員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧

1、員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧課程提綱前言關(guān)于員工關(guān)系（ER）ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧HR的職能戰(zhàn)略伙伴變革先鋒專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)管理員工的主心骨員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)步，客戶(hù)越來(lái)越成熟范圍更廣的專(zhuān)業(yè)技能要求 適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深更復(fù)雜/大量工作要求 賣(mài)“解決方案”比賣(mài)“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任不學(xué)習(xí)難以生存 不掌握新知識(shí)的人將成為文盲員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧人：全球性的挑戰(zhàn) 在這個(gè)不斷變化著的，高科技驅(qū)使下的商業(yè)環(huán)境下，發(fā)掘和留住

2、人才將成為競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)。正如體育團(tuán)體積極網(wǎng)絡(luò)最佳隊(duì)員一樣，未來(lái)的商業(yè)組織也將為獲得最佳人才而展開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng)。成功的商家將是那些善于吸引，發(fā)展和保留具有必要技能，眼光和經(jīng)驗(yàn)的人才并以此推進(jìn)全球業(yè)務(wù)的公司。引自DAVE ULRICH:人力資源冠軍員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人力資源管理實(shí)踐就業(yè)安全感高工資股票期權(quán)培訓(xùn)和技能開(kāi)發(fā)內(nèi)部晉升績(jī)效考核？招聘時(shí)的挑選績(jī)效獎(jiǎng)金信息分享團(tuán)隊(duì)及工作再設(shè)計(jì)交叉使用和交叉培訓(xùn)長(zhǎng)期策略公司統(tǒng)一的理念員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧組織冰山內(nèi)在形式（隱蔽的）態(tài)度，交往模式群體作用個(gè)性，沖突表現(xiàn)形式（公開(kāi)的）目標(biāo)，技術(shù)，結(jié)構(gòu)財(cái)政資源，技巧與能力員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧管

3、理者的10個(gè)角色正式的權(quán)力和地位人際關(guān)系類(lèi)角色傀儡領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)絡(luò)員信息類(lèi)角色監(jiān)聽(tīng)員傳播員發(fā)言人決策類(lèi)角色創(chuàng)業(yè)者對(duì)付麻煩者資源分配者談判者員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧為什么員工表現(xiàn)不盡人意？員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧開(kāi)始工作之前的原因有：他們不知道他們不知道他們不知道他們認(rèn)為他們認(rèn)為他們認(rèn)為他們預(yù)測(cè)到？員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧開(kāi)始工作之后的原因有：他們認(rèn)為做這項(xiàng)工作對(duì)他們沒(méi)有出現(xiàn)的障礙他們認(rèn)為其他的事他們認(rèn)為作了該做的事反而沒(méi)做這件事卻事情做得不好也沒(méi)有？員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工離職的兩大原因和直接主管的不和公司不“CARE”員工，好處沒(méi)人表?yè)P(yáng)，不好沒(méi)人批評(píng)預(yù)防性管理員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧

4、成為成功的企業(yè)所需具備的成功要素：政策策略系統(tǒng)流程人才團(tuán)隊(duì)人員素質(zhì) 績(jī)效考核 管理重組 留人留心清晰明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略健全的企業(yè)組織管理體系 適用于企業(yè)和國(guó)情的管理機(jī)制 建立健全優(yōu)秀有效的企業(yè)文化系統(tǒng)的人才吸引和穩(wěn)定計(jì)劃 針對(duì)部門(mén)和個(gè)體發(fā)展方案 獨(dú)特有效的激勵(lì)鼓勵(lì)措施員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧如何成為一個(gè)成功的企業(yè)當(dāng)前國(guó)內(nèi)公司面臨的挑戰(zhàn)迅猛發(fā)展的國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)與公司的發(fā)展員工總體素質(zhì)和人員變化與公司的管理具有核心技能的領(lǐng)域與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的較量技術(shù)水平和產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與公司管理重組管理團(tuán)隊(duì)和中高層管理人員的管理水平企業(yè)整體的危機(jī)意識(shí)與WTO時(shí)代的差距企業(yè)在溝通交流領(lǐng)域與優(yōu)秀公司的差距企業(yè)文化是否與經(jīng)建立與

5、員工的滿(mǎn)意度吸引穩(wěn)定人材策略人力資源競(jìng)爭(zhēng)策略公司核心技能策略骨干員工發(fā)展策略目標(biāo)管理實(shí)施策略績(jī)效考核改進(jìn)策略企業(yè)文化推廣策略員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧企業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)面對(duì)財(cái)大氣粗、氣勢(shì)洶洶的境外公司挑戰(zhàn)貴公司內(nèi)部機(jī)制和規(guī)范運(yùn)作是否做好了準(zhǔn)備？-人才的廣泛吸引和穩(wěn)定？-政策流程的建立和完善？-核心技能的開(kāi)發(fā)和核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？-CEO團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理水平以及價(jià)值觀？-是否具備一流的管理、一流的環(huán)境和一流的人才？20%80%80%20%競(jìng)爭(zhēng)淘汰目前的中國(guó)公司三年后的中國(guó)公司員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧ER管理理論與發(fā)展：?jiǎn)T工關(guān)系管理的基本問(wèn)題成功企業(yè)的共同特點(diǎn)共同的目標(biāo)和價(jià)值觀明確的朝目標(biāo)進(jìn)

