星巴克物流調(diào)研

1、關(guān)于星巴克配送業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研一、描述連鎖企業(yè)概況 企業(yè)背景 星巴克（Starbucks）是美國(guó)私營(yíng)連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國(guó)華盛頓州西雅圖市。星巴克旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近21300間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)?，F(xiàn)有職工擁有員工超過117，000人，總資產(chǎn)11517百萬美元，法人代表舒爾茨（美）。服務(wù)以顧客滿意為主，一對(duì)一服務(wù)，完善客戶關(guān)系。堅(jiān)持一次煮好一杯科菲、一次服務(wù)一個(gè)客人、提供消費(fèi)者高

2、品質(zhì)咖啡。以人為本，追求如同鄰里般的服務(wù)感受。主營(yíng)業(yè)務(wù)企業(yè)在所處領(lǐng)域、業(yè)務(wù)功能和區(qū)位等方面的優(yōu)勢(shì) 經(jīng)營(yíng)模式：根據(jù)世界各地不同的市場(chǎng)情況采取靈活的投資與合作模式，多以直營(yíng)經(jīng)營(yíng)為主。充分運(yùn)用“體驗(yàn)”：星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)。另外，星巴克更擅長(zhǎng)咖啡之外的“體驗(yàn)”：如氣氛管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西。產(chǎn)品：星巴克主要賣的是咖啡與自家的咖啡豆，除此之外，其實(shí)星巴克賣的也是一種味道與感覺，也是所謂的無形氛圍，星巴克與一般咖啡店不同的地方，是給人一種極負(fù)人文時(shí)尚的摩登感，這是與其他咖啡店不同

3、之處。地點(diǎn)：以人潮多的商圈為主，此外更以車站等交通地點(diǎn)更為頻繁，因?yàn)槌速u給想喝的人外，也可提供一個(gè)短暫休憩的地點(diǎn)。企業(yè)定位與發(fā)展規(guī)劃 （1）價(jià)格定位 星巴克的價(jià)格定位是“多數(shù)人承擔(dān)得起的奢侈品”，消費(fèi)者定位是“白領(lǐng)階層”。這些顧客大部分是高級(jí)知識(shí)分子，愛好精品、美食和藝術(shù)，而且是收入較高、忠誠(chéng)度極高的消費(fèi)階層。在餐飲服務(wù)業(yè)中，本身構(gòu)筑差異化的成本很高，所以想通過產(chǎn)品和價(jià)格吸引顧客是很難的，而顧客往往在認(rèn)同了一種服務(wù)之后，在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)都不會(huì)變化，會(huì)長(zhǎng)期穩(wěn)定地使用這種服務(wù)，這一點(diǎn)在白領(lǐng)階層中表現(xiàn)得尤為明顯，他們總有一種追求穩(wěn)定的心理傾向。因此，星巴克以“攻心戰(zhàn)略”來感動(dòng)顧客，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。（

4、2）發(fā)展規(guī)劃2013年3月21日，星巴克咖啡公司在美國(guó)總部西雅圖召開第21屆全球股東大會(huì)。在股東大會(huì)上，星巴克首席執(zhí)行官霍華德舒爾茨稱“星巴克公司進(jìn)入了歷史上從未有過的強(qiáng)勁時(shí)期，公司未來的目標(biāo)是成為通用電氣那樣穩(wěn)健的受尊重的公司”在股東大會(huì)當(dāng)日，星巴克公司股價(jià)沖高至57美元/股，公司市值超過430億美元?dú)v史高位。已經(jīng)結(jié)束的2012年財(cái)年（截至2012年9月底）數(shù)據(jù)顯示，星巴克公司錄得133億美元的年?duì)I業(yè)收入，同比增長(zhǎng)14%，門店數(shù)量達(dá)到1.8萬家。中國(guó)市場(chǎng)在星巴克內(nèi)部被譽(yù)為“第二本土市場(chǎng)”，舒爾茨在股東大會(huì)上三度提到中國(guó)市場(chǎng)，他表示，“星巴克計(jì)劃2015年在中國(guó)的75個(gè)城市開設(shè)1500家門店”

