商務(wù)溝通的主要手段與技巧課件

1、商務(wù)溝通與談判第四章 商務(wù)溝通的主要手段與技巧（上）三、考核要求（一）傾聽1、識(shí)記：傾聽的定義2、理解：（1）傾聽的作用；（2）傾聽的障礙3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：提高傾聽的技巧（二）交談1、識(shí)記：交談的概念2、理解：交談的技巧（三）電話溝通1、理解：電話溝通的特點(diǎn)2、簡(jiǎn)單應(yīng)用：電話溝通的技巧（四）非語言溝通1、識(shí)記：非語言溝通定義2、理解：（1）非語言溝通的作用（2）非語言溝通表現(xiàn)形式（3）非語言溝通的原則一、學(xué)習(xí)目的和要求 通過本章學(xué)習(xí)，掌握傾聽、交談、電話和非語言溝通的概念和作用，了解四種溝通方式存在的問題，明確各種方式運(yùn)用技巧。二、考核知識(shí)點(diǎn)（二）交談（一）傾聽（三）電話溝通（四）非語言溝通一：傾

2、聽的概念定義： 在對(duì)方講話的過程中，聽者通過視覺和聽覺的同時(shí)作用、接受和理解對(duì)方的思想、信息及情感的過程。第一節(jié) 傾聽一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請(qǐng)他的朋友為他打電話給一位老太太。電話拔通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”老太太回答說:“不需要了，我已經(jīng)有了割草工。”男孩的朋友又說:“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！崩咸卮?“我的割草工已經(jīng)做了?！蹦泻⒌呐笥言僬f:“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！崩咸卮?“我請(qǐng)的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫?，接著不解地問割草的男孩說：“你不是就在老太太那兒割草嗎?為什么還要打這個(gè)電話?”割草男

3、孩說:“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)?！边@個(gè)故事的寓意是：只有勤與客戶、老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處，才能夠了解自己的處境二：傾聽的作用傾聽的作用：傾聽有助于溝通獲得成功傾聽有助于改善人際關(guān)系、加深理解傾聽有助于獲取重要信息傾聽有助于解決問題傾聽有助于解決問題三層含義積極傾聽可使管理者做出正確的決策，人們仔細(xì)互聽對(duì)方的講話時(shí)解決異議和問題的最好辦法，仔細(xì)傾聽也能幫助對(duì)方解決問題。【事例】 一 銷售部的小郭近來工作業(yè)績(jī)不理想，常常遲到、請(qǐng)假，銷售部的肖經(jīng)理找小郭談話：“小郭，最近工作感到怎么樣？”小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下頭說： “還可以?！薄罢娴膯?？”肖經(jīng)理繼續(xù)問，“怎

4、么近來總遲到？上個(gè)月的銷售額也完成的不好啊?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，“哎，我這個(gè)月努力吧?！薄坝袥]有什么問 題？”肖經(jīng)理想知道究竟，“沒什么”小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵(lì)道：“有什么困難就講出來，千萬別放在心里面。”小郭看了一眼經(jīng)理，又說了起來，“上個(gè) 月”，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。多聽對(duì)方的意見有助于發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿意表露的、或者沒有意識(shí)到的關(guān)鍵問題。從中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)，這樣就為你說服對(duì)方提供契機(jī)。 【事例】 二 一說到“垃圾時(shí)段”，市場(chǎng)部史經(jīng)理就感到非常自豪：“垃圾時(shí)段可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造”。 肖經(jīng)理認(rèn)真地聽完后說：“垃圾時(shí)段的開

5、發(fā)是一個(gè)絕妙的創(chuàng)意，你看，怎樣利用垃圾時(shí)段或其他形式把銷售抬上去，現(xiàn)在的問題是銷售額連預(yù)計(jì)的一半都沒 有達(dá)到，咱們?cè)趺崔k？” 建立信任 心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。 實(shí)際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會(huì)立即覺得你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因?yàn)樗麄儽磉_(dá)得不夠，而是由于他們不注意聽別人講話。別人講話的時(shí)候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達(dá) 自己的見解，這樣的人不受歡迎。 防止主觀誤差 平時(shí)對(duì)別人的看法往往來自于我們的主觀判斷，通過某一件事情，就斷定這個(gè)人怎么樣，或者這個(gè)人的說法是什

6、么意思，這實(shí)際上帶有很多的主觀色彩。 注意傾聽別人說話，可以獲得更多信息，使判斷更為準(zhǔn)確 。 三：傾聽的障礙故事 美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？” 小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！” 林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“

7、為什么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！討論：1.富有責(zé)任感的小孩一開始卻被大家認(rèn)為想要獨(dú)自逃生。話只聽一半或斷章取義，這是我們與人溝通中常見的誤區(qū)。2.影響我們正確理解別人的原因通常有把自己放在高高在上的位置、自以為是、經(jīng)驗(yàn)主義、偏見等等。3.在實(shí)際溝通中，不要輕易下結(jié)論，在聽完對(duì)方完整的意思表達(dá)并盡量排除頭腦中的固有思維后，再做出論斷才是明智的。相關(guān)討論1.溝通中經(jīng)常出現(xiàn)哪些障礙？2. 傾聽和反饋在溝通中的重要作用？ 總結(jié)：1.溝而不通的主要障礙之一：是不善于傾聽和反饋。溝通是傾聽的藝術(shù)，只有認(rèn)真傾聽才能獲取信息，發(fā)現(xiàn)問題，建立信任。傾聽的障礙在于

8、觀點(diǎn)相左、存有偏見、時(shí)間不充分、急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)以及環(huán)境的干擾。 2.在溝通中，40%的時(shí)間用于傾聽；在溝通中如果不反饋，就是你說我聽或者我說你聽，就會(huì)導(dǎo)致一方不知道另一方是否準(zhǔn)確地接收了信息。三：傾聽的障礙之（一）預(yù)期反應(yīng)又叫“首因效應(yīng)”，“首因效應(yīng)，是指?jìng)€(gè)體在社會(huì)認(rèn)知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對(duì)客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。實(shí)際上指的就是“第一印象”的影響。也叫首次效應(yīng)、優(yōu) 先效應(yīng)或“第一印象”效應(yīng)。聽之前，因?qū)贤▽?duì)象的感受不同，難免對(duì)他的話有事先的判定，即預(yù)期。不論預(yù)期是下面的，還是負(fù)面的，都有可能對(duì)所聽到的信息做出錯(cuò)誤的理解。人們?cè)趦A聽過程中,對(duì)對(duì)方最先提出的觀點(diǎn)印象最

9、深刻,如果對(duì)方最先提出的觀點(diǎn)與傾聽者的觀點(diǎn)大相徑庭,傾聽者可能會(huì)產(chǎn)生抵觸的情緒,而不愿意繼續(xù)認(rèn)真傾聽下去?！緦?shí)驗(yàn)】 有一位心理學(xué)家曾做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)：把被試者分為兩組，同看一張照片。對(duì)甲組說：這是一位屢教不改的罪犯。對(duì)乙組說：這是位著名的科學(xué)家。看完后讓被試者根據(jù)這個(gè)人的外貌來分析其性格特征。結(jié)果甲組說：深陷的眼睛藏著險(xiǎn)惡，高聳的額頭表明了他死不改悔的決心。乙組說：深沉的目光表明他思維深遂，高聳的額頭說明了科學(xué)家探索的意志?！窘Y(jié)果】這個(gè)實(shí)驗(yàn)表明第一印象形成的肯定的心理定勢(shì)，會(huì)使人在后繼了解中多偏向發(fā)掘?qū)Ψ骄哂忻篮靡饬x的品質(zhì)。若第一印象形成的是否定的心理定勢(shì)，則會(huì)使人在后繼了解中多偏向于揭露對(duì)象令人