6、展的指示角色清晰且互相合作適宜的領(lǐng)導(dǎo)方式和輔導(dǎo)關(guān)注工作及執(zhí)行人員公開(kāi)討論的氛圍清晰的溝通解決沖突恰如其分的決策每個(gè)成員都作為有價(jià)值的人員被接受理解個(gè)體的需求和愛(ài)好建立和接受基本規(guī)則對(duì)努力及其成果有平等的獎(jiǎng)勵(lì)ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧“關(guān)系”的定義1、關(guān)系的客觀性；2、關(guān)系的效能性；3、關(guān)系的時(shí)代性判斷“關(guān)系”正當(dāng)與否的標(biāo)準(zhǔn)1、法律標(biāo)準(zhǔn)；2、紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)；3、倫理標(biāo)準(zhǔn)1、員工關(guān)系是特定的社會(huì)關(guān)系2、員工關(guān)系的定義3、員工關(guān)系的特征：密切性/穩(wěn)定性/可控性/相互依存性4、員工關(guān)系的類(lèi)別舉例： 工

7、作關(guān)系、人際關(guān)系、權(quán)力關(guān)系、信息關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系、利益關(guān)系員工關(guān)系管理的基本問(wèn)題何為“關(guān)系”何為“員工關(guān)系”ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系的內(nèi)涵和意義企業(yè)內(nèi)部十大工作關(guān)系 工作關(guān)系 角色認(rèn)知 管理內(nèi)容 應(yīng)有姿態(tài)1 上司/上級(jí) 助手 支持、建議 敢于任事2 下級(jí)/下屬 領(lǐng)導(dǎo)者 管理、輔導(dǎo) 教練3 同事/伙伴 合作者 協(xié)助、支持 主動(dòng)協(xié)調(diào)4 局部/全局 雙重身分 合理劃分 服從5 員工/企業(yè) 協(xié)調(diào)者 協(xié)商、穩(wěn)定 尊重理解6 內(nèi)部/外部 公關(guān)者 尋求支持 主動(dòng)拜訪(fǎng)7 決策/執(zhí)行 執(zhí)行者 推進(jìn)

8、改革、變革 不懈努力8 管理/服務(wù) 支持者 控制、支持 互相提攜9 公平/競(jìng)爭(zhēng) 平衡者 激勵(lì)士氣 制約10 效果/效益 促進(jìn)者 效益最大化 象總經(jīng)理 那樣思考ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)何為“員工關(guān)系管理”一、管理的定義是什么二、管理的基礎(chǔ)和核心目的是什么？三、生活工作的意義、追求和目的是什么？四、員工關(guān)系管理的產(chǎn)生和逐步完善的原因是什么？ 1、勞動(dòng)人事管理的內(nèi)容擴(kuò)大 2、“激勵(lì)管理”成為勞動(dòng)人事管理的重要內(nèi)容 3、勞資關(guān)系管理制度化 4、勞動(dòng)人事管理向綜合性、全面性

9、發(fā)展ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧ER管理模式與架構(gòu)：?jiǎn)T工關(guān)系管理的組織模式員工關(guān)系管理的核心一、員工關(guān)系管理職能在人力資源部的定位二、員工關(guān)系管理的主要目的 1、以人為中心進(jìn)行管理 2、以動(dòng)態(tài)系統(tǒng)的觀點(diǎn)人事人力資源管 理的宏觀和微觀管理。 3、深層次開(kāi)發(fā)人力資源管理職能，補(bǔ)充、 擴(kuò)大和加深人事管理的服務(wù)內(nèi)容。 4、努力做好人力資源管理的助手，協(xié)助提 高人力資源管理部門(mén)在企業(yè)內(nèi)的地位和作用。ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企

10、業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理在HR管理體系中的地位1、人員招聘2、薪酬管理3、職位評(píng)價(jià)4、員工培訓(xùn)5、生涯設(shè)計(jì)6、人員流動(dòng)7、績(jī)效評(píng)估8、員工獎(jiǎng)懲9、企業(yè)文化ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化ER增長(zhǎng)發(fā)展維持提高擴(kuò)展成長(zhǎng)123456879員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的組織模式員工關(guān)系體系的建立三、高層領(lǐng)導(dǎo)必須認(rèn)可和重視建立四、組建員工關(guān)系職能的原則 1、實(shí)用性 2、自上而下 3、精簡(jiǎn)性 4、靈活性 5、專(zhuān)職性 6、專(zhuān)業(yè)性 7、團(tuán)隊(duì)性 8、服務(wù)性ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分

11、析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的組織模式員工關(guān)系組織結(jié)構(gòu)的一般模式五、員工關(guān)系職能的結(jié)構(gòu)體系1、區(qū)域級(jí) 2、國(guó)家級(jí) 3、總公司級(jí) 4、分公司級(jí) 5部門(mén)級(jí)六、員工關(guān)系職能內(nèi)部的重點(diǎn)分工 1、人際關(guān)系管理 2、勞動(dòng)關(guān)系管理 3、溝通與交流管理 4、民主管理 5、企業(yè)文化管理七、員工關(guān)系部的人員設(shè)置和崗位描述八、員工關(guān)系人員的基本素質(zhì)ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能員工關(guān)系管理的部分主要職能1、勞動(dòng)關(guān)系管理2、工會(huì)組織

12、的活動(dòng)和協(xié)調(diào)3、建立和推廣企業(yè)文化和民主管理4、加強(qiáng)和保證內(nèi)外溝通渠道的暢通無(wú)阻5、及時(shí)接待處理員工申訴，最大程度地解決員工關(guān)心的問(wèn)題6、為員工提供有關(guān)公司福利、法律和心理等方面的咨詢(xún)服務(wù)7、及時(shí)處理各種糾紛和意外事件8、員工激勵(lì)和獎(jiǎng)懲管理9、員工離職面談及手續(xù)辦理10、員工關(guān)系培訓(xùn)和熱點(diǎn)問(wèn)題調(diào)研11、各項(xiàng)公司內(nèi)部及活動(dòng)后的調(diào)查、員工滿(mǎn)意度活動(dòng)的組織12、員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計(jì)ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析員工關(guān)系職能之一：勞動(dòng)關(guān)系管理一、勞動(dòng)爭(zhēng)議的定義二、勞動(dòng)爭(zhēng)議

