第一太平戴維斯物業(yè)管理質(zhì)量體系

1、第一太平戴維斯物業(yè)管理質(zhì)量體系第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)管理體系目錄5.3.1 第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)管理體系1.1質(zhì)量方針1.21.31.41.5第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)管理體系運(yùn)作制度質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量體系的功能質(zhì)量手冊的編制質(zhì)量成本的計(jì)算2.1質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)（運(yùn)作制度）1.0 提前介入運(yùn)作制度2.0 接管驗(yàn)收運(yùn)作制度3.0 入伙管理運(yùn)作制度4.0 裝修運(yùn)作制度5.0 入伙后的管理運(yùn)作制度6.0 行政人事運(yùn)作制度7.0 財(cái)務(wù)管理運(yùn)作制度2.2質(zhì)量體系的運(yùn)行（運(yùn)作手冊包括管理機(jī)制程序與表格）質(zhì)量體系的監(jiān)控（審核程序）質(zhì)量體系審核表格3. 第一太平戴維斯物業(yè)管理運(yùn)作程序質(zhì)量監(jiān)控4第一太平戴維斯

2、物業(yè)管理實(shí)務(wù)簡介第一太平戴維斯（中國）優(yōu)質(zhì)管理體系為了配合公司對客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾， 第一太平戴維斯（中國）物業(yè)管理業(yè)務(wù)開拓發(fā)展 了一套優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理系統(tǒng)。專注提高給顧客高素質(zhì)的管理服務(wù)。此一套優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理系統(tǒng)是以ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，是屬于一種國際管理品質(zhì)保證，亦為日后第一太平戴維斯（中國）能取得ISO9000證書奠定了基礎(chǔ)。第一太平戴維斯（中國）的優(yōu)質(zhì)管理可令顧客對公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)有加倍信心外,更能 強(qiáng)化本身公司的管理能力，增強(qiáng)監(jiān)管力，以致運(yùn)作能達(dá)到指標(biāo)，符合顧客的需求。本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證是建立在“顧客滿意”的基礎(chǔ)之上。以“服務(wù)質(zhì)量” 在大廈內(nèi)部管理運(yùn)作上，強(qiáng)調(diào)分工合理、責(zé)任明確。

3、根據(jù)每個(gè)員工不同的崗位職責(zé) 建立考核標(biāo)準(zhǔn)，建立一整套考核檢評制度，優(yōu)勝劣汰，大大地提高了員工的服務(wù)工 作基本技能和服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)工作中實(shí)行嚴(yán)格的管理服務(wù)的質(zhì)量評定， 特別重視 業(yè)主/用戶對管理服務(wù)要求。第一太平戴維斯（中國）將全面推行一整套能切實(shí)有效地保證為用戶提供“服務(wù)質(zhì)量”的物業(yè)管理質(zhì)量體系手冊,明確監(jiān)控物業(yè)管理的運(yùn)作。質(zhì)量體系規(guī)定了物業(yè)管理過程控制的職責(zé)和內(nèi)容目的是使顧客臺得到良好的售后服務(wù)及舒適安全的環(huán)境。過程控制方法包括:明確職能分工，完善閉環(huán)運(yùn)作系統(tǒng)制訂簡潔有效的運(yùn)作程序注重質(zhì)量記錄（2）質(zhì)量體系規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評定的職責(zé)和內(nèi)容 以保證服務(wù)活動符合規(guī)范和滿足顧客、業(yè)主/用

4、戶的服務(wù)要求。服務(wù)評定，包括內(nèi)部評定、顧客評定（3）質(zhì)量體系程序規(guī)定對不合格服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行糾正和預(yù)防的職責(zé)防止不合 格服務(wù)質(zhì)量的發(fā)生，保證服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范并滿足顧客的要求和期望。糾正方法包括：有清晰的指引以界定不合格服務(wù)的定義當(dāng)發(fā)生不合格服務(wù)時(shí)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正，將影響?zhàn)B活到最低范圍及尋找原因。制定預(yù)防措施驗(yàn)證預(yù)防措施的可行性第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量方針符合顧客的要求 提供優(yōu)質(zhì)的管理 小求顧客感滿意第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量目標(biāo)本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動是建立在以“顧客滿意”的基礎(chǔ)上，它基于：依質(zhì)量體系管理的工作宗旨：員工對公司的質(zhì)量目標(biāo)和崗位工作 質(zhì)量要求有足夠的了解，明確自己的工作對整

5、體質(zhì)量影響，確保公司的信 譽(yù)。合理的收費(fèi)符合政府法律、法規(guī)等的要求。公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到“物業(yè)管理優(yōu)秀級的目標(biāo)”管轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%用戶報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)95犯上用戶對服務(wù)的滿意率達(dá)90犯上1.3第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量體系的功能精簡管理程序由物業(yè)管理運(yùn)作各部門架構(gòu)開始，務(wù)求有責(zé)任制及精簡人事架構(gòu)的配合，以提高工作的效率和成效。及時(shí)處理客戶投訴的程序加強(qiáng)處理客戶投訴的問題，并增加部門與部門之間的協(xié)調(diào)和運(yùn)作上的監(jiān)控。有內(nèi)部評審制度去監(jiān)控操作和證實(shí)服務(wù)的承諾第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量體系 將著重內(nèi)部稽核這方面的功能，如此可 以確保屬下員工可否有依照質(zhì)

