現(xiàn)場導游應變試題

1、現(xiàn)場導游應變試題1、進入寺院發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內的香客特別多，導游員該怎么辦？參考提示1、苜先導游員在帶團出游前要認真閱讀旅游接待計劃，盡量避開寺院人流量高峰時間。2、導游員可以等大雄寶殿內的香客和游人退出以后安排游客進去參觀游覽。3、導游員在大雄寶殿門前想游客介紹講解，也可先參觀游覽其他殿堂，最后再帶領游客進大雄寶殿。2、帶領老年人旅游團，導游員該怎么辦？參考提示1、講解介紹時速度要慢，聲音要響亮，服務態(tài)度要親切、熱情和周到，2、更要提醒他們注意安全。3、整個旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個景點后要適當給他們一些自由活動的時間。3、帶領婦女旅游團，導游員該怎么辦？參考提示1、交代事情、提

2、醒注意事項要清楚明確，說話不繞圈子。2、是要經常關心她們的身體狀況，帶團時要多幾次清點人數(shù)，防止有人走失。3、在商店購物時導游員要做好參謀工作，較為詳細地介紹商品的特色，尤其是土特產品。4、女性游客在個別或三五成群地談論聊天時，游客沒邀請你參加，導游員最好不耍參與進去。因為她們之間有許多“小秘密”。4、帶領年輕人旅游團，導游員該怎么辦？參考提示1、導游員本身要充滿朝氣活力，2、要善于組織和了解他們的心理活動特點。講有特點、做有規(guī)矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導、游結合。3、防止因滿足不了個別人的需求而影響其他游客的情緒，造成對整個旅游接待計劃不利的事情發(fā)生。5、旅游景點游人如織、人山人海，

3、導游員該怎么辦？參考提示1、導游員最好設法避開景點人流高峰時間。2、在抵達旅游景點的途中，導游員首先要把景點介紹、應該注意的問題、必要的措施等向游客交代清楚，特別是緊急應變的方法更是要強調遵守，3、下車后，導游員要高舉社旗，在景點中要盡量避免走入十分擁擠的通道，一有機會就要向游客介紹景點內容，此時最好不要讓游客自由活動，確實保護好游客的生命和財產安全。6、帶領小朋友旅游團，導游員該怎么辦？參考提示1、導游員講解景點要突出愛國主義教育,2、要特別關注小朋友們的安全問題。7、游客燃香進入佛殿，導游員該怎么辦？參考提示1、在旅游團到達寺院之前，導游員在講解過程中要重點向游客介紹寺院有關規(guī)定，2、說明

4、小心火柱和防止火患的道理。3、文明進香。8、游客向你請教燒香拜佛的禮儀，導游員該怎么辦？參考提示1、導游員首先可向游客講解一些中國漢化佛教的知識,2、關于如何拜佛？你可這么介紹：據(jù)唐僧大唐西域記載，致敬之式，其儀九等。(1)發(fā)言慰問；(2)俯首示敬;(3)舉手高揖;(4)合掌平拱;(5)屈膝;(6)長跪;(7)手膝及頂;(8)五輪俱屈；(9)五體投地。五體亦名五輪,二肘、二膝及頂稱為五輪。9、游客問你是否信佛教，導游員該怎么辦？參考提示1、導游員若是信佛，落落大方地承認也沒關系，若不信佛，告訴游客也無妨。2、作為導游員首先要宣傳我國有關宗教方面的政策，當然，導游員在帶團講解中不要有意地宣傳、鼓

5、勵游客去信教,3、導游員要實事求是告訴游客(特別是外國游客),中國的佛教是愛國的，10、旅游團因故縮短在一地的停留時間，導游員該怎么辦？參考提示1、作為旅游團隊的地陪、全陪和領隊都應以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報，特別是地陪要及時向各有關旅游接待單位說明原因，做好退房、退餐和退車等工作。2、要進一步提醒旅行社有關接待部門以便通知下一站的旅行社，讓他們及早變更旅游接待計劃，提前做好迎接游客的各項準備工作3、在此期間，導游員還要做好安撫和穩(wěn)定游客情緒的工作。4、如果是旅行社在接待計劃上出現(xiàn)的問題，那么，導游員就須加倍努力，全力彌補，把游客的不滿程度降低到最小限度。11、旅游團因不可抗力延長在一

6、地的停留時間，導游員該怎么辦？參考提示1、雖然責任不在導游員，旅游團隊的領隊、全陪和地陪都應以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報，重新落實新的旅游接待計劃，比如住房、用餐和車輛安排等。2、要重新安排好在延長停留期內的參觀游覽活動，盡量使游客玩得高興，讓他們忘掉那些不愉快的事情。3、導游員還得提醒旅行社有關接待部門以便通知下一站的旅行社，讓他們及時變更接待計劃，準備迎接游客的到來。12、游客在餐館用餐，導游員該怎么辦？參考提示1、游客抵達餐館后，導游員首先要請餐館服務人員安排好游客席位，然后可介紹洗手間的位置。在開席之前可適當介紹該餐館屬哪個菜系的菜肴，特色在何處等。2、游客在用餐時，導游員起碼要

7、巡視兩次，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，3、飯前要向游客講清用餐時間，離開餐館前要特別提醒游客不要忘記自己隨身攜帶的東西以及衣服等。13、游客要求自己點菜，導游員該怎么辦？參考提示1、如果客人只是加一、二道菜，導游可告知客人點菜費用自負；2、如果客人要求整桌菜全換，導游可協(xié)助客人盡量控制餐標，超額餐標告知計調與對方協(xié)調。14、游客臨時提出由中餐改西餐，導游員該怎么辦？參考提示1、面對游客臨時提出的要求，導游員要盡快和用餐單位取得聯(lián)系，協(xié)商游客要求的可能性。2、若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許，那導游員要做耐心的解釋工作，并在解釋的過程中加以“婉拒”，同時積極地向游客建議次日或當天的下一頓用餐改為

8、西餐等。3、若游客堅持要由中餐改西餐，導游員一方面要告知他們補償團隊退餐的違約金以及西餐可能增加的費用。另一方面也要提醒游客飯后的游覽時間和活動內容，不要因改餐而耽誤了游覽活動。15、游客之間鬧矛盾提出分餐，導游員該怎么辦？參考提示1、對待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因，做好耐心細致的說服解釋工作以及教育工作。若游客堅持自己的意見和態(tài)度，導游員則可請領隊出面調解協(xié)商或者自行解決矛盾，也可在旅游團隊內部調整，將游客原有的用餐座位重新安排。2、若游客堅持分餐，那導游員則可與餐廳聯(lián)系，協(xié)助他們單獨用餐，導游員必須告訴游客，誰提出分餐,誰的餐費不退，分餐后的餐費自理。16、游客提出要求送餐服務

