EPP產(chǎn)品線總結(jié)及規(guī)劃(new)

1、 EPP產(chǎn)品線總結(jié)及規(guī)劃1報告內(nèi)容品質(zhì)狀況及總結(jié)二產(chǎn)品線存在不足三產(chǎn)品線規(guī)劃四產(chǎn)品線管理狀況及總結(jié)一品質(zhì)培訓(xùn)及改進(jìn)五2 愿景 成為全球最大的的安全支付解決方案提供商 使命 提供全球品質(zhì)最好的安全支付產(chǎn)品，成為客戶值得信賴的合作伙伴 3一、2009年EPP產(chǎn)品線管理總結(jié)1.產(chǎn)品戰(zhàn)略管理總結(jié)2.產(chǎn)品項目管理狀況及總結(jié)3.產(chǎn)品運營管理狀況及總結(jié)41、明確產(chǎn)品戰(zhàn)略管理 明確了產(chǎn)品發(fā)展方向。 從非加密鍵盤-加密鍵盤-UPT 明確產(chǎn)品布局 開發(fā)大鍵盤適合國外自助設(shè)備和ATM設(shè)備領(lǐng)域客戶需求。（款式、顏色、光電功能） 搶占普通密碼鍵盤自助終端客戶的市場占有率 以非加密鍵盤加油機(jī)設(shè)備領(lǐng)域客戶為基礎(chǔ)，逐漸推動加

2、油機(jī)設(shè)備廠家的開發(fā)，為UPT產(chǎn)品鋪路 重點開拓高端加密鍵ATM客戶，提高此領(lǐng)域全球市場占有率明確產(chǎn)品線愿景和使命，提出產(chǎn)品線中長期目標(biāo)打造核心研發(fā)能力和制造能力,為實現(xiàn)EPP產(chǎn)品線遠(yuǎn)景保駕護(hù)航 通過公司高層多次討論，明確產(chǎn)品線管理思路按照產(chǎn)品線管理辦法進(jìn)行管 理 ，制定了EPP產(chǎn)品線戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合產(chǎn)品線管理辦法中戰(zhàn)略管理要求， 理順了以下EPP產(chǎn)品線戰(zhàn)略管理要求：52.產(chǎn)品項目管理狀況及分析 從“瀑布”式開發(fā)向“漏斗式”開發(fā)逐步轉(zhuǎn)變。 從“開發(fā)中確定需求”向“開發(fā)前需求確定”逐步轉(zhuǎn)變。 產(chǎn)品線逐漸介入重要客戶前期需求確定，推動項目開發(fā)進(jìn)度。 加強同市場部門配合，獲取市場調(diào)研報告和加大新產(chǎn)品推廣

3、。2.1 產(chǎn)品項目管理意義：6 2.2 2009年新產(chǎn)品開發(fā)狀況序號型號描述完成時間1ZT598MPCI 2.0 EPPJan-092ZT588FPCI 2.0 EPPMar-093ZT596FPCI 2.0 EPPAug-094ZT599EPCI 2.0 EPPAug-095ZT588CA基于588A/B/C修改的PCI 1.0EPP,主銷俄羅斯Apr-0963011E光電軌跡球Oct-097ZT592F30非加密金屬鍵盤May-098599K加密鍵盤+帶軌跡球+大鍵盤開發(fā)中9599L帶軌跡球多色迷你大鍵盤開發(fā)中10595系列帶EMV、PCI認(rèn)證、帶顯示、讀卡功能暫停中72.3新產(chǎn)品銷售狀況

