競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略和生產(chǎn)率2

1、第二章 競(jìng)爭(zhēng)力、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和生產(chǎn)率一、運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力二、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略三、生產(chǎn)率11.1 運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)的基本點(diǎn)成本：以低價(jià)格作為購(gòu)物的首選標(biāo)準(zhǔn)（家用消費(fèi)品制造業(yè)，家電大戰(zhàn)）。低成本原則的細(xì)分市場(chǎng)質(zhì)量：全面質(zhì)量（實(shí)物Q生產(chǎn)過(guò)程Q） 質(zhì)量適度（面對(duì)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)Q變化），童車(chē)與 運(yùn)動(dòng)員車(chē)時(shí)間 交貨速度：減少庫(kù)存和流動(dòng)資金 交貨可靠， 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度 柔性：企業(yè)為用戶提供多樣化產(chǎn)品的能力，產(chǎn)量柔性四方面存在沖突多目標(biāo)平衡問(wèn)題一、運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力21.2 運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)的決策1.權(quán)衡觀念 6070年代，運(yùn)營(yíng)策略集中在運(yùn)營(yíng)基本點(diǎn)和對(duì)其權(quán)衡。 原因：不可能同時(shí)滿足所有運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。2.市場(chǎng)決定重點(diǎn) 全球市場(chǎng)，不一定要在不同策略間權(quán)衡 發(fā)現(xiàn)

2、市場(chǎng)需要的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)，建立策略去實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)例：二戰(zhàn)后，美國(guó)企業(yè)大數(shù)量消費(fèi)需求 大批量生產(chǎn) 日本企業(yè)注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量上31.3 競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移與改變1 90年代五個(gè)首要競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn) 1990 1992 1994 1996 1一致性質(zhì)量 1一致性質(zhì)量 1一致性質(zhì)量 1一致性質(zhì)量 2及時(shí)交貨 2產(chǎn)品可靠性 2及時(shí)交貨 2產(chǎn)品可靠性 3產(chǎn)品可靠性 3及時(shí)交貨 3產(chǎn)品可靠性 3及時(shí)交貨 4工作質(zhì)量 4工作質(zhì)量 4低價(jià)格 4低價(jià)格 5低價(jià)格 5低價(jià)格 5快速交貨 5快速交貨 6新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度 6工作質(zhì)量 7新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度 8新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度 9新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度三個(gè)首要的重點(diǎn)是：一致性質(zhì)量、產(chǎn)品可靠性和交貨可靠

3、性。 除這三個(gè)外，其它重點(diǎn)發(fā)生變化。 表明，90年代以來(lái)低價(jià)格和新產(chǎn)品的推出速度變得越來(lái)越重要。41.4 訂單贏得要素與訂單資格要素：營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)營(yíng)的聯(lián)系1 訂單贏得要素：企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別于其它企業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 （可以是成本、質(zhì)量、可靠性或其它重點(diǎn)）2 訂單資格要素：允許一家企業(yè)的產(chǎn)品參與采購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)的資格篩選標(biāo)準(zhǔn)。 整體上看，一致性質(zhì)量、及時(shí)交貨和產(chǎn)品可靠性通常是大多數(shù)制造商的資格要素。3 訂單贏得要素與訂單資格要素是時(shí)刻變化的。 70年代日本汽車(chē)進(jìn)入市場(chǎng)，改變贏得要素，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格為主導(dǎo)變成以質(zhì)量和可靠性為主導(dǎo)。5 制造業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力等級(jí)等級(jí) 特性 質(zhì)量 新技術(shù) 勞動(dòng)力 一線管理 1缺乏競(jìng)爭(zhēng)

4、力缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的生產(chǎn)系統(tǒng)，競(jìng)爭(zhēng)手段集中在生產(chǎn)以外產(chǎn)品在性能、質(zhì)量、成本達(dá)不到用戶的滿意水平 難以生存時(shí)被迫采用新技術(shù)流動(dòng)性大被動(dòng)應(yīng)付各種突發(fā)事件2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)峙生產(chǎn)系統(tǒng)達(dá)到本行業(yè)的平均水平，可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品抗衡，未將生產(chǎn)系統(tǒng)作為競(jìng)爭(zhēng)的重要資源產(chǎn)品基本滿足用戶要求 重視制造技術(shù)的作用，更新舊設(shè)備、舊技術(shù)有效利用人力資源，；訓(xùn)練有素；滿足要求 職能和部門(mén)管理，有一定的集成 3有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 生產(chǎn)戰(zhàn)略成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一部分，強(qiáng)調(diào)滿足用戶需求，有訂貨優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品超出用戶的基本要求 采用新技術(shù)進(jìn)行改進(jìn)按崗位挑選員工管理納入生產(chǎn)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制由戰(zhàn)略目標(biāo)驅(qū)動(dòng) 4世界級(jí)制造系統(tǒng)世界上最具競(jìng)爭(zhēng)力的生產(chǎn)系統(tǒng)，