5、。（3）營(yíng)銷美學(xué) 風(fēng)格。星巴克的過人之處在于既創(chuàng)造了統(tǒng)一的外觀，同時(shí)又加入變化，利用風(fēng)格體現(xiàn)美感，創(chuàng)造了視覺沖擊。環(huán)境設(shè)計(jì)。星巴克以咖啡制作的四大階段衍生出以綠色系為主的“栽種”；以深紅和暗褐系為主的“烘焙”；以藍(lán)色為水、褐色為咖啡的“濾泡”；以淺黃、白和綠色系詮釋咖啡的“香氣”。四種店面設(shè)計(jì)風(fēng)格，依照店面的位置，再結(jié)合天然的環(huán)保材質(zhì)，燈飾和飾品速配成因地制宜的門店，創(chuàng)造新鮮感。感官識(shí)別。嗅覺、視覺、聽覺、觸覺和味覺共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調(diào)。重烘焙極品咖啡豆是星巴克味道的來源，加上“四禁”政策(禁煙、禁止員工用香水、禁用化學(xué)香精的調(diào)味咖啡豆、禁售其他食品和羹湯)力保店內(nèi)充滿咖啡自然醇正

6、的濃香。這種帶有意式濃縮咖啡館的氣氛和飲品被舒爾茨引進(jìn)美國(guó)后，做了本土化的調(diào)整，輕松的爵士樂取代了嚴(yán)肅的歌劇和古典樂(如今也選播一些古典歌劇)。包裝美學(xué)。星巴克的美學(xué)不僅是借鑒，還融合了自己的風(fēng)格。不同的標(biāo)記在基本統(tǒng)一的風(fēng)格下又顯示出其多樣性和變化性。美人魚商標(biāo)的創(chuàng)造者根據(jù)各咖啡產(chǎn)地的珍禽異獸，文化特性和各種咖啡獨(dú)有的情境，設(shè)計(jì)出十幾種精美貼紙。彰顯各產(chǎn)地咖啡豆的獨(dú)特性，讓消費(fèi)者看到包裝就聯(lián)想到各種咖啡的臉譜。企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（主營(yíng)業(yè)務(wù)、人員、設(shè)備、技術(shù)、管理等） 星巴克旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡

7、杯等商品。1971年，星巴克在 HYPERLINK /view/24954.htm t _blank 西雅圖派克市場(chǎng)成立第一家店，開始經(jīng)營(yíng)咖啡豆業(yè)務(wù)。1982年，霍華德舒爾茨先生加入星巴克，并擔(dān)任市場(chǎng)和零售總監(jiān)1987年，舒爾茨先生收購星巴克，并開出第一家銷售滴濾咖啡和濃縮咖啡飲料的門店1992年，星巴克在紐約納斯達(dá)克成功上市，從此進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段2009年，星巴克推出速溶咖啡Via，僅用10個(gè)月便實(shí)現(xiàn)1億美元的全球銷售額，并建立4萬多個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)。星巴克在全世界39個(gè)國(guó)家，擁有超過13000家門店，145000名伙伴（員工）2001年7月3日第三財(cái)季，星巴克實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)2.791億美元，合每股

