枕頭、排隊(duì)與服務(wù)意識(shí)

1、Word文檔 枕頭 、排隊(duì)與服務(wù)意識(shí) 服務(wù)無(wú)小事，假如企業(yè)能夠洞悉小事并供應(yīng)相應(yīng)的服務(wù)，就會(huì)獲得更多的客戶。 我的一位伴侶是飛來(lái)飛去的培訓(xùn)師，間或談天時(shí)，他給我講了關(guān)于枕頭的一次經(jīng)受。由于常常要穿梭于各個(gè)城市講課，入住酒店就成為家常便飯。他這個(gè)人有個(gè)怪毛病喜愛(ài)睡高枕頭，自我解嘲說(shuō)是高枕無(wú)憂。在外地培訓(xùn) ，他通常都是一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在其次天，客房的服務(wù)員都會(huì)把他移動(dòng)過(guò)的枕頭放回原位。一來(lái)二去，他覺(jué)得總是麻煩服務(wù)員，自己都不好意思了。于是就養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，其次天總要自己把移動(dòng)過(guò)的枕頭放回原位。有一次出外講課，由于實(shí)在勞累，其次天起床后就把換回枕頭的事忘了，

2、晚上回到房間，卻發(fā)覺(jué)了一個(gè)小小的變化。枕頭變了，下層是一個(gè)一般枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比一般枕頭高了一些。再一看，床頭柜上有一盒金嗓子喉寶，另附一張便條。便條的大意是：本酒店歡迎你的入住，并感謝你能來(lái)本地授課，為表示本店心愿，特送上一盒喉寶。最終是酒店客房部經(jīng)理的簽名。從今以后，他對(duì)這家酒店的印象特殊深，一有機(jī)會(huì)到這個(gè)城市，不僅自己入住，而且介紹伴侶入住。這家酒店是如何去發(fā)掘并滿意客人的一些共性化需求的呢？有這方面的制度和規(guī)定嗎？酒店客房部的經(jīng)理與這位伴侶溝通時(shí)講了一些自己的體會(huì)：服務(wù)工作的敏捷性很強(qiáng)，因此對(duì)培育員工服務(wù)意識(shí)的要求遠(yuǎn)大于制度的剛性要求。能夠真正站在顧客立場(chǎng)，

3、為顧客著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此這家酒店特別強(qiáng)調(diào)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培育，先有了這樣的意識(shí)，再具備相應(yīng)的力量，就能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。談到服務(wù)意識(shí)，我想到在一些連鎖店和快餐店的經(jīng)受。無(wú)論在麥當(dāng)勞還是在肯德基，當(dāng)顧客在收銀臺(tái)前排隊(duì)時(shí)，假如一個(gè)柜臺(tái)的人較少，而另一個(gè)柜臺(tái)的人較多，人少的柜臺(tái)收銀員一般會(huì)主動(dòng)招呼顧客到自己這邊排隊(duì)，從而削減顧客等待時(shí)間。在一些大型超市里，在收銀的高峰期常?？梢钥吹揭恍┐┝锉哪贻p員工，在各個(gè)收銀臺(tái)前溜來(lái)溜去，假如發(fā)覺(jué)某個(gè)柜臺(tái)的人較多，就會(huì)邀請(qǐng)顧客到人較少的柜臺(tái)去，還會(huì)幫顧客拎拎包、抱抱小孩之類(lèi)的。無(wú)論是枕頭，還是排隊(duì)，都是特別小的事情。正如我的那位伴侶說(shuō)的，就算枕頭矮一

4、點(diǎn)，也不會(huì)有太多的報(bào)怨。但服務(wù)無(wú)小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒(méi)有意識(shí)到。但假如服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠洞悉這些需求并滿意他們，不僅僅能給顧客更多的滿足，更大的驚喜，企業(yè)對(duì)贏利的期望，員工對(duì)進(jìn)展的期望，都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。所謂的服務(wù)意識(shí)，不僅僅局限于對(duì)顧客的服務(wù)中，在任何企業(yè)、組織、團(tuán)隊(duì)中，作為其中的一份子，從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，都應(yīng)當(dāng)具備這種意識(shí)。我的一位伴侶新到一家詢問(wèn)公司，個(gè)人力量特別精彩，卻因一件小事不得不離職。在一個(gè)大型項(xiàng)目中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分為兩個(gè)小組完成最終的工作。由于不太清晰任務(wù)的難度和工作量，這種安排是臨時(shí)和粗略的。在接近午夜一點(diǎn)時(shí)，伴侶所在的一組完成了

5、全部的工作，帶著勞累和疲乏，他回家了。但是小組的另一些成員并沒(méi)有回家，他們留了下來(lái)，關(guān)心其他人按方案完成了項(xiàng)目。此后，這位伴侶發(fā)覺(jué)在團(tuán)隊(duì)的工作不太好開(kāi)展了，上司看他的眼神好像也變了，工作不再有樂(lè)趣，于是只能辭職。他有沒(méi)有考慮過(guò)當(dāng)時(shí)項(xiàng)目小組其他成員的心態(tài)呢？最初的分工并不明確，有可能自己分到的工作是比較簡(jiǎn)單的，也有可能由于自己力量強(qiáng)，效率比別人高，但在其他人都在加班的狀況下，卻因自己的離開(kāi)而失去了人心?？梢?jiàn)，在組織中，服務(wù)意識(shí)應(yīng)扎根于每一位成員心中，尤其對(duì)于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，作為團(tuán)隊(duì)核心，服務(wù)意識(shí)更是不行缺少的?；蛟S可以做個(gè)不太合適的比方：組織中的每一個(gè)層級(jí)，應(yīng)當(dāng)把上級(jí)當(dāng)成自己的供應(yīng)商，把下級(jí)當(dāng)成自己的顧客。把上級(jí)當(dāng)供應(yīng)商，是要從他那里獲得資源；把下級(jí)當(dāng)顧客，是由于工作業(yè)績(jī)要靠下級(jí)來(lái)完成。作為組織層級(jí)最低層的員工，往往是直接與顧客打交道的人，對(duì)他們的培訓(xùn)重點(diǎn)，當(dāng)然應(yīng)當(dāng)是提高對(duì)顧客服務(wù)的意識(shí)。從上面的論述中可以看出，服務(wù)意識(shí)有兩個(gè)層面：一是組織內(nèi)部的，是組織中每個(gè)層級(jí)之間的；一是組織外部的，是組織與顧客之間