如何和患者溝通

1、關(guān)于如何與患者溝通第一張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月內(nèi)容提要溝通概述語言溝通非語言溝通與患者溝通的10個(gè)技巧第二張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月醫(yī)患溝通目的指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息 建立良好醫(yī)患關(guān)系 第三張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月藥師與患者的溝通與患者進(jìn)行對話，向患者傳達(dá)必要的藥物信息防止藥物不良反應(yīng)、藥物相互作用等問題發(fā)生有助于提高患者服藥的依從性對患者實(shí)施教育，讓患者多少能夠了解一些藥物相關(guān)信息 第四張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月良好的溝通效果提升患者滿意度藥師工作價(jià)值得以體現(xiàn)提升患者服務(wù)成果第五張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月藥劑師與患

2、者溝通障礙氣質(zhì)型情感（喜怒哀樂等）心里的動(dòng)搖感(不安、不信任)個(gè)性不愿意聽取別人的意見機(jī)能型聽覺視覺有損傷不能很好的進(jìn)行語言表達(dá)母語不是漢語文化背景差異文化、習(xí)慣價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)知識藥師患者第六張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月態(tài)度決定一切態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果每個(gè)人如果想采取任何一項(xiàng)行動(dòng)，他必須確定自己是誰，怎樣同周圍的對象和其他事物相處，或準(zhǔn)備如何與人相處第七張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月怎樣達(dá)到高效率溝通巧問聆聽+第八張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才

3、是服藥說明等重要的事項(xiàng) 提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育 第九張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月提問的好處? 搜集患者信息 樹立顧問式的咨詢形象 建立患者的信任度 鎖定患者問題點(diǎn)患者信息第十張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月提問的種類開放式提問（openended question）封閉式提問（closedended question）焦點(diǎn)式提問（focused question）第十一張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月 開放式提問（openended question） “哪里不舒服？” “覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？” 優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心

4、的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。 缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了 ,需要控制掌握節(jié)奏。第十二張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月Openend問題-5W1Hwho（誰）what（什么）when（什么時(shí)候）where（在哪兒）why（為什么）how（如何）這種提問方式不會讓患者輕易的回答“是”或“否”，可以促使患者多說話。藥師可獲得想要問到的信息外，患者可能還會提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。第十三張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月封閉式提問（closedended question） 患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以

5、再追加選擇項(xiàng)提問類似“是嗎？”優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效 缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么第十四張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月 焦點(diǎn)式提問（focused question）比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧。” 特點(diǎn):更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。第十五張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月積極傾聽的兩個(gè)要素反映患者的感情站在患者的角度去思考 第十六張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月 反映患者的感情案例1 患者：肩膀疼得很厲害(碰到這樣小聲嘀咕的患者) 藥師：哦，肩膀很

6、疼？肯定很不舒服吧 藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2 對于焦躁不安，不停地看表的患者： 藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。第十七張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月站在患者的角度思考 案例藥師：這個(gè)藥請晚飯后服用?；颊撸喊。盹埡?，那酒藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？ 像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn) 。第十八張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月傾聽、支持、共鳴方法 藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的

7、內(nèi)容。方法：沉默點(diǎn)頭、附和重復(fù)明確化反映總結(jié)問題。 第十九張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月沉 默 藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。第二十張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月點(diǎn)頭、附和患者說話過程中，可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭?，哦，原來這樣。”等語言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。 第二十一張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月重 復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很辣是吧？”“疼

8、到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。第二十二張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月明 確 化藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行，這樣患者就會覺得你已經(jīng)理解了他說的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是這樣，是吧？”第二十三張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月 反 映 “反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴 。第二十四張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月總結(jié)問題 最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者

9、。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？” 一定要給患者這樣的機(jī)會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認(rèn)識。 第二十五張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月說明、教育 說明：使用患者能夠聽懂的普通用語作簡單的說明 指導(dǎo)：用醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)上的專業(yè)術(shù)語直接做指示； 信息提供：對多種服藥方案及分別治療效果給予說明，盡量使用容易理解的語言，讓患者能夠聽懂，從而能夠自己選擇治療方案； 盡力支持：用語言表示給患者的一種支持，如 “好吧，讓我們一起努力”。第二十六張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月show and tell的技巧 美國藥學(xué)教育實(shí)踐

