儲能產(chǎn)品項(xiàng)目運(yùn)營管理方案-范文

1、泓域咨詢/儲能產(chǎn)品項(xiàng)目運(yùn)營管理方案儲能產(chǎn)品項(xiàng)目運(yùn)營管理方案xxx有限責(zé)任公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110548382 一、 制訂服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的方法 PAGEREF _Toc110548382 h 3 HYPERLINK l _Toc110548383 二、 影響服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃的因素 PAGEREF _Toc110548383 h 6 HYPERLINK l _Toc110548384 三、 生產(chǎn)調(diào)度 PAGEREF _Toc110548384 h 7 HYPERLINK l _Toc110548385 四、 生產(chǎn)進(jìn)度控制 PAGEREF _Toc

2、110548385 h 9 HYPERLINK l _Toc110548386 五、 排序問題描述 PAGEREF _Toc110548386 h 11 HYPERLINK l _Toc110548387 六、 作業(yè)計(jì)劃要解決的問題 PAGEREF _Toc110548387 h 15 HYPERLINK l _Toc110548388 七、 企業(yè)競爭力 PAGEREF _Toc110548388 h 18 HYPERLINK l _Toc110548389 八、 KANO模型 PAGEREF _Toc110548389 h 19 HYPERLINK l _Toc110548390 九、 運(yùn)營

3、戰(zhàn)略的制定 PAGEREF _Toc110548390 h 20 HYPERLINK l _Toc110548391 十、 平衡計(jì)分卡 PAGEREF _Toc110548391 h 23 HYPERLINK l _Toc110548392 十一、 商業(yè)模式概述 PAGEREF _Toc110548392 h 24 HYPERLINK l _Toc110548393 十二、 運(yùn)營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系 PAGEREF _Toc110548393 h 28 HYPERLINK l _Toc110548394 十三、 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc110548394 h 28 HYPERLI

4、NK l _Toc110548395 十四、 過程能力分析與過程能力指數(shù) PAGEREF _Toc110548395 h 31 HYPERLINK l _Toc110548396 十五、 ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)概述 PAGEREF _Toc110548396 h 33 HYPERLINK l _Toc110548397 十六、 ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc110548397 h 38 HYPERLINK l _Toc110548398 十七、 6管理理念 PAGEREF _Toc110548398 h 58 HYPERLINK l _Toc1105

5、48399 十八、 6質(zhì)量水平的測算與度量 PAGEREF _Toc110548399 h 58 HYPERLINK l _Toc110548400 十九、 項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc110548400 h 61 HYPERLINK l _Toc110548401 二十、 公司簡介 PAGEREF _Toc110548401 h 63 HYPERLINK l _Toc110548402 二十一、 投資計(jì)劃 PAGEREF _Toc110548402 h 65 HYPERLINK l _Toc110548403 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc110548403 h 67 HYP

6、ERLINK l _Toc110548404 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc110548404 h 67 HYPERLINK l _Toc110548405 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc110548405 h 69 HYPERLINK l _Toc110548406 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc110548406 h 70 HYPERLINK l _Toc110548407 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc110548407 h 71 HYPERLINK l _Toc110548408 二十二、 進(jìn)度計(jì)劃方案 PAGEREF _To

7、c110548408 h 72 HYPERLINK l _Toc110548409 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc110548409 h 72制訂服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的方法1、服務(wù)運(yùn)營策略為使服務(wù)的易逝性及顧客參與服務(wù)過程的影響達(dá)到最小，通常采取以下兩種策略。（1）在顧客需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，提供模塊化的服務(wù)產(chǎn)品，如飯店的菜單或快餐店的食品。（2）將部分作業(yè)與顧客分離。例如，賓館的服務(wù)員總是在顧客不在時(shí)才清掃房間，以做到互不干擾。再如，飯店總是設(shè)置前臺和后臺，以減少顧客不必要的參與。2、服務(wù)作業(yè)計(jì)劃針對不同類型的企業(yè)，應(yīng)采用不同的制訂服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的方法。一般來說，制訂服務(wù)作業(yè)計(jì)劃有兩種基

8、本的方法：將顧客需求分配到服務(wù)能力的不同時(shí)段內(nèi)，即安排顧客需求；將服務(wù)人員安排到顧客需求的不同時(shí)間段內(nèi)，即安排服務(wù)人員。（1）安排顧客需求安排顧客需求就是根據(jù)不同時(shí)間可利用的服務(wù)能力來對顧客排序。在這種方式下，服務(wù)能力保持一定，而適當(dāng)?shù)匕才蓬櫩偷男枨螅蕴峁?zhǔn)時(shí)服務(wù)和充分利用能力。實(shí)際上常用的方法有三種：預(yù)約、預(yù)訂和排隊(duì)等候。1）預(yù)約。通過預(yù)約給予顧客特定的服務(wù)時(shí)間。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是能為顧客提供及時(shí)的服務(wù)并提高服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)人員的效率。醫(yī)生和律師是使用預(yù)約系統(tǒng)提供服務(wù)的典型例子。采用這種方法時(shí)應(yīng)注意設(shè)計(jì)好預(yù)約時(shí)間，否則當(dāng)顧客到達(dá)后等待時(shí)間過長時(shí)，會導(dǎo)致顧客不滿。同時(shí)，還要制訂好顧客遲到或沒有赴

9、約的預(yù)案。2）預(yù)訂。預(yù)訂系統(tǒng)類似于預(yù)約系統(tǒng)，但它通常應(yīng)用于顧客接受服務(wù)時(shí)需占據(jù)或使用相關(guān)的服務(wù)設(shè)施的情況，如酒店、飛機(jī)經(jīng)常使用預(yù)訂系統(tǒng)。預(yù)訂系統(tǒng)的主要優(yōu)點(diǎn)在于：給予服務(wù)管理者一定的提前期來做出服務(wù)計(jì)劃，以充分利用服務(wù)設(shè)施。而且，預(yù)訂時(shí)通常要求顧客支付一定數(shù)額的抵押金，這樣可減少毀約的發(fā)生。3）排隊(duì)等候。由于顧客到達(dá)的隨機(jī)性與服務(wù)時(shí)間的隨機(jī)性，即使服務(wù)能力再充分的系統(tǒng)也會出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。排隊(duì)分析已在服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中做了較詳細(xì)的介紹。（2）安排服務(wù)人員安排服務(wù)人員就是將服務(wù)人員安排到顧客需求的不同時(shí)間段內(nèi)。它是通過適當(dāng)安排服務(wù)人員來調(diào)整服務(wù)能力，以滿足不同時(shí)間段內(nèi)的不同服務(wù)要求。這種方式通常用于需要快

10、速響應(yīng)顧客的需求，且需求總量可以預(yù)測的情況。采用這種方式的典型例子有：郵局營業(yè)員、護(hù)士、警察、商場營業(yè)人員、公交汽車的司售人員的工作日以及休息日的安排。一般說來，類似于制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃，服務(wù)業(yè)企業(yè)也要首先制訂全年、每個(gè)月以至每周的人員需求計(jì)劃，在此基礎(chǔ)上，通過作業(yè)排序方法把人員計(jì)劃轉(zhuǎn)換成每個(gè)人的日常輪班計(jì)劃。下面介紹一種安排服務(wù)人員的方法，它可以保證在滿足需要的前提下，使每位員工都能連續(xù)兩天休班。這種方法的具體步驟如下。1）確定需求。明確一個(gè)周期內(nèi)，每天需要的員工數(shù)量。這里的周期可以是一周，也可以是10天，還可以是一個(gè)月。2）找數(shù)組。在一個(gè)周期內(nèi)，把相鄰的兩個(gè)數(shù)看作一個(gè)數(shù)組。找到這樣的數(shù)組