6、量體系管理的要求進(jìn)行運(yùn)作，并定出可改善之處。質(zhì)量體系的評審程序通過定期地對質(zhì)量體系的評審，保證本公司質(zhì)量體系持續(xù)有效地滿足本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評審活動， 并批準(zhǔn) 管理評審計(jì)劃和管理評審報(bào)告。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評審中提出的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作。糾正和預(yù)防控制程序通過分析不合格質(zhì)量的原因，制訂并實(shí)施糾正和預(yù)防措施，以消除造成實(shí)際或潛在不合格質(zhì)量的原因。各部門負(fù)責(zé)組織對本部門采取糾正和預(yù)防措施的制定和監(jiān)督，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。必要時(shí)，第一太平戴維斯（中國）總部對各部門制定和實(shí)施的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。顧客投訴的處理程序質(zhì)量體系規(guī)范對用戶投訴的服務(wù)質(zhì)

7、量問題進(jìn)行處理的程序，使服務(wù)質(zhì)量能得到及時(shí)、有效、合理的處理。各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的投訴處理。接待投訴的人員負(fù)責(zé)填寫用戶投訴記錄。根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待投訴的人員應(yīng)立即將投訴問題處理結(jié)束后，將結(jié)果在用戶投訴記錄上做好記錄，并妥善保存。1.4 第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量手冊的編制第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量手冊的目的和作用第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量手冊可以是指導(dǎo)公司內(nèi)部實(shí)施質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也可以是代表公司對客戶作出承諾的證明性文件，用于不同目的的時(shí)其作用亦不相同。當(dāng)質(zhì)量手冊用于內(nèi)部質(zhì)量管理的目的時(shí)，可稱為“第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量管理手冊”， 第一太平戴維斯質(zhì)量管理手

8、冊僅為內(nèi)部使用；當(dāng)質(zhì)量手冊于外部質(zhì)量保證的目的時(shí)，可稱為 “質(zhì)量保證手冊”，第一太平戴維斯質(zhì)量保證手冊 可用于外部目的。論述同一體系的質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊的內(nèi)容上不應(yīng)有矛盾。編制第一太平戴維斯質(zhì)量手冊的主要目的是：傳達(dá)組織的質(zhì)量方針、程序和要求。促使質(zhì)量體系有效運(yùn)行；規(guī)定改進(jìn)的控制方法及促進(jìn)質(zhì)量保證活動的活動；環(huán)境改變時(shí)保證質(zhì)量體系及其要求的連續(xù)性；為內(nèi)部質(zhì)量體系審核提供依據(jù)；作為有關(guān)人員的培訓(xùn)教材；對外展示、介紹本組織的質(zhì)量體系；證明本組織的質(zhì)量體系與顧客或認(rèn)證機(jī)構(gòu)所要求的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)完全符合且有效；作為承諾，向顧客提出能保證得到滿意的產(chǎn)品或服務(wù)；質(zhì)量手冊的作用是：作為對質(zhì)量體系進(jìn)行管

9、理的依據(jù)；作為質(zhì)量體系審核或評價(jià)的依據(jù)；作為質(zhì)量體系存在的主要證據(jù)。質(zhì)量手冊的內(nèi)容要求質(zhì)量體系程序文件。質(zhì)量手冊應(yīng)包括該組織所選取的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)中所有適用的要素，從體系審核或評定的角度，要求對任何有意刪去 的質(zhì)量體系要素都應(yīng)作出解釋。質(zhì)量手冊應(yīng)足夠詳細(xì)地闡明在書面的質(zhì)量體系程序中提到的相同的控制內(nèi)容。質(zhì)量手冊的質(zhì)量體系文件質(zhì)量體系程序質(zhì)量文件質(zhì)量體系文件層次圖為使體系能有效實(shí)施，首先必須用文字描述其內(nèi)容，再輔之必要的程序、計(jì)劃、記錄、表式，構(gòu)成一整套的體系。文件內(nèi)容：A按規(guī)定的質(zhì)量方針和目標(biāo)及以適用的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系；B描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及到的各職能部門的活動；C詳細(xì)

10、的作業(yè)文件。. 層次圖說明質(zhì)量體系文件主要由質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系程序和作&n, bsp;程序、表格、報(bào)告等質(zhì)量文件構(gòu)成；其中任何一個(gè)層次的文件都可以分開或合并；當(dāng)各層次文件分開時(shí)，有相互引用的內(nèi)容，可附引內(nèi)容的條目;下一層次文件的內(nèi)容不應(yīng)與上一層次文件的內(nèi)容相矛盾，下一層次文件應(yīng)比上一層次文件更具體、更詳細(xì)；各層次間合并還是分開，可由組織根據(jù)自己的習(xí)慣和需要作出決定；質(zhì)量體系文件是一個(gè)單位的質(zhì)量體系運(yùn)行中長期遵守的行為規(guī)范，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和共同準(zhǔn)則。質(zhì)量管理手冊質(zhì)量管理手冊是闡述一個(gè)組織質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系，且僅在內(nèi)部使用的文件?？赡馨袑＠孕畔?。質(zhì)量管理手冊還可作為內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)，但

