基本危機(jī)管理講座課件

1、基本危機(jī)管理主講人：王成明前言離預(yù)定的打烊時間有幾分鐘，員工們正在執(zhí)行打烊工作。用餐區(qū)的兩名顧客坐在餐桌旁邊。突然，其中一名顧客沖到柜臺前，拿槍對著你的臉，命令你取出收銀機(jī)和保險箱的錢款。劫匪的同伴迅速的鎖上了前門。這時你該怎么辦？雖然每年弄遭到搶劫的餐廳為數(shù)不多，但你的餐廳仍有可能成為此類危機(jī)的受害者。你對危機(jī)的處理（在危機(jī)發(fā)生和剛剛結(jié)束的時候）能夠決定對員工、顧客、社區(qū)及餐廳所造成的影響。在完成本章節(jié)的學(xué)習(xí)后，你將能運(yùn)用正確的步驟去做到，在危機(jī)發(fā)生時作出適當(dāng)反應(yīng)；目錄你在危機(jī)管理中的角色?何謂危機(jī)？練習(xí)一：確認(rèn)危機(jī)練習(xí)二：確認(rèn)危機(jī)的處理程序疏散餐廳人員處理搶劫在搶劫狀況中采取的行動劫后所應(yīng)

2、采取的行動與餐廳員工溝通危機(jī)處理程序練習(xí)三：理解危機(jī)處理程你在危機(jī)管理中的角色?作為值班經(jīng)理，如果危機(jī)發(fā)生，你負(fù)有以下責(zé)任：采取適當(dāng)行動保護(hù)餐廳的員工、顧客以及公司的資產(chǎn)。確認(rèn)員工正確應(yīng)對危機(jī)。向公司相關(guān)上級及其他人員溝通危機(jī)信息。把媒體的要求交予指定的管理層或?qū)I(yè)公司。你在危機(jī)中的正確處理將能減少人身傷害、財產(chǎn)損害和公司資產(chǎn)的損失。何為危機(jī)？危機(jī)是指可能導(dǎo)致下列情形的事件：使公司員工、顧客及生意伙伴受到傷害。違背公眾或有損品牌的完整、形象和聲譽(yù)。造成公司的資產(chǎn)損失。危機(jī)事例人身傷害或食品安全引起的疾病；如：顧客摔倒在潮濕的地面而扭傷，或在餐廳用餐后出現(xiàn)腹瀉癥狀。意外事件及財產(chǎn)損壞；如：外送的

3、員工在外送食品時發(fā)生意外事故。失火；搶劫/盜竊；擾亂公共場合；兩位顧客吵著離開餐廳，隨后在停車場扭打起來。嚴(yán)重的產(chǎn)品品質(zhì)問題；如：顧客在食品里面發(fā)現(xiàn)異物，且受到嚴(yán)重傷害。炸彈威脅；在餐廳行騙或偷竊；環(huán)保事件；如：用過的炸油沒有妥善處理。工會行動/罷工；如：加入工會的員工決定罷工。員工的嚴(yán)重不軌行為；如：員工在爭吵期間對顧客或另一名員工造成人身傷害。法律訴訟的威脅；如：餐廳在拒收供應(yīng)商不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的送貨后，對方威脅提出法律訴訟。與政府檢查員的交涉；如：衛(wèi)生檢查員威脅關(guān)閉餐廳。團(tuán)體示威運(yùn)動；如：某激進(jìn)組織在餐廳的門口舉行抗議。自然守災(zāi)害；如：一場暴風(fēng)雨造成整個社區(qū)的洪水。如果危機(jī)處理不當(dāng)，很可能

