房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件-滿意度評估研究課件

1、房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究11271823482022/8/5房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第1頁，共41頁。研究思路研究框架研究方法研究內(nèi)容及案例展示4123研究時間安排5Contents房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第2頁，共41頁。研究思路總體研究路徑一：評估什么？滿意度指標(biāo)體系建立產(chǎn)品服務(wù) 銷售服務(wù) 物業(yè)服務(wù)二：誰來評估？受訪樣本選擇實際客戶、潛在客戶三：如何評估？調(diào)研實施方法定性研究方法深度訪談/座談會定量研究方法預(yù)約面訪/隨機抽樣/攔截訪問四：怎么分析？高級統(tǒng)計分析方法零點集團豐富的研究模型五：改進策略？多維度分析從各個方面找

2、出關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵客戶改進策略1評估什么？誰來評估？23 如何 評估？怎么分析？45房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第3頁，共41頁。研究思路1滿意度指標(biāo)體系確立 滿意度指標(biāo)的確定是本次項目中非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，它直接指導(dǎo)xx地產(chǎn)今后工作的方向和重心，因此在滿意度指標(biāo)的確定階段應(yīng)從多方面進行深入研究。 評估的滿意度指標(biāo)應(yīng)該來源于三個方面：一、參考xx地產(chǎn)以往進行的客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)； 二、xx地產(chǎn)市場部門以及其他相關(guān)部門專家的意見； 三、通過對不同類別客戶的研究找到客戶關(guān)注的細(xì)節(jié)； 四、零點公司專業(yè)研究經(jīng)驗。 因客戶滿意度研究的核心是以客戶感知為主，故在以上環(huán)節(jié)中，最重要部分特

3、別需要關(guān)注客戶的真實感受。XX地產(chǎn)以往滿意度指標(biāo)零點公司研究經(jīng)驗XX地產(chǎn)各相關(guān)部門意見XX地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系XX地產(chǎn)客戶關(guān)注因素房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第4頁，共41頁。零點公司按照客戶滿意度研究的理論與體系， 在“全程服務(wù)鏈”研究模型思路的指導(dǎo)下，結(jié)合房地產(chǎn)服務(wù)五個端口客戶的實際狀況與需求，設(shè)計各評價節(jié)點研究內(nèi)容框架。核心思路是根據(jù)用戶接受服務(wù)的各環(huán)節(jié)進行“模塊化設(shè)計”，針對每服務(wù)環(huán)節(jié)（模塊）深入分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)主對各環(huán)節(jié)的滿意度狀況，滿意度導(dǎo)致的結(jié)果，以及業(yè)主對關(guān)鍵節(jié)點應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)以及提升關(guān)鍵節(jié)點滿意度的核心行動。各個端口研究的結(jié)果能夠單獨運用，以解決各端

4、口的問題，亦可綜合運用并與大規(guī)模定量研究相互補充，達到評估和提升改進的綜合目的。滿意結(jié)果正面口碑再購意向推薦意向Mapping 全程服務(wù)鏈 一般意義上房地產(chǎn)滿意度研究5個端口關(guān)鍵MOT銷售服務(wù)電話接通速度電話咨詢態(tài)度售樓處環(huán)境售樓人員態(tài)度售樓人員專業(yè)性樣板間布置辦理效率對合同的說明是否為吸引消費者的關(guān)鍵點yesyesyes? ? ?工程質(zhì)量售樓人員對項目的理解設(shè)計規(guī)劃 各個環(huán)節(jié)與子環(huán)節(jié)滿意度客戶服務(wù)物業(yè)管理研究思路1滿意度指標(biāo)體系確立房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第5頁，共41頁。零點在用戶滿意度研究中將運用成熟的客戶滿意度模型，深入分析XX地產(chǎn)的客戶滿意度狀況。期望承

