系統(tǒng)集成項目運維服務方案

1、XXXX數(shù)據(jù)集成服務運維服務方案1、運維服務背景XXXX積極推進信息化建設，取得了突飛猛進的發(fā)展。信息化作為整個XX系 統(tǒng)運行的現(xiàn)代科技支撐，在XX辦公人員的日常業(yè)務中擔負著極其重要的作用， 是XX業(yè)務得以順利開展的重要保障。隨著XX的業(yè)務及系統(tǒng)架構的發(fā)展，對信息 化系統(tǒng)運維服務提出了更高的要求。只有保證信息化業(yè)務的正常使用，才能切實 服務于法官辦案、當事人訴訟、XX日常管理、院領導決策?，F(xiàn)在的XXXX新建審 判大樓信息化系統(tǒng)管理和運維，現(xiàn)階段主要采取自主維護的方式，由于信息化系 統(tǒng)及設備繁多、專業(yè)性強，給XX技術人員的維護帶來了很大困難。在XXXX有限 的資源下，將信息化運維外包，是解決日益

2、增長的信息化服務難題的有效途徑。2、運維服務需求XXXX現(xiàn)有信息化系統(tǒng)主要有：網(wǎng)絡系統(tǒng)、數(shù)據(jù)機房系統(tǒng)、數(shù)字法庭庭審系 統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、網(wǎng)絡安全系統(tǒng)及其他辦公辦案輔助系統(tǒng)等。各個系統(tǒng)直接 關聯(lián)性強，專業(yè)性高。XX現(xiàn)有工作人員基本無法獨立完成日常的維護和系統(tǒng)配置工作，更多時候 是當系統(tǒng)出現(xiàn)故障后進行維修，已經(jīng)嚴重影響XX業(yè)務的開展。XX希望各個系統(tǒng) 能夠在日常維護中根據(jù)各個系統(tǒng)運行情況判斷可能發(fā)生的故障，將問題及時處 理，不影響業(yè)務的正常使用。信息化運維服務將為各個系統(tǒng)的正常運行維護提供 有利的技術支持。用過程管理結果運維管理的核心就是進行運營過程管控和運營流程管控。網(wǎng)絡運營工作的管 理要把運

3、營流程、運營過程作為核心管理對象，而不僅僅把網(wǎng)絡設備和網(wǎng)絡工程 師作為管理對象。用服務過程活動標準化管理，最終實現(xiàn)優(yōu)化服務水平級別管理。 提高網(wǎng)絡運營服務時效、服務滿意度、服務質量，降低網(wǎng)絡運營服務成本、服務 風險。服務可視化進行服務記錄、流程活動記錄、服務報告計劃及考核計劃，形成專業(yè)可視化 的報告，有效的整合人員、流程、技術。為數(shù)據(jù)中心運維提供可視化服務體驗， 提高整體IT系統(tǒng)可用性。服務確定性、可量化通過監(jiān)控、服務質量審計和強后臺支持，建立管控制度和標準。通過服務報 告體現(xiàn)運維各類服務類型數(shù)量統(tǒng)計、響應時間、工時統(tǒng)計、SLA指標監(jiān)控、事件 /問題解決率、變更成功，率等運維量化指標信息。我公

4、司認真分析本次招標的運維服務要求，認真進行仔細分析，達到客戶滿 意。（一）運維管理要求分析我公司將在XX指定人員全職常駐本院負責行使管理職責，接受績效管理和 監(jiān)督管理，依據(jù)XX有關規(guī)定做好承擔的運維工作。這名人員作為公司與XX的紐 帶，了解XX的需求，向公司尋求技術支持，保證運維工作穩(wěn)定，持續(xù)進行。（二）文檔管理要求分析我公司將根據(jù)XX信息系統(tǒng)的功能和特點，做好運維過程的所有文檔的記錄 和歸檔工作，包括各種形式的服務總結、工作匯報、技術方案以及往來的傳真、 郵件等，每個季度匯總一次，按照相關要求裝訂成冊，提交給XX相關部門。（三）人員管理要求分析我公司將根據(jù)XX的有關工作制度，如作息時間、著裝