8、收益36美分；上年同期利潤(rùn)2.079億美元，合每股收益27美分，其中計(jì)入了合每股2美分的重組支出.管理模式 組織結(jié)構(gòu)星巴克的企業(yè)組織架構(gòu)大的方向分職能部門和營(yíng)運(yùn)部門，從內(nèi)部組織分為大中華區(qū)CEO- 副總裁（各職能部門的如：財(cái)務(wù)副總裁，市場(chǎng)副總裁，HR副總裁等）- 營(yíng)運(yùn)副總裁 -下屬有各區(qū)域的營(yíng)運(yùn)總監(jiān)-支持中心-分區(qū)經(jīng)理管理-門店經(jīng)理-分店副理-值班主管-咖啡吧員。大華地區(qū)CEO財(cái)務(wù)副總裁市場(chǎng)副總裁HR副總裁營(yíng)運(yùn)副總裁分區(qū)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)分區(qū)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)分區(qū)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)分區(qū)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)區(qū)域經(jīng)理門店經(jīng)理分店助理值班經(jīng)理咖啡吧員管理制度人性化,每一位員工都是伙伴,沒有什么階級(jí)觀念,都叫英文名字,在顧客方面記得他們的飲品

9、喜好,可以人性化地打招呼和問候交談,值班的經(jīng)理都很支持,搞咖啡教室,同人分享咖啡知識(shí),并及時(shí)地回馕到社會(huì)或社區(qū),作公益活動(dòng)。管理方法星巴克產(chǎn)品生產(chǎn)過程中實(shí)施的是全面質(zhì)量管理，是一種企業(yè)“內(nèi)部營(yíng)銷”的過程。“內(nèi)部營(yíng)銷”就是每個(gè)人都有一個(gè)供貨商和一個(gè)顧客，而且組織的工作可想象成是顧客與供貨商之間一連串的交易，星巴克實(shí)際上就是一種產(chǎn)品傳遞的過程。星巴克在其中加入質(zhì)量改善的概念，即要改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量必須組織全員共同參與其中，全面質(zhì)量管理是指，一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。其中的“全員”是指該組織結(jié)構(gòu)中所有部門和所有層

10、次的人員。根據(jù)該定義，全面質(zhì)量管理是對(duì)組織進(jìn)行管理的一種途徑，它的特點(diǎn)是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目的是通過持久成功，使顧客、本組織成員和社會(huì)持續(xù)滿意和受益。全面質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵在于最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)，全員教育和培訓(xùn)，持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。建立并實(shí)施質(zhì)量體系是開展全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。管理系統(tǒng)信息系統(tǒng)管理客戶股眼里體驗(yàn)系統(tǒng)。星巴克利用Oracle數(shù)據(jù)庫萊追蹤咖啡豆來源及相關(guān)訊息。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)利用Manugistics的軟件幫助星巴克完成三百多種咖啡的生產(chǎn)、配送計(jì)劃。星巴克選擇了幾個(gè)不同的供應(yīng)鏈軟件，再把它們整合成一個(gè)完整的解決方案。因此星巴克的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)有來自Fair&Is

11、sac、Manugis-tics、Numerix、oracle等公司的產(chǎn)品組成。多種IT電子信息管理系統(tǒng)使得星巴克可以很好的管理公司內(nèi)部的各類信息，將信息能夠用到實(shí)處。復(fù)雜的企業(yè)信息可以在多款I(lǐng)T信息統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)當(dāng)中被統(tǒng)計(jì)出來，給星巴克的發(fā)展和未來規(guī)劃都提供了一個(gè)很好的幫助。管理理念追求卓越的工作環(huán)境，維護(hù)自尊，并互相尊重?fù)硇哦嘣瞧髽I(yè)經(jīng)營(yíng)的必要元素以最高標(biāo)準(zhǔn)的采購、烘焙，提供最新鮮的咖啡時(shí)刻讓顧客感到稱心滿意積極回饋社區(qū)，改善環(huán)境認(rèn)識(shí)到盈利是我們未來成功的基礎(chǔ)決策程序 公司在每個(gè)地方放臵了評(píng)論卡談?wù)撚嘘P(guān)使命評(píng)價(jià)的問題，員工可以在他們認(rèn)為這些決策和后果不支持公司的使命時(shí)填寫評(píng)論卡。相關(guān)的經(jīng)理有兩

