矛盾糾紛調(diào)解工作方案3篇

1、矛盾糾紛調(diào)解工作方案3篇一、創(chuàng)新方法，精準調(diào)處派出所創(chuàng)新矛盾糾紛調(diào)解模式，綜合運用多種手段，提升矛盾糾 紛調(diào)處效能。一是訂單式調(diào)處。充分發(fā)揮執(zhí)法執(zhí)勤主陣地化解矛盾糾 紛作用的同時，主動延伸工作場所，因時因地制宜，群眾能接受哪種 方式就用哪種方式，哪里方便就在哪里調(diào)解，今年以來，派出所以外 場所調(diào)解糾紛超30起，占調(diào)處總數(shù)的35%以上。二是實時式調(diào)處。 在傳承發(fā)揚楓橋經(jīng)驗、推廣應(yīng)用四單一圖社區(qū)警務(wù)新機制的基礎(chǔ) 上，結(jié)替互聯(lián)網(wǎng)+元素，利用微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)媒介，收集信息，預(yù)防 化解矛盾糾紛，增強工作的預(yù)見性。截止目前，已通過微信、QQ等 成功調(diào)解糾紛3起，均取得良好效果。二、建立機制，多元保障有力圍

2、繞防發(fā)生、防升級、促滿意出實招、下功夫，建立調(diào)處工作長 效機制。一是建立預(yù)警評估機制。按照日清、周析、月結(jié)的原則， 對轄區(qū)內(nèi)的矛盾糾紛進行梳理分類，逐一研判評估發(fā)展態(tài)勢，有針對 性地按方抓藥、對癥下藥，通過及時走訪、介入、疏導(dǎo)，努力將矛 盾糾紛消除在萌狀態(tài)。二是建立分級調(diào)處機制。建立一般、重點、疑 難矛盾三級調(diào)處機制，一般性矛盾糾紛由社區(qū)民警負責調(diào)處，力爭處 置在小、化解在早，確保不出警務(wù)網(wǎng)格;重點矛盾糾紛司法聯(lián)調(diào)機制， 由派出所對接司法所調(diào)解，提升調(diào)解工作的法律效力;涉及人員多、 領(lǐng)域廣、情況復(fù)雜且有群體性事件苗頭和重大隱患的疑難矛盾糾紛， 啟動應(yīng)急預(yù)案，積極推動黨委政府有關(guān)部門介入，確保不

3、激化、不升 級。三是建立跟蹤回訪機制。對已調(diào)解的矛盾糾紛，通過問卷調(diào)查、 電話回訪和實地走訪等方式，建立定期回訪動態(tài)跟蹤機制，及時掌握 后續(xù)情況，防止反彈，提高化解成功率和群眾滿意率。三、用好聯(lián)調(diào)隊伍，專群聯(lián)動有合力堅持專群結(jié)合，以專帶群的工作方針，始終依靠群眾、發(fā)動群 眾，共同做好矛盾糾紛調(diào)處工作。一是社區(qū)民警主動調(diào)。強化公安機 關(guān)底線思維，將高度的政治自覺轉(zhuǎn)化為行動自覺，牢記職責使命，堅 守責任擔當，盡心盡責全力化解每一起矛盾糾紛。二是多部門聯(lián)合專 業(yè)調(diào)。建立司法聯(lián)調(diào)模式，充分發(fā)揮專業(yè)隊伍調(diào)解優(yōu)勢，實現(xiàn)人民調(diào) 解、行政調(diào)解和司法調(diào)解的無縫對接。三是群防群治隊伍配合調(diào)。組 建由村居干部、村居

4、代表和德高望重長輩組成的幫幫團、人力情報 朋友圈等治安維穩(wěn)力量，形成了多方參與、警民共調(diào)的良好格局。 矛盾糾紛調(diào)解工作方案2一、面對面調(diào)解法面對面調(diào)解法是指調(diào)解人員在調(diào)解民間糾紛時，將糾紛當事人召 集在一起，當面擺事實、講道理，在調(diào)解的過程中雙方當事人和調(diào)解 人員同時到場的調(diào)解方法。這樣做有利于凸顯調(diào)解人員的中立地位,保障程序公正。面對面 調(diào)解法一般在以下兩種情況中可適用：適用矛盾較小，涉及親情類糾紛。當事人之間或者分歧不大，或 者矛盾不尖銳，或者糾紛當事人之間有一定的感情基礎(chǔ)，需要坐在一起 來解決問題,如家庭、婚姻、鄰里、同事、朋友之間的糾紛大都可以運用此調(diào)解方去。適用于雙方分歧逐漸縮小、對

