汽車4S店接待禮儀教學(xué)課件(33張)

1、禮儀禮儀的基本概念什么是禮儀1、是人類社會(huì)生活中，在言語(yǔ)、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。2、目的是通過(guò)謙讓和恭敬，讓對(duì)方有一種“被尊重感”。禮儀從我看起禮儀從我看起儀表禮儀男士： 發(fā)型前不覆額，側(cè)不遮耳，后不觸領(lǐng)； 臉妝精神飽滿，面帶微笑；每天刮胡須； 衣著-（襯衫）白色或淺色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡； （領(lǐng)帶）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，顏色搭配符合場(chǎng)合要求； （西裝）西裝平整、清潔；西裝口袋不放物品；西褲 平 整，有褲線； 指甲短指甲，保持清潔； 襪子黑色或深色襪子； 鞋皮鞋光亮，無(wú)灰塵；男士著裝要求不求華麗、鮮艷；遵循三色原則八忌：西褲過(guò)短 西服袖子長(zhǎng)

2、于襯衫袖 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 領(lǐng)帶太短 西服配便鞋 西服上裝兩口都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊飾品適宜儀表禮儀女士：發(fā)型梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要盤起來(lái)；臉妝- 淡妝，面帶微笑；套裝正規(guī)、大方、得體指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，可涂自然色指甲油；裙子長(zhǎng)度適宜；襪子膚色絲襪，無(wú)破洞；鞋光亮、清潔；世界上沒(méi)有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。著裝要求：整潔、利落“六不”：套裝不允許過(guò)大或過(guò)小 不允許衣扣不到位 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配絲襪飾品適宜：除結(jié)婚戒指外沒(méi)有其他的飾品女士著裝要求接待中的言語(yǔ)舉止禮儀微笑目光站姿坐姿走姿蹲姿行姿迎

3、送言語(yǔ)握手鞠躬介紹問(wèn)候談話微笑時(shí)應(yīng)該注意什么？微笑的注意事項(xiàng)要與對(duì)方保持正視的微笑高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視；低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到戒心；眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受 對(duì)方的目光。（注意：是坦誠(chéng)而不是瞪）儀態(tài)禮儀“笑”應(yīng)該貫穿銷售行為的整個(gè)過(guò)程微笑練習(xí)儀態(tài)禮儀目光與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻眼三角區(qū)，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。正確的目光是自然地注視（散點(diǎn)柔視）道別或握手時(shí)，更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛汽車銷售顧問(wèn)的眼神是堅(jiān)定的，因?yàn)槟阏J(rèn)為你賣的是最好的車型

4、。站姿要求：頭正 目平 梗頸 展肩 挺胸 收腹 提臀 腿直 平視和微笑 雙手體前相握男士：分腿站姿 扇形站姿女士：丁字步站姿 扇形站姿站姿訓(xùn)練：靠墻訓(xùn)練 鏡子訓(xùn)練坐姿坐姿要求：入座輕穩(wěn)莫含胸 腿腳姿勢(shì)須莊重 雙手?jǐn)[放要自然 安詳莊重坐如鐘蹲姿蹲姿步驟：直腰下蹲彎腰拾物直腰站起行姿要求：身體協(xié)調(diào) 步幅適中 步速均勻 步伐從容 步態(tài)平穩(wěn) 姿勢(shì)優(yōu)美 男士走相近的平行線，女士走一條直線。行姿訓(xùn)練：頂物練習(xí) 恰腰訓(xùn)練 直線訓(xùn)練指引禮儀五指并攏，并指向所示方向視線放在對(duì)方的眼睛上微笑鞠躬禮儀 站立姿勢(shì) 注視受禮者 面帶微笑 上身彎腰前傾 幅度：迎賓15送客30 感謝60 謝罪90 下彎幅度越大，表示的敬重

