MAS行業(yè)推廣方案-零售業(yè)

1、MAS零售百貨行業(yè)推廣方案2008年3月目錄 零售業(yè)發(fā)展背景 零售百貨業(yè)需求分析 零售百貨應(yīng)用方案 應(yīng)用效益分析 典型案例 營銷推廣建議零售業(yè)的價(jià)值鏈零售業(yè)有一個(gè)共同的核心價(jià)值鏈，其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如下圖所示： 從上圖我們可以看出：零售業(yè)的核心業(yè)務(wù)主要圍繞著消費(fèi)者和供貨商，以及在整個(gè)價(jià)值鏈中流通的商品。如何在商品的采購中降低成本？如何高效地將商品賣出去？獲得最大化的利潤回報(bào)，是購物中心關(guān)心的核心問題。零售現(xiàn)狀客戶被分流零售業(yè)從上個(gè)世紀(jì)末以來出現(xiàn)了多元化發(fā)展的趨勢，超市、大賣場、專賣公司等紛紛出現(xiàn)。新的商業(yè)業(yè)態(tài)雖還不至于導(dǎo)致傳統(tǒng)百貨業(yè)的明顯衰退，但已在宏觀上對購買力形成了很大的分流。難題一：個(gè)性化商

2、品和時(shí)尚化商品多樣且變化頻繁，面對上萬種商品和品牌，如何才能把握住消費(fèi)者的真實(shí)需要以免經(jīng)營策略的偏差是百貨業(yè)經(jīng)營者的一大難題？零售業(yè)現(xiàn)狀會員休眠零售業(yè)客戶成分復(fù)雜，需求差異很大，百貨零售業(yè)為提升企業(yè)競爭力，保證在激烈的市場中生存并發(fā)展，必須謀求快速適應(yīng)市場需求變化的經(jīng)營策略，同時(shí)運(yùn)用各種促銷活動和個(gè)性化的服務(wù)吸引用戶并維系用戶忠誠度。多數(shù)百貨商場從營業(yè)起就推行會員制，由于多種原因，多數(shù)百貨會員已經(jīng)休眠。難題二 如何激活休眠中的會員，如何真正通過會員卡帶來持續(xù)、穩(wěn)定的銷售利潤，這又是零售百貨經(jīng)營者面臨的又一難題？零售現(xiàn)狀供應(yīng)鏈管理薄弱國內(nèi)零售企業(yè)面臨著嚴(yán)重的缺貨損失：一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告顯示：國內(nèi)零售商

3、的缺貨率在10%左右，每年因商品缺貨造成的損失為830億元。缺貨引發(fā)消費(fèi)者的反應(yīng)：48%的人會購買替代品，15%的人不再購買，31%的顧客會到另一家店購買時(shí)再實(shí)施消費(fèi)行為，顧客的轉(zhuǎn)店率為37%。 就國內(nèi)的連鎖超市和大賣場而言，與沃爾瑪?shù)墓芾碣M(fèi)僅占營業(yè)額2相比，國內(nèi)公司的這一比例往往高達(dá)7，而差距正是來自于供應(yīng)鏈管理方面。目前國內(nèi)只有極少數(shù)零售企業(yè)開始把信息化重點(diǎn)從企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)轉(zhuǎn)向了供應(yīng)鏈管理。面對日趨殘酷的競爭環(huán)境，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)是否足以支撐？如何將移動通信技術(shù)與現(xiàn)有信息系統(tǒng)結(jié)合應(yīng)用，以加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理？ 目錄 零售業(yè)發(fā)展背景 零售業(yè)需求分析 零售業(yè)應(yīng)用方案 應(yīng)用效益分析 典型案例 營銷推廣