13、處理的定義三、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的受案范圍四、勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理機(jī)構(gòu)五、解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的基本原則1、調(diào)解原則 2、及時(shí)處理原則 3、合法原則 4、公正原則六、解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的途徑和方法1、協(xié)商解決； 2、申請(qǐng)調(diào)解或申請(qǐng)仲裁A、通過(guò)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解B、通過(guò)勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)進(jìn)行裁決ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析員工關(guān)系職能之一：勞動(dòng)關(guān)系管理員工辭職管理（一）員工辭職對(duì)企業(yè)的影響（二）一般員工辭職的原因1、企業(yè)工作條件及環(huán)境不好？2、企業(yè)未尊重員工的權(quán)益和給與公平待遇？3、員工

14、感到在本企業(yè)沒(méi)有前途？4、導(dǎo)致員工不滿(mǎn)的常見(jiàn)原因？5、其他個(gè)人原因辭職的情況？（三）辭職一般的處理過(guò)程及注意事項(xiàng)ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析判斷一個(gè)優(yōu)秀公司的部分軟硬件要素制度規(guī)范人文環(huán)境公平合理行業(yè)背景企業(yè)文化性格匹配企業(yè)口碑人際關(guān)系 成就感產(chǎn)品質(zhì)量團(tuán)隊(duì)精神工作負(fù)荷投資融資文體活動(dòng)出差頻率整體素質(zhì)培訓(xùn)輔導(dǎo)社會(huì)地位企業(yè)規(guī)模領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格外語(yǔ)應(yīng)用交通遠(yuǎn)近發(fā)展晉升性格特長(zhǎng)技術(shù)領(lǐng)先尊敬信任公司性質(zhì)科學(xué)管理興趣愛(ài)好熱愛(ài)工作ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管

15、理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析如何避免優(yōu)秀員工離職1、重視辭職離職事件。2、處理好人才的跳槽和制約問(wèn)題。3、建立有效的績(jī)效考核制度問(wèn)題。4、處理好員工的向心力、凝聚力的培養(yǎng)問(wèn)題。5、處理好人才的內(nèi)部提拔和外部引進(jìn)問(wèn)題。6、采取多種激勵(lì)措施穩(wěn)定人才。7、股權(quán)激勵(lì)8、以“鼓勵(lì)冒尖”的原則穩(wěn)定員工隊(duì)伍。9、以贊揚(yáng)和精神獎(jiǎng)勵(lì)留住員工的心。10、強(qiáng)調(diào)企業(yè)的凝聚力。11、尊重員工意見(jiàn)。12、以情感交流溫暖員工的心。ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝

16、通技巧員工關(guān)系管理的職能分析職何穩(wěn)定和留住優(yōu)秀員工一、員工跳槽的主要原因分析二、一般員工跳槽的主要對(duì)策三、減少員工流動(dòng)的有效策略四、高新技術(shù)企業(yè)如何應(yīng)對(duì)員工跳槽的措施五、如何增強(qiáng)企業(yè)員工凝聚力的秘訣六、挽留人才不要失去原則七、激發(fā)員工身上的自我管理欲望八、團(tuán)隊(duì)“情商”管理、感情管理九、企業(yè)如何穩(wěn)定優(yōu)秀人才的7個(gè)方法十、如何管理技術(shù)型人才的員工關(guān)系十一、塑造企業(yè)文化留人的留人良策十二、讓企業(yè)保持團(tuán)隊(duì)士氣的秘訣十三、靠績(jī)效考核體系留人的技巧十四、IT企業(yè)十大激勵(lì)要素ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧

17、員工關(guān)系管理的職能分析員工解聘管理1、員工解聘2、員工解聘的原因3、員工解聘的程序（1）部門(mén)提出解聘員工名單后，應(yīng)經(jīng)過(guò)工會(huì)討論通過(guò)（2）對(duì)被解聘者應(yīng)預(yù)先發(fā)出通知（3）妥善處理事件的全過(guò)程4、裁員的黃金法則ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧企業(yè)建立淘汰機(jī)制的重要性刷新組織氣氛，保持企業(yè)活力，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須的，必然的。刺激新管理方法的引進(jìn)有機(jī)會(huì)辭退不適用的人裁減富余人員，可以降低人工成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力“鯰魚(yú)效應(yīng)”促進(jìn)企業(yè)改善管理，提高工作效率“淘汰機(jī)制”是有生機(jī)的人事制度的根本保證?！疤蕴笔穷I(lǐng)導(dǎo)者

18、不可推卸的責(zé)任。員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧淘汰辦法合同期的管理方法業(yè)績(jī)考核自我“爆炸”最高任職年齡讓別人來(lái)“聘用”他委以虛職職位分立， 消減權(quán)力工資手段累積小過(guò)失員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧淘汰處理注意的幾個(gè)原則不能不教而誅晝不傷害其自尊心不要全盤(pán)否定不要摻雜個(gè)人恩怨淘汰面不易過(guò)大不要以罰代管不宜理論細(xì)節(jié)不要激化矛盾盡量彌補(bǔ)精神和物質(zhì)損失加強(qiáng)宣傳教育，認(rèn)識(shí)淘汰的必要性及重要性員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧建立有效的淘汰機(jī)制違法：依據(jù)勞動(dòng)合同違紀(jì)：依據(jù)員工手冊(cè)不符合規(guī)范：依據(jù)服務(wù)規(guī)范不勝任：依據(jù)績(jī)效規(guī)范沒(méi)有發(fā)展?jié)摿Γ阂罁?jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)性裁員：依據(jù)企業(yè)效益員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧離職面試目的 -在公

