MAS行業(yè)推廣方案-零售業(yè)

1、MAS零售百貨行業(yè)推廣方案2008年3月目錄 零售業(yè)發(fā)展背景 零售百貨業(yè)需求分析 零售百貨應(yīng)用方案 應(yīng)用效益分析 典型案例 營(yíng)銷(xiāo)推廣建議零售業(yè)的價(jià)值鏈零售業(yè)有一個(gè)共同的核心價(jià)值鏈，其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如下圖所示： 從上圖我們可以看出：零售業(yè)的核心業(yè)務(wù)主要圍繞著消費(fèi)者和供貨商，以及在整個(gè)價(jià)值鏈中流通的商品。如何在商品的采購(gòu)中降低成本？如何高效地將商品賣(mài)出去？獲得最大化的利潤(rùn)回報(bào)，是購(gòu)物中心關(guān)心的核心問(wèn)題。零售現(xiàn)狀客戶(hù)被分流零售業(yè)從上個(gè)世紀(jì)末以來(lái)出現(xiàn)了多元化發(fā)展的趨勢(shì)，超市、大賣(mài)場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)公司等紛紛出現(xiàn)。新的商業(yè)業(yè)態(tài)雖還不至于導(dǎo)致傳統(tǒng)百貨業(yè)的明顯衰退，但已在宏觀上對(duì)購(gòu)買(mǎi)力形成了很大的分流。難題一：個(gè)性化商

2、品和時(shí)尚化商品多樣且變化頻繁，面對(duì)上萬(wàn)種商品和品牌，如何才能把握住消費(fèi)者的真實(shí)需要以免經(jīng)營(yíng)策略的偏差是百貨業(yè)經(jīng)營(yíng)者的一大難題？零售業(yè)現(xiàn)狀會(huì)員休眠零售業(yè)客戶(hù)成分復(fù)雜，需求差異很大，百貨零售業(yè)為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，保證在激烈的市場(chǎng)中生存并發(fā)展，必須謀求快速適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的經(jīng)營(yíng)策略，同時(shí)運(yùn)用各種促銷(xiāo)活動(dòng)和個(gè)性化的服務(wù)吸引用戶(hù)并維系用戶(hù)忠誠(chéng)度。多數(shù)百貨商場(chǎng)從營(yíng)業(yè)起就推行會(huì)員制，由于多種原因，多數(shù)百貨會(huì)員已經(jīng)休眠。難題二 如何激活休眠中的會(huì)員，如何真正通過(guò)會(huì)員卡帶來(lái)持續(xù)、穩(wěn)定的銷(xiāo)售利潤(rùn)，這又是零售百貨經(jīng)營(yíng)者面臨的又一難題？零售現(xiàn)狀供應(yīng)鏈管理薄弱國(guó)內(nèi)零售企業(yè)面臨著嚴(yán)重的缺貨損失：一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告顯示：國(guó)內(nèi)零售商

3、的缺貨率在10%左右，每年因商品缺貨造成的損失為830億元。缺貨引發(fā)消費(fèi)者的反應(yīng)：48%的人會(huì)購(gòu)買(mǎi)替代品，15%的人不再購(gòu)買(mǎi)，31%的顧客會(huì)到另一家店購(gòu)買(mǎi)時(shí)再實(shí)施消費(fèi)行為，顧客的轉(zhuǎn)店率為37%。 就國(guó)內(nèi)的連鎖超市和大賣(mài)場(chǎng)而言，與沃爾瑪?shù)墓芾碣M(fèi)僅占營(yíng)業(yè)額2相比，國(guó)內(nèi)公司的這一比例往往高達(dá)7，而差距正是來(lái)自于供應(yīng)鏈管理方面。目前國(guó)內(nèi)只有極少數(shù)零售企業(yè)開(kāi)始把信息化重點(diǎn)從企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)轉(zhuǎn)向了供應(yīng)鏈管理。面對(duì)日趨殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)是否足以支撐？如何將移動(dòng)通信技術(shù)與現(xiàn)有信息系統(tǒng)結(jié)合應(yīng)用，以加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理？ 目錄 零售業(yè)發(fā)展背景 零售業(yè)需求分析 零售業(yè)應(yīng)用方案 應(yīng)用效益分析 典型案例 營(yíng)銷(xiāo)推廣

