房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件

1、第八章房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理12433第1節(jié)什么是客戶關(guān)系管理第2節(jié)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理第3節(jié)正確處理客戶投訴第4節(jié)客戶忠誠管理返回第1頁，共46頁。第1節(jié)什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心為方便與客戶的溝通，客戶

2、關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。 對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生竟?fàn)巸?yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重4P關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。下一頁返回第2頁，共46頁。第1節(jié)什么是客戶關(guān)系管理 西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級:流程、財(cái)務(wù)、IT和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘營銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達(dá)國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時，CRM在近年的迅速流

3、行應(yīng)歸功于IT技術(shù)的進(jìn)步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，如果沒有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步的推動，CRM的實(shí)施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，具體的應(yīng)用包括:數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等，這些技術(shù)隨著CRM的應(yīng)用而飛速發(fā)展。 CRM概念引入中國已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認(rèn)識。上一頁下一頁返回第3頁，共46頁。第1節(jié)什么是客戶關(guān)系管理 最早提出該概念的(partner Group認(rèn)為:所謂的客戶關(guān)系管理，就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦

4、予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 CRM是一項(xiàng)營商策略，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具有效益的客戶關(guān)系管理 CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛在表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么?CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。 上一頁下一頁返回第4頁，共46頁。第1節(jié)什么是客戶關(guān)系管理 CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說，企業(yè)建造一

5、個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。因此管理層、營業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)求并可獲知客戶選購了其他產(chǎn)品。CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的上一頁下一頁返回第5頁，共46頁。第1節(jié)什么是客戶關(guān)系管理 CRM是Customer Relationship Management(客戶關(guān)系管理)的縮寫，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)

6、，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制，是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)問題。當(dāng)然CRM系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了“以客戶為中心”的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等。上一頁下一頁返回第6頁，共46頁。第1節(jié)什么是客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理(CRM):是企業(yè)為提高核心竟?fàn)幜?，達(dá)到竟?fàn)幹苿伲焖俪砷L的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，

7、并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。上一頁下一頁返回第7頁，共46頁。第1節(jié)什么是客戶關(guān)系管理 CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關(guān)系管理CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企

8、業(yè)的竟?fàn)幜Φ囊环N手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。上一頁返回第8頁，共46頁。第2節(jié)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理目前大多數(shù)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)樹立了為客戶服務(wù)的理念，有些成立了專門的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶俱樂部，會員達(dá)到一定規(guī)模。比如，北京的萬通、深圳萬科建立了客戶關(guān)系中心，萬科的萬客會會員達(dá)到3. 5萬人，客戶服務(wù)的內(nèi)容也不斷豐富和深化，從簡單的提供樓盤咨詢到圍繞企業(yè)文化開展藝術(shù)、鄰里親情等活動但是也存在不少問題，比

9、如在一對一營銷上顯得薄弱，往往注重客戶服務(wù)的投入很少考慮其收益;沒有把CRM的目標(biāo)定位在高效地留住客戶和吸引客戶上。這離真正的客戶關(guān)系管理還有很大的一段距離。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)實(shí)施CRM要把握其核心內(nèi)容，通過多種途徑開展客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理的核心是“以客戶為中心”，視客戶為企業(yè)的一項(xiàng)資產(chǎn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和留住客戶。對于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，從客戶的角度出發(fā)，關(guān)鍵在于充分運(yùn)用客戶的生命周期理淪，對客戶進(jìn)行研究，盡量延長客戶的生命周期，并爭取更多的客戶。下一頁返回第9頁，共46頁。第2節(jié)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理8. 2. 1留住客戶1.提供個性化服務(wù)要想留住客戶，必須為客戶提供迅捷、滿意的服務(wù)

10、，這就要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)掌握專業(yè)知識、熟悉市場和了解客戶需求。研究分析成交客戶資料成為獲取成功的有效途徑。通過對成交客戶資料的研究，分析客戶的行為特點(diǎn)，確定客戶的服務(wù)級別，可為特殊的客戶提供個性化服務(wù)。比如，對于來自國外的客戶，由于文化、生活習(xí)慣的差異，導(dǎo)致居住偏好有很大的區(qū)別，通過研究成交資料，可以了解他們的居住及生活偏好，并運(yùn)用在銷售過程中，以幫助他們及時、準(zhǔn)確地找到滿意的物業(yè)，從而提高客戶的滿意度。上一頁下一頁返回第10頁，共46頁。第2節(jié)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理2.正確處理投訴對投訴的正確處理可以將因失誤或錯誤導(dǎo)致的客戶失望轉(zhuǎn)化為新的機(jī)會，讓客戶感受到企業(yè)做的不是“一錘子”買

