社交微信營銷與客服優(yōu)化方案

1、社交(shjio)+ 讓企業(yè)和消費者之間形成雙向溝通(gutng)關(guān)系微信時代導(dǎo)購客服& THE NEW WAY TO Communicate共四十七頁目 錄1234與其說移動(ydng)互聯(lián)網(wǎng)，不如說互聯(lián)網(wǎng)移動(ydng)化移動APP進(jìn)入(jnr)大者恒大的時代基于微信，高實效性的社交營銷解決方案選擇我們的原因共四十七頁 與其說移動(ydng)互聯(lián)網(wǎng)不如說互聯(lián)網(wǎng)移動(ydng)化1共四十七頁2007年-2012年中國人口規(guī)模及網(wǎng)民、移動(ydng)網(wǎng)民增長趨勢網(wǎng)民(wn mn)規(guī)模人口規(guī)模移動網(wǎng)民規(guī)模(單位:萬人)中國移動網(wǎng)民4.3億人*2012共四十七頁從移動六大(li d)應(yīng)用看互聯(lián)網(wǎng)移

2、動化搜索電商導(dǎo)航游戲視頻社交共四十七頁 移動APP進(jìn)入(jnr)大者恒大的時代2共四十七頁數(shù)據(jù)來源： 締元信2012年移動(ydng)App應(yīng)用狀況研究報告App世界進(jìn)入(jnr)大者恒大時代流量戰(zhàn)場從桌面來到了移動，從瀏覽器與 Flash 來到了 Android 與 iPhone一個 App 即使有不錯的實用度/好玩度和用戶體驗，要成功獲得大量的用戶下載，推廣的工作是重要的關(guān)鍵因素 （畢竟這世界上有上百萬個 Apps，要從這里面脫穎而出靠刷榜是不夠的，有時還要“拼爹”）2012年11月，韓國Line成功推出4款游戲暴熱，宣告著 App 產(chǎn)業(yè)要從早期人人有機會的大混戰(zhàn)世界，開始升級至列強割據(jù)的

3、大者恆大時代。共四十七頁互聯(lián)網(wǎng)移動化在導(dǎo)航(dohng)應(yīng)用的發(fā)展趨勢手機輸入網(wǎng)址不易，大量(dling)手機上網(wǎng)用戶選擇導(dǎo)航入口共四十七頁移動搜索轉(zhuǎn)化(zhunhu)更直接 讓生意更快成交共四十七頁移動(ydng)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢共四十七頁2012年智能手機與PC使用(shyng)網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)時長占比比較訪問(fngwn)時長占比73%訪問時長占比社交郵件視頻搜索游戲音樂閱讀博客其他17%共四十七頁2013年，中國(zhn u)最強的移動社交客戶端是微信微信的強關(guān)系互動力是微博的弱關(guān)系互動力的4-10倍 （摘錄(zhil)龔文祥）2013年，微信活躍用戶將達(dá)3.8億以上，大大超過新浪微博目

4、前活躍用戶數(shù)（估計1.2億左右）微信用戶在線時長超過新浪微博微信與新浪微博用戶規(guī)模對比：微信與微博用戶在線時長對比：用戶在線時長微信50億小時/10月時長微博48億小時/10月時長新浪微博上線40個月，用戶增長超過3億；微信上線未滿24個月，從0增長超過3億用戶(2013.1.15)；Source：DCCI 2012.11.262010年12月1億2011年6月2億2012年9月3億2012年3月1億2012年9月2億微信2011年1月推出2013年超過3.8億微博2009年8月推出共四十七頁基于(jy)微信，實效性的社交營銷解決方案3共四十七頁2微信企業(yè)應(yīng)用的兩大價值(jizh)短鏈微營銷1