11、：其中大的那個(gè)數(shù)不會超過其他任意一個(gè)數(shù)組中大的數(shù)。如果有不止一個(gè)這樣的數(shù)組，就選擇數(shù)組中兩個(gè)數(shù)之和最小的那個(gè)數(shù)組。如果數(shù)組中兩個(gè)數(shù)之和也相等，就隨機(jī)選擇一個(gè)數(shù)組。不妨把選中的數(shù)組稱為小數(shù)組。3）確定休班日期。就每一個(gè)員工，讓其在剩余需求數(shù)中的小數(shù)組對應(yīng)的兩天休班。4）更新需求員工的人數(shù)。安排完一名員工休班后，將沒安排休班的日期對應(yīng)的需求量減掉1，即是新的人員需求量。以此類推，直至把全部員工的休班時(shí)間都確定下來為止。影響服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃的因素服務(wù)的特殊性決定了服務(wù)作業(yè)計(jì)劃與制造業(yè)作業(yè)計(jì)劃有很大的差異。影響服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的主要因素有兩大類：服務(wù)的易逝性；顧客參與服務(wù)過程。1、服務(wù)的易逝性對服務(wù)作業(yè)計(jì)劃

12、的影響服務(wù)的易逝性對服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的影響體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。（1）計(jì)劃內(nèi)容。在服務(wù)業(yè)中，作業(yè)計(jì)劃要規(guī)定服務(wù)交易的時(shí)間或地點(diǎn)；而制造業(yè)中，作業(yè)排序僅僅涉及產(chǎn)品的生產(chǎn)加工過程。（2）人員規(guī)模。因服務(wù)的易逝性，加之顧客的到達(dá)及服務(wù)時(shí)間都是隨機(jī)的，所以服務(wù)的輸出與勞動(dòng)力的最佳規(guī)模之間的關(guān)系很難確定；而在制造業(yè)中，兩者之間有緊密聯(lián)系，因此可通過計(jì)算尋求最優(yōu)作業(yè)排序方案。2、顧客參與服務(wù)過程對服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的影響顧客參與服務(wù)過程對服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的影響體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。（1）因顧客的參與使得服務(wù)系統(tǒng)難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，這在一定程度上影響了服務(wù)效率。（2）有時(shí)為了滿足顧客心理需求，需要服務(wù)人員與之交談，這就增加了控制

13、服務(wù)時(shí)間的難度。（3）對服務(wù)的評價(jià)往往是基于主觀判斷的。由于服務(wù)是無形的、服務(wù)質(zhì)量與顧客感覺有關(guān)，不準(zhǔn)確的評價(jià)信息反饋影響員工的工作積極性，甚至影響服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。生產(chǎn)調(diào)度生產(chǎn)調(diào)度是指生產(chǎn)調(diào)度部門行使調(diào)度權(quán)力，協(xié)助各級行政領(lǐng)導(dǎo)指揮生產(chǎn)，協(xié)調(diào)各部門工作，處理生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題。生產(chǎn)調(diào)度是執(zhí)行生產(chǎn)作業(yè)控制的重要職能。1、生產(chǎn)調(diào)度的作用生產(chǎn)調(diào)度主要有三個(gè)作用。檢查作業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行情況，掌握計(jì)劃執(zhí)行情況，及時(shí)采取必要的調(diào)整措施；檢查作業(yè)的準(zhǔn)備情況，督促和協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好生產(chǎn)準(zhǔn)備工作；根據(jù)生產(chǎn)需要，合理調(diào)配生產(chǎn)資源，保證各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、各工作協(xié)調(diào)、均衡地進(jìn)行生產(chǎn)。2、生產(chǎn)調(diào)度要堅(jiān)持的原則生產(chǎn)調(diào)度通常要堅(jiān)持

14、五個(gè)原則。（1）計(jì)劃性原則。以計(jì)劃指導(dǎo)生產(chǎn)、全面完成計(jì)劃是生產(chǎn)調(diào)度的主要目標(biāo)。（2）預(yù)見性原則。生產(chǎn)調(diào)度要有預(yù)見性，及時(shí)準(zhǔn)確掌握生產(chǎn)信息，預(yù)測和推斷生產(chǎn)發(fā)展趨勢，及早發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題，并進(jìn)行糾正。（3）集中性原則。影響生產(chǎn)過程的變化因素很多，生產(chǎn)調(diào)度經(jīng)常涉及企業(yè)多個(gè)部門，必須堅(jiān)持集中統(tǒng)一原則，保持調(diào)度的權(quán)威性。（4）關(guān)鍵點(diǎn)原則。生產(chǎn)調(diào)度工作應(yīng)將重點(diǎn)放在關(guān)鍵工序（瓶頸）或環(huán)節(jié)上。（5）及時(shí)性原則。在生產(chǎn)調(diào)度中，發(fā)現(xiàn)偏差就及時(shí)采取措施糾正，以免造成更大的損失。3、生產(chǎn)調(diào)度的工作制度生產(chǎn)調(diào)度包括值班、會議和報(bào)告三項(xiàng)制度。（1）值班制度。為了隨時(shí)掌握生產(chǎn)情況，應(yīng)建立調(diào)度值班制度。工作班、車間和工廠

15、都要設(shè)值班調(diào)度員，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并隨時(shí)處理生產(chǎn)中臨時(shí)出現(xiàn)的問題，并填寫調(diào)度值班記錄，做好調(diào)度工作的銜接。（2）會議制度。調(diào)度會議是解決生產(chǎn)過程中問題的一種團(tuán)隊(duì)管理方法。日常調(diào)度會定期舉行，主要通報(bào)一段時(shí)間的生產(chǎn)進(jìn)展情況以及需要解決的問題。除日常調(diào)度會議之外，還經(jīng)常召開現(xiàn)場調(diào)度會議，及時(shí)解決現(xiàn)場突發(fā)性與臨時(shí)性的問題。（3）報(bào)告制度。為了使企業(yè)各級管理者都能及時(shí)了解生產(chǎn)進(jìn)展，需要建立調(diào)度報(bào)告制度。調(diào)度報(bào)告有書面的正式報(bào)告和口頭的非正式報(bào)告兩種方式。正式調(diào)度報(bào)告一般按照企業(yè)調(diào)度工作要求，定期對某段時(shí)間的生產(chǎn)調(diào)度情況進(jìn)行總結(jié)性報(bào)告，把存在的問題與解決措施和建議作為報(bào)告的內(nèi)容提交給主管生產(chǎn)的經(jīng)理。非正式報(bào)

16、告就是在調(diào)度過程中隨時(shí)向上級或有關(guān)部門報(bào)告出現(xiàn)的異常情況。生產(chǎn)進(jìn)度控制生產(chǎn)進(jìn)度控制就是依照預(yù)先制訂的作業(yè)計(jì)劃，檢查各種零部件的投入和出產(chǎn)時(shí)間、數(shù)量以及配套性，保證產(chǎn)品能準(zhǔn)時(shí)裝配出廠。生產(chǎn)進(jìn)度控制的目標(biāo)應(yīng)是準(zhǔn)時(shí)出產(chǎn)，即只在需要的時(shí)間，按需要的品種生產(chǎn)需要的數(shù)量，既不拖期，也不提前。生產(chǎn)進(jìn)度控制是生產(chǎn)作業(yè)控制的中心任務(wù)之一，貫穿于作業(yè)準(zhǔn)備到作業(yè)結(jié)束為止的全部生產(chǎn)過程。生產(chǎn)預(yù)計(jì)分析和生產(chǎn)均衡性控制是生產(chǎn)進(jìn)度控制的兩項(xiàng)主要內(nèi)容。1、生產(chǎn)預(yù)計(jì)分析生產(chǎn)預(yù)計(jì)分析是指根據(jù)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)資料所反映的計(jì)劃完成進(jìn)度和生產(chǎn)計(jì)劃趨勢，對本期計(jì)劃指標(biāo)可能完成的程度做一種預(yù)測，再根據(jù)預(yù)測結(jié)果，采用不同的調(diào)度措施，適時(shí)增加或減少資

