17客戶關(guān)系管理手冊（2009年）

1、 門店管理部管理手冊 PAGE - PAGE 81 - 客戶關(guān)系管理 一、客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)圖 經(jīng)營 管理 綜合 其它客戶關(guān)系管理實施方案編 號AMGBB090128版 次05 通用 銜接 部門 臨時編 制黃薪曉復(fù) 核謝惠軍審 批高佑成簽 發(fā)高佑成日 期2008.9日 期2008.9日 期2009.01日 期2009.01閱 文 范 圍 全體員工 店長級 部長級 經(jīng)理室執(zhí)行日期二、 會 員 管 理（一）會 員 政 策會員權(quán)益1、會員免費項目：免費建立個人健康檔案免費專業(yè)醫(yī)師一對一健康咨詢、免費專業(yè)藥師一對一用藥指導(dǎo)；免費獲邀參加健康知識講座，免費獲贈健康刊物免費健康檢測免費參加季度會員抽獎活動，

2、免費獲邀參加會員聯(lián)誼會；免費享受兩公里內(nèi)送藥上門服務(wù)；2、會員折扣：版本分類折扣方案說明版本一普通卡98折優(yōu)惠，累計消費1000元（含）以上，享受97折優(yōu)惠；敬老卡60歲以上老人免費辦理，享受97折優(yōu)惠；一次性消費1000元（含）以上，享受97折優(yōu)惠；湖南、江西公司類型門店適用版本二累計消費14999.99元，享受97折累計消費50009999.99元，享受96折累計消費10000元以上，享受95折一次性消費1000元以上，可享受當(dāng)次購物95折優(yōu)惠，并參與累計上海公司類型門店適用版本三會員享受97折優(yōu)惠江蘇公司類型門店適用3、會員積分： 版本分類積分方案說明版本一每消費10元積一分，每10元為

3、一個積分段，依此類推，當(dāng)積分達100分、200分、300分、400分、500分時，可兌換相應(yīng)的積分禮品，兌換禮品后相應(yīng)積分自動清除；當(dāng)累計積分超500分者，按500分兌換禮品，不另設(shè)禮品，剩余積分累計到下一積分段兌換禮品，消費金額可繼續(xù)累計。當(dāng)累計金額達10000元以上時有權(quán)直接參加當(dāng)年會員聯(lián)誼會一次。辦卡一年以上，未消費一次的會員，視作無效會員，益豐大藥房將不再保留會籍。湖南、江西公司類型門店適用版本二每消費1元積一分，每1元為一個積分段，依次類推，當(dāng)積分達1000分、2000分、4000分、6000分、10000分時，可兌換相應(yīng)的積分禮品，兌換禮品后相應(yīng)積分自動清除；當(dāng)累計積分超10000

4、分者，按10000分兌換禮品，不另設(shè)禮品，積分和消費金額可繼續(xù)累計。當(dāng)累計金額達10000元以上時有權(quán)直接參加當(dāng)年會員聯(lián)誼會一次。辦卡一年以上，未消費一次的會員，視作無效會員，益豐大藥房將不再保留會籍。江蘇公司類型門店適用注：1、非會員商品、促銷商品及特價商品不參與上述折扣優(yōu)惠，可參與送積分，參與消費金額累計。2、上海公司暫不執(zhí)行無積分送禮政策。4、會員日：會員專享特價、會員買贈、會員印花商品、會員月度抽獎、會員積分兌獎 5、附則 本公司保留對會員卡的使用功能進行調(diào)整的權(quán)利，如有調(diào)整本公司將通過公司刊物或各連鎖門店店前海報對外公布。本章程的最終解釋權(quán)屬益豐大藥房所有。會員卡適用范圍：益豐大藥房

5、各門店。二、實施標準1、積分禮品：禮品價值標準：根據(jù)積分段選擇進價在730元的禮品。禮品選擇：門店可根據(jù)顧客的需求，在資產(chǎn)管理系統(tǒng)的會員禮品模塊中自主選擇。申請及考核細則請參照會員禮品管理考核顧客憑當(dāng)天消費門店的電腦小票在該店兌換相應(yīng)的積分禮品。會員領(lǐng)取禮品后，當(dāng)班責(zé)任人應(yīng)當(dāng)天上報門店管理部，門店管理部當(dāng)天清零（17：30/18：00以后兌換的禮品次日上午8：30前報門店管理部，門店管理部在1小時內(nèi)清零）。2、會員日活動門店根據(jù)實際情況，每個門店必須每月固定會員日日期，店內(nèi)外都要有醒目的POP提示?；顒觾?nèi)容必須任選三種（含）以上：免費檢測、會員專享特價、會員買贈、會員印花商品、當(dāng)月幸運會員抽獎

6、等。3、季度幸運會員季度幸運會員原則上是門店自行挑選，大店5個，中店3個，小店2個。（首選當(dāng)月過生日的核心會員）門店管理部對門店挑選的季度會員需要備案。每季度第二個月20日前要求門店上報備案完畢。標準表格如下：（ ）季度幸運會員備案表門店卡號姓名聯(lián)系方式季度幸運會員禮品由門店管理本部指定（每季度第二個月25日前郵件通知各公司），各公司門管部需積極提供禮品信息，以便平衡地區(qū)差異。禮品確認后子公司按照標準自行采購，門管部負責(zé)驗收。門店每季度第三月的8號（與健康人手冊發(fā)行日期同步）公布本店的季度會員名單。版本需統(tǒng)一（見下圖）。門店主動聯(lián)系幸運會員，提醒其及時兌獎；兌獎時門店將會員卡復(fù)印并請顧客在復(fù)印

7、件背面簽字（只需要確認是顧客領(lǐng)取即可，方法可有一定變通），簽字的復(fù)印件在指定期限內(nèi)交門管部。4、 健康講座：開業(yè)半年以上的門店，每年組織（或參加區(qū)域內(nèi)）健康講座不得少于1次，季初區(qū)域總經(jīng)理或門店經(jīng)理將健康講座計劃報門管部客服組。5、 免費健康刊物展示：健康人手冊、健康隨身貼等刊物，用報刊架陳列。6、 會員聯(lián)誼會：氛圍營造：可借助氣球、彩條、背景音樂等營造出喜慶的氛圍。開業(yè)半年以上的門店每季度組織舉辦（或參加區(qū)域內(nèi)）至少一次，季初門店經(jīng)理將計劃報門店管理部。參考流程如下：會員聯(lián)誼會流程表（時間：9；0011；00）序號內(nèi)容時間1發(fā)放健康資料8:509:102免費檢測9:109:163主持人致辭并

8、陳述聯(lián)誼會內(nèi)容9:169:204公司代表發(fā)言9:209:355會員代表講話9:359:406標準服務(wù)示范9:409:507給店內(nèi)聘請的社區(qū)監(jiān)督員發(fā)工作證（或工號牌），宣讀其權(quán)益9:5010:008有獎問答10:0010:209會員互動游戲，發(fā)紀念品10:2010:3510抽取幸運會員，發(fā)紀念品10:3510:4511回收調(diào)查問卷（發(fā)禮品）10:4511:007、 社區(qū)活動：每季度初上報計劃給門店管理部審核后門店組織實施。門店需制作“益豐*店社區(qū)分布圖”、填寫“社區(qū)分布情況一覽表”。社區(qū)活動結(jié)束后5個工作日內(nèi)門店寫出總結(jié)報告門店管理部。（二）、會 員 開 發(fā)一、會員卡辦理1、辦理會員卡的流程：