5、、考勤制度、管理規(guī) 范、工作規(guī)程、重大活動保障制度、應急事件管理規(guī)定等，制定有關規(guī)范對常駐 我院的技術人員進行管理，與XX有關工作制度不一致的，以本院工作制度為準。（四）其他要求分析根據(jù)XX有權根據(jù)工作任務緩急輕重，統(tǒng)籌調配派駐人員工作范圍；派駐人 員應經(jīng)過考察認可后方可正式上崗；派駐人員對運維設備的關鍵參數(shù)更改應事先 征得XX相關部門同意，并做好更新登記工作；非正常上班時，遇有緊急情況， 中標供應商的派駐人員接通知后應在半小時內到達指定工作地點；遇有應急處理 情況，保證提供7X24小時服務。3、運維服務范圍、方式、期限本次針對XXXX的業(yè)務、網(wǎng)絡特點，確認本次運維服務的工作范圍如下：網(wǎng) 絡系

6、統(tǒng)、庭審系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、安全系統(tǒng)等的軟、硬件系統(tǒng)的安裝、配置、 操作培訓、解答操作疑問；對其中接入網(wǎng)絡的設備、鏈路進行監(jiān)測服務，對各個 系統(tǒng)所包含的設備進行定期巡檢（檢查、作業(yè)）；對各個系統(tǒng)在使用過程出現(xiàn)的 事件、故障、問題進行響應、支持，對各個系統(tǒng)按需要進行優(yōu)化完善、咨詢評估 服務；配合院方做好案件信息數(shù)據(jù)采集和上傳服務。服務方式：常駐5名駐場服務期限：1年4、運維服務保障方案4.1、服務溝通機制提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，XX可以通過統(tǒng)一的報障電 話申請服務、查詢服務處理進程，跟蹤處理進度，確保服務時效、控服務質量、 調查用戶滿意度。這個統(tǒng)一的服務接口，我們將為XXXX

7、建立統(tǒng)一服務臺，提供 優(yōu)質、專業(yè)的報障受理、跟進服務；服務臺總體架構如下：日常用戶支持服務的重要接口 日常技術支持信息的積寮 提高時服務請求的快速響應 加祝團隊溝通，提高資源效率 芝持新服務的實施I 對用戶而言，XX可以通過服務臺，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關 人員。并且提供客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管 理和持續(xù)性管理等，服務臺還負責事件快速響應，使用已知問題、已知事件知識 庫對終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復或規(guī)避事故發(fā)生。1、服務受理我公司提供7*24小時的服務熱線電話受理用戶的服務請求，系統(tǒng)技術服務 中心在接到信息后，立即記錄軟件名稱、基本信息及問題現(xiàn)

8、象等信息，根據(jù)問題 現(xiàn)象初步確定問題類型并移交工程師進行處理，同時在技術管理系統(tǒng)中增加相應 服務信息。確定問題類型及處理在技術服務中心收到問題信息后，立即確定問題類型為硬件問題、軟件問題， 如是軟件問題，還需判斷是否需要現(xiàn)場協(xié)調，如需要則立刻派遣工程師出發(fā)趕 往用戶現(xiàn)場；如可遠程協(xié)調解決，則由工程師在技術服務中心通過遠程指導和遠 程協(xié)調的方式提供服務。問題升級當工程師進行硬件更換和協(xié)調等正常手段無法解決問題時，則進行問題升 級，提交技術專家處理，由技術專家根據(jù)各種信息與現(xiàn)場工程師共同進行排除 故障工作。必要時上報相關領導，協(xié)調組織資源以提供服務。應急預案當工程師及技術專家均無法解決的問題時，在

9、上報系統(tǒng)相關負責人后，啟 動應急預案方案：廠商技術服務和現(xiàn)場支持。為保證系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行，最大限度地節(jié)省和保護用戶的投資， 我們公司不僅提供完善技術服務內容，還將充分考慮各種突發(fā)事件的應急策略， 根據(jù)系統(tǒng)的硬件配置、應用需求、地理環(huán)境等因素，提供系統(tǒng)的應急方案，及 時解決突發(fā)的軟件、線路等方面的問題，確保網(wǎng)絡系統(tǒng)安全高效的運行。總之，無論發(fā)生任何的項目問題，我們都會從“及時恢復項目運轉，減少用 戶損失”角度出發(fā)，及時尋求完善的解決方案。對于本項目的技術與服務，公司鄭重承諾，保證本次項目中能夠獲取達到并 超過合同要求的全方位服務，并提供相應的改進建議。問題記錄在完成服務后，進行詳細完整