11、不宜作為外部審核的依據(jù)。質(zhì)量保證手冊質(zhì)量保證手冊是闡述一個(gè)組織質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系，用于外部保證的文件，不包含專利性信息，可供顧客和第三方使用。質(zhì)量手冊當(dāng)同一手冊用于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證兩種目的時(shí)即簡稱 “質(zhì)量手冊” 。質(zhì)量管理手冊與質(zhì)量保證手冊的區(qū)別比較表項(xiàng)目質(zhì)量管理手冊質(zhì)量保證手冊目的使質(zhì)量體系肩效運(yùn)行對外介紹并證明本組織質(zhì) 量體系符合質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 要求使用范圍內(nèi)部使用對外提供專用信息可能包含不包含必要性必須編制需要時(shí)編對程序要求包含質(zhì)量體系程序文件編涉及質(zhì)量體系程序文件受控要求受控文件非受控文件裝訂方式洗頁裝訂可固定裝訂成冊1.5質(zhì)量成本的計(jì)算質(zhì)量成本費(fèi)用范圍歸集明細(xì)表A預(yù)防成本科目歸

12、集內(nèi)容費(fèi)用開支范圍1.質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)為達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)服務(wù) 質(zhì)量的目的，提高職工持質(zhì) 量意識和質(zhì)量管理的業(yè)務(wù)水 平進(jìn)行培訓(xùn)所支付的費(fèi)用。授課人員和培訓(xùn)人員的肩關(guān) 書籍、文具費(fèi)、資料費(fèi)及授 課補(bǔ)助費(fèi)。2.質(zhì)量管理活動費(fèi)為推行質(zhì)量管理所支付的費(fèi) 用和為制定質(zhì)量、計(jì)劃、目 標(biāo)、編制質(zhì)量手冊及有關(guān)文 件第一系列活動所支付的費(fèi) 用及質(zhì)量管理部門的辦公 費(fèi)。質(zhì)量管理協(xié)會經(jīng)費(fèi)、質(zhì)量管 理咨詢診斷費(fèi)、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)、 QC、組活動費(fèi)、質(zhì)量審核費(fèi)、 質(zhì)量情報(bào)費(fèi)、印刷費(fèi)、辦公 費(fèi)、差旅費(fèi)及有關(guān)的行政費(fèi)。3.質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)為保證或改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量所支 付的費(fèi)用有關(guān)的購置設(shè)備工藝研究、 檢測手段改費(fèi)、包括產(chǎn)品創(chuàng) 優(yōu)、整頓質(zhì)量的措

13、施費(fèi)。4.質(zhì)量評審費(fèi)對本組織的服務(wù)質(zhì)量審核和 質(zhì)量體系進(jìn)行評審所支付的 費(fèi)用，及新產(chǎn)品評審前進(jìn)行 質(zhì)量評審所支付的費(fèi)用。資料費(fèi)、會議費(fèi)、辦公費(fèi)及 肩關(guān)費(fèi)用。5.工資及福利基金從事質(zhì)量管理人員工資總額 及撮的職工福利基金。工資及撮的職工福利基金。B.鑒定成本科目歸集內(nèi)容費(fèi)用開支范圍1.試驗(yàn)檢驗(yàn)費(fèi)對外購原材料、零部件按 質(zhì)量要求進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn) 所支付的費(fèi)用。委托外部檢驗(yàn)和鑒定支 付的費(fèi)用、送檢人員的差 旅費(fèi)、材料費(fèi)、能源費(fèi)、 勞保費(fèi)、破壞性檢驗(yàn)費(fèi)及 肩關(guān)費(fèi)用。2.質(zhì)量檢驗(yàn)辦公費(fèi)質(zhì)量檢驗(yàn)部門為開展日 常檢驗(yàn)工作所交付的辦 公費(fèi)。辦公費(fèi)3.工資及福利基金從事質(zhì)量試驗(yàn)、檢驗(yàn)工作 人員的工資總額及提取 的

14、職工福利基金。工資及提取的職工福利 基金。4.檢測設(shè)備維修折舊費(fèi)大修折舊費(fèi)、中小修理 費(fèi)、維護(hù)校準(zhǔn)費(fèi)。企業(yè)管理、車間經(jīng)費(fèi)。C、內(nèi)部損失成本科目歸集內(nèi)容費(fèi)用開支范圍1.報(bào)廢損失費(fèi)因產(chǎn)品達(dá)/、到質(zhì)量要求 所損失的費(fèi)用以及外購 元器件、零部件、原材料 在米購、運(yùn)輸、倉儲、篩 選等過程中因質(zhì)量問題 所損失的費(fèi)用。在米購、運(yùn)輸、倉儲篩選 等過程中報(bào)廢的產(chǎn)品、零 部件、在制品、原材料費(fèi) 用及人工費(fèi)用和能源動 力等消耗。2.返修費(fèi)為修復(fù)/、合格產(chǎn)品并使 之達(dá)到質(zhì)量要求所支付 的費(fèi)用。人工費(fèi)及所更換零部件、 原材料的費(fèi)用。3.降級損失費(fèi)因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)/、到規(guī)定 的質(zhì)量等級而降級所損 失的費(fèi)用。合格品價(jià)格與降級品