4、建議零售業(yè)需求概述移動(dòng)信息化因其高效率、低成本、快速簡(jiǎn)便和高安全性等特性，極其適合作為企業(yè)向客戶(hù)提供延伸、互動(dòng)和個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的模式。可以預(yù)見(jiàn)，在未來(lái)幾年中，隨著經(jīng)濟(jì)、技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的不斷發(fā)展，移動(dòng)信息化將成為零售行業(yè)向客戶(hù)提供服務(wù)的重要手段。零售企業(yè)與供應(yīng)商的交流、企業(yè)內(nèi)部人員的溝通、信息匯總及反饋等多方面的需求，傳統(tǒng)媒體以及目前的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展似乎能在一定程度上滿(mǎn)足，但及時(shí)性、互動(dòng)性等都無(wú)法達(dá)到理想的效果。移動(dòng)信息化的廣泛應(yīng)用為零售行業(yè)解決以上諸多難題提供了一個(gè)契機(jī)，應(yīng)該說(shuō)移動(dòng)信息化的應(yīng)用是對(duì)傳統(tǒng)交流手段的擴(kuò)充和彌補(bǔ)。零售行業(yè)移動(dòng)信息化平臺(tái)的構(gòu)建成為迫在眉睫的項(xiàng)目，將為零售行業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代制勝

5、提供保障。 零售業(yè)需求分析主要需求解決服務(wù)終端的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)即時(shí)采集問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量；提升信息化水平，真正實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公；將B2B，B2C電子商務(wù)系統(tǒng)延伸到移動(dòng)終端；與會(huì)員進(jìn)行及時(shí)有效、便捷的溝通，激活“休眠”會(huì)員；針對(duì)會(huì)員的特征、喜好，有針對(duì)性的對(duì)會(huì)員進(jìn)行促銷(xiāo)信息傳遞將市場(chǎng)信息、促銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，建立真正的會(huì)員俱樂(lè)部目錄 零售業(yè)發(fā)展背景 零售業(yè)需求分析 零售業(yè)應(yīng)用方案 應(yīng)用效益分析 典型案例 營(yíng)銷(xiāo)推廣建議零售百貨行業(yè)整體解決方案內(nèi)部移動(dòng)辦公B2E銷(xiāo)售過(guò)程控制B2M客戶(hù)關(guān)系管理B2C移動(dòng)辦公（email，PIM，）遠(yuǎn)程接入（內(nèi)部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、應(yīng)用系統(tǒng)）P2P通信（VPMN、SMS、MMS、IM

6、，）銷(xiāo)售/客戶(hù)管理自動(dòng)化（產(chǎn)品、配置、促銷(xiāo)）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)/現(xiàn)場(chǎng)操作（派單、跟蹤、處理、銷(xiāo)單）資產(chǎn)監(jiān)控和調(diào)度（交通工具、貨物、設(shè)備）會(huì)員信息通知、查詢(xún)（賬單、促銷(xiāo)、積分）商務(wù)交易（WAP發(fā)貨查詢(xún)、WAP訂單查詢(xún)，）統(tǒng)一消息發(fā)布待辦事項(xiàng)提醒電子郵件緊急文件閱處企業(yè)文化宣貫跟蹤和派送現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理視頻安全監(jiān)控移動(dòng)銷(xiāo)售管理移動(dòng)電子商務(wù)移動(dòng)CRM系統(tǒng)主要需求橫向通用型移動(dòng)應(yīng)用縱向?qū)I(yè)型移動(dòng)應(yīng)用零售業(yè)應(yīng)用方案移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理CRM將MAS與客戶(hù)關(guān)系管理結(jié)合應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理，其特征為：隨身性：客戶(hù)普遍擁有手機(jī)并且熟悉短信操作，短信具有一定的閱讀強(qiáng)制性；以短信為載體，可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地隨身的營(yíng)銷(xiāo)。定向性：C

