公司員工培訓(xùn)手冊(禮儀工作態(tài)度)

1、.：.；員 工 培 訓(xùn) 手 冊禮儀、任務(wù)態(tài)度資料搜索網(wǎng)(3722) 海量資料下載二九年九月 PAGE 17 第一部分 禮儀禮貌培訓(xùn) 大家能否都了解講究禮儀的重要性，假設(shè)他平常多一個溫馨的淺笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使他的生活、任務(wù)增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共次序、遵守社會公德的一個準那么，經(jīng)過自律不斷地提高個人本身涵養(yǎng)。 以“客戶至上、效力至上作為效力目的，它充分地反映了公司對每位員工的期望。我們的一言一行都代表著公司的企業(yè)籠統(tǒng)，對客戶能否進展優(yōu)質(zhì)效力直接影響到的企業(yè)聲譽，既使公司有再好的

2、商品，而對客戶效力不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致公司的信譽下降，業(yè)績不振?？傊v求禮儀是公司對每位員工的根本要求，也是表達公司效力目的的詳細表現(xiàn)。 本教材是根據(jù)公司的實踐情況制定的禮儀行為規(guī)范，希望員工仔細學(xué)習(xí)，在任務(wù)中靈敏運用。淺笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘構(gòu)成的，而要改動它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。淺笑那么是表情中最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境的表現(xiàn)方式。一個對他淺笑的人，必能表達出他的熱情、涵養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、任務(wù)中能否面帶淺笑呢？ 以下是幾種訓(xùn)練淺笑的方式。一

3、邊上提，一邊使嘴充溢笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方悄然上提：2.雙手按箭頭方向做“拉的動作，一邊想象笑的籠統(tǒng)，一邊使嘴笑起來。把手舉到臉前：1手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，翻開，眼睛一下子睜大。 或者，人在說“七、“茄子、“威士忌時，嘴角會顯露笑意。假設(shè)我們用淺笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。儀表要求 HYPERLINK 3722 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需求的時間，假設(shè)他每天早起5分鐘對本人的儀表進展檢查的話，有能夠使他一天的任務(wù)添加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。男職員 男職員在儀表方面應(yīng)留意以下事項：女職員 女職員在儀表方面

4、應(yīng)留意以下事項：任務(wù)時堅持本身良好的儀態(tài) 任務(wù)中大家應(yīng)留意本人的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出員工的任務(wù)態(tài)度和責(zé)任感。站姿女職員闡明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下。男職員闡明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要留意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿闡明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。闡明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、

5、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求： 除堅持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：戴手套或手不清潔擺動幅度過大與第三者說話目視他人交叉握手闡明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿根本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。蹲姿假設(shè)他在拾取低處的件時，應(yīng)堅持大方、端莊的蹲姿。 常用禮節(jié)握手 握手是我們?nèi)粘Ｈ蝿?wù)中最常運用的禮節(jié)之一。他知道握手的根本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人

6、在先、長者在先、女性在先。握手時間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要凝視對方并面帶淺笑。 以上是握手時應(yīng)留意的幾個方面： 鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、贊賞的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示贊賞、尊重的意念，從而表達于行動，給對方留下誠意、真實的印象。 鞠躬時要留意以上事項：6、可以看到后背的鞠躬5、駝背式的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬2、不看對方的鞠躬1、只彎頭的鞠躬問候 早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天任務(wù)的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開場。 公司員工早晨見面時相互問候“早晨好！、“早上好！等上午10點鐘前。 因公外出應(yīng)向部內(nèi)

7、或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶淺笑自動上前打招呼。 下班時也應(yīng)相互打招呼后再分開。 如“明天見、“再見、“Bye-Bye等。文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)運用文明禮貌言語。根本用語 “您好或“他好 初次見面或當(dāng)天第一次見面時運用。清晨十點鐘以前可運用“早上好、“您早等，其他時間運用“您好或“他好。 “歡迎光臨或“您好 前臺接待人員見到客人來訪時運用。 “對不起，請問 向客人等候時運用，態(tài)度要溫暖且有禮貌。 “讓您久等了 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “費事您，請您 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)運用此語。 “不好意思，打攪一下 當(dāng)需求打斷客人或

