瓷愛谷賓客接待禮貌用語規(guī)范精

1、深圳市通明實業(yè)有限公司瓷愛谷分公司商務(wù)接待禮儀禮貌用語規(guī)范一、目的為規(guī)范瓷愛谷商務(wù)接待禮儀管理，塑造并建立良好的商務(wù)接待氛 圍，體現(xiàn)工作人員素質(zhì)，充分展示瓷愛谷文化品牌形象，特制定本管 理辦法。二、適用范圍適用于瓷愛谷分公司因工作關(guān)系的政府部門、社會團體、游玩客 戶、經(jīng)銷商等旅游、參觀或考察的商務(wù)接待規(guī)范。三、內(nèi)容接待類別定時接待：接洽部門已預先通知了時間與范圍的接待。團體接待：企事業(yè)單位、旅行社、學校、商協(xié)會組織或其他社 會團體的活動接待。貴賓接待：政府部門領(lǐng)導、國內(nèi)外各大企業(yè)負責人、商協(xié)會組 織領(lǐng)導及其他社團組織領(lǐng)導參觀考察的接待。普通接待：臨時游客類或公司往來業(yè)務(wù)關(guān)系等有關(guān)人員的接 待。

2、接待方式瓷愛谷客服類人員或相關(guān)工作人員對所有來訪賓客，禮貌性問 候后，視具體需要引領(lǐng)客人到會客區(qū)域并倒水，再按照以下方式接 待。團體接待：由客服人員遵照內(nèi)部相關(guān)流程操作（若屬未預約的 臨時團體，則依照具體情況和需要通知相關(guān)部門領(lǐng)導陪同）。貴賓接待：由客服人員通知公司對口人員陪同或接洽。普通接待：由客服人員或瓷愛谷有關(guān)工作人員接洽。特殊情況下，總裁辦文秘和行政部文員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極 參與接待工作。接待禮儀必須做到熱情、大方，禮貌周到，服務(wù)細心。嚴守約定的時間接待客戶，不可無故拖延。若因故遲到，應(yīng)向 對方表示誠摯的歉意。需到公司寫字樓接待客戶的應(yīng)首先在一樓會客區(qū)域，如果會客 區(qū)域已不方便行使接

3、待功能，接洽部門應(yīng)選擇在本部門辦公室或會議 室。在門口迎接或送別客人時，要注意禮讓。來客多時應(yīng)有先后順 序進行，不能先接待熟悉客戶。對事前已通知來的客戶，要表示歡迎，并應(yīng)記住常來的客戶。任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突，更不能表現(xiàn)出煩躁 情緒?？蛻羧缛暨M入?yún)⒂^區(qū)域，客服人員應(yīng)立即熱情地對客戶說您好！歡迎光臨！ ”等禮貌用語。接待人員引導客戶至會客區(qū)坐下，再根據(jù)客戶需要，禮貌開 展后續(xù)接待工作。在整個接待過程中，必須牢記且準確使用禮貌用語。對任何客戶的詢問及建議必須有問必答，對客戶所提問題的 回答要有理有據(jù)，堅持五心服務(wù)：專心、真心、誠心、貼心和放心。送走客戶后，接待人員應(yīng)及時整理接待區(qū)資料

4、、水杯等相關(guān) 物品。四、接待禮儀禮貌規(guī)范用語基本要求說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)。說話要文雅，簡練，明確。說話要婉轉(zhuǎn)熱情。說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳。與賓客講話要注意舉止表情。禮儀禮貌基本要求三輕：走路輕，說話輕，操作輕。四勤：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。接待五聲：賓客到來有問候聲；賓客詢問有回答聲；得到配合有 致謝聲；麻煩賓客有致歉聲；賓客離開有道別聲。常用六語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊 稱用語，道別用語。文明十字：請，您好，謝謝，對不起，再見。禁忌四語：忌蔑視語，忌否定語，忌頂撞語，忌煩躁語。四不講：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無關(guān) 的話。三不計較：不計

5、較賓客不美的語言，不計較賓客急躁的態(tài)度， 不計較賓客無理的要求。五、問候禮節(jié)（打招呼的禮節(jié)）打招呼的方式語言問候如：您好、早上好”、歡迎光臨”、請問您找哪位？ ”等，有些 語言可能沒有特定含義，但是在交往中是不可或缺的寒暄語。動作問候致意禮”（舉手致意、點頭致意、欠身致意、脫帽致意）。打招呼的禁忌打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該注視對方，露出 笑容。切忌在雙方相距太遠的地方高聲叫喊，尤其是在公共場所。向?qū)Ψ酱蛘泻魰r，注意自己的舉止（嘴里叼著煙、嚼口香 糖、雙手插在褲袋里、雙臂抱在胸前）。打招呼的語言要有所講究，千萬不要不分場合、地點、時間 就問人家 吃飯了沒有“、上哪去，尤其是國外朋友。

