藥店店員服務(wù)營(yíng)銷禮儀

1、藥店店員服務(wù)營(yíng)銷禮儀溫馨提示！ 高效快樂尊重服從課程目標(biāo) 通過本課程的學(xué)習(xí)，希望每一個(gè)學(xué)員都能了解并掌握基本的禮儀，做一個(gè)有氣質(zhì)、有風(fēng)度、有魅力、有品味的人、受人歡迎的人.服務(wù)顧客的意識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)帶來的最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及藥品、大保健品所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù)利潤(rùn)的源泉顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)GEC Program你的位置在哪里？

2、禮儀 在人際交往中、自始至終地以一定的、約定俗成的程序 、方式來表現(xiàn)的律己 、敬人的完整行為. 孔子曰 ：不學(xué)禮、無以立 孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 祥子:禮多人不怪，人多不壞菜 亞里士多德說：“，一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸” 。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。禮儀的靈魂約束自己取悅別人達(dá)成目的制造共贏接受服務(wù)對(duì)象重視服務(wù)對(duì)象贊美服務(wù)對(duì)象藥店服務(wù)禮儀藥店服務(wù)禮儀，通常是指在醫(yī)療、藥店服務(wù)銷售過程中具體運(yùn)用的，一般而言，藥店服務(wù)禮儀主要泛指店長(zhǎng)、駐點(diǎn)醫(yī)師、藥店店員等服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范，

3、所謂規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)的做法，正確的做法。在藥店與患者、客戶之間展開、在藥店員工之間展開禮儀的主要內(nèi)容藥店店員儀容規(guī)范儀容不僅是打扮和美容，同時(shí)包含藥店店員的精神面貌。充沛的活力更能給顧客留下美好的印象儀容：通常指一個(gè)人的外貌（容貌）兩大因素的影響：本人的先天條件 本人的修飾維護(hù) 儀容修飾的四個(gè)方面：發(fā)部修飾肢體修飾面部修飾 化妝修飾儀容美化：護(hù)發(fā)、染發(fā)（灰白發(fā)只可染成黑色）、燙發(fā)（不可太華麗）。整潔：勤清洗、無頭屑、勤修剪、（不當(dāng)眾梳理）造型：長(zhǎng)短適中、以短為主、簡(jiǎn)約明快 男士：前不覆額、側(cè)不遮耳、后不及領(lǐng)。 女士：不宜擋住眼睛、短發(fā)不過肩部、 長(zhǎng)發(fā)不披散，或盤或束起來。 發(fā)部修飾面部修飾 一:兩

4、大要求： 形象端正：端莊秀麗、賞心悅目 修飾效果：揚(yáng)長(zhǎng)避短、改善容貌 二: 修飾規(guī)范： 潔凈：無灰塵、無泥垢、無汗?jié)n、無分泌物、 無其它 一 切被人們視為不潔之物的雜質(zhì)。 衛(wèi)生：認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。 自然：秀于外、慧于中。 遵循：堅(jiān)持、(效果達(dá)到容光煥發(fā)、神采奕奕) 眉部：清洗眉部灰塵、死皮、掉毛，梳理眉 毛、彌補(bǔ)缺陷。 眼部：無眼屎、無睡意、不充血、不斜視， 眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有 色眼鏡。女性不用人造睫毛.面部修飾耳部：耳朵內(nèi)外須清潔干凈，無耳屎。 女性不戴夸張耳環(huán)。潔面：無汗?jié)n、污漬 鼻部：鼻孔干凈、不流鼻涕。鼻毛不可露出， 切勿當(dāng)眾用手捏、控、彈、抹鼻垢， 適時(shí)修剪超

