房地產(chǎn)企業(yè)全員營(yíng)銷培訓(xùn)(60張)課件

1、房地產(chǎn)企業(yè)全員營(yíng)銷2013年7月12日第1頁(yè)，共61頁(yè)。目錄房地產(chǎn)企業(yè)全員營(yíng)銷概念房地產(chǎn)企業(yè)全員營(yíng)銷目標(biāo)與管理非營(yíng)銷部門(mén)對(duì)營(yíng)銷的推動(dòng)全員營(yíng)銷體系的構(gòu)建與實(shí)施2第2頁(yè)，共61頁(yè)。房地產(chǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)層次第一層次：資源競(jìng)爭(zhēng)第二層次：性價(jià)比競(jìng)爭(zhēng)第三層次：模式競(jìng)爭(zhēng)第四層次：品牌競(jìng)爭(zhēng)3第3頁(yè)，共61頁(yè)。房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)經(jīng)歷了三個(gè)階段，“從早期的圈地為王，到后來(lái)的設(shè)計(jì)制勝，再到現(xiàn)在轉(zhuǎn)向客戶至上”國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)在發(fā)展初期，主要采用營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的方式，但隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，已轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，并漸漸已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段?？蛻魸M意理論認(rèn)為，客戶不是信賴一個(gè)品牌，而是信賴這個(gè)品牌所給他的體驗(yàn)。這種體驗(yàn)不僅來(lái)

2、自產(chǎn)品，還有賴于貫穿購(gòu)買(mǎi)和使用全過(guò)程的各種服務(wù)。任何不滿意，都足以使客戶走向別人，及時(shí)產(chǎn)品本身沒(méi)有造成他的不滿意。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是客戶。第4頁(yè)，共61頁(yè)。正確理解全員營(yíng)銷全員營(yíng)銷全員“賣(mài)房”理清楚兩個(gè)基本概念：營(yíng)銷（marketing）與銷售（selling）5第5頁(yè)，共61頁(yè)。全員營(yíng)銷意義與作用房地產(chǎn)企業(yè)全體員工以市場(chǎng)和營(yíng)銷部門(mén)為核心，設(shè)計(jì)、工程建造、財(cái)務(wù)、行政、人力資源等各部門(mén)統(tǒng)一以市場(chǎng)為中心，以顧客為導(dǎo)向開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷主體的整合性。各部門(mén)都關(guān)注和支持企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的分析、規(guī)劃、指揮、協(xié)調(diào)和控制流程，盡量為顧客創(chuàng)造最大的價(jià)值，使顧客滿意度（價(jià)值）最大化

3、，從而使公司獲得強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，不斷向前發(fā)展。 6第6頁(yè)，共61頁(yè)。全員營(yíng)銷意義與作用全員營(yíng)銷管理能夠幫助房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略思路的轉(zhuǎn)型全員營(yíng)銷管理能夠激發(fā)房地產(chǎn)企業(yè)整體潛能的激發(fā)全員營(yíng)銷管理能夠?qū)崿F(xiàn)顧客導(dǎo)向與跨職能的整合7第7頁(yè)，共61頁(yè)。全員營(yíng)銷的核心要素4C產(chǎn)品Product價(jià)格Price渠道Place促銷Promotion客戶Consumer成本Cost便利Convenience溝通Communication營(yíng)銷不僅僅房地產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷和銷售部門(mén)的行為，而且是房地產(chǎn)企業(yè)整體開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)行為，企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為直接關(guān)系到產(chǎn)品或服務(wù)銷售結(jié)果。4P4C8第8頁(yè)，共61頁(yè)。目錄房地產(chǎn)企業(yè)全員營(yíng)銷概念房地產(chǎn)