9、，導游員該怎么辦？參考提示1、導游員首先要和賓館服務總臺或餐飲部取得聯(lián)系，并詢問有無送餐服務。若有，導游員要問清楚送餐服務費是多少？因為這些都要讓游客知道了解，以便賓館在提供送餐服務時請游客主動付費或采取統(tǒng)一結帳的方法。2、如果該賓館沒有此項服務，那導游員就得主動和賓館餐飲部聯(lián)系，請他們事先做好準備，到時候由導游員親自為游客服務。17、游客晚間想出去購物，導游員該怎么辦？參考提示1、游客晚間想出去購物，作為導游員一般要給予滿足和協(xié)助，必要時可陪同游客一起前往，并且當好游客的“參謀”，熱情介紹和指導游客購物。2、若導游員有事一時走不開，但也要做好以下幾項工作：（1）提醒游客妥善保管好自己的錢包；

10、（2）帶好飯店店徽，以防迷路；（3）建議游客去定點商店或大型正宗的商場，并為其寫好商店名稱與地址；（4）為游客安排好出租車；（5）關照游客要盡早回賓館；（6）告訴游客返回賓館后要和導游員取得聯(lián)系，等等。18、游客買了東西又想退怎么辦？參考提示1、游客買了東西又想退，導游員首先要問清原因，同時又要給予積極的協(xié)助，比如，提醒游客退貨時要帶好發(fā)票，幫助安排好出租車，寫好一張便條，上面標明商店名稱、地址以及請求商店給予協(xié)助和解決等。2、導游員不應以任何借口作為拒絕的理由，必要時要陪同游客一起前往。19、游客買到假冒偽劣商品，導游員該怎么辦？參考提示1、當游客買到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動時，導游員要盡

11、自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。2、導游員要問清游客所購何物？在什么商店購買？購物發(fā)票是否保管好？說它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購物商店以及有關工商行政管理部門去得聯(lián)系，并目.陪同游客到所在購物商店進行交涉。在與有關部門的交涉過程中，導游員要始終維護游客的利益，據(jù)理力爭，并按照保護消費者合法權益條例辦事。3、導游員要把詳細經過向旅行社匯報。20、小販向游客強拉強賣，導游員該怎么辦？參考提示1、導游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時，首先要給游客打好“預防針”，告訴游客不要上當受騙，并說明當?shù)氐耐撂禺a品以及旅游紀念品在旅游定點商店都能買到。2、若游客被小商小販纏住

12、時，導游員要勇敢地上前阻攔，必要時向當?shù)芈糜喂芾聿块T或當?shù)厥袌龉芾聿块T報告，使得游客不受傷害和損失。3、導游員在帶團技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團順利安全通過“包圍圈”。21、導游員對游客提出的要求做不到時怎么辦？參考提示1、一般來說，對待游客的要求，決不用“我肯定可以為您辦好這件事”或者“我辦事您絕對可以放心”等等的話。你輕率地答應游客，又輕率地失信于游客。這樣容易引起誤會，又會傷害游客的感情。2、如果導游員答應了游客的某些要求后，就要真心誠意地辦,若萬一因種種原因而無法辦到時，導游員要及時告訴游客，讓他們有個心理準備，并誠懇地向游客表示歉意，盡量禰補心中的不悅。22、游客出

13、現(xiàn)挑剔時，導游員該怎么辦？參考提示1、一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責難的苗子時，導游員首先要主動拜訪游客，認真傾聽他們的指責言語，必要時要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點頭表示同意游客的意見。2、當游客無話可說時，而且要到能夠接受導游員說話時，導游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題，同時也應虛心地接受“挑剔中合理部分“，并且著手改正存在的問題和服務缺陷。23、導游在帶團服務過程中發(fā)現(xiàn)自己錯了該怎么辦？參考提示1、導游員一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有錯誤時，苜先要及時而有真誠地向游客道歉,勇于檢討自己在言行方面的失誤和過錯。態(tài)度上要和氣，語言上要使用敬語（比如，請原諒、對不起、很抱歉）。2、在

14、行動上既可用手勢向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬禮，也可以寫一張字條，贈送一束鮮花等。24、游客出錯時，導游員該怎么辦？參考提示1、發(fā)現(xiàn)游客出錯時，導游員首先可以用手勢、眼神、聲調、態(tài)度等來告訴游客的問題所在。如果你直截了當?shù)刂赋鲇慰偷腻e誤，他們或許不但不接受，相反會產生逆反心理。2、在指出游客的錯誤時要注意自己的態(tài)度，在指出游客錯誤言行之前要有一個“友好的過渡”，既你可采用“我的看法可能不對“，或許我不一定是對的“，“我有一種想法不知是否該說”，等等。這樣的說法既主動，又能使游客接受。3、要使游客同意你們的觀點和意見，使游客在潛移默化中的接受導游員的觀點和意見。25、散客不慎遺失交通票據(jù)，導游員

15、該怎么辦？參考提示1、散客遺失交通票據(jù)的主要責任在于游客本身。此時，導游員應盡快做好安撫游客的工作，積極幫助游客回憶和尋找，假如實在尋找不到，也應耐心地向游客講清楚遺失交通票據(jù)后的一般處理程序。2、若游客改乘下一班航班、車次等趕往旅游目的地，導游員就應把下一站的旅游接待計劃和安排活動的內容詳細地交代清楚，同時也要告訴游客旅游團住宿的賓館以及與導游員聯(lián)系的方法，等等。26、游客在中途轉機，詢問是否再需交納機場建設費，導游員該怎么辦？參考提示導游員要告訴游客，在我國機場乘坐國內和國際航班的旅客，有下述情況的無須再次交納機場建設費：(1)在國內機場中轉未出隔離廳的國際旅客；(2)乘坐國際航班出境和乘

