客人遺留物處理程序培訓(xùn)流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、Word文檔 客人遺留物處理程序培訓(xùn)流程及標(biāo)準(zhǔn) 一、客人遺留物處理程序培訓(xùn)流程 1、遺留物的發(fā)覺，及常常消失遺留物的地方。2、遺留物的分類。3、遺留物的保存。4、遺留物的認(rèn)領(lǐng)。5、遺留物的相關(guān)案例。二、客人遺留物處理程序標(biāo)準(zhǔn)目的：確保客人財(cái)產(chǎn)不受損失，愛護(hù)客人利益。原則：精確，準(zhǔn)時(shí)，快速。一）、發(fā)覺客人遺留物品時(shí)，準(zhǔn)時(shí)報(bào)告1、在客房范圍內(nèi)，拾到客人的物品，應(yīng)盡快交到服務(wù)中心，講清房號(hào)、物品名稱、數(shù)量及發(fā)覺地點(diǎn)。2、客房服務(wù)中心馬上與前臺(tái)聯(lián)系(客人未離開酒店)，以便準(zhǔn)時(shí)將遺留物品交還給客人。3、若一時(shí)無法聯(lián)系到客人，下班時(shí)，樓層服務(wù)員將遺留物品交到客房服務(wù)中心。4、珍貴物品：聯(lián)系后找不到失主，馬

2、上報(bào)告上級(jí)及大堂副理處理。珍貴物品要準(zhǔn)時(shí)交到服務(wù)中心。二）、分 類1、珍貴物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、文件、資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；2、非珍貴物品：衣物、食品、飲料、文具、眼鏡、日常用品及價(jià)值100元以下等物品3、客房中心文員依據(jù)服務(wù)員所交的遺留物品，在遺留物品記錄本上注明房號(hào)，拾取日期，拾交人姓名，物品名稱、品牌、尺碼、數(shù)量、顏色、質(zhì)地及保存位置。4、并準(zhǔn)時(shí)輸入到電腦房態(tài)管理系統(tǒng)上。以便查詢。三）、保 存1、全部遺留物品都必需保存在失物貯存柜里；2、珍貴物品與非珍貴物品分開存放，珍貴物品應(yīng)專人管理；3、遺留物保存的詳細(xì)位置。按月份存放遺留物品柜內(nèi)。遺留物擺放應(yīng)歸類整齊，

3、并保持潔凈、干凈。4、遺留物品的擺放應(yīng)分類、按拾獲日期挨次保存。濕的棉織品經(jīng)洗衣房處理后打包保存。珍貴物品應(yīng)有專柜保存。5、依據(jù)酒店規(guī)定的遺留物品保存期執(zhí)行。保管期限：珍貴物品：一年半。一般物品：六個(gè)月。食品：三天至一星期。水果類物品一天。逾期無人認(rèn)領(lǐng)，由酒店統(tǒng)一處理。四）、認(rèn) 領(lǐng)1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；2、珍貴物品，客人(或代理人)領(lǐng)取必需親臨服務(wù)中心先描述失物特征(品牌、型號(hào)、產(chǎn)地、顏色、遺失時(shí)間地點(diǎn)等)，無誤后再憑有效證件(身份證、護(hù)照等)登記、簽名、填寫工作單位領(lǐng)取。請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。3、假如遇到客人查詢遺留物品或說明隔日來取的，均放入待取柜中；

4、并做好交接。4、客人查詢遺留物品時(shí)，需要問清客人物品的特征，確認(rèn)是客人所失物品無誤時(shí)，請(qǐng)客人在失物認(rèn)領(lǐng)單上登記，寫清認(rèn)領(lǐng)人姓名，證件號(hào)碼，聯(lián)系方式。如有托付人領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)寫清托付人的姓名，證件號(hào)碼，聯(lián)系方式。5、留意：珍貴物品酒店員工不得代領(lǐng)，客人領(lǐng)取時(shí)必需有領(lǐng)班或主管在場(chǎng)。五、檢到遺留物不上交者，將依據(jù)員工手冊(cè)規(guī)定，賜予懲罰。六、遺留物案例1、轉(zhuǎn)房時(shí)遺留 本案涉及：1客人遺留物品的處理，2服務(wù)員的應(yīng)變力量 案例正文： 1998年夏某天下午，上海某旅游討論機(jī)構(gòu)的劉先生與一位同事，因組織一個(gè)全國(guó)性會(huì)議，入住山西太原一家大酒店808房間。由于代表報(bào)名人數(shù)一再突破。使本已排滿的客房壓力驟增，于是幾位會(huì)