4、建議零售業(yè)需求概述移動信息化因其高效率、低成本、快速簡便和高安全性等特性，極其適合作為企業(yè)向客戶提供延伸、互動和個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的模式?？梢灶A(yù)見，在未來幾年中，隨著經(jīng)濟(jì)、技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的不斷發(fā)展，移動信息化將成為零售行業(yè)向客戶提供服務(wù)的重要手段。零售企業(yè)與供應(yīng)商的交流、企業(yè)內(nèi)部人員的溝通、信息匯總及反饋等多方面的需求，傳統(tǒng)媒體以及目前的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展似乎能在一定程度上滿足，但及時(shí)性、互動性等都無法達(dá)到理想的效果。移動信息化的廣泛應(yīng)用為零售行業(yè)解決以上諸多難題提供了一個(gè)契機(jī)，應(yīng)該說移動信息化的應(yīng)用是對傳統(tǒng)交流手段的擴(kuò)充和彌補(bǔ)。零售行業(yè)移動信息化平臺的構(gòu)建成為迫在眉睫的項(xiàng)目，將為零售行業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代制勝

5、提供保障。 零售業(yè)需求分析主要需求解決服務(wù)終端的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)即時(shí)采集問題，提高服務(wù)質(zhì)量；提升信息化水平，真正實(shí)現(xiàn)移動辦公；將B2B，B2C電子商務(wù)系統(tǒng)延伸到移動終端；與會員進(jìn)行及時(shí)有效、便捷的溝通，激活“休眠”會員；針對會員的特征、喜好，有針對性的對會員進(jìn)行促銷信息傳遞將市場信息、促銷、客戶服務(wù)結(jié)合起來，建立真正的會員俱樂部目錄 零售業(yè)發(fā)展背景 零售業(yè)需求分析 零售業(yè)應(yīng)用方案 應(yīng)用效益分析 典型案例 營銷推廣建議零售百貨行業(yè)整體解決方案內(nèi)部移動辦公B2E銷售過程控制B2M客戶關(guān)系管理B2C移動辦公（email，PIM，）遠(yuǎn)程接入（內(nèi)部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、應(yīng)用系統(tǒng)）P2P通信（VPMN、SMS、MMS、IM

6、，）銷售/客戶管理自動化（產(chǎn)品、配置、促銷）現(xiàn)場服務(wù)/現(xiàn)場操作（派單、跟蹤、處理、銷單）資產(chǎn)監(jiān)控和調(diào)度（交通工具、貨物、設(shè)備）會員信息通知、查詢（賬單、促銷、積分）商務(wù)交易（WAP發(fā)貨查詢、WAP訂單查詢，）統(tǒng)一消息發(fā)布待辦事項(xiàng)提醒電子郵件緊急文件閱處企業(yè)文化宣貫跟蹤和派送現(xiàn)場服務(wù)管理視頻安全監(jiān)控移動銷售管理移動電子商務(wù)移動CRM系統(tǒng)主要需求橫向通用型移動應(yīng)用縱向?qū)I(yè)型移動應(yīng)用零售業(yè)應(yīng)用方案移動客戶關(guān)系管理CRM將MAS與客戶關(guān)系管理結(jié)合應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)移動客戶關(guān)系管理，其特征為：隨身性：客戶普遍擁有手機(jī)并且熟悉短信操作，短信具有一定的閱讀強(qiáng)制性；以短信為載體，可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地隨身的營銷。定向性：C

7、RM系統(tǒng)中擁有客戶資料和消費(fèi)分析數(shù)據(jù)，商場可以準(zhǔn)確地將信息發(fā)送到目標(biāo)客戶手機(jī)上，有針對性地進(jìn)行促銷活動宣傳。主動性：發(fā)送生日問候、節(jié)日問候給會員，體現(xiàn)1對1營銷關(guān)懷?？尚行裕憾绦挪粌H可以成為商場與客戶之間一種很經(jīng)濟(jì)的即時(shí)溝通方式，還可以讓商場擁有的分析數(shù)據(jù)增值，比如為供應(yīng)商和聯(lián)營專柜收費(fèi)提供可針對細(xì)分客戶群體的廣告運(yùn)營，以低成本投入獲得更高回報(bào) 應(yīng) 用 描 述促銷通知商場促銷時(shí)向顧客群發(fā)送促銷信息。活動通知商場向顧客群發(fā)送活動通知如：贈品、禮券、演出等。新品通知商場向顧客群發(fā)送新上架商品通知如：贈品、禮券、演出等。積分通知每個(gè)月通知會員，該會員的當(dāng)月積分和當(dāng)年累計(jì)積分。積分返利通知通知顧客，會