4、企業(yè)全員營(yíng)銷目標(biāo)與管理非營(yíng)銷部門(mén)對(duì)營(yíng)銷的推動(dòng)全員營(yíng)銷體系的構(gòu)建與實(shí)施9第9頁(yè)，共61頁(yè)。認(rèn)識(shí)客戶滿意度服務(wù)期望服務(wù)感知=客戶滿意度全員營(yíng)銷的核心要素：客戶滿意第10頁(yè)，共61頁(yè)。關(guān)注客戶滿意度的好處房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商越來(lái)越重視并提升客戶感受，更好地滿足客戶需求，促使客戶忠誠(chéng)，能為公司帶來(lái)各種好處。降低服務(wù)成本投訴的問(wèn)題減少每個(gè)問(wèn)題投訴的次數(shù)減少交叉銷售的機(jī)會(huì)增多其他產(chǎn)品其他服務(wù)品牌擴(kuò)展保留降低客戶流失營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的增長(zhǎng)更多地購(gòu)買(mǎi)更頻繁地購(gòu)買(mǎi)價(jià)格敏感度降低推薦“口碑”優(yōu)勢(shì)明顯關(guān)注客戶感受第11頁(yè)，共61頁(yè)。影響客戶滿意度的因素房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)客戶滿意度因素產(chǎn)品因素服務(wù)因素價(jià)格經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)形象售前服務(wù)售中

5、服務(wù)印象因素售后服務(wù)質(zhì)量第12頁(yè)，共61頁(yè)。房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意建設(shè)的層次第13頁(yè)，共61頁(yè)。全員營(yíng)銷的目標(biāo)全員營(yíng)銷的目標(biāo)：創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值房地產(chǎn)項(xiàng)目的顧客價(jià)值：滿足居住的需求空間、質(zhì)量和日常生活配套滿足發(fā)展的需求環(huán)境、讀書(shū)、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)、健身、就業(yè)滿足投資的需求有升值的空間和潛力14第14頁(yè)，共61頁(yè)。房地產(chǎn)營(yíng)銷本質(zhì)房地產(chǎn)營(yíng)銷是指房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)開(kāi)展的創(chuàng)造性適應(yīng)動(dòng)態(tài)變化的房地產(chǎn)市場(chǎng)的活動(dòng)，以及這些活動(dòng)綜合形成的房地產(chǎn)商品、服務(wù)和信息從房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)流向房地產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)者的社會(huì)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程。這些活動(dòng)包括房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研、需求分析、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)顧客選擇、產(chǎn)品定位、客戶定位、形象定位、產(chǎn)品創(chuàng)新、銷售行

6、為等內(nèi)容。這將涉及房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷、銷售、財(cái)務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、人力資源等各部門(mén)的業(yè)務(wù)，各業(yè)務(wù)單位構(gòu)成相互聯(lián)系、相互影響、相互制約的有機(jī)整體。15第15頁(yè)，共61頁(yè)。房地產(chǎn)營(yíng)銷特點(diǎn)周期長(zhǎng)從土地開(kāi)拓、項(xiàng)目可行性研究、策劃設(shè)計(jì)到營(yíng)銷推廣、交房售后等過(guò)程需要全程跟進(jìn)復(fù)雜性在房地產(chǎn)營(yíng)銷全過(guò)程中，將涉到政策、經(jīng)濟(jì)、金融、城市/區(qū)域規(guī)劃、土地、法律法規(guī)、市場(chǎng)研究、建筑工程、客戶心理、人居習(xí)慣、風(fēng)土人情等方面知識(shí)和信息時(shí)率性房地產(chǎn)營(yíng)銷所有行為、策略、政策和活動(dòng)時(shí)率非常強(qiáng)，這主要是因?yàn)榉康禺a(chǎn)受外界政策、經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及競(jìng)爭(zhēng)等因素影響較大16第16頁(yè)，共61頁(yè)。房地產(chǎn)營(yíng)銷管理和組成房地產(chǎn)營(yíng)銷管理是對(duì)房地產(chǎn)一系列市場(chǎng)營(yíng)銷策略