5、社交(shjio)CRM共四十七頁客服1客服2客服3首先，要開通(kitng)IVR式的微信多客服坐席客服1客服2客服3微信客服中心(zhngxn)平臺自動分配客戶1客戶2客戶3客戶4客戶5客戶6客戶7客戶8及時響應(yīng)智能排隊共四十七頁微信客服并發(fā)(bngf)處理信息（并發(fā)(bngf)10坐席）提供多客服自動接入排隊功能縮短(sudun)客服回復(fù)的單位時間解決單一客服回復(fù)不及時，多位客服無法并發(fā)受理咨詢提升咨詢者服務(wù)體驗，更大轉(zhuǎn)化率成為顧客共四十七頁短鏈微營銷(yn xio)縮短(sudun)消費者的路徑，在同一界面里完成“瀏覽咨詢選購”的流程；利用微信和我們合作開發(fā)的應(yīng)用程序，較少的溝通障礙，

6、更有利于品牌可以與它的（潛在）客戶更頻繁地以較低的成本溝通共四十七頁1.社交購物(u w)短鏈： 瀏覽資訊購買為商戶制作或轉(zhuǎn)碼HTML5的移動購物網(wǎng)頁，并與微信客服系統(tǒng)對接(du ji)，實現(xiàn)微信用戶的移動購物功能共四十七頁2.社交(shjio)購物短鏈： 付款貨到付款商戶接到用戶在HTML5網(wǎng)頁選購商品的通知(tngzh)后，向顧客發(fā)起微信下行對話，完成確認(rèn)訂單手續(xù)（收件地址、時間等）共四十七頁微信智能化導(dǎo)購與人工(rngng)服務(wù)相結(jié)合降低顧客流失率 微信智能導(dǎo)購系統(tǒng)更直接的提供“瀏覽咨詢 選購”的鏈條提高成交率 客服參與消費(xiofi)流程，向顧客提供及時的信息和服務(wù)節(jié)省流量，提升用戶

7、體驗 HTML5頁面更加貼近微信使用者對簡潔的要求掌控顧客需求與習(xí)慣 為數(shù)據(jù)分析推薦提供前提依據(jù)提高微信商務(wù)的ROI在25倍 優(yōu)化了購物的效率與顧客的購物時長與操作，大大提 高從購物車到“貨到付款”的成交率，共四十七頁3.社交購物短鏈：位置(wi zhi)資訊查詢服務(wù)3.獲得附近的喜達(dá)屋酒店信息(xnx)【名稱、電話、預(yù)訂等信息】2.提取地理位置信息1.用戶通過微信發(fā)送位置查詢查詢酒店：發(fā)送你的位置信息，可獲知周邊喜達(dá)屋酒店推薦信息。北京慶豐閘后街附近有喜達(dá)屋酒店嗎？北京慶豐閘后街晚上19:00晚上18:59晚上18:57晚上19：01晚上19：03引導(dǎo)銷售為商戶按照門店/柜臺/活動會場等位置

8、信息設(shè)置微信用戶自助查詢的應(yīng)答內(nèi)容共四十七頁位置信息智能回復(fù)(huf)系統(tǒng)提升位置查詢的用戶體驗 比人工回復(fù)更快捷和準(zhǔn)確彌補人工回復(fù)不及時造成客戶流失 位置信息(xnx)智能回復(fù)系統(tǒng)，提供二次保障讓顧客更好的了解到所在位置能夠獲得的服務(wù) 顧客通過LBS查詢時，系統(tǒng)會自動出現(xiàn)（位置、 內(nèi)容、圖片、或者網(wǎng)頁URL）等一系列的內(nèi)容形式節(jié)省人工成本自助式查詢，提高服務(wù)便捷度拉動顧客消費，提升銷售 能夠讓顧客隨時隨地的查詢和獲取企業(yè)的服務(wù)， 便于位置信息的更改或增加，提升人機互動的靈活 性，能更好的共四十七頁4.社交購物短鏈：優(yōu)惠(yuhu)信息的索取SPG微信粉絲用戶向SPG帳號提交查詢“關(guān)鍵詞”（酒