9、領(lǐng)取會員申請表填寫會員申請表領(lǐng)取會員卡出示身份證等有效證件2、請認真填寫下表：以湘北公司為例（帶*號為必填內(nèi)容）3、 門店專項負責(zé)人須于辦卡后24小時內(nèi)將會員資料準確無誤錄入電腦。必填項缺失或格式不符，每發(fā)現(xiàn)一例扣當(dāng)班經(jīng)理1元。二、會員卡使用1、 收銀員在接待顧客時必須使用：“您好！請問有會員卡嗎？”，來提示顧客出示會員卡。營業(yè)員必須熟悉會員權(quán)益，隨時向顧客宣講。2、 如顧客忘記帶卡，只要顧客能報出與會員資料相對應(yīng)的電話號碼（座機號碼、手機號碼均可）或卡號，便可享受會員待遇。3、 門店為會員提供積分查詢或提示會員撥打客戶服務(wù)中心電話查詢。4、 若會員基本信息有誤，門店應(yīng)立即在 “會員信息”模塊

10、中進行修正且12小時內(nèi)答復(fù)會員。5、 若會員消費金額累計或積分有異議，通過 “會員信息”模塊進行校對，不能解決時，請與門管部客服專員聯(lián)系，門管部最遲不超過24小時答復(fù)會員。6、 會員退換貨時，需憑電腦小票按原折扣退換。7、 門店必須醒目張貼會員權(quán)益、會員積分兌獎提示等內(nèi)容。三、會員維護1、 短信、電話、信函普通會員（手機或小靈通）每年至少4次短信或電話維護。短信內(nèi)容須門管部審核后由行政部統(tǒng)一發(fā)送。內(nèi)容集中在季節(jié)變化時對多發(fā)病預(yù)防的健康提示與促銷信息，并需署名：益豐大藥房。核心會員、流失會員信函維護，按門管部標準的信函模式進行維護，信函包括問候信、健康刊物、有價值信息（DM單、新品信息等）。核心

11、會員每年2次，流失會員每年1次。2、 會員專享的活動禮品要專區(qū)展示，讓顧客切身體會會員的“尊貴感”，會員卡的含金量。效果圖參照標準如下：3、 現(xiàn)場服務(wù)要求：要求每天一次店面形象檢查，每周一次全店衛(wèi)生大掃除，確保賣場整理、整潔，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境， 要求每天一次親情服務(wù)培訓(xùn)，每月一次專業(yè)知識培訓(xùn)，讓顧客切身感受到我們的與眾不同。保證親情服務(wù)、專業(yè)服務(wù)的品牌形象， 建立顧客投訴快速反應(yīng)處理機制，一般投訴現(xiàn)場處理答復(fù)；超越權(quán)限的投訴應(yīng)詳細記錄，并報門店管理部按投訴管理流程處理。（三）、會 員 分 析一、會員檔案要求：大店60個/月，中店40個/月，小店20個/月的指標對會員必填信息進行完善，完善后用

12、表格留存，門店管理部按表考核資料的準確性和完整性。樣表如下：表十八 老會員信息完善表 完善時間完善人卡號姓名性別身份證號碼（出生日期）聯(lián)系方式現(xiàn)家庭住址商圈距離過敏史完善途徑如下：1、 收銀員利用前臺刷卡提示，發(fā)現(xiàn)資料不全的會員，交員工或收銀員主動完善，并視情況給顧客發(fā)放紀念品。2、 可以通過免費檢測、周末促銷等途徑進行完善。案例：健康檔案管理（詳見附件五）二、會員結(jié)構(gòu)1、 會員結(jié)構(gòu)分析內(nèi)容：性別、住址等指標進行篩選，分析會員男女比例及商圈構(gòu)成。2、 對年齡、性別、購買總額、客單價、毛利率、購買頻次、最近購買時間等會員基本信息進行綜合分析，針對性制定不同的營銷策略，為會員營銷提供數(shù)據(jù)支持。三、

13、會員篩選1、 核心會員篩選標準：忠誠度（是指連續(xù)三個月都有消費記錄）、月消費額（指每月會員消費的實收金額總和）、月消費次數(shù)（指每月會員的消費次數(shù)總和）、毛利率（指月度會員購買商品總和的毛利率）； 2、核心會員三大基本特征(支撐門店銷量；支撐門店毛利；支撐門店口碑)，滿足任一條件即可建檔跟蹤維護。按照以上指標，將核心會員分為以下四類，分別是A1，A2，A3。A4如下圖所示：指標忠誠度月消費金額（元）月消費頻次（次）毛利率客戶類型大店中店小店大店中店小店大店中店小店大店中店小店A130020010022230%30%37%A22001005011130%30%37%A3200100501110A4

14、四項指標均無量化要求，只需對門店的口碑有良好推動作用，且有一定社會地位的會員。（如居委會主任，職能部門人員等）四、會員分級管理 舉例：某門店的會員分級服務(wù)標準為（僅供參考，視門店實際情況自定）表八 益豐大藥房會員分級服務(wù)標準門店： *店 時間： 2008 年會員類型服務(wù)標準A1店經(jīng)理負責(zé)。生日獲贈價值50元禮品一份；一年1次500元以內(nèi)的個性化需求（如體檢、旅游等）的滿足；每月至少1次免費用藥療效追蹤。 A2客服人員負責(zé)。生日獲贈價值30元禮品一份；一年1次200元以內(nèi)的個性化需求（如體檢、旅游等）的滿足；每月至少1次免費用藥療效追蹤。A3員工負責(zé)。生日獲贈價值15元禮品一份；每月至少1次電話

15、回訪；促銷、健康講座等會員活動優(yōu)先權(quán)。A4員工負責(zé)，每季度獲贈價值30元禮品一份；優(yōu)先參加會員聯(lián)誼會；居委會主任由客服人員或店經(jīng)理本人負責(zé)。五、核心會員： 建立電子文檔與手工文檔，樣表如下：表七 核心會員資料門店： 時間： 年基本資料1月至12月消費概況建檔日期卡號會員姓名性別年齡聯(lián)系方式編號維護責(zé)任人既往病史1月消費金額1月消費次數(shù)2月消費金額2月消費次數(shù)六、流失會員1、 分類： 普通流失會員指連續(xù)半年未消費會員；核心流失會員指連續(xù)三個月未消費的A1、A2、A3類會員。2、 核心流失會員建立挽留記錄，樣表如下：表九 流失會員挽留記錄門店： 時間： 年 月 序號卡號會員姓名性別年齡最后消費日期

