理貨員培訓(xùn)資料

1、中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 理貨員學(xué)習(xí)手冊(cè) 1序百第一章公司簡介第一節(jié)公司概況第二節(jié)理貨員工作簡介第二章理貨員工作規(guī)范化程序第三章理貨員日常工作第一節(jié)理貨員主要工作職責(zé)第二節(jié)日常管理工作第四章商品陳列知識(shí)第一節(jié)陳列原則第二節(jié) 商品陳列技巧第三節(jié)特殊商品陳列知識(shí)第四節(jié)店堂布置第五章理貨員日常行為規(guī)范第一節(jié)理貨員與上級(jí)相處第二節(jié) 理貨員之間的相處第三節(jié)理貨員與促銷員的相處第六章理貨員與顧客接觸時(shí)的做法 第一節(jié)與顧客接觸應(yīng)注意的問題 第二節(jié)如何與顧客接觸第七章防盜對(duì)策第八章生鮮處理與作業(yè)第九章特發(fā)事件的處理第十章理貨員崗位說明書序百在超市里，理貨員的工作職責(zé)是向顧客提供優(yōu)質(zhì)的，迎合需求的商品和超過

2、 顧客期望的服務(wù)。理貨員主要負(fù)責(zé)商場(chǎng)的后勤保障工作，是保證商品貨源充足、 質(zhì)量合格、擺設(shè)美觀、衛(wèi)生干凈的直接負(fù)責(zé)人。理貨員的工作不是簡單地?cái)[放商品和清潔，而是通過商品陳列宣傳、營造良 好的購物環(huán)境，用無聲的語言去推銷商品，設(shè)法讓顧客看到，接觸商品，激發(fā)需 求，達(dá)成購物，滿足顧客欲望，讓顧客享受到購物的樂趣?？梢?，理貨員素質(zhì)的 高低、工作績效的好壞，直接或間接影響顧客的滿意，超市的營業(yè)額，甚至公司 的形象。所以，理貨員都必須努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，以提高業(yè)務(wù)技能。同時(shí)，還要 遵循公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、操作程序以規(guī)范操作。因此，為完善商場(chǎng)管理，迎合公司發(fā)展的需要，經(jīng)公司人力資源部與營運(yùn)部 多年來工作的探討

3、，結(jié)合本公司管理的實(shí)際情況與商場(chǎng)營運(yùn)操作，以及收集廣大 員工所總結(jié)的工作經(jīng)驗(yàn)，編出一份較全面、客觀的培訓(xùn)學(xué)習(xí)手冊(cè)。本手冊(cè)集公司 制度、紀(jì)律、行為規(guī)范、工作技巧、突發(fā)事件處理等為一體。是理貨人員必須學(xué) 習(xí)與掌握的知識(shí)之源。謹(jǐn)此手冊(cè)作為理貨部門員工學(xué)習(xí)的資料。由于編制時(shí)間倉促，本作手冊(cè)尚有 不足之處，歡迎廣大職級(jí)員工提出更好的建議第一章 公司簡介第一節(jié) 公司概況一、公司簡介壹加壹商業(yè)連鎖有限公司創(chuàng)辦于 1994年7月，是一家民營商業(yè)零售連鎖企業(yè)。經(jīng)過九年 的創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已擁有25間連鎖商場(chǎng)，7間子公司。目前公司管理辦公面積 3000多平方米，倉儲(chǔ) 配送中心1萬多平方米，經(jīng)營面積約10萬平方米。經(jīng)營范疇

4、涉及：商品零售連鎖、飲食連鎖、 藥業(yè)連鎖、食品加工、涉外娛樂、中介服務(wù)等業(yè)務(wù)，服務(wù)范圍覆蓋了整個(gè)中山城區(qū)并涉及珠海、 江門等城市，成為了珠江三角洲著名的大型商業(yè)零售集團(tuán)。1、公司全稱：中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司2、公司創(chuàng)建于：1994年7月3、公司董事總經(jīng)理：廖皓煒 廖皓炫廖皓輝4、本公司企業(yè)精神：由壹做起，做到第一。5、企業(yè)宗旨：顧客至上，薄利多銷。6、向顧客許下的承諾是：全力以赴，為您做到最好7、公司屬下機(jī)構(gòu):壹加壹連鎖商場(chǎng)康美食品有限公司金殿視聽歌城有限公司壹加壹中介服務(wù)有限公司寶麗金酒店韻姿美的美容中心元祿食品有限公司福祿壽飲食連鎖有限公司中山堂藥業(yè)連鎖有限公司等。、創(chuàng)業(yè)八載，七件大

5、事1、特色經(jīng)營，成功創(chuàng)業(yè)。2、推出貴賓卡。3、不離主業(yè)，多元化經(jīng)營。4、精明顧客，精明之選。5、用知識(shí)武裝，健全管理。6、成功收購，自有產(chǎn)品。7、管理環(huán)境的改善和配送中心的擴(kuò)建。第二節(jié)理貨員工作簡介一、理貨員工作內(nèi)容1、什么叫“理貨員”“理貨”是指把凌亂的商品整理整齊。換言之，“理貨員”是將商場(chǎng)里凌亂的商品整理好, 陳列擺放好的工作人員。2、理貨員的工作概況理貨員的工作內(nèi)容主要有：、商品上貨架和商品整理、商品陳列工作、貨源跟蹤、倉庫管理打價(jià)工作、理貨工具管理、廣告紙管理 TOC o 1-5 h z A、卸貨工作BC、商品質(zhì)量管理工作DE、庫存管理FG衛(wèi)生管理HI、價(jià)牌管理JK、上級(jí)下達(dá)的工作任

6、務(wù)二、商場(chǎng)管理架構(gòu)與溝通渠道1、商場(chǎng)管理架構(gòu)及各人員崗位職責(zé)簡述商場(chǎng)管理架構(gòu)各管理職級(jí)崗位職責(zé)簡述正經(jīng)理：完成商場(chǎng)銷售目標(biāo)，建立高效管理團(tuán)隊(duì)副經(jīng)理：完成所管轄部門的銷售目標(biāo)，協(xié)助正經(jīng)理工作理貨組長：超市部門貨源跟蹤工作。售貨組長：專柜部門貨源跟蹤工作，服務(wù)管理。收銀組長：監(jiān)督和管理收銀員工作保巡組長：督導(dǎo)各保巡員的防損工作。理貨員：商品上貨架，商品陳列工作。售貨員：推銷商品，向顧客提供服務(wù)。收銀員：收款工作。保巡員：防損工作。2、理貨部門的溝通方式A、逐級(jí)溝通售貨員在工作中如遇到問題或困難時(shí)，第一時(shí)間應(yīng)向部門組長反映，若組長給不到滿 意的答復(fù)，再按照公司管理架構(gòu)逐級(jí)向上反映。B、越級(jí)溝通售貨員

7、若需投訴時(shí)，可根據(jù)投訴對(duì)象的職位向其上一級(jí)反映亦可向督導(dǎo)部售貨專管組或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。C、橫向溝通售貨員同其他部門員工間的橫向溝通。要求：必須團(tuán)結(jié)友愛，互相尊重3、公司各部門職能簡介A、財(cái)會(huì)部稅政管理；帳目管理；現(xiàn)金管理；出納管理；信貸管理。B、辦公室總部日常接待；會(huì)議召集；辦工用品的管理；文件收發(fā)與通知檔案管理;證照辦理；愛心基金管理；工衣管理；工會(huì)協(xié)調(diào)。C、策劃部企業(yè)CI策劃與宣傳；營銷、廣告的策劃；促銷及演藝活動(dòng)策劃；大型會(huì)議的策劃；內(nèi)部刊物編輯管理；宣傳品的策劃與制作。D防損部建立和完善公司防損管理體統(tǒng)；各部門的財(cái)、物浪費(fèi)的控制；對(duì)保安、巡場(chǎng)管理監(jiān)控；對(duì)外安全事務(wù)的聯(lián)系；大型活動(dòng)的保