9、店(ji din)名稱、城市名稱等）獲得該酒店或該城市酒店的當(dāng)前優(yōu)惠活動信息內(nèi)容。晚上19：01晚上19：03北京威斯汀有什么優(yōu)惠嗎？高精準(zhǔn)信息對應(yīng)及時響應(yīng)潛在需求引導(dǎo)銷售為商戶按照關(guān)鍵詞信息設(shè)置微信用戶自助查詢的應(yīng)答內(nèi)容共四十七頁優(yōu)惠(yuhu)信息的索?。P(guān)鍵字查詢）比人工回復(fù)更快捷和準(zhǔn)確關(guān)鍵詞回復(fù)設(shè)置(shzh)，便于用戶獲取自己感興趣的內(nèi)容節(jié)省人工成本自助式查詢，提升用戶首次互動率， 便于關(guān)鍵詞的更改或增加，提升人機互動的靈活性促使銷售的發(fā)生 顧客在產(chǎn)生主動的消費需求時，通過關(guān)鍵詞的查詢， 能夠第一時間出現(xiàn)對的內(nèi)容并引導(dǎo)到消費流程共四十七頁社交(shjio)CRM高效益的客戶服務(wù)信息推

10、送給精準(zhǔn)受眾(shu zhn)最大化地提高老顧客的ARPU共四十七頁1A.第一步：微信賬戶捆綁(knbng)會員1. SPG為每一個成員生成QR碼，在電腦屏幕上或打印出的表格后填寫(tinxi)自己的信息。第一步：用戶通過微信掃描網(wǎng)站或EDM上的【二維碼】3.掃描出現(xiàn)提示頁面，用戶點擊【確認(rèn)】進(jìn)入信息頁面流程更簡潔！一鍵關(guān)注+后臺捆綁實體卡共四十七頁1A.第二(d r)三步：微信賬戶捆綁會員恭喜您成為SPG金卡會員(huyun)，我們將竭誠為您服務(wù)。 已獲400元SPG超級大禮包 金卡會員專享8.8折優(yōu)惠第二步：打開信息核對頁面，只需要核對信息，如果信息無誤，點擊【一鍵關(guān)注】注：無需顧客手動錄

11、入第三步：成為好友后，收到公眾帳號對微信好友的【歡迎辭】6.我們會在后臺為SPG綁定該會員的SPG會員卡和微信ID共四十七頁第一步：用戶(yngh)用微信掃描保修卡的二維碼用戶點擊確定進(jìn)入(jnr)信息頁面1B.第一步：售后保修卡與微信綁定共四十七頁第二步：無需顧客手動錄入，只需要核對信息(xnx)，如果信息(xnx)無誤，點擊一鍵綁定第三步：成為(chngwi)好友后，收到海爾公眾帳號對微信好友的歡迎辭保修卡成功綁定微信賬號，開始享受海爾售后服務(wù)祝賀您綁定成功，感謝您在海爾購買了： 分體壁掛空調(diào)器 海爾波輪洗衣機 海爾W880手機我們將竭誠為您服務(wù)。1B.第二三步售后保修卡與微信綁定共四十七

12、頁微信賬號與商家(shn ji)會員綁定服務(wù)基于微信與會員實現(xiàn)(shxin)有效的互動 實現(xiàn)會員卡與微信ID的對應(yīng)記錄能夠幫助企業(yè)隨時進(jìn)行對于會員營銷 進(jìn)行通知、活動促銷、推薦、新品告知、售后一對一客戶等對會員下行通知，對感興趣會員進(jìn)一步營銷 綁定之后，商家即可藉由“微信一對一通知”、“分組推 送”等功能對會員進(jìn)行營銷增加轉(zhuǎn)化渠道，提高會員粘性 通過后期的會員營銷，將微信用戶轉(zhuǎn)化為商家會員共四十七頁顧客更傾向于使用一到一個通訊工具(gngj)而非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，這使顧客服務(wù)更親切高效。一對一客戶服務(wù)針對(zhndu)非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品/服務(wù)1v1微信溝通促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化提高服務(wù)質(zhì)量您好，我是李玲，很高

