特許經(jīng)營體系設(shè)計(jì)與構(gòu)建9

1、第九章 總部系統(tǒng)設(shè)計(jì)與構(gòu)建概述圖難于其易，為大于其細(xì)1前言本章主要內(nèi)容9.1 總部系統(tǒng)的定義與構(gòu)成9.2 總部系統(tǒng)扮演的重要角色9.3 總部系統(tǒng)的功能9.4 總部系統(tǒng)設(shè)計(jì)與構(gòu)建的步驟結(jié)束語29.1 總部系統(tǒng)定義與構(gòu)成 總部是受特許人的委托，代表特許人建立、發(fā)展、運(yùn)營和管理特許經(jīng)營體系的機(jī)構(gòu)，是特許經(jīng)營體系中不可或缺的子系統(tǒng)。作為一個(gè)系統(tǒng)，總部由以下三個(gè)部分組成： 1）核心部分：總部經(jīng)營模式 2）基礎(chǔ)部分：總部運(yùn)營管理系統(tǒng) 3）外在部分：企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS）企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS）39.1 總部系統(tǒng)定義與構(gòu)成 下圖說明總部系統(tǒng)三個(gè)部分之間的相互關(guān)系：企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS）總部運(yùn)營管理系統(tǒng)總部經(jīng)營

2、模式49.2 總部扮演的重要角色 總部與單店都是特許經(jīng)營體系中的基本組織形態(tài)，但總部在特許經(jīng)營體系中與單店扮演著完全不同的重要角色，歸納起來有以下七點(diǎn)： 1）領(lǐng)導(dǎo)者的角色 特許經(jīng)營體系作為一個(gè)新型的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織具有高度群體一致性的特點(diǎn)，這種一致性為特許人和受許人都帶來巨大的利益。59.2 總部扮演的重要角色 但這種一致性對(duì)特許人來講，也存在著較大的決策風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橐坏Q策失誤，將給整個(gè)體系帶來災(zāi)難。 因此在激烈的市場(chǎng)競爭當(dāng)中，特許經(jīng)營總部必須擔(dān)當(dāng)起領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)競爭態(tài)勢(shì)，看準(zhǔn)前進(jìn)方向，及時(shí)調(diào)整資源配置，制定行動(dòng)方針和政策，從而保持和發(fā)展體系的整體競爭力。如果把激烈競爭的市場(chǎng)比做大海，那

3、么特許經(jīng)營體系則猶如一只在驚濤駭浪中航行的龐大艦隊(duì)，特許經(jīng)營總部就是其中的旗艦，負(fù)責(zé)領(lǐng)航。69.2 總部扮演的重要角色 2）授權(quán)者的角色 特許經(jīng)營總部受特許人的委托，代表特許人發(fā)布特許經(jīng)營招商信息，制定并實(shí)施加盟商招募計(jì)劃（recruitment plan)，對(duì)加盟申請(qǐng)者進(jìn)行遴選、簽約授權(quán)以及對(duì)加盟商實(shí)施開店前的指導(dǎo)和培訓(xùn)，因此總部完全扮演著特許經(jīng)營授權(quán)者的角色。79.2 總部扮演的重要角色 3）經(jīng)營者的角色（operator) 特許人在委托特許經(jīng)營總部建立、發(fā)展、運(yùn)營和管理整個(gè)特許經(jīng)營體系的同時(shí)，也授予特許經(jīng)營總部很大的行政管理權(quán)利，同時(shí)要求總部對(duì)特許經(jīng)營體系的運(yùn)營結(jié)果負(fù)責(zé)。 因此總部必須承

4、擔(dān)特許經(jīng)營體系年度經(jīng)營計(jì)劃的制定和組織實(shí)施的責(zé)任，也就是扮演特許經(jīng)營體系經(jīng)營者的角色。89.2 總部扮演的重要角色 4）創(chuàng)新管理者的角色 特許經(jīng)營體系是一個(gè)新型的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織，與在同一資本控制下的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)組織相比, 具有高度分散化經(jīng)營同時(shí)高度集中化管理的顯著特征。 這樣一個(gè)新型的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織給特許人的管理能力提出了挑戰(zhàn)-即管理特許人“本身并不擁有的資產(chǎn)”的能力，從而實(shí)現(xiàn)特許經(jīng)營體系整體的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，特許經(jīng)營總部擔(dān)當(dāng)起一個(gè)創(chuàng)新管理者的責(zé)任。99.2 總部扮演的重要角色 5）培訓(xùn)者的角色 特許人通過與受許人簽定特許經(jīng)營合同的方式將特許權(quán)授予受許人使用。特許權(quán)的核心是特許人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，而知識(shí)只