7、、行為、活動(dòng)和傳播等進(jìn)行有計(jì)劃、有步驟的管理和整合，以達(dá)到項(xiàng)目營(yíng)銷的時(shí)效性的成果。房地產(chǎn)營(yíng)銷管理組成政策與市場(chǎng)信息收集整理和研究土地拓展和土地可行性研究項(xiàng)目定位策劃與營(yíng)銷策劃項(xiàng)目推廣策劃和廣告管理銷售團(tuán)隊(duì)選拔、培訓(xùn)和管理客戶管理、服務(wù)和回款17第17頁(yè)，共61頁(yè)。房地產(chǎn)營(yíng)銷全過(guò)程管理市場(chǎng)研究土地拓展可性分析項(xiàng)目定位策劃設(shè)計(jì)營(yíng)銷策劃組建營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)傳播推廣開(kāi)盤(pán)銷售交房服務(wù)18持續(xù)服務(wù)第18頁(yè)，共61頁(yè)。房地產(chǎn)成功營(yíng)銷的八要素有效的客戶需求分析精準(zhǔn)的客戶定位與市場(chǎng)定位獨(dú)特的產(chǎn)品定位（形象定位、成本定位、價(jià)格定位）全方位的客戶體驗(yàn)全面的營(yíng)銷渠道有效的傳播渠道全過(guò)程的客戶服務(wù)強(qiáng)有力的銷售力量19第19頁(yè)，

8、共61頁(yè)。房地產(chǎn)非營(yíng)銷部門(mén)的營(yíng)銷管理建設(shè)20房地產(chǎn)非營(yíng)銷部門(mén)的營(yíng)銷管理建設(shè)就是一切以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶價(jià)值提升從而提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目標(biāo)。將原有工作模式從二線走向一線，從后臺(tái)操作走向前臺(tái)面對(duì)市場(chǎng)和客戶。以客戶對(duì)產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、品牌滿意為工作最終指導(dǎo)和考核指標(biāo)。第20頁(yè)，共61頁(yè)。全員營(yíng)銷的客戶價(jià)值鏈管理房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)微笑曲線投資策劃物業(yè)管理產(chǎn)品營(yíng)銷土地獲取項(xiàng)目策劃設(shè)計(jì)施工（含采購(gòu)）利潤(rùn)高位利潤(rùn)低位利潤(rùn)高位微笑曲線21第21頁(yè)，共61頁(yè)。品牌的表現(xiàn)層次品牌文化產(chǎn)品與服務(wù)品牌形象品牌識(shí)別圖形、文字、符號(hào)、包裝、顏色產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、環(huán)境形象、員工形象、社會(huì)形象品牌形象品牌識(shí)別產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品

9、質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力品牌理念、品牌價(jià)值觀、品牌目標(biāo)第22頁(yè)，共61頁(yè)。品牌的作用售價(jià)較高、獲利較高高獲利容許更大的產(chǎn)品發(fā)展主導(dǎo)地位更大彈性對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)者的活動(dòng)，如功能的改善。低價(jià)、戰(zhàn)術(shù)促銷、通路私有品牌消費(fèi)者比較寬大為懷占有率比較穩(wěn)定通路的杠桿效應(yīng)產(chǎn)品線延伸 一個(gè)企業(yè)可以擁有最強(qiáng)大的資產(chǎn)！第23頁(yè)，共61頁(yè)。房地產(chǎn)品牌的力量大企業(yè)好房子好服務(wù)好物業(yè)價(jià)值高信譽(yù)高有面子品牌可以讓房地產(chǎn)企業(yè)的物業(yè)或服務(wù)賣(mài)得快、賣(mài)得貴、賣(mài)得久第24頁(yè)，共61頁(yè)。目錄房地產(chǎn)企業(yè)全員營(yíng)銷概念房地產(chǎn)企業(yè)全員營(yíng)銷目標(biāo)與管理非營(yíng)銷部門(mén)對(duì)營(yíng)銷的推動(dòng)全員營(yíng)銷體系的構(gòu)建與實(shí)施25第25頁(yè)，共61頁(yè)。樓盤(pán)成功100

