電話營銷流程

1、電話營銷流程Company Document number ：T-WUU Y-WBBGB-B W YTT-1982GT1電話營銷流程電話營銷四步法：第一步：引起客戶的興趣；第二步：吸引客戶的注意力；第三步：進行成功的預約；第四步：促使客戶做出承諾。電話營銷流程：收集客戶資料并對客戶資料進行分析，做好前期準備；陳述開場白或者問候語； 探詢客戶的需求，在信息反饋的基礎上找個合適的切入點去推廣產(chǎn)品；,與客戶達成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作；結束電話、跟進客戶、確?？蛻魸M意，維護客情關系、跟蹤銷售。3陌生電話推銷的十大步驟自我介紹；了解決策者；建立友好的關系；了解客戶的需求；提出解決方案；介紹產(chǎn)

2、品、塑造產(chǎn)品價值用數(shù)據(jù)、人物、時間、舉例子或講故事，很感性地表達來證明產(chǎn)品價值；測試成交；說服拒絕拒絕是成交的開始，拒絕是一種行為習慣，是一種思考習慣，害怕拒絕才表示動機不純，打電話只是有一個目的就是幫助客戶；假設成立；確立隨訪的要求。2電話營銷基本原則及事項規(guī)定每天工作量電話營銷人員要規(guī)定每天工作量,首先規(guī)定打電話的時間，比如上午和下午各4小時,其次在規(guī) 定時間內要打80個電話,無論如何要完成這個任務,而且還要盡可能多地打電話。堅持有限目標原則電話推銷的目的應是找到有購買可能的推銷對象，排除沒有購買可能的推銷對象，以提高登 門拜訪進行交易洽談的成功率。換言之，在邀約面談中，電話營銷是盡可能地

3、為約見面談的業(yè)務 代表作鋪墊，而不只是為了填寫電聯(lián)代表手上的客戶邀約單。把握開場黃金30秒一般推銷電話大概平均在3分鐘，但是決定聽3分鐘的前提是開場的30秒。電話撥通后，首先要簡單明了介紹必要信息，不要讓顧客有“聽”的壓力，千萬不要以為把握30秒的時間就需要 像機關槍一樣對產(chǎn)品進行介紹。這樣的結果可能就是，對方聽不清楚或者很快掛機。同時，還要 假設準客戶有興趣，最好不要直接就問“是否感興趣”但可以說，“如果您能給我一分鐘時間，我一 定會對您有幫助。不要急于推銷根據(jù)美國電話行銷協(xié)會做的一個報告，發(fā)現(xiàn)人在前一分鐘的警覺性是最強的，此時詢問對方 有無興趣、需要或是要求與對方見面通常都會遭到對方的拒絕

4、。因此在行銷過程的前一分鐘盡量 不要要求客戶去做任何形式的決定。選好打電話的最佳時間三不打： 美容院：10點半前、12 ： 0013 ： 30、22:00后 代理商：清晨不打、吃飯不打、休息下班時間不打（不針對老客戶）三必打：美容院：10點半后、13:30后、18:30后代理商：上班1小時后（特別是上午）、中午下班前、下午下班前。值得注意的是，美容院周一至周四相對清閑，周五至周日為繁忙期。化妝品公司及代理商工作時 間類似，一般一周工作六天，周日休息。因此，在進行電話營銷時，特別是面對重點客戶，更應 把握好聯(lián)系的最佳時間，某些客情關系較好的客戶也可以在下班后聯(lián)系，在其空閑時間介紹印象 更深刻。另

5、外，出于習慣性行為，目標客戶很可能在一周中某一固定時間參加會議,就應該避開在 這個時間打電話并在客戶管理平臺上注明。設計完美的電話腳本一份完美的電話腳本包括4個組成部分：獨特且有吸引力的開場白，它是電話銷售不被拒絕, 讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分；三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）；問題對問題的形式 吸引客戶的注意力，這些問題應是具有影響力且客戶關注的；塑造產(chǎn)品的價值，讓客戶產(chǎn)生強烈 需求的理由。約會時間要提供兩個以上的方案或形式供對方選擇約見面談時，應考慮到對方的方便。比如“請問今天下午或明天上午，您哪個時間合適”并進一 步確定時間是上午九點，還是下午三點。定期跟進客戶，堅持不懈電話營銷人員