15、價(jià) 格之間的差額損失。4.停工損失費(fèi)因質(zhì)量問題造成停工所 損失的費(fèi)用。停工期間損失的凈產(chǎn)值。5.服務(wù)質(zhì)量事故處理費(fèi)因處理內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量事 故所支付的費(fèi)用。重復(fù)檢驗(yàn)費(fèi)用、重新篩選 費(fèi)用等。D內(nèi)部損失成本科目歸集內(nèi)容費(fèi)用開支范圍1.索賠費(fèi)因產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)， 對顧客提出的申訴進(jìn)行 賠償、處理所支付的費(fèi) 用。支付顧客的賠償金（包括 罰金）索賠處理費(fèi)及差旅 費(fèi)等。2.服務(wù)中斷損失費(fèi)因服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 造成顧客中斷服務(wù)所損 失的費(fèi)用。產(chǎn)品包裝損失費(fèi)運(yùn)輸費(fèi) 和退回產(chǎn)品的凈損失等。3.折價(jià)損失費(fèi)因服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 折價(jià)減費(fèi)所損失的費(fèi)用。服務(wù)費(fèi)用與減費(fèi)后的差 價(jià)損失。4.保修費(fèi)根據(jù)保養(yǎng)規(guī)定，為顧客提 供修

16、理服務(wù)所支付的費(fèi) 用，以及保修服務(wù)人員的 工資總額。差旅費(fèi)、辦公費(fèi)勞保費(fèi)、 更換零部件成本所需器 材、工具運(yùn)輸費(fèi)用，以及 工資總額。E、外部質(zhì)量保證成本科目歸集內(nèi)容費(fèi)用開支范圍1.質(zhì)量保證措施費(fèi)應(yīng)顧客特殊要求而增加 的質(zhì)量管理費(fèi)用。2.服務(wù)質(zhì)量證實(shí)試驗(yàn)費(fèi)為顧客提供服務(wù)質(zhì)量受 控依據(jù)進(jìn)行質(zhì)量證實(shí)試 驗(yàn)所支付的費(fèi)用。3.評定費(fèi)應(yīng)顧客特殊要求進(jìn)行服 務(wù)質(zhì)量認(rèn)證所支付的費(fèi) 用。2.第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)體系運(yùn)作制度2.第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)體系運(yùn)作制度2.1 質(zhì)量體系策劃1.0提前介入運(yùn)作制度房地產(chǎn)業(yè)在后期管理中出現(xiàn)的問題總是在房產(chǎn)建筑過程中就已經(jīng)存在了。因此最佳的做法是“提前介入”，從后期管

17、理的角度直接參與對樓宇的規(guī)劃 設(shè)計(jì)。1.1介入程序A規(guī)劃設(shè)計(jì)階段。B 土建施工階段。C設(shè)備安裝與裝飾裝修階段。1.2操作要點(diǎn)1.2操作要點(diǎn)土建管理。B注意試運(yùn)行的效果。C必須看懂各種圖紙。D提前進(jìn)行人員培訓(xùn)，先期設(shè)定管理模式，健全管理機(jī)構(gòu)和制度。4.0入伙管理運(yùn)作制度2.2接管驗(yàn)收運(yùn)作制度所謂“接管驗(yàn)收”是指建筑施工單位、房地產(chǎn)開發(fā)公司、政府主管部門、物業(yè)管理 公司以及業(yè)主對樓宇的接管驗(yàn)收。是一個(gè)承上啟下的重要環(huán)節(jié)。2.1接收程序A房地產(chǎn)開發(fā)商向施工企業(yè)接管驗(yàn)收樓宇。B政府各有關(guān)主管與職能部門參與綜合驗(yàn)收。C物業(yè)管理公司向房地產(chǎn)開發(fā)商接管驗(yàn)收樓宇。2.2驗(yàn)收要點(diǎn)A依照規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)接管驗(yàn)收，使工

18、程質(zhì)量達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。站在業(yè)主的立場代表業(yè)主的利益參與接管驗(yàn)收。C認(rèn)真、全面、細(xì)致地對樓宇的各個(gè)部分進(jìn)行綜合驗(yàn)收。D詳細(xì)記錄在驗(yàn)收中查出的各種問題，并嚴(yán)格監(jiān)督處理，直至達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。用戶和物業(yè)管理公司簽訂“物業(yè)管理合同”，預(yù)交管理費(fèi)、水電費(fèi)押金等，填寫相關(guān)表格，簽領(lǐng)鑰匙，然后辦理租戶入伙手續(xù)。物業(yè)管理公司的工作是：驗(yàn)明用戶身份，核對合法手續(xù)。入伙程序?yàn)榱耸贡竟芾聿扛鞴芾韱T熟知租戶入伙程序流程，能迅速地辦理租戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程供您學(xué)習(xí)：租戶按財(cái)務(wù)部發(fā)出入場收樓通知書，按時(shí)帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項(xiàng)。到管理處管理部辦理手續(xù)。1、租戶應(yīng)出示證明：本人身份證明的原件及復(fù)印件。租賃

19、合同（原件及復(fù)印件）。代理商資格證書及代理書。2、若租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：由租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。被委托人身份證明原件及復(fù)印件。租賃合同（原件及復(fù)印件）。3、管理部應(yīng)辦事項(xiàng)：驗(yàn)明來客身份證明。12將上述客戶資料復(fù)印件存檔。填寫租戶資料登記表。管理部與工程部同租戶對其鋪位進(jìn)行驗(yàn)收。管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與租戶前往鋪位。根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。填寫設(shè)備移交表（租戶簽名）。帶領(lǐng)租戶實(shí)地看樣板房，向租戶介紹承包商，并登記租戶所選擇的樣板房。4.0 裝修管理運(yùn)作制度用戶向客務(wù)部、工程部提交裝修申請。提交二次裝修申請表、二次裝修圖紙。政府部門批示文件和裝修投