10、%樓盤(pán)成功100%=地段（資源）50%+設(shè)計(jì)（產(chǎn)品）30%+銷售（策劃）20%規(guī)劃設(shè)計(jì)（承上啟下）-上乘項(xiàng)目定位 （是項(xiàng)目定位的智慧結(jié)晶）下啟產(chǎn)品打造 （是產(chǎn)品打造的成功藍(lán)圖）規(guī)劃設(shè)計(jì)“七巧板”概念設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)擴(kuò)初設(shè)計(jì)施工圖設(shè)計(jì)景觀設(shè)計(jì)售樓區(qū)設(shè)計(jì)材料定板設(shè)計(jì)（設(shè)計(jì)單位派駐工地代表）26第26頁(yè)，共61頁(yè)。設(shè)計(jì)對(duì)營(yíng)銷的推動(dòng)作用以市場(chǎng)和客戶需求為產(chǎn)品設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)充分與營(yíng)銷前期部門(mén)溝通參與客戶需求調(diào)研工作設(shè)計(jì)與規(guī)劃房地產(chǎn)項(xiàng)目時(shí)突出項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)與亮點(diǎn)產(chǎn)品形象、功能、環(huán)境規(guī)劃、配套等方面設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮客戶體驗(yàn)從客戶宜居性、環(huán)境友好性角度多考慮產(chǎn)品細(xì)節(jié)，以最大可能方便客戶和實(shí)現(xiàn)人性化27第27頁(yè)，共61頁(yè)。產(chǎn)品

11、與項(xiàng)目策劃項(xiàng)目整體定位房地產(chǎn)項(xiàng)目定位過(guò)程模型需 求心 理產(chǎn) 品品 牌消費(fèi)者項(xiàng)目定位28第28頁(yè)，共61頁(yè)。房地產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化組成房地產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化組成產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品建造標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)流程管理計(jì)劃管理成本管理階段成果管理成本限額標(biāo)準(zhǔn)投資收益管理客戶CRM全面化產(chǎn)品設(shè)計(jì)人性化建造過(guò)程品質(zhì)化入住服務(wù)精細(xì)化營(yíng)銷管理項(xiàng)目案例庫(kù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)成熟產(chǎn)品庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品庫(kù)模塊標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)29第29頁(yè)，共61頁(yè)。成本對(duì)營(yíng)銷的推動(dòng)作用房地產(chǎn)成本控制，實(shí)際上分為戰(zhàn)略成本控制和項(xiàng)目成本控制，戰(zhàn)略成本控制是從房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理模式中去改變成本結(jié)構(gòu)，以達(dá)到長(zhǎng)期控制成本的目的。項(xiàng)目成本控制，實(shí)際上是量性成本控

12、制，只具有操作性，而不具備革命性和戰(zhàn)略性。戰(zhàn)略成本控制包括三大塊：房地產(chǎn)企業(yè)成本結(jié)構(gòu)控制；項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期控制和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)控制。30第30頁(yè)，共61頁(yè)。成本對(duì)營(yíng)銷的推動(dòng)作用從客戶購(gòu)買(mǎi)成本、使用成本、享用效果等方面考慮物業(yè)保值增值等近期、長(zhǎng)期利益為成本控制出發(fā)點(diǎn)做到相對(duì)成本控制：現(xiàn)實(shí)客戶價(jià)值最大化；改變傳統(tǒng)成本控制思維，實(shí)現(xiàn)：從乙方挖潛到客戶挖潛從后端控制到前端控制從成本核算到成本控制31第31頁(yè)，共61頁(yè)。項(xiàng)目品質(zhì)管理品質(zhì)管理管理意義工程質(zhì)量差將導(dǎo)致開(kāi)發(fā)商倒閉工程質(zhì)量差代表客戶不滿意客戶不滿意代表你將被逃汰要認(rèn)識(shí)到：合格工程 客戶滿意32第32頁(yè)，共61頁(yè)。品質(zhì)對(duì)營(yíng)銷的推動(dòng)作用從營(yíng)銷角度看待房地產(chǎn)產(chǎn)