8、其他人說話的情況時運用，要留意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝或“非常贊賞 對其他人所提供的協(xié)助 和支持，均應(yīng)表示贊賞。 “再見或“歡迎下次再來 客人告辭或分開時運用。常用言語 在日常任務(wù)中，大家能否留意運用以下言語了呢？1、請2、對不起3、費事您4、勞駕5、打攪了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親稱他人父母14、您好15、歡迎16、請問17、哪一位18、請稍等候19、負疚20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您他很高興23、請指教24、有勞您了25、請多照顧26、拜托27、非常贊賞謝謝28、再見再會禮儀接的四個根本原那么1、鈴響在3聲之

9、內(nèi)接起。2、機旁預(yù)備好紙筆進展記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方本人的姓名。順序根本用語本卷須知1.拿起聽筒，并告知本人的姓名“您好，這里是部直線“您好部內(nèi)線如上午10點以前可運用“早上好鈴呼應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是部鈴響3聲之內(nèi)接起在機旁預(yù)備好記錄用的紙筆接時，不運用“喂回答音量適度，不要過高告知對方本人的姓名2.確認對方“先生，您好！“贊賞您的照顧等必需對對方進展確認如是客戶要表達贊賞之意3.聽取對方來電意圖“是、“好的、“清楚、“明白等回答必要時應(yīng)進展記錄說話時不要離題4.進展確認“請您再反復(fù)一遍、“那么明天在，9點鐘見。等等確認時間、地點、對象和事

10、由如是傳言必需記錄下時間和留言人5.終了語“清楚了、“請放心、“我一定轉(zhuǎn)達、“謝謝、“再見等6.放回聽簡等對方放下后再悄然放回機上重點1、仔細做好記錄2、運用禮貌言語3、講時要簡約、明了4、留意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、中應(yīng)防止運用對方不能了解的專業(yè)術(shù)語或簡單語6、留意講話語速不宜過快7、打錯要有禮貌地回答，讓對方重新確認號碼客人接待的普通程序1、客人來訪時運用言語 “您好！ “早上好！ “歡迎光臨等處置方式 馬上起立 目視對方，面帶淺笑，握手或行鞠躬禮2、訊問客人姓名運用言語 “請問您是 “請問您貴姓？找哪一位？等處置方式 必需確認來訪者的姓名 如接納客人的名片，應(yīng)反復(fù)“您是公

11、司先生3、事由處置運用言語 在場時 對客人說“請稍候 不在時 “對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您能否可以找其他人或需求留言？等處置方式 盡快聯(lián)絡(luò)客人要尋覓的人 如客人要找的人不在時，訊問客人能否需求留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄4、引路運用言語 “請您到會議室稍候，先生馬上就來。 “這邊請等處置方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央5、送茶水運用言語 “請 “請慢用等處置方式 堅持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出6、送客運用言語 “歡迎下次再來 “再見或“再會 “非常贊賞等處置方式 表達出對客人的尊崇和贊賞之情 道別時，招手或行鞠躬禮訪問客戶 經(jīng)常因各類公務(wù)有時機去訪問、訪問客戶。因此，

12、訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。 1、訪問前應(yīng)與對方約定訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。 2、訪問時，要留意遵時守約。 3、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我引見。 “我是同先生約定過的物業(yè)公司，能否通知一下先生等。 4、假設(shè)沒有前臺，應(yīng)向附近的人員訊問。 5、假設(shè)被訪問人忙碌時，或先去辦理其他事情或改動其它時間再來訪問。 “您如今很忙，那么我們約在明天點再見面好嗎？等。 6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。 在會客室等候。 在沙發(fā)上邊等候邊預(yù)備運用的名片和資料文件等。 7、看見被訪問人后，應(yīng)起立初次見面，遞上名片問候。 8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)自動起立遞上名片問候，