4、2009年EPP銷售近5200萬，其中新產(chǎn)品銷售占10%，新產(chǎn)品銷售在近520萬元。8備注：09年下半年開始執(zhí)行9 09年研發(fā)共開發(fā)出4款PCI EPP，成績肯定，目前我司共有11款通過PCI認(rèn)證鍵盤。 09年共開發(fā)出7款新產(chǎn)品，除596F未推向市場外，其余6款全部推向市場，其中592F30銷量達(dá)6K，其次是599E有2.3K銷量，其余4款產(chǎn)品銷量在500臺以下。 6款新產(chǎn)品推向市場，除599E外，由于新產(chǎn)品開發(fā)中未執(zhí)行新產(chǎn)品開發(fā)程序，導(dǎo)致5款新產(chǎn)品均有遭到客投訴。 2009年10月份開始，根據(jù)市場客戶的需求，我們確定開發(fā)一款帶軌跡球迷你大鍵盤，主要目標(biāo)客戶為歐洲和W/N。整個下半年也只有確定

5、開發(fā)一款新產(chǎn)品，目前產(chǎn)品樣機(jī)出來帶測試和評估中。 從599K開發(fā)達(dá)6個月以上可以看出，由于研發(fā)在硬件、固件和軟件及項目經(jīng)理人力資源配備上不足。嚴(yán)重影響新產(chǎn)品的開發(fā)進(jìn)度和開發(fā)質(zhì)量。 由于產(chǎn)品線正在做595系列立項調(diào)研，加上目前研發(fā)需開發(fā)產(chǎn)品多，故暫對595系列暫停開發(fā)。 新產(chǎn)品開發(fā)總結(jié)103.產(chǎn)品運營管理總結(jié) 發(fā)布相關(guān)銷售管理要求和措施 EPP產(chǎn)品銷售策略 EPP產(chǎn)品考核辦法 關(guān)注VIP客戶 參與VIP客戶的開發(fā) 主導(dǎo)重要客戶工廠考察、拜訪及營銷公關(guān) 跟進(jìn)重要客戶的品質(zhì)問題和交貨計劃。 參與重要客戶產(chǎn)品報價，并提交高層討論。 掌握VIP客戶和競爭對手動態(tài)。 KPI完成狀況和綜合數(shù)據(jù)分析（見下頁）

6、112009年銷售狀況通過數(shù)據(jù)可以看出國內(nèi)EPP銷售08年的增長率為93%,09年則約為8%.海外EPP銷售部08年的增長率為16%,09年同比增長率則約為4%. 12KPI完成狀況國內(nèi)EPPKPI值海外EPP組 KPI值基礎(chǔ)值目標(biāo)值實際值完成率(基礎(chǔ)值)完成率(目標(biāo)值)基礎(chǔ)值目標(biāo)值實際值完成率(基礎(chǔ)值)完成率(目標(biāo)值)13501500120789.4%80.5%50005500408781.7%74.3%13EPP回款狀況2009 EPP產(chǎn)品線回款率月份海外回款率國內(nèi)回款率合計回款率122.4%58.5%34.6%2121.6%19.8%105.8%322.3%269.2%40.4%418.

7、2%39.1%20.3%5111.1%101.0%109.6%6177.9%58.5%134.7%7161.7%45.9%127.6%8229.4%42.2%152.4%999.8%156.4%110.4%1055.3%16.4%48.9%11112.7%48.7%89.6%1290.0%64.9%80.3%合計83.6%67.4%79.8%EPP國內(nèi)年回款率只有67.4%，需重點改善國內(nèi)EPP客戶回款。14產(chǎn)品銷售狀況15產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域分布狀況加油機(jī)市場為09年開辟新的市場，ATM和KIOSK為我們主要目標(biāo)市場。16EPP客戶銷售及開發(fā)狀況 客戶分布狀況 新客戶銷售狀況 新客戶開發(fā)進(jìn)度 VIP

8、客戶分析 客戶分析總結(jié) 171.海外客戶銷售分布狀況俄羅斯市場和印度市場份額占率逐漸增長，目前Sagem已在俄羅斯市場設(shè)立Office，對我們在俄羅斯市場的拓展影響很大。182.新客戶銷售銷售狀況新的大客戶主要為新達(dá)通、長吉、LIPING、HFL193.新客戶開發(fā)進(jìn)度20 4.VIP 客戶分析國內(nèi)注： 銷售額包含配件；紅色字體部分表示09年流失的大客戶。雄震已經(jīng)停止同我司合作，東亞太為貿(mào)易公司非主營代理EPP銷售。排名2008年2009年客戶名稱銷售額客戶名稱銷售額1深圳凱欣達(dá)212.10 深圳新達(dá)通 348.64 2北京英格爾113.50 深圳凱欣達(dá)212.75 3深圳雄震98.93 北京長