13、興為您服務(wù)。兒童險有保障終身的，也有交一年保一年的我先給您個鏈接，您看下介紹/health/ehealth / 如果您有任何疑問可以在這里咨詢，也可以回呼4000095522 j做進(jìn)一步溝通 我家有一個2歲的小寶寶我想給他投一個疾病險，那種合適呢？提供接口，使得商戶可以用微信替代短信對綁定了網(wǎng)站會員ID與微信open ID的用戶做下行通知共四十七頁一對一下發(fā)(xi f)通知提供(tgng)微信消息下發(fā)接口API，商家可應(yīng)用自有系統(tǒng)調(diào)用此API，完成微信信息自動發(fā)送功能節(jié)省短信發(fā)送成本提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，區(qū)別于競品共四十七頁客戶分組舉例-根據(jù)顧客在微信維修卡上的購買信息將顧客劃分到不同組別：大家電

14、組 電視(dinsh)組 （LCD/LED/3D)）冰箱組洗衣機組etc小家電組 洗碗機組吸塵器組etc.消費電子組3G手機組2G手機組Pad 組etcVIP組北京(bi jn)組LED電視組尊敬的海爾用戶，為感謝您購買海爾LED電視，我們推出了一項可延長保修期1年的增值服務(wù)，您的電視只要在保修期內(nèi)都可以購買，購買后我們每年會為您的電視進(jìn)行免費保養(yǎng)清潔，保證您使用家電安全、省電、健康、環(huán)保。 詳情請參閱：微信座席提高服務(wù)質(zhì)量客戶細(xì)分與信息歸類引導(dǎo)二次銷售共四十七頁客戶細(xì)分與信息(xnx)歸類-分組進(jìn)行微信服務(wù)管理解決問題進(jìn)行編組設(shè)置，有效管理，傳播更具精細(xì)化與針對性 客服人員與用戶交流時，根據(jù)

15、用戶身份、需求、消費記錄、查詢習(xí)慣 等信息進(jìn)行 分類(fn li)編制客服對用戶需求及時掌握 避免在不同時間內(nèi)，不同客服人員與 同一用戶交流時造成用戶需求無 法及時掌握的現(xiàn)象精確歸類用戶，后續(xù)服務(wù)更有條理便于對單一標(biāo)簽群組進(jìn)行信息推送及時了解同一屬性的客戶群體需求的變化共四十七頁線下商店如何通過(tnggu)微信賬戶使用積分金卡會員王女士到店，應(yīng)享受8.8折優(yōu)惠已綁定微信ID的SPG會員(huyun)，到酒店時掃描該店二維碼會員在微信瀏覽器打開一個HTML5網(wǎng)頁，看到實體會員卡特權(quán)信息同時該酒店的微信公眾賬號收到微信通知：金卡會員王女士到店，應(yīng)享受9折（每個酒店一個獨有二維碼URL）共四十七頁

16、微信會員(huyun)智能化登錄解決問題避免微信會員卡與商家現(xiàn)有會員信息分離，造成(zo chn)用戶需要補填并驗證的繁瑣操作避免O2O營銷在核對用戶身份的“核銷”環(huán)節(jié)信息統(tǒng)計不準(zhǔn)確，增加人工成本的現(xiàn)象。從online向offline引導(dǎo)客流更加簡便和有效便于收集會員線下與企業(yè)的交互頻率及位置信息，為單一店面特性營銷提供可能提升會員微信互動率，增加會員與企業(yè)間的粘性。共四十七頁客人(k rn)到店并掃描該店二維碼，開始關(guān)注連鎖店公眾賬號客人消費并索取購物(u w)小票或發(fā)票引導(dǎo)客人上傳小票編碼進(jìn)行積分客人可隨時隨地進(jìn)行積分查詢?nèi)绾螌⒕€下消費積分積累到微信“云卡包”感謝您上傳發(fā)票編碼。您本次的消

17、費金額為：350元。我們將累計您的積分。您的積分余額為：1300點。歡迎參加本店于2月5日到2月7日的積分換購活動。感謝您的查詢。微信用戶向商戶公眾帳號提交發(fā)票編碼，實現(xiàn)消費積分共四十七頁微信積分(jfn)累積及相應(yīng)服務(wù)更便利的“無卡”化消費(xiofi)積分?jǐn)U大會員的數(shù)量和使用次數(shù)，更快捷的部署有助提升顧客消費的頻次與額度共四十七頁 數(shù)據(jù)(shj)監(jiān)測& 報告數(shù)據(jù)(shj)統(tǒng)計，周報、月報共四十七頁報告(bogo)示例XX公眾賬號關(guān)注人數(shù)(rn sh)總計20000人，微信會員卡開通人數(shù)總計14200，占比：71%微信會員卡開通人數(shù)總計14200人，提問好友8236人，活躍用戶占比：58%2