6、在每一次有效的電話營銷之后,必須整理相關客戶資料,定期跟進客戶，跟客戶保 持聯(lián)系，等待業(yè)務機會。節(jié)假日或休息時間，通過短信及電話方式問候客戶，以維護良好的客情關 系。電話營銷人員可以制作一周統(tǒng)計表,掌握自身跟進情況。3電話營銷的目的和目標電話營銷的目的是指你為什么要打這個電話，也就是你向客戶打電話的原因。電話營銷的目 標是你打完這個電話希望會產(chǎn)生什么效果，也就是你向客戶打電話的結果。在電話營銷前，首先通過對自己提八大問來確立目的及目標：我是誰我要跟客戶談什么我談的會議或廣告事情對客戶有什么好處拿什么來證明我談會的議或廣告是真實的、有效的客戶為什么要來做會議或廣告客戶為什么現(xiàn)在一定要來做我們的會

7、議或廣告你說的是客戶想要的嗎,在通話結束時或電話中我希望客戶做什么確立電話營銷目標的五大原則：時效性：我們的電話一定要有一個具體的時間，客戶在什么時候會采取這些行動，例如： 客戶想同我簽這個訂單，是今天，還是明天，或是三個月以后具體：客戶要同我簽訂單，哪一塊業(yè)務簽多少真實：我們要根據(jù)實際情況來制定這個電話目標，這個目標一定是可達到的，而不是空中 樓閣，是經(jīng)過我們認真判斷過的。從客戶角度出發(fā)：是以客戶為中心的一個目標，也就是電話完成以后，是客戶想采取的行 動，而不是我們要讓客戶采取的行動。多個目標：主要是指要有可替代目標即次要目標，因為不能保證一定可以完成第一個目 標。常見的電話營銷目標：主要目

8、標例如：根據(jù)你產(chǎn)品的特性，確認準客戶是否真正的潛在客戶；訂下約訪時間；確定客戶成交時間；確認出準客戶何時作最后決定；讓準客戶同意接受合作方案次要目標例如：取得準客戶的相關資料；訂下未來再和準客戶聯(lián)絡的時間；引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意先看適合他的合作方案；4得到轉介紹二、電話營銷基本素質培訓一個成功的電話銷售人員，他應是一個產(chǎn)品應用專家、擁有良好的電話溝通能力、自我激勵 能力、協(xié)調能力和商業(yè)意識，致力于與客戶保持長期關系，同時，把自已看作是一名服務人員。 1在電話中識別客戶的性格特征在這部分，我們將重點探討不同人的性格特征，并學習如何適應不同性格的客戶，從而幫助 我們更好地在電話中與客戶溝

9、通。人的性格特征請仔細回想一下，在你所有的客戶中,你是否對部分客戶有這樣的感覺：（這個人真兇；這個人真難打交道；這個人真粗魯；這個人挺可怕的；？請再回想一下，在你的客戶中，是否有這樣的行為方式：（他們講話的聲音很大/小；他們講話的語速很快/慢；他們總是顯得文質彬彬；有些粗魯；他們 樂于幫你/顯得有些不配合；.）再回想一下，在你的客戶中，有沒有這樣需求的人：（希望事情做得更快些；感到要安全；喜歡集體決策；想要控制你和銷售過程；希望被認為是專 家；希望被他人善待；喜歡最新的產(chǎn)品）有句古話：人以群分，物以類聚。由于各種因素的影響，每個人都會有自己的行為模式，并對其 他人的行為模式產(chǎn)生不同的反應。同樣

10、一件事,不同人的看法會有很大的差別。同時，銷售溝通 理論的研究也發(fā)現(xiàn)，客戶往往對那些行為方式與自己更相似的人產(chǎn)生好感，并從他們那里購買產(chǎn) 品。為了在電話中與客戶建立融洽關系，為了更有效的銷售，我們必須對不同性格的客戶進行分 析，并學會適應他們。理解客戶的性格特征：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹不知你對動物了解得多不多你經(jīng)常去動物園嗎如果你曾經(jīng)去過動物園，你可能會見到老鷹、 孔雀、鴿子和貓頭鷹?，F(xiàn)在請思考以下問題：老鷹有什么典型的性格特征孔雀有什么典型的性格特征鴿子有什么典型的性格特征貓頭鷹有什么典型的性格特征？我們將人的性格特征和行為方式按照行事的節(jié)奏和社交能力（與人打交道的能力），分為四種類型，并