9、吉 165.12 4北京神州金信94.73 陜西普聲53.60 5陜西普聲87.76 山東浪潮50.47 6深圳東亞太 57.64 南京華設(shè)44.76 7廣州御銀54.95 北京神州金信41.44 8山東浪潮51.06 深圳通則 29.39 9西安中興精誠43.50 北京恒銀 27.94 10深圳新達(dá)通 34.85 深圳泰利信息公司 27.11 合計 -849.01 -1,001.23 215.VIP客戶分析海外排名2008年2009年客戶名稱銷售額客戶名稱銷售額1日立 1,316.47 日立 1,858.50 2香港-LEO 1,040.76 俄羅斯-西斯達(dá) 648.38 3俄羅斯-西斯達(dá)

10、181.70 OKI 498.17 4OKI 167.96 土耳其-英諾 118.93 5烏克蘭-ETC 151.81 南京神州數(shù)碼三商信息107.79 6FUJITSU 91.90 東芝 89.25 7俄羅斯-優(yōu)立肯 84.18 俄羅斯-森西斯 87.10 8烏克蘭-速卡 81.06 印度-立比 67.12 9俄羅斯-金雷頓 58.78 俄羅斯-HFL 58.09 10德國/ATM Services 57.25 AVL/印度 55.71 合計-3,231.87 -3,589.04 注： 銷售額包含配件；紅色字體部分主要由于金融危機(jī)導(dǎo)致客戶購買需求下降。226.客戶分析總結(jié) 整體09年新客戶帶

11、來銷售額增長在10%。 09年ATM三大巨頭均有考察我司，Diebold目前還在溝通外，W/N、NCR認(rèn)為我們在EPP工程能力和品質(zhì)保障方面不足。 主要客戶集中在東南亞和俄羅斯。23EPP在全球及中國市場份額分析及總結(jié)PCI EPP全球市場分析SZZT EPP在全球市場分布SZZT EPP 在中國市場分布（PCI）SZZT EPP 在中國市場分布（普通密碼鍵盤）SZZT EPP在中國市場分布（非加密鍵盤在加油 機(jī)領(lǐng)域分布） 24地區(qū)PCIEPP出貨數(shù)ATM出貨數(shù)比例亞太地區(qū)2050614930013.7%北美80642600.13%拉丁美洲10464100.003%西歐0428400%中歐及東

12、歐75004577016.39%中東及非洲0214200%合計280963700007.6%上圖為2009年全球ATM出貨區(qū)域，數(shù)據(jù)來源PBR。1.PCI EPP全球市場分布狀況從左表可以看出，我司EPP僅在二個區(qū)域銷售在13.7%和16.39%，其它區(qū)域銷售比例很少，故需要維系和開發(fā)現(xiàn)有二個區(qū)域，重點拓展在其它區(qū)域的銷售。252009年 主流EPP廠家供應(yīng)全球主流ATM廠家的銷售情況表項SZZT Hypercom(含Thales)BBS-Sagem 其他 合計數(shù)量191722150007544256586366200比例5.2%58.7%20.6%15.5%100.0%SZZT在PCI EP

13、PP市場份額占全球5.2%，同比2008年增長1.4%。主要市場東南亞和俄羅斯,Thales 全球份額逐漸減少，2010年可能會放棄在EPP市場銷售（合作機(jī)會）。Sagem市場份額逐漸增長。SZZT需努力，否則容易被SAGEM吃掉。263.SZZT在中國ATM市場份額上表藍(lán)色部分為客戶自己生產(chǎn)EPP。27由于金融危機(jī)，中國移動、聯(lián)通和銀行設(shè)備招標(biāo)數(shù)量下降，同時由于招標(biāo)設(shè)備廠家價格競爭，使得國內(nèi)市場EPP各廠家大打價格站搶占現(xiàn)有客戶資源，我們的市場占有率在53.1%，其次是旭子，由于國內(nèi)廠家對品質(zhì)意識不強，現(xiàn)有客戶的維系非常重要。285.SZZT在中國加油機(jī)市場份額29總結(jié) PCI EPP從20