11、賣，而是有長遠(yuǎn)、可靠保障的。企業(yè)在處理客戶投訴時，良好的處理態(tài)度、及時的行動是非常重要的，能夠獲得客戶的信任和良好口碑宣傳。即使不是由于企業(yè)的過錯造成的問題，企業(yè)也應(yīng)該向客戶說明情況，及時消除誤會，如果企業(yè)能幫助客戶解決面臨的困難，就更好了。在解決過程中，即使?fàn)奚髽I(yè)的一些眼前利益，從長遠(yuǎn)來看也是值得的。上一頁下一頁返回第11頁，共46頁。第2節(jié)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理3.與客戶積極溝通 在信息時代，與客戶溝通的方式多種多樣，既可以是訪問、聯(lián)誼等面對面形式，也可以是電話、網(wǎng)站、E-mail、雜志、手機(jī)短信等方式 客戶關(guān)系管理要針對客戶的特點(diǎn)，尋找合適的幾種或多種方式，才能恰到好處，促

12、成交易。需要強(qiáng)調(diào)的是，過于頻繁的溝通可能使客戶對信息變得麻木，甚至造成反感。上一頁下一頁返回第12頁，共46頁。第2節(jié)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理4.提供關(guān)聯(lián)服務(wù)恰到好處的關(guān)聯(lián)服務(wù)可以鞏固企業(yè)的品牌。比如一個開發(fā)與管理商住兩用物業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)，在流感傳染季節(jié)，一位顧客托大廈管理人員去藥房買一盒感冒藥。這位管理人員經(jīng)請示主管經(jīng)理后，不但代買了感冒藥，而且買來了預(yù)防感冒的空氣凈化劑，免費(fèi)在顧客租賃的辦公室內(nèi)噴灑，使這位顧客既及時服了感冒藥，又免去了將感冒傳染給同事的擔(dān)憂。這些小細(xì)節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的關(guān)懷，比喊口號、做廣告更深入人心，對塑造企業(yè)品牌非常有力。5.與重點(diǎn)客戶建立長久的合作關(guān)系房地

13、產(chǎn)開發(fā)企業(yè)要積累與客戶交往的信息，挑選出最有價值的客戶，為他們提供特殊的關(guān)照服務(wù)。比如，在交流中采用客戶偏愛的溝通方式，給予購房特惠、投資咨詢、交易快捷通道等，爭取客戶的信任，與他們建立長期的合作關(guān)系。上一頁下一頁返回第13頁，共46頁。第2節(jié)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理8.2.2爭取更多的客戶 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)除了留住客戶外，還需要積極爭取更多的客戶，可以從下列幾方面入手。1.鼓勵客戶推薦 可以通過折扣返點(diǎn)，減免一定時期的管理費(fèi)，推薦積分等形式鼓勵已買房客戶介紹朋友購買。上一頁下一頁返回第14頁，共46頁。第2節(jié)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理2.給新客戶附加服務(wù)比如有獎銷售、限時優(yōu)惠

14、，吸收新客戶加入客戶會享受各種會員服務(wù)等。另外，考慮到業(yè)主缺少經(jīng)驗(yàn)或者工作繁忙，給他們提供一些裝修和購置家具等方面的建議，會提高業(yè)主的滿意度;如果是外籍客戶，在交易的同時，為他們提供一些生活細(xì)節(jié)上的幫助，比如介紹他們購物、餐飲娛樂的場所、交電活費(fèi)的方式、旅游信息等，也是相當(dāng)受歡迎的。附加服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的關(guān)懷，對完善企業(yè)形象很有好處，能夠從側(cè)面促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。上一頁返回第15頁，共46頁。第3節(jié)正確處理客戶投訴現(xiàn)代市場經(jīng)營觀念認(rèn)為，企業(yè)營銷活動應(yīng)以市場為中心，通過不斷滿足客戶的需要來達(dá)到獲取利潤的目的。所以，如何處理客戶投訴，直接關(guān)系到能否更好地滿足客戶的需要，影響到企業(yè)利潤的實(shí)現(xiàn) 處