5、長(zhǎng)鼻毛?？诓浚貉例X潔白干凈，口中不可留有異味。 不嚼口香糖，勤刷牙 漱口。避免嘴角殘留異物， 忌食蔥、 韭、蒜、酒、煙等異味食品。面部修飾 肢體修飾 手臂的修飾 保養(yǎng)：防止粗糙、皸裂、紅腫等 保潔：及時(shí)清洗污漬 妝飾：不蓄長(zhǎng)指甲、不涂畫艷妝 腿腳的修飾 清潔：勤洗腳、勤換襪、勤換鞋 遮掩：不光腿、不光腳、不露趾、 不露跟化妝修飾表現(xiàn)服務(wù)人員的自尊自愛表現(xiàn)服務(wù)人員的愛崗敬業(yè)精神表現(xiàn)服務(wù)人員訓(xùn)練有素作用： 淡雅：自然大方、樸實(shí)無華、素凈雅致 簡(jiǎn)潔：嘴唇、面頰、眼部、眉部 避短：揚(yáng)長(zhǎng)避短、重在避短妝容的最高境界：有妝似無妝化裝守則化妝修飾 香水的位置為身體的手腕、耳后、頜下、以及內(nèi)衣、衣領(lǐng)、口袋、裙

6、擺內(nèi)側(cè)等位置。 切勿直接噴在衣物、頭發(fā)、腋窩、脊背、膝彎等易出汗的地方。 化妝修飾噴吐香水藥店店員的儀表規(guī)范服飾穿著的基本原則是“ TPO ”原則，T即時(shí)間（Time），P即地點(diǎn)（Place），O即場(chǎng)合（Occasion）“TPO”原則即指在選擇服飾時(shí)，要注意配合時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合三個(gè)重要因素。 首要原則衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng) 醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。 在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良

7、好的“衣風(fēng)”并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。河南省衛(wèi)生網(wǎng)資料莎士比亞語錄一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人品位的最形象的體現(xiàn)。儀表形象規(guī)范一服裝統(tǒng)一整潔1、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺。2、鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。3、工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處。4、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。5、制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。6、員工不得穿拖鞋上班。7、不準(zhǔn)戴夸張飾物，如手鐲、手鏈、大

8、耳環(huán)等。 儀表形象規(guī)范二身體健康衛(wèi)生1、全身整潔，勤梳洗頭，勤剪指甲勤洗手，保持面部干凈，嚴(yán)禁體臭上崗。2、上崗前不吃帶有刺激味、易揮發(fā)性食物，凡上班者必須保持口氣清新。3、不可在工作場(chǎng)所當(dāng)眾化妝、吃零食、閱讀書報(bào)、破壞秩序或聊天、大聲喧嘩。4、不得在工作崗位上做不雅動(dòng)作。儀表形象規(guī)范三儀容自然溫馨1、藥店員工不染夸張發(fā)色，過肩長(zhǎng)發(fā)要扎起，不留怪發(fā)，劉海不要過長(zhǎng)，頭發(fā)不得有頭屑。2、藥店員工工作期間須化淡妝，口紅、眼影須統(tǒng)一色調(diào)，不可濃妝艷抹。3、不得留長(zhǎng)指甲，不染肉色、無色以外的指甲油。4、工作過程中始終保持微笑服務(wù)，精神飽滿。儀表形象規(guī)范四舉止和諧得體1、立：雙眼平視，身體挺拔，雙肩放松，

9、雙手自然下垂，雙 膝并攏，不得抖動(dòng)，嚴(yán)禁靠柜、趴柜。2、行：步伐輕捷穩(wěn)重，店內(nèi)行走不得橫沖直撞。陪同應(yīng)做到 顧客在先，在過道與客人相遇時(shí)應(yīng)側(cè)身讓客人先行。3、說：用普通話接待客，但顧客講方言時(shí)盡量配合顧客方便。 堅(jiān)持做到“三聲服務(wù)”（迎聲、介紹聲、道別聲）。4、聽：面帶微笑，認(rèn)真傾聽，并點(diǎn)頭或用眼神做出回應(yīng)，不可 面無表情心不在焉，更不可無禮打斷客人的話語或自 顧離去。5、看：與客人交談時(shí)，應(yīng)與其目光接觸。6、遞：在給顧客遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞送。門店服務(wù)禮儀規(guī)范 一般服務(wù)禮儀1、在營(yíng)業(yè)中要求站姿端正、精神飽滿，不能聚眾聊天。2、微笑迎接顧客，并做到“三聲服務(wù)”即：有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)要主