10、中推崇的一種方法，即對照實(shí)物進(jìn)行說明 藥師在給患者發(fā)藥時(shí)，一定要將藥物從藥袋中取出，置于掌心，目的就是讓患者看到藥物。當(dāng)藥物很難放在掌心時(shí)，可以將藥物放在桌子上，且把標(biāo)簽朝向患者，一邊指著一邊進(jìn)行說明。這時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者提出以下幾個(gè)問題：這個(gè)藥是治什么的？知道嗎？這個(gè)藥的服用方法了解嗎？關(guān)于這個(gè)藥物，您還有什么擔(dān)心和疑慮嗎？ 第二十七張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月非語言溝通技巧 在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。 位置 動(dòng)作 姿勢 沉默 表情、視線 說話的語調(diào)和語速 服裝、儀表 第二十八張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月非語言溝通姿勢表情視線動(dòng)作沉默語調(diào)語

11、速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。第二十九張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月 身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會給患者造成不愉快的感覺。 正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽患者說話 。非語言溝通姿勢表情視線動(dòng)作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本的要做到說話時(shí)正視對方，不過視線外

12、的情況也要關(guān)注。 第三十張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月非語言溝通姿勢表情視線動(dòng)作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表保證干凈、整潔 第三十一張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月 對患者說的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。 非語言溝通姿勢表情視線動(dòng)作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表第三十二張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月 患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默的時(shí)間來允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。非語言溝通姿勢表情視線動(dòng)作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表第三十三張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于20

13、22年6月小 結(jié)藥師應(yīng)認(rèn)識到：正向的語言或非語言溝通對患者能產(chǎn)生積極的作用。專業(yè)的講，是一種“支持的精神療法” ，目的是讓患者具備一種健康的自我支持意識 ，讓患者和患者家屬建立信心，同時(shí)醫(yī)患關(guān)系也能向良好方向發(fā)展。第三十四張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月 醫(yī)患溝通中的技巧，就是如何運(yùn)用你的語言和非語言等手段，把你想傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)給患者或患者家屬，并且一定要站在患者的立場上進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通技巧 第三十五張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月生氣 談判 抑郁 接受 患者患病心理過程Kubler-Ross E生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請求接受

14、事實(shí)消沉封閉正面面對積極配合否認(rèn) 第三十六張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月幫助患者接受疾病如何援助 精神上動(dòng)搖的患者，最基本的是幫助他們不要責(zé)備自己； 處于否認(rèn)階段的患者 ，最重要的是觀察患者的“表現(xiàn)”，不是進(jìn)行評價(jià)，而是對患者的心理狀態(tài)和內(nèi)心活動(dòng)認(rèn)真觀察，著眼于患者產(chǎn)生這些言行的原因 ； 對待生氣狀態(tài)的患者，為他們提供安全的場所，使其在安全的人面前自由釋放自己的感情； 對于無法勸說的患者可這樣問：“現(xiàn)在，在什么樣的狀況里能達(dá)成您的目標(biāo)呢？”，讓他想出能夠順利進(jìn)行的場面，使其注意到目標(biāo)達(dá)成的過程； 第三十七張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月每次都要對患者說：“不要猶豫，想問就問吧

15、”；必要時(shí)幫助確立一個(gè)盡可能小的目標(biāo)，然后一點(diǎn)一點(diǎn)幫助其完成目標(biāo)；通過提問使其意識到先前的計(jì)劃是有效的技巧，在不同的場合中，悄悄地從旁幫忙比心理援助更有效，如“怎樣做您才能堅(jiān)持下去呢？能不能告訴我一點(diǎn)” 并與他一起思考； 在疾病接受階段，精神上支持非常必要，如對他們進(jìn)行表揚(yáng)：“你真的做的很好”，這樣會強(qiáng)化他們的行動(dòng)模式。 幫助患者接受疾病如何援助 第三十八張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月用藥指導(dǎo)建立信任關(guān)系 傳遞“共鳴” 展開話題 調(diào)整溝通方向 有效傾聽 理解檢查措辭理解患者達(dá)成共識 歸納整理反饋醫(yī)療團(tuán)隊(duì) 醫(yī)患溝通的10個(gè)技巧 第三十九張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月評價(jià)患者的