8、安工作。E、人力資源部：管理制度建設(shè)；員工（含促銷員）招聘，入、離職手續(xù)辦理；員工的檔案管理；員工培訓(xùn)管理；員工考核管理；薪資發(fā)放；薪酬、福利管理。F、營運(yùn)部？制度的執(zhí)行與監(jiān)督管理；考核工作部分執(zhí)行；崗位工作制度建議；公司內(nèi)部人、財(cái)、物的情報(bào)調(diào)研與監(jiān)督；員工建議與投訴的處理；突發(fā)事情的處理 G顧客服務(wù)中心建立顧客數(shù)據(jù)系統(tǒng)；售前、中、后服務(wù)；服務(wù)項(xiàng)目推廣；服務(wù)設(shè)備管理；顧客投訴處理。H、工程部工程裝修；商場(chǎng)維修；后勤物資的購進(jìn)；通訊設(shè)備的管理與維護(hù)；商場(chǎng)（部門）開支的審核。I、業(yè)務(wù)部商品采購；價(jià)格調(diào)查；促銷定價(jià)；商品定價(jià)；商品退換管理；商品數(shù)據(jù)管理；供應(yīng)商管理。J、電腦部建立營銷（進(jìn)銷存）數(shù)據(jù)管

9、理系統(tǒng)；管理（OM、公自動(dòng)）信息系統(tǒng)；電子商務(wù)（BTOB及網(wǎng)上宣傳系統(tǒng)；計(jì)算機(jī)軟硬件維護(hù)。K、配送中心商品裝卸管理；商品儲(chǔ)藏管理；商品配送管理；配送車輛管理；商品驗(yàn)收管理；安全管理；食堂管理。L、調(diào)查部對(duì)采購人員采購價(jià)格、質(zhì)量等進(jìn)行調(diào)查，保證公司利益。第二章 理貨員的工作規(guī)范化程序、上班(進(jìn)商場(chǎng))1、上班要走員工專用通道，同時(shí)主動(dòng)出示工作證。2、不遲到，不早退、不擅離崗位，違者按規(guī)定處罰。3、打考勤卡(1)打卡前要穿著好工衣，帶好工牌，注意個(gè)人儀表儀容；(2)嚴(yán)禁代人打卡，如發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處罰代打卡人和持卡人。4、關(guān)于物品帶入商場(chǎng)的規(guī)定(1)私人物品：私人的包和其它物品應(yīng)放在更衣室的更衣柜內(nèi)或放于

10、咨詢臺(tái)保管，嚴(yán)禁帶 入商場(chǎng)。(2)貴重商品：大量現(xiàn)金和其它貴重品不得存放柜臺(tái)和更衣箱，如果遺失商場(chǎng)概不負(fù)責(zé)。(3)商品相同的商品：員工攜帶與商場(chǎng)有出售的物品進(jìn)商場(chǎng)時(shí)，應(yīng)向保安出示，得到認(rèn)可 后再放入更衣箱。二、每天的工作流程營業(yè)前的準(zhǔn)備工作：1、復(fù)點(diǎn)過夜商品(檢查易過期、變質(zhì)商品)；2、補(bǔ)充商品；3、檢查商品標(biāo)簽、價(jià)牌等；4、做好商場(chǎng)與商品的清潔整理工作。營業(yè)時(shí)的工作：1、商品檢查整理：商品是否積有灰塵；是否已經(jīng)脫銷；是否貼有標(biāo)簽；商品是否有破損; 通道是否放置有商品；變質(zhì)受損商品及時(shí)處理；商品有無過期變質(zhì)。2、通道和銷售區(qū)檢查整理：要求地面清潔無垃圾；暢通無阻；天花板、墻壁無污跡無蛛 網(wǎng)等。

11、3、廣告宣傳用品的檢查整理：要求整齊美觀；宣傳內(nèi)容正確無誤；與實(shí)際銷售情況相符; 過時(shí)廣告要清除等。4、商品陳列檢查整理：要求陳列的數(shù)量要適度，美觀、整齊、易見易?。徊粫?huì)對(duì)顧客造 成危險(xiǎn)等。5、倉儲(chǔ)檢查整理：要求商品陳列整齊、安全；庫存量要適度；破損、過期商品妥善處理； 倉庫保持干凈、無阻，按照消防管理儲(chǔ)存商品。6、補(bǔ)充商品：商品擺放要整齊，商品不足時(shí)要補(bǔ)充，要經(jīng)常巡視貨架。7、巡視自己所負(fù)責(zé)區(qū)域商品的銷售情況，掌握商品的銷售數(shù)據(jù)，做到及時(shí)合理落單。營業(yè)后的工作：商場(chǎng)營業(yè)結(jié)束后，即送走最后一位顧客后。1、整理貨架，檢查商品質(zhì)量。2、補(bǔ)充商品，打掃清潔衛(wèi)生。3、整理倉庫，做好交接工作。4、換工衣

12、，打卡，接受保安檢查后下班。三、儀容儀表1、服裝：上班必須穿公司工作服，同時(shí)必須保持清潔，無破損、缺鈕扣的現(xiàn)象。上衣下擺 必須束于腰際，不得外露于工衣外。著紅色馬夾，黑色褲子。2、工牌：上班必須佩戴工牌（戴在左胸前），工牌內(nèi)不準(zhǔn)放其它物品。3、頭發(fā)：不油膩、不染發(fā)、不梳怪異發(fā)式，男員工頭發(fā)整齊、潔凈，不可覆蓋額頭、蓋耳、 染發(fā)；女員工保持整潔，長度不得遮住臉，不準(zhǔn)披肩，禁業(yè)染色，長發(fā)應(yīng)扎成馬尾。4、襪：平時(shí)著深色短襪，夏季女員工可著肉色（淺色）襪子，禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng) 林。5、鞋：一律穿黑色鞋（可穿黑色皮鞋或黑色運(yùn)動(dòng)鞋），不準(zhǔn)穿拖鞋或高跟鞋，鞋面須保持亮 潔、干凈。6、須：男員工不可留胡

13、須。7、手：保持指甲清潔，禁止留長指甲。指甲突出的白色部分不得超過3mm。8、化妝；女員工必須涂唇膏，唇膏顏色以自然色為宜，不準(zhǔn)濃妝艷抹，只可化淡妝。9、飾物：只可配戴手表及結(jié)婚戒指（嵌寶戒指除外）。10、通訊工具：上班時(shí)間不準(zhǔn)佩戴 call機(jī)、手機(jī)。四、行為準(zhǔn)則1、遵守上下班時(shí)間，上班前禁止喝酒；2、上班時(shí)間禁止用崗、聊天、做私事；3、商場(chǎng)內(nèi)部禁止飲食、吃零食、吸煙和化妝，禁止大聲喧嘩和奔跑；4、隨身攜帶筆記本，記錄顧客的要求，建議和意見；5、因私外出時(shí)必須得到所屬領(lǐng)導(dǎo)的同意，講清楚所去地方、所需時(shí)間（按事假處理）必須 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回。五、理貨員日常禮貌用語理貨員主要負(fù)責(zé)貨源跟蹤及貨架的日

14、常管理工作，不與顧客進(jìn)行直接交易，但在日常的 工作中與顧客接觸的機(jī)會(huì)還是比較多的，為了適合公司當(dāng)前的實(shí)際情況，樹立企業(yè)的整體形象, 規(guī)范理貨員的日常禮貌用語勢(shì)在必行。下面介紹理貨員 日常接待顧客時(shí)的禮貌用語： 1、基本規(guī)范用語：接待顧客的基本用語，并不是什么特別的語言，而是一些簡短的待客用語。(1)您好、歡迎光臨 (請(qǐng)記?。何⑿梢詡鬟_(dá)誠意)(2)請(qǐng)、對(duì)不起、沒關(guān)系。(3) “請(qǐng)您稍等一會(huì)兒”：不管顧客等待的時(shí)間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請(qǐng)您稍等一會(huì)兒”，在說這句話之前可以簡短闡述讓顧客等待的原因。(4)、對(duì)不起，讓您久等了。(5)非常抱歉，實(shí)在對(duì)不起！(6)謝謝！或多謝！(7)歡

15、迎再次光臨！2、接待顧客(1)當(dāng)顧客詢問時(shí)，應(yīng)即時(shí)放下手上的工作，走到顧客面前，禮貌地說：“先生/小姐您好！歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫到您？或 請(qǐng)問您需要些什么？”(2)當(dāng)顧客詢問商品的擺放位置時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，您要的XX商品，在這里。(加 手勢(shì))。當(dāng)商品擺放的位置較遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，您要的XX商品在那邊，我?guī)?過去啦！”(加手勢(shì)且親自帶顧客到該商品擺放處)(3)某種商品缺貨或剛剛賣完，理貨員不能對(duì)顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”。此時(shí)，可對(duì)顧客說：“先生/小姐，實(shí)在對(duì)不起，XX商品剛好賣完了，不過我們已 經(jīng)去進(jìn)貨了，商品估計(jì)在某某時(shí)候送到商場(chǎng)。請(qǐng)您在進(jìn)貨后再來購買