15、理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容。出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關(guān)鍵在于，如何正確看待和處理客戶的投訴。正確處理客戶投訴，對保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系能起到促進(jìn)作用，甚至可以將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的收益。下一頁返回第16頁，共46頁。第3節(jié)正確處理客戶投訴近年來，房地產(chǎn)的客戶投訴現(xiàn)象有愈演愈烈的趨勢，成為全社會共同關(guān)心的熱點(diǎn)問題之一。政府頭疼、媒體爆炒、消費(fèi)者來勁一時間企業(yè)疲于招架，那么客戶為什么要投訴呢?最根本的原因是:客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小

16、看他們，沒有人聆聽他們的中訴，沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任。因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時間的損失，他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚，而客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。上一頁下一頁返回第17頁，共46頁。第3節(jié)正確處理客戶投訴8. 3. 1影響客戶投訴數(shù)量的主要因素1.房屋的品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 在通信行業(yè)工作的張先生，于2006年9月在北京某處花165萬元購買了一套復(fù)式精裝住宅，可人住了沒幾天，張先生發(fā)現(xiàn)房屋出現(xiàn)多處質(zhì)量問題，比如:屋內(nèi)窗戶關(guān)不嚴(yán)，關(guān)上后縫隙非常大;廚房抽油煙機(jī)不吸煙也不抽煙，而是往下吹風(fēng);臥室門關(guān)不上;等等上一頁下一頁返回第18頁，共46頁。第3節(jié)正確處理客

17、戶投訴2.客戶的期望值目前，全國各地的房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率很高，長期居于全國各行業(yè)的前三位為i么投訴率這么高呢?往往跟購房者的期望值有著密切的關(guān)系。 在全國各地，很多房子都是期房，購房者在交房款的時候，房子本身還沒有建起來。而很多人往往是因?yàn)榭吹搅朔康禺a(chǎn)商的宣傳材料，或者是看到了他們開發(fā)的效果圖，最終形成了對于一個未知產(chǎn)品的期望值。然而這個期望值帶有濃厚的想象色彩，一旦購房者發(fā)現(xiàn)自己的期望值和現(xiàn)實(shí)中的房子不相符合的時候，就必然會產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺。房子不像別的一般商品，對很多人來說價值高昂，投訴率居高不下就是必然的事了。 也就是說，如果消費(fèi)者在購買階段對房屋品質(zhì)有比較高的預(yù)期(這種情況也可能受賣

18、方宣傳和承諾的誤導(dǎo))，則在人住之后出現(xiàn)投訴的概率就會比較大;反之，投訴的概率就會比較小。上一頁下一頁返回第19頁，共46頁。第3節(jié)正確處理客戶投訴3.客戶自身原因 在現(xiàn)實(shí)生活中，總會遇到這樣的客戶:過度利用客戶自身的權(quán)利，總以為自己是“上帝”，稍微的不滿意就“大呼小叫”。 有的客戶屬于“抓狂型”，稍微的不滿意，或者沒有搞清楚原因就投訴。而有的客戶屬于“無聊騷擾型”，沒事找事。上一頁下一頁返回第20頁，共46頁。第3節(jié)正確處理客戶投訴8. 3. 2正確看待客戶投訴問題美國商人馬歇爾費(fèi)爾德認(rèn)為:“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者;那些夸獎我的人使我高興;那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，

19、讓我天天進(jìn)步;只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會?！蓖对V對客戶來說也是有成本的，客戶不辭辛苦向商家投訴，反映了客戶對商家的信任和厚愛，希望商家做得更好，商家的成功對老客戶來說也會為之感到驕傲和自豪。客戶通常不和企業(yè)來往，直到有了不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，當(dāng)企業(yè)采取補(bǔ)救措施后，得到客戶的涼解，客戶才有可能進(jìn)一步發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系 客戶投訴并不是壞事，一定要站在客戶的立場上非常耐心、專心地傾聽一個大喊大叫的人的意見;確認(rèn)到底是公司的哪些服務(wù)或者做法會使你的客戶大為惱火，這樣你就可以設(shè)法改變它們，改進(jìn)公司的形象，找出其中那些惹人生氣的地方。上一頁下一頁返回第21頁，共46頁。第3節(jié)正確處