10、的問題記錄，并在服務管理系統(tǒng)中關閉此項問 題。4.2、建立文檔管理制度為XX建立完善的運維文檔管理系統(tǒng)，充分利用技術文檔提升運維服務質量，確 保運維資源符合運維服務的要求。根據(jù)XX信息系統(tǒng)的功能和特點，做好運維過 程的所有文檔的記錄和歸檔工作，包括各種形式的服務總結、工作匯報、技術方 案以及往來的傳真、郵件等，每個季度匯總一次，按照相關要求裝訂成冊，提交 給本院相關部門。文檔資源管理流程圖審批？是運維服務商對文檔資料進行備_填寫文件備份記錄運維服務商不定期全面檢 查各類在用文件的有效性 ，防止使用無效版本文檔資源管理的工作程序圖 文檔資源管理流程圖文檔資源管理包括對以下五類文檔進行管理：運維文

11、檔：指運維體系文檔，包括運維手冊、程序文件、相關支持文件 及表單格式等。項目文檔：指交付運維的軟硬件系統(tǒng)相關的文檔。質量管理文檔服務報告文檔其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。4.3、服務風險管理制度維護一個系統(tǒng)的關鍵在于項目的統(tǒng)籌和問題預案，而不是在問題發(fā)生后去 挽救。我們所提供的巡檢服務和項目優(yōu)化服務可以提供一定的項目預案保障， 除此之外，我們還建議用戶應當特別注意在系統(tǒng)正常運轉時的維護和異常檢測。 常用的預防措施有：建立系統(tǒng)基線、線路備份、主機備份、異常事件診斷、日志 審閱等。很好的使用這些預防措施可以有效預防發(fā)生問題，降低問題損失。系統(tǒng)應急組織即使有完善的預防措施，仍然有隨時發(fā)生意

12、外的可能性，這就要求我們能有 項目應急策略，盡量減少項目暫停時間，盡快恢復項目運轉。提前制定合理的項 目應急策略。時間安排對于突發(fā)事件的響應不受工作日與工作日的限制。只要系統(tǒng)發(fā)生緊急事件， 請立即與我們的技術服務中心聯(lián)系，相應的技術專家將立即協(xié)商、確定解決方案。 我們向用戶承諾每周7天，每天24小時的熱線應急服務。4.4、人員管理制度4.4.1人員結構根據(jù)XXXX信息系統(tǒng)運維要求，我司派出長期駐場服務人員5人，項目駐場 服務組按工作類型分為服務臺人員（由硬件維護人員兼任），硬件維護人員，軟件 維護人員。服務臺人員：負責項目服務中客戶服務申請受理，已知故障/問題快速解決， 客戶回訪，客戶情緒安撫

13、，資產標簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理，運維項目文檔管理以 及運維場地整理工作。硬件軟件維護人員日常工作包括硬件設備維護及軟件維護。硬件維護管理日常任務：1）運維服務中的定期硬件巡檢、日常維護與保養(yǎng)、定期輸入設備消毒除塵、 資產標簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡維護、第三方設備維修管理，備品備件管理 工作。2）對XX終端用戶的設備進行病毒查殺工作，且按照XX要求每月末提交病 毒處理服務統(tǒng)計分析報告。3）保障法庭、會議中心、辦公區(qū)、機房等設備的正常運行軟件維護管理日常任務：4）操作系統(tǒng)的安裝、調試及升級；5）外設（打印機、掃描儀等設備）的相關驅動程序及軟件的安裝調試；6）經(jīng)辦公辦案軟件安裝、升級并排除軟件使用過

14、程中的故障；7）解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進行病毒檢測和清除，防止病 毒擴散；8）計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅動程序 等；計算機外設的軟件備份。為配合駐場服務，我們還提供了強大的場外支持隊伍。項目場外支持人員包 括：含項目總監(jiān)、服務經(jīng)理、質量管理經(jīng)理等。4.4.2、人員要求與崗位職責駐場服務組的要求為：具備從事XX網(wǎng)絡系統(tǒng)、機房系統(tǒng)、庭審系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、辦公自動化、安 全系統(tǒng)系統(tǒng)等系統(tǒng)配置、性能、流程，并能及時對所有系統(tǒng)故障進行判斷和排除 的能力。為確保XX運維工作的可持續(xù)性，駐場人員各崗位都設雙人負責，服務臺由統(tǒng)計 崗位擔任，辦公區(qū)桌面維護由全體駐場人員