11、分別用這四種動物來表示。老鷹型人的性格特征：老鷹型人屬于做事爽快，決策果斷，以事實和任務為中心，有些人對他們的印象會是他們不 善于與人打交道。他們常常會被認為是強權派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時間觀念很 強，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時間同你閑聊，討厭自己的時間被浪費。他們往往是 變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們，他們行動的速度會很快。研究表明：老鷹型人做決 策只需要兩次接觸。他們在電話中的聲音特性：他們在電話中往往講話很快，音量也會比較大，講話時音調變化不大，可能面無表情。他們在電話中的行為特征：他們可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們，所以，他們可能

12、會嚴 肅或者冷淡地講：“什么事你要干什么；他們喜歡與人競爭，可能會在電話中刁難你，例如， 他們會以質問的語氣問：“你同我談談這件事到底該如何解決“，以顯示他們的權威。如果你與他 們建立起信任關系，他們喜歡講而不是聽。但由于他們討厭浪費時間，所以，在電話中同這一類 型的客戶長時間交談有一定難度，他們會對銷售活動主動提出自己的看法。他們的需求：他們追求的是高效地完成某個工作，再加上他們時間觀念很強，所以，他們考慮的是他 們的時間得花得值；他們會想盡辦法成為領先的人，他們希望具有競爭優(yōu)勢，他們向往第一的感 覺，所以，他們往往通過變革來達成這一目標；對他們來講，浪費時間和被別人指派做工作，都 將是難接

13、受的。如何與他們通過電話打交道：由于時間對他們來講很重要，所以，你要直入主題。例如，開場白盡可能短，可以直接 講你打電話的目的：“陳總，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一個完美的網(wǎng)站是如何 幫您獲取競爭優(yōu)勢，成為美容業(yè)的領頭人”。你講話的速度應稍快些（同他差不多），以顯示出 你尊重他的時間，同時也表明你的時間也是寶貴的；如果你是主動打電話給對方的，最好做充分 的準備，你要一針見血地指出對方所存在的問題，以擊中要害?？傮w上來說，你要是一個有競爭 力的、電話營銷前期準備1收集客戶名單集名單前信念：喬、吉拉德：“看到人在走，仿佛看到錢在動！。所以，需要我們幫助的美容 院、公司、個人都無處不在。

14、美容行業(yè)客戶名單收集來源 第一類（雜志、報紙）行業(yè)雜志收集：如全國各省的漂亮女人-已發(fā)行20個省，（全國各地）美麗容顏，（浙江-江 蘇）美尚，美容時尚報，醫(yī)學美容，（廣州）美麗E線，（廣州）粵之風，（廣州）世界美容，（廣州）美容新風尚，美容院管理一本通，東方美容，（深圳）發(fā)現(xiàn)資源，（沈陽）美容風云，（江蘇-北京-浙江）紅妝，（河南-山東）麗蓉在線，中原美容等全國各地的行業(yè)媒體上收集）第二類（網(wǎng)站）A、專業(yè)網(wǎng)站客戶收集，整理；B、前程無憂招聘網(wǎng)站、第三類（現(xiàn)有資料）A、隨時隨地交換名片；B、和競爭對手互換資源；C、和其他公司業(yè)務人員互換資源；D、公司原有客戶資料進行整理。第四類（展會）A、 參加

15、展覽會名單；B、加入專業(yè)俱樂部、會所；C、參加大型公開課程的名單。第五類（朋友介紹）A、商業(yè)協(xié)會、行業(yè)協(xié)會朋友介紹；B、工商局、稅務局信息搜2對銷售產(chǎn)品進行分析，提煉出吸引點電話營銷包括公司代理商、加盟商、直銷店會議邀約三類，應根據(jù)具體產(chǎn)品進行吸引點分析。這一部分將在每次任務劃分時整理給出。3進行客戶資料分析，確定打電話目的和目標你打電話前對你的客戶了解的越多，你就越有利。在電話拜訪前做好調查，多看看客戶管理 平臺上的資料、多走訪一些當?shù)氐牡?，了解：這些客戶、美容院、它們的銷售模式和廣告策略是 什么它們的競爭對手大概在什么段位它們的生意現(xiàn)狀和近期的大型活動是如何.等等以及美容 行業(yè)的市場數(shù)據(jù)及