19、司范圍內(nèi)建立系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)的處理離職的程序 -找出員工離職的具體原因以更好地留住其他員工 -通過(guò)順利完整的交接以獲得良好的雇主雇員關(guān)系 -保證離職員工清楚他們的權(quán)利和義務(wù)員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧離職面試內(nèi)容 -離職核對(duì)單 -最后付款通知 -離職面試 -員工流失率分析員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧離職流程圖部門(mén)經(jīng)理 -接到離職申請(qǐng) -調(diào)查離職原因以決定接受離職還是挽留 -通知HR參與勸說(shuō)員工留下 -如接受離職，則通知HR并將離職申請(qǐng) 原件轉(zhuǎn)交HR員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧離職流程圖HR -通知經(jīng)理此員工的合同簽定的條款部門(mén)經(jīng)理 -確定最后的工作日并通知HR -安排交接工作HR -審核有無(wú)培訓(xùn)協(xié)議的約束

20、 -發(fā)出離職核對(duì)單給部門(mén)經(jīng)理，財(cái)務(wù)，網(wǎng)管及其他相關(guān) 部門(mén) -監(jiān)督整個(gè)離職流程順利運(yùn)作員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧離職流程圖行政 -保證離職核對(duì)單上的各項(xiàng)公司財(cái)產(chǎn)得以 歸還網(wǎng)管 -取消EMALL帳戶(hù)，交接網(wǎng)上的文件財(cái)務(wù) -報(bào)銷(xiāo)、結(jié)帳，安排付款員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧離職流程圖HR -監(jiān)督離職核對(duì)單逐項(xiàng)完成 -在最后一天和員工做離職面試，并讓員工知 道付款，檔案，保密協(xié)議等具體安排；HR與部門(mén)經(jīng)理溝通離職面試的結(jié)果并討論相應(yīng)措施員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧離職面試時(shí)應(yīng)注意牢記：?jiǎn)T工并沒(méi)有義務(wù)接受離職面試面試者應(yīng)始終保持客觀態(tài)度，如果員工感到離職面試中有偏見(jiàn)或被攻擊，他情愿歪曲事實(shí)或一言不發(fā)面試者應(yīng)避

21、免問(wèn)： -令另難堪的問(wèn)題 -太私人化的問(wèn)題 -要求被試批評(píng)他的經(jīng)理或同事的問(wèn)題員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析員工關(guān)系職能之二：?jiǎn)T工獎(jiǎng)懲管理（一）獎(jiǎng)勵(lì) 長(zhǎng)期服務(wù)獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、優(yōu)秀人才獎(jiǎng)、 優(yōu)秀建議獎(jiǎng)、推薦人才獎(jiǎng)、發(fā)明創(chuàng)造獎(jiǎng)、 熱心公益獎(jiǎng)（二）懲罰 制定、執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度、處罰違紀(jì)員工（三）合理正確地獎(jiǎng)懲員工 及時(shí)、公平、用心、真誠(chéng)員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析從員工關(guān)系管理的角度看員工獎(jiǎng)懲使員工除了獲得可以符合其技能和職能的工資之外，還要覺(jué)得受到特殊的重視和待遇。合適的人、合適的崗位，合適的報(bào)酬改革寬松的績(jī)效評(píng)估和工資增長(zhǎng)制度，打破“大鍋飯”、干好干壞一個(gè)樣的歷

22、史慣性。對(duì)工作表現(xiàn)差強(qiáng)人意的員工先給予改正機(jī)會(huì)和期限，仍達(dá)不到要求的一律清退。建立公司獎(jiǎng)懲條例和員工行為準(zhǔn)則。建立評(píng)選優(yōu)秀員工和經(jīng)理的制度。ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧紀(jì)律處分的程序組織目標(biāo)規(guī)章制度的建立向員工說(shuō)明規(guī)章制度實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏直憩F(xiàn)與規(guī)章制度相比較觀察員工表現(xiàn)員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧紀(jì)律處分的方式（一）熱爐原則（hot oven rule） -立即燃燒 -提出警告 -給予一致的懲罰 -不受個(gè)人情感左右的燃燒優(yōu)缺點(diǎn)？員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析ER管理理論與發(fā)展

23、ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系職能之五：?jiǎn)T工溝通管理高效溝通的“7-C”原則：Complete - 完整Concise - 簡(jiǎn)明Considerate - 體貼（think in the shoes of others）Concrete - 言之有物（evidence and facts）Clarity - 清晰（含蓄是有代價(jià)的）Courtesy - 禮貌Correct - 正確員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧為什么需要有效溝通你心里想的 100%你嘴上說(shuō)的 80%別人聽(tīng)到的 60%別人聽(tīng)懂的 40%別人行動(dòng)的 20%溝能“漏斗”員

24、工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧專(zhuān)業(yè)溝通概念一、溝通的定義二、有效溝通的原則三、溝通的特點(diǎn)四、溝通的方式員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧一 溝通的定義 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧溝通就像一張網(wǎng)，輕易把我圍在網(wǎng)中央老板客戶(hù)供應(yīng)商個(gè) 人下屬家族、親屬、朋友同樣部門(mén)高/低/同級(jí)別的同事不同部門(mén)的高/低/同級(jí)別的同事員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧溝通的冰山模式話(huà) 題80-95%關(guān)系層面5-20%工作層面環(huán)境工作層面說(shuō)出內(nèi)容 事實(shí)，信息個(gè)人關(guān)系層面如何說(shuō) 過(guò)程，感覺(jué)員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧二 有效溝通原則有明確的溝通目標(biāo)重視每一個(gè)細(xì)節(jié)積極傾聽(tīng)至

25、少達(dá)成一個(gè)目標(biāo)談行為不談個(gè)性員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧對(duì)事不對(duì)人個(gè)性：是對(duì)某人的觀點(diǎn)和感受 你這人就是怕?lián)?zé)任行為：是指一個(gè)人所說(shuō)的及所做的 你上個(gè)月連續(xù)遲到三次，這件事給公司帶 來(lái)了不好的影響員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧無(wú)效溝通的后果事業(yè)受損失，家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)下降身心疲憊，失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間降低自尊和自信團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)節(jié)不足或條理不清不能積極聆聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主，判斷錯(cuò)誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)時(shí)間不充分情緒不好語(yǔ)言不通