5、諾客戶滿意度表現(xiàn)品牌形象產(chǎn)品滿意度服務(wù)滿意度忠誠度可感知質(zhì)量D客戶滿意度模型研究思路2多因素影響滿意度評估房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第6頁，共41頁。承諾對滿意度的影響010080010030承諾前客戶的期望承諾后客戶的期望研究思路2滿意度影響因素分析房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第7頁，共41頁?？蛻舻钠谕麑M意度的影響原來的經(jīng)驗可以成為期望的最低標(biāo)準(zhǔn)，如果再次享受的還沒有達到原來的標(biāo)準(zhǔn)，客戶很容易抱怨?？蛻舻氖褂媒?jīng)驗競爭者水平在某些程度上可以提高客戶的期望，即在付出成本不變的情況下，某些廠商創(chuàng)出了新的水平，很快就可以成為消費者心目中該行業(yè)

6、的標(biāo)準(zhǔn)；競爭者水平如果一個廣為傳頌的品牌，消費者使用時期望肯定提高?？诒畟鞑?廣告宣傳此類事件往往能高讓消費者對某些方面給予特別關(guān)注，從而提高對此方面的期望。如汽油漲價后，買車的人對汽車的耗油特別關(guān)注，對汽車節(jié)油能力的期望也增高。突發(fā)的影響事件研究思路2滿意度影響因素分析房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第8頁，共41頁。品牌價值品牌價值內(nèi)涵情感層面品牌價值外延歷史傳承可感知的價值可感知的質(zhì)量功能利益人格特征社會特征個人聯(lián)系度 品牌名稱、標(biāo)志、廣告語 品牌價值內(nèi)涵功能層面服務(wù)的品牌對滿意度的影響Figure. 品牌價值模型品牌價值的情感層面對客戶滿意度會產(chǎn)生正面影響研究思路

7、2滿意度影響因素分析房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第9頁，共41頁。在用戶滿意度研究中，我們關(guān)注用戶滿意后帶給企業(yè)的價值和利益。我們用忠誠度這個概念概括用戶滿意后的結(jié)果，但在忠誠度下包含多種含義，其中包括態(tài)度忠誠和行為忠誠。態(tài)度忠誠xx具有良好的信譽 信譽如果再次購房，我會首先考慮xx的房子第一選擇我會主動向其他人傳播有關(guān)xx的積極正面的事情口碑如果有人向我尋求建議，我會向他推薦xx的房子推薦行為忠誠今后我還會再買xx的房子重購意向 當(dāng)其他房地產(chǎn)開發(fā)商的產(chǎn)品更便宜時，我會轉(zhuǎn)向其他開發(fā)商價格敏感即使xx的房子比其他房地產(chǎn)開發(fā)商貴一些，我仍非常愿意購買xx的房子價格容忍當(dāng)x

8、x的房子出現(xiàn)問題時，我會向xx內(nèi)部相關(guān)人員抱怨內(nèi)部抱怨當(dāng)xx的房子出現(xiàn)問題時，我會向其他人抱怨外部抱怨如果發(fā)現(xiàn)xx的房子有問題，我以后購房時會選擇其他開發(fā)商的房子轉(zhuǎn)移通過用戶滿意度研究，我們找出用戶滿意與這十種結(jié)果之間的關(guān)系，以及不同指標(biāo)與這十種結(jié)果之間的關(guān)系。客戶忠誠度對滿意度的影響研究思路2滿意度影響因素分析房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第10頁，共41頁。XX地產(chǎn)客戶滿意度改進策略思路制定xx地產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)改進策略對用戶滿意度的分析將從多個維度多個角度深入展開。從歷史趨勢比較檢查我們產(chǎn)品/服務(wù)的穩(wěn)定性從客戶期望比較我們的目的就是滿足客戶需求從客戶關(guān)注重點分析從客戶

9、最關(guān)注最不滿意的地方入手從改進效果敏感度分析我們需要看到改進后的效果從滿意度實景分析我們要知道客戶不滿意的細(xì)節(jié)從客戶不滿意分析防微杜漸，我們要減少客戶投訴從同行業(yè)對比分析發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和不足，確定核心競爭點研究思路3改進策略的提出房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第11頁，共41頁。Contents研究思路研究框架研究方法研究內(nèi)容及案例展示4123研究時間安排5房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第12頁，共41頁。研究框架：物業(yè)服務(wù)滿意度了解物業(yè)服務(wù)中維修維護、綠化、保潔、文化建設(shè)等方面的滿意度銷售服務(wù)滿意度了解銷售流程中咨詢、接待、跟蹤等環(huán)節(jié)的滿意度住