16、坐港澳地區(qū)航班出境持外交護照的旅客；(3)持半票的12周歲以下的兒童；(4)乘坐國內航班在當日中轉(停留不超過8小時)的旅客。27、旅游團乘坐的班機晚點起飛，導游員該怎么辦？參考提示1、一旦得知游客所乘航班將要晚點起飛時，導游員首先要將游客安撫好，并親自再次核實情況，問清晚點起飛的原因以及確切起飛的時間。隨后將確切可靠的消息通知旅游團全體游客，做好耐心的解釋工作，2、要與全陪、領隊商量對策，采取靈活的措施。假如游客所需等候時間不長，則可組織游客參觀機場周圍的景色或者讓游客上機場商店去購物。如果到了用餐時間，就得及時與就近定點餐廳聯(lián)系用餐，并可適當放寬一些用餐時間，其目的也是為了消磨一些時間。若

17、是延誤時間長，需要等到第二天，導游員就得再次確認航班起飛時間，并及時向旅行社匯報。由于飛機晚點是航空公司的責任，導游員除了要安排好以后的活動項目外，不要忘了行李交接事宜。3、若是飛機晚點沒有確切的起飛時間，那導游員只有將游客牢牢地看住”，等到有了消息方可采取下一步的工作。28、游客若有越軌言行，導游員該怎么辦？參考提示1、一旦發(fā)現(xiàn)旅游團隊中有越軌言行的游客，作為導游員必須立場堅定，旗幟鮮明,對其言行進行制止，并及時宣傳我國有關政策和規(guī)定。同時在處理此類事情要非常慎重,2、對于那些嚴重違反我國的現(xiàn)行法律，比如，走私販毒、倒賣金銀、嫖*賣淫、販賣黃色錄像帶、錄音帶、激光視盤以及非法集會、示威游行等

18、，導游員一經發(fā)現(xiàn)應立即向有關部門報告，積極而又認真地配合有關部門予以嚴肅處理，這是一名導游員的神圣職責。29、可疑人員尾隨旅游團隊，導游員該怎么辦？參考提示1、一旦發(fā)現(xiàn)有可疑人員尾隨旅游團隊，導游員要立即采取必要的防范措施，首先要與領隊和全陪緊急商量并分別做好工作。對待游客要告之提高警惕，并注意保管好隨身攜帶的錢包和財物。對待那些可疑人員要向他們提出警告,2、若不行立即與景區(qū)管理部門或保安人員聯(lián)系；若發(fā)現(xiàn)他們有行竊企圖，導游員耍挺身而出勇敢地向他們作斗爭，確實維護游客的切身利益和財產安全。同時也要及時向旅行社及有關部門報告，必要時可打110電話報警。30、有不明身份的人與游客搭訕，導游員該怎么

19、辦？參考提示1、一旦發(fā)現(xiàn)那些不明身份的人與游客搭訕、兌換外幣、兜售商品等，導游員要及時給予制止，導游員要馬上與領隊、全陪取得聯(lián)系，共同前來勸阻游客。2、若那些不明身份的人“撒野”，導游員就該和市場管理部門或者景區(qū)(景點)治安管理人員聯(lián)系，由他們出面制止那些人的不法行為。3、導游員要在適當?shù)臅r候可以向全體游客宣傳解釋，并舉些實例告訴他們不要上當受騙，以防萬一。防止意外事情的發(fā)生是十分重要的。31、旅游途中有人要攔阻旅游車，導游員該怎么辦？參考提示1、在旅游途中，若遇少數(shù)不明身份的人想要攔阻旅游車，作為導游員要提醒司機不要停車，更不予以搭車。2、必要時要和游客講清楚，旅游車不允許有與旅游團無關乘客

20、同車的規(guī)定與道理。32、在觀光游覽時突然遇到下雨天氣，導游員該怎么辦？參考提示1、迅速把游客帶到景區(qū)或景點附近的商場或建筑屋內避雨，也可趕緊與旅游車司機取得聯(lián)系，讓他趕緊來接游客上車。2、如果觀光游覽剛開始，雨又下個不停，導游員則可動員游客購買雨具或一次性雨衣，使得旅游活動照常進行。到了用餐時間導游員可餐廳協(xié)商，給游客準備一些姜茶，晚上睡覺前一定要提醒游客洗個熱水澡，適當吃些預防感冒的藥片，等等。3、導游員也要學會一些在雨中講解景點的本領，使游客在雨中也能得到美的享受。33、游客與人發(fā)生爭吵，導游員該怎么辦？參考提示1、導游員要趕緊上前制止，此時，最好請領隊、全陪或游客一起來勸架，免得引起不必

21、要的誤會。2、導游員在處理此類事情速度要快，問題解決的差不多時就應把旅游團迅速轉移，以免發(fā)生新一輪的爭吵事情。3、事后要做好爭吵游客的思想工作，確保旅游的活動繼續(xù)順利健康地開展下去。34、一位游客在參觀游覽寺院時，因有些累，故走進方丈室坐在紅木椅子上休息,此時僧人前來干涉，誰知該游客還強詞奪理，于是倆人發(fā)生爭執(zhí)。導游員該怎么辦？參考提示1、導游員應該既熱情又有禮貌地將游客請出方丈室，一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己沒交代寺規(guī)之錯，并且說明方丈室是寺院住持講經說法以及接待施主的地方，既不對外開放，也不是游人休息的場所35、游客與你發(fā)生爭執(zhí)時，導游員該怎么辦？參考提示1、在與游客交流

22、中首先要有服務意識，盡量不談或避免談論一切可能發(fā)生爭論的問題;2、一旦發(fā)現(xiàn)自己在與游客爭執(zhí)時，導游員首先要加以克制，然后冷靜地找出自己與游客觀點一致的方面，導游員既要有友好表情和幽默感，又要努力創(chuàng)造一種和諧的交流氛圍，把自己內心的“陽光”撒向游客的心田，這樣，導游員就永遠不會與游客發(fā)生爭執(zhí)了。36、游客出難題時，導游員該怎么辦？參考提示1、在出現(xiàn)難題時，我們時常聽到一些優(yōu)秀的導游員說:“您的問題等一會兒再說吧”、“適當?shù)臅r候我會給您一個解釋”、“這個問題我會和領隊、全陪商量的“，等等。導游員所說的“等一會兒”、“適當?shù)摹?、“商量的”都是模糊語言，采用模糊語言,可以得到較好的效果，2、模糊決不是

23、含糊，也不是模棱兩可，搪塞應付，只是在爭取正確解決問題的時間。關鍵還是要解決問題。37、地陪、全陪、領隊各自手中的計劃有出入，導游員該怎么辦？參考提示1、發(fā)生上述情況時，導游員（特別是地陪）要盡快向自己所屬的旅行社匯報,并取得下一步的執(zhí)行計劃。若是地接社的責任，地陪則應代表旅行社向全陪、領隊說明情況和賠禮道歉。2、若地陪一時無法得到旅行社明確指示，游客準備出游時，那地陪可采用尋找“共同點”的做法，即地陪、全陪、領隊各自手中的計劃都有的景點或相同的內容進行游覽，等到旅行社有了明確的指示后再執(zhí)行其他方面的活動內容和標準。38、游客提出修改或增加游覽項目，導游員該怎么辦？參考提示1、游客提出修改或增