16、好嗎？”或說：“先生/小姐，實(shí)在對(duì)不起，您需要的 XX商品現(xiàn)在暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話好嗎？貨一到，我們立即通知您?！?4)當(dāng)理貨員搬貨經(jīng)過的通道剛好有顧客在購物，需要顧客讓道時(shí)，說：“先生/小姐，唔好意思，麻煩您借一借”。(5)為顧客尋找商品，讓顧客等候時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說：不好意思，讓您久等了。六、禮儀規(guī)范禮儀就是通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。主要通過眼神、手勢(shì)、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達(dá)。1、眉眼。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有：凝視一一即注視對(duì)方。在銷售過程中常見的凝視，應(yīng)該保持合適的距離(1米以內(nèi))，注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的

17、三角區(qū)域?yàn)橐耍?這樣會(huì)給顧客以誠 懇的感覺。掃視與側(cè)視一一掃視常用來表示好奇， 側(cè)視俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常使用掃視， 會(huì) 使顧客覺得你心不在焉，對(duì)他不感興趣； 而過多的側(cè)視只會(huì)帶給顧客遭到渺視的感覺， 使 其對(duì)你產(chǎn)生敵意。2、手勢(shì)手勢(shì)是銷售服務(wù)交談中使用最多的一種行為語言。它要求手勢(shì)和動(dòng)作一定要彬彬有禮；它強(qiáng)調(diào)禮節(jié)性，在銷售過程中常見的手勢(shì)及其含義有：(1)伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的感覺；(2)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠實(shí)、屈從指路的意思；(3)用母指指向另一個(gè)顧客，表示貌視和嘲弄；(4)雙手相握或不斷玩弄手指，會(huì)使顧客感到這個(gè)銷售人員非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心

18、；(5)十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有時(shí)還表示敵對(duì)和 緊張情緒。另外，還要注意千萬不要為了完成這個(gè)動(dòng)作而面無表情、目光呆滯。所以，在工作中 應(yīng)注意用正確的禮儀方式招呼顧客，避免一些不必要的誤會(huì)發(fā)生。3、微笑每位理貨員在接待顧客時(shí)必須面帶笑容。七、開門前的準(zhǔn)備工作1、工具檢查，清掃、整理專管區(qū)商品同貨架，把商品、備用品放整齊。2、牢記顧客預(yù)約服務(wù)，盡早落實(shí)辦妥。3、確定當(dāng)天的目標(biāo)注：工作時(shí)間，禁止用商場(chǎng)電話打私人電話；禁止使用私人手機(jī)和BP機(jī)。八、員工購物1、商場(chǎng)內(nèi)購物。(1)歡迎員工在本商場(chǎng)內(nèi)購物。但購物時(shí)間應(yīng)利用非工作時(shí)間，如休息、上班前或下班 后。禁止工作時(shí)間內(nèi)

19、購物。(2)嚴(yán)禁在購物高峰時(shí)間同顧客一同購物。在營業(yè)時(shí)間內(nèi) ，嚴(yán)守顧客優(yōu)先原則。(3)對(duì)限量銷售商品，應(yīng)禮讓顧客。(4)對(duì)已經(jīng)購買的商品，應(yīng)保存好發(fā)票，以免在攜商品外出是遇到不必要的麻煩。2、在商場(chǎng)外購買的商品必須經(jīng)過保安員認(rèn)可后，才能將商品同發(fā)票一起，從員工專用通道帶入商場(chǎng)，放入各自的更衣箱保管。（離開商場(chǎng)時(shí)必須經(jīng)過保安檢查方可離開商場(chǎng)） 九、例會(huì)待商場(chǎng)清掃結(jié)束、主要出入門窗關(guān)好后，應(yīng)到指定場(chǎng)所集合，聽取上級(jí)總結(jié)本日工作、布 置明日工作。工作態(tài)度，工作紀(jì)律1、要有敬業(yè)樂業(yè)的態(tài)度，熱愛自己的本職工作，以“公司利益為第一”為準(zhǔn)則大家同心協(xié)力，互相配合，真誠合作。2、服從職級(jí)安排，按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)

20、傳達(dá)的任務(wù)。3、認(rèn)真負(fù)責(zé)不能敷衍了事，做到有事必報(bào)，有錯(cuò)必言，有錯(cuò)必改，不得隱瞞或謊報(bào)實(shí)情, 以免公司蒙受損失。4、不能私自動(dòng)用公司商品，如工作需要一定要寫中領(lǐng)書，須由經(jīng)理批準(zhǔn)。5、要愛惜商品，不能亂拋亂放商品，不能損壞商品，損壞商品照價(jià)賠償，并追究責(zé)任。6、禁止浪費(fèi)公物，嚴(yán)禁偷吃商品（偷一賠五十倍）。7、員工因疏忽職守，造成的一切損失和后果，概由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。第二章 理貨員日常工作理貨工作的基本要求 “四化”：衛(wèi)生干凈化、質(zhì)量合格化、陳列美觀化、管理規(guī)范化第一節(jié)理貨員的主要工作職責(zé)一、卸貨工作（由組長以上職級(jí)人員現(xiàn)場(chǎng)臨督、協(xié)助）當(dāng)聽到商場(chǎng)卸貨廣播后，各理貨員應(yīng)立即到后門集中，準(zhǔn)備卸貨的工作。

21、卸貨時(shí)要注意的 問題：1、卸貨時(shí)，嚴(yán)禁亂拋亂放商品，商品不可堆放太高，易碎易爛的商品應(yīng)小心輕放。2、商品應(yīng)分類區(qū)堆放，以方便點(diǎn)單工作。3、點(diǎn)單時(shí)應(yīng)將單據(jù)上的數(shù)量與商品數(shù)量清點(diǎn)對(duì)應(yīng)，遇到數(shù)量不對(duì)，或商品過期、變質(zhì)、損壞等情況要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并妥善處理。4、商品搬入商場(chǎng)里時(shí)要注意不能阻塞通道（最好統(tǒng)一靠一邊放），影響顧客購物。二、商品上貨架和商品整理1、為了避免商品受損、過期，造成損失，故一定要做到先進(jìn)先出。2、注意貨架的整齊美觀，營造良好的購物環(huán)境。3、一定要保持商品面位和位置的固定，以確保貨源充足、商品齊全以及易于跟蹤貨源。4、貴重商品上架前必須貼上防盜標(biāo)簽。5、經(jīng)常檢查貨架上商品是否充足，

22、商品價(jià)格標(biāo)簽與商品是否對(duì)應(yīng)。6、對(duì)于一些因暫時(shí)斷缺商品而造成貨架空缺，應(yīng)用同類暢銷商品補(bǔ)充，避免貨架空缺現(xiàn)象。三、質(zhì)量管理質(zhì)量檢查的目的在于保證商品質(zhì)量，減少公司損失，保護(hù)公司形象。1、什么樣的商品不可以擺于貨架上賣（特殊情況除外）A、過期、變質(zhì)（包括包裝發(fā)漲）B、包裝殘舊、損壞C、無標(biāo)簽（即招紙）D、無生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、廠址廠商等E、無蓋、壞泵（即八寶粥、者喔水、泵裝冏品等）。2、為了保證商品的質(zhì)量，我們必須做到多檢查，尤其是如下商品：A、保質(zhì)期短、容易變質(zhì)的商品。如冰凍食品、鮮奶豆?jié){、生鮮食品、涼果等；B、滯銷商品；C、易碎、包裝易爛冏品。如食品、面、糖果等；檢查方法主要有觀察、嗅覺等方式

23、。如發(fā)現(xiàn)商品為有雜質(zhì)、雜物、異常觀象（如 沉淀、渾濁、發(fā)漲等），或有異味等，應(yīng)立即撤出貨架。3、為了減少公司損失，我們要加緊商品保管工作，如：A、對(duì)于如醬料等商品的蓋子要檢查是否上緊；B、對(duì)于外收縮膜破爛的商品，要盡快處理；C、對(duì)于八寶粥、者喔水之類的蓋子，泵裝商品的泵頭要保管好，如有遺失或泵頭彈起要及時(shí)處理；D、前欄網(wǎng)（護(hù)欄）要插放好，避免割壞商品；E、商品擺放不要過于壓迫，以免包裝破損。F、對(duì)于帶有玩具的商品要保管好，以免兒童在選購過程中損壞商品。G、體積小的，貴重的、經(jīng)常被盜的商品要經(jīng)常整理檢查，以防盜竊。H、定期整理和清潔滯銷商品，以免商品過期、變質(zhì)或包裝殘舊。第二節(jié) 日常管理工作一、