26、大腦過(guò)濾記憶力不行員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧三 溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性我們所做的每一件事都是溝通雙向性我們既要收集信息，又要給予信息情緒性接收信息受傳遞信息的方式所影響互賴(lài)性溝通的結(jié)果和質(zhì)量由雙方?jīng)Q定的員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧雙向溝通技巧使用問(wèn)題適時(shí)贊美對(duì)方使用對(duì)方熟悉的語(yǔ)文與術(shù)語(yǔ)多聽(tīng)少講（less is more）尊重的傾聽(tīng)澄清你的觀點(diǎn)分享你的觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧四 溝通的方式面對(duì)面 郵件報(bào)告員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧各種溝通方式相結(jié)合溝通方式性 質(zhì)書(shū)面語(yǔ)言方便、持久口頭語(yǔ)言既時(shí)性身體語(yǔ)言真實(shí)性、影響性強(qiáng)圖像語(yǔ)言生動(dòng)、全面多媒體交互性、專(zhuān)業(yè)性員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝

27、通技巧 我 們 知 道！信任是溝通的基礎(chǔ)！員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧高效溝通的基本步驟與技巧步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃預(yù)備可能的爭(zhēng)執(zhí)進(jìn)行SWOT分析員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧SWOT分析自身Strength 優(yōu)勢(shì)Weakness劣勢(shì)環(huán)境Opportunity 機(jī)會(huì)Threat 威脅員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧第一步：有效提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧問(wèn)題

28、舉例封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作的哪些方面？你有什么問(wèn)題？員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧開(kāi)放式問(wèn)題 Who? What? How ?Why? When? Where?員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間控制談話(huà)內(nèi)容收集信息不全談話(huà)氣氛緊張收集信息全面談話(huà)氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話(huà)不容易控制封閉式 開(kāi)放式優(yōu)勢(shì) 風(fēng)險(xiǎn)員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧有效運(yùn)用開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭，一但談話(huà)跑題，用封閉性問(wèn)題問(wèn)，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張，再給予開(kāi)放式問(wèn)題員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧避免無(wú)用的問(wèn)題它們對(duì)收集信息毫無(wú)幫助引導(dǎo)性問(wèn)題

29、多重問(wèn)題員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧第二步：積極聆聽(tīng) 是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待、成見(jiàn)和愿望。全神貫注地理講話(huà)者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程，這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧聆聽(tīng)的目的為了理解而不是評(píng)論員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧傾聽(tīng)五步曲仔細(xì)傾聽(tīng)，試圖以別人的觀點(diǎn)來(lái)看問(wèn)題做一下深呼吸，保持冷靜弄清所有的問(wèn)題以確定你已理解承認(rèn)你聽(tīng)到的和懂得的而不去爭(zhēng)論事理你聽(tīng)到的，然后決定你同意什么要開(kāi)明，不要防衛(wèi)性太強(qiáng)要包容，不要獨(dú)斷專(zhuān)橫要平等，不要有優(yōu)越感員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧聆聽(tīng)技巧Nod&smile 點(diǎn)頭且微笑Eye contact 眼神接觸Listen

30、ing noises 傾聽(tīng)的“聲音”Lean forward 身子前傾Repeat/summarize 重復(fù)/總結(jié)Make notes 做記錄員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧反省自己是否做過(guò)：別人講話(huà)時(shí)，你在想自己的事邊聽(tīng)邊與自己的不同觀戰(zhàn)對(duì)照經(jīng)常打斷別人的談話(huà)為演講者結(jié)束他的演講忽略過(guò)程只要結(jié)果僅聽(tīng)自己想聽(tīng)或愿聽(tīng)的東西精力不集中，易被其它東西干擾員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧表達(dá)感受我也有過(guò)相同的經(jīng)歷如果我是你的話(huà)！員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧第三步：及時(shí)確認(rèn)目的澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容 KISS原則使用短詞短句KEEP IT SHORT AND SIMPLE表過(guò)對(duì)所討論內(nèi)容的重視確認(rèn)是非常重

31、要，又是我們常常忽略的員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃 - 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié) - 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化 - 描述特點(diǎn)（features） - 轉(zhuǎn)化作用（advantages） - 強(qiáng)調(diào)利益（benefits）員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧步驟四：處理異議柔道法：不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧出現(xiàn) 異議的好處表明他們對(duì)話(huà)題興趣他們想獲得更多的信息員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧異議的形式當(dāng)我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候別人的提議我不愿意接受時(shí)員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿

32、和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧人際風(fēng)格與溝通分析型支配型和藹型表現(xiàn)型情感度表達(dá)度員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧人際風(fēng)格類(lèi)型 支配型特征發(fā)表講話(huà)、發(fā)號(hào)施令不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾喜歡控制局面，一切為了贏冷靜獨(dú)立、自我為中心員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧人際風(fēng)格類(lèi)型 支配型需求和恐懼需求直接的回答大量的新想法事實(shí)恐懼犯錯(cuò)誤沒(méi)有結(jié)果員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧人際風(fēng)格類(lèi)型 與支配型人相處的竅門(mén)充

33、分準(zhǔn)備，實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位喜歡有鋒芒的人，同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩三個(gè)方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的。員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧人際風(fēng)格類(lèi)型 表達(dá)型特征充滿(mǎn)激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西嗓門(mén)大，話(huà)多員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧人際風(fēng)格類(lèi)型 表達(dá)型需求和恐懼 需求公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意恐懼失去大家的贊同員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧人際風(fēng)格類(lèi)型 與表達(dá)型人相處的竅門(mén) 表現(xiàn)出充滿(mǎn)活力，精力充沛提出新