10、房產(chǎn)品滿意度了解住房的戶型設(shè)計、施工質(zhì)量、建筑風(fēng)格等方面的滿意度。服務(wù)滿意度產(chǎn)品滿意度研 究 對 象實際客戶 實際客戶 潛在客戶實際客戶 房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第13頁，共41頁。總體表現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵事件關(guān)鍵客戶滿意標(biāo)準(zhǔn) 改進建議研究框架滿意度研究洋蔥模型房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第14頁，共41頁。Contents研究思路研究框架研究方法研究內(nèi)容及案例展示4123研究時間安排5房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第15頁，共41頁。深度訪談是一種無結(jié)構(gòu)的、直接的、一對一的訪問，在訪問的過程中通過掌握訪問技巧的研究員

11、或資深的訪問員對受訪對象深入地訪談，了解受訪對象的看法與態(tài)度，并進一步洞察受訪者對某一問題的潛在動機、信念、態(tài)度和情感。深度訪談也是用一種無結(jié)構(gòu)的問卷獲取信息的直接方法，一次深度訪談可能要花40120分鐘的時間。一對一的形式可將反應(yīng)與受訪者直接聯(lián)系起來；消除了群體壓力，受訪者提供的信息更加真實。深度訪談人員安排深度訪談提綱由本公司項目負(fù)責(zé)人擬定，項目指導(dǎo)審核并由委托方確認(rèn)；深度訪談對象將由項目督導(dǎo)按照指定的條件預(yù)約并由項目負(fù)責(zé)人確認(rèn)；深度訪談訪問將由項目負(fù)責(zé)人或本公司其他資深訪問員執(zhí)行。資料處理零點特色零點公司在深度訪談這一定性研究方法的實施方面有相應(yīng)的培訓(xùn)教材,并定期開辦本公司督導(dǎo)及項目經(jīng)理

12、深訪技巧培訓(xùn)與交流活動。零點公司要求項目負(fù)責(zé)人自己執(zhí)行的深度訪談達到本地訪問數(shù)量的一半以上，以期項目人員對大量一手資料有具體深入的認(rèn)識，確保訪問質(zhì)量和項目分析深度。零點公司使用的枝型定性分析方法是行業(yè)中的國際領(lǐng)先技術(shù)，能夠全面、準(zhǔn)確地利用深度訪談中獲得的信息，實現(xiàn)深度、廣度的充分結(jié)合。在受訪對象許可條件下錄音，并最終整理成書面文字資料。深度訪問定性研究的主要發(fā)現(xiàn)將形成一份深訪總結(jié)/報告/記錄，并在最終報告中對定性、定量研究發(fā)現(xiàn)進行綜合分析。房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第16頁，共41頁。座談會流程1234與會者招募：使用經(jīng)過委托方確認(rèn)的過濾問卷進行候選人員過濾，候選人

13、員通常為最終與會者的3-4倍。與會人員在參會前經(jīng)過三次確認(rèn)，到達會議現(xiàn)場進行再次確認(rèn)，會前向委托方提供載有與會者個人人口學(xué)資料的與會者名單。人員安排：座談會由本公司受過專門主持人技巧訓(xùn)練專業(yè)主持人1名在各地依事先擬好的座談會提綱主持。將有2位全職行政助理負(fù)責(zé)與會者招募遴選、會議場地與設(shè)備、記錄人員安排等組織工作并負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)絡(luò)工作。組織實施：每場會議大約舉行2小時。會議使用現(xiàn)場錄音、錄像及書面記錄。會議結(jié)束給付與會者會議津貼。委托人可在監(jiān)測室同期觀察。其中委托方需提供測試用的廣告片等物品。資料處理：錄像資料呈送客戶。座談會座談會是一種在市場調(diào)查中常用的定性研究方法，它通常是由一位專業(yè)主持人引導(dǎo)