24、貨源跟蹤落單工作主要由商場(chǎng)理貨組長負(fù)責(zé)， 對(duì)缺貨的商品進(jìn)行貨源跟蹤，無論用電腦還是用手寫 落單，都必須數(shù)量合理和及時(shí)。正因如此，理貨組長必須掌握商場(chǎng)各類商品的銷售情況，作為 理貨員應(yīng)盡量協(xié)助上級(jí)工作，向理貨組長提供有關(guān)于商品的銷售信息。1、定期向理貨組長反饋商品銷售信息和顧客商品需求。2、了解各商品的種類、規(guī)格是否齊全。二、庫存管理重要性：過多導(dǎo)致商品積壓、受損或過期、變質(zhì)。過少商品不能滿足顧客需求，從而導(dǎo) 致顧客流失，營業(yè)額下降。因此必須掌握商品銷售量。針對(duì)暢銷商品、季節(jié)性商品和促銷商品 進(jìn)行適當(dāng)存貨。1、按照商品的銷售量、包裝、類型進(jìn)行分區(qū)擺放。2、制訂標(biāo)簽規(guī)范商品的擺放位置（食品、百貨等

25、）。3、制訂庫存明細(xì)表，使員工清楚了解倉庫存貨情況。（要求：每位員工必須熟知倉庫的庫存，方便落單及庫存管理）三、倉庫管理要求（定期檢查，執(zhí)拾）倉庫管理的原則是分類擺放，便于存取，安全和整齊清潔。1、商品堆放要求：分區(qū)、分類別堆放，注意日期的先后，并要求整齊，不阻塞通道，做到存取方便，雜物應(yīng)堆放在固定的雜物區(qū)，另要求商品堆放時(shí)應(yīng)離白熾燈1米距離。2、衛(wèi)生要求：保持干凈。地面、商品、貨物應(yīng)保持干凈，無污漬、紙屑、積水等、墻壁、 風(fēng)扇、抽風(fēng)機(jī)、照明燈器等，設(shè)備干凈無積塵、蜘蛛網(wǎng)等。3、使用分類標(biāo)識(shí)牌。4、倉庫管理必須遵守防火規(guī)定。四、打價(jià)工作超市是顧客自選購物，價(jià)格是重要的參考系數(shù)。 清楚的標(biāo)價(jià)，不

26、僅為顧客選購時(shí)提供方便 也為顧客核對(duì)貨單提供憑證。由于大部分的商場(chǎng)現(xiàn)時(shí)實(shí)行大部分商品不打價(jià)的管理方法，所以打價(jià)工作，應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況而定。打價(jià)時(shí)應(yīng)注意以下問題：1、打價(jià)紙不能打貼在條形碼上，不能遮蓋有關(guān)的文字說明。如生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、廠址廠家。2、不能打錯(cuò)價(jià)錢。因?yàn)殄e(cuò)價(jià)會(huì)給顧客留下“騙人”或管理不善的心理，從而影響公司的聲譽(yù)。造成錯(cuò)價(jià)的原因：A、粗心大意，包括調(diào)錯(cuò)價(jià)錢，忘記調(diào)價(jià)，對(duì)錯(cuò)價(jià)牌等。B、憑記憶，不對(duì)價(jià)牌打價(jià)。C、心情緊張或精神不集中。D、某種商品由于擺多個(gè)位置從而導(dǎo)至一部分以改價(jià)，一部分忘記改價(jià)。E、精明價(jià)商品改價(jià)不及時(shí)。五、衛(wèi)生管理1、地面衛(wèi)生每天晚班收工前，必須進(jìn)行拖地工作，確保

27、地面無香口膠、打碼紙等雜物。2、貨架衛(wèi)生A、所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生要求達(dá)到小積塵，以肉看不到，用手指觸摸無明顯的積塵為標(biāo)準(zhǔn) B、要清潔的范圍包括：貨架、商品，如貨架角、墻角、貨架底、雪柜等。C、容易積塵、臟的地方，如貨架頂層、底層、飲料、醬料、洗衣粉、油等商品的貨架 3、冏品衛(wèi)生所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品不積塵、刮花、殘舊、過期、破損、變質(zhì)等。六、工具管理要求：（收晚班時(shí)由組長負(fù)責(zé)檢查）1、擺放位置：應(yīng)統(tǒng)一集中擺放在顧客看不到的固定位置，用完后自覺放回原位，不得留在貨架等顧客看得到的地方；2、各理貨員由組長編排打價(jià)代碼，貼上識(shí)別符號(hào)或姓名。打價(jià)機(jī)由理貨組長統(tǒng)一收發(fā)， 統(tǒng)一存放。上班時(shí)，理貨組長統(tǒng)一發(fā)放理貨員，

28、交接班時(shí)理貨員親手將碼機(jī)交給拍擋，晚 上下班時(shí)統(tǒng)一上交給理貨組長，理貨組長檢查各人的打碼機(jī)等工具是否完好。3、衛(wèi)生要求：保持打碼機(jī)等工具的清潔，不準(zhǔn)貼任何的價(jià)紙等雜物。4、領(lǐng)用要求：落單紙、落單夾、打價(jià)紙、筆等應(yīng)放在辦公室或上級(jí)指定有關(guān)人看管的位置，落單機(jī)必須放在辦公室，平時(shí)由組長按實(shí)際使用情況放小部分在工具存放處，若需用落單機(jī)，需向組長領(lǐng)用（不用寫中領(lǐng)單），由組長拿給理貨員，特殊情況須經(jīng)組長批準(zhǔn)方 可自己拿。5、維修要求：為了延長打碼機(jī)壽命，若打碼機(jī)有毛病時(shí)，統(tǒng)一由組長轉(zhuǎn)交督導(dǎo)部維修，（換墨蕊，加墨水除外），個(gè)人不得私自拆開維修。（如屬個(gè)人私自拆開損壞的概由當(dāng)事人 負(fù)責(zé)。6、領(lǐng)用物資的使用應(yīng)

29、節(jié)約，以減少公司費(fèi)用開支。七、價(jià)牌管理（定期檢查）商品的價(jià)牌主要為顧客傳播重要得商品信息。它直接引響到顧客對(duì)商品本身及其價(jià)格的認(rèn) 識(shí)度。同時(shí)也影響到貨架的美觀性。所以在日常當(dāng)中應(yīng)定期檢查價(jià)牌，防止張冠李戴的情況出 現(xiàn)。下面介紹幾種處理價(jià)牌的方法：1、缺貨價(jià)牌當(dāng)一種商品缺貨時(shí)，應(yīng)該及時(shí)放置“此貨暫缺，敬請(qǐng)見諒”的牌子在原來價(jià)牌的旁邊，但是注意不要覆蓋原來的價(jià)牌，以方便補(bǔ)貨作業(yè)。（1）暫缺5天以內(nèi)的，價(jià)牌保留在貨架上，繼續(xù)落單；（2）在6天至15天內(nèi)的，用專用箱裝好，統(tǒng)一放于固定位置；（3）缺貨15天以上的價(jià)牌，應(yīng)全部不要，但事先應(yīng)告知職級(jí)，職級(jí)允許下再消毀。2、業(yè)務(wù)要求不做商品的價(jià)牌：如還有貨的

30、，保留價(jià)牌并做好記號(hào)。如沒有貨的將價(jià)牌撕掉。3、價(jià)牌評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（1）每抽查100樣商品，允許有3張價(jià)牌存在有價(jià)無貨現(xiàn)象（考慮到超市價(jià)牌容易流失），若違反缺貨價(jià)牌管理要求的，每張價(jià)牌扣 1分處理。（2）抽查時(shí)若發(fā)現(xiàn)有貨無價(jià)現(xiàn)象，并且該商品非新貨或商品本身無價(jià)牌 （無電腦資料）的, 每樣商品扣1分。（3）發(fā)現(xiàn)殘舊、模糊不清，每個(gè)扣1分（4）價(jià)牌與商品不對(duì)應(yīng)，視情況每50樣允許有3樣，每超1樣扣1分處理。（貨架調(diào)整后 三天內(nèi)該貨架不作評(píng)選）八、廣告紙管理1、廣告紙的作用通過各種廣告載體向顧客展示商品，宣傳企業(yè)，給顧客以必要的商品知 識(shí)和選擇購買商品的基準(zhǔn)，刺激顧客的購買欲望 ，促進(jìn)商品銷售。在店鋪經(jīng)營