16、流失原因挽留記錄（時間、簡要經(jīng)過、顧客反饋）挽留人再次消費時間服務(wù)投訴（舉例）七、客戶滿意度表十 客戶滿意度分析表 一、指標綜合情況：指標價格感知品種齊全感知親情服務(wù)感知推銷療效感知推銷價格感知商品質(zhì)量感知購物環(huán)境感知本季提升值較區(qū)域平均提升值二、下季度提升CSI重點工作：三、提升CSI的具體方案及實施步驟：四、實施效果評估：(四)、會 員 行 銷一、會員日1、 會員日活動：每月至少固定一天為會員日，并長期以POP形式店內(nèi)外氛圍布置及宣傳2、 活動內(nèi)容會員專享特價：操作方式：一是每月推出數(shù)十種商品，所有會員享受折扣價?；蚴侵兴幦珗霎?dāng)天9折優(yōu)惠；二是推出某一品類商品的特價，只有既往病史信息相符的

17、特定會員才能享受該品類的特價。會員買贈活動。會員印花商品：月（季）度推出會員特供商品。會員月度抽獎免費檢測：可提供血糖檢測、心腦血管檢測、微量元素檢測等，為顧客建立檢測檔案，跟蹤顧客檢測值的變化情況，對會員資料進行完善。公布月度幸運會員名單，價值不低于25元，可以選用代金券等。月度幸運會員挑選和產(chǎn)生辦法要求有文字說明，每半年更新，留存?zhèn)洳?。月度幸運會員數(shù)量不得少于：大店5個/月，中店3個/月，小店2個/月。 積分兌獎：將符合條件的會員提前兩天電話通知，會員日當(dāng)天集中兌獎。免費體驗活動：可開展如下形式：免費試用，免費喝涼茶，保健醫(yī)療器械試用等。二、療效追蹤1、 概念：對顧客的服藥順從性（服藥順從

18、性是指按照醫(yī)囑按時服藥，包括服藥時間和特殊的飲食限制），康復(fù)程度進行追蹤，關(guān)注顧客的動態(tài)消費過程，從而找到個性化的服務(wù)要點。對慢性疾病患者進行療效追蹤，層次由淺到深，可以分解為：追蹤服藥順從性（服藥順從性是指按照醫(yī)囑按時服藥，包括服藥時間和特殊的飲食限制），持續(xù)性提供用藥指導(dǎo)持續(xù)性提供生活習(xí)性指導(dǎo)提升療效改善病患生活質(zhì)量增加營業(yè)額 舉例第一次：用藥指導(dǎo)第二周：提醒按時用藥第三周：提供飲食指導(dǎo)、提醒按時用藥第四周：提供避免跌倒指導(dǎo)+提醒重復(fù)拿藥第六周：提醒復(fù)診+運動指導(dǎo)第八周：根據(jù)康復(fù)程度，對用藥做適當(dāng)調(diào)整骨質(zhì)疏松舉例：骨質(zhì)疏松 三、品類行銷1、 將顧客按既往病史結(jié)合常購藥物的類別進行分類管理，

19、定期或不定期，根據(jù)季節(jié)性顧客用藥情況，分不同病種將商品進行個性化促銷。2、 制定新品采購引進計劃前，對顧客的消費習(xí)慣、商圈特點及需求進行分析，新品到貨后開展針對性宣傳、療效體驗及促銷活動，提高新品性價比，培育核心品種，提高品類銷售額。四、健康講座健康講座管理1、目的：讓每次舉行的講座有章可循，提高門店組織講座的質(zhì)量。2、范圍：開業(yè)半年以上的門店。3、申請流程：門店經(jīng)理提前20天將計劃報門管部客服專員，經(jīng)分管副總審核后，三個工作日內(nèi)回復(fù)申請人。4、講座前準備講師要求：口頭表達能力強，有現(xiàn)場授課經(jīng)驗，主治醫(yī)師以上職稱或相關(guān)專業(yè)人士（營養(yǎng)師等）課時費標準：主任(副主任)醫(yī)師500至800元；主治醫(yī)師

20、200元， 場地要求：有音響設(shè)備，具備投影的條件；樓層不宜過高，有衛(wèi)生間；在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄖ?。費用標準：縣級門店300元左右，市級門店800元左右，省會門店1000元至1500元（春夏可不用空調(diào)，秋冬必須帶空調(diào)）。相關(guān)物資橫幅：內(nèi)容為“益豐大藥房第*期健康知識講座” 尺寸要實地測量。一般寬度為70CM噴繪：有模板，注意核對時間、地點等。入場券、調(diào)查問卷、代金券講義（與講師確認后復(fù)印）、主持稿、開幕詞、健康人手冊、健康人報、筆（填寫調(diào)查問卷）。獎品（有獎問答、現(xiàn)場抽獎），有獎問答的獎品市面價值10元左右；三等獎市面價值10元左右；二等獎市面價值15元左右；一等獎市面價值25元左右。手提電腦、投影

21、儀、U盤、數(shù)碼相機。禮儀綬帶。根據(jù)講義制作課件、有獎問答、現(xiàn)場流程幻燈片，門店管理部可提供模板急救藥品的準備（速效救心丸等）人員的準備主持人要求：口頭表達能力強、應(yīng)變能力強、善于活躍氣氛?，F(xiàn)場禮儀，普通員工即可，一般為4名，必須有一名臨床專業(yè)，懂得現(xiàn)場急救。照相人員現(xiàn)場總指揮：門店經(jīng)理/門管部長附：健康講座現(xiàn)場流程（參考）以8：30-11：00為例（湖南益陽）8：308：40主持人及公司領(lǐng)導(dǎo)講話8：4010：20教授授課10：20-10：30有獎問答10：30-10：50調(diào)查問卷的填寫及現(xiàn)場抽獎10：50-11；00免費測血糖5、健康講座注意事項盡量不要將講課時間分開（避免中場休息），保證講座

22、的連貫性。講課時間控制在90分鐘左右。講座結(jié)束后填寫調(diào)查問卷并馬上回收再進行互動游戲，按講義編號方式進行抽獎活動。退場時，主持人要有溫馨提示，安排專人維護秩序，避免意外發(fā)生。6、根據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計結(jié)果，門店在講座結(jié)束后2天內(nèi)寫出總結(jié)，指明本次講座的亮點、不足并統(tǒng)計費用，交門店管理部客服專員。7、附件健康講座活動時間推進表序號項目負責(zé)部門/門店專項負責(zé)人完成時間要求(提前天數(shù))完成情況1上報健康講座年度計劃，確定健康講座方案門店門店專項負責(zé)人202確定參加聽課人員數(shù)量、場地、講師及相關(guān)費用門店門店專項負責(zé)人173準備課件門店門店專項負責(zé)人144噴繪、宣傳POP的制作門店門店專項負責(zé)人125入場券、

23、調(diào)查問卷、橫幅的制作，綬帶等物資準備門店管理部門店管理部專項負責(zé)人126通知健康講座的組織人員（公司領(lǐng)導(dǎo)、攝影、老師、主持）門店門店專項負責(zé)人107準備健康人報、健康人手冊、獎品。投影儀、麥克風(fēng)、音響、手提電腦、U盤等物資及人員準備門店門店專項負責(zé)人78店前掛橫幅；貼噴繪；放置立牌門店門店專項負責(zé)人69按到場率70%比例發(fā)放入場券（必須蓋公章）及登記參會名單門店門店專項負責(zé)人410再次提醒已發(fā)入場券的會員參加健康知識講座，授課資料的復(fù)印和裝訂及會場布置，獎品準備門店門店專項負責(zé)人211常用藥品 (現(xiàn)場準備急救的藥品)及人員的準備門店門店專項負責(zé)人212贈品、相關(guān)物資、禮儀及主持人到場門店門店專