13、品品質(zhì)包括：企業(yè)品牌產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的一貫性客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的理解性和知曉性基于此，房地產(chǎn)企業(yè)最好的品質(zhì)控制就是實(shí)施產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。33第33頁(yè)，共61頁(yè)。品質(zhì)對(duì)營(yíng)銷的推動(dòng)作用建立全程品質(zhì)管理包括：重視開(kāi)發(fā)前期工作質(zhì)量管理謹(jǐn)慎選擇工程咨詢、施工和監(jiān)理單位重視可行性研究報(bào)告的質(zhì)量建立了基本的工作流程，為規(guī)范設(shè)計(jì)質(zhì)量管理奠下基礎(chǔ)重視：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段質(zhì)量管理、施工圖設(shè)計(jì)階段質(zhì)量管理、施工圖設(shè)計(jì)階段質(zhì)量管理嚴(yán)格把控制施工階段的質(zhì)量和進(jìn)度現(xiàn)場(chǎng)有效質(zhì)量管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制34第34頁(yè)，共61頁(yè)。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)質(zhì)量（功能質(zhì)量）管理 建立了基本的工作流程，為規(guī)范設(shè)計(jì)質(zhì)量管理奠下基礎(chǔ)；但

14、是更有效的設(shè)計(jì)質(zhì)量管理應(yīng)該發(fā)生在施工之前，根據(jù)設(shè)計(jì)管理的控制流程，從以下兩階段完成設(shè)計(jì)質(zhì)量（功能質(zhì)量）的有效管理：1、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段質(zhì)量管理2、施工圖設(shè)計(jì)階段質(zhì)量管理規(guī)劃設(shè)計(jì)階段質(zhì)量管理施工圖設(shè)計(jì)階段質(zhì)量管理35第35頁(yè)，共61頁(yè)。供應(yīng)商對(duì)營(yíng)銷的推動(dòng)作用明確任務(wù)與工作成果服務(wù)、產(chǎn)品和項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、規(guī)范，以及成果要求及時(shí)溝通與理念灌輸供應(yīng)商與員工不同，需要多次理念灌輸和溝通才會(huì)意識(shí)到我們公司與眾不同的要求利益與價(jià)值共享向供就商說(shuō)明成果的同時(shí)，利益與價(jià)值共享也是非常重要的供應(yīng)商即是合作者也是利益者，即要有理念溝通又要有利益的共享36第36頁(yè)，共61頁(yè)。選擇合適的供應(yīng)商行業(yè)口碑經(jīng)營(yíng)者的為人成功案例與

15、經(jīng)營(yíng)時(shí)間（現(xiàn)場(chǎng)考察）對(duì)于我公司和項(xiàng)目的理解項(xiàng)目實(shí)施的計(jì)劃，以及投入人力、物力、財(cái)力等對(duì)我項(xiàng)目的重視程度產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)和響應(yīng)速度只選擇最適合的，不選擇最好的37第37頁(yè)，共61頁(yè)。供應(yīng)商的任務(wù)劃分與規(guī)劃編制供應(yīng)商任務(wù)書(shū)供應(yīng)產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容；各項(xiàng)目要求、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)時(shí)間、周期供應(yīng)或服務(wù)方式驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)編制合作合同合同明確根據(jù)完成情況不同，付款方式不同，將任務(wù)書(shū)作為附件明確供應(yīng)商的交工標(biāo)準(zhǔn)交工標(biāo)準(zhǔn)決定了合同的付款方式和返工與否38第38頁(yè)，共61頁(yè)。資金對(duì)營(yíng)銷的推動(dòng)作用有效的資金籌措計(jì)劃低成本的融資方案合理有序的資金使用計(jì)劃開(kāi)發(fā)各環(huán)節(jié)的資金占比從投入產(chǎn)出比分析營(yíng)銷成果39第39頁(yè)，共61頁(yè)。資金籌措與