7、RM系統(tǒng)中擁有客戶(hù)資料和消費(fèi)分析數(shù)據(jù)，商場(chǎng)可以準(zhǔn)確地將信息發(fā)送到目標(biāo)客戶(hù)手機(jī)上，有針對(duì)性地進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳。主動(dòng)性：發(fā)送生日問(wèn)候、節(jié)日問(wèn)候給會(huì)員，體現(xiàn)1對(duì)1營(yíng)銷(xiāo)關(guān)懷?？尚行裕憾绦挪粌H可以成為商場(chǎng)與客戶(hù)之間一種很經(jīng)濟(jì)的即時(shí)溝通方式，還可以讓商場(chǎng)擁有的分析數(shù)據(jù)增值，比如為供應(yīng)商和聯(lián)營(yíng)專(zhuān)柜收費(fèi)提供可針對(duì)細(xì)分客戶(hù)群體的廣告運(yùn)營(yíng)，以低成本投入獲得更高回報(bào) 應(yīng) 用 描 述促銷(xiāo)通知商場(chǎng)促銷(xiāo)時(shí)向顧客群發(fā)送促銷(xiāo)信息?；顒?dòng)通知商場(chǎng)向顧客群發(fā)送活動(dòng)通知如：贈(zèng)品、禮券、演出等。新品通知商場(chǎng)向顧客群發(fā)送新上架商品通知如：贈(zèng)品、禮券、演出等。積分通知每個(gè)月通知會(huì)員，該會(huì)員的當(dāng)月積分和當(dāng)年累計(jì)積分。積分返利通知通知顧客，會(huì)

8、員卡積分的返還現(xiàn)金、禮品兌換等活動(dòng)。積分返利查詢(xún)客戶(hù)端查詢(xún)會(huì)員的積分、當(dāng)年累計(jì)積分、積分可兌換禮品等。零售業(yè)應(yīng)用方案移動(dòng)供應(yīng)鏈管理SCM為了使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本最小化，把供應(yīng)商、制造商、倉(cāng)庫(kù)、配送中心和渠道商等有效地組織起來(lái)，進(jìn)行產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)運(yùn)、分銷(xiāo)及銷(xiāo)售的管理方法。包括采購(gòu)管理、銷(xiāo)售管理、倉(cāng)庫(kù)管理、進(jìn)口管理、出口管理、存貨核算、質(zhì)量管理等。移動(dòng)技術(shù)導(dǎo)入：每一項(xiàng)流程在處理完之后，短信也會(huì)傳達(dá)到下一個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人的手機(jī)上，使我們的手機(jī)與流程驅(qū)動(dòng)同步。全程驅(qū)動(dòng)：使得總部的采購(gòu)人員，門(mén)店的收貨人員，供貨商的業(yè)務(wù)人員等，能夠?qū)α鞒踢M(jìn)行全面、透明、可視化的監(jiān)控。移動(dòng)供應(yīng)鏈系統(tǒng)：開(kāi)放給供應(yīng)商使用。新的價(jià)值鏈