12、周時(shí)間對(duì)員工的問題作出回應(yīng)。此外，一個(gè)跨部門的小組在公開論壇上探討員工對(duì)工作的憂慮，并找出解決問題的方法及提交相關(guān)報(bào)告。這樣做能夠及時(shí)掌握員工的動(dòng)向，不僅使得公司的使命具有生命力，也加強(qiáng)了企業(yè)文化的開放性。公開的溝通方式也是星巴克公司原則的一部分。公開論壇一年要開好幾次，告訴員工公司最近發(fā)生的大事，解釋財(cái)務(wù)狀況，允許員工向高級(jí)管理層提問，同時(shí)也給管理層帶來新的信息。此外，公司定期出版員工來信，這些來信通常是討論有關(guān)公司發(fā)展的問題，也有員丁福利及股東方案的問題。將部分的公司決策交給員工，讓員工也參與到?jīng)Q策的程序當(dāng)中來。讓員工感受到自己也是這家企業(yè)的“管理人員”，讓企業(yè)的決策可以和員工之間有一個(gè)很

13、好的聯(lián)系，不會(huì)讓員工感覺自己的企業(yè)是一個(gè)獨(dú)裁者。員工參與決策可以更好的顯示出企業(yè)是一個(gè)民主的、開放的、有社會(huì)責(zé)任的。這樣的企業(yè)才會(huì)讓員工愿意留下來工作，并長(zhǎng)久的為企業(yè)服務(wù)。二、按以下要求繪制該連鎖企業(yè)配送部門主營(yíng)業(yè)務(wù)流程圖 明確業(yè)務(wù)流程所涉及部門的主要職責(zé)、功能以及責(zé)任人星巴克采購（總部）物流中心（DHL）入庫作業(yè)（DHL）配送門店（DHL）門店儲(chǔ)存(星巴克門店)門店正常銷售顧客圖例：圖中用不同顏色標(biāo)示出配送業(yè)務(wù)流程中的物流、信息流、資金流和商流（物流：紅色；信息流：黃色；資金流：綠色；商流：藍(lán)色）圖例: 各環(huán)節(jié)、各部門所涉及的單證及其流轉(zhuǎn)程序圖例:星巴克采購（總部）物流中心（DHL）入庫作業(yè)

14、（DHL）配送門店（DHL）門店儲(chǔ)存(星巴克門店)門店正常銷售顧客批銷單:進(jìn)貨退貨單其它入庫單（報(bào)損出庫、贈(zèng)送出庫單）配送單（轉(zhuǎn)倉單）供應(yīng)商進(jìn)貨單（報(bào)訂入庫、直接入庫）其它入庫（報(bào)溢入庫，贈(zèng)送入庫）銷售退貨單三、配送企業(yè)（第三方物流）業(yè)務(wù)流程科學(xué)性與合理性探討 根據(jù)配送企業(yè)選址和區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，并結(jié)合現(xiàn)代商品配送發(fā)展情況，提出作業(yè)流程再造的設(shè)計(jì)構(gòu)想。答：星巴克的配送業(yè)務(wù)全部外包，由全球物流企業(yè)敦豪航空貨運(yùn)公司（簡(jiǎn)稱：DHL）負(fù)責(zé)。DHL作為一家全球性的企業(yè)具有高效率的物流作業(yè)流程，同時(shí)擁有專用貨運(yùn)飛機(jī)等可進(jìn)行快速物流轉(zhuǎn)移的機(jī)械設(shè)備。機(jī)械化程度高，專業(yè)化程度強(qiáng)，是一家有實(shí)力的物流配送企業(yè)。DHL在