16、投資方案項(xiàng)目投資方案房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)投資的資金來(lái)源主要有三個(gè)渠道：一是自有資金，二是銀行貸款，三是預(yù)售收入用于投資部分；減輕資金壓力的投資方案：分為多期開(kāi)發(fā)，根據(jù)開(kāi)發(fā)商資金實(shí)力一般按以下方式分期：一期開(kāi)發(fā)完畢：開(kāi)發(fā)面積5萬(wàn)方以內(nèi)分二三期開(kāi)發(fā)：開(kāi)發(fā)面積5萬(wàn)20萬(wàn)方分三期以上開(kāi)發(fā)：20萬(wàn)方以上40第40頁(yè)，共61頁(yè)。資金籌措與投資方案資金的循環(huán)使用自有資金購(gòu)買(mǎi)土地，支付前期費(fèi)用獲取土地之后，銀行抵押貸款支付工程建設(shè)費(fèi)銷售收入完成整個(gè)項(xiàng)目投資其間資金不足，可以通過(guò)其它渠道融資項(xiàng)目投資中資金籌措風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估自有資金足可以支付土地和前期費(fèi)用銀行貸款周期兩年以上，禁忌短融長(zhǎng)投最好有一定預(yù)備資金，以備出現(xiàn)資金壓力

17、時(shí)銷售收入要預(yù)測(cè)到位，開(kāi)發(fā)節(jié)奏和銷售節(jié)奏一致，否則麻煩重重除了自有資金、銀行貸款、銷售收入還要準(zhǔn)備兩條以上融資渠道41第41頁(yè)，共61頁(yè)。服務(wù)對(duì)營(yíng)銷的推動(dòng)作用建立以客戶導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略建立全面客戶服務(wù)體系CRM全程客戶服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)（售前、售中、售后）24小時(shí)客戶服務(wù)與投訴處理提高客戶滿意度通過(guò)服務(wù)推動(dòng)發(fā)掘潛在客戶、贏回客戶、激活客戶、發(fā)動(dòng)老客戶、拓展新客戶42第42頁(yè)，共61頁(yè)。房地產(chǎn)服務(wù)發(fā)展階段基本型服務(wù)：這一階段是客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒(méi)有一個(gè)專門(mén)的部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)，其主要工作為圍繞具體項(xiàng)目?jī)?nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。被動(dòng)型服務(wù)：客

18、戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門(mén)和該部門(mén)員工的問(wèn)題。企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)還沒(méi)有得到充分認(rèn)可。43第43頁(yè)，共61頁(yè)。房地產(chǎn)服務(wù)發(fā)展階段負(fù)責(zé)型服務(wù)：以整合整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門(mén)的服務(wù)資源，建立企業(yè)級(jí)的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對(duì)客戶的窗口。能動(dòng)型服務(wù)：以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，提供全員、全過(guò)程的整合服務(wù)，主要以提供個(gè)性化的服務(wù)，增值服務(wù)為特點(diǎn)，以形成企業(yè)在服務(wù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力為發(fā)展方向而形成一個(gè)全面的客戶服務(wù)體系。44第44頁(yè)，共61頁(yè)。房地產(chǎn)服務(wù)發(fā)展階段伙伴型服務(wù)：以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，以客戶的合理需求為公司客戶服務(wù)要求向客戶提供提供解決方案，解決客戶存在的問(wèn)題，建立客戶與