9、：每月收取供應(yīng)商信息費(fèi)。 應(yīng) 用 描 述庫(kù)存預(yù)警對(duì)于代銷(xiāo)、專(zhuān)柜供應(yīng)商，庫(kù)存預(yù)警數(shù)據(jù)直接發(fā)送給供應(yīng)商，供應(yīng)商主動(dòng)補(bǔ)貨。系統(tǒng)同時(shí)給采購(gòu)人員發(fā)送缺貨預(yù)警短信。補(bǔ)貨通知對(duì)于代銷(xiāo)、專(zhuān)柜供應(yīng)商，庫(kù)存預(yù)警報(bào)表生成補(bǔ)貨單，或手工補(bǔ)貨單，發(fā)送給供應(yīng)商。訂單通知對(duì)于購(gòu)銷(xiāo)供應(yīng)商，庫(kù)存預(yù)警報(bào)表生成訂貨單，或手工訂貨單，發(fā)送給供應(yīng)商。驗(yàn)收通知供應(yīng)商按訂單供貨，驗(yàn)收后發(fā)送通知：驗(yàn)收合格、驗(yàn)收不合格拒收原因。供應(yīng)商促銷(xiāo)供應(yīng)商提交促銷(xiāo)商品、價(jià)格、日期。零售業(yè)應(yīng)用方案移動(dòng)外勤管理全程在線管理系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)全國(guó)各地連鎖商場(chǎng)終端服務(wù)人員的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集。OTA STK卡技術(shù)應(yīng)用：技術(shù)成熟，操作簡(jiǎn)單實(shí)用，數(shù)據(jù)傳輸穩(wěn)定、快速，對(duì)終端服

10、務(wù)人員手機(jī)要求低。 無(wú)紙化外勤管理：所有單據(jù)保存在手機(jī)中實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化，送貨、安裝、維修服務(wù)人員作業(yè)過(guò)程及時(shí)反饋總部，總部根據(jù)客戶(hù)需要即時(shí)調(diào)度人員。使服務(wù)得到全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的監(jiān)控和實(shí)施。 全新的工作流程：徹底改變紙介質(zhì)單據(jù)作業(yè)流程，提高工作效率20%，提升服務(wù)品質(zhì)。應(yīng) 用 描 述送貨每天POS-ERP通過(guò)短信給送貨工下發(fā)派工短信。送貨工每完成一次送貨服務(wù)，通過(guò)STK卡銷(xiāo)單，通過(guò)短信將數(shù)據(jù)送回POS-ERP處理。安裝維修每天POS-ERP通過(guò)短信給安裝維修工下發(fā)派工短信。安裝維修工每完成一次安裝維修服務(wù)，通過(guò)STK卡銷(xiāo)單，通過(guò)短信將數(shù)據(jù)送回POS-ERP處理。大宗商品維修保養(yǎng)提醒后臺(tái)系統(tǒng)通過(guò)短信通

11、知顧客維修保養(yǎng)信息，如空調(diào)更換雪種等。零售應(yīng)用方案移動(dòng)辦公 通過(guò)移動(dòng)MAS代理服務(wù)器來(lái)實(shí)現(xiàn)行政管理方面的功能?？煞奖銓?shí)現(xiàn)內(nèi)部會(huì)議通知、通訊錄查詢(xún)、郵件到達(dá)通知、辦公人員調(diào)度、員工關(guān)懷、日程提醒、短信調(diào)查、工資發(fā)送和查詢(xún)、天氣預(yù)報(bào)等，對(duì)辦公自動(dòng)化、日常管理及業(yè)務(wù)工作起到了積極的推動(dòng)和促進(jìn)作用。這一類(lèi)信息，主要用于內(nèi)部辦公類(lèi)信息的發(fā)布與交互。 目錄 零售業(yè)發(fā)展背景 零售業(yè)需求分析 零售業(yè)應(yīng)用方案 應(yīng)用效益分析 典型案例 營(yíng)銷(xiāo)推廣建議應(yīng)用效益分析提高服務(wù)質(zhì)量搭建自己的移動(dòng)信息化平臺(tái)，開(kāi)辟了為顧客服務(wù)的又一通道，把服務(wù)延伸到了顧客的手機(jī)終端，極具親和力、影響力、吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。這種方式相比于傳統(tǒng)方式，