5、一般認(rèn)為JIT和敏捷制造是世界級(jí)制造系統(tǒng) 產(chǎn)品受用戶的信賴和推崇 認(rèn)為新技術(shù)是公司保持領(lǐng)先地位的源泉具有創(chuàng)造精神 整體管理。生產(chǎn)系統(tǒng)功能（質(zhì)量、成本、柔性、交貨速度）改進(jìn)不斷進(jìn)行 6 服務(wù)業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力等級(jí)等級(jí) 基本特征 服務(wù)質(zhì)量 新技術(shù) 員工素質(zhì) 現(xiàn)場(chǎng)管理1.便利服務(wù) 顧客光顧的原因不是服務(wù)水平，而是看中便利和服務(wù)快 附加費(fèi)用；質(zhì)量波動(dòng)大難以生存時(shí)被迫采用新技術(shù)流動(dòng)性大直接管理員工2.熟練服務(wù)顧客能接受公司的服務(wù)，服務(wù)水準(zhǔn)中等，缺乏新潮能滿足一些顧客要求；一貫?zāi)軋?jiān)持幾項(xiàng)關(guān)鍵的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要降低成本時(shí)采用新技術(shù)有效利用人力資源；訓(xùn)練有素；滿足要求控制服務(wù)過(guò)程3.優(yōu)勢(shì)服務(wù)顧客認(rèn)定公司的聲譽(yù)，強(qiáng)調(diào)滿

6、足顧客要求超出顧客的滿意程度；堅(jiān)持全面質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要改善服務(wù)時(shí)采用新技術(shù)按崗位挑選員工傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)；訓(xùn)練員工4.世界級(jí)服務(wù)公司名稱(chēng)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征；服務(wù)不僅滿足顧客要求，還給顧客以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法達(dá)到的意外滿足感；學(xué)習(xí)型公司，服務(wù)內(nèi)容與方式保持著明顯的優(yōu)勢(shì)提高顧客的期望；尋求挑戰(zhàn)；不斷改進(jìn)認(rèn)為新技術(shù)是公司保持領(lǐng)先地位的源泉具有創(chuàng)造精神高層管理者把員工的意見(jiàn)看成新思想的源泉；由老師傅幫助訓(xùn)練員工72.1 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略戰(zhàn)略：依據(jù)國(guó)際、國(guó)內(nèi)形勢(shì)和敵對(duì)雙方政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、科學(xué)技術(shù)、地理等因素來(lái)確定，對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)全局的策劃和指導(dǎo)。 現(xiàn)在用途很廣，一般戰(zhàn)略“泛指重大的、帶全局性的或決定全局的謀劃”。運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略：在企業(yè)（

7、或任何其他組織）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的總體規(guī)劃下，決定如何通過(guò)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)來(lái)達(dá)到企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略就是要決定企業(yè)在產(chǎn)品、生產(chǎn)過(guò)程、生產(chǎn)方法、制造資源、質(zhì)量、成本、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)計(jì)劃等方面的選擇。二、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略8西南航空公司戰(zhàn)略實(shí)施活動(dòng)圖有限的乘客服務(wù)中等城市或中等機(jī)場(chǎng)間的短途飛行低廉的票價(jià)高水平的飛機(jī)利用精練高效的地服及人員頻繁可靠的起降無(wú)餐飲無(wú)訂座服務(wù)無(wú)行李運(yùn)輸與其它航班無(wú)聯(lián)系旅行代理的有限使用自動(dòng)檢票機(jī)15分鐘的通道逗留標(biāo)準(zhǔn)的737航班雇員高額補(bǔ)償高水平的雇員股票所有權(quán)彈性的工會(huì)契約西南航空低利航線活動(dòng)體系的特征活動(dòng)9運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)注增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額 注視動(dòng)態(tài)變化的外部市場(chǎng)環(huán)境 決定企業(yè)