14、08年全球份額1.2%，上升到2009年7.6%。PCIEPP在中國市場占有率（不含自供廠家）98.5%。我們高端EPP主要市場在俄羅斯和東南亞，俄羅斯SAGEM已經(jīng)重點在該市場挖掘我們的客戶，東南亞由于我們的品質(zhì)問題，重要客戶關(guān)系不牢固。 普通密碼鍵盤中國市場占有率在53.1%。（不含自供廠家） 非加密鍵盤在中國加油機(jī)市場份額從2008年0%開始上升到13.5%。 30二、SZZT品質(zhì)狀況及總結(jié) 質(zhì)量成本 品質(zhì)診斷及處于階段 大客戶品質(zhì)狀況31質(zhì)量成本大凡敬業(yè)的公司都知道，使產(chǎn)品或服務(wù)能夠通過一套管理系統(tǒng)交到客戶手上，這套系統(tǒng)不容忍修補加工、維修、浪費或者其他任何形式的不符合要求項，因為這些

15、都是所費不薄的。公司不僅應(yīng)該盡早發(fā)現(xiàn)和解決它們，而且更要全然防止它們的發(fā)生。為了讓諸位了解這些昂貴的代價，請看一看目前我們所發(fā)生的實際成本。合計：2628.76萬元（單位：萬元）32 為了要消除這些成本并證明質(zhì)量是免費的，我們必須徹底實施質(zhì)量管理系統(tǒng)，扭轉(zhuǎn)人們有時候認(rèn)為是“必然的”看法，把這種“罪惡”變?yōu)橐粋€利潤中心。我們的質(zhì)量成本目前是銷售額的15.12 %，是我們凈利潤的1.16倍。二者差距便是稅后純利。3334質(zhì)量測試和階段 質(zhì)量成熟度方格測試 我們的質(zhì)量階段 （不確定期和覺醒期）35大客戶品質(zhì)狀況 日立品質(zhì)：09年客訴不良共計28件，其中不良占20件，不良占客訴比率的71.43%.09

16、年EPP在HOTS-CN工程內(nèi)共計發(fā)生41件不良，主要是（18件）和鍵盤反應(yīng)不良（10件），占到總不良的68.29%；功能鍵反應(yīng)不良在08年末實現(xiàn)版本升級后沒有再重發(fā)，得到了改善.09年上半年不良少發(fā)，但到09年后其有不斷多發(fā)趨勢，值得引起高度注意。 以上數(shù)據(jù)未含日立IQC數(shù)據(jù)和 日立售后端不良數(shù)據(jù)。 09年客訴不良共計28件，其中不良占20件，不良占客訴比率的71.43%.不良具體內(nèi)容等參考第三頁客訴不良匯總36日立程序消失不良月度推移從上表可以看出1-6月份總共程序消失共6臺，7-12月份21臺，下半年程序銷售比例有所上升。37總結(jié) 日立、OKI、新達(dá)通三個客戶占我們銷售額的63.5%，日