8、員卡積分的返還現(xiàn)金、禮品兌換等活動。積分返利查詢客戶端查詢會員的積分、當(dāng)年累計(jì)積分、積分可兌換禮品等。零售業(yè)應(yīng)用方案移動供應(yīng)鏈管理SCM為了使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本最小化，把供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織起來，進(jìn)行產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)運(yùn)、分銷及銷售的管理方法。包括采購管理、銷售管理、倉庫管理、進(jìn)口管理、出口管理、存貨核算、質(zhì)量管理等。移動技術(shù)導(dǎo)入：每一項(xiàng)流程在處理完之后，短信也會傳達(dá)到下一個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人的手機(jī)上，使我們的手機(jī)與流程驅(qū)動同步。全程驅(qū)動：使得總部的采購人員，門店的收貨人員，供貨商的業(yè)務(wù)人員等，能夠?qū)α鞒踢M(jìn)行全面、透明、可視化的監(jiān)控。移動供應(yīng)鏈系統(tǒng)：開放給供應(yīng)商使用。新的價(jià)值鏈

9、：每月收取供應(yīng)商信息費(fèi)。 應(yīng) 用 描 述庫存預(yù)警對于代銷、專柜供應(yīng)商，庫存預(yù)警數(shù)據(jù)直接發(fā)送給供應(yīng)商，供應(yīng)商主動補(bǔ)貨。系統(tǒng)同時(shí)給采購人員發(fā)送缺貨預(yù)警短信。補(bǔ)貨通知對于代銷、專柜供應(yīng)商，庫存預(yù)警報(bào)表生成補(bǔ)貨單，或手工補(bǔ)貨單，發(fā)送給供應(yīng)商。訂單通知對于購銷供應(yīng)商，庫存預(yù)警報(bào)表生成訂貨單，或手工訂貨單，發(fā)送給供應(yīng)商。驗(yàn)收通知供應(yīng)商按訂單供貨，驗(yàn)收后發(fā)送通知：驗(yàn)收合格、驗(yàn)收不合格拒收原因。供應(yīng)商促銷供應(yīng)商提交促銷商品、價(jià)格、日期。零售業(yè)應(yīng)用方案移動外勤管理全程在線管理系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)全國各地連鎖商場終端服務(wù)人員的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集。OTA STK卡技術(shù)應(yīng)用：技術(shù)成熟，操作簡單實(shí)用，數(shù)據(jù)傳輸穩(wěn)定、快速，對終端服

10、務(wù)人員手機(jī)要求低。 無紙化外勤管理：所有單據(jù)保存在手機(jī)中實(shí)現(xiàn)無紙化，送貨、安裝、維修服務(wù)人員作業(yè)過程及時(shí)反饋總部，總部根據(jù)客戶需要即時(shí)調(diào)度人員。使服務(wù)得到全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的監(jiān)控和實(shí)施。 全新的工作流程：徹底改變紙介質(zhì)單據(jù)作業(yè)流程，提高工作效率20%，提升服務(wù)品質(zhì)。應(yīng) 用 描 述送貨每天POS-ERP通過短信給送貨工下發(fā)派工短信。送貨工每完成一次送貨服務(wù)，通過STK卡銷單，通過短信將數(shù)據(jù)送回POS-ERP處理。安裝維修每天POS-ERP通過短信給安裝維修工下發(fā)派工短信。安裝維修工每完成一次安裝維修服務(wù)，通過STK卡銷單，通過短信將數(shù)據(jù)送回POS-ERP處理。大宗商品維修保養(yǎng)提醒后臺系統(tǒng)通過短信通