24、項負責(zé)人當(dāng)天上午7：3013授課人員入場時間門店門店專項負責(zé)人當(dāng)天上午7：5014檢查聽課人員入場率門店門店專項負責(zé)人當(dāng)天上午9：3015調(diào)查問卷的統(tǒng)計；自我總結(jié)一份門店門店專項負責(zé)人講座后2天五、社區(qū)活動社區(qū)活動管理1、目的：規(guī)范門店的客戶關(guān)系維護活動管理，指導(dǎo)門店開展客戶關(guān)系維護活動。2、范圍：適用于新店開業(yè)前，后期會員拓展及成熟門店商圈拓展活動。3、內(nèi)容：a、 社區(qū)活動申報流程：新店開業(yè)前的社區(qū)活動由新店部申請，營運副總經(jīng)理或新店副總審批，新店部組織實施；開業(yè)3個月以內(nèi)（含）門店的社區(qū)活動由門店申報給門管部審核，營運副總經(jīng)理審批，門店組織實施。開業(yè)3個月以上門店的社區(qū)活動由門店申報給門管

25、部客服組，門管部報分管副總審批，并在2個工作日內(nèi)回復(fù)門店，門店按批復(fù)組織實施。b、 社區(qū)活動費用管理：新店開業(yè)前的社區(qū)活動產(chǎn)生的所有費用計入開業(yè)企劃成本。新店開業(yè)7天后開展社區(qū)活動產(chǎn)生的贈品費用、檢測材料費用、宣傳費用、外聯(lián)費用等統(tǒng)一稱為“社區(qū)活動費用”。該費用的40%按促銷費用計入當(dāng)月的促銷費用， 60%按門店的管理費用報銷。c、 儀器操作注意事項及要求檢測時盡量避免跟顧客定義為高血壓、糖尿病等，標準話術(shù)為：根據(jù)參考值您的xxxx有點不正常，我們的數(shù)值只給您作為參考，建議您去醫(yī)院確診。檢測時，事先要向顧客解釋清楚注意事項，有什么感覺等，特別是作理療時，參數(shù)要從最小值開始，以防顧客出現(xiàn)意外。檢

26、測儀、放電影等相關(guān)社區(qū)活動用設(shè)備由門管部統(tǒng)籌管理，門店需提前申請，責(zé)任到人，設(shè)備損壞或遺失責(zé)任門店（責(zé)任人）全額賠償。三、非 會 員 管 理一、管理原則享受與會員同等的優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)，特殊情況的非會員可享受會員同等的權(quán)益。獲得非會員的最大忠誠度。二、非會員轉(zhuǎn)型將非會員發(fā)展成會員?？赏ㄟ^媒體、店內(nèi)強勢宣傳、員工推薦、老會員推薦、社區(qū)活動等途徑實現(xiàn)。要求當(dāng)月有消費的新會員占比達到新會員總數(shù)的60%（成熟門店），新開門店為30%（開業(yè)不足三個月）。三、客戶滿意度同“客戶滿意度分析表”四、 客 戶 關(guān) 系 考 核（一）、客服人員績效考核一目的量化考核門店的客服工作指標，提高客服工作成效性。二范圍門店客服

27、工作分管負責(zé)人三 規(guī)定1、 此考核得分為門店管理部考核客服人員季度非財務(wù)指標，也是季度客服工作推進獎獎金的發(fā)放依據(jù)。2、 考核得分計算公式： 得分月度關(guān)鍵計劃指標平均分*30%+季度親情服務(wù)與店面形象綜合得分*50%+季度會員管理檢查得分*20%說明：季度親情服務(wù)與店面形象綜合得分=親情服務(wù)感知CSI值*30%+購物環(huán)境CSI值*10%+社會監(jiān)督員季度平均分*30%+門管部評分（強制排名）*30%-服務(wù)類投訴扣分-虛假記錄扣分。3、月度關(guān)鍵計劃指標：門店管理部每月對客服人員下達的關(guān)鍵指標，其中必須包括會員成效性完成率和提升率、會員銷售權(quán)重提升率、會員日成效性三項指標，總權(quán)重不得低于60%。其他

28、指標視各公司實際情況制定。以上考核標準詳見：附件一會員管理工作評分標準、附件二門店親情服務(wù)禮儀規(guī)范與店面形象實施、考核評分細則、會員成效性考核。 （二）門店親情服務(wù)禮儀規(guī)范與店面形象實施考核方案（試行）目的：提升親情服務(wù)感知和購物環(huán)境感知滿意度，強化門店全體員工親情服務(wù)習(xí)慣，用親情服務(wù)和舒適的購物環(huán)境提高顧客忠誠度。職責(zé)：門店管理本部：負責(zé)親情服務(wù)規(guī)范與店面形象標準及評分細則的制定、日常督導(dǎo)及實施效果評估與改善等；分（子）公司門店管理部：負責(zé)親情服務(wù)的組織實施、培訓(xùn)、監(jiān)督檢查和總結(jié)評估等；分（子）公司人力資源部：負責(zé)親情服務(wù)培訓(xùn)及考評的策劃和組織實施，對培訓(xùn)結(jié)果負責(zé)；門店管部客服管理員：負責(zé)監(jiān)

29、督檢查、指導(dǎo)所轄門店親情服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行；店經(jīng)理：負責(zé)本門店親情服務(wù)的日常培訓(xùn)、考核和總結(jié)評估等。社會監(jiān)督員（神秘顧客）：依照評分細則，站在顧客的角度，對所轄門店親情服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、店面形象等進行打分。實施方案及細則1、培訓(xùn)：以門店培訓(xùn)為主，人力資源部負責(zé)督導(dǎo)。每天親情服務(wù)禮儀規(guī)范利用晨會或下班后集中培訓(xùn)不少于10分鐘。每月對親情服務(wù)禮儀規(guī)范與店面形象標準集中培訓(xùn)至少一次。培訓(xùn)方式：親情服務(wù)禮儀管理人員帶教、員工演練、經(jīng)驗交流、個案點評等。要求：做好月度培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)記錄留存不少于六個月。對虛假記錄者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直接在當(dāng)季考核總分中扣5分。2、門店考核門店按照附件細則對所有員工進行考核，獎罰明細按

30、月匯總，要求店內(nèi)員工簽字認可后第二個月15日進行店內(nèi)公示。要求：員工簽字認可的月度考核結(jié)果留存不少于六個月，對考核結(jié)果無公示者和虛假記錄者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直接在當(dāng)季考核總分中扣5分。3、門店管部客服管理員門店管部客服管理員按照附件評分細則每季度對所轄門店必須有2次以上的現(xiàn)場考核（采取強制排名法）?，F(xiàn)場進行扣款，雙方簽字確認。處罰扣款明細要求門店留存?zhèn)洳椋ㄖ辽俦４?個月）。處罰單見附件三。5、社會監(jiān)督員檢查社會監(jiān)督員每月對所轄門店不定時檢查二次，門店管理本部每季度對檢查結(jié)果進行匯總，取季度平均分值對門店進行考核。每季度的末月30日前交子公司門店管理部統(tǒng)計。6、季度顧客滿意度抽樣調(diào)查取親情服務(wù)感知與購物

