東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車(chē)展廳銷(xiāo)售工作流程

1、.東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售任務(wù)流程 PAGE 33 PAGE 33 PAGE 33 PAGE33：.；目 錄第一部分 定義與目的東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售流程管理的定義。 1 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售流程管理的目的。 1 第二部分 展廳銷(xiāo)售任務(wù)流程及操作規(guī)程 展廳銷(xiāo)售任務(wù)的主流程。 2 各主流程塊的任務(wù)流程及規(guī)程。 3 任務(wù)預(yù)備。 3 客戶接待。 8 搜集潛在客戶信息。 11 潛在客戶信息分配。 13 客戶跟蹤與互動(dòng)。 14 商務(wù)洽談/異議消除失單處置。 17 挑車(chē)/辦理購(gòu)車(chē)手續(xù)。 20 新車(chē)預(yù)備處置/退貨。 22 新車(chē)交付 。 22 上牌效力。 22 效力轉(zhuǎn)移。 23 第三部分 附件附件1： 。25 附件2：。

2、27 附件3：。28 附件4：。29 附件5：/。30 附件6：。31 附件7：。32 附件8：。33 附件9：。34 附件10：。36 附件11：。37 附件12：。38 附件13：。39 第一部分 定義與目的東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售流程的定義東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售任務(wù)流程是圍繞“客戶稱(chēng)心度CS，在展廳展開(kāi)的使“客戶關(guān)系CR由建立到結(jié)實(shí)的規(guī)范化效力過(guò)程；是經(jīng)過(guò)各銷(xiāo)售效力環(huán)節(jié)的規(guī)范操作，展現(xiàn)和提升東風(fēng)雪鐵龍品牌籠統(tǒng)的品牌籠統(tǒng)建立過(guò)程。東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售流程管理的目的客戶獲得：經(jīng)過(guò)規(guī)范的過(guò)程管理，及時(shí)獲取對(duì)東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品有興趣的客戶信息，并加以有效的跟蹤處置，建立客戶與東風(fēng)雪鐵龍品牌的互動(dòng)關(guān)系；客戶盈利：

3、經(jīng)過(guò)規(guī)范的過(guò)程管理，不斷與客戶互動(dòng)，使客戶與東風(fēng)雪鐵龍品牌產(chǎn)品順利成交，到達(dá)客戶、經(jīng)銷(xiāo)商、東風(fēng)雪鐵龍品牌三方盈利的效果；客戶保管：經(jīng)過(guò)規(guī)范的過(guò)程管理，使客戶能長(zhǎng)期保管下來(lái)，經(jīng)過(guò)不斷接受東風(fēng)雪鐵龍品牌效力，最終成為東風(fēng)雪鐵龍的忠實(shí)客戶。第1頁(yè)第二部分 展廳銷(xiāo)售任務(wù)流程及操作規(guī)程展廳銷(xiāo)售任務(wù)的主流程 東風(fēng)雪鐵龍各網(wǎng)點(diǎn)整車(chē)銷(xiāo)售部應(yīng)參照以下主流程圖，并根據(jù)當(dāng)?shù)卦敿?xì)情況進(jìn)展必要的順應(yīng)性改良，明確制定本公司的銷(xiāo)售任務(wù)流程。 主流程 執(zhí)行人任務(wù)預(yù)備客戶接待銷(xiāo)售顧問(wèn)/商務(wù)秘書(shū)搜集潛在客戶信息整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理潛在客戶信息分配客戶跟蹤與互動(dòng)商務(wù)洽談/異議消除銷(xiāo)售顧問(wèn)有異議嗎失單處置有無(wú)挑車(chē)/辦理購(gòu)車(chē)手續(xù)新車(chē)預(yù)備員新車(chē)

4、預(yù)備有異議嗎 有 處置/退貨銷(xiāo)售顧問(wèn)新車(chē)交付 無(wú) 上牌效力管理員上牌效力銷(xiāo)售顧問(wèn)/客服顧問(wèn)效力轉(zhuǎn)移第2頁(yè)二、各主流程塊的任務(wù)流程及規(guī)程任務(wù)預(yù)備任務(wù)流程 出勤個(gè)人內(nèi)務(wù)整理營(yíng)業(yè)區(qū)預(yù)備晨會(huì)客戶接待任務(wù)規(guī)程出勤打卡 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立每日考勤制度和節(jié)假日輪休制度，以保證順利、及時(shí)、365天不延續(xù)的開(kāi)展東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的銷(xiāo)售、效力任務(wù)。一切員工上下班必需打卡，綜合管理部門(mén)每月對(duì)員工的出勤情況進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)考勤制度給予獎(jiǎng)罰。為保證展廳任務(wù)的順利開(kāi)展，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)要求整車(chē)銷(xiāo)售部員工在展廳正式對(duì)外營(yíng)業(yè)前30分鐘到崗做當(dāng)日任務(wù)前預(yù)備其中出勤打卡、個(gè)人內(nèi)務(wù)整理10分鐘；營(yíng)業(yè)區(qū)預(yù)備10分鐘；晨會(huì)10分鐘。個(gè)人內(nèi)務(wù)整理

5、包括：個(gè)人籠統(tǒng)整理、個(gè)人辦公區(qū)整理、個(gè)人任務(wù)資料預(yù)備個(gè)人籠統(tǒng)整理：執(zhí)行人：?jiǎn)T工個(gè)人穿著東風(fēng)雪鐵龍指定的制服；佩帶東風(fēng)雪鐵龍指定的胸牌。一致佩帶在左胸口袋上；整理好頭發(fā)。男士不得留光頭或長(zhǎng)發(fā)；女士不得披頭分發(fā)；穿著皮鞋。皮鞋應(yīng)擦拭干凈，不得光腳穿鞋或穿著其他鞋類(lèi)；堅(jiān)持手、臉、指甲清潔。女員工化淡妝，制止化濃妝，涂指甲油；第3頁(yè)防止運(yùn)用濃郁的香水、食用大蒜等令人覺(jué)得不快的氣味；制止將早餐、零食、報(bào)刊雜志帶入公司；員工間相互提示，相互檢查；個(gè)人辦公區(qū)整理：執(zhí)行人：?jiǎn)T工個(gè)人堅(jiān)持桌、椅無(wú)塵、無(wú)水，主、客椅分別距桌20公分正對(duì)擺放，嚴(yán)禁將衣物搭放在椅背，嚴(yán)禁在桌椅下及辦公區(qū)內(nèi)堆放任何雜物；桌面堅(jiān)持簡(jiǎn)約、整

6、齊，任務(wù)資料、工具整齊排放在文件欄內(nèi)或擺放整齊，制止堆放與任務(wù)無(wú)關(guān)的物品；自備水杯，制止運(yùn)用客用紙杯。杯內(nèi)無(wú)茶垢；堅(jiān)持微機(jī)干凈，擦拭熒光屏浮塵，翻開(kāi)微機(jī)，進(jìn)入公司系統(tǒng)；個(gè)人任務(wù)資料預(yù)備：執(zhí)行人：?jiǎn)T工個(gè)人預(yù)備晨會(huì)資料銷(xiāo)售顧問(wèn)預(yù)備銷(xiāo)售工具見(jiàn)附件4、當(dāng)日新車(chē)交付資料、客戶留影相機(jī)新車(chē)預(yù)備員預(yù)備單據(jù)、資料上牌效力員預(yù)備當(dāng)日客戶繳稅、驗(yàn)車(chē)、上牌、提車(chē)的資料營(yíng)業(yè)區(qū)預(yù)備包括：客用區(qū)、展車(chē)、展廳衛(wèi)生、展廳陳列 整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)按客用區(qū)、展車(chē)、展廳3維衛(wèi)生、展廳陳列4項(xiàng)內(nèi)容，安排好每日上班后，擔(dān)任展廳陳列就位、展廳衛(wèi)生清潔、展車(chē)清潔的員工，并制成見(jiàn)附件1，貼于易于查看的看板上。當(dāng)日輪值人員需在個(gè)人內(nèi)務(wù)整理完成后立