16、最新動態(tài)。如果客戶資料中有它自己的網(wǎng)站，就應先登陸其網(wǎng)站了解下客戶的情況。如果沒有,也 應盡量在搜索引擎中查詢下該客戶的信息。通過這些信息的分析來預測下客戶的需求點，確定電 話營銷的目的和目標。常用開頭方法以促銷導入一一直接告訴客戶最近有什么優(yōu)惠活動，對客戶有哪些好處； 以回訪導入一一假如公司曾有人與客戶聯(lián)絡過，以回訪的名義與客戶溝通； 以調查導入一 一以電話調查的名義，慢慢導入電話營銷的主題，迂回方式。開場白吸引人注意的方法研究發(fā)現(xiàn)，沒有比價值更能吸引客戶的注意；陳述你的不同之處，如“最大、“惟一”等；談及你剛服務過他的同行公司，如“最近我們剛剛為XXX開過招商會，他們對效果很滿意，所 以，

17、我覺得可能對您也有幫助”； 談他所熟悉的話題，如“最近我在報紙上看到一篇您寫的文章”；贊美他，如“我聽您同事講您在中醫(yī)養(yǎng)生很有研究，所以，也想向您請教一下、引起他對某些事情的共鳴，如現(xiàn)在很多美容院都跟風做中醫(yī)養(yǎng)生這塊，不知您如何看”開場白案例錯誤的開頭下列開頭很容易讓客戶拒絕你：您好！陳總，我是美容門戶網(wǎng)代軍，聽說您最近在上市新產(chǎn)品，您是否正在考慮招商的事呢 （我暫時不考慮，謝謝一一拒絕）您好，王先生，這里是美容門戶網(wǎng)，我們公司是美容行業(yè)最大的信息整合平臺，我們（好，我知 道了）您好，王先生，請問您這個星期六有時間嗎我是美容門戶網(wǎng)，我們（對不起，我沒時間）正確的開頭“您好，王先生，首先告訴您一

18、個好消息（什么好消息），是這樣，我是香港葆典的，我們公 司最近推出一項*活動，這個活動對您而言有很多的好處（什么活動）（對我有什么好處），活 動是這樣u打電話不要讓客戶有否認身份的機會，假定他就是有新產(chǎn)品，就是正在考慮招商，在這個時 候，他最需要的是廣告，是各種媒介的宣傳，所以他就不會拒絕你下面的內容。技巧型開頭假裝打錯了電話：您好，徐經(jīng)理呀，星期六我們活動就要開始了，你那邊趕緊把資料送過來呀（什么徐經(jīng)理， 我不是?。┼?，對不起，對不起，是這樣我們公司準備這個星期六舉辦一場*活動（客戶無意中 聽到了你的秘密，他很想知道你們這個活動的具體內容）。美網(wǎng)廣告、會議邀約開場白廣告開場白1 ： X總您好

19、！我是香港葆典的小王。就是想跟您說一下我們公司最近有一個活動 方案，看能不能幫到您現(xiàn)在和我們合作的客戶已有300家，在此把這個好消息告訴您，看一下能不能跟您這邊長期合作廣告開場白2 ： X總您好：我是香港葆典的XX,是這樣的，我們現(xiàn)在有一個最低招商店銷 方案，還可以免費送您一個網(wǎng)上展位，像、等都是我們的年度客戶，（根據(jù)我公司人員電 話跟蹤他們都達到自己的理想效果，您可以打電話去咨詢。）他們反應效果都很好，看一下您有 沒有時間今天剛好有同事在你們公司附近，順便帶些美容院資料過來給您看一下。（談談我們合 作細節(jié)問題。）會議邀約開場白：X總您好！我是香港葆典的小羅，我們現(xiàn)在有個優(yōu)惠活動，在近期將召 開的一個大型美容展會中我們可以免費送您一個席位。X總您下午兩點有空嗎方便的話我下午兩點 去您公司拜訪您，也詳細談一下。2探詢客戶需求探詢客戶需求是銷售所有階段中最重要的過程“在完全、清楚地識別及證實客戶的明確需求