31、環(huán)境加權(quán)得分。7、服務(wù)投訴以門店管理部服務(wù)投訴記錄為準。6、說明所有涉及現(xiàn)金處罰的，均要求填寫附件三現(xiàn)金處罰單，雙方簽字確認，一式兩份（門店留存一份，另一份作為附件和罰款一并上交財信部出納）門店收取的現(xiàn)金罰款每月定期上交財信部。門店管理部收取的現(xiàn)金罰款統(tǒng)一由門店管理部每季度匯總后，每季度定期交財務(wù)。五、考核方法1、考核周期：每季度綜合考評一次。2、考核指標：綜合得分=親情服務(wù)感知CSI值*30%+購物環(huán)境CSI值*10%+社會監(jiān)督員季度平均分*30%+門管部檢查評分*30%-服務(wù)類投訴扣分-虛假記錄扣分。說明： 服務(wù)類投訴：系指季度內(nèi)所有參與評級的投訴，評定等級為嚴重投訴及以上，一例扣3分；評

32、定等級為一般投訴，一例扣1分。 虛假記錄包括虛假培訓(xùn)記錄和虛假門店月度考核記錄，一例扣5分，以此類推。 以上指標加權(quán)得分，季度匯總后，按總分進行強制排名。3、獎罰獎罰對象：第一主體為門店經(jīng)理，第二主體為門店其他管理人員。獎罰金額按照第一主體60%，第二主體40%分攤。獎勵全司綜合排名第一的門店，邀請店經(jīng)理在經(jīng)營例會上做經(jīng)驗分享發(fā)言。并在月例會上現(xiàn)場頒發(fā)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)模范店”錦旗及證書，獎勵規(guī)則：按門店規(guī)模進行獎勵，最高獎勵排名前五的門店:門店數(shù)量獎勵門店個數(shù)排名獎勵金額（元）門店數(shù)50540050門店數(shù)40435040門店數(shù)30330020門店數(shù)102250門店數(shù)101200獎勵說明：按獎勵門店個

33、數(shù)進行排名獎勵兌現(xiàn)，如獎勵門店為5個時第一名獎勵400元，其后為每個名次遞減50元獎勵。如門店個數(shù)為4個時，第一名獎勵為350元，其后每個名次遞減50元獎勵，第四名即為200元。連續(xù)兩次全司綜合排名第一的門店經(jīng)理額外按公司排名第一名金額獎勵，并做為優(yōu)先晉級的條件之一； 罰則： 全司綜合排名后三名的門店，分別處罰現(xiàn)金最后一名200元，倒數(shù)二名150元，倒數(shù)三名100元。排名最后一名的店經(jīng)理在經(jīng)營例會上做檢討發(fā)言。說明 ：當(dāng)參與獎勵的門店數(shù)為5個時處罰門店后三名，4個為后二名，三個及以下時為后一名，處罰金額按200元基礎(chǔ)上50元遞減，最低不小于100元。 連續(xù)兩個季度全司排名最后一名的門店經(jīng)理降一

34、級（待下季度排名上升至前五名時恢復(fù)級別）。說明：上季度評選結(jié)果在下季度兌現(xiàn)獎罰，并在全公司通報。罰款情況出現(xiàn)重復(fù)時按照最高標準執(zhí)行。 錦旗實行流動制，在每季度第一次例會時進行現(xiàn)場交接（三）、會員禮品管理考核一目的提高會員禮品性價比，讓會員真正享受實惠、感受尊貴。二范圍益豐大藥房各門店。三定義1、 會員禮品：按照公司會員政策規(guī)定，對符合條件的會員贈送的物品，包括普通會員積分禮品和月（季）度幸運會員禮品。2、 當(dāng)月門店會員禮品庫存數(shù) =門店上月節(jié)余會員禮品數(shù)+門店當(dāng)月領(lǐng)取會員禮品數(shù)3、 當(dāng)月門店會員禮品發(fā)放數(shù)=當(dāng)月門店會員禮品庫存數(shù)門店當(dāng)月月末會員禮品節(jié)余數(shù)四申請流程配送中心在最近配送日內(nèi)完成門管

35、部2個工作日審批回復(fù)門店申請 五 禮品憑證的管理1、 門店日常積分清零兌換禮品，電腦小票需顧客簽名并留下聯(lián)系方式，于當(dāng)月30號之前匯總交到門管部。2、 門店月度（公司季度）幸運會員領(lǐng)取禮品。門店需復(fù)印會員卡并要求顧客在復(fù)印件上簽名，于下月（下季度第二個月）30號之前交到門管部。六 考核細則1、 門店在月末30號之前主動將當(dāng)月會員禮品節(jié)余數(shù)量統(tǒng)計后以郵件方式上報到門店管理部。未及時上報數(shù)量的門店，門管部將視為庫存為零，按100%促銷費用考核。2、 會員積分清除兌換禮品產(chǎn)生的費用全額按管理費用核算到門店。3、 門店月度幸運會員領(lǐng)取禮品產(chǎn)生的費用按40%促銷費用和60%管理費用核算到門店。4、 公司

36、季度幸運會員領(lǐng)取禮品產(chǎn)生的費用全額按管理費用核算到門店。5、 門管部聯(lián)合行政部門每月對門店會員禮品的領(lǐng)取和發(fā)放情況進行檢查核實。對賬實不符的差額部分100%計入門店當(dāng)月促銷費用。（三）、會員成效性考核辦法一目的加強會員管理的成效性，客觀評價客戶關(guān)系管理，鞏固會員拓展與維護的有效性。 二范圍益豐大藥房各門店（開業(yè)三個月以上門店）。三定義1、 有效會員消費：每月消費次數(shù)小于等于六次且大于等于一次的會員消費視為有效會員，其消費數(shù)據(jù)納入會員成效性考核；2、 會員成效性指數(shù)=（有效消費人數(shù)占總會員權(quán)重+有效會員消費次數(shù)占總消費次數(shù)權(quán)重+有效會員消費占銷售權(quán)重）/3*100%；（說明：分母“3”為分子的極

37、大值）3、 有效消費人數(shù)占總會員權(quán)重=每月消費次數(shù)小于等于六次且大于等于一次的會員消費人數(shù)/本店月末總會員人數(shù)；4、 有效會員消費次數(shù)占總消費次數(shù)權(quán)重=每月消費次數(shù)小于等于六次且大于等于一次的會員消費次數(shù)/本店顧客月總消費次數(shù)；5、 有效會員消費占銷售權(quán)重=每月消費次數(shù)小于等于六次且大于等于一次的會員消費金額/本店月度總銷售額；6、 目標計劃值上月會員成效性指數(shù)+上月會員成效性指數(shù)*上月排名/100；以實際值最高的門店做為標桿校正。7、 會員成效性完成率=當(dāng)月會員成效性指數(shù)/當(dāng)月目標計劃值四考核規(guī)定1、門店不準使用公卡為顧客打折，門店管理人員應(yīng)進行現(xiàn)場監(jiān)管；由全國管理機構(gòu)人員和門店管理部進行督