7、刻按下述要求開(kāi)展?fàn)I業(yè)區(qū)預(yù)備任務(wù)：客用區(qū)預(yù)備：客用物品補(bǔ)充：補(bǔ)充客用紙杯、客用飲料、糖果等；整理、更新客戶閱讀的報(bào)刊、雜志，以保證有足夠的資料供客戶閱讀；第4頁(yè)整理補(bǔ)充商品闡明手冊(cè)、簡(jiǎn)易彩頁(yè)、車(chē)體彩色樣本等宣傳資料，及時(shí)改換新產(chǎn)品DVD，并播放背景音樂(lè)或宣傳片。環(huán)境清理：對(duì)客用區(qū)域，如：客戶休憩區(qū)、客戶洽談區(qū)的環(huán)境進(jìn)展清理；檢查地面、桌面、沙發(fā)等能否干凈；改換破舊、臟污的物品。做該區(qū)域的清潔，如花瓶、煙灰缸、地毯等。器具擺放：將客用區(qū)的沙發(fā)、桌椅、電視、錄象、書(shū)報(bào)架、資料架、綠色植物等器具擺放到位，以備客戶運(yùn)用。展車(chē)/試駕車(chē)預(yù)備整車(chē)檢查：展車(chē)/試駕車(chē)是產(chǎn)品的籠統(tǒng)展現(xiàn)，因此不得有任何部件缺損，擔(dān)任

8、人應(yīng)首先檢查展車(chē)/試駕車(chē)各部件能否有殘缺損壞，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻報(bào)告整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理，整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理本著先補(bǔ)充殘缺部件，恢復(fù)展車(chē)原貌，后清查責(zé)任的原那么立刻處置；整車(chē)清潔：去除車(chē)內(nèi)異味，少量噴灑空氣清新劑，切忌多噴灑 擦拭 車(chē)身、玻璃，做到無(wú)手印及余蠟、水印，新產(chǎn)品機(jī)蓋上擺放大紅稠花 清理輪胎、擋泥板，做到視野內(nèi)見(jiàn)不到灰塵、泥土，并用噴膠清理上光 清理車(chē)內(nèi)雜物，清理腳墊，使腳墊干凈、平整 擦拭發(fā)動(dòng)機(jī)艙、后備箱，做到視野內(nèi)見(jiàn)不到塵土、油漬及雜物 調(diào)整車(chē)輪轂以堅(jiān)持四輪雪鐵龍標(biāo)同位、正立，車(chē)胎下墊紅色塑膠墊檢查前后牌照位置能否粘貼品牌型號(hào)方向盤(pán)調(diào)至最高位置用清潔劑擦拭座椅至清潔、光亮。一切座椅靠背調(diào)至適宜位置，

9、座椅高度調(diào)至最低，主駕駛座盡量后移，副駕駛座調(diào)至最前。檢查鑰匙上標(biāo)志能否明確、遙控電力能否充足，各門(mén)開(kāi)啟能否正常調(diào)試收音機(jī)并選擇當(dāng)?shù)亓餍须娕_(tái)；在CD機(jī)、卡帶機(jī)中預(yù)備試機(jī)碟或磁帶第5頁(yè)停放的手排檔展車(chē)必需掛于空檔，拉手剎展車(chē)做到上班開(kāi)鎖，以方便客戶，下班后擔(dān)任人應(yīng)封鎖一切電器開(kāi)關(guān)并上鎖檢查每輛展車(chē)前擺放的引見(jiàn)該車(chē)性能 、技術(shù)參數(shù)、價(jià)錢(qián)的展現(xiàn)架能否與車(chē)型相符整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理?yè)?dān)任定期調(diào)整通常1月一調(diào)整車(chē)輛展現(xiàn)設(shè)計(jì)方案展廳衛(wèi)生指地面、墻面、屋頂、衛(wèi)生間擔(dān)任人應(yīng)保證展廳清潔、亮堂、整齊，調(diào)理空調(diào)，堅(jiān)持展廳通氣良好，堅(jiān)持溫馨的溫度及濕度。地面：無(wú)灰塵、泥土、水漬；下雨天應(yīng)在展廳入口處鋪設(shè)腳墊、“小心地滑的標(biāo)牌

10、和設(shè)立傘架和雨傘，以便客戶運(yùn)用。墻面：特別是玻璃面、裝飾品、零部件展柜等應(yīng)沒(méi)有污點(diǎn)展廳墻壁不要張貼進(jìn)銷(xiāo)存車(chē)、銷(xiāo)售績(jī)效考核等公司內(nèi)部資料；屋頂：無(wú)污點(diǎn)、無(wú)蛛網(wǎng)。檢查展廳燈光照明能否亮堂，燈泡缺損應(yīng)立刻找綜合管理經(jīng)理?yè)?dān)任協(xié)調(diào)改換； 洗手間：檢查標(biāo)志能否明確；按見(jiàn)附件1，進(jìn)展洗手間清掃，做到無(wú)塵、無(wú)水、無(wú)糞便滯留；翻開(kāi)排風(fēng)扇通風(fēng)、擺放芳香劑，消除臟臭氣味，臭味嚴(yán)重時(shí)，上報(bào)綜合管理經(jīng)理與專(zhuān)業(yè)人員聯(lián)絡(luò)處理；清掃工具運(yùn)用后，必需放回原處，并整齊放好；檢查洗手間的用品能否齊備，如有短缺應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。展廳陳列預(yù)備：擔(dān)任人應(yīng)按整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理要求及展廳陳列方案將各陳列品、展現(xiàn)品復(fù)位；改換臟污、破損的旗幟廣告、地毯、汽

11、車(chē)闡明牌、易拉寶等；清理展廳內(nèi)雜物，特別是各角落堆放的雜亂物品如：換下的舊備附件、舊旗幟、舊宣傳品等當(dāng)日晨會(huì)晨會(huì)預(yù)備：第6頁(yè)銷(xiāo)售部員工應(yīng)于前一天下班前按中的有關(guān)內(nèi)容做好當(dāng)日任務(wù)總結(jié)、次日任務(wù)方案等任務(wù)，為次日晨會(huì)做好預(yù)備任務(wù)。整車(chē)銷(xiāo)售部經(jīng)理應(yīng)于每日本部門(mén)正式開(kāi)展任務(wù)前召開(kāi)任務(wù)晨會(huì)，并指定專(zhuān)人做好記錄見(jiàn)附件2。為不影響展廳正常的客戶售時(shí)效力接待如：驗(yàn)車(chē)上牌約定接待等，也可思索僅召開(kāi)銷(xiāo)售顧問(wèn)晨會(huì)。晨會(huì)：晨會(huì)應(yīng)控制在10分鐘以內(nèi)，內(nèi)容主要包括：前日任務(wù)總結(jié)，當(dāng)日任務(wù)方案及需求處理的問(wèn)題為保證晨會(huì)時(shí)間，所提問(wèn)題原那么上不在會(huì)上作答；更新見(jiàn)附件3潛在客戶的分配當(dāng)日任務(wù)、宣傳本卷須知晨會(huì)終了后，各崗位即進(jìn)

12、入當(dāng)日的正式營(yíng)業(yè)形狀。第7頁(yè)客戶接待任務(wù)流程 客戶進(jìn)入展廳指引客戶去客服部，并通知客戶該找誰(shuí)指引客戶去維修部，并通知客戶該找誰(shuí) 歡迎并訊問(wèn)需求 維修效力 其他效力 購(gòu)車(chē)咨詢簡(jiǎn)單引見(jiàn)展廳規(guī)劃，請(qǐng)客戶隨意閱讀，隨時(shí)關(guān)注需求銷(xiāo)售顧問(wèn)嗎 否 是需求銷(xiāo)售顧問(wèn)嗎請(qǐng)客戶就座聯(lián)絡(luò)銷(xiāo)售顧問(wèn) 是 搜集潛在客戶信息否商務(wù)洽談/異議消除真誠(chéng)與客戶道別并贈(zèng)送名片任務(wù)規(guī)程客戶進(jìn)入展廳 完成任務(wù)預(yù)備后，擔(dān)任客戶接待的商務(wù)秘書(shū)和沒(méi)有客戶跟進(jìn)、互動(dòng)義務(wù)的銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在展廳入口雙手合十，垂直站立等待客戶進(jìn)入展廳。如遇惡劣天氣，還應(yīng)自動(dòng)到展廳口幫客戶順利進(jìn)入展廳。歡迎并訊問(wèn)需求 客戶進(jìn)店后，擔(dān)任接待的商務(wù)秘書(shū)或銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)自動(dòng)、熱情的

