酒店會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)教學(xué)課件(38張)

1、會(huì)議服務(wù)我們飯店會(huì)議室有以下設(shè)備：1.同步譯音 （4種） 2.投影設(shè)備、翻頁激光筆3.音控設(shè)備 4. 無線話筒、胸麥 5.電子白板6.錄音設(shè)備7.無線上網(wǎng)8.升降橫幅設(shè)備9.高檔幻燈機(jī)10.固定、移動(dòng)幕布會(huì)議設(shè)備向高端發(fā)展1.即席發(fā)言系統(tǒng)2.投影電視3.液晶顯示屏4.視頻會(huì)議系統(tǒng)5.高速互聯(lián)網(wǎng)接入系統(tǒng)6.通過衛(wèi)星上傳或下載7.不同燈光控制系統(tǒng)8.掃描儀（安全系統(tǒng)）即席發(fā)言系統(tǒng)掃描儀視頻會(huì)議系統(tǒng)會(huì)議室的布置臺(tái)型1.課桌式 2.劇院式3.回字型、雙回字型 4.U字型、倒U型5.洽談式 6.會(huì)見式7.分組式8. T型臺(tái)9. 簽字儀式10.回字型+課桌式1.課桌式：2.劇院式：2.劇院式：3.回字型：

2、雙回字型4.U字型：5.長方型：7.會(huì)見式：8.倒U字型：9.圓 桌式：會(huì)議服務(wù)基本操作細(xì)則 261會(huì)前準(zhǔn)備工作（會(huì)議的種類很多要根據(jù)會(huì)議種類而確定） 會(huì)前準(zhǔn)備使會(huì)議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物 準(zhǔn)備。VIP會(huì)議，要提前模擬1-2次。（1）了解會(huì)議基本情況。服務(wù)員接到會(huì)議通知單后，首先要 掌握以下情況：出席會(huì)議的人數(shù)；會(huì)議類型、名稱；主辦單位； 會(huì)議日程安排；會(huì)議的賓主身份；會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)；鮮花水果標(biāo)準(zhǔn)、 會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。（2）調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。進(jìn)行明確分工。使服務(wù)員都清楚地知道 工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工執(zhí)行。服務(wù)員根據(jù)會(huì)議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會(huì)議室

3、的具體情況整 體安排會(huì)場布局。同時(shí)根據(jù)與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整 布置。搞好會(huì)議室內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。服務(wù)員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會(huì)議要求 增添新的設(shè)備。冬夏季要調(diào)整好室溫度，注意通風(fēng)。3)準(zhǔn)備會(huì)議需用物品。 茶水具。 a.茶具要求: 第一，挑選茶具要注意選擇質(zhì)量、式樣、顏色、型號一樣的茶杯。 27 （茶杯、玻璃杯）第二，茶具不得有破損、跡印，必須干凈，每套茶杯下面要有杯墊。第三，茶具要按會(huì)議人數(shù)配放，每人一套。準(zhǔn)備適量5-10個(gè)備用杯。b.水具要求:第一，配美觀高檔的不銹鋼水瓶、不用不保溫的暖水瓶。第二，暖水瓶一般58名與會(huì)人員配備1個(gè)。第三，如果會(huì)議人數(shù)較多，可適當(dāng)增加一些

4、暖水瓶。會(huì)方便服務(wù)。c.茶葉:第一，主席臺(tái)配好茶（峨眉毛峰、鐵觀音、花毛峰等）先發(fā)茶沏三分之一的開水。配5100礦泉水?？腿俗煤笤倨闼?。第二，散裝茶葉可事先放入杯中，（蓋滿底部）待賓客就坐后直接沖泡開水?；蚴翘崆?15-30分鐘沏好茶。簽到桌及文具用品。 a.在大廳處或電梯井處準(zhǔn)備好簽到桌椅、筆紙和簽到簿。b.會(huì)議要求配備便箋紙、鉛筆，裝入皮夾要每人一份整齊地?cái)[放在會(huì)議桌上。 紅、藍(lán)、 綠 白板筆 配在白板處。 水果： VIP會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)，水果要經(jīng)過挑選，新鮮、好看、洗凈裝盤、擺放整齊。 或配每人每小 碟的拼盤水果。配紙巾、糖。 各項(xiàng)用品均應(yīng)在會(huì)議前60分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。2.會(huì)議服務(wù)程序 (VIP準(zhǔn)