14、，圍繞相關(guān)主題，按事前擬定的座談提綱進行開放式的討論。在小型團體座談會中既可以由主持人組織與會者進行深入討論，也可以針對不同與會者分別進行深入交流。每場座談會一般邀請810位消費者參與討論，通過主持人和與會者，以及與會者和與會者之間的多邊互動方式，幫助研究者在一定深度上生動形象地了解消費者的需求特點、行為特征和態(tài)度，以及他們在表達時使用的具體語言。房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第17頁，共41頁。 定量研究特點是抽樣較為嚴(yán)格，可以計算抽樣誤差，有較強代表性； 定量調(diào)查有很多方法，采用不同的研究方法，不僅能造成調(diào)查進度的差異，還會對調(diào)查精度造成影響。一種合適的訪問方式，或

15、訪問方式的組合，可以保證在合適的時間內(nèi)完成實地調(diào)查工作，還可以提高回收來的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的有效性和準(zhǔn)確性； 要確保訪問方式準(zhǔn)確有效，主要從兩個方面來評估，一是受訪對象選擇是否準(zhǔn)確，而是訪問過程是否可控，整個訪問過程是否科學(xué)規(guī)范；在具體的定量問卷調(diào)查中，根據(jù)樣本接觸難度，還需要委托方能夠配合提供樣本名單、陪同進入小區(qū)等。定量問卷調(diào)查定量調(diào)查訪問將由經(jīng)零點公司專業(yè)人員培訓(xùn)的零點公司訪 員中心的訪員持問卷進行。問卷采用訪員讀錄法（訪員讀出問卷及選項，調(diào)查對象回答，訪員記錄），整項訪問約持續(xù)30分鐘。訪問完畢給付調(diào)查對象紀(jì)念品一份。調(diào)查問卷將在EpiData軟件下錄入電腦，使用SPSS 10.0專用軟件包進

16、行統(tǒng)計分析，顯著性檢驗P值取0.05。在統(tǒng)計分析中預(yù)期將使用頻數(shù)分析、交叉分析、均值分析等分析方法。誤差估計在95的置信度下進行。數(shù)據(jù)處理訪問方式房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第18頁，共41頁。德爾斐專家定權(quán)法是相應(yīng)的行業(yè)和領(lǐng)域內(nèi)造詣較深的專家對于自己積累經(jīng)驗的應(yīng)用。缺點：其局限性主要體現(xiàn)主觀性強，沒有體現(xiàn)出顧客的意愿。按每種指標(biāo)調(diào)查結(jié)果的重要程度賦以相應(yīng)的權(quán)重。缺點：雖然體現(xiàn)了顧客的意愿，但存在測量和實際情況的差距。假設(shè)指標(biāo)與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)越大，重要程度就越大。缺點：無法分解相關(guān)系數(shù)中的因果效應(yīng)和非因果效應(yīng)。結(jié)構(gòu)方程式模型是一種多元統(tǒng)計分析方法，結(jié)合定性研究結(jié)

17、果，通過定義潛在變量之間的相關(guān)或因果關(guān)系 ，將變量間的相關(guān)系數(shù)分解成為直接相關(guān)系數(shù)和間接相關(guān)系數(shù)進行處理 。并可以利用多個識別變量來測量一個潛在變量。缺點：需要大樣本調(diào)查。直接詢問法相關(guān)系數(shù)法結(jié)構(gòu)方程式數(shù)據(jù)分析方法-滿意度指標(biāo)權(quán)重的測定房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第19頁，共41頁。相關(guān)分析是測量2個或多個變量之間關(guān)系的一種方法。相關(guān)分析的主要目的是對現(xiàn)象之間的相關(guān)關(guān)系的密切程度給出一個數(shù)的度量，相關(guān)系數(shù)和等級相關(guān)系數(shù)就是測定變量間相關(guān)關(guān)系的指標(biāo)。相關(guān)系數(shù)范圍在-11之間，-1表示完全負(fù)相關(guān)，1表示完全正相關(guān)，0表示不相關(guān)。 相關(guān)分析權(quán)重的測定數(shù)據(jù)分析方法-滿意度指標(biāo)