11、知顧客維修保養(yǎng)信息，如空調(diào)更換雪種等。零售應(yīng)用方案移動辦公 通過移動MAS代理服務(wù)器來實(shí)現(xiàn)行政管理方面的功能。可方便實(shí)現(xiàn)內(nèi)部會議通知、通訊錄查詢、郵件到達(dá)通知、辦公人員調(diào)度、員工關(guān)懷、日程提醒、短信調(diào)查、工資發(fā)送和查詢、天氣預(yù)報(bào)等，對辦公自動化、日常管理及業(yè)務(wù)工作起到了積極的推動和促進(jìn)作用。這一類信息，主要用于內(nèi)部辦公類信息的發(fā)布與交互。 目錄 零售業(yè)發(fā)展背景 零售業(yè)需求分析 零售業(yè)應(yīng)用方案 應(yīng)用效益分析 典型案例 營銷推廣建議應(yīng)用效益分析提高服務(wù)質(zhì)量搭建自己的移動信息化平臺，開辟了為顧客服務(wù)的又一通道，把服務(wù)延伸到了顧客的手機(jī)終端，極具親和力、影響力、吸引力和競爭力。這種方式相比于傳統(tǒng)方式，

12、更為高效和定向，信息的有效閱讀率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一些傳統(tǒng)的宣傳媒體，使零售行業(yè)的服務(wù)和形象宣傳更加有效。 “延伸式服務(wù)”，更具親和力“個(gè)性化服務(wù)”，與您的上帝一對一：移動信息化平臺可以根據(jù)不同客戶、不同需求，更高效提供更多個(gè)性化的服務(wù)和信息，建立更緊密的客戶關(guān)系 ?！盎邮椒?wù)”，讓顧客化被動為主動創(chuàng)建與顧客間的雙向溝通渠道，為顧客提供主動服務(wù)的同時(shí)，更多了解顧客需求，讓顧客參與到商場管理，共同營造一個(gè)和諧的購物環(huán)境。營銷效益分析增強(qiáng)企業(yè)競爭力提高管理水平，提高工作效率：對店面管理、外勤服務(wù)全面監(jiān)督。建立客服平臺，提升服務(wù)質(zhì)量：與客戶的互動式溝通，貼心服務(wù)。降低促銷成本，加強(qiáng)促銷效果：提供全新的促銷模

13、式，有效利用會員資源。降低運(yùn)營成本，增強(qiáng)企業(yè)競爭力：利用移動電子商務(wù)、供應(yīng)商管理平臺。MAS應(yīng)用前后的對比 項(xiàng)目使用MAS前使用MAS后促銷只能通過傳統(tǒng)媒介如DM促銷單、POP海報(bào)、報(bào)紙廣告等來宣傳。覆蓋面低，信息量少。將傳統(tǒng)媒體的信息直接延伸到手機(jī)。直接面向會員、回頭客，針對性強(qiáng)，效果明顯。可以根據(jù)顧客的喜好進(jìn)行個(gè)性化促銷，促銷內(nèi)容詳細(xì)。供應(yīng)商供應(yīng)商庫存管理、訂單管理、應(yīng)收應(yīng)付管理等使用電話、傳真、手工清點(diǎn)、B2B。交貨周期長，效率低。建立移動供應(yīng)鏈平臺，實(shí)時(shí)庫存、實(shí)時(shí)訂單通知到供應(yīng)商手機(jī)。降低存貨量，加快交貨周期，減少庫存缺貨等。外勤送貨、安裝、維修等需要打印清單，時(shí)間長。外勤人員晚上上交