5、能通過一個(gè)完整的培訓(xùn)和教育的過程，才能真正實(shí)現(xiàn)從所有者向使用者的轉(zhuǎn)移。這也就是為什么標(biāo)準(zhǔn)的特許合同中都把培訓(xùn)作為特許人必須履行的基本義務(wù)之一的原因。 因此，總部在扮演一個(gè)授權(quán)者的同時(shí)必須扮演培訓(xùn)者的角色。109.2 總部扮演的重要角色 6）后臺(tái)支持者的角色 單店負(fù)責(zé)直接服務(wù)于客戶，向客戶提供價(jià)值，并獲取價(jià)值回報(bào)。 特許經(jīng)營總部作為單店的主要系統(tǒng)供應(yīng)商，負(fù)責(zé)源源不斷地向單店提供各種有形和無形的資源。 整體觀察一個(gè)特許經(jīng)營體系，單店就相當(dāng)于前臺(tái)的明星，以他們個(gè)體的經(jīng)營業(yè)績，放射出特許人品牌的光芒，總部則是強(qiáng)大的后臺(tái)，以默默無聞的塌實(shí)工作，支持著處于不同地區(qū)的單店，使單店在激烈的市場(chǎng)競爭中永遠(yuǎn)立于不

6、敗之地。119.2 總部扮演的重要角色 7）信息中心的角色 單店處于市場(chǎng)的前沿，除了直接服務(wù)于客戶之外，同時(shí)收集并向總部反饋單店的運(yùn)營管理信息和局部市場(chǎng)的信息，特許經(jīng)營總部則匯總和處理這些信息，并將這些信息作為運(yùn)營管理決策的重要依據(jù)；另外，總部作為一個(gè)商業(yè)網(wǎng)絡(luò)的中心，要承擔(dān)協(xié)調(diào)外部供應(yīng)商與單店之間、單店與單店之間業(yè)務(wù)的往來，甚至要作為這些業(yè)務(wù)往來的結(jié)算中心。 因此，總部在特許經(jīng)營體系中就相當(dāng)于一個(gè)服務(wù)器，支持著一個(gè)個(gè)終端-單店和外部供應(yīng)商。129.3 總部系統(tǒng)的功能 總部系統(tǒng)的功能包括如下幾個(gè)方面： 1）對(duì)單店商品/物料配送的功能 2）對(duì)單店市場(chǎng)支持的功能 3）對(duì)單店技術(shù)支持的功能 4）對(duì)單店

7、培訓(xùn)和督導(dǎo)的功能 5）收集和處理單店經(jīng)營信息的功能 6）整合和管理系統(tǒng)其他供應(yīng)商的功能 7）授權(quán)和管理加盟商的功能139.3 總部系統(tǒng)的功能 總部系統(tǒng)的7項(xiàng)功能從下圖標(biāo)注部分可以看出：特許人受許人特許經(jīng)營總部單店委托 投資客戶 投資 經(jīng)營 授權(quán) 控制溝通 提供商品 提供服務(wù)信息反饋貨品配送培訓(xùn)督導(dǎo)市場(chǎng)支持技術(shù)支持價(jià)值 回饋 價(jià)值回饋價(jià)值 回饋 價(jià)值回饋其他供應(yīng)商資源提供整合資源149.4 總部系統(tǒng)設(shè)計(jì)與構(gòu)建的步驟 總部系統(tǒng)設(shè)計(jì)與構(gòu)建的步驟按照下圖展開：總部經(jīng)營模式設(shè)計(jì)總部運(yùn)營管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)建立總部15結(jié)束語 本章重點(diǎn)介紹了特許經(jīng)營總部系統(tǒng)的定義、總部系統(tǒng)的角色和功能、開展總部系統(tǒng)設(shè)計(jì)和構(gòu)建的步驟。 通過本章的學(xué)習(xí)重點(diǎn)理解和掌握以下知識(shí)點(diǎn): - 總部系統(tǒng)定義 - 總部系統(tǒng)扮演的7大重要角色 - 總部系統(tǒng)的7大功能 - 總部系統(tǒng)設(shè)計(jì)和構(gòu)建的4大步驟16結(jié)束語【思考與練習(xí)】各小組討論并回答以下問題。 1）總部系統(tǒng)由幾個(gè)部分組