18、012.12.31共四十七頁監(jiān)測(jin c)報表示例報修故障(gzhng)占比（小家電組）-關(guān)鍵詞篩選小家電組報告示例共四十七頁報告(bogo)示例類別數(shù)量日期微信好友9132012.11.20已有好友賬號登錄114接收信息237客服回復(fù)188微信好友9152012.11.21已有好友賬號登錄119接收信息256客服回復(fù)200微信好友10582012.11.22已有好友賬號登錄155接收信息258客服回復(fù)214微信好友23122012.11.23已有好友賬號登錄226接收信息460客服回復(fù)337日期用戶昵稱提問內(nèi)容提問時間回復(fù)內(nèi)容首次回復(fù)時間間隔二次回復(fù)內(nèi)容2012/11/19殷明勇 你好嗎

19、？07：29你好啊70秒歡迎加入喜達(dá)屋SPG俱樂部2012/11/19聯(lián)通無線 3G雙卡手機07：55（表情）45秒如果是已經(jīng)是.2012/11/19視n1、如世界僅有 （表情）07：58（表情）43秒（表情）2012/11/19寂寞的晚上 你是哪里的？08：04我們是全球預(yù)定中心呦 48秒（表情）2012/11/19傻小子 108：07（表情）46秒（表情）2012/11/19李安盛 你不能幫忙訂嗎？ 08：13很抱歉微信不能預(yù)定哦 41秒早2012/11/19菈 茨 Spg是什么意思 08：16早上好！我們是喜達(dá)屋SPG31秒早啊問題分類數(shù)量問題詳情微信活動咨詢23微信有何功能。加入微信有

20、什么活動，怎么參與，內(nèi)部微信互動咨詢，微信活動SPG推廣信息15有什么優(yōu)惠活動？如何參與，有什么優(yōu)惠，會員福利，中獎信息，微信推廣信息會員相關(guān)問題30如何辦理會員？怎么注冊？有下載APP為什么不送積分？多會員帳戶如何合并,會員查詢，積分查詢，積分使用，如何升級會員，老用戶無法登陸，會員生日優(yōu)惠？微信技術(shù)問題15不能注冊，安卓的SPG出來了嗎？是否附近就可可以收到？有沒下載地址？酒店信息咨詢52酒店地址？可否訂房，改期？價位？酒店信息推薦，酒店案例資料，優(yōu)惠訂房，酒店何時開業(yè)客戶意見與建議12活動不公，不要發(fā)內(nèi)容給我。如果還需要打電話，那要微信做什么? 出個安卓訂房軟件?；貜?fù)慢，訂房貴，客服比網(wǎng)上貴，訂房價格比別家高每日用戶(yngh)問題及回復(fù)內(nèi)容明細(xì)統(tǒng)計所有問題分類明細(xì)統(tǒng)計每日綜合信息量數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計共四十七頁周報(zhubo)、月報運營反饋與分析提供用戶增長、會員(huyun)關(guān)注與綁定的數(shù)據(jù)支持在龐雜的信息中理清相關(guān)趨勢便于企業(yè)對官方微信運營現(xiàn)狀的及時掌握及時調(diào)整客服資源配置和反饋產(chǎn)品問題給相關(guān)部門對官方微信上的活動促銷信息反饋進(jìn)行策略調(diào)整與完善共四十七頁“從打漁到養(yǎng)魚(yn y)”優(yōu)化的消費者流程(lichng)Summary共四十七頁每一次的營銷活動結(jié)束，無法找到并管理流失的消費者CRM微信客戶關(guān)系管理的再營銷建立微信用戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫2傳統(tǒng)的顧客管理方式