5、抗性不強，情緒也較穩(wěn)定的情形。 此類情形是在調(diào)解人員做了大量工作的基礎(chǔ)上,當事人雙方的分歧越 來越小,情緒也趨平穩(wěn)冷靜，有可能進行理智協(xié)商的情形下，宜采用面 對面調(diào)解的方式。在面對面調(diào)解過程中,為了防止場面失控情形的出 現(xiàn)，調(diào)解人員必須有能力主導(dǎo)話題、安撫情緒。一旦出現(xiàn)場面失控，調(diào) 解人員要注意把握時機、靈活或者中止調(diào)解。二、背靠背調(diào)解法背靠背調(diào)解法是指調(diào)解人員在調(diào)解民間糾紛時，分別對當事人進 行個別談話溝通，在調(diào)解的過程中只有一方當事人和調(diào)解人員到場的 調(diào)解方法。換句話說，就是調(diào)解時不讓當事人進行直接面對面地溝通, 而是由調(diào)解員分別對當事人進行說服、教育，使雙方不斷讓步，分歧 趨于接近，從而

6、促成調(diào)解的方法。背靠背調(diào)解一般適用于調(diào)解人員需要私下了解當事人的情況上匕 如想了解當事人的談判底線時，或者當事人情緒較激動,雙方存在明顯 的對抗情緒，或者當事人固執(zhí)已見，對事實的認識分歧較大的情形。三、換位思考法換位思考法就是在解決糾紛時，使調(diào)解人員和當事人都能設(shè)身處 地地站在對方的立場上體驗和思考問題，體察對方的感受和態(tài)度，形成 與對方在情感上的共鳴，從而理解對方并改變自己的觀點和態(tài)度。運用體現(xiàn)在以下2個方面：一是調(diào)解員與當事人之間的換位思考，也就是調(diào)解人員要站在糾 紛當事人雙方的立場和角度，促使當事人全面解決糾紛。調(diào)解人員站 在當事人的立場，有助于與當事人順利溝通，得到對方的信任。二是引導(dǎo)

7、當事人之間的換位思考，調(diào)解人員引導(dǎo)、啟發(fā)糾紛當事 人相互在對方的立場上考慮問題。在采用引導(dǎo)、啟發(fā)當事人換位思考時，要特別注意，引導(dǎo)、啟發(fā) 當事人互相之間進行換位思考，并不是直接告訴當事人對方的想法及 感受,而是應(yīng)當通過告知對方的處境等背景和不斷提出適當問題的方 式引導(dǎo)，比如提出如果是你，你會怎么辦?這種問題，讓當事人自己 體會到對方的感受，得出正確的結(jié)論。四、褒揚激勵法褒揚激勵法，主要是對糾紛當事人本身所具有的優(yōu)點和長處或者 在該糾紛中表現(xiàn)出來的正確做法,運用激勵的語言喚起當事人自尊 心、榮譽感調(diào)動當事人的積極性，使當事人主動做出讓步，以了結(jié)糾紛 的一種方法。這就要求調(diào)解人員要善于發(fā)現(xiàn)當事人的

8、優(yōu)點和長處，并及時用熱 情洋溢的話語加以贊賞、表揚，巧妙地喚起當事人的自尊心、榮譽感， 不失時機地鼓勵當事人以高姿態(tài)、高風格來對待糾紛。這種方法對調(diào)解工作具有很好的促進作用:一是平穩(wěn)當事人的情 緒。因為大部分人都希望得到別人的支持和肯定，而對批評一般都比 較反感。二是贏得當事人的信任,縮短人民調(diào)解員和當事人之間的距 離。三是可以堵住當事人反復(fù)不定的后路。對當事人給予肯定的評價， 等于是公開給他貼了 一個好的標簽，會使當事人以此作為衡量自己行 為的標準，從而不會做出與此相悖的行為。運用褒揚激勵法需要注意以下技巧：不能無中生有地豐承或進行虛偽的稱贊。對當事人的贊揚應(yīng)該 是針對當事人實實在在、真真切

