35第35頁，共39頁。培養(yǎng)正確的電話約訪習(xí)慣一、每天有一段“固定的時(shí)段”做電話約訪的工作。二、先做好事先準(zhǔn)備，包括取得客戶的姓名、背景資料、電話號(hào)碼等，拿起話筒，就能持續(xù)的“逐戶通話”。三、選擇一個(gè)不受干擾的時(shí)間、位置做電話約訪。四、準(zhǔn)備一個(gè)收拾整齊的桌面以及各妥紙筆讓電話約談更有效率。（若電話前面有面鏡子就更好了）36第3

12、6頁，共39頁。電話約訪的口號(hào)做自信的人做受歡迎的人說你想說的聽你想聽的想他所想的記你要記的37第37頁，共39頁。電話約訪的通關(guān)我了解使用電話的重要性我能運(yùn)用電話克服溝通距離障礙我能再每個(gè)電話時(shí)面帶微笑我能控制講話的速度及情緒我能用心聆聽，不搶話頭我能引導(dǎo)出對我有用的信息我能注意運(yùn)用電話禮儀（禮貌用語）我能尊重傳遞來的訊息，且給予迅速回饋我能讓接聽者輕松且了解并執(zhí)行我的目的。38第38頁，共39頁。41一直割舍不下一件事，永遠(yuǎn)成不了!42掃地，要連心地一起掃！43不為模糊不清的未來擔(dān)憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力44當(dāng)你停止嘗試時(shí)，就是失敗的時(shí)候45心靈激情不在，就可能被打敗46凡事不要說我不會(huì)

13、或不可能，因?yàn)槟愀具€沒有去做！47成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實(shí)踐48只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動(dòng)詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也； 立身行道，揚(yáng)名於后世，以顯父母，孝之終也。孝經(jīng)61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海。荀子勸學(xué)篇62、孩子：請高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會(huì)逆水而上，死魚才會(huì)隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價(jià)值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來的，可能的事是做出來的。68、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報(bào)來自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、