如何引導(dǎo)消費(fèi)前廳必看

1、Word文檔 如何引導(dǎo)消費(fèi)，前廳必看！ 服務(wù)員引導(dǎo)客人消費(fèi)的步驟 引導(dǎo)來(lái)賓的餐飲消費(fèi)又叫導(dǎo)餐服務(wù)，對(duì)于接待初次來(lái)就餐的來(lái)賓是特別重要的一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。通過(guò)導(dǎo)餐服務(wù)，可以有效的改善服務(wù)態(tài)度，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，便利客人，起到刺激消費(fèi)的作用;通過(guò)恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)餐服務(wù)，可以增加來(lái)賓的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與來(lái)賓之間的感情;通過(guò)導(dǎo)餐服務(wù)可以吸引更多的來(lái)賓光顧餐廳，從而為酒店制造更大的經(jīng)濟(jì)效益。 (一) 服務(wù)員的推銷技巧 餐廳的每一位員工都是推銷員，服務(wù)員的外表、服務(wù)和工作態(tài)度都是對(duì)餐飲產(chǎn)品的無(wú)形推銷，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)明白餐飲服務(wù)的過(guò)程就是餐飲推銷的過(guò)程。推銷是一門有用而敏捷的學(xué)問(wèn)，是餐廳利于不敗之地的秘訣。 1

2、、 主動(dòng)招呼 主動(dòng)招呼對(duì)招攬來(lái)賓有很大的意義，比如有的來(lái)賓進(jìn)餐廳后，環(huán)視一下餐廳四周就轉(zhuǎn)頭走了。這時(shí)，假如有服務(wù)員主動(dòng)上前招呼歡迎光臨，同時(shí)引客人入坐，來(lái)賓即使對(duì)餐廳環(huán)境不是很滿足也不會(huì)退出。 2、 熟識(shí)產(chǎn)品，適時(shí)介紹菜品 熟識(shí)菜品是做好推銷的前提，服務(wù)員要熟識(shí)餐廳的每個(gè)菜品，熟識(shí)各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動(dòng)來(lái)賓的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，服務(wù)員在向客人介紹時(shí)，除介紹菜品的配料外，要留意強(qiáng)調(diào)菜品的烹調(diào)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)菜品由哪位名廚烹調(diào)，這樣會(huì)使客人產(chǎn)生品嘗的欲望，假如菜品帶有典故和來(lái)歷，服務(wù)員肯定要結(jié)合菜品典故，做有聲有色生動(dòng)介紹，以引起來(lái)賓愛(ài)好，從而達(dá)到更好的推銷效果。 3、 適時(shí)推舉高

3、價(jià)菜品 在服務(wù)過(guò)程中假如看到來(lái)賓在點(diǎn)菜時(shí)遲疑不定，服務(wù)員可適時(shí)介紹，推舉高價(jià)菜品或高利潤(rùn)菜品。一般來(lái)說(shuō)，高價(jià)菜品和飲料，其毛利較高，同時(shí)這些菜品和飲料的確質(zhì)量好，有特色。因此，我們的推銷技巧在于宣揚(yáng)其質(zhì)量和特色，使來(lái)賓購(gòu)買高價(jià)菜品和飲料。4、 主動(dòng)服務(wù)，抓住銷售機(jī)會(huì) 無(wú)論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機(jī)會(huì)?？腿它c(diǎn)菜時(shí)是服務(wù)員推銷的最好時(shí)機(jī)，客人看菜單時(shí)，服務(wù)員不行置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進(jìn)行關(guān)于菜單內(nèi)容的必要溝通，主動(dòng)向客人提出各種建議，使客人對(duì)菜單上所列的產(chǎn)品感愛(ài)好，從而接受服務(wù)員的推銷。在客人就餐時(shí)，服務(wù)員要留意觀看客人有什么需要，主動(dòng)上前服務(wù)。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在來(lái)