12、更為高效和定向，信息的有效閱讀率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一些傳統(tǒng)的宣傳媒體，使零售行業(yè)的服務(wù)和形象宣傳更加有效。 “延伸式服務(wù)”，更具親和力“個(gè)性化服務(wù)”，與您的上帝一對(duì)一：移動(dòng)信息化平臺(tái)可以根據(jù)不同客戶(hù)、不同需求，更高效提供更多個(gè)性化的服務(wù)和信息，建立更緊密的客戶(hù)關(guān)系 ?！盎?dòng)式服務(wù)”，讓顧客化被動(dòng)為主動(dòng)創(chuàng)建與顧客間的雙向溝通渠道，為顧客提供主動(dòng)服務(wù)的同時(shí)，更多了解顧客需求，讓顧客參與到商場(chǎng)管理，共同營(yíng)造一個(gè)和諧的購(gòu)物環(huán)境。營(yíng)銷(xiāo)效益分析增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高管理水平，提高工作效率：對(duì)店面管理、外勤服務(wù)全面監(jiān)督。建立客服平臺(tái)，提升服務(wù)質(zhì)量：與客戶(hù)的互動(dòng)式溝通，貼心服務(wù)。降低促銷(xiāo)成本，加強(qiáng)促銷(xiāo)效果：提供全新的促銷(xiāo)模

13、式，有效利用會(huì)員資源。降低運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：利用移動(dòng)電子商務(wù)、供應(yīng)商管理平臺(tái)。MAS應(yīng)用前后的對(duì)比 項(xiàng)目使用MAS前使用MAS后促銷(xiāo)只能通過(guò)傳統(tǒng)媒介如DM促銷(xiāo)單、POP海報(bào)、報(bào)紙廣告等來(lái)宣傳。覆蓋面低，信息量少。將傳統(tǒng)媒體的信息直接延伸到手機(jī)。直接面向會(huì)員、回頭客，針對(duì)性強(qiáng)，效果明顯。可以根據(jù)顧客的喜好進(jìn)行個(gè)性化促銷(xiāo)，促銷(xiāo)內(nèi)容詳細(xì)。供應(yīng)商供應(yīng)商庫(kù)存管理、訂單管理、應(yīng)收應(yīng)付管理等使用電話、傳真、手工清點(diǎn)、B2B。交貨周期長(zhǎng)，效率低。建立移動(dòng)供應(yīng)鏈平臺(tái)，實(shí)時(shí)庫(kù)存、實(shí)時(shí)訂單通知到供應(yīng)商手機(jī)。降低存貨量，加快交貨周期，減少庫(kù)存缺貨等。外勤送貨、安裝、維修等需要打印清單，時(shí)間長(zhǎng)。外勤人員晚上上交

14、清單，匯總完成情況，異常情況處理慢。派工單直接發(fā)送到外勤人員手機(jī)。每單完成后即時(shí)回饋信息，未完成任務(wù)能實(shí)現(xiàn)當(dāng)天轉(zhuǎn)派任務(wù)。全程實(shí)時(shí)監(jiān)控外勤服務(wù)?？头娫捥幚沓杀靖?，占用人力資源，效率低顧客意見(jiàn)大。短信處理方式，增加多種服務(wù)模式，顧客關(guān)懷，溫馨提醒，顧客滿(mǎn)意度提升。OA內(nèi)部通知、查詢(xún)，依附網(wǎng)絡(luò)、電話，效率低通過(guò)終端移動(dòng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)行業(yè)資源共享、會(huì)議通知、員工關(guān)懷等傳達(dá)，對(duì)辦公自動(dòng)化、日常管理及業(yè)務(wù)工作起到了積極的推動(dòng)和促進(jìn)作用目錄 零售業(yè)發(fā)展背景 零售業(yè)需求分析 零售業(yè)應(yīng)用方案 應(yīng)用效益分析 典型案例 營(yíng)銷(xiāo)推廣建議項(xiàng)目名稱(chēng)蘇寧集團(tuán)移動(dòng)信息化應(yīng)用/蘇寧移動(dòng)專(zhuān)家/蘇寧全程在線管理系統(tǒng) 。項(xiàng)目需求能提供豐

