醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究課件

1、醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例系 級(jí)：醫(yī)務(wù)管理學(xué)系 四年A班實(shí) 習(xí) 學(xué) 生：徐睿彣指 導(dǎo) 老 師：馬震中老師實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師：醫(yī)勤室 涂祖強(qiáng)主任實(shí) 習(xí) 機(jī) 構(gòu)：三軍總醫(yī)院 醫(yī)勤室2009年03月25日醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例2動(dòng)機(jī)與目的本院整體住出院流程中，是由許多相關(guān)單位所相互配合與支援而組成。病人對於住出院流程相關(guān)單位所提供之服務(wù)都有不同見解，而多數(shù)病人都以此流程之最後單位為該檢討的地方。藉由問卷調(diào)查方式，探討病人對整體住出院流程相關(guān)單位的滿意度，針對其相關(guān)單位進(jìn)行檢討與改善，使單位滿意度提升，進(jìn)而使整體滿意度提升。Re

2、search Questions了解病人對於住院流程滿意度：醫(yī)療人員服務(wù)態(tài)度醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等候時(shí)間整體醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)了解病人對於出院流程滿意度：醫(yī)療人員服務(wù)態(tài)度醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等候時(shí)間整體醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)2009年03月25日醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例32009年03月25日醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例4研究方法（一）本研究問卷於97年07月21日至97年07月25日期間，共5日，09：00至12：00，13：30至16：30進(jìn)行發(fā)放的作業(yè)。研究地點(diǎn)：住出院櫃檯在此時(shí)段內(nèi)至住出院櫃檯辦理出院的病人皆為問卷對象?？偘l(fā)出150份問卷，回

3、收147份，有效問卷為127份。研究方法（二）問卷內(nèi)容：病人的基本資料。性別、年齡、教育程度。病人的就醫(yī)背景 。住院科別、就醫(yī)身份、就醫(yī)地點(diǎn)。病人對於住出院流程各項(xiàng)目的滿意程度。住院流程：醫(yī)療人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等候時(shí)間、整體醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)。出院流程：醫(yī)療人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等候時(shí)間、整體醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)。2009年03月25日醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例52009年03月25日醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例6研究結(jié)果性別：男性為64人；女性為63人。年齡：15歲34歲占整體的49 。教育程度：大學(xué)（專）以上占整體的5

4、6。住院科別：其他?？茷樽疃啵?6）。就醫(yī)身份：健保身分為多數(shù)（62）。就醫(yī)地點(diǎn)：主要以門診就醫(yī)（66）為多數(shù)。2009年03月25日醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例7住院流程醫(yī)療人員服務(wù)態(tài)度滿意度門診就醫(yī)後入院與急診就醫(yī)項(xiàng)目急診就醫(yī)志工82.4%醫(yī)師人員81.8%護(hù)理人員80.4%櫃檯人員78.2%科部控床人員74.8%項(xiàng)目門診就醫(yī)後入院醫(yī)師人員87.0%護(hù)理人員85.2%志工85.0%櫃檯人員83.8%科部控床人員82.8%2009年03月25日醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例8住院流程醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等候時(shí)間滿意度項(xiàng)目開立入院許

5、可證至辦理住院等候時(shí)間滿意度住出院櫃檯等候時(shí)間滿意度門診81.2%75.5%急診79.5%74.9%2009年03月25日醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例9住院流程整體醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度項(xiàng)目住院人員服務(wù)態(tài)度滿意度住院手續(xù)整體速度滿意度住院手續(xù)等候時(shí)間滿意度門診81.2%78.1%76.9%急診78.6%74.9%74.0%2009年03月25日醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例10出院流程醫(yī)療人員服務(wù)態(tài)度滿意度項(xiàng)目志工護(hù)理人員醫(yī)師人員病房書記人員藥師銀行櫃檯人員住出院櫃檯人員百分比84.8%84.4%83.8%82.2%82.0 %

6、81.8%81.2%2009年03月25日醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例11出院流程醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等候時(shí)間滿意度項(xiàng)目藥局等候領(lǐng)藥滿意度住出院櫃檯等候辦理出院手續(xù)滿意度病房等候出院通知單滿意度百分比77.4%75.472.4%2009年03月25日醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例12出院流程整體醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度項(xiàng)目出院手續(xù)整體速度滿意度出院人員服務(wù)態(tài)度滿意度出院手續(xù)等候時(shí)間滿意度出院流程92.4%81.2%76.6%2009年03月25日醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例13醫(yī)療服務(wù)等候時(shí)間較長項(xiàng)目分