38、察，若發(fā)現(xiàn)門店違反上述規(guī)定的，處罰門店經(jīng)理第一次100元，第二次200元;第三次自行降職；門店員工違反規(guī)定給顧客打折的，第一次發(fā)現(xiàn)處罰50元，第二次發(fā)現(xiàn)處罰100元，第三次發(fā)現(xiàn)勸其辭職；2、按照門店類型（或區(qū)域），每月對會員成效性指數(shù)進行排名，每月對目標計劃值的完成情況進行考核；3、此指標作為客服人員的績效指標考核。附件一：會員管理工作評分標準工作模塊序號工作內(nèi)容具體要求評分標準相關(guān)表格會 員 政 策1會員權(quán)益內(nèi)容噴繪展示醒目展示營業(yè)時間必須在店外醒目位置展示2幸運會員幸運會員挑選及禮品展示有月度幸運會員挑選辦法的文字說明；月度、季度幸運會員禮品要有專區(qū)展示及POP說明；公布月度幸運會員名單，

39、每月數(shù)量達標：大店5個/月，中店3個/月，小店2個/月；有禮品發(fā)放記錄。表13會員禮品專區(qū)展示醒目位置設(shè)立會員禮品專區(qū)，有專區(qū)吊牌；每個積分段有兩種禮品以上的選擇；有POP旁配說明。4免費健康刊物集中擺放查現(xiàn)場，有寫真標志，整齊整潔5顧客投訴做好記錄，及時上報有完整的顧客投訴處理記錄；每月28日前將本月實際發(fā)生的投訴匯總上報給門店管理部。表26收集完善老會員資料完善必填項目不完整的會員資料，優(yōu)先完善最近有消費且金額較大的會員查月初導(dǎo)出的不完整會員資料表，月末完善部分用紅字標記；數(shù)量達標：大店40個/月，中店30個/月，小店20個/月表3會 員 開 發(fā)1推薦會員卡所有員工熟悉辦卡流程和會員權(quán)益，

40、收銀員接待顧客時必須詢問顧客是否有會員卡，員工接待大單（200元以上）顧客時需要推薦會員卡。標準術(shù)語：請問有會員卡嗎？；顧客回復(fù)“沒有”后，員工不能沒有下文，一定要耐心仔細的介紹會員權(quán)益查現(xiàn)場的員工接待和收銀員操作；抽查員工陳述會員權(quán)益，準確率80%以上。2新辦卡會員有效性新發(fā)展會員要力求實效性，要求當(dāng)月有消費的新辦卡會員占比達到60%（成熟門店），新開門店為30%（開業(yè)不足三個月）查現(xiàn)場數(shù)據(jù)，要求前推三個月，3新辦卡會員資料錄入資料完整，錄入及時查現(xiàn)場，必填項目完整，一例不完整扣辦卡時間內(nèi)的當(dāng)班經(jīng)理1元；新辦卡會員資料要求一個工作日內(nèi)輸入電腦。79 1核心會員資料卡目錄及檔案建立獨立的核心會

41、員文件夾，為每位核心會員建立基礎(chǔ)信息和健康消費檔案，記錄其動態(tài)數(shù)據(jù)。每月新增的核心會員，編號管理，注明維護責(zé)任人、建檔日期查核心會員資料卡；每月新增核心會員數(shù)量為：大店20個，中店15個，小店10個。表42會員分級標準每半年修訂一次，將核心客戶分類，寫明服務(wù)責(zé)任人和差異化的服務(wù)內(nèi)容查會員分級標準；抽查員工是否知曉會員分級服務(wù)標準。表53流失會員為有流失傾向的A1、A2、A3類會員建立流失客戶檔案；對流失的原因進行分析，采取挽留措施，分析成效查流失會員挽留記錄；每月挽留數(shù)量為（不少于）：大店10個，中店5個，小店5個。表64客戶滿意度每季度一次，對上季度的CSI值進行匯總分析；擬定提升方案查客戶

42、滿意分析表；查落實情況；將本門店的CSI改進提升方案于每季度的第一個月30日上報門店管理部。表7會 員 行 銷1客戶關(guān)系維護計劃書及月度總結(jié)計劃書每月一次，寫明工作重點、人員分工、費用預(yù)算；每月一次，會員成效性分析（包括目標計劃值的完成情況）、會員消費情況對比（金額和次數(shù)，與上月對比）、上月會員日活動的成效分析每月5日發(fā)給門店管理部客服管理員樣本2會員日成效會員日銷售、會員銷售占比達標根據(jù)會員日方案和門店類型，制定門店會員日銷售、會員銷售占比的目標值。檢查達標否3核心會員維護對所有建檔的核心會員進行維護，責(zé)任到每個員工，簡要記錄在核心會員資料卡上，維護內(nèi)容包括滿意度調(diào)查、療效跟蹤、節(jié)日問候、會

43、員促銷類信息查核心會員的維護記錄，抽查員工的實際維護情況表8、表94維護成效性考核建立月度核心客戶維護成效的考核制度（主要從消費次數(shù)和消費金額兩個指標考核）；根據(jù)門店實際操作，每季度修改一次；員工對維護三個月以上的顧客，能回答出核心客戶資料卡上80%以上的內(nèi)容查月度核心客戶維護成效的考核制度和考核結(jié)果的真實性；抽查店內(nèi)50%員工對所維護客戶的熟悉程度。5健康講座季度組織每季度至少一次，有季度計劃并實施表106會員聯(lián)誼會季度組織每季度至少一次，有季度計劃并實施表117社區(qū)活動季度計劃；社區(qū)分布情況一覽表；社區(qū)分布圖有門店社區(qū)活動計劃與評估表；除開業(yè)未滿三個月的門店外，社區(qū)分布情況一覽表要求完整；

44、要求以本門店為中心，制作社區(qū)分布圖，標記出主商圈。表12附件二：門店親情服務(wù)規(guī)范與店面形象評分細則工作模塊序號具體要求評分細則現(xiàn)金處罰情形各級別處罰金額（元）員工當(dāng)班經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)總親 情 服 務(wù) 規(guī) 范著裝（10%）1上班時間應(yīng)著公司統(tǒng)一定做的制服，夏、冬裝須全店統(tǒng)一。制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣（冬天除外）、衣領(lǐng)無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。男員工必須系領(lǐng)帶（夏天除外），女員工必須系領(lǐng)結(jié)（冬天除外），裙裝要求穿肉色絲襪冬裝要求著長褲。1、制服不統(tǒng)一或未穿制服，1人扣3分； 2、制服不合要求，1人扣1分。制服不統(tǒng)一者或未穿制服105552上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)雙面打印并貼證件照