9、切的優(yōu)點或長處，是當事人自己認可 的閃光點。對當事人的贊揚、激勵要注意分寸，不能夸大。人民調(diào)解員可以選擇多種多樣的贊揚方法。人民調(diào)解員可以直 接肯定當事人的優(yōu)點，亦可引用當事人尊重信任的其他人對他的評價, 或者引用大家對他的一致看法，甚至引用對方當事人對他的客觀積極 的評價。適當運用二分法，即人民調(diào)解員對這類糾紛進行調(diào)解時，不能 一味地贊揚激勵。一定要注意當事人的兩面性，該批評的地方要批評。五、情感觸動法情感觸動法就是在調(diào)解中利用親情、友情、族親、鄰里關(guān)系和調(diào) 解人的情感方式打動當事人促成和解的方法。通俗點說就是打感情牌 了，對那些感情基礎(chǔ)較好的糾紛當事人,通過使他們回憶從前相處、 或者共同生

10、活的美好時光,再現(xiàn)同舟共濟、相互包容、相互理解、相 互支持的歷程。這種方法一般適用于同事、朋友、家庭、婚姻等當事人之間具有 感情基礎(chǔ)的糾紛。他們之間的糾紛可能通過情感的因素得到化解和解 決。因此，人民調(diào)解員如果運用該種方法進行調(diào)解，事前一定要做好充 分的調(diào)查工作。首先了解糾紛當事人之間是否有著較好的感情基礎(chǔ), 其次充分掌握糾紛當事人之間相處或共同生活的經(jīng)歷，即掌握大量的 第一手材料。這樣，才能夠恰當?shù)剡\用該種方法,并運用手中掌握的材 料達到喚起舊情的效果。如果糾紛當事人之間沒有良好的感情基礎(chǔ), 則不能運用該種方法;否則,結(jié)果可能適得其反。此外，在運用情感觸動法時還需注意利用其他可資利用的感情因

11、 素,不要只盯著糾紛雙方當事人的感情因素。比如:夫妻因感情不和而 離婚，可以利用父親或母親對孩子的愛，讓雙方和平分手。六、明法析理法明法析理法就是指調(diào)解人員在調(diào)解過程中向當事人講解法律法 規(guī)和政策規(guī)定，向當事人講明道理,糾正他們的某些錯誤觀點，讓他們 意識到自己的有些行為和主張是于法不合、于理不通的。若他們一意 孤行可能要承擔不利的法律后果,從而引導(dǎo)當事人按照法律規(guī)定的思 路尋找糾紛的解決辦法。很多糾紛的產(chǎn)生，是由于當事人對法律不甚了解或者只是一知半 解。明法析理法的適用對象大多是法律意識淡薄、法律知識欠缺的當 事人。調(diào)解人員耐心講明相關(guān)法律規(guī)定，再輔以類似案例的講解，當事 人就容易接受。在使

12、用明法析理時，根據(jù)糾紛情況的不同，調(diào)解人員需 要耐心再耐心地向當事人釋明法律，調(diào)解人員也需要運用嚴肅的語 氣、簡短明了的語言對當事人進行法律震懾。在運用明法析理法時還要巧妙地運用社會輿論對當事人的影響 力，因為大多數(shù)糾紛當事人都會很在意周圍人對他們的道德評價。如 果當事人的行為違背道德的要求，肯定會受到輿論的譴責。輿論的壓 力會促使當事人選擇更符合社會道德觀念的行為。七、利弊分析法利弊分析法是指調(diào)解人員從各方面為當事人分析接受調(diào)解或接 受某一調(diào)解方案的利和弊,從而引導(dǎo)當事人作出最理性、最有益的選 擇。弗洛伊德說過，一個人做一件事，不是為了得到一些樂趣（利）,便是 為了避開一些痛苦（弊），所以，