20、保副本。工程部審批租戶所提交資料。用戶到財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)手續(xù)。應(yīng)繳納二次裝修押金和出入證費(fèi)用及押金。用戶前來客務(wù)部領(lǐng)取臨時(shí)出入證。裝修竣工、工程部進(jìn)行驗(yàn)收并對損壞部分照價(jià)索賠并填寫竣工驗(yàn)收單。財(cái)務(wù)部按章歸還裝修押金或扣除裝修押金及出入證押金。5.0入伙后的管理運(yùn)作制度5.0入伙后的管理運(yùn)作制度設(shè)備管理設(shè)備管理不是一項(xiàng)保存式的工作，而是一項(xiàng)增值式的管理工作。只有這樣物業(yè)才會贏利。工作程序A設(shè)備登記建檔。B接管驗(yàn)收。操作要點(diǎn)A 按設(shè)備分類登記建檔供電及照明設(shè)備給排水及衛(wèi)生設(shè)備運(yùn)輸設(shè)備消防及保安設(shè)備按法規(guī)進(jìn)行接管驗(yàn)收。機(jī)電設(shè)備管理人員檢修項(xiàng)目及規(guī)范。消防系統(tǒng)給排水系統(tǒng)6.0保安管理能否提高單位面積物業(yè)

21、管理費(fèi)，安全感是至關(guān)重要的。確保用戶的生命與財(cái)產(chǎn)安全, 是物業(yè)管理最重要的一項(xiàng)工作。工作程序A設(shè)定保安崗位與重點(diǎn)目標(biāo)。B用戶登記與車輛登記。6.0清潔綠化管理清潔與綠化給人們創(chuàng)造良好的工作與生活環(huán)境，提升物業(yè)的形象。清潔管理A確立清潔工作程序。C建立清潔人員崗位職責(zé)。綠化管理A確定綠化工作步驟。B建立綠化人員崗位職責(zé)。管理部服務(wù)管理部的工作以客戶服務(wù)為主，其中包括有償服務(wù)，主要的管理范圍包括:A總臺服務(wù)。B信件投遞服務(wù)。C清潔/綠化服務(wù)。行政人事管理運(yùn)作制度行政人事的日常管理員工入職管理制度從通知員工正式錄用開始依次辦理員工報(bào)到手續(xù)，收取員工身份證、學(xué)歷證明崗位資格證、崗位操作證、駕駛執(zhí)照、勞

22、動手冊（下崗、待業(yè)證明）、老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移單、獨(dú)生子女證等，有關(guān)證件、資料復(fù)印后原件應(yīng)歸還員工,員工規(guī)章制度物業(yè)管理公司運(yùn)作等程序的管理，是以規(guī)章制度形式等予以貫徹執(zhí)行的。公司為不同性質(zhì)的內(nèi)容的崗位，制定各級崗位責(zé)任制。5.員工檔案管理5.員工檔案管理3.員工投訴處理員工投訴是指員工對公司的管理政策、制度的執(zhí)行情況，對公司的作風(fēng)，對所受懲處等因素不滿所進(jìn)行的申訴。行政人事部門正確處理好員工的投訴，4.員工調(diào)職管理行政人事部門應(yīng)協(xié)同員工所在部門，對員工進(jìn)行升職（或調(diào)職）的評估。由員工所在部門的主管填寫升職 /調(diào)職申請表。經(jīng)行政人事部門、總經(jīng)理等必要員工檔案一般由員工的人事檔案、工作檔案和培訓(xùn)檔案第

23、三個(gè)主要內(nèi)容組合而成，人事統(tǒng)計(jì)的主要內(nèi)容包括：員工人人數(shù)及其變動情況統(tǒng)計(jì)，員工出事情況統(tǒng)計(jì)，員工獎(jiǎng)懲情況統(tǒng)計(jì)，員6.員工辭職程序由員工本人向部門經(jīng)理提出書面辭職請求一由員工所在部門經(jīng)理向行政人事部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告一經(jīng)審批后轉(zhuǎn)行政人事部門、財(cái)務(wù)部門備案。行政人事部門開具離職還物表一員工在結(jié)束工作后，歸還發(fā)紀(jì)念品的仝部物7.辭退員工程序7.辭退員工程序部門經(jīng)理提出辭退員工的報(bào)告一經(jīng)由最高管理部門或總經(jīng)理批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)入行政人事部門、財(cái)務(wù)部門等備案一員工歸帶發(fā)給的全部物品一財(cái)務(wù)部門結(jié)清有8.勞動報(bào)酬管理建立一個(gè)有效的勞動報(bào)酬制度，一般來說，必須考慮下面三個(gè)方面的主要問題：確定工資水平8.1在確定工資水

24、平時(shí)，應(yīng)考慮以下幾個(gè)因素：要建立具有競爭性的工資比率。物價(jià)上漲、生活費(fèi)用提高會影響到工資水平。生產(chǎn)效益問題。工資和工資結(jié)構(gòu)一般來說，一個(gè)企業(yè)公司的工資結(jié)構(gòu)都有是由本公司的最高管理人員和少量職工組成的專門委員會，在對每一個(gè)具體工作進(jìn)行分析、比較的基礎(chǔ)上制定的。工作分級和考核制度 工作分級,就是將物業(yè)管理公司中所有崗位，按勞動的技術(shù)繁簡、 責(zé)任大小、強(qiáng)度高低、條件好壞等因素，劃分為若干個(gè)相對等級。 考核制度,實(shí)際上就是對員工工作數(shù)量和質(zhì)量考核的具體內(nèi)容和 要求的規(guī)定。這兩項(xiàng)工作的好壞，將直接關(guān)系到勞動報(bào)酬分配的 合理與否。培訓(xùn)工作的內(nèi)容和任務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容(a)新員工入職培訓(xùn)I。安排在報(bào)到后的前 2天或