18、權(quán)重的測定(續(xù))房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第20頁，共41頁。 因為影響總體滿意度的分項指標(biāo)是不能直接詢問的，所以將這些二級指標(biāo)（如產(chǎn)品滿意度）分解成一些詳細(xì)的三級指標(biāo)（如外觀設(shè)計），通過測量模型來得出二級指標(biāo)（產(chǎn)品滿意度）的滿意度。 結(jié)構(gòu)模型 Y=AX+BY+E總體滿意度 q5e311q4e21q3e11品牌形象滿意度q2e411維修滿意度q9d511銷售滿意度q7fd411q10d61q7dd31q7cd21q7ad11產(chǎn)品滿意度q1e511q6e61z31z11z21測量模型數(shù)據(jù)分析方法-滿意度指標(biāo)權(quán)重的測定(續(xù))結(jié)構(gòu)方程式權(quán)重的測定房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度

19、評估研究1127182348第21頁，共41頁。目標(biāo)品牌劣勢區(qū)高位劣勢低位劣勢高位優(yōu)勢中位優(yōu)勢：低位優(yōu)勢：同高區(qū)同低區(qū)目標(biāo)品牌優(yōu)勢區(qū)競爭品牌滿意度目標(biāo)品牌滿意度高位、中位、低位從目標(biāo)品牌滿意度曲線來看趕超難度大有一定趕超難度趕超最容易保持區(qū)，不用過多投放企業(yè)精力提升的機會點，可以迅速建立區(qū)別于競爭品牌的突出優(yōu)勢，獨樹目標(biāo)品牌特點危機感弱危機感一般危機感強中位劣勢高位、中位、低位從競爭品牌滿意度曲線來看。“競爭品牌滿意度目標(biāo)品牌滿意度”區(qū)間模型數(shù)據(jù)分析模型-品牌滿意度區(qū)間模型房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第22頁，共41頁。 雖然“競爭品牌滿意度目標(biāo)品牌滿意度”區(qū)間模型讓

20、我們知道目標(biāo)品牌產(chǎn)品與競爭品牌的突出劣勢、突出優(yōu)勢，但并不知道這些突出劣勢指標(biāo)、突出優(yōu)勢指標(biāo)與顧客忠誠（推薦率）之間相關(guān)性有多大，即改進或保持這些方面對顧客忠誠度有什么貢獻。因此，我們將通過“與推薦率相關(guān)系數(shù)滿意度”模型來揭示滿意度和推薦度之間的關(guān)系。滿意度與推薦率相關(guān)系數(shù)高相關(guān)性低滿意度高相關(guān)性高滿意度高相關(guān)性中滿意度中相關(guān)性低滿意度中相關(guān)性中滿意度中相關(guān)性高滿意度低相關(guān)性低滿意度低相關(guān)性中滿意度低相關(guān)性高滿意度“推薦率相關(guān)系數(shù)-滿意度”模型數(shù)據(jù)分析模型-“推薦率相關(guān)系數(shù)-滿意度”模型房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第23頁，共41頁。滿意度均值權(quán)重第 IV 區(qū) 亟待解

21、決區(qū)影響程度高，滿意度低（表現(xiàn)不佳，急需改進的方面）第 I區(qū) 保持放心區(qū)影響程度高，滿意度高（表現(xiàn)良好，可以放心的方面）權(quán)重均值第 III區(qū) 次要改進區(qū)影響程度低，滿意度低（表現(xiàn)不佳，但不必急于改進）第 II區(qū) 錦上添花區(qū)影響程度低，滿意度高（表現(xiàn)良好，可錦上添花的方面）滿意度 因素重要性與得分情況分析模型 圖中橫坐標(biāo)為滿意度打分，縱坐標(biāo)為因素權(quán)重，不同因素根據(jù)得分和權(quán)重分布在一張平面圖上，利用分?jǐn)?shù)均值和權(quán)重均值將平面圖劃分為四個象限。第四象限滿意度低，權(quán)重高，為亟待改進區(qū)；第三象限滿意度低，但權(quán)重也低，為次要改進區(qū)。第一象限滿意度，權(quán)重高，為保持放心區(qū)，第二象限滿意度高，權(quán)重低，為錦上添花區(qū)