34、的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說(shuō)話(huà)注意自己要明確目的，講話(huà)直率以書(shū)面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧人際風(fēng)格類(lèi)型 和藹型特征善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧人際風(fēng)格類(lèi)型 和藹型需求和恐懼需求安全感真誠(chéng)的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序恐懼失去安全感員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧人際風(fēng)格類(lèi)型 與和藹型人相處的竅門(mén)放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式提供人個(gè)幫助，建立信任關(guān)系從對(duì)方角度理解討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素員工關(guān)系管理

35、和聆聽(tīng)溝通技巧人際風(fēng)格類(lèi)型 分析型特征天生喜歡分析會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地信賴(lài)材料、數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧人際風(fēng)格類(lèi)型 分析型需求和恐懼需求安全感安全感不希望有突然的改變希望被別人重視恐懼批評(píng)混亂局面沒(méi)有清楚的條理新的措施方法員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧人際風(fēng)格類(lèi)型 與分析型人相處的竅門(mén)尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢不要過(guò)于友好集中精力在事實(shí)上員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析員工關(guān)系職能之六

36、：?jiǎn)T工關(guān)系管理培訓(xùn)一、培訓(xùn)是回報(bào)率先最大的投資二、訓(xùn)練員工成為一個(gè)人際關(guān)系良好的人（員工關(guān)系手冊(cè)）三、使企業(yè)充實(shí)內(nèi)在涵養(yǎng)，成開(kāi)企業(yè)文化的基礎(chǔ)部分四、訓(xùn)練員工成為企業(yè)的中流砥柱和未來(lái)的職業(yè)經(jīng)理人五、培養(yǎng)和提高員工和管理人員的道德品質(zhì)、遵紀(jì)守法、文明禮貌、社會(huì)公德、待人處事成為企業(yè)發(fā)展和品牌塑造的重要環(huán)節(jié)ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析培訓(xùn)首先是觀念培訓(xùn)以“以人為本”的人力資源觀念培訓(xùn)全體員工的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力觀念培訓(xùn)全方位溝通交流的觀念培訓(xùn)公司品牌和信譽(yù)觀念培訓(xùn)員工遵紀(jì)守法觀

37、念培訓(xùn)民主觀念和團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)員工不斷充電能力培訓(xùn)“顧客完全滿(mǎn)意”的服務(wù)觀念培訓(xùn)“學(xué)習(xí)型企業(yè)”觀念培訓(xùn)管理人員處處作表率的觀念培訓(xùn)員工“距離破產(chǎn)只有三十天”的危機(jī)意識(shí)ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析培訓(xùn)員工如何構(gòu)建好的人際關(guān)系1、尊重對(duì)方，以誠(chéng)待人。2、善于給予，而非索取。3、時(shí)常維護(hù)，珍惜友情。4、勤加澆灌，常育常新。5、天天微笑，時(shí)時(shí)感恩。6、尋師拜師，善于學(xué)習(xí)。7、關(guān)心同事，體貼他人。ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)

38、估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧學(xué)習(xí)的原則PARTICIPATION參與REPITITION重復(fù)RELEVANCE相關(guān)TRANSFERENCE轉(zhuǎn)移FEEDBACK反饋員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析提高員工素質(zhì)、加強(qiáng)員工關(guān)系的12條方法1、讓員工定期參加通常不參加的會(huì)議2、在公司內(nèi)外組織“頭腦風(fēng)暴”俱樂(lè)部的活動(dòng)3、實(shí)地觀摩、組織活動(dòng)4、實(shí)行崗位輪換制度5、鼓勵(lì)員工求學(xué)培訓(xùn)6、舉辦由員工和領(lǐng)導(dǎo)共同參加學(xué)習(xí)的課程和講座7、鼓勵(lì)員工積極爭(zhēng)取各種專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)的成員資格8、鼓勵(lì)員工就自己的研究在公司內(nèi)部進(jìn)行介紹或報(bào)告9、鼓勵(lì)員工到各種臨時(shí)的跨部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)工作小組去工作10、邀請(qǐng)

39、本公司其他部門(mén)各級(jí)人員來(lái)與自己部門(mén)員工聚會(huì)11、經(jīng)常組織員工而不是個(gè)別員工去參觀某個(gè)行業(yè)展覽12、設(shè)計(jì)跨部門(mén)的考察或?qū)嵙?xí)工作一段時(shí)間ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析員工關(guān)系職能之七：工會(huì)管理1、建立健全企業(yè)工會(huì)組織。2、女工保護(hù)和保健。3、工會(huì)福利活動(dòng)。4、開(kāi)展有員工文化娛樂(lè)活動(dòng)。5、組織豐富多彩的體育活動(dòng)。6、加強(qiáng)工會(huì)內(nèi)部溝通。7、協(xié)助組織各類(lèi)社會(huì)公益和公關(guān)活動(dòng)。ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化

40、員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析員工關(guān)系職能之八：法律問(wèn)題研究和支持加強(qiáng)勞動(dòng)法、工會(huì)法等法律的研究和學(xué)習(xí) 熟悉法律（如環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)、民事訴訟等）組織專(zhuān)題研究（如何支持兄弟企業(yè)、分公司等）個(gè)人問(wèn)題處理員工違法問(wèn)題處理 意外事故的處理（交通安全、食物中毒、意外傷害）協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查 為員工提供各項(xiàng)法律文件（結(jié)婚、申請(qǐng)職稱(chēng)、購(gòu)房、開(kāi)介紹信、公證等） ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系職能之八：法律問(wèn)題研究和支持案例一： 有一個(gè)文化傳播公司的前臺(tái)接待員劉小姐，因不滿(mǎn)現(xiàn)工作，