31、中，經(jīng)常使 用的廣告形式有兩種：一是散發(fā)廣告?zhèn)鲉?，二是購物總廣告。廣告?zhèn)鲉我灰灰灶櫩唾I需求和購買心理分析為中心，將銷售商品的名稱與價(jià)格銷售時(shí)間等 傳達(dá)給顧客。一般做法是隨各類報(bào)紙送入顧客信箱。每月發(fā)送兩次。廣物總廣告一一又稱POP廣告。它是指銷售現(xiàn)場(chǎng)所作各種廣告，櫥窗廣告，商品陳列廣 告，以及展示、招牌等廣告宣傳的統(tǒng)稱，POP也稱銷售現(xiàn)場(chǎng)廣告。POP廣告是提 高銷售人員銷售效率的重要途徑。POP廣告的功能：A、可以替代銷售人員回答顧客提出的問題。避免與顧客產(chǎn)生一些不必要的摩擦。B、使顧客的購買活動(dòng)變的簡單容易，輕松愉快。C、顧客購物不必左思右想，反復(fù)比較。激發(fā)其購買欲。D、為顧客省去了尋找商品

32、的麻煩。E、為顧客提示出應(yīng)買的商品種類，不致遺漏，提高了商品的銷售機(jī)會(huì)。F、烘托氣氛，突出超市的形象。2、廣告紙適用對(duì)象A、顧客反復(fù)提問5次以上的商品。B、新產(chǎn)品C、特價(jià)商品和降價(jià)的商品。D、廣告?zhèn)鲉紊纤猩唐?。E、商場(chǎng)極力推銷的商品。F、有信心向顧客推薦的商品。G、魅力商品及流行商品。H、櫥窗擺放陳列商品。3、廣告紙張貼：應(yīng)張貼于適當(dāng)?shù)奈恢?，堆頭要用專用支架，貨架上的廣告紙可貼于護(hù)欄上，（無護(hù)欄的裝上護(hù)欄）其它貼于柱子，墻壁上的高度適中，一般在120 160cM之間。4、懸掛式廣告：用透明的魚絲懸掛，要保持廣告紙的平行，高度在 150180cM之間。5、廣告紙一定要與商品對(duì)稱，讓顧客輕易就能

33、找到廣告商品，否則就會(huì)影響廣告效果。第四章商品陳列知識(shí)在超市工作中，商品陳列為顧客創(chuàng)造一個(gè)休閑、舒適的購物環(huán)境，同時(shí)也為顧客提供更 多的方便，因此我們必須不斷努力，將商品陳列工作做好。下面介紹超市商品陳列的重點(diǎn)：一、陳列須有關(guān)連互動(dòng)性，從而起帶動(dòng)作用，增加銷售。二、盡可能展示每個(gè)品牌，吸引顧客注意與鼓勵(lì)其看商品。三、貨架底層可能擺置一些滯銷的、低毛利的商品。四、要從細(xì)微處著手，不要忽略了每一個(gè)環(huán)節(jié)。五、思想要開放，接受新事物，不斷創(chuàng)新。六、每隔一段時(shí)期，應(yīng)將陳列作相應(yīng)的變動(dòng)，增加新鮮感誘導(dǎo)顧客購買。七、掌握顧客的心理，一切以方便顧客為出發(fā)點(diǎn)。第一節(jié)陳列原則商品陳列的出發(fā)點(diǎn)：方便顧客購買，使顧客

34、易于見到，易于拿到。下邊介紹超市商品一 股陳列原則：一、顯而易見原則顯而易見是指將商品陳列在商場(chǎng)最顯眼地方，顧客最容易看到的位置。1、正面向外，正對(duì)顧客；2、商品不能用位，更不能倒置亂放；3、貨架下層不易看清楚的陳列商品，可以傾斜式陳列。所謂易見：就是使商品陳列容易讓顧客看見，（一般以水平視線下方，弧度20度點(diǎn)為 中心的上10度下20度范圍為最容易看見部分，即貨架 3-4層板）。其目的：A、賣場(chǎng)內(nèi)所有商品都可讓顧客看清楚。B、讓顧客看到需要購買某些預(yù)定購買商品之外的商品，激發(fā)其購物沖動(dòng)。二、伸手可取原則伸手可取是指顧客在挑選商品時(shí)，使商品陳列容易讓顧客觸摸拿取和挑選， 又方便放回原 處。其要求

35、是商品擺放不得過高（160cM以下為宜），幾種不同的商品不可疊在一起。同時(shí)，陳列商品時(shí)與上隔板之間留有 35厘米的空隙，讓顧客的手容易進(jìn)入。（如果顧客 拿一個(gè)商品可能會(huì)打壞或不容易再放回去， 顧客就不愿意去拿，就是拿到了手也會(huì)影響其挑選 觀看的興趣，使銷售由于陳列而受阻）三、陳列充足原則（豐滿原則）豐滿原則是指貨架保持有適當(dāng)數(shù)量的商品，其意義在于1、避免貨架空缺，有效利用陳列空間；2、若貨架空缺，會(huì)影響商品的表現(xiàn)力和顧客的購買力；3、貨架充足，會(huì)帶給顧客豐實(shí)的好印象，同時(shí)可提高商品的周轉(zhuǎn)。四、先進(jìn)先出原則先進(jìn)先出原則是指在補(bǔ)貨時(shí)，將貨架原來的商品搬出，將新貨放在里面，原來的商品放在外面，或?qū)⒕?/p>

36、保質(zhì)期限較近的商品放在前面，距保質(zhì)期限時(shí)間較長的放在后面。其目的是避免后面的商品因積壓而導(dǎo)致過期、變質(zhì)、受損。五、關(guān)連性原則：關(guān)連性是指將相關(guān)連的商品陳列在通道的兩側(cè)或陳列在同一通道上的同一方向，同一側(cè)的不同貨架上，而不應(yīng)陳列在同一雙面貨架的兩側(cè)。下面用圖表來分別錯(cuò)誤與正確的兩種陳列方式。其目的是方便消費(fèi)者選購時(shí)相互比較，促 進(jìn)連帶購買。例如在陳列的肥皂旁邊也可同時(shí)陳列肥皂盒。六、垂直陳列垂直陳列是指將商品分好類，同類同一品牌商品縱向陳列，既從上而下垂直陳列，使同類商品平均享受到貨架上各段位的銷售利益。將商品清楚呈現(xiàn)，使排面美觀。方便顧客視野，激 發(fā)其購買欲。七、無沖突陳列：無沖突陳列是指把相

37、互影響大的商品貨位適當(dāng)隔開。如：用味食品，熟食制品與生、鮮 食品，化妝品與煙酒、茶葉、糖果餅干等。目的避免此類商品由于化學(xué)反應(yīng)而導(dǎo)致變質(zhì)、變味。第二節(jié)商品陳列技巧商品陳列的最基本的要求是讓消費(fèi)者容易看得見，比如顏色的突出，商標(biāo)正面看齊，陳 列方式很創(chuàng)新，便容易抓住顧客的眼光，所以要求我們?cè)陉惲袝r(shí)必須注意陳列的四要點(diǎn)：正面朝外勿倒，能豎不躺上下齊，左小右大低到高，標(biāo)價(jià)商品要對(duì)價(jià)。、貨架構(gòu)件：（略）二、貨架位置分區(qū)在配置管理上，貨架從前到后可分：前段、中段、后段。從上到下可分：上段、黃金段、下段分別有不同的貨品陳列特殊點(diǎn)。1、前段：即貨架的最前置1/3架，通常陳列沖動(dòng)性商品。2、中段：即貨架中間1

38、/3架，通常陳列連帶性商品。3、后段：即最后面的1/3架，通常陳列指定性商品。4、上段：即貨架的最上端及次上端，通常陳列一些雜貨推薦品，或有心培養(yǎng)的商品（新產(chǎn)品）05、黃金段：其高度大約為85CM125cM左右，即一般人眼睛容易看到，手最易拿取的 陳列位置，為最佳陳列區(qū)，此位置一般用來陳列高利潤、自有品牌或獨(dú)家進(jìn)口商品，主力 商品或公司有意推廣的商品。不應(yīng)用來陳列無毛利或低毛利商品， 否則對(duì)一于整店的利益 貢獻(xiàn)將是一大傷害。6、下段：這為貨架的最下端及次下端，這個(gè)位置通常用來陳列一些周轉(zhuǎn)率較快、易碎、 體積大低毛利的商品或滯銷商品。上段黃金段下段指定性連帶性沖動(dòng)性后段中段前段三、商品陳列技巧的