10、厭惡的部分。 首因效應(yīng)小故事 有這樣一個(gè)故事：一個(gè)新聞系的畢業(yè)生正急于尋找工作。一天，他到某報(bào)社對(duì)總編說：“你們需要一個(gè)編輯嗎？”“不需要！”“那么記者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校對(duì)呢？”“不，我們現(xiàn)在什么空缺也沒有了?！薄澳敲矗銈円欢ㄐ枰@個(gè)東西。”說著他從公文包中拿出一塊精致的小牌子，上面寫著“額滿，暫不雇傭”?？偩幙戳丝磁谱樱⑿χc(diǎn)了點(diǎn)頭，說：“如果你愿意，可以到我們廣告部工作。”這個(gè)大學(xué)生通過自己制作的牌子表達(dá)了自己的機(jī)智和樂觀，給總編留下了美好的“第一印象”，引起其極大的興趣，從而為自己贏得了一份滿意的工作。這種“第一印象”的微妙作用，在心理學(xué)上稱為首因效應(yīng)。同樣，一位心

11、理學(xué)家曾做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他讓兩個(gè)學(xué)生都做對(duì)30道題中的一半，但是讓學(xué)生A做對(duì)的題目盡量出現(xiàn)在前15題，而讓學(xué)生B做對(duì)的題目盡量出現(xiàn)在后15道題，然后讓一些被試對(duì)兩個(gè)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)：兩相比較，誰更聰明一些？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，多數(shù)被試都認(rèn)為學(xué)生A更聰明。首因效應(yīng)小故事： 無獨(dú)有偶，美國(guó)總統(tǒng)林肯也曾因?yàn)橄嗝财娋芙^了朋友推薦的一位才識(shí)過人的閣員。當(dāng)朋友憤怒的責(zé)怪林肯以貌取人，說任何人都無法為自己的天生臉孔負(fù)責(zé)時(shí)，林肯說：“一個(gè)人過了四十歲，就應(yīng)該為自己的面孔負(fù)責(zé)?！彪m然林肯以貌取人也有其可圈可點(diǎn)之處，我們卻不能忽視第一印象的巨大影響作用，因而必須通過提高自身修養(yǎng)來整飾自己的形象，為將來的成功奠定基礎(chǔ)，搭好臺(tái)

12、階。三：傾聽的障礙之（二）預(yù)先下結(jié)論 人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對(duì)的，在傾聽的過程中，過于注意字的觀點(diǎn)，喜歡聽與自己觀點(diǎn)一致的意見，對(duì)不同的意見往往置若罔聞，這樣錯(cuò)過聆聽他人觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。不耐煩聽的人，為了趕快結(jié)束談話會(huì)匆忙下結(jié)論。三：傾聽的障礙之（三）心理原因傾聽的過程中，用了一些帶有歧視性、令人反感的詞語，會(huì)使聽的人產(chǎn)生厭惡情緒，進(jìn)入拒絕接受的狀態(tài)。不想做某項(xiàng)工作時(shí)，通常也不想仔細(xì)去聽有關(guān)這項(xiàng)工作的信息。因?yàn)榍榫w焦慮而造成的傾聽障礙。三：傾聽的障礙之（四）選擇性傾聽只聽取自己想要的內(nèi)容，實(shí)際是只聽自己心聲，不是傾聽別人意見。三：傾聽的障礙之（五）只重形式不重內(nèi)容聽講時(shí)把注意力放在了講

13、話人的語言類型、特點(diǎn)及使用的輔助工具上，而不是講話的內(nèi)容上。提高傾聽的技巧建立信任積極投入多加理解多加理解全面傾聽，建立理解的基礎(chǔ)包含3方面內(nèi)容：聽取講話內(nèi)容、注意語調(diào)和重音、注意語速的變化。聽出對(duì)方的感情色彩： 要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調(diào)和重音、注意語速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會(huì)談話者的真義全面關(guān)注、提高理解的效率。首先注意聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。其次注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧。 再次聽出對(duì)方的感情色彩才能完整地領(lǐng)會(huì)談話者的真義。 總之：先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ?，否則，會(huì)帶

14、著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對(duì)方的角度看 待問題，出現(xiàn)偏差。 【案例】正確傾聽“弦外之音”，避免誤解首先注意判斷語言與非語言信息是否一致。發(fā)現(xiàn)語言與非語言信息不一致，就要充分的收集非語言信息，然后綜合這些信息來判斷對(duì)方真實(shí)的意圖和感受。其次要結(jié)合特定背景。配合回應(yīng)觀察對(duì)方： 端詳對(duì)方的臉、嘴和眼睛,尤其要注視眼睛,將注意力集中在傳遞者的外表。這能幫助你聆聽,同時(shí),能完全讓傳遞者相信你在聆聽。交流雙方互為傾聽者。用眼神、點(diǎn)頭或搖頭等身體語言鼓勵(lì)信息傳遞者傳遞信息和要求別人傾聽你的發(fā)言。何謂：積極傾聽積極傾聽，就是告訴對(duì)方你對(duì)他的信息的理解。這樣，信息的發(fā)出者知道你在用心聽，而你產(chǎn)生的印象會(huì)進(jìn)

15、一步得到證實(shí)或澄清。以下是一些這方面的例子： 1.科洛：我永遠(yuǎn)也調(diào)動(dòng)不了。 瑪麗：你有些灰心啊。（積極傾聽） 科洛：是的。每去一個(gè)地方，都叫我留一份簡(jiǎn)歷，就再?zèng)]有回信了。 瑪麗：你覺得 自己被敷衍搪塞了吧?。ǚe極傾聽） 科洛：沒錯(cuò)。如果沒有職位，為什么不明說呢？ 2.丈夫：今天晚上我不想讓你去打牌。 妻子：你不希望我一個(gè)人出去玩吧?。ǚe極傾聽） 丈夫：沒有，我只是不想一個(gè)人呆在家里。 3.蘇埃倫：我想回家。 伯特：玩得不開心吧?。ǚe極傾聽）蘇埃倫：是的，如果導(dǎo)游不是每過五分鐘就催促一次，也許會(huì)好些。 伯特：你想讓他 給我們更多的時(shí)間。蘇埃倫：沒錯(cuò)，我想現(xiàn)在就告訴他好了。 4.朵娜：我們從來都沒

16、有出過門。 喬：你厭煩了，想去旅行吧?。ǚe極傾聽） 朵娜：是啊。好多年了我們都說退休后去看看鄉(xiāng)村的風(fēng)光，現(xiàn)在就去 吧！積極傾聽在兩種情況下尤其有用： 1當(dāng)你不確定對(duì)方的意思時(shí)。 2當(dāng)對(duì)方給予的是重要的或者感情上的信息時(shí)。對(duì)方會(huì)通過一些方式向你暗示，他們所說的事情是非常重要的。如：a直接指出要特別注意（“首先要做的是”“你必須明白”） b同一個(gè)信息重復(fù)幾遍。 c在開始或結(jié)尾進(jìn)行總結(jié)。 d停頓或在說話前尋求目光的交流。 e在一句話之前加語氣詞“啊”。 f比平時(shí)說得更大聲或更柔和。 g比平時(shí)說話更緩慢。 注意：在使用積極傾聽這一方法時(shí)，根據(jù)自己認(rèn)為容易誤解的地方，以及認(rèn)為最重要的信息，集中精力去揣摩