4、一夜間摧毀我們的生意和員工的生計(jì)，甚至其他的餐廳也會受到影響。一切危機(jī)的發(fā)生都非情愿，但是如果危機(jī)處理得當(dāng)，實(shí)際上會提高公司的聲望，一個事業(yè)化、管理優(yōu)秀的公司對于餐廳員工安全及顧客滿意，皆制定有高標(biāo)準(zhǔn)的危機(jī)處理方式。練習(xí)一：確認(rèn)危機(jī)危機(jī)對餐廳和公司的聲譽(yù)有何影響？維護(hù)設(shè)備和細(xì)心觀察將如何預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生？ 依照健康、消毒、安全和保全的標(biāo)準(zhǔn)及程序?qū)︻A(yù)防危機(jī)情況有何幫助？案例一 百貨公司負(fù)責(zé)人對該百貨公司內(nèi)餐廳的值班經(jīng)理說，某環(huán)保組織計(jì)劃在當(dāng)天晚些時候舉行抗議一次性餐具的活動。由于百貨公司額外雇用了保安，負(fù)責(zé)人非常自信地認(rèn)為抗議只會給經(jīng)營帶來小小的不便。這家餐廳的值班經(jīng)理應(yīng)將此情況作為危機(jī)對待嗎

5、？為什么是？/為什么不是？案例二 餐廳廚房內(nèi)發(fā)生輕微失火，廚房服務(wù)員用滅火器將火焰快速撲滅，沒有人受傷。這家餐廳的值班經(jīng)理應(yīng)將此情況作為危機(jī)對待嗎？為什么是？/為什么不是？案例三 一名服務(wù)員把飲料倒翻到顧客身上。顧客指出他身上定做的西裝會因此受到永久性損壞，而換一套需要500元。這家餐廳的值班經(jīng)理應(yīng)將此情況作為危機(jī)對待嗎？為什么是？/為什么不是？案例四 緊急氣象報告預(yù)報在今日下午17：00時，10級颶風(fēng)將登陸本市，建議大家作好防颶風(fēng)準(zhǔn)備及落實(shí)防洪措施。這家餐廳的值班經(jīng)理應(yīng)將此情況作為危機(jī)對待嗎？為什么是？/為什么不是？練習(xí)：危機(jī)的處理程序危機(jī)類型處理危機(jī)的緊急設(shè)備及用品緊急情況聯(lián)系人，包括姓名

6、和電話危機(jī)時的應(yīng)急措施失火火器滅火粉消防栓消防隊(duì)；餐廳經(jīng)理； 相關(guān)部門；疏散餐廳人員；通知消防隊(duì)；在能力范圍內(nèi)盡量入撲火；餐廳內(nèi)不得有人火被撲滅后，丟棄全部暴露在外的食品；盜竊停電停水暴力破壞疏散餐廳人員 有些危機(jī)（如潛在的自然災(zāi)害）要求值班經(jīng)理疏散餐廳人員，值班經(jīng)理必須做好快速采取行動的準(zhǔn)備，其職責(zé)包括：鎮(zhèn)定、快速地讓每個人撤離餐廳；穩(wěn)定顧客的情緒，將他們指引到最近的出口；讓員工和顧客在預(yù)先安排的室外地點(diǎn)集中；確認(rèn)每個人都已撤離。在獲知潛在的自然災(zāi)害后，假使你還有足夠的時間：關(guān)閉全部設(shè)備和能源；把錢款和其他重要記錄鎖進(jìn)保險柜；用木板封住門窗，必要時安排他人來做；處理搶劫 餐廳的保全和現(xiàn)金管理

7、程序是為了防止盜竊和搶劫而設(shè)計(jì)的。雖然劫案很少發(fā)生，但它確實(shí)代表了值班經(jīng)理可能面臨的最普遍的危機(jī)形式。如不當(dāng)心，餐廳有可能成為搶劫的誘人目標(biāo)。例如，敞開長達(dá)幾小時的大門會招致麻煩。盡管依照了全部程序，一小部分餐廳仍將成為搶劫的目標(biāo)。你在服務(wù)員訓(xùn)練中學(xué)到：如遇到搶劫，你的首要目的是保護(hù)餐廳員工和顧客的人身安全。作為值班經(jīng)理，你應(yīng)當(dāng)在遭劫時采取正確步驟，把負(fù)面影響降低到最小程度。在搶劫狀況中采取的行動 以下是值班經(jīng)理處理搶劫的一些指引：告訴搶劫者餐廳內(nèi)還有其他人。這樣，當(dāng)這些人突然出現(xiàn)時不至于驚動搶劫者；告知搶劫者也許會聽到餐廳的奇怪聲音，比如計(jì)百器；告訴搶劫者你將做的一切，并使人們隨時看見你的雙