10、動(dòng)迎賓，說“歡迎來到愛特愛”等，待機(jī)靜候顧客觀看、詢問和選擇。有介紹聲：主動(dòng)介紹服飾的款式、面料、色彩、價(jià)格等。有道別聲：“歡迎再次光臨愛特愛”，顧客是否購(gòu)買都必須熱情道別。一般服務(wù)禮儀3、商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌。 4、對(duì)暫缺商品應(yīng)首先表示歉意，然后主動(dòng)介紹同類商品或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”等。5、當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)冷靜處理，合理解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備,應(yīng)委婉提示；責(zé)任在己要主動(dòng)道歉，不要在賣場(chǎng)糾纏。就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)禮儀 藥店店員的就餐時(shí)間應(yīng)避開顧客購(gòu)物高峰期，顧客較多應(yīng)接

11、不暇時(shí)，要對(duì)顧客禮貌致歉，藥店店員要做到“接一待二照顧三”。 換貨服務(wù)禮儀接待退換商品的顧客，要像對(duì)待購(gòu)買商品的顧客一樣熱情，要禮貌相讓，堅(jiān)持原則，說話和氣，耐心解釋。由于藥店店員工作失誤，如介紹貨品不實(shí)、拿錯(cuò)貨品等造成顧客退換貨，應(yīng)立即無條件退換。并誠(chéng)懇地向顧客道歉，以求取得顧客的諒解。收市服務(wù)禮儀在銷售服務(wù)過程中，有很多細(xì)節(jié)問題如處理不當(dāng)，則會(huì)直接影響企業(yè)形象。當(dāng)一天營(yíng)業(yè)工作將近結(jié)束時(shí)，可能會(huì)有些顧客還在選購(gòu)商品，藥店店員若接待不周或拒絕接待，則會(huì)影響品牌在消費(fèi)者心中的印象。只要顧客沒有離開賣場(chǎng)，藥店店員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思。而且，“三聲服務(wù)”要善始

12、善終。藥店店員溝通語言規(guī)范說話你怎么說比說什么重要你說話時(shí)的表情比你說什么更重要說話的藝術(shù) （一）談感興趣的話題，忌只談自己。（二）傾聽，不中斷別人的話。（三）避談個(gè)人隱私，揭人瘡疤。（四）不說不文雅的字語。（五）培養(yǎng)幽默、機(jī)智的說話藝術(shù)。（六）少用方言交談。（七）口留余香。 談話“四不” 不打斷對(duì)方 不補(bǔ)充對(duì)方 不糾正對(duì)方不質(zhì)疑對(duì)方 談話四不談-個(gè)人隱私、商業(yè)機(jī)密、內(nèi)部信息、格調(diào)低俗六不問年齡、信仰、婚姻、收入、住址、身體收銀服務(wù)禮儀收銀員要反映敏捷、結(jié)算迅速、準(zhǔn)確無誤、唱收唱付。并禮貌送客。藥店店員服務(wù)用語規(guī)范五個(gè)文明用語“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”10個(gè)字請(qǐng)字萬能用語：請(qǐng)問、請(qǐng)?jiān)彙?/p>

13、請(qǐng)指教、請(qǐng)慢走、請(qǐng)稍候、請(qǐng)關(guān)照等等，舉不勝舉謙語請(qǐng)是自然地把自己的位置降低，而把對(duì)方的位置抬高表示尊重的最好方法服務(wù)語言禮儀尊重性原則 尊重顧客是基本的語言規(guī)范 “請(qǐng)”、“謝謝”、“請(qǐng)問、請(qǐng)說、請(qǐng)稍候、您請(qǐng)坐”、“麻煩”、“好的，是的”、“麻煩您稍等”、“很抱歉，讓您久等”、“不好意思，沒有幫什么忙”、“不好意思”、“謝謝您”、“很抱歉”、“這邊請(qǐng)”等敬語 請(qǐng)多多指教、請(qǐng)多多關(guān)照、請(qǐng)多多包涵。請(qǐng)使用語能不能麻煩您再說一遍請(qǐng)您清點(diǎn)一下現(xiàn)金（產(chǎn)品）不好意思，您要的*現(xiàn)在柜臺(tái)沒有貨，我馬上給您從倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨，請(qǐng)您等一會(huì)好嗎大約*時(shí)間？您提出的意見很好，很謝謝您，我們會(huì)盡快改進(jìn)再見，有什么使用上的問題請(qǐng)隨