5、務(wù)人員打算實(shí)行緊縮政策連夜搬出各自的標(biāo)準(zhǔn)房間。擠進(jìn)一間套房湊合。由于當(dāng)晚劉先生搬遷匆忙，把一雙洗凈的襪子遺留在客房衛(wèi)生間里。其次天想起后，他便直奔808房取襪，正好房客不在，這樣，就只好請(qǐng)服務(wù)員幫忙了。當(dāng)然他知道，此時(shí)自己已失去該房仆人的身份，要取回遺物并不那么簡(jiǎn)潔，不過東西還是要取的。順便也想體驗(yàn)一下服務(wù)員是如何處理這個(gè)特例的。他找到樓層服務(wù)員一位樸實(shí)而秀氣的山西姑娘，請(qǐng)她打開808房取件東西。只見她和顏悅色地點(diǎn)了點(diǎn)頭，隨即請(qǐng)他出示住房卡，他趕忙向她解釋了原由，說明自己是昨天曾人住的會(huì)務(wù)組工作人員，那姑娘表示知道這件事接著她問清他要取的是晾在浴巾架上的一雙灰色絲襪后，便爽快地把他領(lǐng)到508房

6、門口。當(dāng)她打開房門后，劉先生想跟她進(jìn)房，馬上被她禮貌地制止，請(qǐng)他在門外稍候。接著她只身進(jìn)房，很快從衛(wèi)生間拿出一雙灰襪子問他是不是這雙，他一邊稱是。一邊連聲道謝。那姑娘將襪子交到劉先生手中，只是安靜地說了聲不用謝，隨即出來關(guān)上門，禮貌道別。 案例評(píng)析： 山西這家大酒店的服務(wù)員小姐體現(xiàn)了比較完善的客房服務(wù)水準(zhǔn)。第一，服務(wù)員先請(qǐng)客人出示住房卡，以便確認(rèn)其房主身份后再開門。其次當(dāng)她得知客人(會(huì)務(wù)人員)昨晚在客房遺留物品(一般的襪子)這一特別狀況后，并沒有死摳住房卡不放，而是依據(jù)狀況站在客人的立場(chǎng)上，樂觀為客人排憂解難，去開門取物。第三，為了敬重客房仆人,并保障他們的利益，服務(wù)員又很有原則地阻擋了并非房

7、主的客人進(jìn)房。最終，當(dāng)客人確認(rèn)遺留物品后，她便堅(jiān)決地將物品歸還客人，既準(zhǔn)時(shí)滿意了客人領(lǐng)回遺物的愿望，又符合酒店的有關(guān)規(guī)定。這樣處理，每一個(gè)環(huán)節(jié)都合情合理而又無懈可擊。當(dāng)然山西服務(wù)員小姐也完全可以循規(guī)蹈矩，拒絕為劉先生開房取物，請(qǐng)他等房主回來后再來取。這樣處理原則上也沒有錯(cuò)，既合手酒店服務(wù)規(guī)范，客人也無話可說，但缺點(diǎn)是給取物客人帶來了不便。相比之下，還是上述處理方法更好。由于它抓住了酒店規(guī)章制度的精神實(shí)質(zhì)。依據(jù)詳細(xì)狀況做了敏捷處理。山西服務(wù)員姑娘在確認(rèn)了取物客人的身份，又推斷其不行能為一雙一般的襪子而冒領(lǐng)的狀況下親自為客人開房取出遺留物，使其物歸原主，這種做法是非常樂觀而穩(wěn)妥的。這家飯店清潔整理

8、房間工作的缺點(diǎn)也是應(yīng)當(dāng)提出來的。一是晾在浴巾架上的灰色絲襪比較醒目，但由于清掃程序混亂或責(zé)任心不強(qiáng)，衛(wèi)生班服務(wù)員卻沒有發(fā)覺：二是領(lǐng)班是否查房或是否仔細(xì)查房值得懷疑。一雙位置明顯且經(jīng)過兩次檢查(服務(wù)員的自查和領(lǐng)班的檢查)的襪子，是不應(yīng)當(dāng)連續(xù)晾在浴巾架上迎接新客人的。 2、客人遺留物查找案例 2021年07月22日上午樓層當(dāng)班人員，因10：30查（4325房）時(shí)，發(fā)覺房間里客人遺留下的蒸餾水水罐，沒準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)班和服務(wù)中心當(dāng)班人說明狀況，服務(wù)員擅自主見把蒸餾水水罐放在工作間， 2021年07月23日早上06：35因部隊(duì)的客人回來找蒸餾水水罐，服務(wù)員沒有確認(rèn)客人身份及房號(hào)，服務(wù)員對(duì)房態(tài)不了解。事先沒跟服務(wù)中心當(dāng)班人員確認(rèn)房態(tài)是否有客人入住