8、手；保持鎮(zhèn)定，假若你保持鎮(zhèn)靜，你的餐廳員工和顧客就更可能保持鎮(zhèn)定；不可采取看似威脅搶劫者的快速動作或肢體語言，切勿與搶劫者保持直接的目光接觸；保證餐廳員工和顧客原地不動，除非搶劫者指示他們移動。對于搶劫者來說，突然移動即構(gòu)成對他的威脅；服從搶劫者的命令，如搶劫者要保險箱里的錢，則交出所有的現(xiàn)金；速度很重要，因此盡快讓搶劫者離開餐廳，他們在餐廳的時間越長，越容易出問題；集中注意搶劫者及現(xiàn)場情況的細(xì)節(jié)，比如看清他們的身材，發(fā)色，高度和衣著；聽清口音和說話特征；留意去向，注意車牌號。觀察以上事實(shí)非常重要，但不要表現(xiàn)得太明顯，也不可直視搶劫者；劫后所應(yīng)采取的行動 搶劫者一旦離開：不追趕，不充當(dāng)英雄；在

9、警方到達(dá)以前，鎖上門，不許任何人進(jìn)店；不要接觸任何搶劫者碰過的東西；必要時聯(lián)系執(zhí)法部門并安排醫(yī)療救助，同時，聯(lián)系餐廳經(jīng)理和你的市場負(fù)責(zé)協(xié)助劫后工作的人員；分開搶劫時餐廳的在場人員，請對此事實(shí)保持敏感：在場的顧客受到了驚嚇，肯定很想離開餐廳，這時請他們在不要相互討論事件的前提下，寫下所見所聞，你需要他們對事件的客觀回憶，以利于警方調(diào)查。同時，也記下你的所見所聞。當(dāng)事件在每個人的腦中仍有清晰印象時做此事；盡量估計(jì)損失的總金額；與餐廳員工溝通危機(jī)處理程序 為了使餐廳員工明確如何應(yīng)對危機(jī)，與他們溝通危機(jī)處理程序尤為重要，其中包括正確的應(yīng)對媒體的詢問?！斑@事情我不是很清楚，我將請最合適的人回答你的問題”

10、或“我無法回答你的問題，請與餐廳管理人員聯(lián)系”餐廳發(fā)生緊急情況或危機(jī)時，媒體有可能與餐廳取得聯(lián)系，身為值班經(jīng)理的你，應(yīng)當(dāng)通知公司相關(guān)部門來與媒體接觸。對除警方外任何人所說的，即使是善意或事實(shí)性的評語都可能引發(fā)問題。應(yīng)對媒體詢問的程序包括：服務(wù)員在接受媒體采訪時，可用下面的回答媒體請媒體與管理組交涉：“這事情我不是很清楚，我將請最合適的人回答你的問題”或“我無法回答你的問題，請與餐廳管理人員聯(lián)系” 這樣回答來電詢問的媒體：“對不起，我不是很清楚，你能否留下姓名和電話，我將請我們公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人盡快和你聯(lián)絡(luò)”值班經(jīng)理應(yīng)該應(yīng)該這樣回答當(dāng)面詢問的媒體：“對不起，我不是最適合談?wù)摯耸碌娜?，我們公司的相關(guān)