14、清單，匯總完成情況，異常情況處理慢。派工單直接發(fā)送到外勤人員手機(jī)。每單完成后即時(shí)回饋信息，未完成任務(wù)能實(shí)現(xiàn)當(dāng)天轉(zhuǎn)派任務(wù)。全程實(shí)時(shí)監(jiān)控外勤服務(wù)。客服電話處理成本高，占用人力資源，效率低顧客意見大。短信處理方式，增加多種服務(wù)模式，顧客關(guān)懷，溫馨提醒，顧客滿意度提升。OA內(nèi)部通知、查詢，依附網(wǎng)絡(luò)、電話，效率低通過終端移動設(shè)備，實(shí)現(xiàn)行業(yè)資源共享、會議通知、員工關(guān)懷等傳達(dá)，對辦公自動化、日常管理及業(yè)務(wù)工作起到了積極的推動和促進(jìn)作用目錄 零售業(yè)發(fā)展背景 零售業(yè)需求分析 零售業(yè)應(yīng)用方案 應(yīng)用效益分析 典型案例 營銷推廣建議項(xiàng)目名稱蘇寧集團(tuán)移動信息化應(yīng)用/蘇寧移動專家/蘇寧全程在線管理系統(tǒng) 。項(xiàng)目需求能提供豐

15、富適用的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，以服務(wù)于蘇寧集團(tuán)的業(yè)務(wù)與日常辦公需要。內(nèi)部用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要自主而簡易的生成無限豐富的新移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。提供對原有IT應(yīng)用系統(tǒng)的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力。經(jīng)過MAS接口可為蘇寧的：呼叫中心、B2C網(wǎng)上商城、VIP會員系統(tǒng)、SAP、OA、B2B、WAP二級接入平臺等IT系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)的移動數(shù)據(jù)功能拓展。項(xiàng)目的階段目標(biāo)第一期目標(biāo)：通過物流售后體系運(yùn)用手機(jī)STK卡派工、銷單的應(yīng)用，將解決目前系統(tǒng)應(yīng)用的問題并且進(jìn)一步提升工作效率、保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和操作的菜單化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。第二期目標(biāo)：SAP、OA、B2B、呼叫中心、B2C、VIP系統(tǒng)集成實(shí)施，進(jìn)一步實(shí)施客戶關(guān)懷以及個(gè)人網(wǎng)上商城移動

16、信息化系統(tǒng)。第三期目標(biāo)：蘇寧根據(jù)業(yè)務(wù)需要，自主簡易生產(chǎn)豐富的企業(yè)移動信息化的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。 項(xiàng)目特點(diǎn)涉及的廠家多：蘇寧電器(集團(tuán)用戶)、江蘇移動、嘉訊軟件(MAS)、大唐(STK卡)、中興(短信中心)、華為(短信中心) 、SAP/IBM/富基(POS-ERP)。多系統(tǒng)耦合：涉及蘇寧電器6個(gè)主系統(tǒng)及15個(gè)子系統(tǒng)的信息移動化。蘇寧電器MASSAP系統(tǒng)物流配送、售后安裝維修積分購物、會員營銷、關(guān)懷OA/MAIL系統(tǒng)CRM系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)配送計(jì)劃發(fā)貨計(jì)劃全程在線系統(tǒng)移動辦公移動辦公系統(tǒng)客戶精細(xì)管理系統(tǒng)短信短信短信移動通訊網(wǎng)絡(luò)蘇寧電器總體解決方案SAP移動信息化 OA移動信息化B2B系統(tǒng)移動信息化 呼叫中心移動