15、杭州的選址情況介紹DHL在杭州各個(gè)城區(qū)都有自己的一個(gè)服務(wù)中心這個(gè)城區(qū)的快件配送、郵件配送都由這個(gè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)。例如上城區(qū)的一個(gè)配送服務(wù)中心設(shè)在上城區(qū)鳳山門。其服務(wù)點(diǎn)外?？恐鴺?biāo)有DHL標(biāo)示的小型面包車輛，同時(shí)在中心內(nèi)部有存放少量的快遞包裹。另外在杭州兩個(gè)較大的服務(wù)中心在江干區(qū)和蕭山區(qū)。江干區(qū)各類商業(yè)、高校較多物流快遞相對(duì)集中，設(shè)立一個(gè)服務(wù)中心便于企業(yè)業(yè)務(wù)的開展和客戶包裹、信件的寄送。蕭山區(qū)距離市區(qū)較遠(yuǎn)且地理偏僻，常駐居民不多，需要一個(gè)服務(wù)中心來處理這個(gè)地區(qū)的物流業(yè)務(wù)。杭州區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)1.地處長(zhǎng)三角經(jīng)濟(jì)區(qū)核心，地理環(huán)境優(yōu)越。2. 經(jīng)濟(jì)總量大。3.工業(yè)生產(chǎn)規(guī)模大、效益好。4.非公經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)。5.財(cái)

16、政收支平穩(wěn)較快增長(zhǎng)，加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)6.金融業(yè)發(fā)達(dá)，企業(yè)發(fā)行上市踴躍，規(guī)模實(shí)力位居全國(guó)前列。7.人民生活富足。杭州地處長(zhǎng)江三角擁有得天獨(dú)厚的經(jīng)濟(jì)發(fā)展基礎(chǔ)，杭州本身主要是以旅游為主線帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，同時(shí)杭州近幾年發(fā)展電子商務(wù)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展上有了新的動(dòng)力。杭州現(xiàn)在是中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的試點(diǎn)城市，也是跨境電子商務(wù)發(fā)展的試點(diǎn)城市。擁有比其他城市和地區(qū)更多的資源和優(yōu)惠政策，在電子商務(wù)發(fā)展上有更好的發(fā)展平臺(tái)。這樣的情況下，杭州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展可以不單單只靠旅游，還可以依靠電子商務(wù)發(fā)展帶來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展增長(zhǎng)。中國(guó)現(xiàn)在商品配送發(fā)展情況1.信息化。作為物流管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)，物流信息化是指企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)物流過程中產(chǎn)生的全部

17、或部分信息進(jìn)行采集、分類、傳遞、匯總、識(shí)別、跟蹤和查詢等一系列處理活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)貨物流動(dòng)過程的控制，從而降低成本、提高效益的管理活動(dòng)。在發(fā)達(dá)國(guó)家，供應(yīng)商、批發(fā)商和零售商通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)信息共享，并將條碼技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、電子定貨系統(tǒng)和電子數(shù)據(jù)交換等信息技術(shù)應(yīng)用于現(xiàn)代物流業(yè)，有利地促進(jìn)了信息流和物流的結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)物流業(yè)高度的信息化與集成化。2.規(guī)?；?。作為一種規(guī)模經(jīng)濟(jì)運(yùn)動(dòng)，物流規(guī)?；侵肝锪髌髽I(yè)的規(guī)?；?jīng)營(yíng)或者規(guī)模化經(jīng)營(yíng)的物流企業(yè)。隨著社會(huì)化分工的細(xì)化和專業(yè)化的發(fā)展，規(guī)模經(jīng)營(yíng)會(huì)提高經(jīng)營(yíng)效率、降低經(jīng)營(yíng)成本、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)集約化和產(chǎn)生規(guī)模效益。規(guī)?；?jīng)營(yíng)是流通產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化的必由之路。在發(fā)達(dá)國(guó)家，以統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一配貨、統(tǒng)一管理的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，不僅會(huì)降低流通費(fèi)用和社會(huì)交易成本，取得規(guī)模效益，提高的核心企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，而且會(huì)整合社會(huì)資源，充分提高社會(huì)物流效率。3.完善的供應(yīng)鏈管理。從發(fā)達(dá)國(guó)家來看，完善的供應(yīng)鏈管理（SCM）