17、對(duì)方想要表達(dá)的感情和內(nèi)容。要得出自己的結(jié)論， 你需要默問自己： “他心里是什么樣的感受？” “她想要傳達(dá)什么樣的信息？”在你試探性地向?qū)Ψ阶龀龌貞?yīng)時(shí)，你通常會(huì)用“你”這個(gè)字開頭，而且在結(jié)尾會(huì)加上“是嗎”，要求對(duì)方給出直接的回答。這樣的話，如果你的結(jié)論是正 確的，你會(huì)得到證實(shí)；如果你的結(jié)論是錯(cuò)誤的，對(duì)方的回應(yīng)通常會(huì)直接解釋清楚存在的誤解。 積極傾聽表示你接受 如果你耐心傾聽，理解并接受對(duì)方，卻并不加以批評(píng)，對(duì)方必然會(huì)對(duì)自己充滿信心，更愿意和你交往，對(duì)你所說的話更感興趣。如果你發(fā)現(xiàn)自己處于以下幾種問題之中，三種回應(yīng)中你認(rèn)為哪種最恰當(dāng)： 1認(rèn)識(shí)的一個(gè)小孩割破了手指，并開始大哭。 a“這并不是什么大的

18、傷口。” b“別哭了！沒那么疼的?！?c“你的手指真的很疼??？” 2一位親密的朋友對(duì)你說：“老板說我工作速度太慢，如果我不改進(jìn)的話就要炒我魷魚。” a“我想你得拼命工作了。” b“你不應(yīng)該怕他，你可以再找一份工作?！?c“聽上去這份工作對(duì)你很重要，你不愿丟掉它吧？” 3鄰居抱怨說：“看來我別無選擇，只有讓我媽媽搬來和我一起住了?！?a“你應(yīng)該這樣想：她養(yǎng)大了你，現(xiàn)在該你回報(bào)她了。” b“我想你心里肯定很高興又能和她住一起了。” c“你是擔(dān)心這樣做會(huì)對(duì)你的生活產(chǎn)生影響吧？”測(cè)試題：只回答是或否 你是一個(gè)好的傾聽者嗎 ？如果你有興趣了解自己的傾聽習(xí)慣如何,那么就回答下列問題:你選擇某個(gè)位置以使你能

19、聽得更清楚嗎 你要聽主要的看法和事實(shí)嗎 你是不注意講話者的外表而只關(guān)注他講的觀點(diǎn)嗎 你是以自己的好惡和情感來評(píng)價(jià)講話者的話嗎 你是一直把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想嗎 你是在努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性嗎 當(dāng)你認(rèn)為所聽到的內(nèi)容有錯(cuò)誤時(shí),你是在克制自己(沒有插話或者不聽)嗎 討論時(shí),你愿意讓其他人做出最后的結(jié)論嗎 在你評(píng)論,回答或不同意其他人的觀點(diǎn)之前,你能盡量做到用心思考嗎 你注意到你在看講話者，也在聽他所說的話嗎 【自檢】 在溝通中，你容易出現(xiàn)的“不愿聽對(duì)方說話”的原因是什么？你是如何處理的？你認(rèn)為自己能夠在哪些方面做出改進(jìn)？ _ 第二節(jié) 交談一 、交談的概念所謂交

20、談： 即指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩人（或更多人）之間進(jìn)行的參與者中至少有一人是有目的的，并且在進(jìn)行過程中雙方互有聽和說的談話。交談的特點(diǎn)目的性計(jì)劃性控制性雙向性及時(shí)性二、交談應(yīng)注意的問題：（一）交談要制定計(jì)劃和策略（二）交談?shì)^書面溝通有更高的要求（三）要抓好交談的每一個(gè)環(huán)節(jié),確保交談的成功三、交談的技巧（1）寒暄與聊天。 （2）接待與介紹。（3）贊美與批評(píng)。（4）求人與被求。（1）寒暄與聊天。 交往雙方見面時(shí)以天氣冷暖、生活瑣事或其他有共同興趣的無關(guān)緊要的內(nèi)容為應(yīng)酬話，便稱之為寒暄。人們?cè)诮煌?，或走親串友，或邂逅于途的時(shí)候，都要說上幾句應(yīng)酬話，寒暄幾句，以溝通感情，創(chuàng)造和諧氣氛，搜尋共

21、同話題。在公關(guān)社交場(chǎng)合，與人寒暄要善于從所在場(chǎng)合近來普遍感興趣，但與雙方無明顯利害關(guān)系的那些事情上找話題。還可以用“難得你也有這雅興”之類的話開頭。寒暄一是不宜過多，三言兩語即可；二是面對(duì)對(duì)方主動(dòng)的寒暄，要在相同或相近的內(nèi)容上作答，這也是一種隨聲附和的藝術(shù)，但須注意貼切自然。聊天，也可看作是寒暄在時(shí)間上的延長(zhǎng)和內(nèi)容上的深化，需要有豐富多彩的話題。甚至可以發(fā)展為更深層次的交談。善于聊天的朋友一般較多，參加社交活動(dòng)的收獲大的人一般也善于聊天。聊天的特點(diǎn)是形式不拘、場(chǎng)地不限，輕松愉快，話題豐富，暢所欲言。它既是各種公關(guān)社交化主題節(jié)目開始之前或結(jié)束之后的固定補(bǔ)充節(jié)目，也可單獨(dú)作為社交的專題節(jié)目，是培養(yǎng)

22、口才的一種好方式。也是應(yīng)付社交場(chǎng)合中各種不同的人的一種較好的方式。寒暄就是人們會(huì)客的開場(chǎng)白，是交談的序幕。思考：你在同學(xué)之間或與教師見面時(shí)是如何寒暄的？問候型言他型禮貌：早上好！上幾年級(jí)了？在忙什么呢？關(guān)心：來重慶幾天了，重慶菜還吃得慣嗎？思念：好久不見，還好吧？今天天氣好熱。東北現(xiàn)在很冷吧？尤其是陌生人之間一時(shí)難以找到話題，常用這種方式打破尷尬。2022/8/7觸景生情型你的同事老王今天刮了胡子：你怎么說？你同學(xué)穿了件新裙子：你今天更漂亮了！與廣告公司設(shè)計(jì)員：您設(shè)計(jì)的方案真好！夸贊型注意：在有的地方不適合“觸景生情”，以免更顯尷尬。比如：在醫(yī)院門口，如何寒暄？在衛(wèi)生間門口呢？在上班路上：這么

23、早，上班啊。沒有一個(gè)人會(huì)拒絕贊美！2022/8/7攀認(rèn)型“我出生在重慶，與您可算是同鄉(xiāng)?。　薄澳牡絹?，令婢公司碰壁生輝，全體員工對(duì)您佩服得五體投地！”只要你有心留意，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)雙方之間存在著這樣那樣的“親”“友”關(guān)系！這種寒暄往往能取得“一見如故”的效果，有利于營(yíng)造談判的良好人際關(guān)系和氛圍。敬慕型待介紹對(duì)方負(fù)責(zé)人以后，“久仰您大名！”與對(duì)方女士見面，“小姐，您氣質(zhì)真好！”注意：這樣的寒暄不要太過頭，否則會(huì)弄巧成拙！“您是重大畢業(yè)的，那咱還是校友呢！”2022/8/7 交談交談中除了使用文明的語言、保持謙和的態(tài)度以外，還要注意什么話當(dāng)講，什么話不當(dāng)講，應(yīng)當(dāng)怎樣講，不應(yīng)當(dāng)怎樣講，尤其要注意避免“