13、歡迎，并問(wèn)候“您好，歡迎光臨！您是想看看車(chē)嗎？ 根據(jù)客戶的回答，商務(wù)秘書(shū)或銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)快速給予分類(lèi)?？蛻羧缧杩窜?chē)，那么繼續(xù)訊問(wèn)其能否需求銷(xiāo)售顧問(wèn)；客戶如需求維修效力，那么應(yīng)指引客戶至維修接待處，第8頁(yè)并告之客戶當(dāng)值維修接待人員姓名；客戶如需求贊揚(yáng)或其他效力，那么應(yīng)指引客戶至客服部門(mén)或有相關(guān)職能的部門(mén)，并告之客戶當(dāng)值客服人員姓名需求銷(xiāo)售顧問(wèn)嗎？ 客戶如需看車(chē)，商務(wù)秘書(shū)或銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)立刻訊問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？客戶假設(shè)回答“不，我來(lái)過(guò)，那么繼續(xù)訊問(wèn)“那您還記得上次來(lái)是哪一位銷(xiāo)售顧問(wèn)接待您的。客戶假設(shè)試圖說(shuō)出銷(xiāo)售顧問(wèn)的名字，那么應(yīng)該盡量根據(jù)外貌描畫(huà)幫其確定并立刻聯(lián)絡(luò)該銷(xiāo)售顧問(wèn)；客戶假設(shè)不記得上次接待的

14、銷(xiāo)售顧問(wèn)或回答“是，第一次來(lái)，那么繼續(xù)訊問(wèn)“那您需求銷(xiāo)售顧問(wèn)幫您嗎？客戶假設(shè)是一定回答，那么應(yīng)先請(qǐng)客戶在洽談桌或休憩區(qū)入座，并提供公司宣傳資料，然后立刻聯(lián)絡(luò)銷(xiāo)售顧問(wèn)，并將銷(xiāo)售顧問(wèn)姓名引見(jiàn)給客戶，然后立刻給客戶倒杯水并悄然分開(kāi)；簡(jiǎn)單引見(jiàn)展廳規(guī)劃，請(qǐng)客戶隨意閱讀，隨時(shí)關(guān)注客戶假設(shè)有類(lèi)似不需求銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)助 的表示，例如：“我隨意看看等，商務(wù)秘書(shū)或銷(xiāo)售顧問(wèn)那么應(yīng)簡(jiǎn)單通知客戶展廳的規(guī)劃、展車(chē)的擺放方式，然后說(shuō)“那您先隨意看看，假設(shè)需求協(xié)助 ，表示一下就行了！。然后通知銷(xiāo)售顧問(wèn)隨時(shí)關(guān)注客戶的表示動(dòng)作，假設(shè)沒(méi)有空閑的銷(xiāo)售顧問(wèn)，那么商務(wù)秘書(shū)要隨時(shí)關(guān)注客戶的表示。需求銷(xiāo)售顧問(wèn)嗎？ 假設(shè)客戶有所表示，銷(xiāo)售顧問(wèn)或商

15、務(wù)秘書(shū)應(yīng)立刻上前訊問(wèn)“您需求協(xié)助 嗎？客戶假設(shè)表示需求銷(xiāo)售顧問(wèn)，那么應(yīng)先請(qǐng)客戶在洽談桌或休憩區(qū)入座，并提供公司宣傳資料，然后立刻聯(lián)絡(luò)銷(xiāo)售顧問(wèn)，并將銷(xiāo)售顧問(wèn)姓名引見(jiàn)給客戶，然后立刻給客戶倒杯水并悄然分開(kāi)；客戶假設(shè)表示需求一些資料，應(yīng)先訊問(wèn)清楚客戶需求哪一類(lèi)資料如：車(chē)型引見(jiàn)資料、公司簡(jiǎn)介、公司效力引見(jiàn)等。然后通知銷(xiāo)售顧問(wèn)預(yù)備并給第9頁(yè)客戶做簡(jiǎn)單引見(jiàn)；如沒(méi)有空閑銷(xiāo)售顧問(wèn)，商務(wù)秘書(shū)應(yīng)自行預(yù)備，加附一張銷(xiāo)售顧問(wèn)的名片，并通知客戶“您可以隨時(shí)向名片上的銷(xiāo)售顧問(wèn)咨詢。真誠(chéng)與客戶道別并贈(zèng)送名片客戶離店時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)或商務(wù)秘書(shū)應(yīng)呈遞名片，通知客戶“您可以隨時(shí)來(lái)電咨詢，同時(shí)為客戶索取裝放資料的資料帶，并送客戶出展廳

16、，并真誠(chéng)道別“歡迎下次再來(lái)。并目送客戶走出15米后，再轉(zhuǎn)身回展廳。第10頁(yè)搜集潛在客戶信息本步驟非常關(guān)鍵客戶信息搜集任務(wù)是整車(chē)銷(xiāo)售任務(wù)的真正開(kāi)場(chǎng)，但受傳統(tǒng)銷(xiāo)售方式的影響，多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)忽略了這項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)，而導(dǎo)致大量到訪的客戶流失，據(jù)閱歷統(tǒng)計(jì)，各網(wǎng)點(diǎn)的月成交量?jī)H占到訪客戶的10%20%，因此各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)高度注重到訪客戶的信息搜集，以提高成交量。任務(wù)流程 巡銷(xiāo)員填寫(xiě)商務(wù)秘書(shū)填寫(xiě)獲取客戶信息市場(chǎng)活動(dòng) 咨詢 展廳咨詢 銷(xiāo)售顧問(wèn)/商務(wù)秘書(shū)填寫(xiě) 交整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理交整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理潛在客戶信息分配 任務(wù)規(guī)程獲取客戶信息經(jīng)過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)獲取注：市場(chǎng)活動(dòng)銷(xiāo)售流程在此不詳述公司的市場(chǎng)活動(dòng)目的是進(jìn)展產(chǎn)品的展現(xiàn)和推行，但更中心的目的是經(jīng)

17、過(guò)活動(dòng)搜集到潛在客戶的信息，許多網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在活動(dòng)進(jìn)展中，沒(méi)能注重客戶信息的搜集。巡銷(xiāo)員應(yīng)經(jīng)過(guò)活動(dòng)中設(shè)計(jì)的試駕環(huán)節(jié)和留念品贈(zèng)送環(huán)節(jié)，仔細(xì)填寫(xiě)或見(jiàn)附件5，并于活動(dòng)終了后盡快將所填表格交整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)展分配。經(jīng)過(guò)咨詢獲取咨詢是獲取客戶信息的重要渠道，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該配備專(zhuān)人龍騰網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配商務(wù)秘書(shū)，非龍騰網(wǎng)點(diǎn)可建立銷(xiāo)售顧問(wèn)輪崗制進(jìn)展咨詢接聽(tīng)，尤其是本公司或東風(fēng)雪鐵龍有廣告的當(dāng)日。有條件的公司應(yīng)在商務(wù)秘書(shū)接聽(tīng)的上安裝來(lái)電顯示器。商務(wù)秘書(shū)必需詳細(xì)將一切來(lái)電咨詢的客戶信息記錄在見(jiàn)附件5上，并盡快將所填表格交整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)展分配 。第11頁(yè)東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售咨詢接聽(tīng)處置可參考以下方法：經(jīng)過(guò)公司總機(jī)轉(zhuǎn)銷(xiāo)售部

18、門(mén)鈴響在3聲之內(nèi)接起；“喂，您好！東風(fēng)雪鐵龍*公司，請(qǐng)問(wèn)您要轉(zhuǎn)到哪個(gè)部銷(xiāo)售部“好的，您稍等然后為客戶轉(zhuǎn)接至銷(xiāo)售部“喂，您好！銷(xiāo)售部張*，“請(qǐng)問(wèn)您是第一次和我們聯(lián)絡(luò)嗎？，“您稍等，我?guī)湍?銷(xiāo)售顧問(wèn)聽(tīng)？與客戶洽談“對(duì)不起，先生/小姐，怎樣稱(chēng)謂您？，客戶回答“*先生/小姐，*銷(xiāo)售顧問(wèn)們都正在接待客戶，請(qǐng)問(wèn)您方便留下聯(lián)絡(luò)嗎？我會(huì)通知*銷(xiāo)售顧問(wèn)盡快與您聯(lián)絡(luò)。順便問(wèn)一下，您對(duì)哪款車(chē)感興趣呢？ ，“是白顏色的嗎？假設(shè)銷(xiāo)售部無(wú)人接聽(tīng)，同時(shí)在上填寫(xiě)上述內(nèi)容及客戶要求回復(fù)的時(shí)間；假設(shè)客戶不愿留下聯(lián)絡(luò)方式，那么將銷(xiāo)售部*銷(xiāo)售顧問(wèn)的手機(jī)告之客戶?！昂茫≡僖?jiàn)*先生/小姐然后在客戶掛線后掛線，并通知相應(yīng)的銷(xiāo)售顧問(wèn)經(jīng)過(guò)專(zhuān)