16、緊張狀態(tài) 觀察患者的視線：眼睛往下看或者直盯某處看；觀察患者的表情、臉色；觀察說話方式和說話次數(shù)；觀察與治療者的距離（是靠近還是遠(yuǎn)離）；觀察有無抱著胳膊之類的拒絕性動(dòng)作。技巧1：建立信任關(guān)系第四十張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月緩解患者的緊張感 眼睛看著患者，用柔和的聲調(diào)做自我介紹或打招呼；對于明顯緊張的患者，告訴他們你理解這種緊張狀態(tài)“好像讓您很緊張吧”；對于著急說話的患者，要面帶微笑，然后用一種輕松的語調(diào)來交談。技巧1：建立信任關(guān)系第四十一張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月美國推薦的藥師問候方法：Pharmacist: I am Kent Smith, your pharma

17、cist. I have your prescription from Dr. Robinson. I see that this is your first prescription, so I would like to go over how you will take this medicine.藥師：您好，我是凱特史密斯，是您的藥師。我這里有您的處方箋，是羅賓森醫(yī)生幫您開的。我發(fā)現(xiàn)這是您第一次服用這種藥物，所以，我要向您說明一下如何服用藥物。 典型的日本藥房中問候方法：藥師：初次見面，我是藥師，這是您今天的藥。 技巧1：建立信任關(guān)系第四十二張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月怎樣

18、展開話題呢？讓患者說話 要知道對方真正想說什么？不要提供答案，要以詢問的方式回答。機(jī)巧2：展開話題患者說：“這個(gè)藥的副作用好像很強(qiáng)吧?！比绻@樣回答，“不，沒有那回事。”患者除了沉默就不會再有其他反應(yīng)了?！盀槭裁茨鷷羞@種感覺呢？”這樣詢問對方，患者就會回答，“別人都這么說，我有點(diǎn)擔(dān)心?！睆亩梢岳^續(xù)話題。第四十三張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月用藥指導(dǎo)房間，盡可能選擇受其他患者和人員 干涉較少的地方；與患者確認(rèn)一起參加用藥指導(dǎo)的人；告訴患者在指導(dǎo)現(xiàn)場說過的話，將會為之保密。技巧3：站在患者的立場傾聽保護(hù)患者的隱私確保安全放心第四十四張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月聽話時(shí)身體和

19、臉要面向患者；站在患者的立場上聽；對談話內(nèi)容不要以自己的價(jià)值觀和立場來加以評價(jià)；讓患者感到“藥師真是特別理解我的心情啊”，這正是交流的重點(diǎn)。傾聽有意識地聽技巧3：站在患者的立場傾聽第四十五張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月不要流露出著急的心情：藥師工作繁忙，不知不覺焦躁的心情就會表現(xiàn)在動(dòng)作和表情上，與患者交談過程中，不必要地看表、啪啪地敲圓珠筆等動(dòng)作，致使患者也跟著焦慮。輕輕地點(diǎn)頭用柔和的語氣隨聲附和：傳達(dá)了“我對你的話很感興趣，正在集中注意力聽”的信息。營造氛圍努力營造溝通的氛圍技巧3：站在患者的立場傾聽第四十六張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月理解患者內(nèi)容理解和感情理解 理解患