24、十張嘴”。閉嘴插嘴一言不發(fā)，或突然“打住”，你怎么認(rèn)為？在商務(wù)活動(dòng)中一般不插嘴，給人以喧賓奪主，自以為是的嫌疑！如果一定要插嘴，你認(rèn)為應(yīng)注意什么？“來有迎聲，問有答聲，去有送聲” 2022/8/7語言使用不規(guī)范，如方言、土話！雜嘴不文明語言！臟嘴言語帶“色”，艷事、丑聞津津樂道！葷嘴言語油腔滑調(diào)，胡亂幽默，華而不實(shí)。油嘴2022/8/7多說廢話，亂開玩笑。貧嘴好與人爭(zhēng)辯，強(qiáng)詞奪理，往往“無禮爭(zhēng)三分，得禮不讓人”。強(qiáng)嘴尖酸刻薄，惡語傷人。比如對(duì)個(gè)人隱私，“打破沙鍋問到底”，對(duì)別人痛處，揭開傷疤再撒鹽！刀子嘴亂傳閑話，搬弄是非。電報(bào)嘴2022/8/7聊天的口才主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：善于尋找話題。 善

25、于調(diào)整話題。善于把嚴(yán)肅的話題和語言幽默化。善于尋找話題。 題要對(duì)路，聊天才聊得起勁，才能讓聊天成為你社交的好工具和橋梁，讓你順利地連通與別人的感情。選題可從三個(gè)方面入手：一是找共同興奮點(diǎn)。同行、同學(xué)、同齡人、同鄉(xiāng)、同一個(gè)層次的人都可以找到共同感興趣的話題，不同的人也可以從最近發(fā)生的新聞、存在的社會(huì)現(xiàn)象中找到共同的興奮點(diǎn)。二是就地取材。要善于從就近的事物、現(xiàn)象、問題中發(fā)現(xiàn)聊天的話題。三是循序引題，先從一個(gè)能引起一般關(guān)注的題目入手，引導(dǎo)出有更大興趣的話題。例如 某裝飾公司一位總經(jīng)理，很想從一位工程主管領(lǐng)導(dǎo)那里接到一項(xiàng)大裝飾工程。開始他以多種方式向這位領(lǐng)導(dǎo)靠攏都未見效。后來，他打聽到這位領(lǐng)導(dǎo)業(yè)余時(shí)間

26、喜歡帶外孫去圍棋俱樂部。這位經(jīng)理便找來一些有關(guān)圍棋的書籍閱讀，終于使自己有了“聊圍棋”的本領(lǐng)，然后也來到圍棋俱樂部，與這位領(lǐng)導(dǎo)一起聊圍棋，越聊越投機(jī)，結(jié)果接二連三獲得了工程業(yè)務(wù)?！肮Ψ虿回?fù)有心人”，善于尋找契機(jī)的他通過聰明的大腦和勤奮的努力是自然會(huì)取得成功的。善于調(diào)整話題。 當(dāng)一個(gè)話題聊了一陣后再聊不下去了，或是在這個(gè)過程中出現(xiàn)了庸俗、乏味的傾向，甚至出現(xiàn)了有影響聊天參加人相互關(guān)系的情況時(shí)，就要?jiǎng)佑昧己玫膽?yīng)變口才，調(diào)整聊天話題。例如： 一群人邊吃飯邊聊天，從夸獎(jiǎng)其中一位的三個(gè)兒女都不錯(cuò)、成了才有出息這一話題開始，繼而談到了獨(dú)生子女不好教育，有的甚至講出了“當(dāng)時(shí)可生兩個(gè)而只生一個(gè)的人好蠢”的話。

27、剛好在座的就有一個(gè)本來可以生兩個(gè)而只生了一個(gè)的人，而且其妻為此事還與他爭(zhēng)吵過。此人此時(shí)低頭不語靜聽。知情者針對(duì)已出現(xiàn)了刺痛在場(chǎng)者隱痛的苗頭，以巧妙的口才將話題一轉(zhuǎn)：“前面大家講的是好兒女不怕多，確實(shí)如此，但我想，好兒女也不在乎多。有好多獨(dú)生子女大有作為，尊敬父母，例如某某的兒子?！边@樣，話題由“好兒女不怕多”轉(zhuǎn)到了“好兒女不在多”上，不但聊天內(nèi)容深化了，氣氛也更加和諧了。善于把嚴(yán)肅的話題和語言幽默化。 既是聊天，就用不著一本正經(jīng)，而要多一些風(fēng)趣幽默的語言，以創(chuàng)造愉快的交談氣氛，從而使彼此都達(dá)到社交的目的。（2）接待與介紹。關(guān)于接待與介紹，這里有兩則傳得很廣的故事。一則：一家請(qǐng)客，當(dāng)客人來了一半

28、時(shí)，主人“唉”了一聲：“該來的還沒來。” 于是一部分客人認(rèn)為自己是“不該來的”便起身走了。這時(shí)，這位主人又嘆了一口氣說：“不該走的卻走了?！庇谑牵械目腿俗吡藗€(gè)精光。二則：另一家請(qǐng)客，主人接待中很會(huì)說話。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)客人來到時(shí)，問一聲“先生怎樣來的？”“坐轎來的?！敝魅笋R上夸獎(jiǎng)一回：“好體面啊！”第二位來了，又問，答：“騎馬來的?！彼R上贊揚(yáng)一句“好威風(fēng)啊！”第三位客人見他這樣問和贊揚(yáng)前面兩位，于是回答：“我是走路來的?！薄澳呛脼t灑??！”第四位客人見狀，有意給他出難題，答問時(shí)講：“唉，我是爬著來的。”主人馬上接上一句：“那你來得好穩(wěn)當(dāng)啰！”客人們個(gè)個(gè)高興，氣氛十分親切、熱烈。在前一個(gè)故事中，主人

29、幾句話不僅不得體，而且十分不禮貌，把客人都?xì)馀芰?。?dāng)然，也有人認(rèn)為這位主人是個(gè)會(huì)說話的吝嗇鬼，有意用這兩句話省了一頓酒席。后一個(gè)故事的主人卻很有風(fēng)趣地就客人怎么來的這個(gè)簡(jiǎn)單的話題給予贊揚(yáng)，博得了客人們的歡心。由此可見：接待工作中的語言技巧十分重要 迎送禮儀迎送他方我方一般不超規(guī)格接待，為什么？ 確定迎送的規(guī)格2022/8/7 掌握抵達(dá)和離開時(shí)間迎提前到達(dá)等候下榻酒店機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭提前到達(dá)等候下榻酒店機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭目送送日程安排建議2022/8/7 做好接待準(zhǔn)備工作人員的安排車輛的安排下榻酒店的安排行車線路的安排日程的建議性安排2022/8/7蹲上下轎車遞接物品遞接文件2022/8/7思考：

30、客人應(yīng)該坐哪里？2022/8/72022/8/7會(huì)見禮儀年輕或身份低者年長(zhǎng)或身份高者拜見或拜會(huì)接見或召見禮節(jié)性會(huì)見政治性會(huì)見事務(wù)性會(huì)見2022/8/7 做好會(huì)見的準(zhǔn)備工作工作人員：協(xié)調(diào)雙方的目的、人員數(shù)量、基本情況、職務(wù)、年齡、性別、姓名等。場(chǎng)地（會(huì)客室）的安排2022/8/7 主人迎候客人會(huì)客室內(nèi)等候、會(huì)客室門口、公司大樓門廳等候思考：你認(rèn)為哪種情況在哪里迎候？胡錦濤會(huì)見國(guó)民黨主席連戰(zhàn)視頻2022/8/7接待工作中的語言謀略要注意以下幾點(diǎn)：對(duì)客人要準(zhǔn)確地叫出其稱謂與名字。一個(gè)人的名字對(duì)本人來說是最重要的，因而記住和說準(zhǔn)客人的名字，也是非常重要的。這可以展現(xiàn)主人熱情好客的形象，迅速縮短主客之間