24、加游覽項目時，導游員要立即與全陪、領隊協(xié)商游客的要求。若修改后的游覽內容不增加旅行社的費用（包括景點門票）以及改變旅游車的運行線路和時間等，客觀上也是可行的，那導游員應盡量滿足游客的要求。2、若修改后增加的游覽內容涉及到增加旅行社的費用，導游員則應向旅行社匯報，對需要加收的費用事先要向游客交代清楚，并按規(guī)定收取費用和開具發(fā)票。3、若游客的要求實在無法給予滿足，導游員也應向游客說明原因，耐心解釋。39、游客“喜歡”上你，導游員該怎么辦？參考提示1、游客對導游員產生感情和喜歡上導游員，作為導游員苜先要保持清醒的頭腦,謹慎地把握好與游客之間距離，態(tài)度上既不要太冷，也不要過熱，以免傷著游客的自尊心。2

25、、在行動上不要單獨和該游客接觸相處，更不要獨自一人去游客的房間。游客若邀請你到卡拉OK廳去唱歌、舞廳跳舞、吃夜宵等，導游員應想方設法給予謝絕，并尋找借口而避開。3、游客若有非份之想或有挑逗言行，導游員要明確表明態(tài)度或予以拒絕，必要時應果斷地采取措施，以免陷入尷尬難堪的困境之中。40、游客出現(xiàn)逆反心理時，導游員該怎么辦？參考提示一旦發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)逆反心理，導游員要及時采用靈活的導游方法，全面反省自己讓客人逆反的地方，揚長避短。在這里，導游員把握好其“火候”是至關重要的。41、開玩笑導致不快時，導游員該怎么辦？參考提示1、一旦發(fā)現(xiàn)自己與游客開玩笑過了頭時，導游員要緊急剎車”，并有禮貌地向游客賠禮道歉

26、，也可以將話題巧妙地轉移到另一話題上去，同時運用風趣幽默的語言來消除可能出現(xiàn)的不快。2、若是游客之間開玩笑導致不快時，導游員耍趕緊勸阻，同時可以將旅游團隊進行轉移，用自己的精彩講解和介紹去分散游客的心頭不悅，還要進一步防止那些隱患的再次發(fā)生42、與游客交談時出現(xiàn)忌諱問題，導游員該怎么辦？參考提示1、話題的選擇應該講究“投其所好”，在不違背大原則的前提下盡量采用求同存異，即避開不同點，尋求共同點，盡量回避因國惰的不同和意識形態(tài)的差異所造成的不同看法和觀點，力爭相互諒解，相互謙讓。2,要注意游客對某些話題的忌諱，若是導游員敏感地意識到忌諱問題即將出現(xiàn)或已經出現(xiàn)時，此時要立即停止并巧妙地采用“話題轉

27、移”的方法，順其自然地轉到另一個話題上去，或者借口暫時離開一會兒，使得交談話題暫時中斷，這樣就不會出現(xiàn)尷尬的場面。43、所有不悅都歸咎于你，導游員該怎么辦？參考提示1、游客把所有不悅都歸咎于導游員說明這個旅游團在旅行途中遇到了不少困難和麻煩。面對那種既尷尬又“特殊”的場面導游員首先做的一種事就是要停身而出，勇敢地接受“嚴峻”的考驗，頭腦要冷靜，2、要采取一些措施和講究解決問題的方法。比如：及時向旅行社匯報，并聽候指示。作為全陪、地陪要進行溝通，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動，在適當?shù)臅r候向領隊、群頭以及有影響的游客說明情況，耐心解釋，并求的理解和原諒。44、拒絕游客不合理的要求，導游員該怎么辦？參考提示1

28、、導游員切記不要開口就說那個“不”字。要講究用好拒絕的方法技巧。一般情況下，導游員應先向游客誠懇地表示尊重、同情和理解的態(tài)度，然后，積極地與游客一起商量、探討所求問題的性質和難度，盡量做好說服工作，2、游客如屬開朗明理之人，導游員最好盡快坦言相告，希望他另作安排。對方有身份地位，則需主動委婉拒絕。45、游客提出的問題你一時回答不出，導游員該怎么辦？參考提示1、應是實事求是地向游客解糅清楚，并可請教其他游客是否能解答問題，拜能者為師，態(tài)度要誠懇謙虛。其次，導游員也可請教在景點的工作人員以及正在帶團的其他導游員。2、把所提問題以及游客的姓名、通信地址或是住房號碼抄下來，當天旅游活動結束后（或在游客

29、自由活動時間）趕緊與旅行社或資深導游員取得聯(lián)系，或查閱資料，將所獲答案在第二天帶團時趕緊告訴游客。3、若是旅游團已離開本地，那導游員就得以通信的方法將問題答案告訴游客。46、游客不聽勸告，導游員該怎么辦？參考提示1、如果發(fā)生游客不聽勸告的事情，導游員必須冷靜地想一想自己的決定及言行是否有不足之處和錯誤的地方，然后再分析一下游客不聽勸告的原因，根據(jù)不同的情況做出不同的對待。2、地陪最好請領隊、全陪起來（或分別找游客）做好說服工作，同時，也可請其親朋好友做勸說工作。導游員除了要以理服人外，態(tài)度上要和氣，耐心解釋也需講究些方式方法。47、游客之間有矛盾，導游員該怎么辦？參考提示1、一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有

30、矛盾并發(fā)生爭執(zhí)，導游員首先應該加以勸阻，然后可以認真傾聽雙方的訴說，根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。2、必要時采取一些措施，比如，有目的地執(zhí)行“四不政策”，即不安排他們同桌吃飯，不組織他們同組旅游，不讓他們在旅游車上同座，不安排他們同房住宿。3、導游員在規(guī)勸時應遵循“中間立場”的原則，決不偏袒任何一方，同時要注意本身的態(tài)度和方式方法，做到“有理、有利、有節(jié)“，分化和緩解游客之間的矛盾和爭執(zhí)。48、游客與領隊鬧矛盾，導游員該怎么辦？參考提示導游員對待游客與領隊之間的矛盾，總的來說應該執(zhí)行“三要三不要”的原則。三要是：要始終保持中立立場，不偏不倚；要防止他們之間的矛盾進一步惡化；要從側面