15、富適用的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，以服務(wù)于蘇寧集團(tuán)的業(yè)務(wù)與日常辦公需要。內(nèi)部用戶(hù)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要自主而簡(jiǎn)易的生成無(wú)限豐富的新移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。提供對(duì)原有IT應(yīng)用系統(tǒng)的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力。經(jīng)過(guò)MAS接口可為蘇寧的：呼叫中心、B2C網(wǎng)上商城、VIP會(huì)員系統(tǒng)、SAP、OA、B2B、WAP二級(jí)接入平臺(tái)等IT系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)的移動(dòng)數(shù)據(jù)功能拓展。項(xiàng)目的階段目標(biāo)第一期目標(biāo)：通過(guò)物流售后體系運(yùn)用手機(jī)STK卡派工、銷(xiāo)單的應(yīng)用，將解決目前系統(tǒng)應(yīng)用的問(wèn)題并且進(jìn)一步提升工作效率、保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和操作的菜單化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。第二期目標(biāo)：SAP、OA、B2B、呼叫中心、B2C、VIP系統(tǒng)集成實(shí)施，進(jìn)一步實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷以及個(gè)人網(wǎng)上商城移動(dòng)

16、信息化系統(tǒng)。第三期目標(biāo)：蘇寧根據(jù)業(yè)務(wù)需要，自主簡(jiǎn)易生產(chǎn)豐富的企業(yè)移動(dòng)信息化的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。 項(xiàng)目特點(diǎn)涉及的廠家多：蘇寧電器(集團(tuán)用戶(hù))、江蘇移動(dòng)、嘉訊軟件(MAS)、大唐(STK卡)、中興(短信中心)、華為(短信中心) 、SAP/IBM/富基(POS-ERP)。多系統(tǒng)耦合：涉及蘇寧電器6個(gè)主系統(tǒng)及15個(gè)子系統(tǒng)的信息移動(dòng)化。蘇寧電器MASSAP系統(tǒng)物流配送、售后安裝維修積分購(gòu)物、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)懷OA/MAIL系統(tǒng)CRM系統(tǒng)客戶(hù)數(shù)據(jù)配送計(jì)劃發(fā)貨計(jì)劃全程在線系統(tǒng)移動(dòng)辦公移動(dòng)辦公系統(tǒng)客戶(hù)精細(xì)管理系統(tǒng)短信短信短信移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)蘇寧電器總體解決方案SAP移動(dòng)信息化 OA移動(dòng)信息化B2B系統(tǒng)移動(dòng)信息化 呼叫中心移動(dòng)

17、信息化 會(huì)員系統(tǒng)移動(dòng)信息化 B2C網(wǎng)上商城移動(dòng)信息化 WAP門(mén)戶(hù) 案例：蘇寧全程在線管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能有效的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)保障，確保項(xiàng)目資源移動(dòng)公司總體把關(guān)協(xié)調(diào)，確保項(xiàng)目順利實(shí)施案例特點(diǎn)多方協(xié)作，移動(dòng)把關(guān)江蘇移動(dòng)總體把關(guān)事務(wù)列表：案例：蘇寧全程在線管理系統(tǒng)-組網(wǎng)方案全面采用江蘇移動(dòng)MAS及OTA技術(shù)案例：蘇寧全程在線管理系統(tǒng)-業(yè)務(wù)功能介紹1、業(yè)務(wù)需求描述：通過(guò)SAP系統(tǒng)與MAS系統(tǒng)及STK卡的緊密耦合，實(shí)現(xiàn)物流和售后部門(mén)的短信派工、銷(xiāo)單功能。全程在線管理系統(tǒng)送貨安裝維修短信派工短信銷(xiāo)單補(bǔ)派工通知短信派工短信銷(xiāo)單補(bǔ)派工通知短信派工短信銷(xiāo)單補(bǔ)派工通知移動(dòng)物流移動(dòng)售后2、業(yè)務(wù)功能圖案例：蘇寧全程在線管理