20、者話中的內(nèi)容：內(nèi)容理解優(yōu)先 ；注意患者話語背后隱藏的感情。技巧4：理解患者大部分患者，都會請求醫(yī)療人員“盡可能地正確知道自己的狀況”；同時(shí)也希望能關(guān)注自己言語中所夾雜的各種情感。如果藥師面對講述病情的患者時(shí)，能說句“這么痛苦而且還持續(xù)嘔吐，您一定很不舒服吧”，患者就會對醫(yī)療人員產(chǎn)生極大的信任感。普通一句話就會讓醫(yī)患關(guān)系朝著更好的方向發(fā)展。 第四十七張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月以“患者想傳達(dá)的意思是什么”為中心；要確認(rèn)“您所擔(dān)心的地方是嗎？”不時(shí)點(diǎn)頭和隨聲附和，告訴患者已經(jīng)明白了他的意思；從患者處得到的信息按照自己的說法方式修正后復(fù)述。技巧5：歸納整理及時(shí)反饋?zhàn)プ≌f話的中心點(diǎn)解釋話的

21、內(nèi)容第四十八張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月對于患者及其家屬那種難過心情，要滿懷感情地說“真的非常難過”、“我感到十分的驚訝”等；告訴患者自己會和他共同面對現(xiàn)在的狀況。“我們會采取最好的辦法”； 沉默，一起感受緊張和悲傷。技巧6:傳遞共鳴傳遞共鳴 向患者傳遞產(chǎn)生共鳴信息共鳴是人與人交往中產(chǎn)生感情的一個(gè)過程；這種感情通常是別人傳遞給自己的一種感情。如果在患者心中產(chǎn)生了與你自己心中升騰起來的這種感情相類似的感覺，就達(dá)到了所謂的“共鳴”。第四十九張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月 藥師在一定程度上需要站在整體的高度來聽患者說話。不要害怕改變說話的方向，實(shí)事求是地提出來“請問您一個(gè)小問題

22、?！敝笇?dǎo)用藥和收集信息，按照患者的節(jié)奏來進(jìn)行，往往浪費(fèi)時(shí)間，卻不能充分得到所需信息?！安缓靡馑即驍_您說話了，我就您服藥的問題，還想從另外角度了解一些信息，可以再問您幾個(gè)問題嗎？”技巧7：調(diào)整溝通的方向適當(dāng)介入評價(jià)患者的狀況第五十張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月不受患者的消極言行的影響，分析患者表達(dá)這種情感的原因；要知道患者正是由于面對值得信賴的、可以放心交流的你，才會流露出消極的情緒；要直面自己不明白和不知道的問題，并迅速、虛心請教先輩、醫(yī)師、或同事；對于患者及家屬教給的東西，要真誠表達(dá)謝意。技巧8:理解并自查理解并接受消極情緒心理上不受其影響第五十一張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022

23、年6月關(guān)注藥師說話措辭的力量醫(yī)療人員說的話對于大部分患者來講，通常有種特別的分量 ，會被當(dāng)作意義深遠(yuǎn)的事情醫(yī)療人員一句不經(jīng)意的話或一個(gè)無意的動(dòng)作，甚至自認(rèn)為一種好的提議，都有可能無意當(dāng)中傷害到對方，特別是對于處于高度不安和緊張的患者及其家屬藥師要敏銳發(fā)現(xiàn)“現(xiàn)在對于患者來說，什么是最重要的”、“怎樣做可以讓患者高質(zhì)量地生活”。越早發(fā)現(xiàn)這些問題，就越有利于采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呒记?:理解并自查第五十二張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月藥師想完整地傳達(dá)自己的意思，然而不被患者理解的事實(shí)也并不在少數(shù)，有時(shí)甚至發(fā)現(xiàn)完全被誤解。因此，確認(rèn)患者的理解很重要。讓患者知道溝通期間和結(jié)束時(shí)都可接受提問；告訴患者“任何問題都可以提”，打消患者顧慮。技巧9：達(dá)成共識達(dá)成共識消除與患者認(rèn)識上隔閡 什么問題也不提的患者，往往是過于不安且對診斷內(nèi)容全然不理解的患者。第五十三張，PPT共六十頁，創(chuàng)作于2022年6月互相聯(lián)系進(jìn)行協(xié)商 同時(shí)性：將來自不同職業(yè)的報(bào)告同時(shí)呈遞給全體工作人員 延續(xù)性：使同時(shí)性治療方針得以一