17、信息化 會員系統(tǒng)移動信息化 B2C網(wǎng)上商城移動信息化 WAP門戶 案例：蘇寧全程在線管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能有效的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)保障，確保項(xiàng)目資源移動公司總體把關(guān)協(xié)調(diào)，確保項(xiàng)目順利實(shí)施案例特點(diǎn)多方協(xié)作，移動把關(guān)江蘇移動總體把關(guān)事務(wù)列表：案例：蘇寧全程在線管理系統(tǒng)-組網(wǎng)方案全面采用江蘇移動MAS及OTA技術(shù)案例：蘇寧全程在線管理系統(tǒng)-業(yè)務(wù)功能介紹1、業(yè)務(wù)需求描述：通過SAP系統(tǒng)與MAS系統(tǒng)及STK卡的緊密耦合，實(shí)現(xiàn)物流和售后部門的短信派工、銷單功能。全程在線管理系統(tǒng)送貨安裝維修短信派工短信銷單補(bǔ)派工通知短信派工短信銷單補(bǔ)派工通知短信派工短信銷單補(bǔ)派工通知移動物流移動售后2、業(yè)務(wù)功能圖案例：蘇寧全程在線管理

18、系統(tǒng)-送貨流程蘇寧零售通送貨專用確定返回確定返回確定返回待處理交貨單列表40000004602 確定返回待處理任務(wù)幫助已處理任務(wù)40000004601 40000004603 40000004604 40000004605 狀態(tài)選擇另約 完成 家中無人 確定返回請輸入校驗(yàn)碼待處理裝運(yùn)單列表6 5 確定返回確定返回發(fā)送成功短信發(fā)送中確定返回意見建議8 7 9 下一頁 下一頁 拒收 其他 待處理裝運(yùn)單5 待處理交貨單40000004601 銷單狀態(tài) 完成 1234驗(yàn)證碼1234錯(cuò)誤，請返回重新輸入！ 校驗(yàn)失敗返回校驗(yàn)成功 非完成狀態(tài) 狀態(tài)選擇另約 完成 家中無人 拒收 其他 待處理裝運(yùn)單5 待處理

19、交貨單40000004601 銷單狀態(tài) 家中無人 校驗(yàn)失敗已處理任務(wù)確定返回確定返回確定返回確定返回確定返回確定返回5 6 7 89下一頁 蘇寧零售通確定返回效益分析提高內(nèi)部管理效率提高內(nèi)部管理效益物流送貨原有流程 利用MAS服務(wù)器流程物流中心打印紙質(zhì)送貨單或人工輸入單號發(fā)送終端人員手機(jī)終端人員拿到單號，準(zhǔn)備送貨銷售中心將送貨計(jì)劃轉(zhuǎn)交物流中心人工出錯(cuò)率為1%達(dá)到目的地，送貨完畢，將送貨單返送到公司，等待下次任務(wù)送貨人手機(jī)收到工單。達(dá)到目的地，送貨完畢，到公司等待下次任務(wù)系統(tǒng)自動生成送貨單號，并每天自動發(fā)至送貨人手機(jī)系統(tǒng)出錯(cuò)率為0.01%系統(tǒng)自動發(fā)送工單，大大降低出錯(cuò)入，且減少流程，全國數(shù)萬個(gè)物

20、流售后服務(wù)終端的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)即時(shí)采集的問題，提高內(nèi)部管理效率效益分析降低溝通成本現(xiàn)對蘇寧50個(gè)客服員每天通信成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì). 假設(shè)客服員每天電話是100通，其中80%可通過MAS系統(tǒng)用短信方式實(shí)現(xiàn)，且不打擾會員的工作與休息，電話0.2元/通，短信0.05員/條。短信業(yè)務(wù)成本 = 80*50*0.05+20*50*0.2 =200+200=400元電話成本=100*50*0.2 =1000元一個(gè)月降低成本=（1000-400）*30=18，000元 售后總結(jié)7X24售后日常服務(wù)專家客服支撐業(yè)務(wù)優(yōu)化：與蘇寧一起共同對在線管理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，包括運(yùn)行參數(shù)、業(yè)務(wù)流程等。運(yùn)營數(shù)據(jù)分析：每周統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)營數(shù)據(jù)，監(jiān)控運(yùn)營異常情況，保障業(yè)務(wù)正常運(yùn)行積極挖掘客戶后續(xù)需求，項(xiàng)目結(jié)束后，定期安排與蘇寧業(yè)務(wù)使