39、運(yùn)用1、前進(jìn)立體陳列超市一天的營業(yè)時(shí)段中，有高峰也有低峰期，在高峰期人流最多，銷售最佳，過了高峰 期后，銷路好的商品必定會(huì)銷售很多出去，而使商品凹在貨架里面，此時(shí)超市理貨員就必須 把凹在里面的商品往外移（包括掛式陳列的），按先進(jìn)先出原則從后面開始補(bǔ)充商品。使顧客 的眼光能輕易看到這些商品，這個(gè)動(dòng)作叫做前進(jìn)立體陳列，若未做到，就必定會(huì)減少很多銷 售機(jī)會(huì)。2、大陳列（堆頭）即在賣場(chǎng)開出一個(gè)空位將端架拆除，將單一商品或 23品項(xiàng)的商品作量化陳列（品項(xiàng)不 宜過多），進(jìn)行大陳列的原因有幾種：A價(jià)格優(yōu)惠、B季節(jié)性、C促銷或節(jié)慶、D新上市產(chǎn)品、E媒體大量宣傳。3、槽溝陳列此陳列方式在我們商場(chǎng)中還很少使用，即

40、在貨架中把幾塊層板拆去，挑選12個(gè)品種做到成半圓形的量感陳列（大批量），陳列量是平常的95倍，來吸引顧客的眼光，這種陳列即 為槽溝陳列，為過這種陳列手法雖可使賣場(chǎng)活性化，但卻不宜在整個(gè)賣場(chǎng)出現(xiàn)過多，最多不得 超過3個(gè)，這樣才能使新上市或高利潤的商品產(chǎn)生最好的陳列效果。4、突出陳列即將商品的放在籃子、車子、箱子或小堆頭（圓柱形最好），陳列在相關(guān)商品的旁邊銷售， 主要目的是誘導(dǎo)和招來顧客。而這種陳列注意的問題是：A、高度要適宜，即要引起顧客的注意，又不能太高，以免影響貨架上商品的銷售效果。B、突出陳列不宜太多，以免影響顧客正常的動(dòng)線。C、不宜在窄小的通道內(nèi)作突出陳列，即使比較寬暢的通道也不要配置占

41、地面積較大的突 出陳列商品。5、比較性陳列即是將相同商品依不同規(guī)格或數(shù)量予以分類，而后陳列在一起，供客選購。例如：一瓶51的油類50元，而一瓶一樣的有贈(zèng)品的油也是賣 50元，如此陳列在一起， 可比較出有贈(zèng)品的比沒贈(zèng)品的便宜， 而刺激顧客購買有贈(zèng)品的。但要注意行銷的目的在于實(shí)有 贈(zèng)品的，所以陳列量上有贈(zèng)品的數(shù)量比較多，沒贈(zèng)品的比較少，再如一罐汽水賣1.8元,，而6罐在一起只賣10元，如此陳列在一起，可比較出 6罐裝的比單罐裝的便宜，而刺激顧客購買 6罐裝的，一般而言，比較性陳列都必須經(jīng)過價(jià)格，包裝、數(shù)量的良好規(guī)劃才能達(dá)到最大的效 果。第三節(jié) 特殊商品陳列知識(shí)、塑膠商品陳列1、由于塑膠商品比較小，

42、且種類較多，容易亂；所以在陳列之前，首先要對(duì)塑膠進(jìn)行分 類，分類方法一般有：按使用的用途分類，按包裝類型分類等。2、分類完畢后，陳列的要求與其他商品一樣，只是在執(zhí)拾，保持方面多做工作。二、櫥窗商品的陳列1、櫥窗的功能從商業(yè)心理學(xué)的角度來說，商場(chǎng)櫥窗把經(jīng)營的重要商品，巧妙地進(jìn)行組合搭配，形成一組富有情趣的商品群，對(duì)消費(fèi)者的購買過程往往會(huì)產(chǎn)生一種沖動(dòng)。A、引起消費(fèi)者注意。B、激發(fā)購買興趣。C、促進(jìn)購買欲望。D、增強(qiáng)購買信心。2、從櫥窗最基本的功能用途來看，其展示商品，招彳來顧客、美譽(yù)商場(chǎng)的作用也是顯而意見的。A、及時(shí)宣傳商品，指導(dǎo)消費(fèi)。B、招彳來顧客，擴(kuò)大銷售。C、美譽(yù)商場(chǎng)。3、陳列的類型一般情況

43、下，為了使櫥窗廣告主題明確，有利于消費(fèi)者了解商品，通常采用以下幾種陳列 形式：A、專題陳列法。是指將一些專用商品、同內(nèi)的商品，用一個(gè)櫥窗進(jìn)行單獨(dú)陳列，突出表現(xiàn)，實(shí)質(zhì)上是同類商品的綜合展示。B、特寫陳列法。這類櫥窗主要是向消費(fèi)者突出并較全面的推薦新商品。這種櫥窗必須重點(diǎn)渲染、襯托集中表現(xiàn)某一場(chǎng)家的單一牌號(hào)的一種產(chǎn)品或某一牌號(hào)的系列產(chǎn)品，目的在于重點(diǎn)展示樹立形象。C、系統(tǒng)陳列法。指將幾種類形不同但又相互聯(lián)系的產(chǎn)品陳列在一個(gè)櫥窗內(nèi)。這種聯(lián)系指的是這些產(chǎn)品在功能用途上有著密切的關(guān)聯(lián)。D、季節(jié)和節(jié)日陳列法。再換季前或重大節(jié)日前，根據(jù)季節(jié)或節(jié)日的消費(fèi)需求和消費(fèi)習(xí)慣， 選擇適應(yīng)季節(jié)或節(jié)日使用的商品，在櫥窗中

44、以新穎的方式展示出來。E、展示卡片或照片。目前，由于新產(chǎn)品上市較快，顧客不熟悉的商品也越來越多，采用寫有商品特點(diǎn)、性能、使用方法的說明卡以及寫是照片同樣也能起到刺激F、消費(fèi)者購買欲望的目的。4、具體陳列規(guī)范A、商品正面向外，包括靠櫥窗玻璃的商品亦應(yīng)正面向外，正對(duì)過路行人。B、商品要保持整齊、美觀、且必須前置陳列（把里面的商品前移）。C、保持貨源充足、及衛(wèi)生干凈。三、端頭架陳列：1、每個(gè)端架最多陳列四種商品，同時(shí)作到垂直陳列2、每個(gè)端頭架上的商品一定要有關(guān)聯(lián)性， 絕對(duì)不能將無關(guān)連性的商品陳列在同一個(gè)端架。同時(shí)可在其中挑一種作價(jià)格的犧牲品（即賣大特價(jià)），而其它則不必。3、每個(gè)端架內(nèi)商品盡量與貨架商

45、品屬性相同，以引導(dǎo)顧客尋找商品。四、堆頭陳列1、堆頭是什么？堆頭是將商品陳列于獨(dú)立的島式墊底上叫做堆頭。堆頭是展示商品的一種常用方式，通常獨(dú)立存在于大堂，門闊和主通道貨架側(cè)等主要顯眼位置，它的組成可分底墊（輔件），商品,廣告三部分，它的陳列目的主要是商品形象展示及促進(jìn)銷售。2、堆頭在商場(chǎng)的作用、地位。A、增添賣場(chǎng)的氣氛；B、令商場(chǎng)更美觀；C、展示商品的魅力；D、促進(jìn)銷售。3、堆頭陳列：A、擺堆頭的商品不要太少，堆頭不要太細(xì)。B、堆頭不能過高，亦不能過低，高度應(yīng)在 80130CM之間為宜。C、墊底應(yīng)在家50mm以下。D、部分商品用自身商品墊底的，可以割開紙箱側(cè)面，露出商品（視情況而定）。E、用自