19、線直撥至銷(xiāo)售部門(mén)鈴響3聲內(nèi)接起；超越3聲要說(shuō)“負(fù)疚，讓您久等“喂，您好！東風(fēng)雪鐵龍*公司銷(xiāo)售部張*與客戶洽談同時(shí)訊問(wèn)客戶，完成“請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)謂您？客戶回答，“*先生/小姐，真實(shí)負(fù)疚，您這個(gè)問(wèn)題我得查詢一下，您方便留下嗎？Email也行，稍后我會(huì)回復(fù)您在客戶訊問(wèn)的事宜不能馬上回答上來(lái)時(shí)，同時(shí)填寫(xiě) 假設(shè)客戶不愿留下聯(lián)絡(luò)方式，那么將本人的手機(jī)告之客戶，請(qǐng)客戶稍后打來(lái)。第12頁(yè)“好！再見(jiàn)*先生/小姐然后在客戶掛線后掛線，并立刻訊問(wèn)客戶關(guān)懷的問(wèn)題，在與客戶商定的時(shí)間回復(fù)客戶經(jīng)過(guò)展廳咨詢獲取 獲取客戶信息是展廳客戶接待中的中心任務(wù)，展廳銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)隨身攜帶空白見(jiàn)附件5，在客戶表示離店前，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)巧妙的訊問(wèn)客

20、戶的姓名和聯(lián)絡(luò)，詳細(xì)將一切來(lái)展廳的潛在客戶信息記錄在上。為使客戶信息索取的過(guò)程自然，也可以思索向一切來(lái)訪客人贈(zèng)送公司小留念品，并通知客戶，公司要求履行留念品贈(zèng)送登記。將表頭稱(chēng)號(hào)改為。潛在客戶信息分配 整車(chē)銷(xiāo)售部經(jīng)理分配潛在客戶信息整車(chē)銷(xiāo)售部經(jīng)理在接到商務(wù)秘書(shū)、巡銷(xiāo)員提交的各類(lèi)見(jiàn)附件5后，應(yīng)在當(dāng)日盡快分配給展廳銷(xiāo)售顧問(wèn)，并在表格備注欄注明該銷(xiāo)售顧問(wèn)的姓名，下班前獲得的信息應(yīng)于次日晨會(huì)時(shí)給予分配。整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)對(duì)已分配給銷(xiāo)售顧問(wèn)的客戶信息的跟蹤情況進(jìn)展監(jiān)視。銷(xiāo)售顧問(wèn)自行分配、分類(lèi)潛在客戶信息銷(xiāo)售顧問(wèn)本人獲得的客戶信息應(yīng)自行分配。第13頁(yè)客戶跟蹤與互動(dòng)任務(wù)流程 客戶信息銷(xiāo)售顧問(wèn)填寫(xiě)銷(xiāo)售顧問(wèn)填寫(xiě)客戶屬

21、哪一類(lèi)？ C類(lèi) B類(lèi) A類(lèi)銷(xiāo)售顧問(wèn)填寫(xiě) 約好聯(lián)絡(luò)時(shí)間？ 隔2日聯(lián)絡(luò)一次否 A類(lèi) 隔1周聯(lián)絡(luò)一次是 B類(lèi)按商定時(shí)間與客戶聯(lián)絡(luò) 隔2周聯(lián)絡(luò)一次 C類(lèi)贊同上門(mén)嗎商定試乘試駕時(shí)間否有試駕意向？ 是約定上門(mén)洽談時(shí)間 是商定前一天再聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)時(shí)間 否來(lái)店洽談？ 否訪問(wèn)前預(yù)備 試乘試駕 是商定下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間商務(wù)洽談/異議消除 任務(wù)規(guī)程客戶信息分類(lèi)展廳銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)手中的及銷(xiāo)售經(jīng)理分配的信息對(duì)客戶進(jìn)展A、B、C分類(lèi)A為1個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)，正在決議中的客戶；B為近2個(gè)月內(nèi)要買(mǎi)，正在比較階段的客戶；C為近半年內(nèi)要買(mǎi)，正在咨詢階段的客戶，并分別填入A、B、C類(lèi)見(jiàn)附件6。第14頁(yè)客戶跟蹤互動(dòng)銷(xiāo)售顧問(wèn)每日根據(jù)手中的A、B、C類(lèi)明

22、確與客戶的聯(lián)絡(luò)時(shí)間，制定每日的潛在客戶跟蹤方案，并仔細(xì)填寫(xiě)。如事先有商定的，按商定時(shí)間與客戶聯(lián)絡(luò)；如事先沒(méi)有商定的，A類(lèi)客戶每隔2日聯(lián)絡(luò)一次，B類(lèi)客戶每隔1周聯(lián)絡(luò)一次，C類(lèi)客戶每隔2周聯(lián)絡(luò)一次，每次追蹤后，仔細(xì)將注腳中的ah填入中。銷(xiāo)售顧問(wèn)在與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)可參考運(yùn)用以下用語(yǔ)：1“喂，您好，請(qǐng)問(wèn)是*先生/小姐嗎？我是東風(fēng)雪鐵龍*公司的張*，您如今說(shuō)話方便嗎？2“上次您來(lái)看過(guò)車(chē)/來(lái)過(guò)，不知道您如今還有什么需求我?guī)湍幚淼模?“假設(shè)您有時(shí)間，我可以給您安排一次試駕4“那您是周日來(lái)，還是周一來(lái)？、“那您周幾有時(shí)間？5“公司最近有了新的促銷(xiāo)活動(dòng)，還有留念品贈(zèng)送，不知您什么時(shí)候有時(shí)間來(lái)？6“您看我什么時(shí)間在

23、跟您聯(lián)絡(luò)？7“好的，再見(jiàn)*先生/小姐，我們周六見(jiàn)/再聯(lián)絡(luò)！ 然后在客戶掛線后掛線，并立刻在上記錄下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間銷(xiāo)售顧問(wèn)要保證明在按表與潛在客戶聯(lián)絡(luò)，每一次的聯(lián)絡(luò)都應(yīng)本著以“真誠(chéng)獲得客戶信任，吸引客戶到展廳或約定下一次聯(lián)絡(luò)時(shí)間為目的。為此，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)經(jīng)過(guò)告之客戶新的銷(xiāo)售、促銷(xiāo)、新車(chē)到貨、新留念品發(fā)放等信息，吸誘惑導(dǎo)客戶親身來(lái)店。隨著時(shí)間的推移，將客戶信息依次由C類(lèi)表?yè)Q填入B類(lèi)表、A類(lèi)表。銷(xiāo)售顧問(wèn)必需每日根據(jù)于晨會(huì)時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理上報(bào)A、B、C類(lèi)客戶日跟蹤量，并由銷(xiāo)售經(jīng)理在見(jiàn)附件3上進(jìn)展更新?？蛻羧缧柙嚦嗽囻{，應(yīng)在約定前一天與客戶聯(lián)絡(luò)，再確認(rèn)時(shí)間，并做好試乘試駕約定任務(wù)?？蛻羧绮荒苡H身來(lái)店，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)爭(zhēng)