13、談判重新開場。 9、談判盡能夠在約定時間內(nèi)終了。 10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。 11、談判時，要留意說話或發(fā)言不要聲音過大。辦公室禮節(jié)運用 在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場所需求用到以下禮儀，假設(shè)大家能掌握了解它，會使他的任務(wù)變得更加自若順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的覺得。引路1、在走廊引路時1應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。3要與客人的步伐堅持一致。4引路時要留意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┮姟?、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向右側(cè)，引路人走在左側(cè)。3、途中要留意引導(dǎo)提示客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)運用手勢，并提示客人“這邊請或“留意樓

14、梯等。開門次序1、向外開門時1先敲門，翻開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進并施禮。2進入房間后，用右手將門悄然關(guān)上。3請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等言語。2、向內(nèi)開門時1敲門后，本人先進入房間。2側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進并施禮。3悄然關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況1在客人之前進入電梯，按住“開的按鈕，此時請客人再進入電梯。2如到大廳時，按住“開的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)1先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。2電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。3電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電

15、梯門站立。辦公室規(guī)定 辦公室內(nèi)嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。值得留意的辦公細節(jié)1、進入他人辦公室 必需先敲門，再進入。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好、“打攪一下等詞語后，再進入。2、傳話 傳話時不可交頭接耳，應(yīng)運用記事便簽傳話。 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)絡(luò)。 退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、談判中途上司到來的情況 必需起立，將上司引見給客人。 向上司簡單匯報一下談判的內(nèi)容，然后重新開場談判。辦公次序1、上班前的預(yù)備 上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準時出勤，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。 如有能夠發(fā)生缺勤、遲到等景象時

16、，應(yīng)提早跟上級聯(lián)絡(luò)最好提早一天。 方案當(dāng)天的任務(wù)內(nèi)容。2、任務(wù)時間1在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公臺上應(yīng)堅持清潔和辦公用品的整齊。 以豐滿的任務(wù)態(tài)度投入到一天的任務(wù)中。 分開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排任務(wù)分開座位前應(yīng)將文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好。 分開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。2在走廊、樓梯、電梯間 走路時，要伸展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原那么，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)自動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)自動為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。3、午餐 午餐時間為12：

17、00-13：30分分支機構(gòu)按照各自規(guī)定執(zhí)行。 不得提早下班就餐。 在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有次序。 飯菜不浪費，留意節(jié)約。 用餐后，堅持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休憩室 上班前、午餐后等人多的時間，留意不要影響他人，要相互禮讓。 洗面臺運用后，應(yīng)堅持清潔。 不要忘記封鎖洗手間、茶水間的水龍頭，以防止浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有封鎖的水龍頭，應(yīng)自動關(guān)好。 留意堅持洗手間、茶水間、休憩室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。5、下班 下班前將下一天待處置任務(wù)記錄下來，以方便第二天任務(wù)。 整理好辦公臺上的物品、文件文件、票據(jù)和貴重物品要存放好。 分開公司后，每個人都要記住本人是一位公司的員工，出去的一言一行，代表著公司的企業(yè)籠

18、統(tǒng)。建立良好的人際關(guān)系 同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利任務(wù)的根本保證，因此，我們需求留意以下幾點： 1、遵時守約 一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上級和老同事 與上級和老同事講話時，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。 3、公私清楚 上班時嚴禁私人，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中運用。 4、加強溝通、交流 任務(wù)要積極自動，同事之間要互通有無、相互配合。 5、不逃避責(zé)任 犯錯誤時，應(yīng)自動成認，積極矯正，不可逃避責(zé)任，相互推諉。 6、態(tài)度仔細 過失往往是由于預(yù)備、思索不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認檢查。如何做一名被上級信任的部下 1、把握上、下級的關(guān)系 公司的正常運轉(zhuǎn)是經(jīng)過上傳下達、令行制止維持的，上下級要堅持正常的指點與被指點關(guān)系。 2、不明之處應(yīng)聽從上級指示 在任務(wù)中如遇到