31、的距離，建立友好關(guān)系。找出恰當(dāng)?shù)睦碛山o予客人簡(jiǎn)單的，卻是發(fā)自內(nèi)心的感謝和贊揚(yáng)。例如“遠(yuǎn)道而來”、“百忙中抽空而來”、“難得親自能來”等等都可以作為直接感謝的理由與話題；對(duì)于頭面人物，則可以用“體察民情”、“平易近人”、“與民同樂”等措詞來贊揚(yáng)和感謝。對(duì)老年客人、少年客人，則可從健康、進(jìn)步等方面分別尋找溢美之辭?？傊?，你所尋找的話題須貼切，吻合客人的身份興趣或年齡。接待時(shí)要注意把客人帶到適當(dāng)?shù)牡胤胶?jiǎn)單介紹活動(dòng)安排，然后再把客人介紹給先到的客人，并以“先請(qǐng)坐”、“你們先聊聊”安頓好客人，這樣，接待工作才會(huì)有條不紊，從而不致于得罪客人。接待工作要一直持續(xù)到活動(dòng)完畢，把客人都送走之后，才算結(jié)束。送別語

32、言一般應(yīng)包括這樣幾層意思：再次對(duì)客人的光臨表示感謝；對(duì)接待工作的不足表示歉意，表達(dá)歡迎再次光臨的意愿。這些簡(jiǎn)單而平凡的言語是很能體現(xiàn)接待人員的水平和修養(yǎng)，也將直接影響到社交的成功與否。（3）贊美與批評(píng)。每一個(gè)人都希望他人能肯定自己的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，從而肯定自己的價(jià)值。公關(guān)社交中，主動(dòng)地、適當(dāng)?shù)刭澝绖e人，是一種促進(jìn)友好關(guān)系的催化劑。有求于人時(shí)先贊美人，事情也較容易順利辦成。贊美的內(nèi)容可贊美的內(nèi)容很多，如：個(gè)人特長(zhǎng)、工作成就、發(fā)明成功、大作出版、喬遷新居、提拔晉升、子女聰明等等，都是實(shí)實(shí)在在可以贊美的內(nèi)容。一份贊美，就可以給人一份陶醉，一份溫暖。然而，刻板的贊美使人懷疑你的真誠(chéng)；過頭的、肉麻的恭維則有

33、可能令人對(duì)你心生輕蔑，覺得你不懷好意。贊美要做到恰到好處一要誠(chéng)，即要有誠(chéng)心誠(chéng)意的良好動(dòng)機(jī)。語言要懇切，多提一些具體細(xì)節(jié)，少用過分溢美之詞。二要實(shí)，若贊美別人“久仰大名，如雷貫耳”，不如具體講，上次主持的某活動(dòng)令人難忘，或直接提及其著作、成果；若恭維別人生意興隆，不如贊美他的勵(lì)精圖治；與其說“小弟才疏學(xué)淺，請(qǐng)閣下多多指教”，不如擇其所長(zhǎng)，集中某點(diǎn)請(qǐng)教。三要求新。對(duì)已成名的人來說，聽到的贊美多了，如果你的贊美沒有新內(nèi)容，一定不可能打動(dòng)他。要打動(dòng)他，就要贊美他的那些不大為別人所知道的、卻是他自以為得意的事情。這才能留下深刻的印象。也就是說贊美人也須得講求方式、方法，否則可能會(huì)弄巧成拙、事倍而功半了。

34、例如贊美一位教師，你可以贊美他“桃李滿天下”，講一講他的學(xué)生中的佼佼者如何提到對(duì)老師教導(dǎo)感激的話語；對(duì)于為一部著作的失敗而感到委屈的作者，適當(dāng)?shù)貫槠涫∽鼽c(diǎn)辯解，也是一種別出心裁的贊美。一般來說，不是迫不得已在公關(guān)社交場(chǎng)合不要隨便批評(píng)別人。非批評(píng)不可時(shí)，也要盡量做到“良藥不苦口”。氣氛盡可能輕松、活潑一些。而且批評(píng)要盡量避免人多的場(chǎng)合，哪怕是你的下屬。既要使被批評(píng)者知道其缺點(diǎn)、過失，又要維護(hù)其尊嚴(yán)、威信，最好能在嚴(yán)肅、認(rèn)真的基調(diào)上多增加一些幽默的成分。事例 作家馮驥才訪問美國(guó)時(shí)，一位美國(guó)朋友帶著他的兒子來飯店拜訪他。馮驥才一邊與朋友交談，一邊望著朋友的兒子爬上床，又叫又跳，他如直接制止，朋友臉

35、上會(huì)不好看，自己也有失身份。于是他幽默地說：“請(qǐng)你的兒子回到地球上來吧！” 朋友會(huì)意地笑笑，說：“好，我和他商量商量！”委婉的批評(píng)使問題解決了，氣氛也更友好。據(jù)說尼克松總統(tǒng)訪華時(shí)發(fā)生過這樣一件事。一次，到飛機(jī)場(chǎng)了，飛機(jī)啟動(dòng)突然發(fā)生故障，有關(guān)人員急得直冒汗，不停地向尼克松總統(tǒng)解釋、道歉。尼克松總統(tǒng)沒有直接批評(píng)，而是風(fēng)趣地說：“這是好事！”有關(guān)人員不解。尼克松總統(tǒng)又補(bǔ)充說：“因?yàn)檫@是在地上出故障，而不是在天上?！边@樣的批評(píng)是嚴(yán)肅的，可謂綿里藏針，但很詼諧，顯示了批評(píng)者的大度和風(fēng)趣。（4）求人與被求。 相互求助是社交的一大功能。同時(shí)也體現(xiàn)社交的一種意義。有時(shí)是你有求于人，有時(shí)是他人有求于你。當(dāng)你有求

36、于人時(shí)首先要對(duì)所求對(duì)象予以分析。如認(rèn)定對(duì)方?jīng)]有幫忙的能力，不能強(qiáng)人所難。這樣于人于己都不利。“求人需求英雄漢”、“寧撞金鐘一下，不擊破鼓三千”這些格言，在考慮求人對(duì)象時(shí)，很值得朋友們注意。既是求人幫忙，語言自然要懇切，要講清楚所求之事與你本身的利害關(guān)系，講清為什么不求別人而求他的道理。話語中既要表達(dá)對(duì)對(duì)方的高度信任，又要給對(duì)方留有余地，不要給對(duì)方留下死乞白賴的印象。只有讓別人自愿接受你的相求、你的求助的成功可能性才大。求人方法求人可以針對(duì)不同的對(duì)象和情況，采取不同的方法。對(duì)很親密的朋友，對(duì)很熟悉的領(lǐng)導(dǎo)可以采取開門見山、直接相求的方式；對(duì)于一般的朋友或你的同級(jí)和下級(jí)，則宜把問題擺出來，以請(qǐng)對(duì)方給