7、析依序：1.病房等候出院通知單 4.銀行櫃檯繳費(fèi)2.護(hù)理人員衛(wèi)教 5.藥局領(lǐng)藥3.住出院櫃檯辦理手續(xù)2009年03月25日醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例14討論與建議對醫(yī)療人員之建議整體醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等候時(shí)間裡，病人在病房等候出院通知單之時(shí)間較長，滿意度也為最低。建議醫(yī)師人員前一天口頭宣布出院，病房書記人員出院前一天下午就可以進(jìn)行出院病人的結(jié)帳動(dòng)作。2009年03月25日醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例15討論與建議對醫(yī)療服務(wù)單位之建議 （一）科部控床 骨科 骨科會(huì)把當(dāng)天要住院的病人名單當(dāng)天早上給住出院櫃檯 神經(jīng)外科 櫃檯人員自行

8、打電話至神經(jīng)外科的控床人員詢問床位。 眼科 住院當(dāng)天至門診檢查完畢後給予床位。建議建立床位預(yù)約系統(tǒng)，對床位進(jìn)行統(tǒng)一控管。病人需住院接受治療時(shí)，各科部就至系統(tǒng)上登記床位，如遇到不清楚自己病房的病人，住出院櫃檯人員就可以上系統(tǒng)查詢而不用再打電話至該病房護(hù)理站詢位病人的病床。 2009年03月25日醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例16討論與建議對醫(yī)療服務(wù)單位之建議（二）住院藥局 尖峰時(shí)段藥局排隊(duì)人潮多建議在尖峰時(shí)段適時(shí)加派藥師人手，分擔(dān)人潮。住出院櫃檯 病人對於住出院櫃臺(tái)之機(jī)動(dòng)性不足，等候辦理住出院手續(xù)時(shí)間較久。原因如下： 原因一 ：HIS系統(tǒng)緩慢 。建議資訊管理室能

9、針對新系統(tǒng)做全面的清查與了解。查出新系統(tǒng)速度慢的原因並加以修正，使新系統(tǒng)能有效的讓櫃檯人員使用。2009年03月25日醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例17討論與建議對醫(yī)療服務(wù)單位之建議（三）原因二：病人至住出院櫃檯辦理出院手續(xù)之時(shí)間 集中在上午10:00至12:00。建議醫(yī)生前一天完成病人前置準(zhǔn)備作業(yè)，以利病房書記人員後續(xù)作業(yè)。原因三：櫃檯人員短缺。櫃檯為全年無休單位， 每日會(huì)有一名人員固定排例假日補(bǔ)休。建議院方能對住出院櫃檯人員配置上有所增加。使住出院櫃檯人員數(shù)能達(dá)到編制數(shù)。2009年03月25日醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例

10、18討論與建議對醫(yī)療服務(wù)單位之建議（四）住出院櫃檯科部控床人員告知病人到院辦理入院手續(xù)時(shí)，住出院櫃檯的人員告知沒有床位，須稍坐等候的情況，其原因如下： 原因一：前一位病人並未辦理出院手續(xù)。原因二：前一位病人剛辦理出院手續(xù)，但床位還在接受整理。建議辦理住院和出院的病人時(shí)間要有所區(qū)隔。（1）08：00至12：00辦理病人出院的手續(xù)。（2）13：00至17：00辦理病人入院的手續(xù)。研究限制本研究調(diào)查對象主要以臺(tái)北市三軍總醫(yī)院住出院病人為主要對象，其結(jié)果無法推測至其他醫(yī)院，故對其他醫(yī)院之出院病人不適用。本研究僅以2008年07月21日至2008年07月25日為問卷調(diào)查的期間，只能用此時(shí)間之樣本數(shù)來推估母群體，缺乏不同時(shí)期的調(diào)查資料，故無法做全方面的比較。2009年03月25日醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例192009年03月25日醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與病人滿意度之研究-以臺(tái)北市某醫(yī)學(xué)中心住出院病人為例20結(jié)論醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)對一家醫(yī)院的成功與否，占了很大的因素 。對於醫(yī)療品質(zhì)的改善是需要一套長期