45、。保持工牌干凈整潔，不得夾帶其他物品。如有破損，需及時更換。1、未佩戴工號牌，1人扣2分； 1、未佩戴工牌 35532、工號牌不合要求，1人扣1分。2、工牌不合要求233上班應(yīng)全店統(tǒng)一穿黑色皮鞋或統(tǒng)一穿黑色布鞋，鞋跟不超過1.5寸，不得穿松糕鞋、高跟鞋、皮靴、波鞋等休閑鞋。鞋子不合要求，1人扣2分。未按規(guī)定穿鞋234上班不戴耳環(huán)或其他夸張飾物，手鏈、項鏈戴在衣服里，。飾物不合要求，1人扣1分。儀容（6%）1頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，男士頭發(fā)不超過耳際，后不過領(lǐng)，禁止剃光頭，不染發(fā)（黑色除外）、不燙發(fā)、不留奇異發(fā)型。女員工留長發(fā)應(yīng)以統(tǒng)一（款式、顏色均統(tǒng)一）的發(fā)夾固定，不得留披肩發(fā)。1、頭發(fā)

46、不合要求者，1人扣2分； 2、發(fā)夾不合要求者，1人扣1分。 頭發(fā)不合要求者201010102女員工提倡化淡妝，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須， 面部清潔無油膩。1、濃妝艷抹者，1人扣1； 2、男員工留胡須或面部不清爽，1人扣1分。3指甲不得超過2，不得涂指甲油。指甲不合要求，1人扣1分。行為、舉止（13%）1站立姿勢：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。做到：雙目平視、挺胸、收腹。拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣于下腹部，與顧客保持一米左右距離。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。書寫時，應(yīng)在指定的地方或辦工室進行。站姿不正確，1人扣3分。2不能站在店面搭肩、挽手、挽腰。在店面搭肩、挽

47、手、挽腰,一人扣1分；3上班時間不得閑聊（三人或以上談工作無關(guān)的事宜），不得哼歌曲、吹口哨閑聊發(fā)現(xiàn)一次扣3分。4不在賣場議論顧客及其他同事是非。議論是非一次扣2分。5注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭吵。在賣場與同事或顧客爭吵，一次扣3分。在賣場與同事或顧客爭吵503050206上班時間不能吃食物，不得看與工作無關(guān)的書報雜志，不得在賣場接聽手機，不得無故脫崗。上班做與工作無關(guān)的事，一次扣1分。上班時間在賣場吃東西20303020不得在賣場接聽手機551010接待顧客要求（36%）1招呼聲：顧客進門，遇到的第一個營業(yè)員即為接待者，應(yīng)該面帶微笑，看著顧客的眼睛與他打招呼，標準用語為

48、“先生/小姐/阿姨：您好！” 如是老顧客，可稱呼其姓氏，例如“張先生”“李阿姨”“王老伯”等。不必立即跟上去，與顧客保持一米左右的距離。無招呼聲，1人扣3分無招呼聲2553接待者應(yīng)隨時留言顧客的購物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對商品感興趣或需要幫助時，應(yīng)及時上前詢問顧客需要什么幫助。標準用語為“先生/小姐/阿姨：您好！需要我?guī)兔?？”不能對顧客的需求置之不理。對顧客需求置之不理?人扣3分。遵循“誰接待誰服務(wù)”的原則，整個過程要有始有終，不得無故中途對顧客置之不理。遇到自己不能解決的問題，需要向顧客說明，得到顧客理解后才能交給其他人處理。服務(wù)沒有遵循“誰接待誰服務(wù)”原則，1人扣5分。服務(wù)沒有遵循“誰接待

49、誰服務(wù)”原則接待過程中的親情服務(wù)用語標準化如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，標準用語為：“對不起，請稍等?！?，并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)。如讓顧客等待，應(yīng)主動致歉。標準用語為“對不起！讓您久等了！”如需顧客避讓，標準用語為“麻煩您，請讓一下?！比缧桀櫩统鍪緯T卡，標準用語為“請問先生/小姐/阿姨有會員卡嗎？”服務(wù)用語不合要求，一人3分。堅持問病賣藥流程：1.問顧客需求是什么？（您要點什么？）2.顧客如不能明確的說出藥物的，便問他現(xiàn)在的癥狀；（您哪里不舒服？）3.問顧客的病史和以前做過的相關(guān)檢查；（您有*病嗎？您檢查過沒有？）4.問用藥史和過敏史；（您用過什么藥？

50、對*過敏嗎？）5.介紹藥品的功效與特點等；（這藥有*的作用,是治療*的!）6.介紹藥品的用法用量；（您知道怎么服用不? 這藥是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒）7.叮囑注意事項、生活禁忌、聯(lián)合用藥禁忌。8.如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項。1、沒有問顧客癥狀就推薦藥物，一次扣2分； 2、介紹抗生素時沒有問過敏史，一次扣3分； 3、沒有強調(diào)用法用量和注意事項，一次扣3分。 沒有強調(diào)用法用量及注意事項者2332服務(wù)完畢要有送別聲，以下語言均可您好走(您慢走）！您拿好！您好，收銀臺在那邊，麻煩在那邊買單！無送別聲，

51、一次3分。三米微笑服務(wù)。對三米內(nèi)遇到的顧客均微笑示意。最低標準為面部表情柔和，嚴禁不耐煩或面部表情僵硬。接待顧客表情僵硬或不耐煩者，一次5分。接待顧客表情僵硬或不耐煩者2顧客手中單品超過3個時，主動遞購物籃沒有按要求遞購物籃，一次扣1分。3收銀員接待顧客必須有“三聲兩到手”。“三聲”迎客聲：“您好！請問先生/小姐/阿姨有會員卡嗎？”唱收唱付聲：“共計*元，收您*元，找您*元?！彼涂吐暎骸澳堊吆?！”；“兩到手”是指將顧客購買的商品和小票及找零送到顧客的手里。三聲兩到手不到位，一次扣5分。三聲兩到手不到位，缺失一項2元。以此類推。2332店 面 形 象 標 準店面整體布置與裝飾（15%）1店招牌

52、，店外標示，不得脫落，破損。店招牌不合要求，扣2分。2門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應(yīng)擺放防滑標識牌1、雨天入口處不合要求，扣1； 2、無防滑標識牌，扣1分。3門店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。賣場不通暢，扣1分。4廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時（3分鐘內(nèi)）清理放于指定的地點，保持整潔的購物環(huán)境。紙屑等未及時清除，扣2分。5門店要燈光柔和，亮度適中。燈光不合要求，扣1分。6背景音樂要選擇舒緩，輕柔的樂曲，音量適中。應(yīng)根據(jù)時間段、節(jié)假日播放符合時宜的音樂。背景音樂必須包括企業(yè)文化和專業(yè)知識內(nèi)容。不得播放DJ舞曲。背景音樂不合要求，扣3分。7

53、門店吊旗要整潔規(guī)范及時更換。廠家促銷臺、廣告牌擺放要整齊規(guī)范。1、吊旗不合要求，扣1分； 2、促銷臺等不合要求，扣1分。8門店促銷海報和告示牌等如脫落，破損應(yīng)立即重新粘貼或更換，到期促銷海報和告示牌及時拆除，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。海報、告示牌不合要求，扣1分。9門店使用的各類設(shè)備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），使用完后應(yīng)立即放回指定位置。不得放在入口醒目處。設(shè)備、工具擺放不合要求，扣1分。商品的陳列與衛(wèi)生（5%）1商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時補貨。不得出現(xiàn)4個單品以上的空缺。銷售商品后，出現(xiàn)四個單品以上的空缺者，一次扣1分2商品、貨架要時刻保持整潔，不得