14、時(shí)聯(lián)系我們道歉用語對(duì)不起，讓您久等了。真不好意思，您穿的尺碼暫時(shí)缺貨對(duì)不起，我剛才沒聽清對(duì)不起，她是新來的，服務(wù)不周之處請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，我們的工作沒做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。對(duì)不起，小票開錯(cuò)了，我給您重開。對(duì)不起，這是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。您提的意見很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。對(duì)不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。答謝用語要求：對(duì)顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示 良好的素質(zhì)。您過獎(jiǎng)了。多謝您的支持，我們今后一定做得更好。這是我們應(yīng)該做的。謝謝您的建議，我一定向上反映。多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。打包用語這是給您包好的藥品，請(qǐng)拿好。東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)拿好。這東西比較

15、沉，我給您加一個(gè)袋子，請(qǐng)小心拿。道別用語 要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不做聲，面無表情?！皻g迎再次光臨xxx” “再見，您走好”服務(wù)禁忌語言談?wù)摷页e家長(zhǎng)短自家老底競(jìng)品壞話行業(yè)隱私七不講刺激矛盾的話不講俚語、廢話、臟話、口頭禪不講埋怨、責(zé)怪的話不講頂撞、訓(xùn)斥的話不講庸俗、粗魯?shù)脑挷恢v諷刺、挖苦的話不講當(dāng)著顧客方言不講崗前藥店店員儀容儀表自檢要求面容淡妝，容光煥發(fā)，呈現(xiàn)女性的親和、溫柔口腔牙齒潔凈，無異味，雙唇滋潤(rùn)飽滿頭發(fā)發(fā)型簡(jiǎn)單,長(zhǎng)發(fā)是否攏起?劉海是否太長(zhǎng)？有無頭屑？工服是否清潔，是否熨平，配搭是否到位？工牌是否弄臟或有褶皺？是否別在正確位置？指甲是否過長(zhǎng)？有無污垢？指甲

16、油色彩？鞋是否打油擦亮？配搭是否得當(dāng)？表情微笑眼神與視線三角原則目光：目光與視線視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)不自信和沒有主見視線水平表現(xiàn)客觀、自信、尊重和平等目光接觸的技巧微笑是一種國(guó)際禮儀， 是一種職業(yè)道德， 更是魅力的體現(xiàn)！微笑是全世界通用的語言藥店店員只有熱愛本職工作，從內(nèi)心里愿意做好自己的工作，在面對(duì)顧客時(shí)，才能發(fā)出真誠(chéng)的自然的微笑。 微笑其它一切手段達(dá)不到的效果，微笑可以達(dá)到！微笑1、調(diào)節(jié)情緒感染對(duì)方積極樂觀2、消除隔閡建立友誼3、接納對(duì)方熱情友善獲取回報(bào) 作用方法：放松面部肌肉，嘴角微微向上翹 起， 嘴唇略呈弧形。不發(fā)出笑聲、不露 出牙齒，面含笑意，輕輕一笑。 原則：發(fā)自

17、內(nèi)心 適度適宜微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語暖心手勢(shì)表意微笑 微笑禮儀規(guī)范與眼睛結(jié)合 眼形笑 眼神笑與語言結(jié)合 “早上好”、“您好” 與身體結(jié)合 給客戶以最佳印象微笑的時(shí)機(jī)精神飽滿主動(dòng)微笑微笑不僅是一種表情，更是一種生活態(tài)度（用微笑給自己補(bǔ)妝、舉手不打笑臉人） 微笑可以練習(xí)笑笑由生養(yǎng)成微笑的習(xí)慣用真誠(chéng)去欣賞和贊美他人店內(nèi)外清潔清掃、擦拭店內(nèi)臺(tái)階、櫥窗玻璃、店牌、燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、擦拭地面；擦拭柜臺(tái)、貨架等處；補(bǔ)充貨品和清理貨物整理陳列貨品，貨品如有污漬破損應(yīng)及時(shí)更換，清洗確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，應(yīng)馬上更換；檢查零錢是否足夠；檢查宣傳單、廣告冊(cè)、目錄等資料若有

