銷售技巧之非銷處理異議培訓課件

1、銷售技巧之非銷、處理異議綾致時裝（天津）有限公司非 銷課程大綱非銷的概念非銷的作用非銷的含義非銷話題話題分類非銷說什么溝通方式怎么說如何說非銷WhyWhatHow概念：在與顧客溝通過程中產生的與銷售關系不大的話題。非銷的含義作用和好處：迅速取得顧客信任了解挖掘顧客的潛在需求減輕銷售氣氛，讓整個銷售過程輕松自然非銷的概念非銷的作用非銷的含義非銷話題話題分類非銷說什么課程大綱WhyWhat相關話題非銷的話題及分類私密話題無關話題天氣，新聞，娛樂八卦，旅游景點，電影，娛樂，美食，電視節(jié)目，汽車，運動，雜志，發(fā)型，妝容，配飾，配件，服裝，搭配，造型，風格，氣質，個性，膚色，身高，身材，家庭，學業(yè)，戀愛

2、婚姻，工作職業(yè)，興趣愛好，住址，祖籍，年齡，體重，生育，子女，相關話題非銷的話題及分類私密話題無關話題破冰，打開話匣子內容簡單，容易提及話題內容為第三方人或事物，不涉及顧客和我們的利害不宜聊得深入聊得時間過長影響工作效率跟顧客本身密切相關，可以觀察得到讓顧客覺得被人關注，受重視容易講話題轉移到服裝貨品的銷售上過多談及，讓人感覺被評頭論足恭維式夸贊溝通建立在一個良好的信任基礎上能發(fā)掘潛在需求容易成為老顧客話題太過個人，不輕易聊及因人而異要把握話題尺度課程大綱非銷的概念非銷的作用非銷的含義非銷話題話題分類非銷說什么溝通方式怎么說如何說非銷WhyWhatHow非銷的溝通方式夸贊式你的包搭配衣服真漂亮

3、！你的孩子真是太可愛了！你給媽媽買衣服，真孝順！提問式你的包哪兒買的呀？你的孩子多大了呀？你給媽媽挑生日禮物嗎？陳述式你背的包一定挺貴的。你的孩子在童車里睡得真香。媽媽知道你買給她，肯定高興。非銷的溝通方式你穿得真漂亮你穿撞色條紋的T恤，運動感十足，真漂亮這牛仔褲版型真好，讓你的腿看上去又細又長你的腿型又細又長，這樣版型的牛仔褲就適合你穿，真漂亮夸贊式夸的點要明確分清主次，夸贊要結合人發(fā)自內心真誠的贊美最重要！提問式用開放式問題捕捉更多信息2-8原則，引導顧客讓顧客說提問要真誠，把握問題的尺度陳述式陳述積極讓顧客愉悅的事實幽默輕松的語言真誠且明確的表達如何來溝通非銷話題相關話題私密話題無關話題

4、新顧客再次光臨老顧客試衣前試衣中買單時非銷話題的延伸聊非銷的最終目的？聊 天？拉近關系？贏取信任？減輕銷售氣氛發(fā)掘顧客需求非銷話題的延伸銷售才是非銷的最終目的！減輕銷售氣氛發(fā)掘顧客需求銷 售非銷話題的延伸相關話題私密話題無關話題從非銷到銷售的回歸銷 售非銷話題的延伸無關話題從無關話題到銷售的回歸銷 售1. 與時尚流行有關聯的話題元素2. 顧客對嘗試新鮮事物的興趣3. 以品牌或流行趨勢為切入點4. 向相關話題和私密話題靠攏非銷話題的延伸從私密話題到銷售的回歸銷 售1. 有關購物動機，消費能力2. 有關她生活工作的場合私密話題3. 任何關于顧客服裝需求的信息4. 與相關話題的結合 還記得相關話題有

5、那些嗎？相關話題發(fā)型，妝容，配飾，配件，服裝，搭配，造型，風格，氣質，個性，膚色，身高，身材，銷 售從相關話題到銷售的回歸聞香識女人著裝風格的分類A 女人風格1.女人時尚2.女人優(yōu)雅3.女人甜美B 休閑風格1.休閑個性2.休閑隨意3.休閑可愛A 女人風格1.女人時尚A 女性風格2.女人優(yōu)雅A 女性風格3.女人甜美B 休閑風格1.休閑個性B 休閑風格2.休閑隨意B 休閑風格3.休閑可愛回顧一下非銷的概念非銷的作用非銷的含義非銷話題話題分類非銷說什么溝通方式怎么說如何說非銷無關相關私密夸贊，提問，陳述話題的延伸有關話題當顧客不是一個人來店怎么辦？結伴來店的顧客家長子女家長為子女或子女為父母購買服裝