37、你出出點(diǎn)子的口吻作征詢式相求。求人相助時(shí)應(yīng)多考慮所求人同自己的關(guān)系和求人相助的方式。有求于你時(shí) 在社交場(chǎng)合，當(dāng)別人有求于你時(shí)，只要是不違反原則，你通過努力又可以做到的事情，就要本著助人為樂的態(tài)度，熱情地接受下來，并付諸實(shí)際，盡力而為，以成人之美。但在答應(yīng)幫忙時(shí)，要給自己留有余地，對(duì)困難要估計(jì)充分。即使是百分之百可以辦到的事，也寧可最后讓事實(shí)去超過你的承諾與他的期望 一個(gè)人的本事再大，也不可能滿足所有人的全部請(qǐng)求。對(duì)那些不應(yīng)去辦、不可能辦好、或者因種種原因不宜去辦的事情，無論別人如何求你，你也必須婉言拒絕。 第三節(jié)電話溝通一、電話溝通的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：1)速度快2) 無須雙方見面3)雙方比較平等4)具

38、有很強(qiáng)的掩飾效果缺點(diǎn)：1)浪費(fèi)時(shí)間2) 缺乏有效反饋3)錯(cuò)誤的第一印象二、電話溝通的技巧撥打電話的技巧:接聽電話的技巧:撥打電話的技巧:撥打電話要講究時(shí)機(jī),撥打電話前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作,端正打電話的姿勢(shì),表情誠(chéng)懇有效結(jié)束電話,不管是否與顧客達(dá)成協(xié)議,都要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候禮貌的結(jié)束電話接聽電話的技巧: 接聽電話前前做好準(zhǔn)備工作,通話涉及重要內(nèi)容時(shí)應(yīng)養(yǎng)成復(fù)述的習(xí)慣,愉快地結(jié)束對(duì)話補(bǔ)充：當(dāng)你在電話中講話時(shí),你的名聲和組織的聲譽(yù)都在你的手上. 一,電話應(yīng)對(duì)的基本禮儀 二,讓對(duì)方產(chǎn)生信賴感的電話 三,不會(huì)誤失的打電話的方法 四,如何處理難接的電話 五,如何使用手機(jī)與短信 一,電話應(yīng)對(duì)的基本禮儀 1.電話中的問候

39、,笑容和姿勢(shì) 電話交談,對(duì)方看不到自己,但要隨時(shí)保持微笑,對(duì)方一定會(huì)從聲音中感受到你清爽愉快的表情. 2.學(xué)會(huì)改善電話中的語音,語調(diào) 在電話的聲音,高亢的聲音較低沉的聲音易被對(duì)方接受,通過電話的傳達(dá),聲音會(huì)比平常稍微低一點(diǎn),音調(diào)稍微提高一下,也不要太過刺耳. 3.盡快拿起聽筒,延遲接聽須道歉 4.勿忘先報(bào)公司名稱和說聲謝謝您的照顧 5.轉(zhuǎn)接電話一定要確認(rèn)對(duì)方姓名和身份 6.備好便條紙,左手握話筒,右手執(zhí)筆 7.勿忘5w1h及電話的傳達(dá)和復(fù)誦 8.電話中敬稱的正確使用 9.不要忘記禮貌性的寒暄 10.盡量避免在晚上談公事 11.讓對(duì)方先掛電話,再輕放話筒 12.避免在公司打私人電話 13.所有的

40、公司電話都重要 第四節(jié) 非語言溝通 一、非語言溝通的概念 除語言溝通以外,即非語言符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行信息交流,這些交流形式統(tǒng)稱為非語言溝通. 非語言溝通的作用非語言溝通的作用1)代替語言的作用2)深化效果的作用3)體現(xiàn)真相的作用下列體態(tài)語言表現(xiàn)的含義1.頭部動(dòng)作 頭部端正:自信,嚴(yán)肅,正派,自豪,有勇氣,有魄力的精神面貌 頭部向前:傾聽,期望,有時(shí)也表同情或關(guān)心 頭部向后:驚奇,恐懼,有時(shí)也表退讓或遲疑 頻頻點(diǎn)頭:答應(yīng),同情,理解和贊許 不住搖頭:否定,反對(duì)和不滿意 2.面部表情臉上泛紅暈:羞澀,激動(dòng) 臉上發(fā)青發(fā)白:生氣,憤怒或驚嚇,緊張 皺眉頭:不同意,反感,煩惱,強(qiáng)忍盛怒 揚(yáng)眉毛:興奮,喜悅,歡

41、樂,莊重 嘴唇閉攏:和諧寧靜,端莊自然 嘴唇半開:疑問,奇怪,驚訝 嘴唇向上:善意,禮貌,喜悅 嘴唇向下:痛苦悲傷,無可奈何 嘴唇撅著:生氣,不滿意 嘴唇緊繃:憤怒,對(duì)抗,決心已定 3.眼睛動(dòng)作 眼睛正視:表示嚴(yán)肅,莊重,平和 眼睛仰視:表示思索,盤算 眼睛斜視:輕蔑,鄙視 眼睛俯視:羞澀,含蓄4.手的動(dòng)作 手掌向上: 誠(chéng)實(shí),肯定,希望,謙虛,沒 有任何強(qiáng)制性和威脅性 手掌向下: 否定,批判,輕蔑,也有強(qiáng)制和命令意味 雙手緊絞:精神緊張 攤開雙手:坦率真誠(chéng) 用手托摸下巴:老練,機(jī)智 用手指敲打桌面:不耐煩,無興趣5.身體姿態(tài) 偏倚一側(cè)站立或斜靠門,墻站立: 漫不經(jīng)心甚至輕浮 收胸挺腹:沒教養(yǎng)

42、站站直,不可搖來晃去,斜肩弓背 坐坐穩(wěn),別挪來動(dòng)去,給人以不安定感三、非語言溝通的表現(xiàn)形式1.沉默 2.時(shí)間3.身體語言 1.沉默 當(dāng)有人提問題而我們不回答時(shí),我們是在傳遞一定的信息. 當(dāng)講話者講完要求提問題,全場(chǎng)一片肅靜,聽眾也在傳遞信息. 沉默是什么意思:厭倦 ?不同意 ?全體抵制 ?很滿意 ?有的時(shí)候,沉默是金,尤其是傾聽的時(shí)候.是鼓勵(lì)反饋的有效技巧. 沉默是一種強(qiáng)有力的交流工具,必須巧妙使用 2.時(shí)間時(shí)間的意義 1.不同的民族,不同的社會(huì)和不同的文化對(duì)時(shí)間的感受是不同的. 2.對(duì)時(shí)間的不同價(jià)值反映在我們使用的語言上. 3.對(duì)人際溝通更明顯的影響是使用時(shí)間的方式,10點(diǎn)鐘的約會(huì),10點(diǎn)3

43、0分到,會(huì)傳遞什么信息 4.提前出席一個(gè)活動(dòng),可能在利用時(shí)間表達(dá)你的興趣,不只是興趣和熱情. 3.身體語言 非語言和語言常相伴,二者協(xié)調(diào)一致,則會(huì)彼此強(qiáng)化,比如,上司的言語告訴我他很生氣,他的語調(diào),身體的動(dòng)作也表示很憤怒,于是可以正確推斷出他的態(tài)度. 當(dāng)非語言線索與口頭信息不一致時(shí),不但會(huì)使接受者感到迷茫,而且信息的清晰度會(huì)受到影響.比如,上司告訴你他真心想解決你的困難,而你告訴他你的困難時(shí),他卻在瀏覽他的信件,這便是一個(gè)沖突的信號(hào). 一, 表情面部表情: 是在所有身體動(dòng)作中,最有可能予以控制的.所以,要聯(lián)系他們所說的話和其他身體動(dòng)作來觀察他們的真實(shí)感情 1.面部表情 這是人類最有表現(xiàn)力的非言