31、說服教育領隊與游客。三不要，即不要發(fā)表自己的看法和意見，不要介入他們的矛盾之中，不要去尋根究底，弄清是非。49、地陪、全陪、領隊之間有矛盾，導游員該怎么辦？參考提示1、地陪、全陪、領隊之間產生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此，不管導游員此時擔任何種角色，一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產生矛盾和意見時，首先自己要有一種“心底無私天地寬”的姿態(tài)，全力去彌補已經出現(xiàn)的裂痕。2、地陪、全陪、領隊之間要尊重對方的權限范圍，維護對方的利益，在此基礎上要積極主動配合對方的工作，建立真正的友情關系，彼此尊重，相互學習，取長補短，勇?lián)厝?，加強溝通，并嚴格按照旅游接待計劃以及操作?guī)范進行工作。3、還要經常檢查自

32、己的工作，檢討自己的言行，聽取對方的意見和建議，確實做到有事大家商量，出現(xiàn)問題大家合力解決。50、與游客之間產生誤會和分歧，導游員該怎么辦？參考提示1、既然是誤會，那么導游員就得親自去把誤會消除，不要第三者代勞，更不要請人幫助，2、有時導游員有意回避分歧矛盾而使用親近的方式獲得游客的好感，同樣能達到消除分歧的目的。3、消除誤會和分歧需要足夠的聰明才智和信心勇氣；然而，導游員一旦努力去消除那些誤會和分歧，旅游活動將會順利開展，或許還會得到更多的知己和朋友。O51、旅行團早于導游員抵達接站地點怎么辦？導游員應及時向領隊、全陪及客人賠禮道歉。實事求是地說明情況，以表示自己要做好導游工作的誠意與他們協(xié)

33、商后采取彌補措施，取得旅游者的諒解。52、旅行團推遲一天抵達怎么辦？地陪導游員應首先通知膳宿接待單位退掉當日的餐宿。預訂安排第二天的餐宿及交通。重新制訂該團在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項目。53、旅游團隊抵達后，領隊計劃與導游員計劃不一致時怎么辦?及時報告旅行社有關部門核實情況，查明原因，根據(jù)指示決定。54、旅行團抵達后，有客人行李未到怎么辦？首先安慰客人，幫其盡快核實行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團隊行李混淆。與行李員核實行李件數(shù)，如抵達件數(shù)無誤，則可在本飯店迅速查找，及時送入客人房中。若系途中丟失，應立即報告旅行社并由行李主管部門負責處理

34、。在查找期間，應幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。若行李確系丟失，無法找回，應由旅行社領導或導游員向失主說明情況，表示歉意，并向有關單位索賠。55、領隊與客人之間出現(xiàn)矛盾，導游人員應該怎么辦？1、導游員不宜尋根究底。2,不宜發(fā)表自己的意見。3、要幫助協(xié)調他們之間的關系。56、游客在來華途中丟失了行李，導游員應該怎么辦？帶領失主到入境機場失物處辦理行李丟失和認領手續(xù)。填寫失物登記表，并將下榻飯店名稱、電話號碼、房號等告知失物處，同時記下失物處電話號碼及聯(lián)系人，有關航空公司辦事處地址、電話號碼等。行李未找到之前，應協(xié)助客人購置生活必需品。離開當?shù)貢r，應幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅游線路、各

35、地飯店名稱及電話轉告航空公司有關部門。若行李確系丟失，失主可向有關航空公司索賠。57、導游員接錯了團應該怎么辦？詳細了解、核對團隊代號、名稱、人數(shù)以及領隊姓名，弄清錯誤的原因：國別之誤，團號之誤，人數(shù)之誤，是否B團等。了解另一相似團隊的去向及接待單位，盡快取得聯(lián)系。若屬同一家接待社接待，地陪導游員一般不再交換。58、游客抵京后要求安排時間會見其所在國駐華使館朋友時怎么辦？導游員應給予熱情幫助?？蓭推洳樵冸娫捥柎a進行聯(lián)系，亦可幫其查詢地址。導游員不可擅臼參加外國人之間的會見，也不可擅臼參加使館舉行的活動。若游客盛情相邀，應請示領導，批準后方可前往59、如何對待旅游團中有特殊身份和地位的人？詳細閱

36、讀該團有關資料，認真了解有關情況。及時向旅行社有關領導匯報，請求指示。對該游客要不露聲色地予以照顧。60、機票緊張時，想讓客人提前離開所在地怎么辦？首先應求得全陪與領隊的配合，說明更改原因，講清改變計劃的必要性，取得他們的諒解與支持。然后，重點做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。如實向全團說明緣由，并同時講清要采取的補救措施，使客人在心理上緩和地接受這一事實。充分利用有限時間安排客人參觀計劃內主要項目，并將更改計劃通知組團社和接團社。若領導同意，可讓客人晚上加餐，出席文娛活動：也可向客人贈送小禮品以示歉意。61、由于臥鋪緊張安排旅游團推遲離開所在地時怎么辦？地陪、全陪、領隊商

37、議后，取得一致意見，然后向全團說明情況，誠懇道歉求得諒解。分頭做好游客的思想工作，力爭圓滿處理，大家高興。安排好游覽活動，適當延長游覽時間，增加游覽項目，報告組團社，并通知各接團社更改相關接待計劃。62、旅行團將要乘坐的班機臨時晚點怎么辦？首先應親自核實，問明原因及確切起飛時間。向客人解釋，并作出相應安排。如已到用餐時間仍不能起飛，須及時聯(lián)系餐廳就餐。若延遲時間不長，可根據(jù)客人興趣，就地組織一些適宜的活動。如延誤時間較長，需等到第二天，則應問明次日起飛時間、班次，并立即與有關航空公司或旅行社有關部門聯(lián)系，安排當日食宿及行李交接事宜，并通知有關旅行社更改計戈I。63、導游員送站時才發(fā)現(xiàn)原定軟臥車

38、票改變?yōu)橛才P車票，該怎么辦？迅速與有關票務人雖聯(lián)系，弄清情況。若屬責任事故，應盡可能糾正和彌補。若屬臨時變更而未來得及通知，應首先將情況告知全陪、領隊及團隊中有身份或有威望者，求得諒解。讓領隊及其他人協(xié)助向客人解釋，導游則應誠懇向客人道歉，并可贈送禮品以示歉Az息、o退還軟、硬臥差價部分給客人。64、怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團”？詳細了解該團的有關資料程。做好克服困難的心理準備，切實安排好該團的活動日。親自與各接待方取得聯(lián)系，在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務，以挽回影響。65、在旅游中，夜間飯店發(fā)生火災時怎么辦？鎮(zhèn)定地與領隊協(xié)調行動。配合飯店人員，聽從統(tǒng)一指揮，殿后