8、的組織使命 職能級(jí)戰(zhàn)略 擔(dān)負(fù)支持經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的任務(wù) 關(guān)注產(chǎn)品設(shè)計(jì)、選址、技術(shù)選擇、新設(shè)施等 圖2.1 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的關(guān)系A(chǔ)事業(yè)部戰(zhàn)略B事業(yè)部戰(zhàn)略C事業(yè)部戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略R&D戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 102.2 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容1）產(chǎn)品或服務(wù)的選擇2）廠址（連鎖店、配送中心）選擇3）產(chǎn)品流程矩陣4）物流系統(tǒng)規(guī)劃與布置 企業(yè)內(nèi)部物流系統(tǒng)（生產(chǎn)物流） 企業(yè)間物流系統(tǒng)（供應(yīng)物流、分銷(xiāo)物流）112.3 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)與難點(diǎn) 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中處于承上啟下的地位。向上要遵循企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，通過(guò)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略環(huán)節(jié)把經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略細(xì)化、具體化，向下推動(dòng)生產(chǎn)系統(tǒng)貫徹執(zhí)行具體的實(shí)施計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)經(jīng)

9、營(yíng)戰(zhàn)略意圖。由它在經(jīng)營(yíng)管理中的位置決定了它的一些固有特點(diǎn)。 1特點(diǎn) （1)它雖然屬于戰(zhàn)略管理活動(dòng)，但它是從屬于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的，因此考慮的問(wèn)題比較具體一些，從產(chǎn)品選擇到生產(chǎn)組織都是它研究的具體對(duì)象。(2)與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略緊密相關(guān)。(3)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略考慮問(wèn)題的面寬、時(shí)間跨度長(zhǎng)。 12 2難點(diǎn) 由上述特點(diǎn)決定了運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略管理是一項(xiàng)難度較大的活動(dòng)。 （1）難在時(shí)間跨度長(zhǎng)未知因素較多不易決策； （2）難在涉及面廣不易把握； （3）在目前的功能管理組織結(jié)構(gòu)模式下，部門(mén)之間協(xié)調(diào)比較困難。13 下面通過(guò)一個(gè)具體例子來(lái)體會(huì)它的難點(diǎn)： 隨著人們對(duì)電視機(jī)的需求越來(lái)越高，電視產(chǎn)品發(fā)展很快。從最初的電子管技木，經(jīng)歷晶體管技木

10、、集成塊技術(shù)；從黑白技術(shù)發(fā)展到彩色技術(shù)；從小屏幕技術(shù)發(fā)展到大屏幕技術(shù)；從真空管顯像技術(shù)到液晶顯像技術(shù)。這個(gè)發(fā)展過(guò)程至今未完。企業(yè)為了取得市場(chǎng)的制高點(diǎn)，對(duì)電視技術(shù)的研究從沒(méi)中斷過(guò)。在70年代初，日本企業(yè)已在世界電視機(jī)市場(chǎng)上擁有優(yōu)勢(shì)，他們希望保持這個(gè)優(yōu)勢(shì)是順理成章的，計(jì)劃開(kāi)發(fā)高清晰度電視(HDTV)。這屬于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策，二十多年后的今天證明這個(gè)戰(zhàn)略決策是正確的。關(guān)于如何制造HDTV是運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略考慮的問(wèn)題。14 (1)它需要考慮選用什么技術(shù)，是用現(xiàn)有的模擬技術(shù)，還是選用數(shù)字技術(shù)。以模擬技術(shù)為基礎(chǔ)發(fā)展HDTV，易與現(xiàn)有電視制式兼容，技術(shù)上容易實(shí)現(xiàn)，對(duì)現(xiàn)有電視發(fā)射臺(tái)的改造費(fèi)用比較低。而數(shù)字技術(shù)從理論上分析

11、是可以實(shí)現(xiàn)的，要成為一種成熟技術(shù)，當(dāng)時(shí)估計(jì)可能要幾十年。 (2)需要考慮市場(chǎng)需求的可能性，從產(chǎn)品性能看市場(chǎng)肯定是好的，至于價(jià)格問(wèn)題很難估計(jì)，一般認(rèn)為只要批量大，成本是可以下來(lái)的。 (3)需要考慮財(cái)力上能否支持，經(jīng)濟(jì)上是否有利可圖。但由于這些是戰(zhàn)略行為，難以估計(jì)得很準(zhǔn)確。 (4)現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)能否支持HDTV的加工制造，否則需要重新投資，顯然現(xiàn)有制造系統(tǒng)比較有利于改造成模擬技術(shù)HDTV生產(chǎn)線。最后日本企業(yè)選用了模擬技術(shù)。1993年開(kāi)始向市場(chǎng)推出模擬制HDTV，每臺(tái)售價(jià)1.5萬(wàn)美元，普通百姓無(wú)法接受，市場(chǎng)非常小，加上與數(shù)字技術(shù)HDTV比較有明顯的種種不足，使日本企業(yè)停止了發(fā)展模擬技術(shù)的HDTV計(jì)劃1