4、一杯，他環(huán)顧四周，服務(wù)員卻沒(méi)有主動(dòng)上前，客人怕麻煩而不再要了，結(jié)果使餐廳丟失了一次銷售的機(jī)會(huì)。所以，服務(wù)員應(yīng)留意客人的酒杯和飲料杯等，空了以后應(yīng)馬上上前詢問(wèn)是否需要在來(lái)一點(diǎn)。在宴會(huì)、團(tuán)體同餐和會(huì)議用餐的服務(wù)過(guò)程中，餐廳應(yīng)多多預(yù)備酒和飲料，只要客人杯子一空，立刻為其斟滿，往往在用餐過(guò)程中會(huì)消失多次飲酒高潮，服務(wù)員若不留意斟酒，這一餐的酒水銷售就會(huì)削減許多。 5、 要有針對(duì)性的進(jìn)行推銷 服務(wù)員應(yīng)了解來(lái)賓的就餐目的，面對(duì)不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性的推銷。如：家宴要留意老人和孩子們的選擇，對(duì)情侶則一般要側(cè)重與女士的選擇。 6、 要正確使用推銷語(yǔ)言 服務(wù)員應(yīng)具備良好的語(yǔ)

5、言表達(dá)力量，擅長(zhǎng)把握客人的就餐心理，敏捷奇妙的使用推銷語(yǔ)言，使客人產(chǎn)生良好的感受。服務(wù)用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、短小、精悍，同時(shí)又能吸引來(lái)賓，有助于餐飲的推銷，如：服務(wù)員常用您需要果汁還是酸奶來(lái)代替您需要什么飲料，引導(dǎo)來(lái)賓快速做出消費(fèi)決策。 (二) 來(lái)賓消費(fèi)心理和推銷工作1、 按來(lái)賓的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷 1)宴會(huì)：無(wú)論是商務(wù)宴請(qǐng)還是婚宴，這類客人都講究排場(chǎng)，菜肴品種要求豐富，也要考慮肯定的價(jià)格范圍。針對(duì)這類顧客，在介紹菜品時(shí)，應(yīng)介紹一些本酒店的風(fēng)味名菜，要有冷有熱、有葷有素，品種多樣，即要菜肴豐富，又能適當(dāng)掌握在價(jià)格范圍之內(nèi)。 2)便餐：這類客人的消費(fèi)特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務(wù)員應(yīng)

6、主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，制作耗時(shí)較短的菜品。 3)聚餐：這些客人往往要求喧鬧，喜愛(ài)邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細(xì)而不太貴。針對(duì)這些特點(diǎn)，服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求和愛(ài)好。冷盤和頭兩個(gè)菜數(shù)量可以多一點(diǎn)，后面的菜可以少一些，避開(kāi)鋪張。同時(shí)可以適時(shí)介紹多推銷一些酒水和飲料。 4)調(diào)劑口味：這類客人大都是慕名而來(lái)，想品嘗餐廳的特色菜，他們喜愛(ài)吃一些平常不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風(fēng)味特色，不要求快而要求好。著類顧客對(duì)餐廳的風(fēng)味特色較為了解，喜愛(ài)自己點(diǎn)菜，也有對(duì)餐廳的風(fēng)味名菜不太了解的需要服務(wù)人員介紹。在介紹時(shí)多留意推舉一些反映本酒店特色的菜肴，數(shù)量上要精。 2、

7、 按來(lái)賓的特性來(lái)推銷 1)習(xí)慣性：這類來(lái)賓吃慣了的食物往往不肯定有獨(dú)特的風(fēng)味，由于長(zhǎng)期食用，在打算用餐時(shí)就形成了一種心理慣性，這類來(lái)賓往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧客應(yīng)自然大方，向?qū)Υ习閭H一樣親切，使他們?cè)谥饔^上感覺(jué)能得到某種優(yōu)待和機(jī)遇，在介紹菜品時(shí)賜予對(duì)口的介紹。 2)炫耀型：這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請(qǐng)友。這類古肯要自己富有慷慨，一般不考慮價(jià)格范圍，不求快，只求好，求敬重，在介紹菜品時(shí)應(yīng)多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少而精。同時(shí)應(yīng)留意操作方法、口味、色調(diào)和原料的搭配。 3)茫然型：這類來(lái)賓不常外出，不太習(xí)慣在外就餐，需要就餐時(shí)不