39、引導客人疏散。不要讓客人盲目跳窗，要引導自救：臉貼近墻壁墻根，或用濕毛巾捂住臉順墻爬出去，或打開未燃燒一方的窗戶?？吹骄茸o人員，要大聲呼救，并搖動色彩鮮艷的衣物。救援人員來到后，要服從命令。得救后，應立即組織搶救受傷者，解決因火災而造成的困難，設法使旅游活動繼續(xù)進行。協(xié)助領導處理善后事宜，寫出事故報告。66、游客要求換住更高檔的飯店怎么辦？導游員應請領隊確認，移住高于合同規(guī)定標準的飯店應交付原定飯店的退房費和房價差額。導游應將此情況匯報給旅行社有關領導其它事項。導游應落實有關飯店情況，核實住房。向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。67、如有游客愿意自付費用住一單間，從而產生原來房間安排

40、中的自然差房費怎么辦？自然差房費不退68、游客提出調換房間時，該如何處理?首先應答應盡量滿足其要求，并積極與飯店協(xié)商給予調換。亦可請領隊幫忙在旅游團內部進行調整。若無法滿足，應做好耐心的解釋工作，向該游客致歉意或從其它方面給予彌補。69、游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦？1、苜先應請領隊在團內進行調整。2、若重開單間，應事先說明：房費應由提出要求者自付。70、客人邀請導游員外出品嘗風味怎么辦？一般情況下應婉言謝絕免得在其他客人中留下親疏有別的印象。若接受邀請，首先應表示謝意。在席間應注意主賓關系，以免喧賓奪主，造成失禮。71、旅游團臨時提出換餐怎么辦？應首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：

41、用餐者必須在餐前3小時前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。若游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用自理。原綜合費中餐費不退。72、游客要求再加菜時，該怎么辦？應首先向客人說明，這種形式的加菜，費用應由要求者現(xiàn)付。協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求。若不能滿足，應向客人說明原因，表示歉意。73、游客自費外出品嘗風味后，要求退還他們沒有使用的午餐費用，導游員怎么辦？耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項費用一般不退。團隊用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務，更不可能單獨退還某一部分費用。74、旅游團客人鬧矛盾提出分開用餐，全陪怎么辦？耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。請領隊出面調解、協(xié)商，自行解決

42、矛盾。如仍有人堅持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但應講清：綜合費中餐費不退，分餐后的餐費自理。75、宴會期間導游員碰翻了酒水怎么辦？切忌手忙腳亂，要苜先向鄰座表示歉意。不要自己處理，要讓服務人員來進行清理、調整。76、某游團表示出對一地的餐飲強烈不滿時，離開此地前有何補救措施？認真聽取客人的意見，并做記錄。分析了解客人的餐飲習慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務。向該地有關旅行社及飯店方面通報情況，并提出改進意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補救措施。77、旅行團乘汽車遇到重大交通事故并有半數(shù)以上客人受傷時怎么辦？立即組織現(xiàn)場人員搶救傷員，特別是用:傷員。保護現(xiàn)場，盡快報告公安

43、交通管理部門，查清事故原因，分清責任。就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報告、請示。除領隊和傷員親友及我方一名導游員留醫(yī)院外，應盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動。做好善后工作。由有關部門及旅行社領導出面，請醫(yī)院出具診斷治療證明，請公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險公司索賠。事后，導游人員應寫出事故報告，內容包括：出事時間、地點、原因、程度、處理經過及涉及到的人員情況等。78、游覽途中因天氣原因而要改變原定計劃怎么辦？首先將不得不變更計劃的情況如實向領隊和全陪作出解釋，取得支持。然后商量好如何向旅游者做解釋說明工作。安排落實好彌補措施，以取得游客的諒解。若需要旅行社繼續(xù)為其

44、提供導游服務，應重新簽訂合同。79、游客參觀完某一景，之后要留下繼續(xù)參觀，然后再單獨返回，導游員應該如何處理？說明情況，勸其隨團活動。耐心解釋原因，避免游客產生誤會。（主要應從安全方面、從團隊整體計劃方面考慮。）80、有游客因“沒能如愿見到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導游員將如何處理？配合領隊做說服工作，勸其隨團繼續(xù)旅游。若接待社在該游客“會友未成”的問題上有失誤之處，應設法彌補。若勸說無效，可滿足其要求，但應說明“未享受的綜合費”按規(guī)定不能退還?？蓞f(xié)助其辦理分離簽證，重訂航班、機座，辦理其它相關手續(xù)。但所有費用均應由旅游者自理。81、有臺灣游客回到家鄉(xiāng)所在地要求單獨活動時怎么辦？如果他的活

45、動不影響團隊整體計劃則可以滿足其要求，并提供必要的幫助。提醒其帶上飯店店徽，不要在外過夜。記下游客要訪問的人員姓名及地址。提醒游客記住晚餐時間及用餐地點等。82、一名外國游客在旅游途中因急事要求退團，導游員應該怎么辦？經中方組團社與外方組團社協(xié)商后，可以滿足其要求；旅游綜合費的剩余部分應按協(xié)議規(guī)定部分退還或不予退還；協(xié)助客人辦理有關手續(xù)：辦分離簽證，重訂航班及機票等。所需費用均應由客人自理。83、有客人東西遺忘在上站賓館，全陪應該如何處理？全陪應首先了解清楚該東西的型號、形狀、顏色等特征，并問明該客人在上站城市所住飯店房號及東西放置的位置。然后通知上站飯店總臺及接待社，請求幫助查找。將該團在華

46、日程及聯(lián)系地址告知上站接待社有關人員，以便找到東西后及時轉交。如沒有找到，則報告社領導處理。84、游覽途中遇可疑人員尾隨團隊時怎么辦？要義正辭嚴地警告可疑人員不要尾隨。提醒旅游者注意保管好自己的財物。時刻警惕，注意事態(tài)發(fā)展。若發(fā)現(xiàn)行竊企圖，應立即挺身而出與壞人作堅決斗爭。85、在游覽點旅游團突遇搶劫怎么辦？首先應挺身而出，保護旅游者。然后應安定旅游者情緒，努力使旅游活動照常進行下去。迅速報警，協(xié)助破案。最后應寫出詳細的書面報告。86、當旅游車上的物品被竊時，導游員應該怎樣處理？立即向旅行社領導匯報，講明情況，聽候指示。迅速向有關部門報案，并保護現(xiàn)場。了解失竊經過，列出失物清單。請公安部門開具失