12、5 1、 框架概述 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分是不能獨(dú)立存在的，要把它置于企業(yè)大系統(tǒng)中進(jìn)行考察。在垂直方向上，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物料采購(gòu)、加工制造，直到銷(xiāo)往市場(chǎng)；在水平方向，擴(kuò)展到企業(yè)其他部門(mén)，作全面的系統(tǒng)分析。整個(gè)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略框架如圖2.1所示。2.4 制造業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略框架 1617 從圖2.1中可以看出運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是怎樣把企業(yè)資源與市場(chǎng)需求聯(lián)系起來(lái)的。在圖的最上面是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它規(guī)定了企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)和產(chǎn)品系列，它限定了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向。以下的程序是：(1)需要確定用戶對(duì)新產(chǎn)品和現(xiàn)有產(chǎn)品有哪些需求，包括產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量和交貨期等，并確定它們的優(yōu)先級(jí)別；（2）明確運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)，管理重點(diǎn)要與產(chǎn)

13、品需求的優(yōu)先級(jí)別相一致；(3)需要運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)動(dòng)用全部的生產(chǎn)能力(包括供應(yīng)商)，努力實(shí)現(xiàn)這些需求，以贏得訂貨。18 所謂全部的生產(chǎn)能力是指技術(shù)的、系統(tǒng)的和人力的。圖中標(biāo)出的CIM、JIT、TQM僅表示它們?cè)诩夹g(shù)、系統(tǒng)、人力三方面各自所需要用到的概念和工具。圖中底部的內(nèi)圈表示生產(chǎn)能力“桶”，其中也包括了供應(yīng)商，當(dāng)然他們必須是在技術(shù)、系統(tǒng)、人力三方面都通過(guò)資格認(rèn)可的協(xié)作者。 示圖把產(chǎn)品的需求特性與企業(yè)的能力“桶”聯(lián)系起來(lái)，這是因?yàn)楫a(chǎn)品需求特性不僅僅與運(yùn)營(yíng)管理有關(guān)，它與其他部門(mén)也有一定的關(guān)系?？梢韵胂?，如果離開(kāi)了研究與發(fā)展工作，失去營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的市場(chǎng)信息，缺少了財(cái)務(wù)、人力、信息等資源的支持，單憑運(yùn)營(yíng)管理

14、是無(wú)法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的。192.5 建立制造戰(zhàn)略建立制造戰(zhàn)略的主要目標(biāo)在于：1）將顧客所要求的重點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)營(yíng)中的特定職責(zé)；2）制定必要的計(jì)劃以確保運(yùn)營(yíng)能力能充分完成這些職責(zé)。確定重點(diǎn)的步驟如下：（1）根據(jù)產(chǎn)品組將市場(chǎng)細(xì)分。（2）確認(rèn)產(chǎn)品要求、需求形式，每一產(chǎn)品組的邊際利潤(rùn)（3）確定每組的訂單贏得要素和訂單資格要素（4）將訂單贏得要素轉(zhuǎn)化為特定的運(yùn)營(yíng)職責(zé)要求20 建立一個(gè)令人滿意且重點(diǎn)突出的制造戰(zhàn)略的過(guò)程一般是，將那些具有相似的市場(chǎng)行為特征和對(duì)制造系統(tǒng)提出相似要求的產(chǎn)品組合到一起。 下面的表格列示了同一個(gè)制造商制造的兩組產(chǎn)品在制造需求上的不同之處。第一個(gè)產(chǎn)品組是一系列標(biāo)準(zhǔn)的電子醫(yī)療設(shè)備，這些設(shè)備直接賣(mài)

15、給醫(yī)院和門(mén)診所。第二個(gè)產(chǎn)品組是多種測(cè)量設(shè)備，主要銷(xiāo)售給機(jī)器制造商，同時(shí)還經(jīng)常根據(jù)個(gè)別消費(fèi)者的需求訂做。21 制造需求差別 產(chǎn)品組1 產(chǎn)品組 產(chǎn)品 標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療設(shè)備 電子測(cè)量器 顧客 醫(yī)療診所 醫(yī)療和其他OEMS 產(chǎn)品要求 無(wú)高技術(shù)，有局部更新 變化，有高標(biāo)準(zhǔn)和其它要求 產(chǎn)品范圍 窄，個(gè)品種 寬，多品種多類(lèi)型 設(shè)計(jì)變化 不經(jīng)常 連續(xù)過(guò)程 交貨 顧客提前期重要 及時(shí)交貨很重要 存貨直接發(fā)貨 質(zhì)量 一致性 /可靠性 性能一致性 需求變動(dòng) 與經(jīng)濟(jì)形勢(shì)有關(guān)，可以預(yù)測(cè) 無(wú)規(guī)律，不可預(yù)見(jiàn) 容量水平 高 中等偏下 邊際利潤(rùn) 低 從低到很高 外部績(jī)效側(cè)重點(diǎn)訂單贏得要素 價(jià)格 產(chǎn)品可靠性 產(chǎn)品特性產(chǎn)品范圍 質(zhì)量 交貨