15、共同進行。其中負責安全系統(tǒng)的為我公司長期在XX的運維服務人員：張騰飛4.4.3、運維人員保密制度XXXX屬于國家機要單位，為XX服務的運維人員必須嚴格遵守XX的相關信 息保密規(guī)定。1、運維人員未經(jīng)批準，嚴禁查看、下載、復制XX局域網(wǎng)網(wǎng)絡信息內容。2、運維人員未經(jīng)批準，嚴禁查看、下載、復制XX辦公用電腦的信息內容。3、運維人員未經(jīng)允許嚴禁拍攝XX內部工作人員、庭審現(xiàn)場、文件、辦公 環(huán)境、機房及設備等各種視頻或照片（公司產品照片除外）。嚴禁將任何視頻或 照片發(fā)布到微信、微博、郵件、論壇等網(wǎng)絡媒體上。4、因工作需要配發(fā)的XX門禁卡、工作服等只限運維人員使用，嚴禁外借 他人。如有遺失，應第一時間向XX

16、管理人員匯報，降低損失和不良影響。5、運維人員不得將與工作無關的人員帶入XX工作區(qū)內。4.4.4、運維人員管理規(guī)范運維人員在XX服務期間要嚴格遵守XX的各項規(guī)章制度。1、嚴格遵守XX上下班時間，服從XX值班或加班的安排，未經(jīng)允許不得擅自離崗。2、請假需要向XX管理人員和公司售后運維經(jīng)理請示批準。3、自覺維護辦公秩序，禁止在辦公時間會客或從事與工作無關的事情。4、愛護公共財物，保持機房環(huán)境衛(wèi)生，注意防水、防火。5、辦公期間統(tǒng)一著裝，禁止奇裝異服，男士禁止穿短褲、拖鞋等。6、運維服務要注意與禮貌溝通，認真負責，遇見問題要及時反饋處理。4.5、運維內容及方案4.5.1、運維服務管理概況運維管理職責。

17、在甲方技術主管部門的領導下，負責運維服務工作的總體安 排，組織管理實施XX運維任務，就整體信息化運維工作對甲方直接負責。負責完善服務體系建設和管控、運維人員管理，就整體信息化運維工作 對甲方負責；負責貫徹執(zhí)行榆次區(qū)級人民XX各項運維服務流程；負責組織制定整體運維應急方案；負責對運維服務過程管理和監(jiān)督；負責對XX運維服務臺的管理與使用維護工作；建立適合XX信息化應用和運維工作的培訓及考評體系，負責組織編寫XXXX信息化應用及運維技術白皮書。要求組織成立XX運維管理委員會，總體實施甲方運維工作中的各項工作任務， 本項目經(jīng)理為信息化運維委員會主任。按照甲方技術主管部門的要求，需要安排經(jīng)甲方確認合格的

18、專職服務經(jīng)理和服務臺工程師。崗位名稱崗位職責詳細內容服務管理建立運維組織 機構和體系建立運維管理委員會、服務組、服務臺規(guī)范職責規(guī)范優(yōu)化運維管理委員會、服務組、服務臺職責管理制度建立各項管理制度，如保密制度，資產保管制度，值班管理制度，人員管理制度，服務例會制度，工 作匯報制度，考勤管理制度，進出XX制度，服務 工作守則等服務流程管理制定運維管理流程，包括事件管理、問題管理、變 更管理、配置管理、發(fā)布管理、外包商管理、投訴 管理、安全管理等流程；制定業(yè)務支撐流程，包括 視頻會議、業(yè)務交流、庭審轉播、技術培訓、應用 支持、備件更換、系統(tǒng)維護、信息編發(fā)、終端維護 等流程工作規(guī)范管理制定行為規(guī)范，如基