17、源的投入。下面介紹生產(chǎn)預(yù)計(jì)分析常用的一種方法：差額推算法。差額推算法常用于對產(chǎn)量、產(chǎn)值等絕對指標(biāo)的預(yù)測。應(yīng)用差額推算法，首先要計(jì)算出實(shí)際完成產(chǎn)量的差額，然后根據(jù)生產(chǎn)條件分析趨勢，從而推算出計(jì)劃期末可能達(dá)到的數(shù)量和計(jì)。劃完成程度。其具體步驟如下。（1）根據(jù)報(bào)告期已經(jīng)完成的每日（或月）的生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，計(jì)算從報(bào)告期至當(dāng)前時(shí)間為止實(shí)際累計(jì)與計(jì)劃累計(jì)的差額以及計(jì)劃完成的程度。（2）初步預(yù)測期末生產(chǎn)計(jì)劃完成的可能性。計(jì)算到預(yù)計(jì)日（即報(bào)告期末）為止的計(jì)劃完成及尚需完成的計(jì)劃產(chǎn)量，再按平均日（或月）產(chǎn)量的初步計(jì)劃完成尚需的日（或月）數(shù)和期末計(jì)劃可能完成程度。（3）根據(jù)所掌握的情況及生產(chǎn)發(fā)展趨勢，調(diào)整初步預(yù)計(jì)數(shù)

18、據(jù)。2、生產(chǎn)均衡性控制所謂生產(chǎn)的均衡性，就是不僅要完成整個(gè)計(jì)劃期的生產(chǎn)任務(wù)，而且要完成每個(gè)具體時(shí)段（如周、日、小時(shí)）的生產(chǎn)任務(wù)，即實(shí)現(xiàn)均衡生產(chǎn)。企業(yè)類型不同，時(shí)段的細(xì)致程度會有區(qū)別。但隨著科技水平的提高，企業(yè)普遍采用了柔性加工單元，所以至少要控制每天的實(shí)際產(chǎn)量，使其與計(jì)劃產(chǎn)量相一致。圖表法是根據(jù)企業(yè)（或車間、工作地）在各時(shí)期的計(jì)劃產(chǎn)量、實(shí)際產(chǎn)量和產(chǎn)量完成的百分?jǐn)?shù)，繪制成產(chǎn)量動(dòng)態(tài)曲線圖和產(chǎn)量計(jì)劃完成曲線圖，以此反映生產(chǎn)均衡性。排序問題描述排序就是確定各個(gè)作業(yè)在作業(yè)中心的處理順序。所以，單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的作業(yè)計(jì)劃就是排序問題。在服務(wù)業(yè)中也涉及排序問題，例如，大學(xué)里的排課就是典型的服務(wù)業(yè)排序問題，要

19、把班級、課程、教師、教室和時(shí)段全部確定下來。1、排序的目標(biāo)和任務(wù)排序的目標(biāo)有以下幾個(gè)：滿足顧客或下一道工序的交貨期要求；流程時(shí)間最短，即各項(xiàng)作業(yè)在加工過程中所消耗的時(shí)間最少；準(zhǔn)備時(shí)間最短或成本最??；在制品庫存最低；上述目標(biāo)往往不能同時(shí)達(dá)到。排序要完成的任務(wù)有：分配作業(yè)、機(jī)器、人員到作業(yè)中心或者其他特定地點(diǎn)；決定作業(yè)執(zhí)行的順序。2、排序準(zhǔn)則為了得到所希望的排序方案，人們提出了很多排序準(zhǔn)則。迄今為止，人們已提出了100多個(gè)排序準(zhǔn)則，在實(shí)際中常用的有以下幾種。（1）先到先服務(wù)準(zhǔn)則。優(yōu)先選擇最早進(jìn)入可排序列的作業(yè)，也就是按照作業(yè)到達(dá)的先后順序進(jìn)行加工。（2）最短作業(yè)時(shí)間優(yōu)先準(zhǔn)則。優(yōu)先選擇作業(yè)時(shí)間最短的

20、作業(yè)。（3）交貨期最早優(yōu)先準(zhǔn)則。優(yōu)先選擇完工期限最緊的作業(yè)。（4）最短松弛時(shí)間優(yōu)先準(zhǔn)則。優(yōu)先選擇松弛時(shí)間最短的作業(yè)。所謂松弛時(shí)間，是指當(dāng)前時(shí)點(diǎn)距離交貨期的剩余時(shí)間與工件剩余加工時(shí)間之差。最長剩余作業(yè)時(shí)間優(yōu)先準(zhǔn)則。優(yōu)先選擇余下作業(yè)時(shí)間最長的作業(yè)。（5）最長剩余作業(yè)時(shí)間優(yōu)先準(zhǔn)則。優(yōu)先選擇余下作業(yè)時(shí)間最長的作業(yè)。（6）最短剩余作業(yè)時(shí)間優(yōu)先準(zhǔn)則。優(yōu)先選擇余下作業(yè)時(shí)間最短的作業(yè)。（7）最多剩余作業(yè)數(shù)優(yōu)先準(zhǔn)則。優(yōu)先選擇余下作業(yè)數(shù)最多的工件。（8）最小臨界比優(yōu)先準(zhǔn)則。優(yōu)先選擇臨界比最小的作業(yè)。所謂臨界比，是指作業(yè)允許停留時(shí)間與余下作業(yè)時(shí)間之比。（9）隨機(jī)準(zhǔn)則。隨機(jī)地挑選出一項(xiàng)作業(yè)。這些排序準(zhǔn)則各具特色。FC

21、FS準(zhǔn)則適用于服務(wù)業(yè)的排隊(duì)。按SPT準(zhǔn)則可使作業(yè)的平均流程時(shí)間最短，從而減少在制品量。EDD準(zhǔn)則、SCR準(zhǔn)則及SST準(zhǔn)則可使作業(yè)延誤時(shí)間最小。MWKR準(zhǔn)則使不同工作量的作業(yè)的完工時(shí)間盡量接近。LWKR準(zhǔn)則使工作量小的作業(yè)盡快完成。MOPNR準(zhǔn)則與MWKR準(zhǔn)則類似，但更多地考慮了作業(yè)在不同作業(yè)中心上的轉(zhuǎn)運(yùn)排隊(duì)時(shí)間。3、排序問題的分類排序問題有不同的分類方法。最常用的分類方法是按機(jī)器、零件和目標(biāo)函數(shù)的特征分類。按機(jī)器的種類和數(shù)量不同，可以分成單臺機(jī)器的排序問題和多臺機(jī)器的排序問題。對于多臺機(jī)器的排序問題，按零件加工路線的特征，可以分成單件作業(yè)排序問題和流水作業(yè)排序問題。零件的加工路線不同是單件作業(yè)

22、排序問題的基本特征；而所有零件的加工路線完全相同，則是流水作業(yè)排序問題的基本特征。按零件到達(dá)車間的情況不同，可以分成靜態(tài)的排序問題和動(dòng)態(tài)的排序問題。當(dāng)進(jìn)行排序時(shí)，所有零件都已到達(dá)，可以一次對它們進(jìn)行排序，這是靜態(tài)的排序問題；若零件是陸續(xù)到達(dá)，要隨時(shí)安排它們的加工順序，這是動(dòng)態(tài)的排序問題。按目標(biāo)函數(shù)的性質(zhì)不同，也可劃分不同的排序問題。譬如，同是單臺機(jī)器的排序，使平均流程時(shí)間最短和使誤期完工零件數(shù)最少實(shí)質(zhì)上是兩種不同的排序問題。按目標(biāo)函數(shù)的情況，還可以劃分為單目標(biāo)排序問題與多目標(biāo)排序問題。另外，按參數(shù)的性質(zhì)，可以劃分為確定型排序問題與隨機(jī)型排序問題。所謂確定型排序問題，指加工時(shí)間和其他有關(guān)參數(shù)是已