17、立在2009初因品質(zhì)問題剛結(jié)束產(chǎn)品更換計劃，從2008年下半年到2009年上半年日立品質(zhì)控制較好，下半年日立反饋品質(zhì)下降。OKI因品質(zhì)問題將開始進(jìn)行產(chǎn)品召回計劃，新達(dá)通品質(zhì)問題還在處理中。 客戶反饋我司在品質(zhì)分析能力和解決能力方面不足，品質(zhì)問題重視程度不夠。 客戶投訴處理及回復(fù)不及時。 維修品分析力量和效率不夠，影響品質(zhì)對策和維修計劃。 管理人員缺乏專業(yè)品質(zhì)管理培訓(xùn)。 缺乏全面系統(tǒng)改進(jìn)質(zhì)量小組。38三、產(chǎn)品線不足 對于EPP品質(zhì)，全員沒有形成統(tǒng)一共識，不能把質(zhì)量管理四項基本管 理原則，作為日常管理的準(zhǔn)則。最終導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)影響公司的戰(zhàn)略發(fā)展。 沒有計算品質(zhì)成本（預(yù)防成本、鑒定成本、錯誤成本）所占

18、公司銷售額和凈利潤的比例。2008年公司的質(zhì)量成本占銷售額的15.3%。 產(chǎn)品交貨周期長，訂單準(zhǔn)時交付率需提高。（數(shù)據(jù)?) 缺乏全面的產(chǎn)品故障分析能力和設(shè)計驗證能力。 缺乏產(chǎn)品硬件和軟件可靠性測試和例行測試。（設(shè)備、人力） 新產(chǎn)品開發(fā)和非立項類產(chǎn)品缺乏項目經(jīng)理統(tǒng)籌管理。 工廠的制造力與同行未能形成明顯差異性優(yōu)勢，與國際同行差距較遠(yuǎn)，產(chǎn)品生產(chǎn)工藝、品質(zhì)體系保證能力較弱。 海外市場沒有明顯質(zhì)的增長。 （Sagem、Sejin、Storm、Thlaes。Haypercom）39四、2010年產(chǎn)品線規(guī)劃 2010年EPP產(chǎn)品線目標(biāo) 部門建設(shè)及規(guī)劃 產(chǎn)品運營管理計劃 新產(chǎn)品開發(fā)計劃和上市計劃 對職能部門

19、配合的要求401.2010EPP產(chǎn)品線KPI指標(biāo) 銷售額 7000萬元 利潤 2000萬元 回款率80%以上 VIP客戶流失數(shù)量0 新客戶開發(fā)銷售額20% 新產(chǎn)品銷售額20% 新產(chǎn)品開發(fā)按時完成率100%。 訂單準(zhǔn)時交付率95% EPP成本降低10% （提高生產(chǎn)效率、提高產(chǎn)品直通率、提高供應(yīng)商合格率、減少報廢率和質(zhì)量損失成本） EPP生產(chǎn)周期10天。（芯片及其它物料有庫存） 客戶投訴率 日立、OKI 、 富士通、LG、東芝、青湖 2000PPM 其它國外和國內(nèi)ATM客戶 5000PPM 除上以外其它客戶10000PPM 各職能部門KPI指標(biāo)需要圍繞以上指標(biāo)進(jìn)行部門規(guī)劃和具體實施計劃。412.部

20、門建設(shè)和規(guī)劃2.1部門組織架構(gòu)重新規(guī)劃組織架構(gòu)突出：新產(chǎn)品導(dǎo)入和加大海外市場的銷售力量空缺人員目的培養(yǎng)一名后備力量。422.2 全球區(qū)域劃分歐洲、伊朗、印度、OKI：彭平華：1400萬新客戶：W/N、歐洲客戶perto、Itautec、Tranax、Trition、Tidel、Coinstra 中國：張軍民 目標(biāo)：1300萬新客戶：加油機(jī)設(shè)備廠家烏克蘭、俄羅斯等魏漢森目標(biāo)：1300萬新客戶：開發(fā)中歐市場印度：鐘雪芬 目標(biāo)：200萬新客戶：維護(hù)市場、GRG、NCR、吉爾巴克、富士康日立毛家鵬兼 目標(biāo)：2000萬 東南亞、南北美：羅丹目標(biāo)：800萬新客戶：青湖、曉星、Diebold、Perto、I