19、本禮儀、通用行為規(guī)范、熱線 服務、現(xiàn)場服務、工作紀律、服務禁語等；制定技 術規(guī)范，如服務分級、故障分級、過程記錄、終端 維護、項目配合、安全檢查、開關機等流程規(guī)范； 制定各類文檔模版、類型，對文檔格式、內容、提 交周期等進行規(guī)范，如工作計劃，工作總結，周報 告，月報告等服務臺管理建立事件管理、人員進出管理和登記、通過考勤管 理等制度定期進行人員考勤情況統(tǒng)計和管理，完成 文件歸檔工作，確保文件及時、準確、完整歸檔服務改進服務管理系統(tǒng)的優(yōu)化、完善、總結和推廣，提交在 國家級刊物上發(fā)表運維管理經(jīng)驗的文章；提供符合 電子政務運維規(guī)范的管理工具，并根據(jù)XX運維特 點不斷優(yōu)化、完善和提高，并負責進行相關體

20、系的 培訓、推廣和使用服務臺運維系統(tǒng)檢查每天進行系統(tǒng)的檢查，確保運行正常，定期進行重啟主機和客戶端服務臺故障隔 離確保服務臺系統(tǒng)能正常接聽用戶電話服務臺數(shù)據(jù)備定期進行數(shù)據(jù)的備份，包括通訊錄、語音記錄等份問題管理系統(tǒng)檢查及故障處 理每天進行問題系統(tǒng)檢查，定期進行相關信息的管理 和配置；通過備份系統(tǒng)隔離故障系統(tǒng)，確保系統(tǒng)正 常運行，后臺處理問題系統(tǒng)故障問題系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份定期進行統(tǒng)計系統(tǒng)的各類問題數(shù)據(jù)文檔管理系統(tǒng)檢查及故障處 理每天進行文檔管理系統(tǒng)檢查，定期進行相關信息的 管理和配置；通過備份系統(tǒng)隔離故障系統(tǒng)，確保系 統(tǒng)正常運行，后臺處理問題管理系統(tǒng)故障文檔管理 系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份定期進行管理系統(tǒng)的各類文檔

21、數(shù)據(jù)4.5.2、運維服務內容我公司將對以下內容進行駐場服務系統(tǒng)日常維護：1、每日對各個應用系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查；2、解答干警的操作疑問；3、上門解決干警的軟件安裝、配置及應用故障：4、定期對干警和新進人員進行系統(tǒng)操作培訓；5、針對辦公自動化系統(tǒng)根據(jù)干警申請，在數(shù)據(jù)庫中對各項數(shù)據(jù)及時進行數(shù) 據(jù)調整；6、配合XX進行系統(tǒng)演示；7、根據(jù)各部門要求，對各項數(shù)據(jù)進行調整、核對。軟件升級需求分析1、收集XX軟件修改、升級需求制作軟件需求分析報告；2、收集試運行的整改意見；3、軟件正式部署前在模擬環(huán)境實際測試等工作。數(shù)據(jù)備份與恢復每天配合榆次區(qū)XX對XX所有備份數(shù)據(jù)的準確性、完整性進行檢查，故障發(fā) 生后可通過備

22、份數(shù)據(jù)及時恢復，保證數(shù)據(jù)不丟失。4.5、其它有關說明及要求在運維期間對“XXXX信息化系統(tǒng)”提供7d*24h不間斷的監(jiān)測服務，保障各 個系統(tǒng)穩(wěn)定，保證系統(tǒng)設備工作正常；提供5d*8h巡檢服務，主動發(fā)現(xiàn)、排查系 統(tǒng)中存在的隱患和異常，降低故障發(fā)生率，提高系統(tǒng)的可用率，保障業(yè)務的正常 運行；提供7d*24h的響應支持服務，對發(fā)生的故障第一事件響應，著手處理， 在最短時間內恢復系統(tǒng)正常運行。運維模式：監(jiān)測服務、巡檢服務、響應支持。本地化服務：除日常監(jiān)控和照例巡檢外，能夠實現(xiàn)全天的隨叫隨到本地化服 務。應用伴隨服務：針對院方購置的XX專業(yè)性應用系統(tǒng)，在供應商提供全院統(tǒng) 一的軟件應用培訓外，運維服務小組人員能夠在XX干警的日常使用過程中深入 各個處室、庭室進行推進使用。重點保障服務:在XX有重大活動、重案要案、司法執(zhí)法等活動時，運維服務 小組人員提供專人進行全程網(wǎng)絡及系統(tǒng)保障服務，確保各個活動順利進行。5、運維服務標準要求說明服務指標備注一級事件系統(tǒng)的事件緊急程度高、影響程度大的事件5分鐘內響應，10分 鐘到場后全力爭取盡