《客戶關(guān)系管理》-期末客觀試題及答案

1、客戶關(guān)系管理-期末客觀試題及答案1. ( )與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。 A、售前服務(wù)B、售中服務(wù)C、售后服務(wù)D、銷售服務(wù)2.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（ ）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌 A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格3. CRM營銷的核心是( ) A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘4. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的? ( )。 A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理

2、商D、VIP客戶5. 在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn) ( )。 A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿6. 在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行?( )。 A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值7. 在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（ ）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌 。 A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格8. C

3、RM營銷的核心是( ) A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘9. 當客戶只有一個期望值無法滿足時， ( )不是我們應(yīng)對的技巧 。 A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭10. ( )認為，“滿意是指個人通過對產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。 A、麥肯錫B、馬斯洛C、菲利普科特勒D、馬斯克11.沃爾瑪幫助客戶降低的總成本為( ) A、精神成本B、時間成本C、體力成本D、貨幣成本12. ( ) 一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。并非一朝一夕輕易培養(yǎng)出來的。 A、專業(yè)度B、同理度C、信賴度D

4、、反應(yīng)度13. 下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是( ) 。 A、降價銷售B、行為愛好C、客戶家庭成員情況D、信用情況14. 在大客戶管理中， ( )是客戶服務(wù)的最高層次 。 A、個性化服務(wù)B、個性化產(chǎn)品C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作15. ( )認為，“滿意是指個人通過對產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。 A、麥肯錫B、馬斯洛C、菲利普科特勒D、馬斯克16. 沃爾瑪幫助客戶降低的總成本為( ) 。 A、精神成本B、時間成本C、體力成本D、貨幣成本17. 根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是( )。 A、忠誠客戶B、潛在客戶C、普通型客戶D、老客

5、戶18. 客戶關(guān)系管理這個詞的核心主體是( ) 。 A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理19. 在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”(80/20 Pare To Principle)，這個原理指的是（ ）。 A、VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B、企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D、企業(yè)的利潤的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益20. 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是( )。 A、把握客戶的消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化

6、客戶的價值C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息21. 客戶為什么要投訴，最根本的原因是( )。 A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望C、我們的后續(xù)服務(wù)不好D、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好22. 當客戶只有一個期望值無法滿足時， ( )不是我們應(yīng)對的技巧。 A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭23.商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為( )。 A、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專職服務(wù)24. FABE分別指( ) 。 A、提問題、講故事、引意見、贈禮品B、特征、優(yōu)點、利益、證明C、產(chǎn)品、價格、

7、渠道、分銷D、特征、缺點、利益、證明25. ( )是客服人員的服務(wù)效率和速度問題。 A、有形度B、同理度C、專業(yè)度D、反應(yīng)度1. 降低客戶的總成本包括（ ）。 A、貨幣成本B、時間成本C、體力成本D、變動成本E、精神成本2. 品牌體驗的層次包括（ ）。 A、物質(zhì)層次B、形象層次C、服務(wù)層次D、模擬層次E、象征層次3. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要具備（ ）。 A、態(tài)度B、親和C、知識D、技巧4. 預(yù)測客戶的三種基本需求包括（ ）。 A、價值的需求B、信息的需求C、環(huán)境的需求D、情感的需求5. 投訴客戶的心理包括（ ）。 A、壓抑的心理B、發(fā)泄的心理C、尊重的心理D、補救的心理6.客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有 （

8、 ）。 A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、分銷商D、流失的客戶E、無關(guān)客戶7.關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是 （ ）。 A、處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略B、企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E、以上均對8. 客戶客讓渡價值是指（ ）與之差。 A、顧客總價值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實際價值9. 投訴客戶的心理包括( ) A、壓抑的心理B、發(fā)泄的心理C、尊重的心理D、補救的心理10. 客戶投訴的需求包含哪些（ ） A、被關(guān)心B、被傾聽C、服務(wù)人員專業(yè)化D、迅速反應(yīng)11. 客戶投訴的需求包含哪些（ ）。 A