23、知確定的量；而隨機(jī)型排序問題的加工時(shí)間和有關(guān)參數(shù)為隨機(jī)變量。這兩種排序問題的解法本質(zhì)上不同。因此，由機(jī)器、零件和目標(biāo)函數(shù)的不同特征以及其他因素上的差別，構(gòu)成了多種多樣的排序問題。4、排序問題的基本假設(shè)條件為了便于分析研究，建立數(shù)學(xué)模型，必須對排序問題給出一些假設(shè)條件。下面給出六個(gè)最基本的假設(shè)條件。（1）一項(xiàng)作業(yè)不能同時(shí)在幾個(gè)作業(yè)中心上加工。（2）作業(yè)在加工過程中采取平行移動(dòng)方式，即當(dāng)上一個(gè)作業(yè)中心加工完后，立即送到下一個(gè)作業(yè)中心加工。（3）不允許中斷。一項(xiàng)作業(yè)一旦開始加工，必須一直進(jìn)行到完工，不得中途停止插入其他作業(yè)。（4）每個(gè)作業(yè)過程只在一個(gè)作業(yè)中心完成。（5）作業(yè)數(shù)、作業(yè)中心數(shù)和加工時(shí)間已

24、知，作業(yè)時(shí)間與加工順序無關(guān)。（6）每個(gè)作業(yè)中心同時(shí)只能加工一項(xiàng)作業(yè)。此外，在考慮排序問題時(shí)，假定作業(yè)中心數(shù)有限，勞動(dòng)力充足，不考慮由于勞動(dòng)力缺少而使作業(yè)中心無法運(yùn)轉(zhuǎn)的現(xiàn)象。5、排序問題的數(shù)學(xué)表示1967年康維等人首先提出用4個(gè)參數(shù)表示排序問題的方法。有了這4個(gè)符號，就可以簡明地表示不同的排序問題。作業(yè)計(jì)劃要解決的問題作業(yè)計(jì)劃就是把企業(yè)的作業(yè)任務(wù)分解為短期的具體任務(wù)，規(guī)定每個(gè)環(huán)節(jié)（如車間、工段、生產(chǎn)線和工作站）、每個(gè)單位時(shí)間（周、日、班或小時(shí)）的具體任務(wù)，并組織計(jì)劃的實(shí)施。作業(yè)計(jì)劃的目標(biāo)不僅在于安排并完成作業(yè)任務(wù)，而且要使每個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)達(dá)到均衡，進(jìn)而全面完成各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。生產(chǎn)類型不同，作業(yè)計(jì)劃

25、要解決的問題的側(cè)重點(diǎn)也不同。1、大量生產(chǎn)系統(tǒng)的作業(yè)計(jì)劃大量生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)品如汽車、家用電器、玩具、器械、石化、制藥、造紙等。在服務(wù)業(yè)中，也有大量生產(chǎn)的例子，如自助餐、大規(guī)模接種疫苗、新聞廣播等。大量生產(chǎn)系統(tǒng)采用的是標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備，實(shí)行了高度專業(yè)化的勞動(dòng)分工。大量生產(chǎn)系統(tǒng)總是采用流水生產(chǎn)線，其核心是生產(chǎn)線平衡。這些工作屬于系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容，但是，大量生產(chǎn)系統(tǒng)也有進(jìn)度安排問題。在實(shí)際生產(chǎn)中，企業(yè)很少只生產(chǎn)一種產(chǎn)品或提供一項(xiàng)服務(wù)，即使同一種產(chǎn)品，也有不同的規(guī)格與型號。所以，要想在有限的生產(chǎn)線均衡地生產(chǎn)規(guī)格型號各異的產(chǎn)品，不可避免地會改變投入的材料，工序也會改變。為了使生產(chǎn)線連續(xù)流暢地進(jìn)行，應(yīng)最小化設(shè)備的調(diào)

26、整時(shí)間，最小化在制品庫存，在實(shí)際生產(chǎn)中應(yīng)做好以下六項(xiàng)工作。（1）最優(yōu)化產(chǎn)品組合。利用線性規(guī)劃等技術(shù)確定最佳產(chǎn)出組合，使轉(zhuǎn)換時(shí)間最短，制造成本最低。（2）采取預(yù)防性維修制度。把設(shè)備維持在最佳運(yùn)行狀態(tài)，使作業(yè)流中斷次數(shù)降到最小。（3）授權(quán)。把盡可能多的權(quán)力下放到一線工人，以快速消除故障。例如，在豐田的生產(chǎn)線上，當(dāng)發(fā)現(xiàn)任何自己無法解決的異常情況時(shí)，任何工人都有權(quán)利和義務(wù)拉動(dòng)“生產(chǎn)停止拉線”。（4）把質(zhì)量問題降到最小。生產(chǎn)線上一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，不但產(chǎn)品不合格或必須降級處理，還浪費(fèi)了材料、工時(shí)、動(dòng)力等資源。（5）資材供應(yīng)的精益化。一種有效的方式是對不同的資材采取不同的供應(yīng)策略。例如，北京現(xiàn)代汽車公司的資

27、材就有三種主要供應(yīng)模式：“一般大品”“直序列”和“準(zhǔn)序列”。一般大品即大宗物料，訂單到達(dá)后進(jìn)入自備倉庫；直序列物料由供應(yīng)廠家根據(jù)企業(yè)的作業(yè)計(jì)劃直接供應(yīng)；準(zhǔn)序列則介于一般大品與直序列之間。（6）多面手的培養(yǎng)與使用。專業(yè)化的勞動(dòng)分工與多面手的培養(yǎng)與使用并不矛盾，在生產(chǎn)線使用一些多面手不但可以減少工人數(shù)量，而且可以更靈活地應(yīng)對需求的波動(dòng)。2、成批生產(chǎn)系統(tǒng)的作業(yè)計(jì)劃成批生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)品如印刷品、罐頭食品、日化產(chǎn)品、顏料等。在服務(wù)業(yè)中的典型例子是會務(wù)。成批生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)量比大量生產(chǎn)系統(tǒng)的低，比單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的高，間歇性輪番生產(chǎn)更為經(jīng)濟(jì)。這種生產(chǎn)類型的作業(yè)計(jì)劃的核心是如何更經(jīng)濟(jì)地從一項(xiàng)作業(yè)轉(zhuǎn)換到另一項(xiàng)作業(yè)，

28、即如何確定每一種產(chǎn)品的生產(chǎn)批量，經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)批量模型為這種生產(chǎn)方式找到了有效的解決方案。此外，模塊化設(shè)計(jì)與制造、作業(yè)排序、離線備料是成批生產(chǎn)系統(tǒng)作業(yè)計(jì)劃與生產(chǎn)控制的有效手段。3、單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的作業(yè)計(jì)劃單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)品如定制化的服裝、非標(biāo)配件等。單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)品品種、數(shù)量和交貨時(shí)間都不穩(wěn)定，產(chǎn)量少、很少重復(fù)生產(chǎn)，生產(chǎn)的數(shù)量完全取決于訂單需求。單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)作業(yè)計(jì)劃要解決的主要問題有兩個(gè)：任務(wù)指派和作業(yè)排序。以下介紹任務(wù)指派，作業(yè)排序?qū)⒃O(shè)專題討論。實(shí)際中，一般先進(jìn)行任務(wù)指派，然后進(jìn)行作業(yè)排序。任務(wù)指派可以分為有限能力載荷和無限能力載荷。有限能力載荷是指分配給作業(yè)中心任務(wù)不能超過該作業(yè)

29、中心能力的限制；無限能力載荷是指分配給作業(yè)中心任務(wù)時(shí)不考慮作業(yè)中心的能力限制。甘特圖是一種直觀的用于任務(wù)指派的圖示方法，一般人員不需經(jīng)過培訓(xùn)就可使用。企業(yè)競爭力企業(yè)制定并實(shí)施運(yùn)營戰(zhàn)略就是要通過運(yùn)營管理提升競爭力。競爭力是企業(yè)在自由和公平的市場環(huán)境下生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造附加價(jià)值，從而維持和增加企業(yè)實(shí)際收入的能力。企業(yè)競爭力是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。企業(yè)之間的競爭體現(xiàn)在很多方面，但歸根結(jié)底表現(xiàn)在質(zhì)量、成本、準(zhǔn)時(shí)交貨率的差異上。1、質(zhì)量質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的“一種固有特性滿足要求的程度”。質(zhì)量與原材料、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程密切相關(guān)。德國的機(jī)械制品、日本的家用電器等的高品質(zhì)在世界上享有普遍的贊譽(yù)。2