11、負(fù)責(zé)人（說出姓名）到后，我將請他和你談。請問你的姓名？”避免發(fā)表進(jìn)一步評論。詳細(xì)記錄口信，并記下全部來電細(xì)節(jié)。與餐廳員工溝通危機(jī)處理程序 練習(xí)三：理解危機(jī)處理程序 除火災(zāi)和搶劫外，選擇餐廳已經(jīng)經(jīng)歷過的其它兩種危機(jī)，或在你任職餐廳可能發(fā)生的兩種危機(jī)，然后針對這兩種危機(jī)回答有關(guān)問題。危機(jī)事例？你將用什么方法溝通危機(jī)處理程序？你和服務(wù)員溝通的內(nèi)容是什么？完成危機(jī)處理程序的訓(xùn)練之后，你將如何記錄？ 角色演練情景1：你是劫案中的值班經(jīng)理，你的同事扮演劫案時正在餐廳內(nèi)工作的一名服務(wù)員;離打烊約一小時，搶劫者進(jìn)來餐廳里還有在顧客；搶劫者鎖上前門和后門，關(guān)上所有電燈；顧客和餐廳員工十分害怕；你沒有機(jī)會報報警；

12、角色演練情景2：你是值班經(jīng)理，你的同事扮演正在上班的一名服務(wù)員；剛有人通知你一個潛在的危機(jī)情況，一名服務(wù)員從廣播上聽到降雨引起河水上漲，即將泛濫成災(zāi)；河流周圍十個街區(qū)內(nèi)住宅、辦公樓和營業(yè)場所的全體人員都必須撤離；隨后你聽到警車在廣播：“請30分鐘內(nèi)撤離”。這是一天中的營業(yè)低峰時段，但是餐廳內(nèi)仍有顧客和員工；課后練習(xí) 你的餐廳容易成為搶劫者的目標(biāo)嗎？作為值班經(jīng)理，你能采取什么行動保證餐廳安全，預(yù)防搶劫的發(fā)生？危機(jī)處理示例 食品安全危機(jī):誠意向顧客表示歉意，盡量安撫顧客；盡量取回存在瑕疵的食物，了解事情原委，確認(rèn)相關(guān)責(zé)任，如有必要時可請第三方介入，如物業(yè)、公安局、消協(xié)等；事件因果關(guān)系確認(rèn)，證明確屬

13、餐廳責(zé)任后，根據(jù)餐廳責(zé)任大小處理危機(jī)事件，原則上沒有對消費(fèi)者造成實(shí)際損害的，不進(jìn)行賠償；對于沒有造成實(shí)際損失的投訴，可采用道歉、更換、退單、免單、贈送其他食品、問題產(chǎn)品金額2倍賠償?shù)确桨?；對于給顧客造成實(shí)際損失的食品安全投訴（餐廳責(zé)任），可采用道歉、退單、免單、2倍賠償、10倍賠償、醫(yī)療費(fèi)等方案；若顧客不接受餐廳給出的合理方案，可設(shè)法留下證據(jù)，以免部分顧客回頭宣稱餐廳不負(fù)責(zé)任，不作為；對于尋釁鬧事的顧客可尋求第三方的協(xié)助，如業(yè)務(wù)、公安局等。備注：管理組應(yīng)努力并有禮有節(jié)的維護(hù)餐廳利益；盡量將顧客帶到相對安靜的環(huán)境，不要讓顧客影響餐廳正常運(yùn)營。危機(jī)處理示例顧客在餐廳被盜、被搶等第三方傷害：此類事件

14、我們餐廳存在提醒與告知責(zé)任，我們應(yīng)該在餐廳明顯處張貼注意事項(xiàng)，并經(jīng)常巡場注意可疑人員，提醒顧客保管好自己的財務(wù)。如果發(fā)生，按以下方式處理：立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，盡量為顧客提供幫助，盡量保持事故現(xiàn)場；主動協(xié)助顧客打110報警，或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶?，并配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄；如果顧客受到人身傷害，征求顧客的意見，送顧客到醫(yī)院就醫(yī)（餐廳沒有墊資的義務(wù)）；征求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時留下筆錄；留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)；填寫事件報告單，報備上司及公司相關(guān)部門。危機(jī)處理示例如果顧客要求賠償，如何處理？告知顧客“個人財產(chǎn)與人身安全在公共場所，由個人