16、期產(chǎn)品特性一致性 交貨依賴性交貨提前期價(jià)格 內(nèi)部績(jī)效要求 成本、質(zhì)量 新產(chǎn)品柔性，范圍柔性，依賴性 22 表中對(duì)兩個(gè)產(chǎn)品組的分析說(shuō)明它們有相當(dāng)不同的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特征。因而，制造運(yùn)營(yíng)需要不同的外部績(jī)效重點(diǎn)。另外，每個(gè)產(chǎn)品組的內(nèi)部績(jī)效重點(diǎn)也有所不同。產(chǎn)品組將精力集中于成本和質(zhì)量上。所有其他的內(nèi)部行為的目標(biāo)必須服從這一點(diǎn)。產(chǎn)品組需要企業(yè)具有能夠生產(chǎn)多種產(chǎn)品和應(yīng)付設(shè)計(jì)變更的柔性。 因此，不同的競(jìng)爭(zhēng)需求需要獨(dú)立的單元來(lái)滿足不同市場(chǎng)的不同要求。23 服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與工廠的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略一樣是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的不可分割的一部分。然而在服務(wù)業(yè)中，人們往往不注重運(yùn)營(yíng)管理，與其他管理職能相比，運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際上處于次要地位。例

17、如，一家航空公司的市場(chǎng)部在決定開(kāi)設(shè)一條新的航線或增加一種新的空中服務(wù)時(shí)，他可以不顧具體操作上的可行與否而做出決定。2.6 服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略 24 我們認(rèn)為在討論制造業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí)所提出的許多概念，對(duì)服務(wù)業(yè)也同樣適用。例如，當(dāng)一家工廠的規(guī)模不斷擴(kuò)大時(shí)，內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生變化，可以從工藝專(zhuān)業(yè)化改組成產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化，再進(jìn)一步可以另建一個(gè)工廠，甚至可以組織成產(chǎn)品事業(yè)部，20年代的美國(guó)通用汽車(chē)公司就是如此。當(dāng)一家百貨公司的規(guī)模不斷擴(kuò)大時(shí)，服裝部可以細(xì)分成女裝部、男裝部、童裝部等等。其本質(zhì)都是采取相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)管理措施以支持營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)細(xì)分化戰(zhàn)略。至于制造業(yè)中通過(guò)采用先進(jìn)的設(shè)計(jì)手段，如CAM，先進(jìn)的加工手段，如NC

18、(數(shù)控技術(shù))等，來(lái)取得對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)的措施，在服務(wù)業(yè)中也得到廣泛的采納。如最早采用計(jì)算機(jī)售票網(wǎng)絡(luò)的航空公司具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。擁有計(jì)算機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的銀行同樣如此。 25三、生產(chǎn)率1、生產(chǎn)率=產(chǎn)出/投入共有三種度量方法：?jiǎn)我厣a(chǎn)率：產(chǎn)出/勞動(dòng)、產(chǎn)出/機(jī)器、產(chǎn)出/資本、產(chǎn)出/能量多要素生產(chǎn)率：產(chǎn)出/（勞動(dòng)+機(jī)器）、產(chǎn)出/（勞動(dòng)+資本+能量）總生產(chǎn)率：生產(chǎn)的商品或服務(wù)/生產(chǎn)過(guò)程中的全部投入例1：4個(gè)工人8小時(shí)內(nèi)鋪放720平方米地毯，求生產(chǎn)率。例2：求多要素生產(chǎn)率，已知產(chǎn)出1760單位，投入人工1000元，材料520元，管理費(fèi)2000元。生產(chǎn)率反映出資源的有效利用程度。通過(guò)測(cè)量生產(chǎn)率，可對(duì)一個(gè)行業(yè)的業(yè)績(jī)做出評(píng)價(jià)262、生產(chǎn)率指標(biāo)也有不足之處：1）要精確測(cè)定生