30、、成本成本是為獲得收益已付出或應(yīng)付出的資源代價(jià)。低成本意味著企業(yè)可以在價(jià)格上有更大的選擇空間。價(jià)格是顧客為了得到某一產(chǎn)品或接受某項(xiàng)服務(wù)所必須支付的金額。在其他所有因素均相同的情況下，顧客將選擇價(jià)格較低的產(chǎn)品或勞務(wù)。價(jià)格競爭的結(jié)果可能會降低企業(yè)的利潤，但大多數(shù)情況下會促使企業(yè)降低產(chǎn)品或勞務(wù)的成本。沃爾瑪以其“天天平價(jià)”策略成為全球零售業(yè)的大鱷。3、準(zhǔn)時(shí)交貨率準(zhǔn)時(shí)交貨率是在一定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)交貨的次數(shù)占其總交貨次數(shù)的百分比。準(zhǔn)時(shí)交貨率反映的是企業(yè)在承諾交貨的當(dāng)日提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力。在某類市場上，企業(yè)交貨的速度是競爭的首要條件。聯(lián)邦快遞因其“使命必達(dá)”而唱響全球。聯(lián)邦快遞每晚都從位于孟菲斯、田納西州和

31、達(dá)拉斯等地的處理中心向世界上210個(gè)國家發(fā)送超過500萬份的包裹。由于滿足了顧客對快遞速度以及可靠的隔夜遞送的需求，其資產(chǎn)增至140億美元，成為世界上最大的快遞服務(wù)公司。今天，能否應(yīng)對顧客在產(chǎn)品品種、數(shù)量、交貨時(shí)間上的變化，反映在企業(yè)提供定制化產(chǎn)品或服務(wù)的能力、快速更新工藝或技術(shù)的能力以及運(yùn)營系統(tǒng)是否富有柔性三個(gè)方面。寶潔公司因其更高的產(chǎn)品廣度而使進(jìn)入洗化市場的企業(yè)退避三舍，戴爾公司和日本松下公司成了大規(guī)模定制的楷模。KANO模型KANO模型是由日本的狩野紀(jì)昭提出的。KANO模型是按照影響顧客滿意的模式把顧客需求分為基本型需求、期望型需求和興奮型需求三類，并描述每類需求與顧客滿意之間輯關(guān)系的一

32、種模型?；拘托枨笫侵甘诡櫩瓦_(dá)到基本滿意而必須滿足的需求。值得注意的是，過度滿足這類需求未必使顧客很滿意；可一旦不能滿足基本型需求，顧客會極不滿意。相比之下，期望型需求是可以持續(xù)地提高顧客滿意度的需求。然而，興奮型需求是能最顯著地增加顧客滿意度的需求。雖然不能滿足興奮型需求，顧客不會很不滿意，但是，一旦某種興奮型需求得到了滿足，就會刺激顧客的購買欲望，極大地提高產(chǎn)品的營業(yè)收入和利潤，從而使企業(yè)贏得訂單，獲得競爭優(yōu)勢。例如，如果烤肉機(jī)不但易于清洗、操作簡便，而且具有人工智能，不會把肉烤煙，用戶就會爭相購買。值得注意的是，今天的興奮型需求將成為明天的期望型需求或基本型需求。在企業(yè)制定運(yùn)營戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)

33、確保滿足基本型需求，即確保訂單資格要素，然后把關(guān)注點(diǎn)集中在期望型需求和興奮型需求上，以此來識別并培植企業(yè)的訂單贏得要素，進(jìn)而形成企業(yè)現(xiàn)實(shí)競爭力。運(yùn)營戰(zhàn)略的制定1、SWOT分析為正確地制定運(yùn)營戰(zhàn)略，可應(yīng)用SWOT分析。SWOT分析是基于企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境分析的一種戰(zhàn)略管理方法。采用這種方法時(shí)，首先，以運(yùn)營部門為主導(dǎo)對內(nèi)部條件進(jìn)行分析評估，哪些是自身的優(yōu)勢，哪些是自身的劣勢，做到知己知彼，揚(yáng)長避短；然后，以營銷部門為主導(dǎo)，分析企業(yè)所處的外部運(yùn)營環(huán)境可能給本企業(yè)帶來的機(jī)會和造成的威脅；最后，根據(jù)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的分析結(jié)果制定相應(yīng)的運(yùn)營戰(zhàn)略。在進(jìn)行SWOT分析時(shí)，外部環(huán)境分析是關(guān)鍵。分析的主要內(nèi)

34、容包括：新的市場潛力；消費(fèi)者不斷變化的需求；法律、經(jīng)濟(jì)、政治和環(huán)境變化；技術(shù)進(jìn)步；競爭對手的活動(dòng)。以下簡述SWOT分析的基本步驟。（1）在分析內(nèi)部條件和外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，給出S、W和0、T兩個(gè)維度四個(gè)方面的清單。（2）繪制SWOT矩陣。給出有效的SO組合、ST組合、WO組合、WT組合。（3）根據(jù)四種組合，制定SO戰(zhàn)略、ST戰(zhàn)略、WO戰(zhàn)略、WT戰(zhàn)略。（4）以SO戰(zhàn)略為重點(diǎn)，綜合考慮ST戰(zhàn)略、WO戰(zhàn)略與WT戰(zhàn)略，制定最終運(yùn)營戰(zhàn)略。（5）根據(jù)所制定的運(yùn)營戰(zhàn)略，確立應(yīng)采取的運(yùn)營策略，并進(jìn)一步落實(shí)到可以實(shí)施的方案。2、波特五力模型波特五力模型由邁克爾波特于20世紀(jì)80年代初提出。他認(rèn)為行業(yè)競爭對手、潛在

35、進(jìn)入者、替代品生產(chǎn)者、供應(yīng)商和用戶五種力量綜合起來影響著行業(yè)的吸引力和競爭態(tài)勢。波特五力模型主要用于運(yùn)營管理的外部環(huán)境分析。利用這一模型可以對企業(yè)所面臨的五個(gè)方面的壓力進(jìn)行分析，從而對外部環(huán)境中對企業(yè)影響最直接的因素有更深入的了解。分析結(jié)果在企業(yè)的選址規(guī)劃、能力規(guī)劃、新品開發(fā)等很多方面都能得到應(yīng)用。3、BCG矩陣BCG矩陣是由波士頓咨詢集團(tuán)首創(chuàng)的一種規(guī)劃業(yè)務(wù)組合的戰(zhàn)略分析工具。應(yīng)用BCG矩陣時(shí)，通常從兩個(gè)維度進(jìn)行分析，即“業(yè)務(wù)增長率”和“相對市場占有率”（市場份額）。根據(jù)這兩個(gè)維度可以把企業(yè)的業(yè)務(wù)分為以下四種類型：高增長低份額為問題型業(yè)務(wù)；高增長高份額為明星型業(yè)務(wù)；低增長高份額為金牛型業(yè)務(wù)；低

36、增長低份額為瘦狗型業(yè)務(wù)。為了對決策對象的情況有更多的了解，可對通常的BCG矩陣進(jìn)行擴(kuò)展，增加“決策對象營業(yè)收入占總公司營業(yè)收入的百分比”和“決策對象所得利潤占總公司利潤的百分比”兩個(gè)維度。維度1：相對市場占有率。在同類型企業(yè)中，把市場占有率最大者設(shè)為標(biāo)桿企業(yè)，其相對市場占有率取為1。把決策對象的市場占有率與標(biāo)桿企業(yè)相比，比值即為決策對象的相對市場占有率，即維度1。維度2：業(yè)務(wù)增長率。本企業(yè)不同時(shí)期的業(yè)務(wù)增長率。在圖形中，它確定了決策對象的縱坐標(biāo)。維度3：營業(yè)收入所占比例。決策對象營業(yè)收入占總公司營業(yè)收入的百分比。在圖形中，它用圓的大小來表示。實(shí)際中，可以先設(shè)定營業(yè)收入最多的子公司所對應(yīng)圓的大小