13、利弊是做與不做任何事情的理由。當事人 在面對糾紛時，其思想往往具有局限性和片面性，容易固執(zhí)地盯著事情 利的一面或者弊的一面,從而堅持自己的觀點不肯妥協(xié)。作為調(diào)解人 員，就要啟發(fā)、引導(dǎo)當事人從事情的多方面對利弊進行綜合分析和思 考，在客觀權(quán)衡之下做出最有利的選擇。調(diào)解人員引導(dǎo)當事人進行利弊分析主要包括:解決糾紛所需的經(jīng) 濟成本、時間、精力等其他成本，糾紛的持續(xù)或解決對工作、生活等 的影響，對未來需維系的人際關(guān)系、情感關(guān)系的影響，對個人聲譽的影 響，若調(diào)解不成涉訴的成本和支出，敗訴的風險,勝訴以后執(zhí)行不能的 風險，案件的社會影響，等等。利弊分析法是在調(diào)解中最常用的調(diào)解方 法，同時它又是一個綜合性的

14、調(diào)解:在利弊分析法的運用過程中往往需 要同時運用到明法晰理法、情感觸動其他調(diào)解方法。八、熱處理法和冷處理法所謂熱處理法和冷處理法的運用是指調(diào)解人員在調(diào)解工作中要 掌握糾紛的火候，適時采用不同方法。有的糾紛不要急于求成,宜放一 放，給當事人一個思考、回旋余地;有的糾紛則需趁熱打鐵,快刀斬亂麻, 否則將夜長夢多，使案件數(shù)化，造惡劣的后果。熱處理法適用于糾紛簡單、事實清楚或雙方當事人認識上基本一 致的糾紛。此種糾紛一旦發(fā)生應(yīng)立即組織人員調(diào)解，避免久拖不決，使 矛盾糾紛擴大或藏化;還適用于時間緊、危害大,不及時解決就可能導(dǎo) 致矛盾激化,造成人身傷害的糾紛。如打架斗毆、停水斷電、水質(zhì)污 染、影響生產(chǎn)生活

15、等糾紛.必須立即解決,使損失控制在最小范圍內(nèi)。冷處理法一般針對比較激烈的糾紛。這類糾紛的當事人一般文化 水平比較低，或者脾氣暴躁,容易沖動失去理智。九、現(xiàn)場調(diào)解法現(xiàn)場調(diào)解法是調(diào)解人員親自到糾紛發(fā)生的現(xiàn)場或者糾紛發(fā)生地 了解、勘查、比對案件事實情況，在獲得可靠依據(jù)后組織當事人雙方 現(xiàn)場調(diào)解的方法。到現(xiàn)場調(diào)解有兩個目的:一是方便當事人;二是可以 在現(xiàn)場獲取當事人雙方舉證均不能解決的疑難問題。此法主要是針對 不易判明的事實而使用的,也是減少當事人跑路、促使當?shù)厝罕娊邮?法治教育的好方法。對界址、引水、通行等相鄰關(guān)系糾紛，需采用現(xiàn)場調(diào)解法。調(diào)解 這類糾紛時調(diào)解人員應(yīng)到現(xiàn)場勘察了解，邀請有關(guān)專業(yè)人員和村

16、干 部、鄰居和親朋好友參加。由當事人陳述理由，出示證據(jù)，大家共同評 判是非，作出合理的結(jié)論，最后再說服有過錯的一方，促成糾紛的調(diào)解。對有現(xiàn)場可查的糾紛，尤其是權(quán)屬類糾紛案件，如停止侵害、排除 妨礙、承包經(jīng)營權(quán)、林業(yè)承包合同糾紛、污染糾紛等，調(diào)解人員需堅 持到爭議發(fā)生地實地查看現(xiàn)場，現(xiàn)場了解實際情況,并向當?shù)厝罕娏私饧m紛產(chǎn)生的原因。十、重點突破法抓住主要矛盾調(diào)解法抓住主要矛盾調(diào)解法是指調(diào)解人員在調(diào)解時，依照糾紛的具體情 況,抓住糾紛發(fā)展過程中起決定作用的矛盾進行調(diào)解的方法，即抓住 當事人最關(guān)心的核心問題進行調(diào)解。抓住關(guān)鍵人物調(diào)解法抓住關(guān)鍵人物調(diào)解法，就是調(diào)解人員在調(diào)解糾紛時,抓住糾紛當事 人中起