21、NGENIGO全球432.3團(tuán)隊管理 每周和月度進(jìn)行目標(biāo)檢討會議。韋2月份 常組織活動，增強團(tuán)隊凝聚力。韋 2月份 執(zhí)行銷售人員培訓(xùn)計劃。韋3月份443. 新品開發(fā)計劃.產(chǎn)品名稱開發(fā)狀態(tài)完成目標(biāo)負(fù)責(zé)人599K待測試和認(rèn)證2009年3月林總599L待測試和認(rèn)證2009年3月林總596F待測試和EMV認(rèn)證2009年4月林總595E待立項調(diào)查市場需求2009年4月韋志剛598M30開發(fā)中2009年3月林總595D待市場調(diào)查2009年7月韋志剛454.非立項內(nèi)研發(fā)任務(wù)序號 研發(fā)任務(wù)負(fù)責(zé)人完成日期1PCI EPP技術(shù)指標(biāo)驗證 李工3月份2 EPP企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立，并對產(chǎn)品進(jìn)行測試驗證。 黃總、李工6月份3日

22、立功能條、KEBA功能條及面框開發(fā)謝工2月份4 完善設(shè)計變更后PCIEPP產(chǎn)品備案工作 李工10月份4596E自帶控制電路加熱模塊設(shè)計謝工、戴工2月份465.運營管理計劃 制定VIP客戶拜訪計劃。 韋 2月份 制定主流ATM客戶和加油機(jī)客戶的開發(fā)計劃。韋 3月份 統(tǒng)籌成立俄羅斯市場辦事處。韋3月份 規(guī)劃印度和巴西市場的營銷策略。韋4月份 重新評審產(chǎn)品價格，并設(shè)置產(chǎn)品價格表。韋 3月份。 協(xié)助市場部規(guī)劃金融安全支付高端論壇。何 4月份。 協(xié)助市場部規(guī)劃新廠搬遷客戶答謝會。何 4月份 制定大客戶開發(fā)激勵和銷售人員提成辦法。韋 2月1日 制定產(chǎn)品季度銷售計劃 韋 1月份476.職能部門配合支持內(nèi)容

23、研發(fā)部門 1）成立EPP專業(yè)實驗室，購買專業(yè)實驗設(shè)備和引進(jìn)專業(yè)實驗人才，提升產(chǎn)品在設(shè)計階段的可靠性測試。2）輸出EPP企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品在開發(fā)階段和批量階段的例行試驗和可靠性試驗。3）執(zhí)行產(chǎn)品開發(fā)流程，確保每個設(shè)計階段的驗證工作，輸出驗證結(jié)果，包括產(chǎn)品的設(shè)計變更均需進(jìn)行測試驗證，確保產(chǎn)品品質(zhì)。4）關(guān)于產(chǎn)品固件消失，建議特設(shè)置一個長期專案小組和專家，專門分析固件消失，直到公司完全從設(shè)計上徹底杜絕程序消失。（客戶投訴集中在產(chǎn)品固件消失）5）建立材料和部件規(guī)格書，確保材料品質(zhì)。6）建立項目經(jīng)理制，負(fù)責(zé)確保研發(fā)項目進(jìn)度和品質(zhì)。7）按鍵激光雕刻機(jī)器的評估和導(dǎo)入。487.職能部門支持配合內(nèi)容 制造體系1）

24、建議成立和組建EPP工程部，主導(dǎo)中試和支持生產(chǎn)部門。工程部需重力提升產(chǎn)品生產(chǎn)工藝，設(shè)計專業(yè)制造設(shè)備、工裝、夾具和測試設(shè)備（ICT/FCT），提高生產(chǎn)過程生產(chǎn)效率和品質(zhì)。2）減少EPP生產(chǎn)周期、提升產(chǎn)品直通率、物料來料合格率、提升訂單交付率、提升生產(chǎn)效率、減少生產(chǎn)在線半成品數(shù)量、減少產(chǎn)品材料報廢率和客戶投訴率。3）建議相關(guān)管理者看金礦提升精益管理理念。4）規(guī)范客戶投訴處理流程，提高客戶投訴響應(yīng)。49五.品質(zhì)管理培訓(xùn)及改進(jìn)50前沿1996年，隨著國家改革浪潮的逐浪翻高，人們開始震驚于被大浪帶出來的泥沙-國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局報告顯示，假冒偽劣產(chǎn)品泛濫，國內(nèi)、國外的消費者都在對“中國制造”產(chǎn)品失去信心！