6、，或者家長帶著子女來店選購服裝朋友同學朋友，同學，或同事等朋友關系結伴逛街，可能有女女結伴，也可能有男女結伴情侶戀人處于戀愛期間的結伴男女，也可能是已婚的夫妻家長子女型的顧客家長對子女的疼愛和子女對父母的孝順都是可以夸贊的點，略微表示羨慕會讓顧客很愉悅“你待你女兒真好，她一定會樂壞了”“你媽媽有你這樣孝順的女兒真幸福”父母經常對自己孩子引以為豪，在父母面前夸贊她的子女或談論子女的優(yōu)點是個不錯的話題子女的容貌，身材，學業(yè)都是可以直接夸的點“你女兒真漂亮，跟你很像，你真有福氣”“大學生呀，你女兒太有才了，做父母的一定特別欣慰，你看這身衣服很有學院的風格”朋友同學型的顧客朋友型結伴的顧客關系也可能是

7、同學或同事，可以試探地猜測一下，但也要避免弄巧成拙“你們今天逛街不用上班/上學嗎？”可以夸贊他們感情好“我以為你們是姐妹，太像了，這里有件新款的裙子，和你們穿的風格挺像的，試試吧？”陪伴的言語很重要，適當詢問她的看法“我覺得這件女人味十足的款式很適合你的朋友，請她試穿看看吧，你覺得呢？”情侶戀人型的顧客男生的帥氣，女生的漂亮都是好的夸贊點，可以盡量向另一半夸贊，讓雙方都愉悅“你男朋友真帥氣，有點像某個明星”“你女朋友真可愛，真羨慕你有這么漂亮的女朋友”可以暗示他們的感情好，借此讓兩個人都認可你的服務和推薦的貨品“我覺得你女朋友穿了這衣服和你特別相稱，你覺得呢？”“你待女朋友真好，能陪她逛街，你

8、看她穿這件衣服那么合適”非銷小貼士1. 發(fā)自內心的真誠2. 敏銳的洞察力來找到切入話題3.保持積極敞開的溝通姿態(tài)4. 盡量讓顧客來說5. 結伴而來的顧客一定要顧及陪伴的感受加油做一個溝通達人！E N D處理異議課程大綱：異議的概念及重要性12實際銷售案例演練3異議的分類和處理技巧異議的概念及重要性1實際銷售案例演練32異議的分類和處理技巧你們的衣服掉色特嚴重，質量實在太差了！顧客的異議：風衣穿起來顯得我個太矮了你們的衣服老是打折，沒必要現在買褲子顯得腿真粗！?. . . . . .什么是異議?顧客可能會拒絕購買的原因！異議就是機會！有效的解決異議促成成交異議的概念及重要性1實際銷售案例演練32

9、異議的分類和處理技巧異議的分類非專業(yè)知識方面的異議專業(yè)知識方面的異議專業(yè)知識類皮衣牛仔羽絨服面料服裝色彩，膚色體態(tài)非專業(yè)知識類的主要異議建議試穿或買單搭配價格傾聽，贊同，再說理由巧妙答疑及時調整銷售方案顧客不在乎你說什么，在乎你怎么說技巧換種說法！不會的,這亮片是高溫燙上去的,不會掉的不行，打不了折異議的概念及重要性1實際銷售案例演練32異議的分類和處理技巧銷售案例練一練！專業(yè)知識類A1: 無言以對A2：都一樣的灰鴨絨沒有白鴨絨好吧？銷售情景1：解決方法語言示范： 白鴨絨和灰鴨絨只是兩種不同顏色的鴨絨，其保暖度是一樣。通常我們會在深色面料的服裝里填充灰鴨絨，淺色面料服裝里填充白鴨絨。您完全可以放心選擇！情景演練灰鴨絨不如白鴨絨保暖吧？非專業(yè)知識類 A1：怎么會差不多呢這是今年的新款A2：這是