18、污漬或損壞，應(yīng)馬上更換；檢查缺貨是否如數(shù)到位，擺放是否整齊,符合要求；檢查貨品標(biāo)簽與貨物是否對(duì)位，有誤立即糾正。門店店員儀態(tài)（動(dòng)作）規(guī)范失禮之處：1、手機(jī)使用 打、接、看、玩2、嚼口香糖3、當(dāng)眾挖鼻孔和耳朵、搔頭皮4、抖腿5、打哈欠6、顧客面前看表儀態(tài)禮儀點(diǎn)頭禮 點(diǎn)頭致意，稱為點(diǎn)頭禮：雙眼平視對(duì)方，面帶微笑,頭略側(cè)右邊，向?qū)Ψ奖硎居押弥乱?。握手禮 女士?jī)?yōu)先，握到半手即可。鞠躬禮節(jié)鞠躬禮的要求立正站好，面帶微笑；雙手交叉腹前。視線落在對(duì)方腳尖，禮后迅速還原。遞物和接物的禮節(jié)遞交物品：雙手遞到顧客手中，并且關(guān)照“請(qǐng)您拿好”。遞筆、單據(jù)、卡片、紙、剪刀之類的物品接物：一般情況下雙手去接，同時(shí)點(diǎn)頭示意

19、或說“謝謝”展示物品：雙手托物，展示到顧客目光的正前斜下方藥店店員站、坐、行的正確姿態(tài)挺胸、收腹、抬頭、。兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心放到兩腳中間。嘴微閉，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直面帶微笑，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)。雙腿立正并攏，兩腳呈V狀成30度分開，身正平穩(wěn)。藥店店員原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。 正確的站姿站姿禁忌： 僵直硬化、肌肉緊張、垂頭、含胸、 腹部凸出、駝背曲腿、聳肩、斜腰、 依靠物體、雙手抱在胸前。不良站姿姿態(tài)不雅、缺乏敬人之意、 也會(huì)使本人形象受損。正確的坐姿入座要輕要穩(wěn)：一般從椅子的左側(cè)入座，走到座位

20、前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后，雙膝自然并攏，兩手垂于身體兩側(cè)或放在腿上女性著裙裝者：入座前，要用手將裙子向前攏一下再坐下；兩腿不得叉開或翹二郎腿。起身時(shí)：右腳應(yīng)向后收半步而后站起，不要過于迅猛。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。正確的坐姿不良坐姿不良坐姿正確的走姿優(yōu)雅穩(wěn)重 節(jié)奏正確 體現(xiàn)動(dòng)態(tài)美 行走時(shí)，上身挺直，身體重心可稍向前傾，頭正，目光平視，挺胸，立腰，腹部微向上提，肩部放松，臂前后自然擺動(dòng)，擺幅為30到35為宜，手臂外開不超過30;注意步位。腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳掌，使身體前移。兩腳內(nèi)側(cè)落地時(shí)，行走的線跡應(yīng)是一條直線;昂首挺胸、步伐矯健正確

21、的走姿主要要點(diǎn)：身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、 步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線主要環(huán)節(jié)：腳尖正對(duì)前方，偏離中心線約10度。步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，步速均勻適中，男士每步約40厘米、女士 約36厘米 ，每分鐘走60至100步左右、雙臂自然擺動(dòng)過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有活力?；疽蟛徽_的走姿嚴(yán)禁左顧右盼、四處張望、盯著顧客上下打量蹲姿（拾東西等）一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。錯(cuò)誤的蹲姿橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，