44、語行為.專家估計(jì)人類面部可以顯示250 000多種表情 2.大多數(shù)人會(huì)公開展露自己的情感. 挑動(dòng)眉毛,眼睛斜視,緊張的吞咽,咬緊牙關(guān),咧嘴微笑 這些自覺和不自覺地面部表情能夠添加或完全改變語言信息. 面部表情是在所有身體動(dòng)作中,最有可能予以控制的.所以,要聯(lián)系他們所說的話和其他身體動(dòng)作來觀察他們的真實(shí)感情. 二,眼睛眼睛是猜測(cè)說話者真實(shí)感情的最佳部位. 因?yàn)橐恍┤说难凵袷遣荒芸刂频? 1.人們通常信任雙眼直視他們的人.連續(xù)的目光交流意味著信任和敬慕,短暫的目光交流意味著恐懼和壓力. 2.眼睛傳神還可以通過瞳孔大小變化來顯示個(gè)人興趣. 試驗(yàn)表明,凡是給人以刺激的事件,令人恐懼或興奮的場(chǎng)合,會(huì)使人

45、的瞳孔不由自主地?cái)U(kuò)大,而在視覺上給人以厭惡感覺的場(chǎng)合,事物,則會(huì)使瞳孔不由自主地縮小. 3.眼神在商務(wù)溝通中發(fā)揮重要作用 .表示興趣. .反饋當(dāng)人們喜歡講話者或講話者說實(shí)話的時(shí)候,他們看講話者的時(shí)候更多了.伴隨講話 4.眼睛不孤立地交流信息, 將眼睛語眼瞼,眼眉和身體其他部位的各位活動(dòng)和位置結(jié)合起來可以傳遞無數(shù)的信息. 三,手勢(shì) 人的各種手勢(shì)使用頻繁，所表達(dá)的信息也極為豐富多樣，可以說，手勢(shì)是人的第二張面孔。 手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定、幽默風(fēng)趣。手心向下：否定、抑制、貶低、輕視、反對(duì)。抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了招手：打招呼，歡迎你，或請(qǐng)過來單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)。伸手：想要什么

46、東西。 兩手疊加：相互配合、相互依賴、團(tuán)結(jié)一致。兩手分開：分離、失散、消極、作罷 拳頭握緊：挑戰(zhàn)、表示決心、顯示團(tuán)結(jié)和力量、提出警告。食指伸出：可以指明方向或事物，訓(xùn)示或命令。 多指并用：舉事物種類、說明先后順序。擺手：不同意，請(qǐng)走開，咱們快走挑起姆指：稱贊、夸耀 伸出小指：輕視、挖苦。手心向外的豎式手勢(shì)表示分隔、對(duì)抗、矛盾不相容、觀點(diǎn)相對(duì)立。雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚，感情激昂，聲勢(shì)宏大。 人不但在說話的時(shí)候用手動(dòng)作來加強(qiáng)語氣，輔助表達(dá)，而且在危急或特定之時(shí)會(huì)用手勢(shì)代替說話。手勢(shì)還是一種國(guó)際性的語言。許多原始部族之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢(shì)進(jìn)行，以此克服語言不通的障礙。現(xiàn)游客到了外國(guó)，

47、也大都用手勢(shì)問路或致意。：手勢(shì)有兩大作用一是能表示某種形象，勾劃出某種東西的形狀；二是表達(dá)某種意念和感情，給人一種明確有力的感覺。再加分析，手勢(shì)大體有四類：形象手勢(shì)、象征手勢(shì)、情意手勢(shì)、指示手勢(shì)。手勢(shì)可以說是人的第二個(gè)面孔，它也象面部表情一樣沒有固定的模式，完全依照表達(dá)的內(nèi)容和目的而千變?nèi)f化。另一方面，手勢(shì)象說話和面部表情一樣，也不能濫用。手勢(shì)有三忌：第一，忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的手勢(shì)，如用手刮鼻子，隨便搓手，摸桌邊等等都是多余而雜亂的動(dòng)作。第二，忌泛濫。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的手勢(shì)，象兩只手總是不停地亂動(dòng)亂比劃，不但沒用，而且極為有害。第三，忌卑俗。卑俗的手勢(shì)，視覺效應(yīng)很差，

48、損害自我形象。四坐姿不同坐姿表達(dá)不同的含義 正襟危坐，上身緊張起來的姿勢(shì)是嚴(yán)肅認(rèn)真的表現(xiàn)； 深深坐入椅內(nèi)，腰板挺直的人在心理上處于優(yōu)勢(shì)； 抖動(dòng)足和腿，是在傳達(dá)內(nèi)心的不安、急躁； 張開兩腿而坐的男性，充滿自信，具有支配欲；一條腿自然地架在另一條腿上的女性，表示對(duì)自己的外貌有信心； 頻頻交換架腿的姿勢(shì)，是情緒不穩(wěn)定的焦躁的表現(xiàn)； 把腳擱在桌子上，以此延伸自己的勢(shì)力范圍，表明此人有較強(qiáng)的支配欲和占有欲，在接人待物時(shí)會(huì)有傲慢無禮的表現(xiàn)； 有教養(yǎng)的女性用腳踝交叉的動(dòng)作代替架腿而坐，這種姿勢(shì)不僅外觀優(yōu)美，而且傳達(dá)的拒絕含義也比較委婉； 始終淺坐在椅子上的人流露出心里上的劣勢(shì)和缺乏精神上的安定感，迎合對(duì)方或

49、隨時(shí)準(zhǔn)備起身； 在會(huì)場(chǎng)中或公開場(chǎng)合，坐著時(shí)手捂嘴、掩嘴、摸下巴，多屬于“評(píng)判”的態(tài)度在聽對(duì)方發(fā)言。為了保證坐姿的正確和優(yōu)美,注意以下禁忌:一是入座要輕柔和緩，坐要端正穩(wěn)重,不可猛起猛坐,弄得椅子亂響,造成緊張.二是落座后,兩腿不要分得太開三是當(dāng)并腿而坐時(shí),腳尖要向下,切忌腳尖向上,并上下抖動(dòng).四是談話時(shí)勿將上身向前傾,并以手撐下巴.五是落座后不要左右晃動(dòng),扭來扭去,給人一種不安分的感覺.六是背部要挺直,不要像 駝背一樣,彎胸曲背五、儀表人的容貌和著裝也向外界傳遞某種信息，往往決定著別人對(duì)你印象的好壞。儀表與著裝會(huì)影響別人對(duì)你的第一印象。 中國(guó)有句古老的諺語：“人靠衣妝馬靠鞍”，還有：“佛要金裝

50、，人要衣裝”別人會(huì)通過你的著裝得到你的社會(huì)位地性格、對(duì)工作、對(duì)生活的態(tài)度等信息。補(bǔ)充 儀表禮儀概論儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交場(chǎng)合，一個(gè)人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會(huì)降低了你的身份，損害你的形象。由此可見，儀表是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場(chǎng)合、身份。同時(shí)它又是一種文化的體現(xiàn)。在儀表方面我們應(yīng)該注重些什么呢？（一）我們應(yīng)該注重儀表的協(xié)調(diào)所謂儀表的協(xié)調(diào)，是指一個(gè)人的儀表要與他的年齡、體形、職業(yè)和所在的