47、竊證明書。告訴失主可持失物清單向投保的保險公司索賠。87、游客在購物時丟了錢包該怎么辦？詳細了解并記錄失竊經過、失物特征及價值。詳細了解并分析失竊可能發(fā)生的時間與地點。立即通過旅行社向公安部門和保險公司報案，并協(xié)助查清線索。找不到被竊物品時（并且被竊物是進關時登記并須復帶出境的或投保的垂要物品），接待社要出具證明，失主持證明到公安部門開具遺失證明，以備驗關，或向保險公司索賠。要安慰失主，緩解其不快情緒，并對其因丟失物品而造成的困難提供必要的幫助。88、乘火車旅行中有游客在中途站下車購物而未能趕上火車，導游員應該怎么辦？迅速與列車長聯(lián)系，講明情況，請求幫忙。將該游客的姓名、特征等情況以及該旅游團

48、的名稱及下一目的地城市接待社名稱，全陪姓名，所住飯店名稱及電話等通知停車站，請求幫助尋找，并安排客人乘下趟車趕赴目的地會合。若擔心客人的能力，可讓該停車站協(xié)助安排該客人在該站等候，盡快由全陪導游員在前方停車站下車返回接回客人。接到客人后，要表示高興，并提醒以后注意，但不應過分責怪。89、景點參觀完后，清點人數(shù)時少了一位客人，導游員應該怎么辦？地陪、全陪及領隊密切合作，問明情況，弄清走散的時間和可能走失的方向。留一位負責照管在場客人，其余兩人再請幾位游客幫忙分頭尋攏。一時找不到，可告知游覽地派出所及管理部門，講清失者可辨認的特征，請求協(xié)助。若長時間找不到，可向下榻飯店和向原計劃抵達的下一目的地打

49、電話詢問。90、旅行團赴機場途中，因參觀時游客走散誤了飛機怎么辦？盡快與旅行社和機場聯(lián)系，爭取乘下一班飛機。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。安排好客人滯留期間的生活和游覽，力爭緩解他們的不滿情緒。匯報有關領導，聽候處理。91、游客走失后導游員應該怎么辦？立即報告旅行社有關領導，請求指示。通過有關部門通報公安和交通等部門。提供走失者可辨認的特征、出走的時間以及出走目的等。尋回走失者時，應表示高興，并問清情況，善意批評，不可指責。若發(fā)現(xiàn)其它情況，應視情況做出相關的處理方案。92、到陌生地方去陪團的導游，應如何準備？認真研究該城市的旅游景觀及風情特色。了解該城市的飯店住宿條件和餐飲習慣、風味

50、特產。了解該城市的交通狀況。抵達該城市后，虛心向地陪學習，了解更多的情況，做好工作。93、游客提出導游員不熟悉的專業(yè)問題時，導游員應該怎么辦？向客人道歉，并如實說明自己不熟悉此專業(yè)的情況，但應表示出自己對此專業(yè)很感興趣的意思。鼓勵客人提出問題，自己認真做好記錄，做出給予回答的“保證”。抓緊時間，利用接團間隙請教有關人員或其他導游人員。然后適時給客人以部分或全部回答，并請客人諒解。94、如有游客對你正在講解的景點講解詞提出異議時怎么辦？首先應耐心聽取客人意見，從中汲取合理成分。不與客人爭辯，并感謝客人的提醒。將客人的觀點作為一種“新的觀點”，暫時予以承認，過后予以確認。假若客人觀點有誤，可私下交

51、換意見。95、如有游客屢屢打斷導游員講解，該怎么辦？對該客人的興趣表示理解，并表示樂于服務。鼓勵該客人多提問題，并主動征求其意見。專門集中講解它感興趣的內容，集中回答有關問題，盡最大可能滿足客人的要求。96、遇到故意挑刺的客人怎么辦？導游員應態(tài)度和葛，熱情耐心，爭取大多數(shù)客人的支持。耐心聽取客人意見，汲取合理成分，力求皆大歡喜。耐心解釋說明其不合理的要求，以理服人，以情動人。爭取領隊和有威望者的支持，必要時向全團說明情況。97、游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導游員時怎么辦？無論出現(xiàn)什么問題，無論責任在哪一方，導游員都必須全力以赴，及時果斷合情合理地解決處理。地陪、全陪要首先取得一致意見

52、，適時向領隊及團中有影響的人物實事求是地說明情況,求得諒解和理解。提出可行的補救措施和彌補方案。繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務，力爭以實際行動滿足和感動客人。98、游客向導游員提出口頭投訴時，怎么辦？認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，均應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否定。立即向旅行社及有關部門匯報，認真調查，客觀分析，力求作出正確判斷。核實情況后，應向投訴者做實事求是的說明或誠懇的賠禮道歉，并迅速采取措施進行補救。妥善處理后，應向游客表示感謝，并繼續(xù)為其提供熱情周到的服務。99、乘火車旅行中某外國老年游客突發(fā)心臟病，怎么辦？途中犯病時，全陪應立即與列車長聯(lián)系尋找醫(yī)務人員進行臨時急

53、救，并與前方站聯(lián)系安排醫(yī)院搶救。通過地陪、接待社領導及時向組團社領導通報情況，協(xié)商處理。搶救過程中，全陪必須請領隊或團長，以及患者親友在場，并盡可能請接待社領導到場。脫險后，組團社應做好善后工作。仍需住院時，應幫助該游客解決困難，并幫助辦理簽證延期和分離簽證手續(xù)。最后應幫助患者辦理出院及回國等相關事宜。住院及醫(yī)療費用，應由患者自理。住院期間該客人未享受到的旅游綜合費部分應在中外旅行社之間結算，按規(guī)定退還。100、旅行團中有人晚間猝死，怎么處理？地陪、全陪及領隊三方應迅速行動，了解死亡原因，及時將有關情況報告旅行社，井向當?shù)毓膊块T及有關政府主管部門報告。由醫(yī)生和公安部門開具“死亡證明”。公安部