22、適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。手勢(shì)指引“您好，這里是康牌食品（上海有限公司）嗎？”電話“您好，我是xxx大藥房的,采購(gòu)經(jīng)理了解接方： “請(qǐng)問這里是公司銷售部嗎？” 是的！“請(qǐng)找一下王經(jīng)理”。撥打電話準(zhǔn)備打電話的內(nèi)容調(diào)整情緒問好與自我介紹切入主題：告訴接方有幾件事，并對(duì)主要的內(nèi)容，條理清楚地依次講給對(duì)方。必要時(shí)做特別叮囑。如“請(qǐng)您重復(fù)一遍”?！罢?qǐng)準(zhǔn)時(shí)前往”等。結(jié)束通話： 可向接方再次重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容，此時(shí)應(yīng)多多使用禮貌用語，打方應(yīng)對(duì)接方對(duì)自己的幫助正式道謝 “您還有什么吩咐？”、“那就這樣吧

23、” “再見”等 撥打用語 接聽用語接聽問好：電話鈴響第三次前后，左手輕握并提起話筒，聽筒一端靠近耳部約一厘米處，話筒一端距口部約一厘米左右，和藹問候?qū)Ψ健澳谩弊晕医榻B：“xxx公司”、xxx大藥房的” 了解對(duì)方:“請(qǐng)問您如何稱呼” “您要找哪位” 主動(dòng)應(yīng)答：積極應(yīng)答，耐心做相應(yīng)處理； 結(jié)束通話：“還有什么事嗎？”“那就這樣吧”、“再見 ”準(zhǔn)備紙和筆代接電話甲：您好，我是旅游公司的張新，請(qǐng)問黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請(qǐng)問您需要留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請(qǐng)講。甲：我想跟他確認(rèn)一下，他去美國(guó)旅游的事宜。乙：好的。請(qǐng)問怎么聯(lián)系您？甲：我的電話是是7625

24、5345。乙：好的，等他一回來，我就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他。甲：謝謝，再見乙：不客氣，再見電話注意事項(xiàng) * 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速 吐出食物，再接電話* 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 * 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神 * 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭等.*通話時(shí)間以35分鐘為好。通話中如請(qǐng)對(duì)方稍 * 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 * 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言及聯(lián)系方式 * 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 * 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電 * 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電

25、話 * 接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 會(huì)議禮儀辦公會(huì)議包括定期的工作周例會(huì)、月例會(huì)、年終的總結(jié)會(huì)、表彰會(huì)，以及計(jì)劃會(huì)等等。會(huì)議前_準(zhǔn)備工作:時(shí)間,地點(diǎn),出席人,議題等(籌備人員書面通知到個(gè)人)會(huì)議中 1,主持會(huì)議介紹參會(huì)人員控制會(huì)議進(jìn)程避免跑題或議而不決控制會(huì)議時(shí)間;2,會(huì)議座次的安排(后講);會(huì)議后 主要包括：會(huì)談要形成文字結(jié)果，哪怕沒有文字結(jié)果，也要形成階段性的決議，落實(shí)到紙面上.會(huì)議禁忌事項(xiàng)發(fā)言時(shí)不可長(zhǎng)篇大論，滔滔不絕(原則上以3分鐘為限)不可從頭到尾沉默到底。別人發(fā)言時(shí)不可竊竊私語。不要盡談些期待性的預(yù)測(cè)。不可做人身攻擊。不可打斷他人的發(fā)言。不可不懂裝懂，胡言亂語。不要談到抽象論或觀念論。不可對(duì)發(fā)言者吹毛求疵。不要中途離席。 藥店店員接待規(guī)范迎賓禮儀“歡迎來到xxx！”面帶微笑，心口如一誠(chéng)意大方，活波興奮心到、重視藥店店員接待顧客 準(zhǔn)備階段。在顧客尚未到來之前，應(yīng)努力創(chuàng)設(shè)一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境，首先要做到個(gè)人儀表整潔、柜臺(tái)整潔、店內(nèi)外整潔，然后精神飽滿地走上崗位，所以說踏著鈴聲來上班的藥店店員一定是不敬業(yè)的員工；其次，商品陳列要整齊。給自己一個(gè)好心情 迎客階段。以歡迎、尊重為主題，近幾年來出現(xiàn)的許多藥店每天由經(jīng)理帶領(lǐng)員工或禮儀小姐站立門口歡迎第一批顧客進(jìn)門的儀式就充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)，藥店店員在顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)端正站立，微笑歡迎，視