17、關(guān)鍵作用的人物,首先對其說服、勸解，形成初步調(diào)解結(jié)果，從而 帶動其他糾紛當事人接受該調(diào)解結(jié)果的方法。調(diào)解員必須通過細致的調(diào)查，了解每一個糾紛當事人的具體情況, 特別是每一個糾紛當事人在糾紛中所起的作用,找出影響糾紛解決的 關(guān)鍵人物。米用先易后難、逐個擊破的方法進行調(diào)解,就是在人民調(diào) 解組織和調(diào)解人員對糾紛進行調(diào)解時,先對糾紛中比較容易接受調(diào)解 的當事人進行調(diào)解,達成調(diào)解協(xié)議，然后再對較難接受調(diào)解的當事人進 行說服、勸導(dǎo)，最終使調(diào)解獲得成功。當不同的糾紛當事人對解決糾紛的態(tài)度不同時，人民調(diào)解員可以 通過背靠背的方法，先對容易接受調(diào)解的糾紛當事人動之以情、曉之 以理，達成調(diào)解協(xié)議。在對其他糾紛當事

18、人進行說服。十一、模糊處理法模糊處理法，是指人民調(diào)解員調(diào)解糾紛時,對一些非關(guān)鍵又無法 調(diào)查清楚的事實不進行深入調(diào)查,對糾紛當事人之間的一些非原則性 問題,并不進行細致的分析和探究，而是粗線條地作出處理的調(diào)解方 法。由于民間糾紛所涉及的某些事實并不能清晰地進行判斷，或者糾 紛的處理結(jié)果不宜絕對地一是一,二是二。如果在這些枝節(jié)問題上斤 斤計較反而會影響調(diào)解的效果。采用模糊處理法就可以避免這些問 題。調(diào)解人員運用模糊處理法并不是無原則地調(diào)和、各打五十大板, 而是建立在以法律和政策為依據(jù)，分清是非責任,保護受侵害一方當事 人的合法權(quán)益，讓有過錯方承擔相應(yīng)的義務(wù)基礎(chǔ)上的。具體有以下幾 個方面：模糊表述。

19、在糾紛的調(diào)解過程中,難免會碰到一些問題不宜做 出非此即彼的判斷。此時，就應(yīng)進行模糊表述。而且，現(xiàn)實生活中大量 現(xiàn)象的模糊性及人的某些認識的模糊性，也決定了某些問題模糊表述 的必要性。在糾紛調(diào)解時更是如此，特別是對一些一時難以分辨或難 以啟齒的問題，運用模糊表述的方法效果會更好一些。模糊傳達雙方信息。對于那些當事人雙方意見分歧較大、情緒 波動大、對抗較嚴重的民間糾紛,人民調(diào)解員對雙方陳述的事實、表 達的要求要適當過濾后再傳達給對方。這樣就可以避免當事人的分 歧和對立升級。(3)模糊調(diào)查。人民調(diào)解員在調(diào)查此類糾紛的具體情況時,特別是 在了解糾紛的具體事實時,不要企圖把糾紛發(fā)生過程中的每一個事 實、

20、每一個細節(jié)、當事人的每一個行為及所說的每一句話都調(diào)查得清 清楚楚，這既沒有必要也不可能。所以，要采用一種模糊的方式對糾紛 事實進行調(diào)查，其調(diào)查程度只要基本脈絡(luò)清晰、基本事實清楚,足以分 清是非責任就可以了。模糊調(diào)解。模糊調(diào)解強調(diào)在調(diào)解過程中,人民調(diào)解員只要在大 是大非的基礎(chǔ)上，使當事人雙方的權(quán)利和義務(wù)得到保障和明確、協(xié)議 得以達成就可以了，不需要對任何問題都面面俱到、查證屬實并嚴格 區(qū)分責任。模糊調(diào)解并不等于和稀泥，調(diào)解的基本原則還是要堅持的, 誰是誰非也必須分清楚。模糊批評。模糊批評就是在調(diào)解過程中，對當事人的模糊行為、 錯誤思想,在適當?shù)臅r機和場合指出來，但不過分指責和死死抓住不放, 而是