22、。因素模型圖：根據(jù)權(quán)重和得分確定需要在哪里改進數(shù)據(jù)分析模型-因素重要性推導(dǎo)模型房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第24頁，共41頁。Contents研究思路研究框架研究方法研究內(nèi)容及案例展示4123研究時間安排5房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第25頁，共41頁。策略建議研究內(nèi)容前期咨詢 電話接聽的及時性咨詢應(yīng)答的規(guī)范性 銷售接待 銷售場所環(huán)境場所大小檔次資料齊全有序樣板房齊全性后期跟蹤了解客戶對項目反饋的及時性跟蹤方式的自然性研究手段深度訪談/座談會定量調(diào)查物業(yè)服務(wù)住房產(chǎn)品銷售服務(wù)研究內(nèi)容及案例展示銷售服務(wù)滿意度研究對象實際用戶潛在用戶房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)

23、化文件滿意度評估研究1127182348第26頁，共41頁。附圖 銷售滿意度三級指標(biāo)研究內(nèi)容及案例展示銷售服務(wù)滿意度Sample:定性研究成果示例房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第27頁，共41頁。策略建議研究內(nèi)容戶型設(shè)計使用合理性空間布局住宅質(zhì)量房屋隔音效果管道疏通性建筑設(shè)計設(shè)計風(fēng)格建筑材料小區(qū)規(guī)劃相關(guān)物業(yè)配套公共休閑娛樂設(shè)施研究手段深度訪談/座談會定量調(diào)查物業(yè)服務(wù)住房產(chǎn)品銷售服務(wù)研究內(nèi)容及案例展示住房產(chǎn)品滿意度研究對象實際用戶房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第28頁，共41頁。重點宣傳區(qū)亟待改進區(qū)無關(guān)緊要區(qū)錦上添花區(qū)XX地產(chǎn)某樓盤滿意度各三級指標(biāo)

24、的分析當(dāng)中，戶型設(shè)計、產(chǎn)品性價比和房屋按揭服務(wù)中我們值得重點宣傳的內(nèi)容，而精裝修，建筑工程及設(shè)計，周邊環(huán)境配套是我們亟待改進的方面。 附圖 產(chǎn)品滿意度三級指標(biāo)得分與權(quán)重的綜合分析研究內(nèi)容及案例展示住宅產(chǎn)品滿意度Sample:定量研究成果示例房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第29頁，共41頁。策略建議研究內(nèi)容社區(qū)安全管理保安的數(shù)量及分布消防設(shè)施社區(qū)保潔 公共場所衛(wèi)生清潔的及時性公共場所衛(wèi)生清潔程度社區(qū)綠化樹木養(yǎng)護水景維護社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)休閑娛樂實施的豐富性業(yè)主聯(lián)系活動的開展研究手段深度訪談/座談會定量調(diào)查物業(yè)服務(wù)住房產(chǎn)品銷售服務(wù)研究內(nèi)容及案例展示物業(yè)服務(wù)滿意度研究對象實際用

25、戶房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第30頁，共41頁。研究內(nèi)容及案例展示物業(yè)服務(wù)滿意度摘自受訪者原話物業(yè)不及時了解公共區(qū)域的情況，門禁長壞，樓道燈不亮，但都不見人來修獨木橋壞了,沒人管，垃圾筒壞了,不會補上,要提到很多次,才會有人來管地下車庫漏水(入口)漏了半個月才修,小區(qū)出入口井蓋整天打開維修維修不徹底，修好后又壞了有時沒有配件就不修少，而且差，壞了也沒人管，尤其是兒童秋千都沒板了，不及時維護,對孩子造成了很大的隱患（東潤楓景、萬象新天）Sample:定性研究成果示例房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第31頁，共41頁。策略建議研究內(nèi)容從歷史趨勢比較