5、程度越大 鞠躬禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好4S店服務(wù)人員服務(wù)過(guò)程中，適度的人際距離（1）服務(wù)距離0.51.0米（2）展示距離13米（3）引導(dǎo)距離1.5米（4）待命距離3米合適的銷售距離迎客禮儀出迎三步，身送七步1、親切迎客-4SStandup 站起來(lái)See 注視對(duì)方Smile 微笑Speak 歡迎詞2、熱情待客在引領(lǐng)客人時(shí)，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距離為佳，體現(xiàn)以右為尊、為上的原則。要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。遇有門、拐彎、樓梯、障礙等時(shí)，要示意客人。送別禮儀注意事項(xiàng)：1、先起身，主動(dòng)和對(duì)方握手道別；2、送別時(shí)要感謝對(duì)方來(lái)店3、送客人

6、離開(kāi)，表明希望能夠再一次見(jiàn)面4、目送對(duì)方離開(kāi)直至視線消失問(wèn)候禮儀問(wèn)候的忌諱：沒(méi)有目光，沒(méi)有語(yǔ)言的問(wèn)候不是發(fā)自內(nèi)心的問(wèn)候只是點(diǎn)頭的問(wèn)候昂頭的問(wèn)候撅著屁股的問(wèn)候歪著頭的問(wèn)候沒(méi)有合緊膝蓋的問(wèn)候問(wèn)候禮儀問(wèn)候的行動(dòng)原則主動(dòng)先向顧客問(wèn)候；對(duì)方?jīng)]有注意，也不要不問(wèn)候；站著問(wèn)候；及時(shí)的問(wèn)候；針對(duì)不同的TPO（時(shí)間、地點(diǎn)、情況）進(jìn)行相應(yīng)的問(wèn)候。 言語(yǔ)禮儀七聲、十字、十種敬語(yǔ)七聲：迎客聲 稱呼聲 致謝聲 道歉聲 送客聲 回聲 提醒聲十字：謝謝 請(qǐng) 對(duì)不起 您好 再見(jiàn)十種敬語(yǔ)：?jiǎn)柡?迎送 請(qǐng)托 致謝 征詢 應(yīng)答 贊賞 祝賀 推托 道歉握手禮儀介紹禮儀自我介紹要點(diǎn)：姓名、身份、單位介紹他人要求：手掌指向被介紹者，面帶

7、微笑，同時(shí)，眼睛看著另一位。順序：把年輕的介紹給年長(zhǎng)的； 把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的； 把男士介紹給女士。（尊者居后）談話禮儀注意事項(xiàng)：打斷對(duì)方 補(bǔ)充對(duì)方 質(zhì)疑對(duì)方 糾正對(duì)方 獨(dú)占講壇交談的語(yǔ)言：要文明 要禮貌 要準(zhǔn)確（發(fā)音要準(zhǔn)確 語(yǔ)速要適度 口氣要謙和 內(nèi)容要簡(jiǎn)明 土語(yǔ)要少用 外語(yǔ)要慎用）交談的技巧：態(tài)度誠(chéng)懇 語(yǔ)氣和藹 表達(dá)得體 善于言辭 善用情感 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)請(qǐng)微笑鞠躬 做謙謙君子將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底1、想要體面生活，又覺(jué)得打拼辛苦；想要健康身體，又無(wú)法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過(guò)于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡(jiǎn)單，你想要什么，就去付出足夠的努力

8、。2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過(guò)的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無(wú)論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩?lái)沒(méi)有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰(shuí)的人生不是荊棘前行，生活從來(lái)不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無(wú)二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長(zhǎng)篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過(guò)是：但行好事，莫問(wèn)前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒(méi)能實(shí)現(xiàn)

9、的夢(mèng)想，愛(ài)了很久卻沒(méi)能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒(méi)人幫助，沒(méi)人陪伴，不必畏懼，昂頭走過(guò)去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動(dòng)力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動(dòng)人不停地提高自己的能

10、力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓，即使無(wú)人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來(lái)的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒(méi)有所謂的天才，也沒(méi)有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請(qǐng)相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有爆發(fā)出來(lái)，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運(yùn)，沒(méi)人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會(huì)在幸運(yùn)青睞自己的時(shí)候?qū)W會(huì)感恩，在命運(yùn)磨練自己的時(shí)候?qū)W會(huì)堅(jiān)韌。這既是對(duì)自己的尊重

11、，也是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒(méi)有拉近過(guò).但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見(jiàn)自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。17、沒(méi)有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過(guò)程。18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢(mèng)想的努力，會(huì)讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