21、強調(diào)點到為止。十二、輿論壓力法輿論壓力法，就是人民調(diào)解員在進行調(diào)解時,通過提示當事人關(guān)注 周圍的人對此事的看法和評價,給糾紛當事人造成一種壓力，使糾紛當 事人放棄自己不正當?shù)囊?，從而達成調(diào)解的方法。輿論壓力法適用于以下兩種情況：一種情況是熟人社會。主要 表現(xiàn)在鄉(xiāng)村、單位內(nèi)，甚至城市生活小區(qū)內(nèi)發(fā)生的糾紛。另一種情況 是糾紛當事人為知名人士。運用輿論壓力法需注意的問題：(1)人民調(diào)解員一定要掌握公眾對 此糾紛是什么看法的信息。(2)要注意分辨哪些輿論是正確的,哪些輿 論是錯誤的。正確的輿論導(dǎo)向，會給拒不履行法律義務(wù)或提出過高要 求的當事人帶來心理壓力。如對少數(shù)典型的贍養(yǎng)案件進行曝光，不僅 促使當

22、事人達成調(diào)解協(xié)議，主動履行贍養(yǎng)義務(wù)，而且還達到了審理一案 教育一片的效果。十三、適當強硬手段法適當強硬手段法，是指在適當情況下要依靠強硬手段解決糾紛。運用適當強硬手段法要注意的是:首先，是糾紛當事人具有嚴重違 法的前提。其次，在采用其他人民調(diào)解的方法不能解決問題時,再考慮 適當強硬手段法的運用。最后，保證運用適當強硬手段法的合法性。十四、多方協(xié)助調(diào)解法依靠多種社會力量協(xié)助調(diào)解法,就是指在調(diào)解過程中，除了依靠人 民調(diào)解員自身的力量進行調(diào)解外，還根據(jù)需要邀請當事人的親友和當 地有威望的人、有一定專門知識的專業(yè)人士及其他社會力量給予支持 和幫助，從而完成調(diào)解工作的方法。作為人民調(diào)解員要學會調(diào)動一切可

23、以調(diào)動的積極因素來做工作。 這些積極因素包括以下方面：依靠當事人的親友。依靠當事人家族中或者當?shù)赜型娜?。依靠媒體的力量。這里就有點像輿論壓力輿論壓力法。4）依靠相關(guān)部門。一些重大、復(fù)雜或群體性的糾紛，請求相關(guān)部門 到場協(xié)助。運用多方協(xié)助調(diào)解法，調(diào)解人員需注意:一要注意照顧當事人的情 緒,避免盲目依靠他人調(diào)解引起當事人的不滿，造成不好的后果。二要 要求協(xié)助調(diào)解的人從當事人的利益和社會安定團結(jié)的大局出發(fā)，運用 法律和政策,自愿提供幫助和支持，公正、客觀地勸服當事人。上述人民調(diào)解的具體方法是調(diào)解過程中經(jīng)常使用的一些方法。這 些方法之間并不是孤立的,有時需要根據(jù)糾紛情況結(jié)合、轉(zhuǎn)化使用。 在一個糾紛

24、中可同時使用兩個以上的調(diào)解方法，特別是在調(diào)解復(fù)雜糾 紛的過程中，尤為必要。矛盾糾紛調(diào)解工作方案3為了加強全縣的住宅物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，依法維 護業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法權(quán)益，有效地化解業(yè)主委員會、業(yè)主與物 業(yè)服務(wù)企業(yè)因質(zhì)量等發(fā)生糾紛，充分發(fā)揮人民調(diào)解工作預(yù)防和化解矛 盾糾紛的作用，根據(jù)中華人民共和國人民調(diào)解法以及關(guān)于創(chuàng)新人 民調(diào)解工作，推進人民調(diào)解物業(yè)領(lǐng)域拓展，結(jié)合我縣實際，現(xiàn)就推行 人民調(diào)解委員會調(diào)解物業(yè)糾紛，提出具體方案。一、指導(dǎo)思想人民調(diào)解組織和人民調(diào)解員要充分運用人民調(diào)解平等協(xié)商、互諒 互讓、成本低、效率高的特點，方便業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益訴求， 建立糾紛調(diào)解工作機制，依法、依理、及時有效地預(yù)防和化解業(yè)主與 物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛。二、組織領(lǐng)導(dǎo)為切實提高xxx物業(yè)糾紛調(diào)節(jié)水平，健全調(diào)節(jié)委員會服務(wù)管理職 能，成立xxx物業(yè)糾紛調(diào)解工作