46、身商品的空箱做墊底的，不用貼廣告紙，若用其它商品墊底，應(yīng)貼上堆頭專用廣告紙或冏品廣告紙。F、堆頭的整體設(shè)計(jì)應(yīng)有一定的創(chuàng)意。G、堆頭POP廣告應(yīng)放在堆頭頂部或懸掛在正上方。H、商品標(biāo)價(jià)標(biāo)志，擺放方向一致，增強(qiáng)整體表現(xiàn)欲。4、適合堆頭陳列的商品A、價(jià)格優(yōu)惠的商品；B、季節(jié)性商品；C、促銷或節(jié)慶商品；D、新上市商品；E、媒體大量宣傳的商品；F、公司獨(dú)有品牌；5、堆頭商品的具體陳列規(guī)范。（8條線）A、地板擺放一條線。B、端頭高度一條線。C、地面四角一條線。D、紙箱開可一條線。E、前置陳列一條線。F、上下垂直一條線。G、排列方向一條線。H、標(biāo)牌標(biāo)志一條線。五、促銷區(qū)陳列：促銷區(qū)陳列是指商場(chǎng)專門劃分一個(gè)區(qū)

47、域，將大量的，不同種類的特價(jià)商品陳列在一起， 達(dá)到強(qiáng)力促銷的目的。在促銷區(qū)陳列中，為求達(dá)到顧客站立一端就可看到其它商品的目的，商品高度不可高于1.4米，特殊除外，同屬性商品盡量放置一起。六、特價(jià)臺(tái)陳列特價(jià)臺(tái)陳列是目前各類型商店在做短期性促銷活動(dòng)、季節(jié)性削價(jià)、處理積壓時(shí)， 最常用的 陳列方式。此種陳列方式具有方便商場(chǎng)隨時(shí)更換商品以及方便顧客自由擇商品等多項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。七.其它陳列：體積大。笨重低毛利商品盡量擺放在貨架底層。不要經(jīng)常改變商品陳列位置避免顧客找不到冏品。第四節(jié)店堂布置（貨區(qū)分布）店堂布置的主要內(nèi)容包括合理安排每層的經(jīng)營品種、貨架的安排布局、環(huán)境布置、商品陳列、POP紙、櫥窗等。店堂合理布局

48、要以顧客為出發(fā)點(diǎn)，有利于促銷、強(qiáng)化購買氣氛，提高面積使用率，便于商品管理，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，在店堂布置過程中應(yīng)該遵循以下原則：1、商場(chǎng)迎門路處是顧客最先接觸的部位，顧客進(jìn)門后首先從迎門部位的商品獲得第一印象，因此迎門處主要布置些色彩造型鮮美的商品挑選性不強(qiáng)，購買頻度大和特色商品糧為了方便顧客，迎門口處應(yīng)布置些顧客常購買之商品，如日用品、飲料之類。2、按照顧客需求程度和挑選要求擺布貨位，對(duì)于挑選性強(qiáng)、購買頻度小的商品。3、一般布置在建筑的后部，設(shè)在遠(yuǎn)離主干線通道位置（人流量少的地方） ，總之最暢銷， 最有利可圖的各種商品放在最好的位置上， 而將利潤少、銷量少的商品放在較差的位置上。4、按照購買心理和

49、商品關(guān)連性布局，把連帶性商品鄰近布置，相互銜接，充分便利選購， 促進(jìn)連帶購買，如將奶粉和尿片鄰近擺布等。5、按商品性能和特點(diǎn)選擇適當(dāng)位置，設(shè)計(jì)合理形式，如把互有影響的商品分開擺放，異 味商品、直接入口商品布置單獨(dú)貨位，體積笨重和易損壞商品應(yīng)擺在鄰近收銀臺(tái)出口處， 便于攜帶搬運(yùn)。6、按照購買動(dòng)機(jī)選擇適當(dāng)位置。如沖動(dòng)性購買的商品布置在明顯部位吸引顧客注意，或 與連帶商品相連接，順便介紹推廣。將特價(jià)品、重點(diǎn)推銷商品、展銷商品擺放顧客易于廣 泛接觸的位置，如收銀臺(tái)前擺設(shè)些小商品，小玩具等。7、按照顧客流量少分布規(guī)律擺布貨位，可將客流量大的商品與客流量少的商品相鄰接設(shè) 置，緩解客流過于集中，避免擁擠現(xiàn)象

50、，如屬同一品種的，應(yīng)得暢銷的，老牌、名牌商品 用一些銷售一般的商品分隔開，在緩解客流過于集中的同時(shí)也可帶動(dòng)其他商品。8、按照顧客走向規(guī)律擺布貨位，顧客走向習(xí)慣與貨位擺放有密切關(guān)系，可按照顧客走方 向順序擺布連帶性商品。引導(dǎo)顧客參觀選購，而我國人民行走習(xí)慣多呈逆時(shí)針方向。9、適應(yīng)內(nèi)部管理需要選擇適當(dāng)位置，選擇貨位也要考慮安全和衛(wèi)生，同時(shí)要注意防盜， 而將一些體積小且貴重的商品擺放于多員工接觸的地方，一般的貴重商品應(yīng)擺布在商場(chǎng)的 縱深處。第五章 理貨員日常行為規(guī)范上下級(jí)間互相尊重，員工與員工間禮貌相待， 當(dāng)與客人或顧客接觸時(shí)禮貌待人等。 對(duì)于建 立良好的內(nèi)部關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象，起到非常重要的

51、作用，故規(guī)范超市各類人員的禮貌行為，是完善超市管理的一項(xiàng)重要工作。第一節(jié)理貨員與上級(jí)的相處理貨員“以服從命令為天職”這是理貨員對(duì)接受上級(jí)命令時(shí)的要求，但在日常的生活工 作中，作為理貨員應(yīng)該怎樣與上級(jí)相處才適合？關(guān)于這個(gè)問題，我們給你提供一些好的建議。 一、與上級(jí)相處時(shí)應(yīng)有的原則1、尊重：相互尊重是一切關(guān)系的基礎(chǔ)。2、禮貌：以禮相待是創(chuàng)造良好關(guān)系的有效方法。3、實(shí)話實(shí)說，誠實(shí)會(huì)贏得很多友誼，且經(jīng)誠實(shí)的態(tài)度面對(duì)工作及一切事物非常重要。4、奉承拍馬屁對(duì)工作毫無用處，只會(huì)貶低自己的人格。5、服從上級(jí)管理，聽從指揮。二、上班時(shí)與上級(jí)接觸的行為規(guī)范1、入辦公室或在辦公室里A、入上級(jí)辦公室前首先輕輕敲門，并

52、征得上級(jí)允許后方可進(jìn)入。B、聲音不要過大，以免打擾辦公室人員的工作。C、辦完事后應(yīng)立即出來，避免逗留在辦公室。D、當(dāng)辦公室內(nèi)無人的時(shí)候，不得私自進(jìn)入辦公室。2、在商場(chǎng)里A、見到上級(jí)時(shí)要主動(dòng)打招呼。B、對(duì)上級(jí)的安排要絕對(duì)服從。C、在接受上級(jí)指示時(shí)，若有不明白的，向上級(jí)咨詢到明白為止，避免因不明白任務(wù)而 出錯(cuò)。D、不得在背后議論上級(jí)。E、不得當(dāng)面頂撞上級(jí)。F、不得給上級(jí)起淖號(hào)，稱呼上級(jí)時(shí)應(yīng)用姓十職務(wù)3、因工作需要與上級(jí)接觸時(shí)A、接受任務(wù)時(shí)要絕對(duì)服從分配，并以“是”、“好的”作答。當(dāng)有疑問時(shí)應(yīng)當(dāng)面提出，并用“對(duì)唔住 XXX （姓+職務(wù)）對(duì)于頭先講的，我有些地方不明白，請(qǐng)問”（道出不明白的地方），當(dāng)詢

53、問明白后，應(yīng)說；“XXX （姓+職務(wù)），經(jīng)過您剛才的耐心講解，我已經(jīng)明白應(yīng)該怎樣 做了，非常感謝您，我會(huì)認(rèn)真完成工作?！盉、在接受上級(jí)的任務(wù)，你覺得一個(gè)人單獨(dú)完成有困難需要?jiǎng)e的協(xié)助時(shí)應(yīng)說出原因，并請(qǐng)求上級(jí)適當(dāng)安排人手協(xié)助。C、因工作上的問題與上級(jí)產(chǎn)生意見分岐時(shí)上級(jí)是我們的上司，是我們的領(lǐng)導(dǎo)，安排下屬開展各項(xiàng)工作是他們的權(quán)利， 也是他們 的職責(zé)，而作為下級(jí)應(yīng)該服從上級(jí)的安排。 當(dāng)我們覺得上級(jí)的安排或決定不合理時(shí)， 我們 不應(yīng)該當(dāng)面頂撞上級(jí)，應(yīng)該找個(gè)機(jī)會(huì)私底下告訴上級(jí)你的想法和不同的意見，但態(tài)度必須溫和。若兩者的意見不能統(tǒng)一時(shí)，可以向上級(jí)的上級(jí)反映，以取得一個(gè)公正的答案，但在 未取得答案之前，必須