25、延續(xù)至半個(gè)月視工種 崗位而定。課程內(nèi)容包括辦理報(bào)到人事手續(xù)，介紹公司的背景、 提供的服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營范圍、運(yùn)作方式、以及用工制度、福利待 遇、工資結(jié)構(gòu)、發(fā)薪日、加班工資；物業(yè)管理人員的基本要求， 教育上崗前的儀容儀表，平時(shí)的禮貌禮節(jié)要求；安全工作常識， 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，員工手冊、規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方式 以講解、并配合簡單的考核以鞏固有關(guān)知識。(b)專業(yè)培訓(xùn)課程。這是對不同的訓(xùn)練要求開展的，如保安人員在入 職前要進(jìn)行軍訓(xùn)、政訓(xùn)，由保安部門制定具體計(jì)劃，行政人事部 門組織協(xié)調(diào)，外請武警部隊(duì)官兵進(jìn)行列隊(duì)、擒拿格斗等專題培訓(xùn)， 最后由所有賞討論、交流學(xué)習(xí)心得、并撰寫培訓(xùn)小結(jié)。(c)部門實(shí)務(wù)培訓(xùn)I。公

26、司內(nèi)經(jīng)常開展部門崗位培訓(xùn)，由行政人事部門 配合各業(yè)務(wù)部門做好計(jì)劃安排。9.2培訓(xùn)中主要職能和任務(wù)A制訂并執(zhí)行公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃。B制訂年度培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃，定期向上級匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用開支情況。C確定各級人員的培訓(xùn)要求，并聽取各部門的培訓(xùn)需求，制訂相應(yīng)的訓(xùn)練 計(jì)劃。D組織實(shí)施各種培訓(xùn)課程與活動。物資采購物資采購的作用A是物業(yè)正常運(yùn)營的物資保障。B是物業(yè)經(jīng)營成本控制的重要環(huán)節(jié)。物資采購領(lǐng)用的程序A各部門所需物資都需填寫購物申請單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可購買。B采購人員根據(jù)購物申請單上規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量購買物品。C采購回的物品需經(jīng)保管人員簽收無誤后，入帳。2.3財(cái)務(wù)管理運(yùn)作制度財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中最重要的內(nèi)容之一

27、，物業(yè)管理收入的主要來源是用 戶按月繳納的固定數(shù)目的管理費(fèi)和其他各種管理收費(fèi)（車輛的停車管理 費(fèi)、信件收發(fā)費(fèi)等）。7.1財(cái)務(wù)監(jiān)控物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)監(jiān)控包括財(cái)務(wù)收監(jiān)控，財(cái)務(wù)支出監(jiān)控，財(cái)務(wù)日常工作監(jiān)控。財(cái)務(wù)收入監(jiān)控物業(yè)企業(yè)的財(cái)務(wù)收有管理費(fèi)收及其他收。管理費(fèi)收取的監(jiān)控應(yīng)做到及時(shí)把收費(fèi)通知單發(fā)放到用戶手中，讓用戶能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把款項(xiàng)交齊，在月底及時(shí)上報(bào)用戶欠款情況，并發(fā)放催款單。其他收入對其他收入的監(jiān)控主要有票據(jù)管理及收款時(shí)間管理，一般來說票據(jù)是采用領(lǐng)用管理，用完一本領(lǐng)一本，收款時(shí)間定 為一天收一次款，并每日出具日報(bào)表，反映發(fā)票使用和收入情況。財(cái)務(wù)支出監(jiān)控 物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)支出包括人工支出 /行政

28、辦公費(fèi)支出/清潔費(fèi)用/綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)及公共設(shè)施日常維修費(fèi)等。支出的監(jiān)控要做到人盡其才、物盡其用。做好申購及保管理管理。清潔費(fèi)用的支出監(jiān)控。綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)的監(jiān)控。公共設(shè)施日常維修費(fèi),要做到“經(jīng)濟(jì)、合理、安全、實(shí)用”，合理使用人力、物力和財(cái)力，盡量做到少花錢多維護(hù)。3 財(cái)務(wù)日常工作監(jiān)控財(cái)務(wù)日常工作監(jiān)控包括制定預(yù)算方案，財(cái)務(wù)登記、編制報(bào)表。制定預(yù)算方案,有效控制日常開支。財(cái)務(wù)登記,設(shè)立專用帳戶，保證收支安全完整合理。編制報(bào)表,按時(shí)報(bào)稅，編制欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)表及水電費(fèi)匯總表等。物業(yè)管理收費(fèi)項(xiàng)目7.21審圖費(fèi)在客戶申請裝修工程時(shí)，他們需要向管理處申請，需要付審圖費(fèi)，用于圖紙的審批。2 裝修押金客戶在申請裝修前，須在管理