51、場(chǎng)合吻合，表現(xiàn)出一種和諧，這種和諧能給人以美感。對(duì)于年齡來說，不同年齡的人有不同的穿著要求，年輕人應(yīng)穿著鮮艷、活潑、隨意一些，體現(xiàn)出年輕人的朝氣和蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的著裝則要注意莊重、雅致、整潔，體現(xiàn)出成熟和穩(wěn)重。對(duì)于不同體型，不同膚色的人，就應(yīng)考慮到揚(yáng)長(zhǎng)避短，選擇合適的服飾。職業(yè)的差異對(duì)于儀表的協(xié)調(diào)也非常重要。比如，教師的儀表應(yīng)莊重，學(xué)生的儀表應(yīng)大方整潔，醫(yī)生的穿著也要力求顯得穩(wěn)重而富有經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，儀表也要與環(huán)境相適應(yīng)，在辦公室的儀表與在外出旅游時(shí)的儀表當(dāng)然不會(huì)相同。（二）我們的儀表應(yīng)注意色彩的搭配暖色調(diào)（紅、橙、黃等）給人以溫和，華貴的感覺，冷色調(diào)（紫、藍(lán)、綠等）往往使人感到

52、涼爽、恬靜、安寧、友好，中和色（白、黑、灰等）給人平和、穩(wěn)重，可靠的感覺，是最常見的工作服裝用色。在選擇服裝、飾物的色彩時(shí)，應(yīng)考慮到各種色調(diào)的協(xié)調(diào)與膚色，選定合適的著裝、飾物。（三）我們的儀表應(yīng)注意場(chǎng)合根據(jù)不同的場(chǎng)合來進(jìn)行著裝，喜慶場(chǎng)合，莊重場(chǎng)合及悲傷場(chǎng)合應(yīng)注意有不同的服裝，要遵循不同的規(guī)范與風(fēng)俗。二、著裝的原則規(guī)范（一）成功的著裝 服裝不是一種沒有生命的遮羞布。它不僅是布料、花色和縫線的組合，更是一種社會(huì)工具，它向社會(huì)中其他的成員傳達(dá)出信息，像是在向他人宣布說：“我是什么個(gè)性的人？我是不是有能力？我是不是重視工作？我是否合群？” 而服裝無形中還會(huì)為協(xié)調(diào)人際關(guān)系、提高工作效率，增加職位升遷的機(jī)

53、會(huì)，起到良好的促進(jìn)作用。不妨，舉幾個(gè)例子說明著裝與事業(yè)的關(guān)系。例一：有位女職員是財(cái)稅專家，她有很好的學(xué)歷背景，常能為客戶提供很好的建議，在公司里的表現(xiàn)一直很出色。但當(dāng)她到客戶的公司提供服務(wù)時(shí)，對(duì)方主管卻不太注重她的建議，她所能發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)也就不大了。 一位時(shí)裝大師發(fā)現(xiàn)這位財(cái)稅專家在著裝方面有明顯的缺憾：她 26歲，身高147厘米、體重43公斤，看起來機(jī)敏可愛，喜愛著童裝，像個(gè)小女孩，其外表與她所從事的工作相距甚遠(yuǎn)，所以客戶對(duì)于她所提出的建議缺少安全感、依賴感，所以她難以實(shí)現(xiàn)她的創(chuàng)意。這位時(shí)裝大師建議她用服裝來強(qiáng)調(diào)出學(xué)者專家的氣勢(shì)，用深色的套裝，對(duì)比色的上衣、絲巾、鑲邊帽子來搭配，甚至戴上重黑

54、邊的眼鏡。女財(cái)稅專家照辦了，結(jié)果，客戶的態(tài)度有了較大的轉(zhuǎn)變。很快，她成為公司的董事之一。例二： 一位女推銷員在美國(guó)北部工作，一直都穿著深色套裝，提著一個(gè)男性化的公文包。后來她調(diào)到陽光普照的南加州，她仍然以同樣的裝束去推銷商品，結(jié)果成績(jī)不夠理想。后來她改穿色彩淡的套裝和洋裝，換一個(gè)女性化一點(diǎn)的皮包，使自己有親切感，著裝的這一變化，使她的業(yè)績(jī)提高了25?？梢?，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展，如何得體，適度的穿著已成為一門大有可為的學(xué)問。 就尋職或在職的女性而言，服裝風(fēng)格的第一個(gè)原則，尤其在工商界和金融界或?qū)W術(shù)界，打扮過于時(shí)髦的女性，并不吃香，人們對(duì)服裝過于花哨怪異者的工作能力、工作作風(fēng)、敬業(yè)精神、生活態(tài)

55、度，一般都會(huì)持有懷疑態(tài)度。（二）不恰當(dāng)?shù)闹b成功的職業(yè)女性應(yīng)該懂得如何適宜地裝扮自己，但在日常生活中，職業(yè)女性的著裝常會(huì)出現(xiàn)以下問題：、過分的時(shí)髦。、過分暴露型。、過分正式型。、過分瀟灑型。、過分可愛型。、過分的時(shí)髦。 現(xiàn)代女性熱愛流行的時(shí)裝是很正常的現(xiàn)象，即使你不去刻意追求流行。流行也會(huì)左右著你。有些女性幾近盲目的追求時(shí)髦。例如有家貿(mào)易公司的女秘書在指甲上同時(shí)涂了幾種鮮艷的指甲油，當(dāng)她打字或與人交談時(shí)，都給人一種厭惡的壓迫感，一個(gè)成功的職業(yè)女性對(duì)于流行的選擇必須有正確的判斷力，同時(shí)要切記：在辦公室重，主要表現(xiàn)工作能力而非趕時(shí)髦的能力。、過分暴露型。 夏天的時(shí)候，許多職業(yè)女性便不夠注重自己的身

56、份，穿起頗為性感的服裝。這樣你的才能和智慧便會(huì)被埋沒，甚至還會(huì)被看成輕浮。因此，再熱的天氣，應(yīng)注意自己儀表的整潔、大方。、過分正式型。 這個(gè)現(xiàn)象也是常見的。其主要原因可以說是沒有適合的服裝。職業(yè)女性的著裝應(yīng)平淡樸素。、過分瀟灑型。 最典型的樣子就是一件隨隨便便的恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧及辦公室的原則和體制。這樣的穿著可以說是非常不合適了。、過分可愛型。 在服裝市場(chǎng)上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著。這樣會(huì)給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺。（三）職業(yè)女性著裝規(guī)則無可否認(rèn)，女性在商業(yè)界的地位和信心越來越高，其工作時(shí)的服裝也尤為重要?？傻侥壳盀橹?，職業(yè)女性的著裝一直是被爭(zhēng)論的問題

57、。服裝界人士提出了若干職業(yè)女性著裝的原則：、套裝確實(shí)是目前最適合女性的服裝，但過分花哨、夸張的款式絕對(duì)要避免；極端保守的式樣，則應(yīng)掌握如何配飾、點(diǎn)綴使其免于死板之感。 若是將幾組套裝作巧妙的搭配穿用，不僅是現(xiàn)代化的穿著趨勢(shì)，也是符合經(jīng)濟(jì)原則的裝扮。、質(zhì)料的講究已經(jīng)是不折不扣的事實(shí)，所謂質(zhì)料是指服裝采用的布料、裁制手工、外形輪廓等條件的精良與否。職業(yè)女性在選擇套裝時(shí)一定不要忽視它。、過分性感或暴露的服裝絕不能出現(xiàn)在辦公室中，這會(huì)惹出不必要的麻煩，如男同事或上司的非分念頭，更會(huì)使人留下“花瓶”的印象，而失去升職的可能。若是看重自身的職業(yè)或事業(yè)心重的女性，千萬要注意這一點(diǎn)。、現(xiàn)代職業(yè)女性生活形態(tài)非常活躍，需要經(jīng)?；ㄐ乃荚诜b的變化上，所以，懂得如何以巧妙的裝飾來免除更衣的問題，是現(xiàn)