24、取客戶贊同上門(mén)洽談，并和客戶約好第15頁(yè)上門(mén)時(shí)間?；蚺c客戶約定其他來(lái)店時(shí)間。在上門(mén)前一天應(yīng)再和客戶確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)及客戶需求提供的效力，并根據(jù)演示、洽談和客戶需求做好訪問(wèn)前的預(yù)備包括客戶信息、聯(lián)絡(luò)歷史回想、對(duì)白問(wèn)話設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售工具預(yù)備、宣傳資料預(yù)備、展現(xiàn)試駕車(chē)預(yù)備、異議處置預(yù)備等在客戶做決議前，銷(xiāo)售顧問(wèn)要不厭其煩的循環(huán)運(yùn)用客戶跟蹤與互動(dòng)流程，直至客戶決議成交或明確回絕成交。為不招致客戶反感，銷(xiāo)售顧問(wèn)要防止運(yùn)用強(qiáng)迫式銷(xiāo)售法，而應(yīng)該運(yùn)用本著建立和加深客戶關(guān)系的播種式銷(xiāo)售法。 第16頁(yè)商務(wù)洽談/異議消除失單處置任務(wù)流程 產(chǎn)品引薦 試乘試駕登記試乘試駕？ 是客戶跟蹤與互動(dòng)到車(chē)前，熟習(xí)車(chē)況、道路、本卷須知

25、否 各項(xiàng)效力引見(jiàn)示范駕駛異議消除失單處置客戶試駕有異議嗎有 無(wú)挑車(chē)/辦理購(gòu)車(chē)手續(xù)任務(wù)規(guī)程產(chǎn)品引薦一切銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)經(jīng)過(guò)東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品培訓(xùn)，并獲得方可正式上崗。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)客戶的消費(fèi)特點(diǎn)如：外觀顏色喜好、資金情況、運(yùn)用目的、主要駕駛?cè)说?，站在客戶的角度幫客戶選定適宜的車(chē)型。并根據(jù)該產(chǎn)品，運(yùn)用東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的為客戶做耐心的產(chǎn)品講解。洽談時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)圍繞“產(chǎn)品、本公司、本人運(yùn)用F特征、A優(yōu)點(diǎn)、B利益法進(jìn)展真誠(chéng)的壓服洽談以“產(chǎn)品為例，應(yīng)說(shuō)出產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所獲得的益處。整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)組織編制一致的“產(chǎn)品及“本公司F、A、B法的教材，并分別制成見(jiàn)附件12、等宣傳資料，第17頁(yè)并將宣

26、傳資料置于展車(chē)前的展架上。銷(xiāo)售顧問(wèn)還應(yīng)根據(jù)本人的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及本人能給客戶帶來(lái)的益處，真誠(chéng)的把本人推銷(xiāo)給客戶，獲得客戶的信任，并熟練運(yùn)用詳見(jiàn)爭(zhēng)取獲得成交。試乘試駕銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)盡量壓服客戶進(jìn)展試乘試駕，這是獲得客戶信息及打動(dòng)客戶購(gòu)買(mǎi)的絕好時(shí)機(jī)?？蛻羧缧柙嚦嗽囻{，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)仔細(xì)填寫(xiě)見(jiàn)附件12，請(qǐng)客戶出示，并在備注中注明客戶駕齡、駕證檔案號(hào)和客戶試駕后的感受；如能夠在備注中記錄客戶希望再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間；做好試駕登記后，銷(xiāo)售顧問(wèn)先帶客戶坐到車(chē)內(nèi)，熟習(xí)車(chē)況及主要操作部位，并明確試駕道路和本卷須知；銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)先給予示范駕駛，并給予必要的產(chǎn)品性能引見(jiàn)；將車(chē)開(kāi)到相對(duì)平安的地方后，再交由客戶試駕；各項(xiàng)效力引見(jiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)發(fā)

27、現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可信號(hào)后，應(yīng)繼續(xù)引見(jiàn)東風(fēng)雪鐵龍的售后政策及網(wǎng)點(diǎn)能提供的其他效力工程和客戶效力功能。東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該設(shè)立客戶效力功能龍騰網(wǎng)點(diǎn)必需設(shè)客戶效力部，非龍騰網(wǎng)點(diǎn)可思索設(shè)客戶效力崗。每添加200-300個(gè)客戶，增設(shè)1個(gè)客戶效力崗異議消除在客戶有異議時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)熟練運(yùn)用詳見(jiàn)，盡能夠的消除客戶購(gòu)買(mǎi)前存在的異議，必要時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理或資深銷(xiāo)售顧問(wèn)討教，決不能不懂裝懂的蒙騙客戶這一點(diǎn)很重要。經(jīng)過(guò)洽談后，假設(shè)客戶仍有異議，并表示離去，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)設(shè)法與客戶商定下次來(lái)店時(shí)間或下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間，并進(jìn)展客戶跟蹤與互動(dòng)。第18頁(yè)失單處置在確實(shí)無(wú)法壓服客戶的情況下，銷(xiāo)售顧問(wèn)必需理性接受成交失敗和波折，并問(wèn)清失單緣由

28、，如能夠請(qǐng)客戶引薦一名潛在客戶，填寫(xiě)在上，并友好、真誠(chéng)地與客戶告別。歡送詞：“*先生/小姐，歡迎您下次再來(lái)，假設(shè)您對(duì)我的效力稱(chēng)心的話，請(qǐng)把我引薦給您的朋友，謝謝您對(duì)我的信任，切忌糾纏不休、馬上變臉或立刻態(tài)度冷淡。 告別客戶后在中注明“失單緣由。 第19頁(yè)挑車(chē)/辦理購(gòu)車(chē)手續(xù)任務(wù)流程 確認(rèn)客戶車(chē)型、顏色 與銷(xiāo)售方案員確認(rèn)到貨時(shí)間有現(xiàn)貨嗎？ 無(wú) 有陪客戶挑車(chē)客戶接受嗎？ 是 否互換其他車(chē)輛稱(chēng)心嗎？銷(xiāo)售經(jīng)理能處理嗎？否 是 是張貼此車(chē)已售卡 否通知客戶到貨與客戶簽署單/合同新車(chē)預(yù)備與客戶另約時(shí)間陪客戶辦理交款、開(kāi)票、臨牌、挪動(dòng)證等手續(xù) 新車(chē)交付任務(wù)規(guī)程確認(rèn)意向車(chē)源信息銷(xiāo)售顧問(wèn)在確定客戶的意向車(chē)型、顏色

29、后，應(yīng)進(jìn)一步確認(rèn)公司能否有現(xiàn)貨。如有現(xiàn)貨可約請(qǐng)客戶一同挑車(chē)；如沒(méi)有現(xiàn)貨，應(yīng)立刻與銷(xiāo)售方案員聯(lián)絡(luò)確認(rèn)到貨時(shí)間，并壓服客戶另約挑車(chē)時(shí)間；客戶假設(shè)不接受，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)立刻找銷(xiāo)售經(jīng)理給予協(xié)助處理；在銷(xiāo)售經(jīng)理也無(wú)法處理時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)盡量準(zhǔn)確告知客戶到車(chē)時(shí)間并與客戶協(xié)商另約挑車(chē)時(shí)間，在新車(chē)到貨后，銷(xiāo)售員應(yīng)立刻通知客戶，并與客戶約好挑車(chē)時(shí)間，必要時(shí)為客戶預(yù)留1臺(tái)車(chē)。第20頁(yè)陪客戶挑車(chē) 原那么上銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)親身或請(qǐng)新車(chē)管理員陪同客戶挑選車(chē)輛，并進(jìn)一步消除異議。客戶假設(shè)不稱(chēng)心，應(yīng)幫客戶互換其他車(chē)輛，或再確認(rèn)能否有現(xiàn)貨?？蛻籼艉密?chē)輛后應(yīng)在公司預(yù)備的見(jiàn)附件7上填寫(xiě)車(chē)身號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、客戶姓名，并置于車(chē)內(nèi)明顯位置。同時(shí)銷(xiāo)售

30、顧問(wèn)應(yīng)通知新車(chē)管理員更新見(jiàn)附件8，通知新車(chē)預(yù)備員做新車(chē)預(yù)備。辦理購(gòu)車(chē)手續(xù)銷(xiāo)售顧問(wèn)陪客戶挑好車(chē)后，應(yīng)請(qǐng)客戶到洽談區(qū)休憩，并引見(jiàn)付款方式、簽約及后續(xù)手續(xù)辦理所需資料及程序。原那么上銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)親身與客戶簽定購(gòu)車(chē)訂單/購(gòu)車(chē)合同、新車(chē)附件裝飾訂單、新車(chē)保險(xiǎn)定單。客戶假設(shè)選擇一次性付款方式，那么與客戶簽署一次性付款購(gòu)車(chē)訂單/合同，同時(shí)進(jìn)展保險(xiǎn)、附件裝飾等的推銷(xiāo)。在與客戶最終簽約后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)并陪客戶到收銀臺(tái)辦理交款、開(kāi)票事宜，并對(duì)客戶做必要的財(cái)務(wù)制度解釋?zhuān)皇浙y員在辦理完收款事宜后，應(yīng)贈(zèng)送印有“東風(fēng)雪鐵龍標(biāo)識(shí)的文件袋，在向客戶詳細(xì)解釋相關(guān)資料后，將一切給客戶的手續(xù)放入袋中。如客戶當(dāng)日將車(chē)開(kāi)走，銷(xiāo)售顧問(wèn)還應(yīng)幫