20、理客戶投訴1.客戶投訴的收益價值在知識經(jīng)濟(jì)社會，知識的更新、技術(shù)的更新、產(chǎn)品的更新越來越快，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來自客戶的意見和建議。從客戶投訴中挖掘出“商機(jī)”，尋找市場新的“買點(diǎn)”。變“廢”為“寶”，從中挖掘出金子，客戶投訴是一種不可多得的“資源”。 客戶對房屋的品質(zhì)和服務(wù)的感知，也影響房地產(chǎn)產(chǎn)品的重新改進(jìn)。沒有經(jīng)過測試和更改就推出的產(chǎn)品或服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)商損失人力、財(cái)力資本的隱患，在房屋推出前，企業(yè)開發(fā)人員都應(yīng)該確保與客戶積極聯(lián)系，根據(jù)客戶提供的反饋和意見進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)試，以增強(qiáng)房地產(chǎn)產(chǎn)品的適應(yīng)性、迎合客戶的需要以及市場的接受力。有些房地產(chǎn)開發(fā)商還專門建立了試用性住房，采集客戶建議，

21、對房屋進(jìn)行改進(jìn)。上一頁下一頁返回第22頁，共46頁。第3節(jié)正確處理客戶投訴2.不投訴并非客戶滿意 已投訴的客戶是露出水面的“冰山”，它只是很小一部分;而準(zhǔn)備投訴和未投訴的客戶才是“冰山”的主體;只有矛盾被激化的時候，不滿的客戶才上升，浮出水面變成準(zhǔn)備投訴的客戶，如圖8-1所示。8.3.3有效處理客戶投訴的過程 在處理客人的投訴時怎么才能做到快速而又讓客人滿意?根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，總體的來說可把處理投訴過程概括為五點(diǎn)，即“聽、記、析、報(bào)、答”。上一頁下一頁返回第23頁，共46頁。第3節(jié)正確處理客戶投訴1.聽當(dāng)任何一個客人的對企業(yè)進(jìn)行投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，工作在第一線的我們都

22、要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，不應(yīng)也不能反對客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。2.記 在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。上一頁下一頁返回第24頁，共46頁。第3節(jié)正確處理客戶投訴3.析根據(jù)所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能作出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理4.報(bào) 對發(fā)生的事情，作出的決定或是難以處理的問題，及時上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺

23、漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益的材料，更不應(yīng)該有情不報(bào)。5.答 征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請求客人涼解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證上一頁下一頁返回第25頁，共46頁。第3節(jié)正確處理客戶投訴8. 3. 4安撫顧客不滿的技巧1.認(rèn)真傾聽以誠懇、專注的態(tài)度來聽取顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的意見，聽取他們的不滿和牢騷。傾聽顧客不滿過程中要看著顧客，使其感到企業(yè)對他們的意見非常重視;必要時工作人員還應(yīng)在傾聽時拿筆記下顧客所說的重點(diǎn)。這些雖不能徹底安撫顧客，卻可以平息顧客的怒火，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。上一頁下一頁返回第26頁，共46頁。第3節(jié)正

24、確處理客戶投訴2.真心真意為顧客 中先地產(chǎn)江南楓庭分店的店長牛圣鋒始終堅(jiān)持用真心真意的態(tài)度服務(wù)于來店內(nèi)的每位客戶，分店主要的客戶群是以普通住宅和商業(yè)地產(chǎn)以及寫字樓為主，從2006年開店以來的三年中，扎根于重慶南坪區(qū)域，以“服務(wù)廣大市民，堅(jiān)持誠信”為江南楓庭分店的服務(wù)理念，三年中，與許多老客戶建立了良好的合作關(guān)系，這對于即將開始的新一輪發(fā)展將會產(chǎn)生巨大的作用。繼續(xù)樹立陽光的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)店員的綜合素質(zhì)，以期能夠有一個良好的開始 從對店長牛圣鋒的交談中了解到，堅(jiān)持一貫對客戶負(fù)責(zé)，售后服務(wù)必須跟上，在這個基礎(chǔ)上加強(qiáng)老客戶的聯(lián)系，才能夠真正做到用心對待客戶的服務(wù)理念。當(dāng)然這也跟誠信對待每一個客戶是企業(yè)