29、處先付指定的裝修押金，目的是用以押扣任何在裝修時(shí)所受的損失。3 水電周轉(zhuǎn)金每個(gè)月租戶須付該單位應(yīng)付的水電費(fèi)，因?yàn)樗姷氖褂檬鞘潞笥?jì)算所以管理處要求租戶開業(yè)前先付水電周轉(zhuǎn)金。4 工作證押金及工本費(fèi) 工作證的目的是給大廈員工或臨時(shí)工有出入的證明，管理處會收取應(yīng)付的押金及工本費(fèi)。5 水費(fèi)管理處會按單位大小來收取各單位的水費(fèi)，公共地方的水費(fèi)以單位面積比例來分?jǐn)偂? 電費(fèi)用戶內(nèi)部用電按電表讀數(shù)交費(fèi)。公共地方的電費(fèi)以實(shí)際用電量按面積分?jǐn)偂? 空調(diào)費(fèi)空調(diào)費(fèi)以實(shí)際用電量按面積分?jǐn)偂? 停車費(fèi) 每輛車按月租或按當(dāng)月來收費(fèi)。7.3管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與使用1通常根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容來確定管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)包括以下服務(wù)的范

30、圍：清潔綠化管理的收費(fèi)。保安管理的收費(fèi)。交通車輛管理收費(fèi)。機(jī)電、消防設(shè)備維修保養(yǎng)的收費(fèi)。水、電供給的收費(fèi)。處理公共事務(wù)的行政收費(fèi)。用戶投訴處理收費(fèi)。2管理費(fèi)的支出項(xiàng)目管理處員工的工資和福利。機(jī)電設(shè)備、消防系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。清潔綠化費(fèi)用?？照{(diào)費(fèi)和水電費(fèi)。保安費(fèi)用。行政辦公費(fèi)用。保險(xiǎn)費(fèi)及國家規(guī)定的有關(guān)稅收7.4管理費(fèi)的收繳與管理管理費(fèi)付款時(shí)間用戶應(yīng)于物業(yè)管理合約簽定之日繳納當(dāng)月剩余天數(shù)的管理費(fèi)，以后則應(yīng)于每月首日至第五日內(nèi)繳納。逾期繳費(fèi)處理辦法逾期繳費(fèi)者，管理處會增收欠費(fèi)總額的1%乍為每日的滯納金。如果長期不交者，管理處根據(jù)“管理合約”斷水電的供應(yīng)，并保留采取法律手段的權(quán)利。缺5）失物及遺留物件之記

31、錄及管理6 ）人流/車流之控制7 ）停車場管理8）卸貨場之管理9）有關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)告及記錄10）消防中心室及保安中心室之管理工程部工作重點(diǎn)如下1）各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備之操作 2）日常定期設(shè)備的保養(yǎng)3）防火設(shè)備之維護(hù)4）室內(nèi)公共設(shè)備之維護(hù)5）節(jié)能的調(diào)節(jié)6）各項(xiàng)請修服務(wù)之執(zhí)行7）各項(xiàng)工程之維修記錄8）工程承包商之監(jiān)管9）裝修工程圖紙審批搶修工程與電力、水力、工程機(jī)關(guān)之聯(lián)絡(luò)有關(guān)之物業(yè)報(bào)告記錄人事部工作重點(diǎn)如下1）工作規(guī)范及準(zhǔn)則的編訂2）員工手冊編制3）聘任條件及招工4）聘任及解雇5）員工獎(jiǎng)懲、考核及考勤6）勞資法規(guī)、勞資關(guān)系7）員工保險(xiǎn)及福利8）員工培訓(xùn)計(jì)劃缺2.2.2第一太平戴維斯質(zhì)量策劃/質(zhì)量體系文件質(zhì)量策劃

32、本公司的質(zhì)量計(jì)劃是指承接項(xiàng)目指定的管理方案；一般包括的主要內(nèi)容有應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)、有關(guān)人員職責(zé)、質(zhì)量控制程序、要的檢驗(yàn)、項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人；公司制定服務(wù)程序確保使與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作處于受控狀態(tài)。各部門負(fù)責(zé)制訂工作規(guī)程，使工作方法有章可循,服務(wù)質(zhì)量有所保證；確保提供所需服務(wù)設(shè)備、設(shè)施及適宜的工作環(huán)境;加強(qiáng)員工入職培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì),并要求員工嚴(yán)格依程序、標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)；通過用戶意見調(diào)查或公司及上級機(jī)關(guān) /部門的檢查，對服務(wù)過程進(jìn)行質(zhì)量評價(jià);對物資的采購進(jìn)行控制,不合格的物品不投入使用；加強(qiáng)設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作,確保其正常的工作狀態(tài)；合理地進(jìn)行收費(fèi)和使用；突發(fā)事件或異常情況制定相應(yīng)的預(yù)防和應(yīng)急

33、處理方案；質(zhì)量體系文件本公司質(zhì)量體系文件由運(yùn)作手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件工作規(guī) 程、表格報(bào)告等）組成。運(yùn)作手冊一其內(nèi)容主要是本公司實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)要求所采取的控制方法的概述（控制要點(diǎn)），即達(dá)到規(guī)定要求需要干什么、誰來干和原則上怎么干；程序文件一本公司質(zhì)量體系建立了必要的程序文件，這些文件規(guī)定了公司為滿足用戶需要，它是運(yùn)作手冊內(nèi)容的擴(kuò)展和支持性文件；工作規(guī)程一確定了各項(xiàng)具體工作的要求和方法；表格、報(bào)告一用于記錄活動的狀態(tài)和所達(dá)到的結(jié)果的文件；2.3質(zhì)量體系監(jiān)控定期開展內(nèi)部質(zhì)量審核， 檢查和驗(yàn)證公司的質(zhì)量活動和質(zhì)量體系是否符合質(zhì)量體系文件、法律、法規(guī)和合同的要求,確保質(zhì)量體系的符合性和有效性，為管理評審