19、企業(yè)的伙伴型合作關(guān)系，挖掘客戶的終生價(jià)值，豎立企業(yè)品牌。45第45頁(yè)，共61頁(yè)?？蛻絷P(guān)系管理內(nèi)容缺陷管理風(fēng)險(xiǎn)管理客戶觸點(diǎn)管理專項(xiàng)工作客戶資源管理將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)避免公司重復(fù)犯錯(cuò)協(xié)助客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與管理發(fā)掘客戶觸點(diǎn)制定觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴管理滿意度管理交付管理地產(chǎn)遺留問(wèn)題客戶會(huì)社區(qū)文化建設(shè)客戶關(guān)懷計(jì)劃公司客戶46第46頁(yè)，共61頁(yè)。人才對(duì)營(yíng)銷的推動(dòng)作用招聘、選拔、培訓(xùn)優(yōu)秀的企業(yè)所需的各類人才，尤其是營(yíng)銷和銷售人才建立完善的企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的營(yíng)銷和服務(wù)考核、激勵(lì)制度提高內(nèi)部員工滿意度完善規(guī)范企業(yè)內(nèi)部以營(yíng)銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)流程和業(yè)務(wù)規(guī)范如何通過(guò)內(nèi)部管理體系、流程體系規(guī)范員工作業(yè)，確保員工之間能力相當(dāng)（包括

20、員工技能快速提升、遇事該如何去做等。）47第47頁(yè)，共61頁(yè)。目錄房地產(chǎn)企業(yè)全員營(yíng)銷概念房地產(chǎn)企業(yè)全員營(yíng)銷目標(biāo)與管理非營(yíng)銷部門(mén)對(duì)營(yíng)銷的推動(dòng)全員營(yíng)銷體系的構(gòu)建與實(shí)施48第48頁(yè)，共61頁(yè)。構(gòu)建全員營(yíng)銷理念與文化房地產(chǎn)企業(yè)的全員營(yíng)銷的關(guān)鍵是客戶導(dǎo)向和市場(chǎng)導(dǎo)向文化的建設(shè)全員營(yíng)銷的保障是全員營(yíng)銷文化和理念樹(shù)立企業(yè)營(yíng)銷文化是貫穿于企業(yè)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中的一系列指導(dǎo)思想、文化理念以及與營(yíng)銷理念相適應(yīng)的規(guī)范、制度等的總稱。營(yíng)銷文化的精髓是客戶至上的價(jià)值觀。49第49頁(yè)，共61頁(yè)?？蛻魧?dǎo)向開(kāi)發(fā)實(shí)施方法房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)需要：創(chuàng)新以客戶為中心的企業(yè)理念重組以客戶為中心的管理架構(gòu)再造以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程銷售部門(mén)，銷

21、售供應(yīng)商土地發(fā)展、設(shè)計(jì)部門(mén)工程部門(mén)公司高層管理人員財(cái)務(wù)、審計(jì)部門(mén)服務(wù)部門(mén)及物業(yè)公司客戶資源50第50頁(yè)，共61頁(yè)。全員營(yíng)銷兩類體系模式營(yíng)銷結(jié)果導(dǎo)向體系以營(yíng)銷結(jié)果為導(dǎo)向，以營(yíng)銷部門(mén)為主全員配合營(yíng)銷結(jié)果包括：銷售額、回款、成本、利潤(rùn)營(yíng)銷過(guò)程導(dǎo)向體系以營(yíng)銷過(guò)程為導(dǎo)向，全員圍繞客戶和市場(chǎng)兩基礎(chǔ)以提高客戶價(jià)值和滿意度為目標(biāo)展開(kāi)工作營(yíng)銷結(jié)果為附助導(dǎo)向，當(dāng)所展開(kāi)的工作達(dá)到目標(biāo)的客戶價(jià)值和客戶滿意度時(shí)，營(yíng)銷成果自然達(dá)到企業(yè)目標(biāo)51第51頁(yè)，共61頁(yè)。構(gòu)建全員營(yíng)銷體系的五要素全員參與性客戶導(dǎo)向性結(jié)果和目標(biāo)導(dǎo)向性激勵(lì)性持續(xù)性52第52頁(yè)，共61頁(yè)。全員意識(shí)提升與學(xué)習(xí)企業(yè)戰(zhàn)略改造與變革企業(yè)文化梳理與重樹(shù)全員客戶和市