41、經(jīng)朋友介紹在某公司找到了一個(gè)負(fù)責(zé)公文管理的工作，工資雖然沒(méi)有太大變化，但對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展前景有益處，提出辭職后，因有一個(gè)月的辭職預(yù)告期，劉小姐在工作之余就投入到了新公司工作的準(zhǔn)備，公司在一周內(nèi)找到了合適的頂替的人選，招入公司。由劉小姐對(duì)新招聘人員進(jìn)行幫帶和工作的交接。三日后，新員工就能獨(dú)立承擔(dān)此項(xiàng)工作，劉小姐則順利提高從公司離職投入到新工作中了。員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系職能之八：法律問(wèn)題研究和支持案例二： 有一個(gè)IT公司將承接一項(xiàng)系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目交給了具有計(jì)算機(jī)碩士學(xué)位的劉先生負(fù)責(zé)，周期兩年半。當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)展到一年半的時(shí)候，一家獵頭公司看上了劉先生，并向其發(fā)出了邀請(qǐng)。面對(duì)多出兩倍半工資的

42、誘惑，劉先生毅然向公司提出了辭職。公司急忙到社會(huì)上去招人，但因所需人員素質(zhì)要求太高，雖有高薪的誘惑，在半個(gè)多月的時(shí)間里，仍然沒(méi)有招到合適的人選。在無(wú)計(jì)可施的情況下，只能讓劉先生的副手暫接其工作。三十天后，在劉先生高高興興地到新的公司報(bào)到上班時(shí)，那家IT公司則為如何完成這一定單感到焦頭爛額。員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧企業(yè)產(chǎn)生勞動(dòng)糾紛的原因我國(guó)勞動(dòng)立法的不足 - 太宏觀 - 太狹窄 - 太片面企業(yè)對(duì)勞動(dòng)法缺乏全面認(rèn)識(shí)企業(yè)違反勞動(dòng)法的僥幸心態(tài)及后果員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧勞動(dòng)爭(zhēng)議：主要內(nèi)容解除勞動(dòng)關(guān)系爭(zhēng)議勞動(dòng)合同爭(zhēng)議勞動(dòng)報(bào)酬?duì)幾h社會(huì)保險(xiǎn)爭(zhēng)議職業(yè)培訓(xùn)爭(zhēng)議勞動(dòng)保護(hù)爭(zhēng)議侵犯勞動(dòng)者人身權(quán)利爭(zhēng)議員工關(guān)系管理

43、和聆聽(tīng)溝通技巧處理勞動(dòng)爭(zhēng)議的方法 調(diào) 解 仲 裁 訴 訟員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析員工關(guān)系職能之九：心理咨詢(xún)服務(wù)為員工提供心理咨詢(xún)、精神壓力咨詢(xún)通過(guò)內(nèi)部刊物、板報(bào)、電子郵件等方式對(duì)員工提出的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)答復(fù)定期發(fā)表相關(guān)的短文、板報(bào)測(cè)驗(yàn)、分析不定期開(kāi)辦咨詢(xún)講座、研討會(huì)IPS模式的廣泛采用及效果管理從企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)移到家族ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系職能之九：心理咨詢(xún)服務(wù)心理咨詢(xún)的定義心理健康的標(biāo)準(zhǔn)心理咨詢(xún)的方式及策略挫折與心理調(diào)控員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)

44、系職能之九：心理咨詢(xún)服務(wù)心理咨詢(xún)的定義 -應(yīng)用心理學(xué)方法，憑借語(yǔ)言，幫助員工解決 心理沖突，降低精神壓力，促使人適應(yīng)社會(huì) 和健康發(fā)展的過(guò)程 -對(duì)象多為主動(dòng)上門(mén)求助的 -可以解決的問(wèn)題如：社會(huì)恐懼，考試焦慮， 職業(yè)選擇等員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系職能之九：心理咨詢(xún)服務(wù)心理健康的標(biāo)準(zhǔn)客觀看世界客觀評(píng)價(jià)自己有明確生活目標(biāo)耐受挫折人際關(guān)系好員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系職能之九：心理咨詢(xún)服務(wù)心理咨詢(xún)的方式 - 小組討論 - 單獨(dú)面談西安揚(yáng)森心理干預(yù)心理咨詢(xún)的策略 - 建立信任 - 善于傾聽(tīng) - 因勢(shì)利導(dǎo) - 應(yīng)對(duì)審慎員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系職能之九：心理咨詢(xún)服務(wù)挫折的成因 - 環(huán)

45、境起因 - 個(gè)人起因挫折的表現(xiàn) - 攻擊 - 倒退 - 固執(zhí) - 妥協(xié)對(duì)待挫折行為的疏導(dǎo)方法 - 耐心引導(dǎo) - 寬大容忍 - 改變情境 - 精神發(fā)泄對(duì)待激情狀態(tài)的調(diào)控方法 - 言語(yǔ)調(diào)節(jié) - 降低強(qiáng)度 - 轉(zhuǎn)移注意挫折與心理調(diào)控員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析員工關(guān)系職能之十：?jiǎn)T工投訴處理處理當(dāng)日投訴的事件調(diào)查投訴原因和提供解決問(wèn)題的辦法勞動(dòng)爭(zhēng)議解決員工辭職面談收集員工對(duì)公司各個(gè)部門(mén)的意見(jiàn)和建議及時(shí)反映到有關(guān)部門(mén)或高層預(yù)防和處理員工關(guān)系危機(jī)（謠言、怠工）ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝

46、通技巧經(jīng)理處理員工抱怨的DO/DONTDO - 調(diào)查和處理每一起抱怨因?yàn)樗鼈兡軅鞑サ煤芸觳?dǎo)致偏見(jiàn) -注意傾聽(tīng) -親臨出現(xiàn)抱怨的現(xiàn)場(chǎng) -調(diào)查是否有目擊證人 -保持談話(huà)及調(diào)查的私密性 -必要時(shí)及時(shí)知會(huì)你的上司DONT -如果公司錯(cuò)了則掩蓋事實(shí) -以經(jīng)理權(quán)勢(shì)壓人 -隨意同意員工的條件員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧處理抱怨的程序職 員公司領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)總監(jiān)部門(mén)經(jīng)理直接主管公司人力資源部員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析員工關(guān)系職能之十一：企業(yè)文化管理企業(yè)文化建設(shè)中應(yīng)重視的幾個(gè)因素：人才的跳槽和制約問(wèn)題要才的內(nèi)部提拔和外部引進(jìn)問(wèn)題人員的向心力、凝聚力的培養(yǎng)問(wèn)題保護(hù)人才資源，提高工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題重視

47、辭職離職的事件樹(shù)立更高目標(biāo)，讓員工對(duì)國(guó)內(nèi)有信心，有奔頭人才的控制管理問(wèn)題提供培訓(xùn)條件、創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)“鼓勵(lì)冒尖”的原則贊揚(yáng)和精神獎(jiǎng)勵(lì)問(wèn)題提高企業(yè)的凝聚力問(wèn)題尊重員工意見(jiàn)情感交流工作高效化問(wèn)題ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理與企業(yè)文化ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化優(yōu)秀的企業(yè)文化具有的幾個(gè)特點(diǎn)： 變革創(chuàng)新 “鼓勵(lì)冒尖” 贊揚(yáng)和精神獎(jiǎng)勵(lì) 樹(shù)立主人翁精神 創(chuàng)造升遷機(jī)會(huì) 尊重員工意見(jiàn) 情感交流 加強(qiáng)溝通 工作環(huán)境 加

48、強(qiáng)培訓(xùn) 成本控制 顧客滿(mǎn)意 靈活高效 團(tuán)隊(duì)精神 員工激勵(lì) 員工道德 人才擇優(yōu) 守法執(zhí)法 危機(jī)意識(shí)員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析員工關(guān)系職能之十二：熱點(diǎn)課題研究公司人員組成和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整公司發(fā)展戰(zhàn)略和分析公司績(jī)效表現(xiàn)分析公司業(yè)務(wù)流程分析公司的核心技能和核心價(jià)值分析協(xié)助制訂長(zhǎng)短期人力資源規(guī)劃熱點(diǎn)問(wèn)題研究（例如：如何避免人才流失、如何推廣企業(yè)文化）員工住房問(wèn)題、交通問(wèn)題調(diào)研ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析熱點(diǎn)課題研究（續(xù)）人員狀況和組織結(jié)構(gòu)對(duì)員工素質(zhì)全面評(píng)價(jià)公

49、司發(fā)展存在的障礙對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析對(duì)組織結(jié)構(gòu)予以調(diào)整核心技能和核心價(jià)值ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析公司發(fā)展的瓶頸在哪里？發(fā)展基礎(chǔ)設(shè)施人力資源技術(shù)水平企業(yè)文化業(yè)務(wù)拓展公共關(guān)系融資用資市場(chǎng)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)支持部分業(yè)務(wù)操作部分員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析上述因素在業(yè)務(wù)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，都與員工關(guān)系相關(guān)：基礎(chǔ)設(shè)施：與同行業(yè)相比所處地位？員工心態(tài)？人力資源：優(yōu)秀人才吸引？綜合素質(zhì)一般？學(xué)歷普遍高/低，員工年齡和經(jīng)驗(yàn)普遍低？技術(shù)水平：擁有一批高水平人才？形成強(qiáng)有力

50、的團(tuán)隊(duì)？研發(fā)方面各自為政？各自力量單薄沒(méi)有形成規(guī)模效應(yīng)？企業(yè)文化：雖有意識(shí)但沒(méi)有定位？廣告宣傳：每個(gè)員工都主動(dòng)參與？公共關(guān)系：與同行業(yè)相比判別在哪？員工都主動(dòng)參與？成本控制：有無(wú)強(qiáng)烈的主人翁精神？市場(chǎng)銷(xiāo)售：能否可以做得更好？市場(chǎng)反應(yīng)能力快慢？銷(xiāo)售手段單一？市場(chǎng)滲透力差？客戶(hù)服務(wù)：顧客服務(wù)的意識(shí)強(qiáng)弱？改進(jìn)是否明顯？組織結(jié)構(gòu)：是否合理有效？ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的職能分析組織結(jié)構(gòu)對(duì)員工關(guān)系的挑戰(zhàn)：個(gè)別是部門(mén)形成虛設(shè)？部門(mén)效能有沒(méi)有發(fā)揮到最大值？部門(mén)缺少分工或分工定義是否明確？

51、人才的優(yōu)秀限制了公司的優(yōu)化？應(yīng)付挑戰(zhàn)的對(duì)策：激發(fā)創(chuàng)業(yè)精神尋求最佳平衡員工才能與協(xié)調(diào)管理擴(kuò)大自主權(quán)與責(zé)任制增強(qiáng)人才穩(wěn)定性和靈活性矩陣式管理和充分授權(quán)ER管理理論與發(fā)展ER管理模式與架構(gòu)ER管理的職能分析ER管理的核心技能ER管理的評(píng)估審核ER管理與企業(yè)文化員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧HR的職能戰(zhàn)略伙伴變革先鋒專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)管理員工的主心骨員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工的主心骨主要技能-熟知公司文化及價(jià)值觀-溝通-熟知人性特點(diǎn)-矛盾管理及自我管理能力-了解組織行為學(xué)理論及實(shí)踐（激勵(lì)理論，組織發(fā)展手段，輔導(dǎo)及咨詢(xún)等）解決方案-培訓(xùn)-自學(xué)-參加HR協(xié)會(huì)-參與相關(guān)項(xiàng)目員工關(guān)系管理和聆聽(tīng)溝通技巧員工關(guān)系管理的核心技能員工關(guān)