客訴處理服務與基本流程

1、客訴處理服務規(guī)范1.服務禮儀規(guī)范1.1 客訴日常禮儀規(guī)范參照全員服務規(guī)范執(zhí)行。1.2 上門處理客訴：須不少于兩人參與，自備鞋套；到達顧客家樓下時，給顧客打提醒已到達；到達顧客家主動介紹自己的。1.3規(guī)避:如顧客言行過激，禮貌提醒顧客注意言行；處理。2.客訴受理服務流程及規(guī)范2.1 顧客至商場顧務部受理人：客訴專員工具：400流程/、儀、顧客情況登記表接待并引導至接待室；按照“客訴處理六字訣”執(zhí)行。：接待“肯定會對紅星美凱龍的顧客負責！”；“請您告訴我您的購物時間、購物品牌和遇到”；“您說的情況我已經進展”。，我將與商戶核實情況，并在 24 小時內告知您處理2.2 顧客至商場前臺、樓層或其他崗位

2、受理人：首位接待工具：顧客流程情況登記表將顧客帶至聯(lián)系：引導接待室；/樓層按照“客訴處理六字訣”執(zhí)行。“您好!商場設有專門負責處理的顧務部，我可以帶您一同前往”。2.3 顧客至商戶處受理人：商戶工具：無流程與顧客協(xié)調解決；無法協(xié)調解決的轉辦顧務部/家具建材部處理?！澳答佄医ㄗh可以找商場顧務部進行協(xié)商”。2.4 顧客受理人：工具：顧客至工商/消協(xié)，工商/消協(xié)轉辦經理情況登記表、流程與顧客、工商消協(xié)、商戶商討解決方案；解決方案執(zhí)行后回復工商/消協(xié)。2.5 顧客至官微等受理人：400 呼叫中心工具：400 話機、客訴系統(tǒng)流程：請顧客提供聯(lián)系顧客了解轉辦商場、購物商場、詳情；品牌等基本信息。處理；跟

3、進處理結果反饋。：400 接待顧客、購物城市、購物商場、金額、日期、級、品 牌、送貨日期、送貨地址、訂單號、（是否超過一年保質期）、優(yōu)先內容、顧客期望?！拔視⒛峤唤o商場，稍后會在小時內與您聯(lián)系”。2.6 顧客受理人：400至 400 呼叫中心中心工具：400 話機流程：了解顧客轉辦商場詳情；處理；跟進處理結果反饋。2.7 顧客受理人：至工具：電子郵件流程：了解轉辦人、購物商場；400 呼叫中心；400 呼叫中心在 24 小時內聯(lián)系顧客，了解400 呼叫中心將客訴轉辦商場處理；詳情；了解商場客訴處理進展；處理結果回復?！澳?！您的情況我已系”。，之后公司將于 24 小時候內安排專人與您聯(lián)2.

4、8 顧客直接至受理人：400中心工具：流程：筆、顧客情況登記表接待并引導顧客至空閑會議室；了解顧客基本情況與訴求點；轉辦商場處理解決，后期?？隙〞t星美凱龍的顧客負責；請您告訴我您的購物時間、購物品牌和遇到?！澳f的情況我已經處理進展”。，我將與商場核實情況，并在 24 小時內告知您客訴處理流程六字訣禮：全程有禮禮貌問好，微笑接待，第一時間帶領顧客至接待室。禮貌溝通，以公平、公正的態(tài)度協(xié)調顧客與商戶。禮貌道別，微笑送賓，根據(jù)情況顧客禮品。3.2 茶：請坐倒茶請顧客就座并提供茶水，雙手遞送給顧客，提醒顧客注意茶水溫度。茶水倒七分滿，飲用溫度建議 50 度-60 度左右（白開水建議 40 度左右

5、）。3.3 撫：聆聽，安撫顧客情緒耐心并關鍵信息。3.4 轉：轉交處理在處理過程中，如果客訴接待無法馬上給予解決的,轉至客訴處理人進行再次調解，直至出具方案。3.5 核：查驗單據(jù)，核實情況查驗顧客提供的購物憑證及相關核實信息。3.6 信：誠實守信，簽訂協(xié)議誠實守信，處理過程中按約定時間跟進。經商場協(xié)調，商戶與顧客雙方達成一致意見，簽訂協(xié)議?？驮V處理觸怒點觸怒點指客訴處理中以下不當行為會導致顧客客訴接待時，客訴應當規(guī)避：4.2著裝不合規(guī)（著裝隨意、接待顧客時，直接講“散發(fā)等）；問題？”未主動問好及自我介紹；顧客后長時間等待，沒有客訴受理出現(xiàn)；處理時聲音過大或過小；隨意打斷顧客，未做到；商戶態(tài)度蠻橫時不予制止/無故偏袒商戶/過度埋怨顧客；無故轉交他人處理，其他處理人對客訴不知情；未核實客訴就直接給予處理方案；處理過程中三心二