54、門需解剖尸體時，應經死者親友同意或領隊認可，簽名后進行。無論屬何種原因解剖尸體，均須出具尸體解剖報告”。旅行社還應到司法機關辦理“公證書”。并請有關人員到場清點遺物。死因查明后，在與領隊、死者親友協(xié)商一致的基礎上，請領隊向全團宣布死因。及時請領隊與死者家屬商定遺體處理辦法。除領隊、死者親友和旅行社代表負責處理事件外，其余團員應按原計劃活動。有關死者遺體處理、交通等各項費用，一律由死者親友或該團自理。101、遇到客人告知有暈機（車）癥狀時，應如何處理？應立即讓患者勒緊褲腰帶，以防內臟震動，加重病情?？勺尶腿俗约禾峁┮恍┓罆灆C（車）的藥物，導游員不宜提供。待客人穩(wěn)定后，應告訴客人啟程前不要飲酒、飽

55、食.與領隊商定，在以后行程中，盡可能讓暈機（車）者坐到機（車）的前、中部座位上。102、遇到年邁游客突感身體不適怎么辦？征得患者親友或領隊同意，立即送患者到醫(yī)院檢查診治。送醫(yī)院時應請患者親友或領隊前往，導游員應協(xié)助患者就醫(yī)必要時還可請醫(yī)生出診搶救，搶救的全過程應由領隊和患者親友在場，如果情況嚴重，應及時匯報有關社領導。導游員還應了解患者發(fā)病前后的身體情況及病史、病因、治療情況，做好記錄，以備醫(yī)生參考。103、旅行團成員中有人突發(fā)精神病怎么辦？立即向旅行社領導匯報，請求指示。盡速通知有關部門，并注意病人安全。征得領隊或患者親友同意，做必要的醫(yī)療護理。做好由其親友陪護回國的各項準備工作。104、團

56、中游客患有傳染病，導游員應該怎么辦？詳細弄清客人提供的情況及患者的健康情況。馬上匯報給旅行社領導及當?shù)胤酪?、衛(wèi)生檢疫機關，并請示。如有關部門認為應對其進行防疫檢查，應經領隊和客人本人同意后，送患者到當?shù)胤酪哒具M行血清試驗和x線檢查。如查實確實患有傳染病，應遵照有關部門意見進行隔離或采取其它措施。向患者及領隊說明，按我國規(guī)定應讓患者提前出境。并幫其辦理有關手續(xù)。將詳細情況及處理經過用書面形式向有關方面匯報。105、游客外出參觀時不慎跌傷怎么辦？先急救。無論外傷骨折或內傷骨折，均應上夾板臨時固定.夾板可用其它物替代.以柳木為好上夾板時應注意固定兩端關節(jié)，避免轉動骨折肢體。外傷骨折時，首先應進行止血

57、包扎，并應間斷放松止血帶，以防肢體壞死。急救后應盡快醫(yī)院治療。106、游客在參觀過程中突然有食物中毒癥狀怎么辦？食物中毒的癥狀為：惡心、嘔吐、腹瀉、胃疼、心臟衰弱等。若有上述癥狀，應立即送患者到醫(yī)院治療，并同時報告旅游主管部門和衛(wèi)生醫(yī)療部門，請求協(xié)助處理。送醫(yī)院途中，可做些急救工作：讓患者多喝水，加速排泄；幫患者用筷子或手指觸及咽部,引其嘔吐；讓患者喝些糖水、濃茶；暖一暖腳，以助心臟正常跳動。107、游客在參觀時遭蜂螯怎么辦？首先設法將毒刺拔出。幫患者用口或吸管吸出或擠出毒汁。用肥皂水（條件許可時可用5%的蘇打水或淡氨水）洗敷傷口。如識中草藥，可用大肖葉、薄荷葉、兩面針等搗爛外敷?？煞弥雇此?/p>

58、。嚴重者應送醫(yī)院搶救。108、有游客提出自由行動，到劇場、影院觀看演出時，怎么辦？可介紹他們到一些秩序較好、安全有保障的影院去。安排好往返交通，費用自理。導游員一般不陪同前往。109、外賓旅游團隊在游覽途中突然提出要參觀途中鄉(xiāng)村時，怎么辦？向客人說明，一般情況下，到村莊中訪問需事前征得村委會的同意，突然的造訪易引起不必要的誤會。向客人解釋：若需要，可以在以后的活動中聯(lián)系安排參觀農村的項目。提醒客人尊重地方有關風俗及規(guī)定。若要求強烈，可在門邊停車拍照攝相，但不宜貿然進村。110、旅游團在居民區(qū)自由活動時有游客提出想?yún)⒂^居民家庭時，怎么辦？向客人說明，陌生人貿然進入居民家中屬于不禮貌行為，突然造訪

59、容易引起不必要的麻煩和誤解。向客人解糅，在旅游項目中可以安排家訪，但必須事先安排。提醒客人尊重當?shù)仫L俗習慣.若執(zhí)意要家訪，必須先與居民聯(lián)系接觸，說明情況。征得同意后，方可進入。111、游客中暑暈倒怎么辦？請團中醫(yī)生急救，若無醫(yī)生在場，應在其他人協(xié)助下，將患者抬到陰涼處。讓患者平躺，解開衣扣、腰帶，使其全身放松。最好由旅游者提供一些降溫防暑藥物，亦可請有中醫(yī)知識者掐患者人中、合谷等穴位，促其蘇醒。然后，立即送醫(yī)院治療。112、游客讓導游員幫助租自行車上街兜風時，怎么辦？耐心勸阻他，以免在街上發(fā)生交通事故。但可協(xié)助他租車在庭園空曠區(qū)或街市僻靜處騎車體驗一下。提醒他們注意安全。113、游客要求導游員

60、組織他們到附近的海濱游泳怎么辦？耐心勸阻客人不可到自然水域中去游泳。向客人說明，可組織他們到游泳池游泳。導游員決不可置全團不顧，陪少數(shù)人去游泳。即使到游泳池游泳，也應提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生溺水事故。114、愛好攝影的游客，要求單獨游覽以便自由拍照，怎么辦？可允許其單獨活動，但必須向他講清集合時間、地點以及游覽線路。最好給他寫張中文便條，以備緊急情況出現(xiàn)時有所幫助。提醒他單獨游覽應注意的各類事項。115、旅游團領隊提出增加參觀內容時怎么辦？在“合理而可能”的情況下盡量滿足其要求。若無法滿足，應詳細解釋，耐心說明情況，取得諒解。出現(xiàn)分歧時，應平等協(xié)商，合理解決。116、游客提出想?yún)⒂^附近某未