18、系統(tǒng)-送貨流程蘇寧零售通送貨專(zhuān)用確定返回確定返回確定返回待處理交貨單列表40000004602 確定返回待處理任務(wù)幫助已處理任務(wù)40000004601 40000004603 40000004604 40000004605 狀態(tài)選擇另約 完成 家中無(wú)人 確定返回請(qǐng)輸入校驗(yàn)碼待處理裝運(yùn)單列表6 5 確定返回確定返回發(fā)送成功短信發(fā)送中確定返回意見(jiàn)建議8 7 9 下一頁(yè) 下一頁(yè) 拒收 其他 待處理裝運(yùn)單5 待處理交貨單40000004601 銷(xiāo)單狀態(tài) 完成 1234驗(yàn)證碼1234錯(cuò)誤，請(qǐng)返回重新輸入！ 校驗(yàn)失敗返回校驗(yàn)成功 非完成狀態(tài) 狀態(tài)選擇另約 完成 家中無(wú)人 拒收 其他 待處理裝運(yùn)單5 待處理

19、交貨單40000004601 銷(xiāo)單狀態(tài) 家中無(wú)人 校驗(yàn)失敗已處理任務(wù)確定返回確定返回確定返回確定返回確定返回確定返回5 6 7 89下一頁(yè) 蘇寧零售通確定返回效益分析提高內(nèi)部管理效率提高內(nèi)部管理效益物流送貨原有流程 利用MAS服務(wù)器流程物流中心打印紙質(zhì)送貨單或人工輸入單號(hào)發(fā)送終端人員手機(jī)終端人員拿到單號(hào)，準(zhǔn)備送貨銷(xiāo)售中心將送貨計(jì)劃轉(zhuǎn)交物流中心人工出錯(cuò)率為1%達(dá)到目的地，送貨完畢，將送貨單返送到公司，等待下次任務(wù)送貨人手機(jī)收到工單。達(dá)到目的地，送貨完畢，到公司等待下次任務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)生成送貨單號(hào)，并每天自動(dòng)發(fā)至送貨人手機(jī)系統(tǒng)出錯(cuò)率為0.01%系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送工單，大大降低出錯(cuò)入，且減少流程，全國(guó)數(shù)萬(wàn)個(gè)物

20、流售后服務(wù)終端的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)即時(shí)采集的問(wèn)題，提高內(nèi)部管理效率效益分析降低溝通成本現(xiàn)對(duì)蘇寧50個(gè)客服員每天通信成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì). 假設(shè)客服員每天電話是100通，其中80%可通過(guò)MAS系統(tǒng)用短信方式實(shí)現(xiàn)，且不打擾會(huì)員的工作與休息，電話0.2元/通，短信0.05員/條。短信業(yè)務(wù)成本 = 80*50*0.05+20*50*0.2 =200+200=400元電話成本=100*50*0.2 =1000元一個(gè)月降低成本=（1000-400）*30=18，000元 售后總結(jié)7X24售后日常服務(wù)專(zhuān)家客服支撐業(yè)務(wù)優(yōu)化：與蘇寧一起共同對(duì)在線管理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，包括運(yùn)行參數(shù)、業(yè)務(wù)流程等。運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析：每周統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，監(jiān)控運(yùn)營(yíng)異常情況，保障業(yè)務(wù)正常運(yùn)行積極挖掘客戶(hù)后續(xù)需求，項(xiàng)目結(jié)束后，定期安排與蘇寧業(yè)務(wù)使