25、文化的一部分是分不開的。上一頁下一頁返回第27頁，共46頁。第3節(jié)正確處理客戶投訴3.顧客并不總是“對”的誰會真正相信我們客戶永遠(yuǎn)是正確的?我見過許多客戶連自己想要了i么都不清楚。當(dāng)然，我們在處理顧客的“惡意不滿”時要做到有理有據(jù)，既不恃強(qiáng)凌弱，也不軟弱可欺)4.選擇處理不滿的最佳時機(jī) 在什么時候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢?處理過快，顧客正在生氣，難以進(jìn)行良好溝通;過慢，事態(tài)擴(kuò)大，造成顧客流失上一頁下一頁返回第28頁，共46頁。第3節(jié)正確處理客戶投訴5.隨機(jī)應(yīng)變，變“壞”為“好” 一般隨機(jī)應(yīng)變有以下幾個特點(diǎn): 突發(fā)性。所謂突發(fā)性是指問題的提出或出現(xiàn)有突然發(fā)生的性質(zhì)，任何人無法預(yù)先做好準(zhǔn)

26、備。 快速性。快速性是指回答問題的人要立即回答，立即作出反應(yīng)，不容許J饅慢思考后再去回答，再去反映。如果慢慢思考后再去回答，再反應(yīng)，那就不能算作隨機(jī)應(yīng)變了。 機(jī)智性。所謂機(jī)智性就是隨機(jī)應(yīng)變的內(nèi)容要求機(jī)智和巧妙，幽默又有趣。上一頁下一頁返回第29頁，共46頁。第3節(jié)正確處理客戶投訴6.提供更多的附加值“未來竟?fàn)幍年P(guān)鍵，不在于工廠能生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而在于產(chǎn)品提供多少附加價值”正如美國營銷學(xué)家里斯特所說，在產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的今天，服務(wù)因素已取代產(chǎn)品質(zhì)量和價格而成為竟?fàn)幹苿俚男陆裹c(diǎn)。 什么是產(chǎn)品的附加值呢?日本的產(chǎn)品設(shè)計(jì)家平島廉久認(rèn)為:商品提供給消費(fèi)者的價值有兩種:一種是硬性商品價值，是指商品實(shí)際能提供給

27、消費(fèi)者的功能，如房屋可以居住、遮擋風(fēng)雨;另一種是軟性商品價值，則是指能滿足消費(fèi)者感性需求的某種文化，像高檔住宅給人一種高貴感等上一頁返回第30頁，共46頁。第31頁，共46頁。第4節(jié)客戶忠誠管理 忠誠，是一個有著悠久歷史的人文概念。現(xiàn)在的房地產(chǎn)開發(fā)商比歷史上任何一個時期都更需要“忠誠”的加盟。成功的房地產(chǎn)企業(yè)，也無一不在靈活地應(yīng)用著忠誠的各項(xiàng)原理 開發(fā)新客戶對企業(yè)營銷非常重要，但在產(chǎn)品供大于求，竟?fàn)幖ち业氖袌錾希率袌龅拈_拓畢竟有限，成本也很高。于是，保持老客戶的忠誠成為企業(yè)營銷的一大重點(diǎn)。那么什么是客戶忠誠呢?下一頁返回第32頁，共46頁。第4節(jié)客戶忠誠管理8. 4. 1客戶忠誠的含義與類型

28、1.客戶忠誠的含義客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有一種長久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買。2.客戶忠誠的類型 從研究的角度出發(fā)，可以把客戶忠誠分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。但是，對企業(yè)來說，他們關(guān)心的是行為忠誠。如果只有意識忠誠或情感忠誠，卻沒有實(shí)際的行動，對于企業(yè)來說就沒有直接意義(因?yàn)槠髽I(yè)能夠從中獲得多少收益是不能肯定的)，而只有行為忠誠才能夠給企業(yè)帶來實(shí)實(shí)在在的利益。 鑒于這個原因，本章所介紹的忠誠都是指客戶的行為忠誠。對于客戶的行為忠誠，又可以劃分為以下幾種類型。上一頁下一頁返回第33頁，共46頁。第4節(jié)客戶忠誠管理 (1)壟斷忠誠 壟斷忠誠就是指客戶別無選擇，該類企業(yè)通常

29、為壟斷經(jīng)營。比如因?yàn)檎?guī)定只能有一個供應(yīng)商，客戶就只能有一種選擇。這種客戶通常是低依戀、高重復(fù)的購買者，因?yàn)樗麄儧]有其他的選擇。 (2)惰性忠誠 惰性忠誠就是指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他供應(yīng)商。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購買者，他們對公司并不滿意，如果其他公司能夠讓他們得到更多的實(shí)惠，這些客戶便很容易被人挖走。擁有惰性忠誠的公司應(yīng)該通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化來改變客戶對公司的印象。上一頁下一頁返回第34頁，共46頁。第4節(jié)客戶忠誠管理 (3)價格忠誠 價格忠誠是指客戶忠誠于提供最低價格的產(chǎn)品供應(yīng)商。這些低依戀、低重復(fù)購買的客戶是不能發(fā)展成為忠誠客戶的。 (4)激勵忠誠 激勵忠誠是指當(dāng)企業(yè)有促