9、、被關(guān)心B、被傾聽C、服務(wù)人員專業(yè)化D、迅速反應(yīng)12. 大客戶的類型包括（ ）。 A、普通大客戶B、口碑型大客戶C、伙伴式大客戶D、戰(zhàn)略性大客戶13.讓渡價值， 是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括 ( ) 。 A、產(chǎn)品價值 B、服務(wù)價值 C、人員價值D、形象價值 E、未來價值14.控制客戶流失的對策（ ）。 A、進行全面質(zhì)量管理;B、區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方;C、關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖;D、計算降低流失率所需要的費用;E、增進與客戶的溝通。15.客戶忠誠給企業(yè)帶來的

10、效應(yīng)包括（ ）。 A、長期訂單B、回頭客C、額外的價格D、良好的口碑E、新的成本16. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個決定因素是（ ）。 A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、抱怨和忠誠17. 客戶信息的類型包括（ ）。 A、客戶職業(yè)類信息B、客戶描述類信息C、客戶行為類信息D、客戶關(guān)聯(lián)類信息18.客戶細分的標準有很多，主要包括 （ ）。 A、客戶與企業(yè)的關(guān)系 B、客戶的價值 C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D、企業(yè)對客戶的反應(yīng)E、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程19.營銷的變量正在傳統(tǒng)的“ 4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“ 4C，其中， 4C 除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項 （ ）。

11、A、買的方便 B、價格C、溝通 D、銷售渠道E、數(shù)據(jù)挖掘20.CRM系統(tǒng)中重復(fù)客戶有什么負面影響（ ）。 A、重復(fù)客戶對報表分析不正確，如前十位客戶分析B、沒有什么影響C、重復(fù)客戶無法發(fā)現(xiàn)它的價值所在D、重復(fù)客戶使系統(tǒng)無法顯示客戶信息E、降低了客戶的準確度，增加了客戶的冗余21.數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、 ( ) 、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。 A、數(shù)據(jù)存儲B、數(shù)據(jù)處理C、尋找理想消費者D、數(shù)據(jù)分析E、提供服務(wù)22.客戶忠誠度最重要的影響因素有（ ）。 A、壟斷B、滿意 C、愉悅 D、信賴 E、惰性1.一般占企業(yè)客戶總數(shù)的20%，企業(yè)80%的利潤靠關(guān)鍵客戶的貢獻，是企業(yè)的重點保護對象。

12、 對錯2.消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。 對錯3.發(fā)展大客戶是提高市場占有率的有效途徑。 對錯4.在客戶體驗中，企業(yè)提供的僅僅是商品或服務(wù)，不提供最終體驗。 對錯5.客戶服務(wù)是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為。 對錯6.客戶最為關(guān)心“信賴度”。 對錯7.忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 對錯8.中服務(wù)是聯(lián)系營銷和銷售的紐帶，至關(guān)重要，不可忽視。 對錯9.客戶描述類信息經(jīng)常是客戶分析的核心目標。 對錯10.讓客戶滿意的方法就要盡可能為客戶提供最好的產(chǎn)品和最好的服務(wù)。 對錯11.體驗

13、式營銷從一個主題出發(fā)并且所有服務(wù)都圍繞這一主題?；蛘咂渲辽賾?yīng)設(shè)有主題道具，并且這些“體驗”和“主題”可以隨意出現(xiàn)。 對錯12.企業(yè)以服務(wù)為平臺，以商品為道具，圍繞著消費者，創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動。 對錯13.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 對錯14.一個成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。 對錯15.客戶只是“沒有名字的一張臉。 對錯16.同一個客戶對同一個產(chǎn)品或服務(wù)在不同時期也會產(chǎn)生不同的期望。 對錯17.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。 對錯18.由于每個客戶的個性不同，為人處世的方式不同， 因而也會導(dǎo)致部分人由于個人的需求而使期望值上升。 對錯19.客戶行為類信息需要實時記錄和采集。 對錯20.專業(yè)調(diào)查公司屬于外部收集信息渠道。 對錯21. 企業(yè)以服務(wù)為平臺，以商品為道具，圍繞著消費者，創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動。 對錯22. 發(fā)展大客戶是提高市場占有率的有效途