54、按上級(jí)原來的指示做。D、當(dāng)自己有事需要請(qǐng)示上級(jí)時(shí)理貨員在日常中，都會(huì)因某些事情而需請(qǐng)示上級(jí)批準(zhǔn)，如請(qǐng)假、調(diào)休、申領(lǐng)等，向上 級(jí)請(qǐng)示時(shí)態(tài)度必須溫和，并首先咨詢上級(jí)有無空，如見到上級(jí)時(shí)先說：“XXX （姓+職務(wù)）， 請(qǐng)問可不可打擾您幾分鐘呢？或“ XXX （姓+職務(wù)），唔好意見，打擾你一陣，當(dāng)上級(jí)允 許后，才把事由向上級(jí)反映，不允許向上級(jí)請(qǐng)示時(shí)態(tài)度惡劣，過于唐突，我們的每一言一 行必須禮貌，注意場(chǎng)合（按公司要求填寫申請(qǐng)單據(jù)，并經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后方可生效。）E、當(dāng)上級(jí)分配我們工作時(shí)已完成或未完成，當(dāng)上級(jí)分配我們工作，在指定的時(shí)間內(nèi)或下班前，必須向上級(jí)匯報(bào) 您完成任務(wù)的情況，讓上級(jí)安排人員協(xié)助完成任務(wù)，或做

55、完成后的檢收工作。而不能一聲 不吭地離開，不知會(huì)上級(jí)。除了知會(huì)上級(jí)之外，下班前還要知會(huì)拍檔，做好交接班工作， 上級(jí)指定你必須完成的工作，未完成或完成后未通過上級(jí)檢收，是不可以下班的。F、當(dāng)我們有思想包袱或心理問題時(shí)上級(jí)是我們的領(lǐng)導(dǎo)，亦好似我們的父母，當(dāng)我們有思想包袱或心理問題時(shí)， 應(yīng)該主動(dòng) 向上級(jí)匯報(bào)，不要把情緒帶到工作上，影響自己的本職工作。遇到問題要相信組織，依靠 組織。H、當(dāng)職級(jí)對(duì)您的評(píng)價(jià)批評(píng)不合理或過分時(shí)應(yīng)在事后向上反映或向上級(jí)的上級(jí)反映，絕不能當(dāng)面頂撞上級(jí)或不顧場(chǎng)合與上級(jí)爭(zhēng) 論。J、有些問題你覺得不方便商場(chǎng)的任何人員講時(shí)可以以書面或電話等形式向公司行政部反映情況。公司行政部地址：中山

56、石東區(qū)岐關(guān)西路在壹加壹總公司辦公大樓五樓,電話：8817888轉(zhuǎn)各部門K、下班后與職級(jí)相處時(shí)下班后不論上級(jí)下級(jí)，一律以朋友的身份平等相處。第二節(jié) 理貨員與理貨員之間的相處理貨員間應(yīng)真誠相待，通力合作，才能創(chuàng)造良好的工作空間、工作環(huán)境及更好地完成工作, 創(chuàng)造工作業(yè)績。一、拍檔之間相處的合作原則1、互相配合，真誠合作；2、遇到事情時(shí)共同討論，如貨架調(diào)整方案等，必須經(jīng)雙方研討決定之后方可匯報(bào)上級(jí)批 準(zhǔn)，非特殊情況避免個(gè)人作主（如柏檔休假等特殊情況除外）。3、做好交接班工作，拍檔時(shí)互相溝通。交接班時(shí)，將調(diào)價(jià)、削價(jià)、新上市商品及上一班未做完的工作告知下班拍檔，提醒注 意和協(xié)助完成。并簡述上一班當(dāng)日所做的

57、工作，做到相互之間互相溝通，真誠合作，共同 協(xié)力完成各項(xiàng)工作。4、不搞敵對(duì)，不搞地方主義，不拉幫結(jié)派。搞敵對(duì)，拉幫結(jié)派，只會(huì)助長歪風(fēng)暴斜氣，于工作有害無益。5、當(dāng)拍檔問合作不愉快、鬧矛盾、工作不配合時(shí)的處理：這時(shí)應(yīng)該依靠上級(jí)，向上級(jí)匯報(bào)，讓上級(jí)公平解決，切莫不上報(bào)上級(jí)，而私自解決， 令問題惡化。二、與其他理貨員的相處應(yīng)以公司利益為重，通力合作，當(dāng)對(duì)方主需要幫助時(shí)，主動(dòng)幫助對(duì)方，平時(shí)多些與別人溝 通，相處時(shí)要互相尊重、配合。第三節(jié)理貨員與促銷之間相處目前，促銷員在商場(chǎng)中，在協(xié)助商場(chǎng)開展各項(xiàng)工作方面，起到非常重要作用。她們既要銷 售商品，擔(dān)當(dāng)售貨員的角色，又要協(xié)助理貨員搞好理貨工作，又要協(xié)助收銀員

58、入袋，基本上促 銷員承擔(dān)了超市30%至40%的工作量，成為商場(chǎng)工作的好助手。我們作為超市的理貨員，如 何與我們的好助手相處？首先與促銷員相處應(yīng)與同事之間相處一樣，要互相尊重，互相體諒，不要認(rèn)為她們不是商場(chǎng)的員工，就低人一等，用輕蔑的眼光鄙視她們，而應(yīng)該要一視同仁。、與促銷相處需注意的問題1、請(qǐng)求促銷員協(xié)助自己工作時(shí)，應(yīng)使用誠懇的請(qǐng)求或語氣，讓促銷員愉快接受工作，不 得使用命令式。2、與促銷員保持良好的協(xié)作關(guān)系，相互配合做好工作。3、不得發(fā)展一些不健康的關(guān)系，如拉幫結(jié)派，互相勾結(jié)互相包庇，利用職位之便為促銷 謀取一些利益或方便等。4、不得向促銷員涉露公司的機(jī)密及在促銷員面前議論公司內(nèi)部情況（包括

59、職級(jí)管理、職 級(jí)操守等）。、與促銷之間發(fā)生的一些事情的處理1、當(dāng)促銷員要求你幫助落單的數(shù)量過多，或要求私底里幫她將負(fù)責(zé)的品牌商品調(diào)整到較 好的位置等，遇到她們提出此類不合理要求時(shí)，應(yīng)該怎樣做？這時(shí)，理貨員可能處于兩難境地，不想令促銷員失望，但公司不允許這樣做。我們應(yīng) 當(dāng)把公司的規(guī)定告訴她們，說明公司有這方面的規(guī)定，我們實(shí)在幫不了你，若你一定需要的話，我只能匯報(bào)上級(jí)，讓上級(jí)來妥善處理。不能因礙于面子而違反公司的規(guī)定， 答應(yīng)她不合理要求；也不能以粗暴的態(tài)度來拒絕 她們的要求，令促銷員對(duì)我們產(chǎn)生不滿。應(yīng)當(dāng)以婉轉(zhuǎn)的方式來拒絕她們的不合理要求，以達(dá)到兩全其美的目的。2、當(dāng)需要促銷員協(xié)助工作時(shí)（如卸貨、搞

60、衛(wèi)生等）我們應(yīng)該怎樣叫促銷員幫忙？當(dāng)促銷 員不理睬我們時(shí)，我們又應(yīng)該怎樣做？至于叫促銷員幫助做事的語氣方面在前面有介紹， 在這里不再重復(fù)，若促銷員不理睬 我們，可以匯報(bào)上級(jí)妥善處理。而不允許做出的有損公司形象及不利于商場(chǎng)團(tuán)結(jié)的錯(cuò)誤行 為。如與促銷員在商場(chǎng)內(nèi)爭(zhēng)吵，利用商場(chǎng)員工的身份要求促銷員強(qiáng)制服從等。 發(fā)生問題時(shí)， 必須匯報(bào)上級(jí)，讓上級(jí)處理。3、促銷員擅自擴(kuò)大自身商品的面位時(shí)，應(yīng)怎樣做？應(yīng)馬上制止，并匯報(bào)上級(jí)令其改正。第六章理貨員與顧客接觸時(shí)的做法顧客，是我們的服務(wù)對(duì)象，是我們的衣食父母。能讓他們買到稱心的商品，接受滿意的 服務(wù)，是我們努力的方向，而且是為了企業(yè)的生存，我們必須這樣做的，所以，