31、客戶辦理臨牌或挪動(dòng)證等手續(xù)?？蛻艏僭O(shè)選擇分期付款方式，那么應(yīng)給客戶詳細(xì)解釋分期付款條件、所需求的資料、付款方式、利息率、付款年限等。確認(rèn)客戶清楚分期付款要求后，與客戶最終簽約，并陪客戶到收銀臺(tái)辦理首付款交款、開(kāi)票事宜，并對(duì)客戶做必要的審批程序的解釋。各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行要求，編制分期付款手續(xù)辦理流程，以便引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)簽署購(gòu)車(chē)訂單/合同后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶辦理交款、獲取發(fā)票/合格證、新車(chē)效力約定、客戶購(gòu)車(chē)關(guān)鍵資料復(fù)印歸檔等事宜建議銷(xiāo)量不大的網(wǎng)點(diǎn)采用。銷(xiāo)量較大的網(wǎng)點(diǎn)可增設(shè)新車(chē)效力崗位，并明確購(gòu)車(chē)效力流程，銷(xiāo)售顧問(wèn)假設(shè)不親身陪同，應(yīng)給客戶詳細(xì)講明后續(xù)流程并提供后續(xù)效力流程清單可參考附件9。

32、第21頁(yè)新車(chē)預(yù)備處置/退貨新車(chē)預(yù)備新車(chē)預(yù)備員需按進(jìn)展新車(chē)預(yù)備效力新車(chē)處置及退貨新車(chē)預(yù)備員在新車(chē)預(yù)備后，如仍發(fā)現(xiàn)不可預(yù)見(jiàn)問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)相關(guān)銷(xiāo)售顧問(wèn)在爭(zhēng)得客戶贊同的前提下對(duì)新車(chē)進(jìn)展處置，必要時(shí)上報(bào)整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理給予商務(wù)補(bǔ)償。切忌瞞著客戶，偷偷處置的行為。在客戶提出合理的退車(chē)要求后，應(yīng)由相關(guān)銷(xiāo)售顧問(wèn)親身處置退車(chē)、重新挑車(chē)、更改訂單/合同的任務(wù)，以免出現(xiàn)不用要的客戶不滿和操作疏漏銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)擔(dān)任收回一切前期簽署的文件，并到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，并蓋“作廢章。被客戶退掉的車(chē)輛應(yīng)及時(shí)進(jìn)展處置，并定期進(jìn)展“缺欠公開(kāi)的促銷(xiāo)處置。新車(chē)交付東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該在展廳設(shè)立新車(chē)交付區(qū)龍騰網(wǎng)點(diǎn)必需有。新車(chē)交付區(qū)應(yīng)預(yù)備好交車(chē)儀式用品

33、、交車(chē)資料、照相機(jī)、鮮花等。原那么上由銷(xiāo)售顧問(wèn)做新車(chē)交付效力，為客戶舉行簡(jiǎn)短而生動(dòng)的交車(chē)儀式，約請(qǐng)客戶與銷(xiāo)售顧問(wèn)及今后的客服/售后人員合影留念，并確認(rèn)客戶的通訊地址，以便寄送照片。銷(xiāo)售顧問(wèn)還應(yīng)按東風(fēng)雪鐵龍進(jìn)展新車(chē)交付效力，仔細(xì)逐項(xiàng)填寫(xiě)，并在表格后簽名觀賞維修車(chē)間，并引見(jiàn)效力人員的任務(wù)也可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)踐情況放在效力轉(zhuǎn)移的程序中。 整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)該對(duì)新車(chē)交付情況進(jìn)展月查，并糾正銷(xiāo)售顧問(wèn)的不良操作。上牌效力由于各地上牌程序不同，上牌效力的時(shí)間能夠存在一定的滯后性。為保證客戶上牌效力的井然有序，銷(xiāo)量大的東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)新車(chē)上牌效力調(diào)度員進(jìn)展客戶上牌約定、調(diào)度管理。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在上牌效力管理員處為客戶作好

34、上牌效力的第22頁(yè)約定，各網(wǎng)點(diǎn)的上牌效力應(yīng)盡能夠包括稅費(fèi)代繳、驗(yàn)車(chē)效力、領(lǐng)取車(chē)牌的全套效力，以免客戶因不知程序浪費(fèi)時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)量小的，也可由銷(xiāo)售員代辦上牌效力。效力轉(zhuǎn)移任務(wù)流程 引見(jiàn)客服/售后人員 完善客戶檔案，發(fā)放效力卡和新車(chē)運(yùn)用培訓(xùn)通知 簽發(fā)贊賞信實(shí)施三級(jí)回訪實(shí)施貼身效力任務(wù)規(guī)程引見(jiàn)客服/售后人員銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在新車(chē)手續(xù)辦理中向客戶引見(jiàn)客服及售后人員，以防止客戶再接受效力時(shí)不知該找誰(shuí)。完善客戶檔案，發(fā)放效力卡、新車(chē)培訓(xùn)通知各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)要求新車(chē)效力最后一個(gè)環(huán)節(jié)的效力人員通常是上牌效力管理員或銷(xiāo)售顧問(wèn)確認(rèn)客戶能否已被引見(jiàn)給客服/售后人員、能否已領(lǐng)取代表本公司后續(xù)效力的效力卡龍騰網(wǎng)點(diǎn)必需提供、新車(chē)培訓(xùn)通

35、知龍騰網(wǎng)點(diǎn)必需提供；能否已將客戶購(gòu)車(chē)資料檔案如身份證復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、保險(xiǎn)單復(fù)印件、客戶通訊信息等詳細(xì)歸檔；如客戶沒(méi)有完成，應(yīng)勸說(shuō)客戶回本公司補(bǔ)齊，以便于客戶接受后續(xù)的效力，或與客戶商定來(lái)公司補(bǔ)辦的時(shí)間。檔案管理員應(yīng)將每月客戶檔案收編成冊(cè)，并制成見(jiàn)附件10以方便第23頁(yè)查閱，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可將該檔案制成光盤(pán)置于保險(xiǎn)柜或電腦中保管。贊賞信客服/售后經(jīng)理或總經(jīng)理應(yīng)每月定期向當(dāng)月新客戶寄發(fā)可參考附件11，并隨信附交車(chē)儀式照片。對(duì)客戶進(jìn)展必要的提示或定期舉行新車(chē)運(yùn)用、保養(yǎng)、養(yǎng)護(hù)常識(shí)講座，并約請(qǐng)新客戶參與龍騰網(wǎng)點(diǎn)必需提供實(shí)施三級(jí)回訪按東風(fēng)雪鐵龍要?jiǎng)?wù)虛施三級(jí)回訪實(shí)施貼身效力貼身效力要求東風(fēng)雪

36、鐵龍網(wǎng)點(diǎn)龍騰網(wǎng)點(diǎn)必需實(shí)施指派專(zhuān)業(yè)的客服代表，并為每一位客服代表配備指定手機(jī)。該手機(jī)號(hào)碼在客戶的效力有效期內(nèi)絕對(duì)固定換人不換手機(jī)，并保證7X24小時(shí)處于開(kāi)機(jī)，保證對(duì)所效力的客戶提供全天候不延續(xù)咨詢及各類(lèi)契約內(nèi)的效力。第24頁(yè)第三部分 附件附件1： 展廳營(yíng)業(yè)區(qū)任務(wù)預(yù)備輪值表 年 月 日責(zé)任內(nèi)容擔(dān)任人檢查人檢查時(shí)間方案執(zhí)行人簽字方案執(zhí)行人簽字方案執(zhí)行時(shí)間客用區(qū)預(yù)備甲張三8：40展/試駕車(chē)預(yù)備乙張三8：40展廳3維衛(wèi)生丙張三8：40展廳陳列預(yù)備丁張三8：40洗手間日清掃時(shí)間表清掃、補(bǔ)充內(nèi)容：地面、墻面、屋頂、洗手臺(tái)、便池/馬桶、尿池、洗手液、衛(wèi)生紙、廢紙簍擔(dān)任人檢查人檢查時(shí)間方案執(zhí)行人簽字方案執(zhí)行人簽