25、精通質(zhì)量管理的朱總理一針見血地指出質(zhì)量管理是企業(yè)管理的綱！據(jù)專家調(diào)查發(fā)現(xiàn)：很多企業(yè)經(jīng)營失敗，不是因為沒有錢或者其它原因，而是因為沒有質(zhì)量。卓越企業(yè)都是因為給客戶提供了高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)而顯得卓越。質(zhì)量戰(zhàn)略是企業(yè)整體競爭戰(zhàn)略的重要組成部分。中國企業(yè)品牌建設(shè)的核心是品質(zhì)。在品牌和客戶接觸的每一個點上，客戶都可以觸摸到感覺到品牌的誠意。他們的偏好和忠誠一定是來自于品牌的高品質(zhì)。卓越品牌，一定是高品質(zhì)的品牌，一定是可持續(xù)發(fā)展的品牌，而不是金玉其外和曇花一現(xiàn)的品牌，而高品質(zhì)的品牌，是商業(yè)誠信的結(jié)晶，是對客戶期望的創(chuàng)新滿足和持續(xù)滿足。一個強勢品牌必然要以卓越品質(zhì)為基礎(chǔ)，全球最優(yōu)秀的品牌無一例外。51質(zhì)量管

26、理四項基本原則1.質(zhì)量定義即符合要求1.1管理層三項基本工作：1.1.1 制定員工要符合的工作要求。（檢驗標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格書、作業(yè)指導(dǎo)書、職位說明書、程序文件、管理規(guī)定等）1.1.2 為員工提供必要的資金，以使他們符合要求。1.1.3 盡全力去鼓勵和幫助員工符合這些要求。1.2 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“好”。1.3 改進(jìn)質(zhì)量的基礎(chǔ)，在于使每一個人都第一次把事情做對。管理層需要清楚的表明他們的政策是DIRFT,每個人便會真正達(dá)到DIRFT,員工和管理層一樣認(rèn)真地對待要求。522.1.傳統(tǒng)的質(zhì)量工作最明顯的一項花費在于評估方面。制造業(yè)把擔(dān)任評估工作的人稱為檢驗員、檢測員等等。評估，無論名之為檢驗

27、、檢查、測試或其它，都是事后才去做，如果采取這樣的方式，那么主要工作就是分辨優(yōu)劣。每一次檢驗，都會制造一堆材料或文件，需要進(jìn)一步重新評價。評估是種昂貴有不可靠的質(zhì)量方法。檢查、分類、評價都是時候補救之舉。質(zhì)量所最需要的應(yīng)該是預(yù)防。若沒有錯誤，也就根本不會有錯誤疏漏的事情了。2.質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預(yù)防53 所謂預(yù)防，是指我們事先了解工作過程知道如何去做。 （ 預(yù)防的概念是基于對需要采取預(yù)防行動的工作過程的了解而產(chǎn)生的。） 2.2.1如果一個旅行銷售員要從陌生的機(jī)場開車到陌生的城市，最好先問清楚方向再上高速公路，而不是一邊開車一邊偷瞄地圖。 2.2.2 飯店的主人若每天都需要新鮮雞蛋，就該到固定、

28、可靠的供應(yīng)商，每天按時送來新鮮的雞蛋。而不是每天買了一堆雞蛋，再一個個打開選新鮮的。 2.2.3 零售店的采購員若想拿到符合顧客要求的商品，就唯一的方法就是把所需商品的大小、規(guī)格以一種看懂的方式清楚地寫下來。再像制造商訂購，而不是讓制造商送來一堆商品，再從中挑選所需的尺寸。 以上都是大家公認(rèn)理所當(dāng)然的普通常識，很難不去贊同它。我們在平常的工作中竟不曾運用這樣的常識呢？為什么我們要一再重蹈覆轍，而不肯定方法第一并把每一次把事情做對？ 做好預(yù)防工作的秘訣在于：檢查這個過程，找出每個可能產(chǎn)生錯誤的機(jī)會。這是能被控制的。每種產(chǎn)品都包含許多部分，每一部分都必須經(jīng)過處理以便消除問題的根源。2.2 預(yù)防54