26、從客戶期望比較從客戶關(guān)注重點分析從改進效果敏感度分析從滿意度實景分析從客戶不滿意分析從同行業(yè)對比分析研究手段研究模型使用研究人員討論物業(yè)服務(wù)住房產(chǎn)品銷售服務(wù)研究內(nèi)容及案例展示策略建議研究對象實際用戶潛在用戶房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第32頁，共41頁。歷史趨勢比較檢查我們服務(wù)的穩(wěn)定性通過歷年的滿意度比較可以動態(tài)的分析服務(wù)改善實際效果和改善方向。回答：我們進步?jīng)]有？Figure. 客戶滿意度變化趨勢（虛擬數(shù)據(jù)）研究內(nèi)容及案例展示策略建議Sample:定量研究成果示例房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第33頁，共41頁。指標(biāo)權(quán)重權(quán)重示意滿意度滿意度示

27、意改進優(yōu)先級示意維護維修服務(wù)的滿意度0.8854.99物業(yè)滿意度0.9752.57產(chǎn)品滿意度 0.8960.65權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)0.80以上0.70以上0.60以上0.50以上0.50以下滿意度標(biāo)準(zhǔn)80以上70以上60以上50以上50以下改進優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重數(shù)量滿意度數(shù)量 若出現(xiàn)負(fù)數(shù)量，則為空。達到四顆及以上為改進的重點。二級指標(biāo)中，優(yōu)先改造四顆星的是維護維修服務(wù)滿意度和物業(yè)滿意度。原則研究內(nèi)容及案例展示策略建議Sample:定量研究成果示例房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第34頁，共41頁。KFIM 模型 (Key Factor Improving Model) 臨界值驚喜區(qū) 9

28、12 31 滿意區(qū) 30不滿意區(qū) 18屬性: 態(tài)度熱情這個方面微小的改變會導(dǎo)致18%的人由不滿意到滿意，12%由滿意到驚喜= 有30%可能受到細(xì)微變化的影響運用零點新開發(fā)的“KFIM 模型 ”，可以分析出每個指標(biāo)改進后，有多少比例的敏感群體有可能從不滿意區(qū)，進入到滿意區(qū)，有多少比例的滿意的客戶，可以上升到驚喜。這樣就可以分析不同指標(biāo)目前的滿意度敏感程度，得到不同方面工作的改進的效果。改進效果敏感度分析我們需要看到改進后的效果研究內(nèi)容及案例展示策略建議Sample:定量研究成果示例房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第35頁，共41頁。一、物業(yè)接聽人員要禮貌熱情，對業(yè)主所投訴的

29、問題耐心傾聽、詳細(xì)解答，不能馬上給予回復(fù)的認(rèn)真做好記錄，以備交予專人負(fù)責(zé)及后期回訪；還要提高投訴后響應(yīng)速度，一周時間內(nèi)解決對滿意度影響較小，對于一些確實暫時不能馬上解決的問題要及時與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，說明情況取得諒解。二、不僅要關(guān)注投訴電話接聽，對于親自去物業(yè)前臺投訴的業(yè)主更要重視，禮貌、耐心、做好回訪，避免二次投訴發(fā)生。附圖 不同投訴后響應(yīng)速度的滿意度 附圖 不同投訴方式的滿意度 不同處理投訴時間帶來的滿意度影響。一周以上 附圖 不同安全投訴的響應(yīng)速度的滿意度物業(yè)服務(wù)電話親自去物業(yè)前臺以上兩者都有研究內(nèi)容及案例展示策略建議Sample:定量研究成果示例房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評估研究1127182348第36頁，共41頁。在了解各方面滿意水平的基礎(chǔ)上，進一步探詢造成滿意與不滿意的情景或深層原因，為滿意度改進提供更直接更有價值的依據(jù)。滿意度實景分析我們要客戶不滿意的細(xì)節(jié)Figure. 人員業(yè)務(wù)能力，加強與用戶的溝通熱線一次性解決問題效果還有待提高：從企業(yè)總體規(guī)劃來說，人員的總體要求，這個還是不錯的。但是就覺得服務(wù)人員的這個業(yè)務(wù)面，就是說他的業(yè)務(wù)面特別窄。比如說我問這個問題他解