6、你好”最為合適。被人招呼問候，應(yīng)及時回敬問候，并且熱情注視對方。堅決執(zhí)行 三米微笑、二米問候”客人迎面走來，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約三米處，目 視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，約二米處要致禮并且說：您好（歡迎光臨）！ ”等禮貌用語；擦肩而過時，應(yīng)注意禮讓。如彎腰致禮時，應(yīng)停步，躬身 15至30,眼往下看，并致問 候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停手中的工 作行禮，更會讓客人感到滿意。稱呼禮節(jié)稱呼，主要是指人們在交往過程中彼此的稱謂語，它表示著人與人 之間的關(guān)系。在商務(wù)接待工作中，正確恰當?shù)厥褂梅Q呼，既可以顯示 出接待人員的修養(yǎng)和風度，也是

7、向客人表示尊重的一種禮儀。國內(nèi)常用稱呼以職務(wù)（如：王總、劉經(jīng)理、趙書記、陳處 長），職業(yè)（如：周老師、劉秘書、曹律師、司機師傅）為主。對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進行稱呼。如：稱 工人為師傅”，學術(shù)界文化界的人稱 老師”，非正式場合，根據(jù)年紀 稱大叔，阿姨”、大媽”等。在接待工作中的通用稱呼來說，對于男士通常一般稱先生”，對未婚女士稱小姐”，對于知道其婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱 小姐（尤其是在涉外場合）。接待禮儀中，稱呼客人要注意 四不用”：一是無稱呼（喂）；二是替代性稱呼（綽號）；三是不適當?shù)牡胤叫苑Q呼（大 姐）；四是稱兄道弟。六、商務(wù)接待禮儀規(guī)范禮貌用語瓷愛谷展廳用語問候用語：您好！早上

8、好！下午好！晚上好！歡迎用語：歡迎光臨！歡迎來到瓷愛谷！歡迎參觀文化館！很高興再見到您！希望您玩得愉快。致歉用語：對不起！實在對不起！不好意思，打擾了；對不 起，讓您久等了；相信下次您來時，一定會讓您滿意。致謝用語：謝謝夸獎，下次我們將更好地為您服務(wù)；謝謝您 的好意；感謝您的配合（協(xié)助）；謝謝您的鼓勵；感謝您的光臨；謝 謝您的提醒。應(yīng)答用語：好的！是的！請稍等，讓我先查一下；這是我應(yīng) 該做的；我會盡力效勞的；我們隨時為您服務(wù)。征詢用語：我能幫到您什么嗎？請問您貴姓？對不起，請您 稍等一下好嗎？先生（女士），如果您不介意的話，我能 嗎？您 還有別的事要我辦嗎？告別用語：先生/小姐請慢走！再見！歡

9、迎再次光臨！祝您玩 得開心！晚安！祝您休息好！對不起，我要失陪一下。外賓常用問候語：您好！ （ Hello 或者 How are you?）請！ （ Pleas再見！ （ Good bye或 ByebyR早上好！ （Good morning）下午好！ （ Good afternoonj）晚上好！ （Good evening我能為您服務(wù)嗎？ （ May I help you?）對不起！ （Im sorry.請原諒，打擾了！ （ Excuse me）水（water）,茶（tea）,咖啡（coffee）,可樂（cola）你想喝點什么嗎？喝茶，還是喝咖啡呢？ （ Do you like some dr

10、inks? tea or coffee ?一（on6 , 二 （two）, 三（three）, 四（four）, 五（five）, 六（six）,七（seveit ,八（eight）,九（nine）,十（ten）,十 一（eleveD ,十二（twelve）,十三（thirteen ）,十四（fourteen）, 十五（fifteen）, 十六（sixteert , 十七（seventeen ,十八（eighteen ,十九（nineteert ,二十（twenty）,三十（thirty）,四十（forty）,五十（fifty）,六十 （sixty）,七十（seventy , 八十（eight