15、負(fù)責(zé)。餐廳并不承擔(dān)責(zé)任。在公共場所失竊或受到傷害，責(zé)任歸屬為個人，餐廳作為經(jīng)營者，既無主觀上的過錯，也無客觀上的侵權(quán)行為，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任”；可按實(shí)際情況對顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈繂柡偷懒x性補(bǔ)償；如果餐廳沒有盡到義務(wù)，可與顧客協(xié)商賠償方案，必要時可請公安人員出面說明責(zé)任歸屬，或提議共同請消費(fèi)者協(xié)會參與評斷及見證，并在第一時間通知上司和相關(guān)部門幫助。危機(jī)處理示例如果顧客要求出具在餐廳被盜、被搶、被第三方傷害的書面證明，如何處理?:我們并不主張為顧客提供書面的東西，即使是顧客意見，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述；告知顧客“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系。

16、作為一個有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進(jìn)行溝通，并且提供給您最大的幫助”；或者“我們會積極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查，既然公安部門已對此案件進(jìn)行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具其它的證明”；不允許未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。危機(jī)處理示例如果顧客要求關(guān)閉餐廳大門協(xié)助捉拿疑犯，如何正確處理？應(yīng)該說明：“我們會立即報警（或已經(jīng)報警）尋求警方的支援，我們也會盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門勢必會影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個權(quán)利，所以，不能關(guān)閉大門”；作為經(jīng)營者，餐廳沒有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利，也沒有調(diào)節(jié)顧客之間糾紛的權(quán)利，這樣的權(quán)利只有公安部門才有

17、，我們已經(jīng)幫您報警，我們可以協(xié)助您到公安部門解決。危機(jī)處理示例炸彈恐嚇：如果恐嚇來自電話，要么請留意以下事項(xiàng)：打電話者的噪音（例如：性別、年齡、聲調(diào)等）背景聲音（例如：音樂、交通、其他聲音）采用直接或間接的方式，盡可能地收集信息；如果可能，應(yīng)在安全的前提下找出炸彈爆炸的確切地點(diǎn)和爆炸事件；立即通知警方和你的督導(dǎo)；保持冷靜，快速而有序地把顧客疏散到安全的地方；將所有的收銀機(jī)和保險柜鎖??；疏散剩余的員工，切記注意自己的安全，在最近的地方觀察事件的情形；清點(diǎn)所有餐廳人員，確保沒有人仍留在餐廳內(nèi)；與警方通力合作（例如：進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，說明餐廳的地理位置等）；不要嘗試移動炸彈或其他物品；不要試圖答應(yīng)來電者

18、的要求。危機(jī)處理示例顧客受傷：立刻關(guān)注受到身體傷害的顧客，使人群遠(yuǎn)離傷害；除非有潛在的危險，否則不要移動受傷的顧客，因?yàn)橐苿由眢w會加重傷情；保持冷靜，給予餐廳人員正確的行動指導(dǎo)；征詢及建議顧客就醫(yī)，從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，以便提供必要的幫助，請和該顧客的親屬或朋友聯(lián)系；如果顧客拒絕接受治療，那么應(yīng)與其家屬或朋友聯(lián)系，讓他們送他回家；盡可能多收集有關(guān)事實(shí)？（原因、時間、地點(diǎn)、經(jīng)過）找出事情的原因（例如：拖干潮濕的地板）。如果有可能，應(yīng)該立即采取措施，以防止日后再發(fā)生同樣事件；將發(fā)生的事件及收集到的事實(shí)匯報給公司管理層，并用文字記錄事件經(jīng)過。注意事項(xiàng)：不要承認(rèn)錯誤；不要驚動未覺察的顧客；