30、銷活動時，客戶們都會來此購買;當(dāng)活動結(jié)束時，客戶們就會轉(zhuǎn)向其他有獎或是有更多獎勵的公司。特點(diǎn):低依戀、高重復(fù)購買。 (5)超值忠誠 超值忠誠是指客戶對企業(yè)有很深的感情，非常愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品，自覺地為企業(yè)做正面宣傳，對企業(yè)的滿意度很高，此類客戶對企業(yè)最有價值。這些客戶是高依戀、高重復(fù)地購買上一頁下一頁返回第35頁，共46頁。第4節(jié)客戶忠誠管理8. 4. 2從客戶滿意到客戶忠誠管理 管理學(xué)大師彼得德魯克曾說過，商業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造消費(fèi)者。在今天這樣一個產(chǎn)品豐富、收入提高的時代，顧客無疑具有重要的發(fā)言權(quán)，誰了解顧客，誰擁有顧客，誰留住顧客，誰就是最大的贏家。當(dāng)前，隨著生產(chǎn)技術(shù)不斷改進(jìn)，產(chǎn)品種類琳

31、瑯滿目，服務(wù)方式推陳出新，客戶期望越來越高，生產(chǎn)竟?fàn)幃惓＜ち?，要想在竟?fàn)幹蝎@得一席之地就必須要與客戶建立良好的關(guān)系，要有自己的忠誠客戶。 客戶滿意和客戶忠誠之間的關(guān)系既復(fù)雜又微妙?？蛻魸M意是推動客戶忠誠的最重要因素。一般來說，客戶滿意度越高，客戶的忠誠度就會越高;反之亦然，但又不盡然。上一頁下一頁返回第36頁，共46頁。第4節(jié)客戶忠誠管理1.忠誠比滿意更有價值客戶滿意是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度，客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為。只有產(chǎn)生了購買行為，企業(yè)才能獲取利潤，正如一本書叫客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價的書所言:“客戶滿意一錢不值，因?yàn)闈M意的客戶仍然購買其他企業(yè)的產(chǎn)品。

32、對交易過程中的每個環(huán)節(jié)都十分滿意的客戶也會因?yàn)橐粋€更好的價格更換供應(yīng)商，而有時盡管客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)不是絕對滿意，你卻能一直鎖定這個客戶。)”2.忠誠是滿意的提升 1987年施樂公司在進(jìn)行客戶滿意度的評估中得出進(jìn)一步的結(jié)淪，即不僅客戶滿意與再購買意愿相關(guān)，而且完全滿意的客戶的再購率是滿意客戶的6倍。 一般來講，只有當(dāng)客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，才會長期、重復(fù)地購買。上一頁下一頁返回第37頁，共46頁。第38頁，共46頁。第4節(jié)客戶忠誠管理3.培養(yǎng)客戶忠誠度 (1)要從思想上認(rèn)識到客戶忠誠的重要性 “客戶就是上帝”，這不是一句空話，而是關(guān)系著一個企業(yè)的興衰存亡。許多房地產(chǎn)商平時口口聲聲稱顧客是

33、自己的衣食父母，但在建房、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)卻很難看出其真正認(rèn)識到顧客至上的意識 (2)通過關(guān)系營銷墻育忠誠顧客 房地產(chǎn)企業(yè)墻育顧客可以借助于關(guān)系營銷。所謂關(guān)系營銷是指識別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客關(guān)系的活動，并通過企業(yè)努力，履行自己的承諾，使雙方目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，達(dá)到“雙贏”的效果。樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客，企業(yè)在竟?fàn)幙谝婕ち业氖袌霏h(huán)境下才能生存，才能獲得持續(xù)的發(fā)展。上一頁下一頁返回第39頁，共46頁。第4節(jié)客戶忠誠管理(3)要更加注重顧客差異化 顧客的滿意需求是個性化的，房地產(chǎn)企業(yè)要有意識地接觸顧客，發(fā)現(xiàn)他們的需求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際提供滿足顧客個性需求的有價值的