37、，其他決策對象按一定比例繪制即可。維度4：利潤所占比例。決策對象利潤占總公司利潤的百分比。在圖形中，它表示為扇形面積的大小。把通常的BCG矩陣擴(kuò)展后，不但知道了決策對象的市場位置，而且知道了決策對象對總公司營業(yè)收入和利潤的貢獻(xiàn)。根據(jù)這些變量可精準(zhǔn)地確定一個(gè)子公司的活動(dòng)方向：擴(kuò)大運(yùn)營能力，維持現(xiàn)狀或是清算。平衡計(jì)分卡組織所確定的使命、價(jià)值觀、愿景以及所制定的戰(zhàn)略需要付諸實(shí)施，并最終體現(xiàn)在組織的績效水平上。平衡計(jì)分卡就是一種把使命、價(jià)值觀、愿景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換為策略和方案的戰(zhàn)略管理工具。平衡計(jì)分卡最早由羅伯特，卡普蘭和戴維，諾頓于20世紀(jì)90年代提出。現(xiàn)在的模式是對最初模式的修正和改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了從一個(gè)純粹

38、的財(cái)務(wù)角度轉(zhuǎn)變?yōu)榕c其他方面進(jìn)行整合，把財(cái)務(wù)、顧客、業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長整合在一起，從過去和未來兩大視角，用四個(gè)維度來平衡財(cái)務(wù)績效與非財(cái)務(wù)績效、外部績效與內(nèi)部績效。在應(yīng)用這種方法時(shí)，管理者要制訂實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的計(jì)劃、測評指標(biāo)以及激勵(lì)方案，并通過測評指標(biāo)的完成情況，與競爭對手進(jìn)行客觀的比較。商業(yè)模式概述1、商業(yè)模式及其九大要素商業(yè)模式是針對所細(xì)分的客戶，在明確為客戶所提供的價(jià)值基礎(chǔ)上，充分利用企業(yè)的核心資源，并管控其重要業(yè)務(wù)，創(chuàng)建一個(gè)具有核心競爭力的運(yùn)營系統(tǒng)，以滿足和保障顧客需求，和利益相關(guān)者權(quán)益，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)濟(jì)效益的商業(yè)邏輯或整體解決方案。商業(yè)模式由九大要素構(gòu)成，即客戶細(xì)分、客戶關(guān)系、渠

39、道通路、價(jià)值主張、核心資源、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、重要伙伴、成本結(jié)構(gòu)、收入來源。九大要素構(gòu)成了四個(gè)模塊，即為誰提供、提供什么、如何提供、成本收益如何。在“為誰提供”模塊中，需要確定客戶細(xì)分、客戶關(guān)系與渠道通路。在“提供什么”模塊中，需要明確價(jià)值主張。在“如何提供”模塊中，明確了核心資源、關(guān)鍵業(yè)務(wù)與重要伙伴。在“成本收益如何”模塊中，描述了成本結(jié)構(gòu)與收入來源。以下將解析九大要素的含義，并以快件收發(fā)最后100米和最初100米的智能快遞柜為例來說明各個(gè)要素的具體內(nèi)容。（1）客戶細(xì)分就是企業(yè)要向其提供價(jià)值的消費(fèi)者群體。智能快遞柜有兩個(gè)細(xì)分市場，即大學(xué)和職業(yè)高中的學(xué)生和教師、小區(qū)居民。（2）客戶關(guān)系描述了企業(yè)同顧客

40、之間的聯(lián)系。對智能快遞柜這種新的業(yè)態(tài)，通過創(chuàng)建最后100米快遞社區(qū)來經(jīng)營同顧客之間的關(guān)系。（3）渠道通路是企業(yè)接觸顧客的途徑和接觸點(diǎn)。渠道通路說明了企業(yè)如何接觸其每個(gè)細(xì)分市場的顧客，來傳遞其價(jià)值主張。對于智能快遞柜，其主要渠道通路是自有App。（4）價(jià)值主張即企業(yè)通過其產(chǎn)品和服務(wù)為消費(fèi)者提供的價(jià)值。價(jià)值主張確定了企業(yè)對消費(fèi)者來說的存在價(jià)值。以智能快遞柜為例，其價(jià)值主張應(yīng)定位于讓顧客收發(fā)快件更方便、更安全。（5）核心資源就是公司執(zhí)行其商業(yè)模式所需要的核心資源或能力。事實(shí)上，正是企業(yè)擁有了核心資源才使企業(yè)能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值并持續(xù)贏得收入。就智能快遞柜來說，要想在眾多的快遞柜中脫穎而出，必須要有與眾

41、不同的功能。（6）關(guān)鍵業(yè)務(wù)即企業(yè)所要從事的主要業(yè)務(wù)或活動(dòng)。智能快遞柜的關(guān)鍵業(yè)務(wù)是快件的收發(fā)與提取。當(dāng)然，平臺運(yùn)營、廣告推送等應(yīng)作為其增值業(yè)務(wù)。這些增值業(yè)務(wù)將成為智能快遞柜的重要收入來源。（7）重要伙伴是指為使商業(yè)模式得以有效運(yùn)營而與其他企業(yè)所建立的伙伴網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)通過創(chuàng)建聯(lián)盟來提高效率并降低成本是優(yōu)化商業(yè)模式的一個(gè)重要途徑。就智能快遞柜來說，其重要伙伴首先是學(xué)校的后勤公司或小區(qū)居委會以及各個(gè)快遞公司。（8）成本結(jié)構(gòu)即運(yùn)營一個(gè)商業(yè)模式所引發(fā)的所有成本。為培植核心資源或能力，創(chuàng)建渠道通路、完成關(guān)鍵業(yè)務(wù)、維系重要伙伴都會引發(fā)成本。對某些行業(yè)而言，成本結(jié)構(gòu)在商業(yè)模式中起關(guān)鍵作用。（9）收入來源是指從每個(gè)

42、客戶群體中獲取的現(xiàn)金收入。收入無外乎有兩種形式：因客戶一次性支付而獲得的交易收入；因客戶持續(xù)支付而獲得的經(jīng)常性收入。以智能快遞柜為例，其先期主要收入來源是快件的分揀配置費(fèi)；隨著增值業(yè)務(wù)的開展，廣告收入與流量收入會逐步增加；此外，顧客支付的超時(shí)保管費(fèi)用也是收入的一部分。2、商業(yè)模式畫布及其繪制步驟把商業(yè)模式的四個(gè)模塊、九大要素整合在一塊畫布中，就是商業(yè)模式畫布。商業(yè)模式畫布是以價(jià)值主張為中心的。這實(shí)際上是在強(qiáng)調(diào)：無論是成功創(chuàng)業(yè)，還是保持企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營，必須時(shí)刻想著企業(yè)為客戶帶來了什么價(jià)值。一般按照以下順序來繪制商業(yè)模式畫布：（1）明確客戶細(xì)分，即確定目標(biāo)用戶；（2）思考如何維系所確定的目標(biāo)用戶，

43、做好客戶關(guān)系管理；（3）思考如何接觸到目標(biāo)客戶，即確定渠道通路；（4）確定目標(biāo)用戶的需求，明確價(jià)值主張；（5）明確所擁有的、能夠?qū)崿F(xiàn)價(jià)值主張的核心資源；（6）思考通過哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)為目標(biāo)客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值主張；（7）思考企業(yè)運(yùn)營過程中所涉及的重要伙伴，并與之建立良好的關(guān)系；（8）思考企業(yè)運(yùn)營過程中將引發(fā)的成本以及成本結(jié)構(gòu)；（9）思考收入來源，明確價(jià)格定位。在實(shí)際應(yīng)用中，為了展示不同要素之間的相互影響，并盡可能多地列出初始方案，可以采用頭腦風(fēng)暴法展開廣泛的討論。反復(fù)論證、篩選，直到選出最合理的方案。運(yùn)營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系顯然，商業(yè)模式不同于發(fā)展戰(zhàn)略，也不同于運(yùn)營戰(zhàn)略。商業(yè)模式解決的是