8、知道到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對(duì)就餐學(xué)問(wèn)和閱歷較為缺乏;這類來(lái)賓進(jìn)入餐廳后，往往會(huì)環(huán)顧四周，看別人吃什么然后在打算。他們盼望得到服務(wù)員的關(guān)心，這是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)當(dāng)好參謀，在推銷中介紹一些餐廳風(fēng)味菜肴，但留意要把菜的風(fēng)味、特色、原料加以介紹，使來(lái)賓對(duì)菜肴加以了解，另外推銷菜品時(shí)，應(yīng)考慮肯定的價(jià)格范圍。 3、按來(lái)賓的年齡來(lái)推銷 1)老年顧客：這類來(lái)賓在飲食上要求嫩、爛、酥、松、簡(jiǎn)單消化，多汁松軟性的菜肴，在服務(wù)過(guò)程中要有急躁，不急不躁，向這類來(lái)賓可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補(bǔ)燉品。 2)青年來(lái)賓：這類來(lái)賓在飲食上要求香、脆、爽、菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求快速準(zhǔn)時(shí)，在推銷過(guò)程中要針對(duì)其特點(diǎn)賜予介

9、紹。 3)少年兒童：他們?cè)陲嬍成弦笮缕妗⑸俟菬o(wú)刺、造型美觀的菜肴，還喜愛(ài)吃甜味菜，依據(jù)他們的特點(diǎn)，在服務(wù)時(shí)要主動(dòng)關(guān)懷，介紹符合喜好的菜肴。 除以上介紹外不同身份的客人在飲食要求上也各不相同，如工薪階層顧客講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，偏愛(ài)廉價(jià)、量大能下飯的菜肴;白領(lǐng)階層來(lái)賓比較喜愛(ài)質(zhì)細(xì)、清淡、少而精的菜肴。還有些來(lái)賓有一些特別的要求，如有的不吃豆制品，有的不吃海鮮，有的不吃牛羊肉，有的不吃雞肉等，針對(duì)這些有特別要求的來(lái)賓，服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)留意急躁詢問(wèn)，并賜予滿意。 語(yǔ)言運(yùn)用技巧 語(yǔ)言是有聲的思想，是表達(dá)心情的工具，語(yǔ)言是對(duì)客服務(wù)中最重要的服務(wù)要素，奇妙的運(yùn)用語(yǔ)言能起到意想不到的效果。(一) 點(diǎn)菜推銷語(yǔ)言

10、的技巧 1、選擇問(wèn)句法：是指在推銷時(shí)不以是與否的問(wèn)句提問(wèn)，如：不要問(wèn)先生您需要飲料嗎?這樣的問(wèn)句答往往是不要或要，簡(jiǎn)單使餐廳失去銷售的機(jī)會(huì)。假如問(wèn)先生，我們酒店有果汁、飲料、牛奶，請(qǐng)問(wèn)您需要(選)哪一種?這樣客人的反映是選擇一種飲料而不是要與不要。 2、語(yǔ)言加法：語(yǔ)言加法是指盡可能多的排列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。例如：這道菜不僅味道好，原料也非常新奇，含有多種養(yǎng)分，具有滋補(bǔ)養(yǎng)顏的作用! 3、語(yǔ)言減法：向客人說(shuō)明假如不啻這道菜會(huì)有一種損失。例如：某某菜是我們酒店的十大金牌菜之一，來(lái)到我們酒店您肯定要嘗一嘗! 4、語(yǔ)言除法：即將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴，例如：某某菜雖然50多元一份，但6個(gè)人平均下來(lái)差不多8元錢，您只需要花8元錢就能品嘗到本地的特產(chǎn)(色)了。 5、一卷芭蕉法：一卷芭蕉法又稱轉(zhuǎn)折術(shù)，即先順著客人的看法，然后在轉(zhuǎn)折闡述。例如：這道菜的確比較貴，但他的原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較為簡(jiǎn)單，口味別具特色，您不妨嘗一嘗! 6、贊譽(yù)法：例如：這某某菜是我們酒店的十大招牌菜之一，您不妨試試。 7、親近法：例如：您始終這么關(guān)照我們生意，今日我特意介紹一道好菜給您。 8、借人之口法：例如：客人都反映我