37、字方案執(zhí)行時(shí)間甲張三8：30甲張三9：30甲張三10：30甲張三11：00甲張三11：30甲張三12：30甲張三1：30甲張三2：30甲張三3：00甲張三3：30甲張三4：00甲張三4：30甲張三5：30第25頁(yè)本表運(yùn)用闡明：本表應(yīng)由整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理親身制定，在方案欄中填寫(xiě)擔(dān)任人、檢查人原那么上為經(jīng)理本人、檢查時(shí)間普通為正式上班10分鐘時(shí)，并于每日下班前改換新表。執(zhí)行人在每項(xiàng)內(nèi)容執(zhí)行完后，應(yīng)于“執(zhí)行人簽字欄中簽名，以示該義務(wù)完成。第26頁(yè)附件2：晨會(huì)記錄表 年 月 日 記錄人：銷(xiāo)售員銷(xiāo)售員昨天任務(wù)小結(jié)昨天售車(chē)數(shù)：潛在客戶添加數(shù)：昨天跟蹤客戶數(shù)：昨天任務(wù)小結(jié)昨天售車(chē)數(shù)：潛在客戶添加數(shù)：昨天跟蹤客戶數(shù)

38、：今天任務(wù)方案1、2、3、今天任務(wù)方案1、2、3、今日被分配義務(wù)1、2、今日被分配義務(wù)1、2、存在的問(wèn)題1、2、存在的問(wèn)題1、2、處理建議的方案1、2、處理建議的方案1、2、銷(xiāo)售員銷(xiāo)售員昨天任務(wù)小結(jié)昨天售車(chē)數(shù)：潛在客戶添加數(shù)：昨天跟蹤客戶數(shù)：昨天任務(wù)小結(jié)昨天售車(chē)數(shù)：潛在客戶添加數(shù)：昨天跟蹤客戶數(shù)：今天任務(wù)方案1、2、3、今天任務(wù)方案1、2、3、今日被分配義務(wù)1、2、今日被分配義務(wù)1、2、存在的問(wèn)題1、2、存在的問(wèn)題1、2、處理建議的方案1、2、處理建議的方案1、2、銷(xiāo)售員銷(xiāo)售員昨天任務(wù)小結(jié)昨天售車(chē)數(shù)：潛在客戶添加數(shù)：昨天跟蹤客戶數(shù)：昨天任務(wù)小結(jié)昨天售車(chē)數(shù)：潛在客戶添加數(shù)：昨天跟蹤客戶數(shù)：今天任

39、務(wù)方案1、2、3、今天任務(wù)方案1、2、3、今日被分配義務(wù)1、2、今日被分配義務(wù)1、2、存在的問(wèn)題1、2、存在的問(wèn)題1、2、處理建議的方案1、2、處理建議的方案1、2、第27頁(yè)附件3： Sales-menZxElyseePicassoXsaraTotalORPVORPVORPVORPVORIndNoABCABCABCABCTotal*注：O-月目的量；R-已實(shí)現(xiàn)量；P-潛在客戶量按A、B、C分類(lèi)；V-日跟蹤量；No.-排名；Ind-銷(xiāo)售指數(shù)本表由銷(xiāo)售經(jīng)理每日下班前更新。第28頁(yè)附件4： 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)于每日正式開(kāi)展任務(wù)前，仔細(xì)預(yù)備好如下銷(xiāo)售工具：訂單/合同包括、車(chē)型推介手冊(cè)附件推介手冊(cè)近期公司廣告復(fù)

40、印件、剪報(bào)計(jì)算器公司商務(wù)政策小留念品名片宣傳單頁(yè)/產(chǎn)品宣傳手冊(cè)此車(chē)已售卡第29頁(yè)附件5： /序號(hào)時(shí)間客戶姓名聯(lián)絡(luò)方式意向車(chē)型意向顏色客戶類(lèi)別報(bào)價(jià)情況備注填表人： 填表闡明：本表是展廳客戶接待的關(guān)鍵表格，銷(xiāo)售顧問(wèn)必需隨身攜帶；擔(dān)任接聽(tīng)的商務(wù)秘書(shū)必需將表放在邊，并仔細(xì)填寫(xiě)；如運(yùn)用贈(zèng)送留念品方式獲得客戶信息，可在備注欄中打“ 表示已贈(zèng)送；試乘試駕時(shí)在備注中注明客戶駕齡、駕證檔案號(hào)和客戶試駕感受；如能夠在備注中記錄客戶希望再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間。 第30頁(yè)附件6：序號(hào)姓名聯(lián)絡(luò)車(chē)型顏色12345678910111213141516171819202122232425262728293031失單緣由12345678

41、9101112131415161718注：A為本月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)，正在決議中的客戶；B為近2個(gè)月要買(mǎi)，正在比較階段的客戶；C為近半年內(nèi)要買(mǎi)，正在咨詢階段的客戶a. 引見(jiàn)車(chē)型 b. 報(bào)價(jià) c. 試乘試駕 d. 來(lái)店洽談 e. 上門(mén)訪問(wèn) f. 異議處置 g. 再聯(lián)絡(luò) h. 成交 i.失單 將ai填入每日追蹤記錄表中 附件7：本卡由各公司本人設(shè)計(jì)制造，要求：東風(fēng)雪鐵龍標(biāo)識(shí)置于左上角，本公司標(biāo)識(shí)置于右下角。中間內(nèi)容應(yīng)可填寫(xiě)車(chē)身號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、客戶姓名。 本卡可制成一次性運(yùn)用的不干膠，或可多次擦寫(xiě)的銘牌，當(dāng)客戶調(diào)好車(chē)后，銷(xiāo)售顧問(wèn)該當(dāng)客戶面填寫(xiě)本卡，并置于明顯位置各公司可本人確定一個(gè)固定位置第32頁(yè)附件8： 商品車(chē)

42、庫(kù)存管理看板顏色車(chē)架號(hào)形狀顏色車(chē)架號(hào)形狀顏色車(chē)架號(hào)形狀顏色車(chē)架號(hào)形狀 RPC AXC- SX 畢加索1.6 AXC1- 畢加索2.0塞納2.0 SX-1新 車(chē) 服 務(wù) 流 程 單附件9 正面東風(fēng)雪鐵龍*銷(xiāo)售效力公司*尊崇的東風(fēng)雪鐵龍用戶：為保證您的新車(chē)售中效力順利進(jìn)展，請(qǐng)您與銷(xiāo)售顧問(wèn)共同商量，逐項(xiàng)填寫(xiě)和核對(duì)您選中的效力，并仔細(xì)閱讀本表反面相關(guān)效力的詳細(xì)闡明*單位客戶姓名車(chē)型聯(lián)絡(luò)顏色底盤(pán)號(hào)序號(hào)效力工程方案執(zhí)行時(shí)間方案執(zhí)行人實(shí)踐執(zhí)行人收費(fèi)車(chē)輛功能引見(jiàn)信貸效力提款/收款、開(kāi)發(fā)票新車(chē)保險(xiǎn)稅費(fèi)辦理、驗(yàn)車(chē)約定新車(chē)預(yù)備、洗車(chē)驗(yàn)車(chē)上牌新車(chē)美容去味、封釉裝飾派工新車(chē)交付、引見(jiàn)客服顧問(wèn)發(fā)放效力卡、培訓(xùn)通知書(shū)建檔I

43、C卡、提示效力設(shè)置我確認(rèn)， 先生/女士為我做的新車(chē)效力方案曾經(jīng)得到執(zhí)行，我對(duì)該方案執(zhí)行中的效力感到稱(chēng)心 普通 不稱(chēng)心，詳細(xì)為 我建議： 客戶簽字： 年 月 日 客戶聯(lián) 檔案聯(lián) 統(tǒng)計(jì)聯(lián)第34頁(yè)反面 各效力工程的詳細(xì)闡明 尊崇的客戶：贊賞您選擇在神龍京津公司購(gòu)車(chē)，為使您能在購(gòu)車(chē)過(guò)程中享遭到透明、規(guī)范、周到的效力，神龍京津公司的效力人員將按如下內(nèi)容為您提供效力，請(qǐng)您在接受效力時(shí)給予監(jiān)視，并提出您的珍貴意見(jiàn)。謝謝！車(chē)輛功能引見(jiàn)( 要求銷(xiāo)售顧問(wèn)演示和教會(huì)您以下各項(xiàng)功能的運(yùn)用，請(qǐng)您學(xué)會(huì)后在 中打“)儀表板 后窗除霜 后視鏡的調(diào)理 座椅的調(diào)理 開(kāi)啟機(jī)器蓋 兒童鎖 (運(yùn)用) 氣囊 方向盤(pán)調(diào)理 雨刮 電子表 燃