44、為誰提供產(chǎn)品和服務(wù)，提供什么產(chǎn)品和服務(wù)，如何提供產(chǎn)品和服務(wù)，成本收益如何等。商業(yè)模式是對企業(yè)的整體布局。發(fā)展戰(zhàn)略解決的是企業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展重點(diǎn)及發(fā)展能力問題。運(yùn)營戰(zhàn)略則重點(diǎn)考慮目標(biāo)市場定位、價(jià)值主張、核心能力培養(yǎng)、產(chǎn)品服務(wù)提供等。但是，因?yàn)檫\(yùn)營戰(zhàn)略所考慮的目標(biāo)市場定位、價(jià)值主張、核心能力培養(yǎng)以及產(chǎn)品和服務(wù)提供等均是商業(yè)模式中的關(guān)鍵要素，所以，運(yùn)營戰(zhàn)略與商業(yè)模式之間有著緊密的聯(lián)系。這種聯(lián)系在企業(yè)對其商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)新時(shí)表現(xiàn)得尤為突出。運(yùn)營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系決定了企業(yè)在制定運(yùn)營戰(zhàn)略的時(shí)候必須要考慮與商業(yè)模式的匹配性。同時(shí)，在對所制定的運(yùn)營戰(zhàn)略進(jìn)行測評時(shí)，要以商業(yè)模式中所確定的收益結(jié)果為

45、依據(jù)。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制1924年，來自貝爾實(shí)驗(yàn)室的美國數(shù)理統(tǒng)計(jì)專家休哈特制定了第一張控制圖。1930年，同樣來自貝爾實(shí)驗(yàn)室的數(shù)學(xué)家道奇與羅米格編制了第一批抽樣數(shù)表。1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)檢驗(yàn)一書問世，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論逐步形成。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制就是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)抽樣原理，抽取一部分產(chǎn)品（零件），對這些產(chǎn)品的主要質(zhì)量特性給予數(shù)量測定，并經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的情況和趨向，借以預(yù)防和控制不合格品的產(chǎn)生。它的主要特點(diǎn)是，從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由事后把關(guān)變?yōu)槭虑邦A(yù)防；從質(zhì)量管理的方法論上看，廣泛深入地應(yīng)用了數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理和方法。1、質(zhì)量散差的原因質(zhì)量散差是指按一定標(biāo)準(zhǔn)制造出來的大量同類產(chǎn)品的質(zhì)量

46、所存在的差異。質(zhì)量散差有下列幾個(gè)來源：人員、機(jī)器設(shè)備、原材料、方法、環(huán)境及測量等。要求上述條件絕對保持不變是不可能的，因此產(chǎn)品質(zhì)量散差就必然存在。對于這幾個(gè)來源的散差原因還可以歸為兩大類：偶然性原因和必然性原因。偶然性原因又稱隨機(jī)性原因或不可避免的原因。這種原因所造成的質(zhì)量散差比較小，如機(jī)床的微小振動(dòng)、原材料性質(zhì)的微小差異、刀具的正常磨損、夾具的微小松動(dòng)、工人操作技術(shù)的微小變化等。這些因素的出現(xiàn)是帶有隨機(jī)性的，一般不易識別，且難以消除，即使勉力消除，往往在經(jīng)濟(jì)上也是不合算的。必然性原因又稱系統(tǒng)性原因或可以避免的原因。這種原因往往突然發(fā)生，對產(chǎn)品質(zhì)量影響較大，且前后是一致的，如機(jī)床、刀具嚴(yán)重磨損

47、，設(shè)備調(diào)整不準(zhǔn)，夾具嚴(yán)重松動(dòng)，或者材料中混入了不同材質(zhì)、規(guī)格的原材料等。這類原因一般容易識別和查找，并且易于采取措施進(jìn)行消除。一般說來，偶然性原因引起的誤差往往表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量特征值分布的離散性，而必然性原因引起的誤差則反映在質(zhì)量特征值分布的離散性與集中性，并且更多地表現(xiàn)在分布的集中性上。假如生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化的原因全部屬于偶然性原因，就稱生產(chǎn)過程處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)。在這種情況下，不僅是已在這個(gè)穩(wěn)定過程中制造出來的產(chǎn)品，而且正在制造和將要制造的產(chǎn)品的質(zhì)量都有可靠的保證；反之，若有必然性原因在起作用，影響著產(chǎn)品，質(zhì)量的變異，那么就表示生產(chǎn)過程脫離了統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，應(yīng)該及時(shí)發(fā)出警報(bào)，分析原因

48、，采取措施，確保生產(chǎn)過程重新回到統(tǒng)計(jì)控制下的穩(wěn)定狀態(tài)。劃分偶然性原因與必然性原因是相對的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，某些偶然性原因的機(jī)理或規(guī)律一旦被人們準(zhǔn)確地掌握，就當(dāng)作必然性原因?qū)Υ恕?、控制圖統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的主要工具是控制圖?？刂茍D是按樣本序號或時(shí)間順序繪制的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的樣本統(tǒng)計(jì)量圖形。在圖上有中心線及上下兩條控制界限。中心線是產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布中心，即均值，上下控制界限是允許產(chǎn)品的質(zhì)量特性在此間的變動(dòng)范圍。如果要求產(chǎn)品的合格率為99.7%，那么就可以選擇平均數(shù)加減3g作為上、下控制界限。3、計(jì)量特性值控制圖計(jì)量特性值控制圖的管理和控制對象為長度、重量、時(shí)間、強(qiáng)度、成分及收縮率等連續(xù)量。這里介

49、紹兩種計(jì)量特性值控制圖，即均值控制圖和極差控制圖。4、計(jì)數(shù)特性值控制圖計(jì)數(shù)特性值控制圖主要以不合格品數(shù)、不合格品率、缺陷數(shù)等質(zhì)量特性來控制產(chǎn)品質(zhì)量。5、控制圖的觀察與分析繪制控制圖的目的就是根據(jù)控制圖中樣本點(diǎn)的分布形態(tài)推斷生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài)。如果生產(chǎn)過程中只有偶然性因素在起作用，那么樣本點(diǎn)就呈現(xiàn)出隨機(jī)性分布。否則，生產(chǎn)過程就處于失控狀態(tài)。人們根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來一些典型失控狀態(tài)的表現(xiàn)形式，大致分為10類。要特別說明的是，不屬于這10類，并不表示生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)。一個(gè)總的原則就是：只要樣本點(diǎn)的分布破壞了隨機(jī)性，生產(chǎn)過程中就有必然性因素在起作用，因而生產(chǎn)過程就處于失控狀態(tài)。過程能力分析與過程

50、能力指數(shù)1、過程能力過程能力是指過程的加工質(zhì)量滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的能力，它是衡量過程加工內(nèi)在一致性的指標(biāo)。過程能力取決于影響質(zhì)量的六大因素：5MIE。過程能力測定十分重要，這不僅對于加強(qiáng)質(zhì)量管理，而且對于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝制訂、計(jì)劃安排、生產(chǎn)調(diào)度和經(jīng)濟(jì)核算等方面的作用都很大。只有在設(shè)計(jì)、工藝及計(jì)劃等工作中，一方面考慮用戶要求，另一方面考慮加工過程的過程能力，改善工藝水平，合理組織生產(chǎn)，才能提高企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營效果。例如，分析過程能力后，合理使用設(shè)備，可以盡可能少地減少廢品和返修品的產(chǎn)生，又不至于讓高精尖的設(shè)備生產(chǎn)質(zhì)量要求不高的產(chǎn)品，即可以減少兩種不同類型的浪費(fèi)和損失。就質(zhì)量管理本身而言，過程能力的確定是一