29、3.工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”3.1 制定各項要求是眾所周知的管理辦法。但是，逐一遵循、時刻遵守這些要求的重要性卻鮮為人知。一個公司就好像一個機(jī)體，是由千百萬微小難察的活動所組成。每一個微小的行動，都關(guān)系重大，必須一一按計劃完成，才能使一切順利進(jìn)行。工作標(biāo)準(zhǔn)是一種手段，它通過幫助公司每一個人認(rèn)清每一項微小行動的重要性而使公司得以正常運行。當(dāng)公司并不鼓勵員工把所有事情都做得完全正確時，許多行動便會被忽略，其結(jié)果如何就很難說了。 一個數(shù)以百萬計的個人行動所構(gòu)成的公司（想想看，每個人每天要執(zhí)行多少不同的行動）經(jīng)不起其中1%或2%的行動偏離正規(guī)。若工作標(biāo)準(zhǔn)根本和原定要求南轅北轍的話，后果就更加不堪設(shè)想了。5

30、53.2 左右思想現(xiàn)象3.2.1AQL:可接受質(zhì)量水平,這種水平便是代表供應(yīng)商交來的一批貨中可以有多少個不合格品。3.2.1 產(chǎn)品、物料分級。 這些偏頗扭曲的現(xiàn)象，逐漸銷蝕了人們把事情做好的決心。傳統(tǒng)的觀念總是認(rèn)為，錯誤是不可避免的。事實上，只要工作標(biāo)準(zhǔn)允許存在，這種自我實現(xiàn)式的語言就會應(yīng)驗。3.3 改進(jìn)質(zhì)量的目的，就是逐漸改善問題到消失為止。然后，你就不必再每件事情都做二次以上。3.4 唯有曾經(jīng)在企業(yè)中擔(dān)任改進(jìn)工作的人，才能了解嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)有多重要。紙上談邊的人很難了解到，員工其實是依據(jù)管理層去做事，而不依據(jù)程序上既定的要求去做事。564、質(zhì)量是用不符合要求的代價衡量的4.1 質(zhì)量成本分為

31、不符合要求的代價和符合要求的代價。不符合要求代價是指所有做錯的事情的花費，以及其他種種因不符合要求而產(chǎn)生的賠款。符合要求的代價是指為了把事情做對而花費的金錢，包括大部分專業(yè)質(zhì)量管理部門、預(yù)防措施和質(zhì)量教育的花費，同時也包括檢驗做事程序或產(chǎn)品是否合格等范圍的花費。在運營良好的公司，這項花費大約是營業(yè)額的3%或4%。4.2 檢查任何事情，只要因為第一次沒有把事情做對而產(chǎn)生的，就將計入“不符合要求代價”中。4.3 用“不符合要求的代價”衡量質(zhì)量，而不是用指數(shù)。57加強品質(zhì)教育訓(xùn)練 1.要真正想成為一家無困擾的、預(yù)防為主的公司，就需 每個員工都真正了解質(zhì)量的內(nèi)涵。 每個人都必須明白“質(zhì)量管理的四項資本原則”，這就是 所謂對質(zhì)量的共同語言。 管理團(tuán)隊對改進(jìn)質(zhì)量負(fù)有重大責(zé)任，因此對質(zhì)量改進(jìn)過 程14個步驟，必須深刻理解、了然于胸。 2. 理念是基礎(chǔ)，教育則是了解理念的必經(jīng)之道。但是， 沒有人實際去做事，一切只是空談。在質(zhì)量改進(jìn)