11、y）, 九十（ninety）, 一 百（one hundred）,百 （hundred）,千（thousan。，萬（ten thousand） ,十元 （ten yuan）?？头糠?wù)用語接聽電話時：您好！客房部，請問有什么可以幫助您嗎？”客人來電或來人查詢時：情稍等，我馬上幫您查?！毙枰M房間維修時：您好，請問可以進來給您維修嗎？ ”陌生人要求開房門時：對不起，請出示一下您的房卡好嗎？客人要求補充房間物品時：您好，先生/小姐，打擾一下，給您配送的用品?！庇龅娇腿送对V，解決不了時：對不起，請稍等，我馬上請示一下?！笨腿藢δ愕姆?wù)說謝謝時：不用客氣，這是我應(yīng)該做的，愿意為您效勞，如還有其他需要，請

12、撥打電話： #機 有客來訪時：請問您找哪個房間的客人？ ”請問您跟客人有 預約嗎？ ”再問 請問#房間的客人怎么稱呼？ ”請稍等，我馬上為您 聯(lián)系。”客人來電詢問設(shè)備怎樣使用時：您好，請問您住幾號房？ ”請稍等，我馬上過來給您看一下?！笨腿藖黼娤Ｍ徺I房內(nèi)客用品時：先生/小姐，您好，我向上級請示一下，稍后給您回電，好嗎？ ”清潔服務(wù)用語正在打掃續(xù)住房而客人恰好回房時：您好，我正在為您打掃房間，請問現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃嗎？ ”續(xù)住房打掃完后，應(yīng)對客人講：您好，您的房間已打掃完畢，打擾您了，如您有其他需要請撥打 #碼我們聯(lián)系。”房間掛有請勿打擾，但客人不在而未給客人清理房間，客人 回來后應(yīng)對客人講：先

13、生/小姐，您好，您的房間一直掛有請勿打擾， TOC o 1-5 h z 我們沒有給您打掃房間，您看什么時間方便給您打掃呢？”房間掛有請勿打擾，客人在房間，應(yīng)在 14:00后打電話詢問： 您好，打擾了，我是客房服務(wù)員，請問什么時間方便為您打掃房 間？”如客人在房，按規(guī)范敲門，客人開門后，服務(wù)員應(yīng)講： 您 好，請問現(xiàn)在可以為您清掃房間嗎？”當新客已到，房間未打掃出來時：您好，您的房間正在清理，請先在大廳稍坐等候片刻，一會兒就好?！痹跇堑烙龅娇腿艘朔繒r應(yīng)講：請帶齊您的行李和房卡到前臺辦理離店手續(xù)?！笨腿嗽儐柕劫e館未提供的其他服務(wù)設(shè)施時：對不起，我們還未提供此項服務(wù)，但我們會把您的建議及時反映?！睙o

14、法回答客人的詢問時：不好意思，請稍等一下，我查詢后給您回復好嗎？ ”客人詢問的問題沒有聽清時：對不起，您剛才講的事情我沒有聽清楚，請您再說一遍可以嗎？”6.5餐飲服務(wù)用語問候語先生/小姐您好！歡迎光臨請問您一共幾位？ ”請問有預定嗎？是幾號（桌）房間。”請跟我來” /青這邊走工征詢語先生，您（們）坐這里可以嗎？ ”請問先生，您（們）用餐有什么忌口嗎？請問先生，現(xiàn)在可以點菜了嗎？ ”但是菜單，請您選擇”請問先生喜歡吃點什么？我們今天新推出 （我們的特色菜 有）”請問先生喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有 ”請問，先生還需要點什么？ ”請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們

15、這里水果有 ”請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？ ”儲問，可以撤掉這個 盤子嗎？ ”您吃得好嗎？ ”感覺得滿意嗎？ ”您還有別的事嗎？ ”感謝聲感謝您的意見（建議），我們一定改正！”謝謝您的幫助！ ”謝謝您的光臨!謝謝您的提醒!謝謝您的鼓勵，我們還會努力！道歉聲對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”對不起，這道菜（酒水、飲料）我們剛剛賣完，您看我給你推薦（菜肴、酒水、飲料）可以嗎？ ”對不起，現(xiàn)在餐位已滿，您（們）請在這邊休息一下，有空位， 我第一時間為您（們）安排?！?TOC o 1-5 h z 對不起，這個菜的制作需要一點時間，請您多等一會好嗎？對不起，讓您久等了，這是#跺。真抱歉，耽誤你很長時間，請諒解，下次我們改進對不起，我把你的菜上錯了。 ”實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”對不起，請稍等，馬上就好！ ”對不起，打擾一下?！睂嵲趯Σ黄?，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”應(yīng)答聲好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！焙玫?，我馬上就去”好的，我馬上安排?！笔堑模沂遣蛷d服務(wù)員，