51、項(xiàng)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作。通過測定，掌握薄弱環(huán)節(jié)，開展革新與改造活動(dòng)，可以提高過程能力。2、過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)是表示過程能力滿足產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品規(guī)格、公差）的程度。3、不合格品率計(jì)算當(dāng)質(zhì)量特性值的分布服從正態(tài)分布時(shí)，一定的過程能力指數(shù)對應(yīng)著一定的不合格品率。4、過程能力等級及工序能力評價(jià)根據(jù)過程能力指數(shù)可把過程能力劃分為五個(gè)等級。根據(jù)過程能力等級，可以對現(xiàn)在和將要生產(chǎn)的產(chǎn)品有所了解，進(jìn)而有重點(diǎn)地采取措施加以管理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程能力過高，例如過程能力等級為I級，即Cp1.67時(shí)，意味著粗活細(xì)做，或用一般工藝方法可以加工的產(chǎn)品，采用了特別精密的工藝進(jìn)行加工。這勢必影響工作效率，增加產(chǎn)品成本，應(yīng)該

52、考慮改用精度較低但效率高、成本低、技術(shù)要求低的設(shè)備和工藝。當(dāng)過程能力不足。應(yīng)當(dāng)指出，表85中給出的過程能力指數(shù)及相應(yīng)的評價(jià)不是一個(gè)統(tǒng)一的模式。通常所謂過程能力不足或過高都是對特定生產(chǎn)制造過程、特定產(chǎn)品的特定過程而言的。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)概述1、ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生20世紀(jì)90年代以來，科學(xué)技術(shù)進(jìn)步和生產(chǎn)力水平提高的客觀條件已經(jīng)成熟，有了用質(zhì)量保證活動(dòng)成功的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐基礎(chǔ)，具備了質(zhì)量管理學(xué)的理論基礎(chǔ)，提出了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)一體化和世界范圍內(nèi)貿(mào)易往來的現(xiàn)實(shí)要求，同時(shí)，日益激烈的市場競爭也提出了企業(yè)生存和發(fā)展保障方面的要求。正是在這些背景下，產(chǎn)生了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。1986年

53、6月，ISO發(fā)布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)。1987年3月，ISO正式發(fā)布了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南，ISO9001質(zhì)量體系設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式，ISO9003質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式，ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要求一指南等5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。這5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為“ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”。ISO9000：1987系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后，很快得到了世界各國工業(yè)界或其他行業(yè)的廣泛認(rèn)同和推廣，在全球掀起了ISO9000熱潮。根據(jù)ISO的有關(guān)規(guī)則，每隔58年要對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂或修

54、正。到2000年，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完成了兩次大的修正，即1994年對1987版的修正和2000年對1994版的修正。2004年，各成員國對ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了系統(tǒng)評審，以確定是否對其撤銷、保持原狀、修正或修訂。評審結(jié)果表明：需要對ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂或修正。ISO9000：2015標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過修訂，于2005年頒布，即ISO9000：2005質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語，2009年5月1日正式實(shí)施。ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過修正于2015年9月正式發(fā)布。對這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)修正的主要目的是更加明確地表述其內(nèi)容，并加強(qiáng)與ISO14001：2004的兼容性。這次修正的

55、基本要求為：標(biāo)題、范圍保持不變；繼續(xù)保持過程方法；修正的標(biāo)準(zhǔn)仍適用于各行業(yè)不同規(guī)模和類型的組織；盡可能地提高與ISO14001：2004環(huán)境管理體系要求及使用指南的兼容性；ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)仍然是一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；使用相關(guān)支持信息協(xié)助識別需要明確的問題；根據(jù)設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行修正，并經(jīng)驗(yàn)證和確認(rèn)。ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過修訂于2009年11月1日發(fā)布。與2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)相比，無論是內(nèi)容上還是結(jié)構(gòu)上都發(fā)生了較大的變化。標(biāo)準(zhǔn)的名稱由原來的“業(yè)績改進(jìn)指南”更換為“組織持續(xù)成功管理：一種質(zhì)量管理方法”。新標(biāo)準(zhǔn)旨在通過一種質(zhì)量管理途徑，

56、為所有處于復(fù)雜與不斷變化環(huán)境下的組織持續(xù)地取得成功提供指南。ISO19011標(biāo)準(zhǔn)于2011年完成了修改，標(biāo)準(zhǔn)的名稱也由“質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南”更換為“管理審核指南”。2、ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)延續(xù)了ISO9000：2008族標(biāo)準(zhǔn)的基本體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)。下面分別介紹ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)。（1）ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)由一系列關(guān)于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)、指南、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)報(bào)告、小冊子和網(wǎng)絡(luò)文件組成。從用途上，ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)又分為三類標(biāo)準(zhǔn)，即A類、B類和C類。

57、A類標(biāo)準(zhǔn)為管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，向市場提供有關(guān)組織的管理體系的相關(guān)規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部要求（例如，通過內(nèi)部審核和外部審核予以評定）的標(biāo)準(zhǔn)，如管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)。B類標(biāo)準(zhǔn)為管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，通過對管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)各要素提供附加指導(dǎo)或提供非同于管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)立指導(dǎo)，以幫助組織實(shí)施或完善管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。如使用標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)，建立、改進(jìn)和改善管理體系的指導(dǎo)，專業(yè)管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。C類標(biāo)準(zhǔn)為管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，就管理體系的特定部分提供詳細(xì)信息，或就管理體系的相關(guān)支持技術(shù)提供指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)。（2）ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)1）體現(xiàn)質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理念與管理思

58、想ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)以朱蘭、戴明、費(fèi)根堡姆等質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理念和管理思想為自身注入了新的內(nèi)涵，強(qiáng)調(diào)“顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”。顧客滿意是指“顧客對其期望已被滿足的程度的感受”。顧客滿意是顧客的一種主觀感受，是顧客期望與實(shí)際感受之間對應(yīng)程度的反映，具有相對性，隨著時(shí)間、地點(diǎn)和其他條件的改變而變化。正是由于顧客滿意的這種主觀性和相對性，對組織提出了持續(xù)改進(jìn)的要求。顧客滿意是歸宿，是動(dòng)力；持續(xù)改進(jìn)是基礎(chǔ)，是條件。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)確立了質(zhì)量管理的七項(xiàng)原則，構(gòu)成了ISO9000：2015族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。這七項(xiàng)原則分別為：“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”“領(lǐng)導(dǎo)作用”“全員參與”“過

59、程方法”“改進(jìn)”“基于事實(shí)的決策方法”“關(guān)系管理”。第一項(xiàng)原則明確指出：“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客需求”。第五項(xiàng)原則認(rèn)為“改進(jìn)總體業(yè)績是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”。其他原則也在不同方面說明了“顧客滿足，持續(xù)改進(jìn)”的重要意義。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)引入過程方法，致力于把“顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”落到實(shí)處。標(biāo)準(zhǔn)要求把顧客和其他相關(guān)方的需求作為組織的輸入，通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、資源管理和過程監(jiān)測來測評組織是否滿足顧客或其他相關(guān)方的要求。2）適應(yīng)組織所面臨的新環(huán)境和組織自身的新特征當(dāng)今社會已由工業(yè)社會轉(zhuǎn)向信息社會，經(jīng)濟(jì)體系已由工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向以信息和知識為

60、基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)。組織正面臨著市場全球化、競爭激烈化、企業(yè)國際化、需求個(gè)性化的環(huán)境。企業(yè)自身正越來越多地呈現(xiàn)出組織扁平化、管理過程化、運(yùn)營虛擬化的特征。與之前的版本相比，ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的通用性更強(qiáng)，是適用范圍最廣的國際標(biāo)準(zhǔn)之一。一方面，消除了偏重于制造業(yè)的傾向，而且考慮了對小型組織的適用性，從而適用于生產(chǎn)所有產(chǎn)品和提供所有服務(wù)的所有行業(yè)和各種規(guī)模的組織。另一方面，為了防止將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展成為質(zhì)量管理百科全書，ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)簡化了其本身的文件結(jié)構(gòu)，取消了應(yīng)用指南標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化了標(biāo)準(zhǔn)的通用性和原則性。3）結(jié)構(gòu)簡化，可操作性更強(qiáng)可操作性是標(biāo)準(zhǔn)得到推廣和應(yīng)用的基本條