54、放置生活用品。1、貨架衛(wèi)生不合格，一次扣2分 2、貨架放置生活用品，一次扣2分。店面及周邊的環(huán)境衛(wèi)生（10%）1門店入口地面確保清潔，迎賓地毯不得出現(xiàn)污漬、變色、破損。入口地面不清潔，扣2分。2門店玻璃櫥窗，膠條簾應(yīng)保持清潔明亮。櫥窗、膠條不合要求，扣1分。3門店垃圾簍如裝到三分之二應(yīng)立即清理垃圾簍未及時清理，扣1分。4門店購物籃內(nèi)的雜物應(yīng)及時（該區(qū)域內(nèi)有營業(yè)員且沒有接待顧客，要求5分鐘內(nèi)）清理，保持潔凈。每月應(yīng)清洗一次。如購物籃有破損應(yīng)及時更換。購物籃不合要求扣1分。5工作間、洗手間要隨時關(guān)門，門把要保持完好，洗手間要保持空氣清新無異味，物品要擺放整齊，地面要保持清潔。工作間或洗手間不合要求

55、，扣2分。6門店天花板、地面、墻壁、貨架、寄存柜、空調(diào)、排氣扇、滅蚊燈必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角，不得有破損。1、衛(wèi)生死角扣1分 2、設(shè)備破損扣1分。7門店周邊環(huán)境應(yīng)保持整潔有序。周邊環(huán)境不整潔，扣1分。便民措施（5%）1便民措施（包括吸氧機；體重秤；飲水機；愛心傘；便民椅；搖搖車；報刊架）臺帳管理，指定維護人。查臺帳或資產(chǎn)標簽，不合要求扣1分。2賣場所有的便民措施要求功能完好，計量準確（誤差2%以內(nèi)）。若有損壞，要對便民措施做相應(yīng)的提示并一個工作日內(nèi)報行政部修理。1、便民措施誤差超標，扣1分； 2、便民措施已損壞未做提示，扣2分。便民措施計量失誤超出范圍或破損103合理利用資源，杜絕

56、閑置（有而未用）現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)便民措施閑置未主動申請調(diào)配者（行政部郵件），扣門店經(jīng)理50元。504衛(wèi)生狀況良好。有明顯灰塵，一次扣1分。發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生問題說明： 1、評分原則為扣分制，單項扣分不封頂；單人單項扣款按照標注金額封頂。 2、現(xiàn)金處罰采取分級扣款模式，檢查人不同扣款級別不同。當(dāng)班經(jīng)理檢查本店時，扣款級別到員工（只處罰當(dāng)事人）；店經(jīng)理檢查本店時，扣款級別到當(dāng)班經(jīng)理（處罰當(dāng)事人和當(dāng)班經(jīng)理）；門管部檢查時，扣款級別到店經(jīng)理（處罰當(dāng)事人、當(dāng)班經(jīng)理和店經(jīng)理）；子公司經(jīng)理室檢查時，扣款級別到門管部，相關(guān)責(zé)任人一并處罰。遇到當(dāng)班經(jīng)理與店經(jīng)理為同一人時，按照最高金額的處罰標準執(zhí)行。 3、所有涉及現(xiàn)金處罰的

57、，均現(xiàn)場兌現(xiàn)！要求填寫親情服務(wù)規(guī)范現(xiàn)金處罰單，雙方簽字確認，一式兩份（門店留存一份，另一份作為附件和罰款一并上交財務(wù)部出納）。門店收取的現(xiàn)金罰款必須每月30日前上交財務(wù)部出納；門店管理部收取的現(xiàn)金罰款由門店管理部每季度匯總后，第三個月30日前交財務(wù)部出納。 社會監(jiān)督員只扣分，不扣款。 附件三：會員管理工作表格目錄序號表格名稱1門店月度幸運會員名單及禮品發(fā)放記錄2顧客投訴處理記錄3老會員信息完善表4核心客戶資料卡5會員分級服務(wù)標準6流失會員挽留記錄7客戶滿意度分析表8核心客戶資料卡9電話回訪記錄10健康講座季度計劃表11會員聯(lián)誼會季度計劃表12門店季度社區(qū)活動計劃表13 社區(qū)分布情況一覽表表一

58、門店月度幸運會員名單及禮品發(fā)放記錄 門店： 發(fā)放時間卡號會員姓名聯(lián)系方式禮品及優(yōu)惠情況落實情況發(fā)放人表二 益豐大藥房顧客投訴處理記錄 年 月 日顧客姓名性別年齡聯(lián)系電話顧客地址被投訴門店投訴事項A服務(wù)質(zhì)量問題 B會員問題 C 藥品不良反應(yīng) D藥品療效E商品質(zhì)量問題 F 商品價格 G商品品種 H會員卡折扣太小簡 要 記 錄 受理部門/門店處理時間24小時 48小時 其他投訴受理人 處理結(jié)果 負責(zé)人簽字：日期：反饋時間答復(fù)顧客時間顧客反饋意見糾正措施表三 老會員信息完善表 完善時間完善人卡號姓名性別身份證號碼（出生日期）聯(lián)系方式現(xiàn)家庭住址商圈距離過敏史表四 核心會員資料卡門店： 時間： 年 基本資

59、料1月12月消費概況建檔日期卡號會員姓名性別年齡聯(lián)系方式編號責(zé)任人既往病史1月消費金額1月消費次數(shù)2月消費金額2月消費次數(shù)表五 會員分級服務(wù)標準門店： *店 時間： 年會員類型服務(wù)標準A1A2A3A4表六 流失會員挽留記錄門店： 時間： 年 月 序號卡號會員姓名性別年齡最后消費日期流失原因挽留記錄（時間、簡要經(jīng)過、顧客反饋）挽留人再次消費時間服務(wù)投訴（舉例）表七 客戶滿意度分析表 一、指標綜合情況：指標價格感知品種齊全感知親情服務(wù)感知推銷療效感知推銷價格感知商品質(zhì)量感知購物環(huán)境感知本季提升值較區(qū)域平均提升值二、下季度提升CSI重點工作：三、提升CSI的具體方案及實施步驟：四、實施效果評估：計劃

60、總結(jié)樣本：*店*月會員分析一、會員成性效的分析：月份有效消費人數(shù)占總會員權(quán)重有效會員消費次數(shù)占總消費次權(quán)重有效會員消費占銷售權(quán)重會員成效性提升率計劃目標值計劃目標值完成情況9月10月10月區(qū)域平均值較上月較區(qū)域針對上述指標上升（下降）情況進行簡單分析。二、會員銷售權(quán)重及客流分析：月份會員消費金額總銷售會員銷售占比會員銷售占比提升率會員消費次數(shù)客流會員客流占比會員客流占比提升率9月10月10月區(qū)域平均值較上月較區(qū)域會員銷售權(quán)重上升（下降）分析及改進措施：會員客流占比上升（下降）分析及改進措施：三、會員日分析（含其他針對會員的優(yōu)惠活動分析）：日期日銷售會員銷售會員消費權(quán)重當(dāng)日客單價會員客單價來客數(shù)