34、提供現(xiàn)實(shí)的依據(jù)。內(nèi)部質(zhì)量審核1.管理者代表負(fù)責(zé)任命內(nèi)部質(zhì)量審核；2.審核工作由審核組長和具有內(nèi)審員資格的人員進(jìn)行;3.公司每年至少進(jìn)行兩次內(nèi)部質(zhì)量審核；4.內(nèi)部質(zhì)量審核按照計(jì)劃安排和內(nèi)部質(zhì)量審核程序進(jìn)行；5.對審核中發(fā)現(xiàn)的不合，由內(nèi)審組發(fā)生不合報(bào)告；6.由責(zé)任部門限期糾正，審核組進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證；質(zhì)量體系審核表QR/QC-01QR/QC-02QR/QC-04質(zhì)量體系評審計(jì)劃 質(zhì)量體系評審報(bào)告 合同評審記錄QR/QC-05質(zhì)量體系文件編修記錄QR/QC-06質(zhì)量文件發(fā)放記錄QR/QC-07質(zhì)量體系文件修改記錄QR/QC-08質(zhì)量體系不合格/糾正報(bào)告QR/QC-10質(zhì)量體系審核報(bào)告QR/QC-11質(zhì)

35、量體系檢查表QR/QC-12質(zhì)量體系不合格報(bào)告第一太平戴維斯質(zhì)量體系質(zhì)量體系評審計(jì)劃QR/QC-01NO評審日期評審報(bào)告評審目的評審依據(jù)參加人員評審所需的文件和資料評審范圍編制人/日期批準(zhǔn)人/日期第一太平戴維斯質(zhì)量體系質(zhì)量體系評審報(bào)告QR/QC-02評審日期 主持人評審內(nèi)容評審結(jié)論擬制人/日期審批人/日期第一太平戴維斯質(zhì)量體系合同評審記錄QR/QC-04NO合同（項(xiàng)目）名稱：部門人員時(shí)間評審記錄評審記錄記錄人批準(zhǔn)人II第一太平戴維斯質(zhì)量體系質(zhì)量體系文件編修記錄QR/QC-05編制人:審核人:批準(zhǔn)人:文件名稱:文件編碼文件內(nèi)容版 本修改狀態(tài)備注頁 碼修改 編號第一太平戴維斯質(zhì)量體系質(zhì)量體系文件發(fā)

36、放記錄QR/QC-06發(fā)放部門：NO分發(fā)號文件名稱文件編碼版本修改狀態(tài)總頁 數(shù)接收部門收義簽名收義日期頁碼修改 編號編制人：審核人：批準(zhǔn)人:第一太平戴維斯質(zhì)量體系質(zhì)量體系文件修改記錄QR/QC-07NO文件名稱文件編碼1版本號廳P貝碼修改狀態(tài)早下方建議修改內(nèi)容：建議部門（人）：日期：審 核 意 見審核人：日期：批 準(zhǔn) 意 見批準(zhǔn)人：日期：第一太平戴維斯質(zhì)量體系質(zhì)量體系不合格/糾正報(bào)告QR/QC-08內(nèi)部評審質(zhì)量不合 格 擁護(hù)投訴和反饋意 見 征詢、調(diào)查、檢查中的 問題口日常服務(wù)過程中的不 合格口質(zhì)量不合格描述：1簽發(fā)人：日期：向量不合格導(dǎo)致的影響:名：日期糾正方法/預(yù)防措施：簽名：日期:執(zhí)行記

37、錄：，名：日期:，核驗(yàn)證結(jié)果:L名：日期：第一太平戴維斯質(zhì)量體系質(zhì)量體系審核報(bào)告QR/QC-10NO審核類型審核日期審核 目的審核 內(nèi)容受審核部門主要參與人員受審核部門主要參與人員審核組長：審核員：審核員：審核員：審核員：審核員：審核員：審核員：審核員：觀察員：審核員：觀察員：3.第一太平戴維斯物業(yè)管理運(yùn)作：程序質(zhì)量監(jiān)控1.物業(yè)接管驗(yàn)收程序的質(zhì)量監(jiān)控（FPD工程運(yùn)作分冊4.1 ）物業(yè)接管 驗(yàn)收程序質(zhì)量檢查 工程驗(yàn)收 遺漏跟進(jìn)驗(yàn)收分類3.設(shè)備管理質(zhì)量監(jiān)控接管驗(yàn)收程序FPD質(zhì)量體系-tz.質(zhì)量檢查工程驗(yàn)收表格系列表格QR/EM-01A工程驗(yàn)收工程驗(yàn)收表格系列表格QR/EM-OIA遺漏跟進(jìn)工程遺漏缺陷反饋報(bào)告系列表格QR/EM-01B驗(yàn)收分類系統(tǒng)唆工驗(yàn)收程序?qū)彶橄盗斜砀馫R/EM-O1C-QR/EM-OIN設(shè)備管理 質(zhì)量監(jiān)控 維修服務(wù) 故障處理 運(yùn)行制度 安全監(jiān)控設(shè)備管理 監(jiān)控花園FPD質(zhì)量體系經(jīng)專運(yùn)行制度1空調(diào)