44、油切斷開(kāi)關(guān) 后座椅演示 兩廂空調(diào) 燈光調(diào)理 收錄機(jī) 備胎、千斤 (運(yùn)用) 信貸效力如您以分期付款方式購(gòu)車(chē)，信貸員將向您講解貸款懇求的有關(guān)要求，并協(xié)助您辦妥懇求貸款的相關(guān)手續(xù)提款/收款、開(kāi)發(fā)票交款時(shí)，如需求，本效力的執(zhí)行人將陪同您去銀行提取現(xiàn)金，財(cái)務(wù)部收銀員將以唱收唱付的方式進(jìn)展收款、開(kāi)發(fā)票、收據(jù)任務(wù)，并對(duì)發(fā)票、收據(jù)內(nèi)容進(jìn)展解釋和提示。新車(chē)保險(xiǎn)在您選擇了保險(xiǎn)方案后，設(shè)在京津的保險(xiǎn)代辦員會(huì)為您辦妥機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)，并對(duì)保單內(nèi)容、出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)處置、理賠程序作必要解釋稅費(fèi)辦理、驗(yàn)車(chē)約定該效力執(zhí)行人將為您在方案的時(shí)間里辦妥購(gòu)置稅、工商驗(yàn)證等手續(xù)，并為您做好驗(yàn)車(chē)約定新車(chē)預(yù)備、洗車(chē)在您驗(yàn)車(chē)前，新車(chē)預(yù)備員將為您做好新車(chē)

45、預(yù)備、洗車(chē)任務(wù)，并將新車(chē)預(yù)備操作記錄單客戶聯(lián)交付給您，同時(shí)請(qǐng)您簽字驗(yàn)收，對(duì)新車(chē)預(yù)備不稱(chēng)心，您可以要求新車(chē)預(yù)備員重新執(zhí)行本效力，直至稱(chēng)心為止。驗(yàn)車(chē)上牌該效力執(zhí)行人將按約定時(shí)間協(xié)助您到驗(yàn)車(chē)場(chǎng)及牌照發(fā)放處申領(lǐng)新車(chē)牌照請(qǐng)務(wù)必按約定時(shí)間到達(dá)京津公司驗(yàn)車(chē)報(bào)四處。如您錯(cuò)過(guò)該約定時(shí)間，我們只能為您重新做驗(yàn)車(chē)約定，這樣能夠會(huì)浪費(fèi)您珍貴的時(shí)間新車(chē)美容去味、封釉如您選擇了新車(chē)美容工程，我們的美容員將為您做好相關(guān)的美容工程。如對(duì)美容效力不稱(chēng)心，您可以要求美容員重新執(zhí)行本效力，直至稱(chēng)心為止。裝飾派工如您選擇了新車(chē)裝飾工程，我們的裝飾員將為您做好相關(guān)的裝飾工程。如對(duì)裝飾效力不稱(chēng)心，您可以要求裝飾員重新執(zhí)行本效力，直至稱(chēng)心

46、為止。新車(chē)交付、引見(jiàn)客服顧問(wèn)當(dāng)您做完新車(chē)的驗(yàn)車(chē)上牌新車(chē)美容、裝飾后，新車(chē)交付員會(huì)為您做好新車(chē)交付前各項(xiàng)效力的審核，在新車(chē)交付時(shí)，為您清點(diǎn)隨車(chē)工具，并提示您首保里程及磨合本卷須知。在您簽署了新車(chē)交接單和保養(yǎng)手冊(cè)新車(chē)預(yù)備卡后，還將引見(jiàn)您認(rèn)識(shí)一位客戶效力顧問(wèn)以便您在日后及時(shí)獲得及時(shí)的效力咨詢發(fā)放效力卡、培訓(xùn)通知書(shū)您認(rèn)識(shí)的客戶效力顧問(wèn)將為您辦妥新車(chē)效力卡及培訓(xùn)通知書(shū)的發(fā)放手續(xù)，并提示您在運(yùn)用效力卡時(shí)的本卷須知。我們特別提示您一定要參與客戶效力部為您提供的新車(chē)運(yùn)用培訓(xùn)，這將對(duì)您正確的運(yùn)用和養(yǎng)護(hù)愛(ài)車(chē)，了解神龍公司售后備件政策，節(jié)省不用要的開(kāi)支，起到至關(guān)重要的作用建檔IC、提示效力設(shè)置為便于您在原件喪失后的

47、底檔查找，您認(rèn)識(shí)的客戶效力顧問(wèn)將為您確認(rèn)您的檔案資料曾經(jīng)在檔案員處建立包括IC卡的發(fā)放，并根據(jù)您的要求在CRM系統(tǒng)中為您做好回訪、提示、短信效力的設(shè)置。為使您日后得到及時(shí)周到的效力，請(qǐng)您務(wù)必確認(rèn)本項(xiàng)效力已得到落實(shí)。 第35頁(yè)附件10： 序號(hào)用戶姓名或單位通訊地址用戶聯(lián)絡(luò)車(chē)型車(chē)身號(hào)售價(jià)元運(yùn)用性質(zhì)銷(xiāo)售日期牌照號(hào)會(huì)員號(hào)銷(xiāo)售員01董江波北京方莊東紫芳園一區(qū)七號(hào)樓120710007887651495；78904RPC042885￥90,000私用2003-7-1F/L5342S06828朱春雷02陳陽(yáng)朝陽(yáng)區(qū)雅寶路8號(hào)10002065199767；93279742NID5X048392￥85,500私用2

48、003-7-1F/L5006S07408劉麗青03岳昆侖朝陽(yáng)區(qū)北四環(huán)中路干楊樹(shù)甲16號(hào)4-40710010164896406；47869NID5X048488￥88,000私用2003-7-1F/L5094S07038朱春雷04杜阿驕東城區(qū)美術(shù)館后街25樓90110001084826621；01174635AXC-015049￥106,800私用2003-7-1F/L5029S07458馮欣05吳玉彬朝陽(yáng)區(qū)左家莊中街6號(hào)3號(hào)樓220110002884605834；01018593SX-1008024￥140,800私用2003-7-1F/N7391S07028馮欣06馬小戈朝陽(yáng)區(qū)8521信箱機(jī)

49、電部10010284710294TS011821￥142,800私用2003-7-1F/P4124S06958馮欣07樊作樹(shù)朝陽(yáng)區(qū)花家地北里4號(hào)樓180710010264735716；1300119471816V018￥,800私用2003-7-1夏藝08申劍海淀區(qū)三里河九號(hào)院甲5樓4-41210003713311105528；68322046RPC042823￥90,000私用2003-7-1白石09王立中朝陽(yáng)區(qū)南十里居16號(hào)院18排108號(hào)10001601314712；64325956RPC042896￥90,000私用2003-7-1F/N7322S07018馮

50、欣10翟強(qiáng)西城區(qū)阜外南露園7-4-30110003901005108NID5X048417￥92,800私用2003-7-1F/N4323S06898楊萌11董治朝陽(yáng)區(qū)安慧里三區(qū)21號(hào)10010181523893董；62230623NID5X048466￥88,000私用2003-7-1F/N3747S06558李文英12孟一平朝陽(yáng)區(qū)東三環(huán)北路2號(hào)南銀大廈28層愛(ài)普生公司10002711052565；68769979NID5X048529￥88,000私用2003-7-1F/N7371S07008李文英13趙萬(wàn)軍海淀區(qū)清河大樓南院宿舍76-1-0710000001199763；66333261NID5X048515￥88,000私用2003-7-1李崢14尹京喆海淀區(qū)中關(guān)村90樓40310008001063384；82622612AXC-014911￥107,300私用2003-7-1F/N3761S07658