5、備工作會(huì)議開始前1小時(shí)結(jié)束） 會(huì)議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。電梯井有一名服務(wù)員迎賓，在會(huì)議室門口處設(shè)服務(wù)員；如果與會(huì)者不住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)禮賓員歡迎賓客，并為客人引路。有VIP客人由AM開專梯帶上17樓。會(huì)議服務(wù)員引領(lǐng)到會(huì)見廳休息。并沏茶、上毛巾。（1）賓客進(jìn)場時(shí)，服務(wù)員（專職）要精神飽滿、熱情禮貌地引領(lǐng)客人到主席臺(tái)就座。然后沏茶水、上香巾。其它服務(wù)員配合會(huì)務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。（2）會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)同時(shí)續(xù)水（15-20分鐘）。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)雅、面帶微笑。忙而不亂、有序有節(jié)奏地進(jìn)行。（3）會(huì)議過程中，服務(wù)員要精神集

6、中，注意觀察與會(huì)者有無服務(wù)要求。（做好眼睛巡視）（4）會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、上香巾等。( 5 ) 正門處應(yīng)有服務(wù)員負(fù)責(zé)開門、引路服務(wù)。（6）會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。（3）會(huì)議中服務(wù)有以下內(nèi)容： 301.沏茶服務(wù)。2上香巾服務(wù)。（冬暖夏涼）3.煙灰缸更換服務(wù)。4.收果皮、紙屑服務(wù)。（裝盤對換）5.隨時(shí)準(zhǔn)備好傳遞話筒的服務(wù)。6.開、關(guān)門服務(wù)。7.幫客人復(fù)印資料。8.問詢服務(wù)。9.尋人服務(wù)。（電話尋人服務(wù)）10.衣帽寄存服務(wù)。11.協(xié)助茶歇服務(wù)。3.會(huì)議結(jié)束 31（1）一名服務(wù)員在電梯井做送客服務(wù)，主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)先乘

7、電梯離開。另名服務(wù) 員要檢查會(huì)場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。（2）清理會(huì)場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故 隱患。（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會(huì)議所用之物分類碼放齊。關(guān)閉電 源、 關(guān)好門窗再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。4服務(wù)中的注意事項(xiàng)（1）儀容儀表要干凈清爽，著裝統(tǒng)一。（服裝、皮鞋、頭飾）（2）迎賓時(shí)使用敬語，并配合手勢。（3）面帶微笑、熱情大方。（4）給主席臺(tái)賓客引路、引座，并拉椅服務(wù)。 （3）在主席臺(tái)服務(wù)時(shí)，不要東張西望。 （4）水果皮、紙屑及時(shí)收出。 （5）注意查看溫度計(jì)：20-22度。 （6）控制好燈的開、關(guān)時(shí)間。 （

8、7）煙灰缸內(nèi)的煙頭不超過3個(gè)。 （8）開會(huì)期間取用物品應(yīng)從后門進(jìn)出 （9）隨時(shí)注意音響效果，及時(shí)與工程部溝 通。 32會(huì)議服務(wù)中使用手勢語言1.提水瓶表示續(xù)水2.端茶杯表示換茶杯3.手比成二表示要煙灰缸 4右手握拳頭放在口下表示要話筒5左手握拳頭右手五指撐開指著左手表示傳遞話筒6右手大指撐開食指、中指、無名指卷曲著放在右耳旁 表示接聽電話7手指放在耳旁向上指表示音響噪音大8手指放在耳旁向下指表示音響噪音小9點(diǎn)頭 準(zhǔn)備服務(wù) （主席臺(tái)的引路、引座、拉椅服務(wù)）10五指向后動(dòng)表示過來幫忙11左手撐開手心向下，右手放在左手背表示要接線板注意事項(xiàng)：要求服務(wù)員的眼睛要不停地巡視客人、同事， 這樣手勢才會(huì)起作

9、用。41一直割舍不下一件事，永遠(yuǎn)成不了!42掃地，要連心地一起掃！43不為模糊不清的未來擔(dān)憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力44當(dāng)你停止嘗試時(shí)，就是失敗的時(shí)候45心靈激情不在，就可能被打敗46凡事不要說我不會(huì)或不可能，因?yàn)槟愀具€沒有去做！47成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實(shí)踐48只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！55不一定要做

10、最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動(dòng)詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也； 立身行道，揚(yáng)名於后世，以顯父母，孝之終也。孝經(jīng)61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海。荀子勸學(xué)篇62、孩子：請高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會(huì)逆水而上，死魚才會(huì)隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價(jià)值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來的，可能的事是做出來的。68、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報(bào)來自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對，就變成一座橋。73、自尊，