22、場(chǎng)意識(shí)灌輸與提升全員積極性調(diào)動(dòng)激勵(lì)學(xué)習(xí)制度考核53第53頁(yè)，共61頁(yè)。模塊化矩陣式組織結(jié)構(gòu)54第54頁(yè)，共61頁(yè)。管控模式的構(gòu)建能不能最終形成企業(yè)的市場(chǎng)、客戶為導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)模式取決于運(yùn)營(yíng)和管控模式多數(shù)企業(yè)用距陣式或模塊化管控模式，以求各業(yè)務(wù)模塊之間的專業(yè)化程度管控模式包括：組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、項(xiàng)目進(jìn)度、標(biāo)準(zhǔn)化程度55第55頁(yè)，共61頁(yè)。開(kāi)發(fā)流程的優(yōu)化優(yōu)化和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程流程優(yōu)化是一項(xiàng)通過(guò)不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略。在流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程中，要對(duì)流程進(jìn)行不斷的改進(jìn)，以期取得最佳的效果。流程優(yōu)化不僅僅指做正確的事，還包括如何正確地做這些事。為了解決企業(yè)面對(duì)新的環(huán)境、在傳統(tǒng)

23、以職能為中心的管理模式下產(chǎn)生的問(wèn)題，必須對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重整，從本質(zhì)上反思業(yè)務(wù)流程，徹底重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以便在當(dāng)今衡量績(jī)效的關(guān)鍵（如質(zhì)量、成本、速度、服務(wù)）上取得突破性的改變。56第56頁(yè)，共61頁(yè)。開(kāi)發(fā)流程的優(yōu)化流程化化的目標(biāo)：1、提高組織運(yùn)作效率，降低整體運(yùn)營(yíng)成本； 2、打破部門(mén)間壁壘，增強(qiáng)橫向協(xié)作；3、管理層能夠有效的監(jiān)督和控制企業(yè)的整體運(yùn)作；4、確保公司策略得以有效地執(zhí)行，從而支撐戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。57第57頁(yè)，共61頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化工作成果為運(yùn)營(yíng)管理、設(shè)計(jì)管理、工程管理、成本與采購(gòu)、市場(chǎng)營(yíng)銷、物業(yè)服務(wù)提供了統(tǒng)一的接口，能夠提高效率、保證品質(zhì)、降低成本、統(tǒng)一品牌認(rèn)知，在公司快速擴(kuò)大規(guī)

24、模的戰(zhàn)略發(fā)展過(guò)程中具有決定的作用。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化58第58頁(yè)，共61頁(yè)。競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入為現(xiàn)實(shí)企業(yè)真正的全員營(yíng)銷的目標(biāo)，必須引入有效的崗位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以達(dá)到：?jiǎn)T工的危機(jī)感引導(dǎo)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)向上的動(dòng)力通過(guò)良性競(jìng)爭(zhēng)提高員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和技能最大可能發(fā)揮員工能動(dòng)性加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)59第59頁(yè)，共61頁(yè)。謝謝！60第60頁(yè)，共61頁(yè)。1、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理

25、由不努力!4、心中沒(méi)有過(guò)分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f(shuō)多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒(méi)有過(guò)分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開(kāi)，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽(yáng)光自然就會(huì)蔓延開(kāi)來(lái)。陽(yáng)光那么好，何必自尋煩惱，過(guò)好每一個(gè)當(dāng)下，一萬(wàn)個(gè)美麗的未來(lái)抵不過(guò)一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無(wú)論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來(lái)重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過(guò)一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹(shù)的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